Protocol Klachtenafhandeling

Transcriptie

1 Protocol Klachtenafhandeling

2 Dit protocol is een weergave van de wijze waarop de klachtenafhandeling bij PWH verloopt. Klachtenafhandeling Indien een cliënt een klacht heeft dan kan zij/hij deze klacht mondeling of schriftelijk kenbaar maken aan PWH of de Klachtencommissie Kinderopvang. Iedere ouder/verzorger ontvangt bij inschrijving een folder over de Klachtencommissie Kinderopvang. Ouders/ verzorgers bepalen zelf bij wie zij de klacht indienen. Interne klachtafhandeling De peuterleid(st)er/medewerker of de manager tracht de klacht in mondeling overleg met de cliënt op een voor beiden bevredigende wijze af te handelen. Indien een peuterleid(st)er/medewerker bij de klacht betrokken is, en de manager de klacht afhandelt, dan wordt de peuterleid(st)er/medewerker hierbij te allen tijde geraadpleegd en indien nodig bij de klachtenbehandeling betrokken. Indien een klacht niet meteen kan worden afgehandeld, geeft de peuterleid(st)er / medewerker of manager aan op welke termijn (uiterlijk 3 weken) de cliënt een reactie ontvangt. Indien de cliënt vindt dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan wel in het geval hij/zij zich niet tot de peuterleid(st) / medewerker of manager wenst te wenden, dan kan zij/hij besluiten een schriftelijke klacht in te dienen bij de directie. De directie tracht de klacht in overleg met de cliënt op een voor beiden bevredigende wijze af te handelen. De manager wordt hierbij te allen tijde geraadpleegd en indien nodig bij de klachtenafhandeling betrokken. Wanneer de client, na overleg met de directie, vindt dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan hij/zij besluiten een schriftelijke klacht binnen 6 weken in te dienen bij de klachtencommissie. Klachtenregistratie De manager die de klacht afhandelt, legt deze schriftelijk vast in een daarvoor bestemde klapper klachtenregistratie op de betreffende locatie. Het gaat om privacy gevoelige informatie dus bewaar de klachtenregistratie in een afgesloten kast. In het kader van het kwaliteitzorgbeleid worden de geregistreerde klachten periodiek geturfd en gecategoriseerd, zodat beoordeeld kan worden welke verbeteracties nodig zijn. De manager bespreekt de klachten en eventuele verbeteracties met de manager zorg en kwaliteitsondersteuning. Externe klachtafhandeling Iedere ouder/verzorger ontvangt bij inschrijving een folder over de Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). Het SKK adviseert ouders/ verzorgers allereerst contact op te nemen met PWH en de klacht openhartig te bespreken. Indien de voorkeur van de ouder/ verzorger uitgaat naar een onafhankelijke behandeling of de ouder/ verzorger niet tevreden is met de beslissing die PWH heeft genomen dan kan de ouder/ verzorger zich richten tot de SKK. Voor verdere informatie kunnen ouders/ verzorgers zich wenden tot het SKK.

3 Instructie klachtenformulier Dit klachtenformulier is bedoeld om de klachten systematisch te kunnen bundelen en beoordelen. Het is de bedoeling dat de klachten anoniem worden geregistreerd. Het gaat niet om wie de klacht ontvangt of wie hem uit, maar om de klacht zelf. Onder klacht wordt verstaan: een uiting van ongenoegen van een cliënt omtrent de dienstverlening van PWH. Het kan dus om hele kleine of ernstige klachten gaan. Het is de bedoeling dat al deze klachten worden genoteerd! Uiteraard hoef je kleine klachten niet uitgebreid weer te geven; volg in deze je eigen logische verstand. Het is wel belangrijk dat de reden van de klacht op papier komt te staan. Dus ook als je de klacht meteen kunt verhelpen is het belangrijk dat je hem noteert. Er kunnen immers cliënten zijn die dezelfde klachten hebben maar deze niet uiten. Vergeet niet: een klacht kun je zien als een wens van de cliënt. Ga van deze positieve benadering uit en stel je open voor cliënten met opmerkingen. Het gaat er uiteindelijk om dat we met zijn allen een zo optimaal mogelijke dienstverlening bieden. Ook een opmerking kun je zien als een wens van de cliënt. Uiteraard zijn niet alle opmerkingen die door de cliënten worden gemaakt van belang bij de dienstverlening van PWH. Je dient dus zelf in overleg met anderen te overwegen of een opmerking van een cliënt het noteren waard is.

4 Klachtenformulier Datum klacht: Naam peuterspeelzaal: Door wie werd de klacht ingediend? 1 o Ouder/verzorger o School o Bedrijf o Overig, te weten: De klacht had betrekking op: 2 o gebeurtenis in de groep o organisatie o accommodatie o informatie o communicatie o beleid o financiën o overig, te weten: Uitgebreide omschrijving van de klacht: Door wie werd of wordt de klacht afgehandeld? o peuterspeelzaalleidster o manager o directie o stafmedewerker o overig, te weten: Op welke wijze werd de klacht afgehandeld? Toelichting: 1 Aankruisen wat van toepassing is 2 Aankruisen wat van toepassing is

5 Naam klager: Naam persoon die de klager op de hoogte stelt van de genomen/te nemen acties: Welke oorzaken liggen ten grondslag aan de klacht:

6

7

8

9