JAARVERSLAG 2016 Tele-Onthaal West-Vlaanderen VZW

JAARVERSLAG 2016 Tele-Onthaal West-Vlaanderen VZW 1

Inhoud VOORWOORD...3 1. DE WERKING VAN TELE-ONTHAAL...4 2. ORGANISATIESTRUCTUUR...5 3. HET AANTAL OPROEPEN...6 3.1. Het aantal telefonische oproepen*...6 3.1.1. Totaal aantal oproepen...6 3.1.2. Spreiding oproepen...6 3.1.3. Oproepen met/zonder gesprek * **...9 3.2. Het aantal chatoproepen...10 4. HET CLIËNTPROFIEL...11 4.1. Cliëntprofiel telefonische oproepen...11 4.1.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen...11 4.1.2. De leeftijd van de oproepers...12 4.1.3. De burgerlijke staat van de oproepers...13 4.1.4. De leefsituatie van de oproepers...13 4.1.5. In professionele begeleiding of niet?...14 4.2. Cliëntprofiel chatoproepen...14 4.2.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen...15 4.2.2. De leeftijd van de oproepers...15 4.2.3. De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers...16 4.2.4. In professionele begeleiding of niet?...16 5. AARD VAN DE AANGEMELDE PROBLEMATIEK...17 5.1. Aangemelde problematiek telefonische oproepen...17 5.1.1. Contactname met gesprek...17 5.1.2. Gespreksonderwerpen...18 5.1.3. Stoornissen oproepers...21 5.1.4. Crisisoproepen...22 5.1.5. Wijze van gespreksvoering...23 5.1.6. D gesprekken...24 5.1.7. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van professionele hulp...25 5.1.8. Opvang na televisie-uitzendingen...27 5.2. Aangemelde problematiek chatoproepen...27 5.2.1. Gespreksonderwerpen...27 5.2.1. Stoornissen oproepers...30 5.2.2. Crisisoproepen...31 5.2.3. Wijze van gespreksvoering...31 5.2.4. D gesprekken...32 5.2.5. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van professionele hulp...33 6. WERKEN MET VRIJWILLIGERS...35 7. SPECIFIEKE SAMENWERKINGSAFSPRAKEN...39 7.1. Samenwerking Centrum ter Preventie van Zelfdoding in kader van de Zelfmoordlijn1813...39 7.2. Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren...39 7.3. Samenwerking zelfhulpgroep ups & downs...39 2

Voorwoord Talking is a need, Listening is an art. Goethe Bij het begin van dit jaarverslag geven we u graag de belangrijkste wijzigingen mee die zich voordeden in 2016. Nog nooit eerder voerde Tele-Onthaal West-Vlaanderen zoveel gesprekken, zowel aan de telefoon als chat. Dit was mogelijk door de sterke groei van vrijwilligers in de afgelopen jaren. Tele-Onthaal West-Vlaanderen had in 2016 een historisch hoog aantal vrijwilligers. 140 vrijwilligers werkten in de loop van het jaar mee. Deze toename kan volledig toegeschreven worden aan 2 evoluties: Eerst en vooral is er een stijging van het aantal vrijwilligers dankzij het Luisterpunt in Kortrijk (opstart oktober 2014). Via deze extra luisterpost wilden we meer mensen bereiken uit het zuiden van West-Vlaanderen. Immers voor hen was de afstand naar Brugge vaak een struikelblok om mee te werken. We hebben het verhoopte effect bereikt. Dankzij de opstart van het Luisterpunt steeg het aantal vrijwilligers met 26% t.o.v. 5 jaar geleden. In de loop van 2016 werkten 140 vrijwilligers mee waarvan 32 specifiek in het Luisterpunt meewerkten.in 2016 werden 25% van de telefoon- en 22% van de chatoproepen vanuit Kortrijk beantwoord. Door deze stijging konden we de chat- en telefoonpermanentie in 2016 verder uitbreiden. De chatpermanentie werd het afgelopen jaar uitgebreid met 18%. Hierdoor konden we veel meer chatoproepers een gesprek aanbieden. Door de stijging van het aantal vrijwilligers konden we ook een extra telefoonvrijwilliger inschakelen tijdens de avonduren (de drukste uren van de dag/nacht). Verder werd in de zomer 2016 een nieuwe wervingscampagne gelanceerd door de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. Hierdoor vinden kandidaat vrijwilligers beter de weg naar Tele-Onthaal. In 2016 volgden 20 nieuwe kandidaat-vrijwilligers de opleiding. De voortdurende instroom van nieuwe vrijwilligers is broodnodig voor Tele-Onthaal. Er verlaten jaarlijks ook een aantal vrijwilligers de organisatie. Contintuïteit en groei is maar mogelijk dankzij een permanente instroom van nieuwe mensen. Hierin ligt ook de grootste uitdaging voor de organisatie in de komende jaren. Tot slot wijzigde de samenwerking met de Zelfmoordlijn 1813 vanaf januari 2016. Tele- Onthaal neemt niet langer aparte permanenties op voor de Zeflmoordlijn 1813. De samenwerking wordt op een andere manier gecontinueerd. Indien alle medewerkers van de Zelfmoordlijn 1813 in gesprek zijn, krijgt de oproeper via het antwoordapparaat de mogelijkheid aangeboden voor een rechtstreekse doorschakeling met Tele-Onthaal. Op die manier willen we de onmiddellijke beschikbaarheid van hulpverlening voor de suïcidale oproeper verhogen. Daarnaast blijven het Centrum ter Preventie van Zelfdoding en Tele- Onthaal ook samenwerken op vlak van deskundigheidsbevordering. Leen Devlieghere, directeur 3

1. De werking van Tele-Onthaal De werking van Tele-Onthaal steunt op 4 peilers: hulpverlening via telefoon en chat, permanente bereikbaarheid, anonimiteit en werken met vrijwilligers. Telefoon en chat Tele-Onthaal biedt telefonische en chathulp aan iedereen die nood heeft aan een helpend gesprek over levensmoeilijkheden. Tele-Onthaal is telefonisch 24 op 24 bereikbaar via het gratis noodnummer 106, meerdere oproepen kunnen tegelijkertijd beantwoord worden. Daarnaast kan men via www.tele-onthaal.be elke avond én op woensdag al vanaf 15u terecht voor een chatgesprek. Wie wil chatten met Tele-Onthaal vindt via de website alle nodige informatie. Permanente bereikbaarheid Tele-Onthaal is via het noodnummer 106 24 op 24, 7 dagen op 7 bereikbaar. Dit maakt dat Tele-Onthaal ook zijn rol kan opnemen in crisissituaties. Anonimiteit Tele-Onthaal is er voor iedereen die over zijn vragen en moeilijkheden wil praten. De hulpverlening is altijd volledig anoniem en vertrouwelijk. Anonimiteit verlaagt de drempel om contact te nemen; stelt de oproeper op zijn gemak en geeft het nodige vertrouwen om zijn verhaal te kunnen doen. Mensen moeten zich niet bekend maken, Tele-Onthaal vraagt niet naar de naam van de oproeper. Bovendien verschijnt het opgeroepen nummer 106 niet op de telefoonrekening van de beller en laat het chatgesprek geen sporen na op de computer. Zowel de oproeper als de vrijwilliger blijven voor elkaar onbekend. Vrijwilligerswerking Tele-Onthaal is een professionele organisatie die voor haar permanente bereikbaarheid volledig steunt op het engagement van vrijwilligers. Zij beantwoorden alle oproepen. Het werken met vrijwilligers is voor Tele-Onthaal een bewuste keuze. Een goed gesprek met een geïnteresseerd en aandachtig iemand is vaak voldoende om oproepers terug op weg te helpen. Vrijwilligers blijven dicht bij het verhaal en de leefwereld van oproepers. Oproepers en vrijwilligers spreken als gewone mensen onder elkaar. Hiermee houdt Tele-Onthaal de drempel om contact te nemen laag. De vrijwilligers van Tele-Onthaal worden zorgvuldig geselecteerd door beroepskrachten. Deze laatste staan ook in voor de opleiding, begeleiding en ondersteuning van de vrijwilligers. Nieuw: Luisterpunt in Kortrijk Sinds oktober 2014 kunnen vrijwilligers hun telefoon- en chatbeurten doen in het nieuwe Luisterpunt in Kortrijk. De afgelopen jaren merkten we dat we weinig kandidaat-vrijwilligers bereikten uit het zuiden van de provincie. De verplaatsingskosten en tijd naar de maatschappelijke zetel in Brugge waren voor hen te groot. Daarom werd een Luisterpunt gestart waarbij vrijwilligers dichter bij huis hun engagement kunnen realiseren. Op die manier willen we een stijging van het aantal vrijwilligers realiseren met 18% t.o.v. 2013. In 2015 werkten 32 vrijwilligers mee in het Luisterpunt in Kortrijk. 28% van de permanenties gaan door in het Luisterpunt in Kortrijk. 25% van de telefoon- en 22% van de chatoproepen worden vanuit het Luisterpunt beantwoord. 4

2. Organisatiestruct Raad van best (op 31/12/2016) Algemene Vergadering (op 31/12/2016) Cauwe Dominique Debaere Frank Dekeyser Jan Hoedt Pascal, penningmeester Lacombe Riet, voorzitter Staelens Marc Trioen Griet Vandamme Johan Vandenbroucke Michelline, ondervoorzitter Vandendriessche Fred Vanderbeke Eliane Vanwijnghene Rodriguez Stafmedewerkers Clarysse Johan Devlieghere Leen Van Coillie Griet Vandamme Christine Vanhuele Hilde Verpancke Jana Watteyne Roos Secretariaat Deseure Erika Minnebo Linda Vrijwilligers Breyne Pierre Cauwe Dominique Coudeville Martine Debaere Frank Dejaeghere Karel vanaf 30/11/2016 Denys Bart vanaf 30/11/2016 De Keyser Jan Denaux Koen Hoedt Pascal Lacombe Riet Sap Henk vanaf 30/11/2016 Staelens Marc Soenen Ingrid Trioen Griet Vandamme Johan Vande Moere Davy Vandenbroucke Michelline Vandendriessche Fred Vanderbeke Eliane Vander Perre Jos Vanwijnghene Rodriguez Vrijghem Kristel vanaf 30/11/2016 stafmedewerker directeur stafmedewerker stafmedewerker, vervangingscontract stafmedewerker stafmedewerker stafmedewerker, vervangingscontract Onderhoud Vanhercke Eric Ingels Bianca Decaluwe Sofie In de loop van 2016 werkten 140 vrijwilligers mee. Hiervan waren op 31/12/2016 131 vrijwilligers actief. vervangingscontract vervangingscontract 5

3. Het aantal oproepen 3.1. Het aantal telefonische oproepen* 3.1.1. Totaal aantal oproepen TOTAAL AANTAL OPROEPEN PER JAAR 35 000 30 000 25 000 20 000 15 000 10 000 5 000 0 27 338 27 299 27 426 28 255 28 136 26 240 24 344 25 308 24 799 25 422 26 457 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 In 2016 steeg het aantal oproepen met 4% t.o.v. 2015 (+ 1.035 oproepen). Tele-Onthaal beantwoordt gemiddeld 72 oproepen per 24. Om al deze oproepen te beantwoorden is er een 24 permanentie, die in 2016 verzekerd werd door 140 vrijwilligers. Op 31/12/2016 werkten 131 vrijwilligers mee aan de telefonische en chathulp van Tele-Onthaal. 3.1.2. Spreiding oproepen AANTAL OPROEPEN PER MAAND 2 400 2 200 2 000 1 800 1 600 2 308 2 322 2 239 2 150 2 236 2 239 2 253 2 208 2 228 2 190 2 072 2 012 januari februari maart april mei juni 100% = 26 457 oproepen juli augustus september oktober november december * Alle oproepen, met en zonder gesprek 6

Maand Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep okt nov dec totaal Oproepen 2 308 2 239 2 150 2 236 2 239 2 322 2 253 2 072 2 012 2 208 2 228 2 190 26 457 % 8,7% 8,5% 8,1% 8,5% 8,5% 8,8% 8,5% 7,8% 7,6% 8,3% 8,4% 8,3% 100% gemiddeld/dag 75 77 69 75 72 77 73 67 67 71 74 71 72,0 AANTAL OPROEPEN PER DAG VAN DE WEEK 3 950 3 900 3 850 3 800 3 750 3 700 3 650 3 600 3 550 3 500 3 915 [WAARDE] 3 861 3 859 3 690 3 667 3 636 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag 100% = 26 457 oproepen Dag maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag Totaal Oproepen 3 829 3 861 3 667 3 859 3 636 3 690 3 915 26 457 % 14,5% 14,6% 13,9% 14,6% 13,7% 13,9% 14,8% 100% Gemiddelde 74 74 71 74 69 70 75 72 8.0% 7.0% 6.0% 5.0% 4.0% 3.0% 2.0% 1.0% 0.0% 2.7% 1.6% 2.0% 1.3% AANTAL OPROEPEN PER UUR VAN DE DAG 1.2% 0-1 1-2 2-3 3-4 4-5 2.2% 1.0% 1.1% 3.6% 5-6 6-7 7-8 4.2% 5.2% 4.9% 5.0% 5.3% 4.9% 5.1% 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 100% = 26 457 oproepen 5.7% 5.9% 7.0% 7.3% 6.1% 7.2% 6.0% 3.7% 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24 7

0-1 1-2 2-3 3-4 4-5 5-6 6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 oproepen 715 528 416 335 313 260 283 578 943 1 099 1 377 1 303 % 2,7% 2,0% 1,6% 1,3% 1,2% 1,0% 1,1% 2,2% 3,6% 4,2% 5,2% 4,9% 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24 oproepen 1 306 1 321 1 397 1 346 1 519 1 552 1 605 1 851 1 914 1 922 1 587 987 % 4,9% 5,0% 5,3% 5,1% 5,7% 5,9% 6,1% 7,0% 7,2% 7,3% 6,0% 3,7% AANTAL OPROEPEN BINNEN EN BUITEN DE KANTOORUREN [WAARDE] - 32,6% [WAARDE] - 67,4% oproepen binnen de kantooruren oproepen buiten de kantooruren Kantooruren: van 9.00 tot 18.00 Januari en Juni waren de drukste maanden van het jaar. De oproepen zijn vrij gelijkmatig verdeeld over de verschillende dagen van de week. Zondag is de drukste dag van de week (gemiddeld 75 oproepen per dag), vrijdag de rustigste (gemiddeld 69 oproepen per dag). Uit de registratiegegevens blijkt duidelijk de complementariteit van Tele-Onthaal t.a.v. andere hulpverleningsinitiatieven. 67% van de oproepen vindt plaats buiten de kantooruren. Het aantal oproepen is het hoogst van 19u-22u. Daarom werd vanaf oktober 2015 de bezetting s avonds uitgebreid. Tussen 19u-22u werd zoveel mogelijk een derde vrijwilliger ingeschakeld. 8

3.1.3. Oproepen met/zonder gesprek * ** OPROEPEN MET EN ZONDER GESPREK [WAARDE] - 8,6% 18 057-68,3% [WAARDE] - 8,1% Ja, gesprek [WAARDE] - 11,7% [WAARDE] - 3,3% Geen gesprek, stille oproep Geen gesprek, uitproberen Geen gesprek, gevraagd terug te bellen[*] Geen gesprek, andere [**] Totaal: 26 457 oproepen In 2016 werden 18.057 (68,3%) gesprekken gevoerd. Dit is een lichte toename met 2,2% t.o.v. 2015. Nog nooit eerder werden in Tele-Onthaal West-Vlaanderen zoveel gesprekken gevoerd. Bij 8.400 oproepen komen we niet tot een gesprek. Dit zijn vnl. oproepen waarbij gevraagd wordt om terug te bellen, stille oproepen en oneigenlijke oproepen (dit zijn oproepers die niet de intentie hebben om tot een ernstig gesprek te komen). Het aandeel oneigenlijke oproepen daalt jaar na jaar. In 2010 werd een automatisch systeem in gebruik genomen dat mogelijk maakt om op te treden tegen deze bellers. Dankzij dit systeem wordt de lijn hierdoor minder belast. * Medewerker is reeds in gesprek. ** Oproeper is te verward of onder invloed, niet Nederlandstalig, verkeerd verbonden. 9

3.2. Het aantal chatoproepen In 2016 zorgden de vijf Tele-Onthaaldiensten er gezamenlijk voor dat Tele-Onthaal via chat bereikbaar was. Op www.tele-onthaal.be kunnen oproepers met een vrijwilliger een chatgesprek aangaan, op elke avond van de werkweek van 18 tot 23, op zaterdag en op zondag van 18 tot 22 en op woensdagnamiddag ook nog van 15 tot 18. In 2016 werkten 34 vrijwilligers mee in de chathulpverlening. 16 vrijwilligers deden per maand naast hun telefoonbeurten 1 of 2 chatbeurten. 18 vrijwilligers werkten exclusief op de chat mee. Door de stijging van het aantal vrijwilligers werd de chatbereikbaarheid uitgebreid met 18% t.o.v. 2015. Naast de basisbezetting op dinsdag hebben we de basisbezetting van andere Tele- Onthaaldiensten versterkt op woensdag, donderdag, vrijdag, zaterdag en zondag. Per maand hebben we gemiddeld 73 werkstations ingezet (1 werkstation = 1 vrijwilliger die 3u werkt). Deze uitbreiding resulteerde in een toename van de oproepen met 51%. Door de drukte op de chat zijn vrijwilligers 78% van de tijd in gesprek. In het jaarverslag van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen bundelen we gedetailleerd cijfermateriaal van het volledige chathulpaanbod van de vijf meewerkende Tele- Onthaaldiensten (zie ook www.tele-onthaal.be). Aantal oproepen Tele-Onthaal West-Vlaanderen beantwoordde in 2016 4.018 oproepen. Dit is 40% van het totaal aantal chatoproepen, beantwoord door de 5 Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. 3.323 van de 4.018 oproepen leidden tot een hulpverlenend gesprek (= 83%). In onderstaande grafiek geven we de evolutie weer van de chatoproepen in Tele-Onthaal West-Vlaanderen. Dit illustreert de sterke groei van de chathulp in de afgelopen 6 jaar. EVOLUTIE CHATOPROEPEN 2016 2015 2014 2013 2012 1 818 [WAARDE] 2 332 2 274 2 654 4 018 Oproepen Gesprekken 2011 955 1 0

4. Het cliëntprofiel 4.1. Cliëntprofiel telefonische oproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de telefonische oproepers in 2016. Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en de maatschappelijke leefsituatie laten ons toe een beeld te vormen van de gemiddelde beller. Deze registratiegegevens zijn enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (18.057) en waarvan de betreffende gegevens bekend zijn. 4.1.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen VERHOUDING TUSSEN MANNEN EN VROUWEN [WAARDE] - 30,6% Vrouw Man 69,4% van onze oproepers zijn vrouwen. Totaal: 18 036 en 0,1% onbekend [WAARDE] - [PERCENTAGE] 1 1

4.1.2. De leeftijd van de oproepers LEEFTIJD VAN DE OPROEPERS 90+ 80-89 70-79 [WAARDE] - 0,0% [WAARDE] - 3,4% [WAARDE] - 6,9 % 60-69 50-59 40-49 25-39 [WAARDE] - 23,8% [WAARDE] - 25,0% [WAARDE] - 18,4% [WAARDE] - 19,1% 18-24 12-17 -12 [WAARDE] - 2,0% [WAARDE] - 1,2% [WAARDE] - 0,2% Totaal: 18 057 en 18,8% onbekend Via de telefonische hulpverlening bereiken we vnl. volwassenen (25 +). Jongere doelgroep bereiken we vooral via de chathulp. We constateren jaar na jaar een veroudering van de telefonische oproepers: - Waar vroeger de grootste groep oproepers zich situeerde tussen 40-49 jaar, is dit nu tussen 50-59 jaar (25,0%) gevolgd door de 60-69 jarigen (23,8%). - Het aantal 70-79 jarige bellers steeg met 57 % t.o.v. 2015. - 19,1% van de oproepers zijn tussen de 25-39 jaar oud. 1 2

4.1.3. De burgerlijke staat van de oproepers [WAARDE] - 29,9% BURGERLIJKE STAAT VAN DE OPROEPERS [WAARDE] - 44,1% [WAARDE] - 9,8% Ongehuwd Gehuwd Weduwnaar Wettelijk gescheiden [WAARDE] -16,2% Totaal: 14 015 en 22,4% onbekend De grootste groep bellers is ongehuwd (44,1%). 4.1.4. De leefsituatie van de oproepers oproepen % Alleenwonend 10 687 66,3% Leeft samen met partner 2 882 17,9% Leeft in tweeoudergezin 741 4,6% Leeft in éénoudergezin 772 4,8% Leeft in een nieuw-samengesteld gezin 63 0,4% Leeft samen met derden 187 1,2% Psychiatrische instelling 88 0,5% Gevangenis 22 0,1% Beschut/Begeleid wonen 455 2,8% Dakloos 60 0,4% Andere 173 1,1% Totaal: 16 130 100% Totaal: 16 130 en 10,7% onbekend Ongeveer 2/3 van de oproepers zijn alleenwonend (66,3%). Ter vergelijking: in 2006, 10 jaar geleden waren slechts 50% alleenwonend. 1 3

4.1.5. In professionele begeleiding of niet? IN PROFESSIONELE BEGELEIDING OF NIET? [WAARDE] - 3,7% [WAARDE] - 38,7% Ja Neen Neen, vroeger wel [WAARDE] - 57,7% Totaal: 12 395 en 31,4% onbekend 57,7% van de oproepers is in professionele begeleiding. Dit illustreert de complementaire rol van Tele-Onthaal t.o.v. andere hulpverleningsorganisaties. 4.2. Cliëntprofiel chatoproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de chatoproepers in 2016. Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en maatschappelijke leefsituatie laten ons toe een beeld te vormen van de gemiddelde oproeper. De registratiegegevens zijn enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (3.323) en waarvan de betreffende gegevens bekend zijn. 1 4

4.2.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen VERHOUDING TUSSEN MANNEN EN VROUWEN [WAARDE] - 22,4% Vrouw Man [WAARDE] - [PERCENTAGE] 77,6% van de chatoproepers zijn vrouwen. Basis: 3 050 oproepers, 8,2% onbekend 4.2.2. De leeftijd van de oproepers LEEFTIJD VAN DE OPROEPERS 90+ 80-89 70-79 60-69 50-59 40-49 25-39 18-24 12-17 -12 [WAARDE] - 0,1% [WAARDE] - 0,0% [WAARDE] - 0,1 % [WAARDE] - 0,7% [WAARDE] - 5,9% [WAARDE] - 2,5% [WAARDE] - 6,7% Basis: 2 607 oproepers, 21,5% onbekend [WAARDE] - 24,9% [WAARDE] - 25,7% [WAARDE] - 33,3% Via de chathulpverlening bereiken we overduidelijk een jonger publiek dan aan de telefoon. In 2016 is 61,5% van de oproepers jonger dan 25 jaar, 35,8% is jonger dan 18 jaar. In deze laatste categorie zien we stijging van de zeer jonge oproepers (- 12 jaar). 1 5

4.2.3. De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers Gezien het overwicht van jonge oproepers ligt het percentage ongehuwden hoog, namelijk 83%. 57% van de oproepers woont in een één- of tweeoudergezin of een nieuw samengesteld gezin (31% onbekend). 4.2.4. In professionele begeleiding of niet? IN PROFESSIONELE BEGELEIDING OF NIET? [WAARDE] - 8,5% [WAARDE] - 37,2% Ja Neen Neen, vroeger wel [WAARDE] - 54,3% Basis: 2 351 oproepers, 29,2% onbekend Het percentage chatoproepers dat in begeleiding is (37,2%), is duidelijk lager dan bij de telefonische oproepers (57,7%). Hier speelt de jonge leeftijd van de oproepers wellicht ook een rol. 1 6

5. Aard van de aangemelde problematiek 5.1. Aangemelde problematiek telefonische oproepen 5.1.1. Contactname met gesprek CONTACTNAME MET GESPREK [WAARDE] - 5,4% [WAARDE] - 12,0% [WAARDE] - 40,5% Nieuwe oproeper Heroproeper Veelbeller Veelbeller met begrenzing [WAARDE] - 42,1% Totaal: 18 057 en 0% onbekend 40,5% van de oproepers zijn nieuwe oproepers die voor het eerst naar Tele-Onthaal bellen. Heel wat mensen maken meerdere keren gebruik van het hulpaanbod. 42,9% zijn heroproepers, 17,4% zijn veelbellers die veelvuldig bellen naar Tele-Onthaal. Gesprekken veelbellers en veelbellers met een beperking Aantal/jaar % van de gesprekken 2011 4.277 25,5% 2012 3.900 24% 2013 3.789 24% 2014 4.284 26% 2015 3.364 19,1% 2016 3.143 17,4% De organisatie voert een specifiek hulpverleningsbeleid om te verhinderen dat oproepers te afhankelijk worden van het hulpaanbod van Tele-Onthaal en te veelvuldig opbellen. Er wordt een specifieke aanpak uitgewerkt op maat van de oproeper. Deze aanpak kan uitmonden in duidelijke afspraken over het mogelijke hulpaanbod zowel in aantal gesprekken, dtijd als inhoud van de gesprekken. 1 7

Toch blijft het aandeel van de oproepers die veelvuldig gebruik maken van Tele-Onthaal significant. De veelbellers en oproepers met een beperking zijn samen goed voor bijna 1/5 van de oproepen. 5.1.2. Gespreksonderwerpen Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (25.419) dan het effectieve aantal gesprekken (18.057). GESPREKSONDERWERPEN OPROEPEN % OPROEPEN % AFHANKELIJKHEID (1 272 4,7%) Alcohol 739 2,7% Medicijnen 264 1,0% Drugs 152 0,6% Andere 84 0,3% Gokken 33 0,1% DAGELIJKSE ACTIVITEITEN (1 673-6,2%%) EENZAAMHEID (3 791-14,0%) Tekort aan sociale contacten 3 146 11,6% Andere 62 0,2% Binnen bestaande contacten 583 2,2% GEZONDHEID (5 999 22,1%) Angst/fobie 1 246 4,6% Kanker 142 0,5% Autisme 147 0,5% Pijn 407 1,5% Aids, SOA (seksueel overdraagbare aandoening) 14 0,1% Slaapstoornissen 390 1,4% Borderline 60 0,2% Stress, burnout 196 0,7% Chronische vermoeidheid 87 0,3% Zelfverwonding, automutilatie 38 0,1% Depressie 1 446 5,3% Ziekte 1 137 4,2% Eetstoornissen (anorexia, boulimie,...) 46 0,2% Zwangerschap 30 0,1% Handicap 255 0,9% Andere 358 1,3% LEVENSBESCHOUWING (433-1,6%) Euthanasie 101 0,4% Levensbeschouwelijke vragen 201 0,7% Identiteitsvragen 92 0,3% Andere 39 0,1% RELATIES (8 374-30,9%) Gemis aan partner 654 2,4% Bt 380 1,4% Verliefdheid, partnerkeuze 598 2,2% Werk 305 1,1% Spanningen/conflicten in partnerrelatie 1 568 5,8% School 78 0,3% 1 8

GESPREKSONDERWERPEN OPROEPEN % OPROEPEN % Echtscheiding/einde relatie 784 2,9% Vrienden 449 1,7% Relatie met ouder(s) 928 3,4% Zorglast 188 0,7% Relatie met kind(eren) 1 710 6,3% Andere 178 0,7% Relatie met familielid 554 2,0% SEKSUALITEIT (382-1,4%) Seksuele identiteit/geaardheid 188 0,7% Masturbatievraag, seksbeller 39 0,1% Seksueel functioneren 113 0,4% Andere 42 0,2% SLACHTOFFERBELEVING (864-3,2%) Diefstal, inbraak, ongeval 69 0,3% Partnermishandeling 126 0,5% Incest 37 0,1% Pesten, stalking 206 0,8% Kindermishandeling 72 0,3% Seksueel geweld 66 0,2% Ongewenste intimiteiten 65 0,2% Andere 174 0,6% Ouder(en)mis(be)handeling 49 0,2% SOCIAAL-ECONOMISCHE EN MAATSCHAPPELIJKE THEMA'S (1 567 5,8%) Administratief 85 0,3% Materieel 108 0,4% Financieel 738 2,7% Werkloosheid 60 0,2% Dakloos, huisvesting 259 1,0% Andere 95 0,4% Juridisch 231 0,9% VERLIESVERWERKING (540-2,0%) Abortus, Miskraam 15 0,1% Verlies van vrijheid 24 0,1% Na overlijden 361 1,3% Verlies van werk 34 0,1% Nabestaande Zelfdoding 56 0,2% Andere 50 0,2% ZELFDODING (978-3,6%) Gedachten aan zelfdoding 670 2,5% Poging tot zelfdoding 65 0,2% Plannen tot zelfdoding 186 0,7% Andere 57 0,2% VARIA (1 210-4,5%) Daderbeleving 35 0,1% Ontevreden over Tele-Onthaal 84 0,3% Dank 90 0,3% Verwarde inhoud 207 0,8% Goed nieuws 72 0,3% Vragen, klachten over professionele begeleiding 241 0,9% Info over Tele-Onthaal 46 0,2% Andere 435 1,6% TOTAAL 27 092 100% 1 9

GESPREKSONDERWERPEN - SAMENVATTING Relaties Gezondheid Eenzaamheid Dagelijkse activiteiten Sociaal Economische en maatschappelijke... Afhankelijkheid Varia Zelfdoding Slachtofferbeleving Verliesverwerking Levensbeschouwing Seksualiteit [WAARDE] - 30,9% [WAARDE] - 22,1% [WAARDE] - 14,0% [WAARDE] - 6,2% [WAARDE] - 5,8% [WAARDE] - 4,7% [WAARDE] - 4,5% [WAARDE] - 3,6% [WAARDE] - 3,2% [WAARDE] - 2,0% [WAARDE] - 1,6% [WAARDE] - 1,4% Totaal: 27 092 De 5 meest voorkomende gespreksthema s voor alle oproepertypes samen (eerste oproepers, heroproepers en veelbellers) zijn: relaties, gezondheid, eenzaamheid, socio economische thema s en dagelijkse activiteiten. Bij verdere analyse van de gespreksthema s volgens het oproepertype zien we een aantal accentverschillen: - Nieuwe oproepers en heroproepers bellen vnl. rond: relatieproblemen (31,9%), gezondheidsproblemen (20,0%) en eenzaamheid (13,7%) - Veelbellers praten vnl. over gezondheidsproblemen (28,1%), eenzaamheid (20,7%) en dagelijkse activiteiten (17,9%). Bij nieuwe oproepers nemen problemen binnen relaties (partners, gezin en familie) de belangrijkste plaats in. Naarmate oproepers frequenter naar Tele-Onthaal bellen zien we het aandeel gesprekken over gezondheidsproblemen, eenzaamheidsgevoelens en dagelijkse activiteiten toenemen. 2 0

5.1.3. Stoornissen oproepers [WAARDE] - 5,0% Stemmingsstoornissen [WAARDE] - 12,4% STOORNISSEN OPROEPERS Verslaving [WAARDE] - 4,8% [WAARDE] - 2,9% Persoonlijkheidsstoornis [WAARDE] - 1,1% Eetstoornis [WAARDE] - 0,2% [WAARDE] - 2,5% Onbekend/Geen Angsten/fobieën Autisme Eetstoornis (anorexia, boulemie) Persoonlijkheidsstoornis (borderline, ) Schizofrenie/psychose Stemmingsstoornis (depressie, manisch depressief, ) Verslaving (alcohol, drugs, gokken, seks, internet ) Andere [WAARDE] - 7,8% [WAARDE] - 63,3% Totaal: 18 715 en 63,3% onbekend In het nieuwe registratieprogramma (sinds 2015) werd een nieuwe categorie voorzien waarbij geregistreerd wordt of de oproeper een diagnose van een psychische stoornis vermeldt. Op die manier willen we zicht krijgen op het aantal oproepers met een psychiatrische problematiek. Immers, de afgelopen jaren merken we een toename van de oproepers met psychiatrische problemen. We willen dit ook cijfermatig opvolgen. Meer dan de helft van de oproepers heeft geen psychiatrische problematiek, of vermeldt deze niet. Dit betekent dat dit bij 41,4% van de oproepers wel het geval is. De meest vermeldde stoornissen zijn: - Stemmingsstoornissen - Angsten/fobieën - Schizofrenie/psychose 2 1

5.1.4. Crisisoproepen IS DE OPROEPER IN CRISIS? [WAARDE] - 11,7% Ja Nee [WAARDE] - 88,3% Totaal: 18 057 oproepen Het crisisbegrip wordt in Tele-Onthaal als volgt omschreven: crisis betekent dat de oproeper geconfronteerd wordt met een situatie waarin hij/zij hevige emoties en verwarring ervaart en zijn gebruikelijke wijze om met een situatie om te gaan niet meer lukt. Globaal genomen zijn 11,7% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal. 2 2

5.1.5. Wijze van gespreksvoering Wijze van de gespreksvoering [WAARDE] - 1,5% [WAARDE] - 0,3% [WAARDE] - 8,9% [WAARDE] - 4,2% [WAARDE] - 31,8% [WAARDE] - 53,3% Informatie geven Op verhaal laten komen/emoties luchten Opvang en ondersteuning bieden Situatie verkennen / inzichten en/of perspectieven zoeken Stimuleren tot actie Andere aanpak Totaal: 30.083 Vrijwilligers kunnen per gesprek drie wijzen van gespreksvoering registreren. Immers, naargelang de vraag van de oproeper kan de vrijwilliger in eenzelfde gesprek verschillende vormen van hulp bieden. Hierdoor is het totaal aantal wijze van gespreksvoering hoger (30.083) dan het effectieve aantal gesprekken (18.057). De vrijwilligers bieden de oproepers in eerste instantie een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden, indien de oproeper dit wenst samen met hem inzichten en/of perspectief zoeken en/of stimuleren tot actie. 2 3

5.1.6. D gesprekken [WAARDE] - 11,8% DUUR ALLE OPROEPEN [WAARDE] - 0,8% [WAARDE] - 0,1% [WAARDE] - 26,0% [WAARDE] - 40,0% 0-5 min 6-15 min 16-30 min 31-60 min 61-90 min +90 min [WAARDE] - 17,2% [WAARDE] - 21,4% Totaal: 26 457 oproepen OPROEPEN MET GESPREK [WAARDE] - 1,2% [WAARDE] - 0,2% [WAARDE] - 12,1% [WAARDE] - 38,1% Totaal: 18 057 oproepen met gesprek Een telefoongesprek in Tele-Onthaal dt gemiddeld 20 minuten. 0-5 min 6-15 min 16-30 min 31-60 min 61-90 min +90 min [WAARDE] - 31,2% 2 4

5.1.7. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van professionele hulp GESPREKSONDERWERPEN OPROEPEN % OPROEPEN % GEEN VERWIJZING / INFO (13 887-76,9%) Geen verwijzing 13 887 76,9% EIGEN SOCIAAL NETWERK (647-3,6%) Eigen sociaal netwerk 647 3,6% HUIDIGE PROFESSIONELE HULP (1 228-6,8%) Huidige professionele hulp 1 228 6,8% WELZIJN (588-3,3%) Sociaal Huis 31 0,2% Inloopcentrum 3 0,0% 1712 36 0,2% OCMW 90 0,5% CAW algemeen onthaal 313 1,7% Gezins- en bejaardenzorg 15 0,1% CAW crisisopvang 86 0,5% 106 --> chat / chat --> 106 14 0,1% TELEFONISCHE EN ONLINE HULPVERLENING (86-0,5%) Telefonische en online hulpverlening 86 0,5% GEZONDHEIDSZORG (603-3,3%) 100-urgentie 46 0,3% Algemeen Ziekenhuis 35 0,2% Arts 489 2,7% Palliatieve Zorg 4 0,0% Antigifcentrum 3 0,0% Ziekenfonds 26 0,1% GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (139-0,8%) Centrum Geestelijke Gezondheidszorg (CGG) Psychiatrisch Ziekenhuis 41 0,2% LEVENSBESCHOUWELIJKE HULPVERLENING (18-0,1%) 82 0,5% Psychiatrische Spoed 16 0,1% Centrum Morele Dienstverlening 11 0,1% Geestelijke/Pastorale zorg 7 0,0% JUSTITIËLE SECTOR (381-2,1%) Justitiehuis 72 0,4% Advocaat/notaris/gerecht 113 0,6% Andere dienst voor juridisch advies 36 0,2% Politie 160 0,9% ZELFHULPGROEPEN / TREFPUNT ZELFHULP (30-0,2%) Zelfhulpgroepen / Trefpunt zelfhulp 30 0,2% SPECIFIEK AANBOD JEUGD (79-0,4%) Leerkracht/school 14 0,1% Centrum Leerlingenbegeleiding (CLB) 18 0,1% JongerenAdviesCentrum (JAC) 41 0,2% Kind en Gezin 6 0,0% 2 5

GESPREKSONDERWERPEN OPROEPEN % OPROEPEN % SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (30-0,2%) Vereniging alleenstaanden 19 0,1% Steunpunt vrijwilligerswerk 8 0,1% Sociaal-cultureel vormingswerk 3 0,0% WERK (27-0,1%) Eigen werkcontext 12 0,1% Vakbond 4 0,0% VDAB 11 0,0% ANDERE (314-1,7%) Andere 314 1,7% Totaal 18 057 100% [WAARDE] - 1,6% [WAARDE] - 4,2% [WAARDE] - 20,4% DOORVERWIJZING PROFESSIONELE HULP [WAARDE] - 1,4% [WAARDE] - 31,5% Welzijn Gezondheidszorg [WAARDE] - 1,0% [WAARDE] - 7,5% In 23% van de gesprekken wordt verwezen voor verdere hulp. Geestelijke Gezondheidszorg Levensbeschouwelijke Hulpverlening Justitiële sector Specifiek aanbod jeugd Sociaal-Culurele Sector Werk [WAARDE] - 32,3% In eerste instantie bekijkt de vrijwilliger in welke mate er al hulpverlening aanwezig is en of terug verwezen kan worden naar bestaande hulp of het eigen steunend netwerk. 1. Er wordt dan ook het meest verwezen naar de huidige begeleiding (29,4%). Dit is niet verwonderlijk aangezien 57,7% van de telefonische oproepers als in begeleiding is. We zien een verdere toename in deze categorie verwijzingen (2016: 1.228 verwijzingen; 2015: 1.082; 2014: 624). 2. Op de 2 e plaats staan de verwijzingen in het eigen sociaal netwerk (15,5%). 2 6

Wanneer verwezen wordt naar andere hulpdiensten wordt het frequentst verwezen naar: 3. Gezondheidszorg (14,5%). In deze categorie wordt vnl. verwezen naar huisartsen. 4. Diensten die zich situeren op vlak van welzijn (14%) met klemtoon op het algemeen onthaal van de CAW s en het OCMW. Dit is een bewuste verwijsstrategie. We vinden het belangrijk om te verwijzen naar een zo laag mogelijk echelon in de hulpverlening waar een verdere vraagverheldering kan gebeuren. 5. Justitiële sector (9%). Voornaamste verwijsadressen: Justitiehuis, Politie en advocaat/notaris. 5.1.8. Opvang na televisie-uitzendingen Het nummer en de website van Tele-Onthaal werd vermeld na verschillende duidingprogramma s en Tv-reeksen. 5.2. Aangemelde problematiek chatoproepen 5.2.1. Gespreksonderwerpen Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (5.210) dan het effectieve aantal gesprekken (3.323). GESPREKSONDERWERPEN OPROEPEN % OPROEPEN % AFHANKELIJKHEID (126-2,4%) Alcohol 57 1,1% Medicijnen 15 0,3% Drugs 30 0,6% Andere 15 0,3% Gokken 9 0,2% DAGELIJKSE ACTIVITEITEN (33-0,6%) EENZAAMHEID (314-6,0%) Tekort aan sociale contacten 193 3,7% Andere 26 0,5% Binnen bestaande contacten 95 1,8% GEZONDHEID (1 369-26,1%) Angst/fobie 205 3,9% Kanker 19 0,4% Autisme 24 0,5% Pijn 17 0,3% Aids, SOA (seksueel overdraagbare aandoening) 8 0,2% Slaapstoornissen 11 0,2% Borderline 39 0,7% Stress, burnout 103 2,0% Chronische vermoeidheid 16 0,3% Zelfverwonding, automutilatie 152 2,9% Depressie 437 8,3% Ziekte 75 1,4% Eetstoornissen (anorexia, boulimie,...) 82 1,6% Zwangerschap 39 0,7% Handicap 17 0,3% Andere 125 2,4% 2 7

GESPREKSONDERWERPEN OPROEPEN % OPROEPEN % LEVENSBESCHOUWING (103-2,0%) Euthanasie 9 0,2% Levensbeschouwelijke vragen 41 0,8% Identiteitsvragen 47 0,9% Andere 6 0,1% RELATIES (1 829-34,9%) Gemis aan partner 81 1,5% Bt 8 0,2% Verliefdheid, partnerkeuze 283 5,4% Werk 84 1,6% Spanningen/conflicten in partnerrelatie 291 5,6% School 204 3,9% Echtscheiding/einde relatie 146 2,8% Vrienden 160 3,1% Relatie met ouder(s) 342 6,5% Zorglast 24 0,5% Relatie met kind(eren) 73 1,4% Andere 41 0,8% Relatie met familielid 92 1,8% SEKSUALITEIT (148-2,8%) Seksuele identiteit/geaardheid 60 1,2% Masturbatievraag, seksbeller 14 0,3% Seksueel functioneren 55 1,0% Andere 19 0,4% SLACHTOFFERBELEVING (396-7,6%) Diefstal, inbraak, ongeval 7 0,1% Partnermishandeling 17 0,3% Incest 23 0,4% Pesten, stalking 118 2,3% Kindermishandeling 39 0,7% Seksueel geweld 87 1,7% Ongewenste intimiteiten 60 1,1% Andere 38 0,7% Ouder(en)mis(be)handeling 7 0,1% SOCIAAL-ECONOMISCHE EN MAATSCHAPPELIJKE THEMA'S (128-2,4%) Administratief 3 0,1% Werkloosheid 13 0,2% Financieel 48 0,9% Andere 25 0,5% Dakloos, huisvesting 28 0,5% Juridisch 11 0,2% VERLIESVERWERKING (123-2,3%) Abortus, Miskraam 7 0,1% Verlies van vrijheid 4 0,1% Na overlijden 86 1,6% Verlies van werk 3 0,1% Nabestaande Zelfdoding 8 0,2% Andere 15 0,3% ZELFDODING (496-9,5%) Gedachten aan zelfdoding 370 7,1% Poging tot zelfdoding 42 0,8% Plannen tot zelfdoding 72 1,4% Andere 12 0,2% 2 8

GESPREKSONDERWERPEN OPROEPEN % OPROEPEN % VARIA (178-3,4%) Daderbeleving 4 0,1% Ontevreden over Tele-Onthaal 7 0,1% Dank 3 0,1% Verwarde inhoud 20 0,4% Goed nieuws 2 0,0% Vragen, klachten over professionele begeleiding 45 0,9% Info over Tele-Onthaal 16 0,3% Andere 81 1,5% TOTAAL 5 243 100% GESPREKSONDERWERPEN - SAMVENVATTING Relaties Gezondheid Zelfdoding Slachtofferbeleving Eenzaamheid Varia Seksualiteit Sociaal Economische... Afhankelijkheid Verliesverwerking Levensbeschouwing Dagelijkse activiteiten [WAARDE] - 9,5% [WAARDE] - 7,6% [WAARDE] - 6,0% [WAARDE] - 3,4% [WAARDE] - 2,8% [WAARDE] - 2,5% [WAARDE] - 2,4% [WAARDE] - 2,4% [WAARDE] - 2,0% 33 [WAARDE] - 35,1% [WAARDE] - 26,3% Basis: 5 243 oproepen Relaties en gezondheid zijn, net als aan de telefoon, de meest voorkomende gespreksthema s. In de gesprekken over gezondheid gaat het vaak over depressieve gevoelens, angst en zelfverwonding. Over zelfdoding en slachtofferbeleving (o.a. seksueel geweld, pesten/stalken, ongewenste intimiteiten) wordt veel frequenter gesproken dan aan de telefoon. We merken dat mensen bepaalde traumatische ervaringen (nog) niet over de lippen kunnen krijgen, maar hierover wél durven spreken via het internet. De gepsreksthema s exclusief veelbellers geven geen andere resultaten. Immers, in de chathulp is het aantal veelchatters laag waardoor dit geen invloed heeft op de gespreksthema s. 2 9

5.2.1. Stoornissen oproepers [WAARDE] - 2,9% Persoonlijkheidsstoor nis [WAARDE] - 2,4% Eetstoornis [WAARDE] - 1,9% [WAARDE] - 1,5% [WAARDE] - 4,5% STOORNISSEN OPROEPERS Stemmingsstoornisse n Verslaving [WAARDE] - 10,1% [WAARDE] - 1,1% [WAARDE] - 3,4% Andere [WAARDE] - 72,2% Onbekend/Geen Angsten/fobieën Autisme Eetstoornis (anorexia, boulemie) Persoonlijkheidsstoornis (borderline, ) Schizofrenie/psychose Stemmingsstoornis (depressie, manisch depressief, ) Verslaving (alcohol, drugs, gokken, seks, internet ) Totaal: 3 393 oproepen en 72,2% onbekend 72,2% van de oproepers hebben geen psychiatrische problematiek of vermelden geen diagnose in het gesprek. Bij 27,8% van de chatgesprekken wordt wel een psychiatrische stoornis vermeld. De meest voorkomende stoornissen bij de chatoproepers zijn: - Stemmingsstoornissen - Angsten/fobieën - Schizofrenie/psychose 3 0

5.2.2. Crisisoproepen IS DE OPROEPER IN CRISIS? [WAARDE] - 13,6% Ja Nee [WAARDE] - 86,4% Basis: 3 321 oproepen Globaal genomen zijn 13,6% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal. 5.2.3. Wijze van gespreksvoering [WAARDE] - 3,0% [WAARDE] - 17,9% [WAARDE] - 27,9% WIJZE VAN DE GESPREKSVOERING [WAARDE] - 0,6% Informatie geven Op verhaal laten komen/emoties luchten Opvang en ondersteuning bieden Situatie verkennen / inzichten en/of perspectieven zoeken Stimuleren tot actie Andere aanpak Totaal: 6.363 [WAARDE] - 4,3% [WAARDE] - 46,3% 3 1

Vrijwilligers kunnen per gesprek drie wijzen van gespreksvoering registreren. Immers, naargelang de vraag van de oproeper kan de vrijwilliger in eenzelfde gesprek verschillende vormen van hulp bieden. Hierdoor is het totaal aantal wijze van gespreksvoering hoger (6.363) dan het effectieve aantal gesprekken (3.323). Net als aan de telefoon bieden de vrijwilligers de oproepers vooral een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden en, meer dan aan de telefoon, inzichten en/of perspectief zoeken. 5.2.4. D gesprekken [WAARDE] - 10,2% DUUR ALLE OPROEPEN [WAARDE] - 1,1% [WAARDE] - 18,6% [WAARDE] - 36,4% [WAARDE] - 13,1% 0-5 min 6-15 min 16-30 min 31-60 min 61-90 min +90 min [WAARDE] - 20,5% [WAARDE] - 44,0% [WAARDE] - 12,3% OPROEPEN MET GESPREK [WAARDE] - 1,4% [WAARDE] - 3,1% [WAARDE] - 14,5% [WAARDE] - 24,8% 0-5 min 6-15 min 16-30 min 31-60 min 61-90 min +90 min Basis: 3 321 oproepen 3 2

Een chatgesprek in Tele-Onthaal dt gemiddeld 37 minuten, of bijna twee keer zo lang als een telefoongesprek (gemiddeld 20 minuten). 44% van de gesprekken dt 31 tot 60 minuten. Het afgelopen jaar daalde de d van de gemiddelde chatoproep met 10% t.o.v. 2015. We hebben geen duidelijke verklaring voor deze daling. Dit wordt in 2017 verder opgevolgd. Een mogelijke hypothese is dat vrijwilligers gesprekken bewust iets korter houden omdat ze beseffen dat de vraag naar chathulp groot is en er dus nog veel oproepers wachten voor een gesprek. 5.2.5. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van professionele hulp GESPREKSONDERWERPEN OPROEPEN % OPROEPEN % GEEN VERWIJZING / INFO (2 281-68,7%) Geen verwijzing 2 281 68,7% EIGEN SOCIAAL NETWERK (167-5,0%) Eigen sociaal netwerk 167 5,0% HUIDIGE PROFESSIONELE HULP (288-8,7%) Huidige professionele hulp 288 8,7% WELZIJN (135-4,1%) Sociaal Huis 3 0,1%Inloopcentrum 3 0,1% 1712 13 0,4%OCMW 5 0,2% 106 --> chat / chat --> CAW algemeen onthaal 95 2,9% 106 CAW crisisopvang 2 0,1% TELEFONISCHE EN ONLINE HULPVERLENING (17-0,5%) Telefonische en online hulpverlening 17 0,5% GEZONDHEIDSZORG (116-3,5%) 14 0,4% 100-urgentie 8 0,2%Algemeen Ziekenhuis 2 0,1% Arts 106 3,2% GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (22-0,7%) Centrum Geestelijke Gezondheidszorg (CGG) 19 0,6%Psychiatrische Spoed 3 0,1% JUSTITIËLE SECTOR (27-0,8%) Justitiehuis 2 0,1%Advocaat/notaris/gerecht 4 0,1% Andere dienst voor juridisch advies 1 0,0%Politie 20 0,6% ZELFHULPGROEPEN / TREFPUNT ZELFHULP (12-0,4%) Zelfhulpgroepen / Trefpunt zelfhulp 12 0,4% 3 3

GESPREKSONDERWERPEN OPROEPEN % OPROEPEN % SPECIFIEK AANBOD JEUGD (6-0,2%) Centrum Leerkracht/school 27 0,8% Leerlingenbegeleiding (CLB) 34 1,0% JongerenAdviesCentrum (JAC) 96 2,9%Kind en Gezin 2 0,1% SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (6-0,2%) Vereniging alleenstaanden 3 0,1% Steunpunt vrijwilligerswerk WERK (4-0,1%) 3 0,1% Eigen werkcontext 1 0,0%Vakbond 3 0,1% ANDERE (87-2,6%) Andere 87 2,6% TOTAAL 3 321 100% In 31,3% van de gesprekken werd de oproeper geïnformeerd over of doorverwezen naar meer gespecialiseerde hulp. Dit cijfer ligt hoger dan bij de telefonische hulp. Dit heeft te maken met de vaststelling dat bij chathulp minder oproepers al in begeleiding zijn (slechts 37,2% t.o.v. 57,7% van de telefoon oproepers). De verwijsstrategie is dezelfde als in de telefonische hulp. Vaakst wordt verwezen naar huidige begeleiding of het eigen steunend netwerk. 1. Huidige begeleiding: 27,7% 2. Eigen sociaal netwerk: 16,1% Wanneer verwezen wordt naar andere hulp dan wordt het frequentst verwezen naar: 3. Specifiek aanbod jeugd: 15,2% 4. Diensten die zich situeren op vlak van welzijn (13%) met klemtoon op het algemeen onthaal van de CAW s. 5. Gezondheidszorg (11,13%). Ook hierbij is de verwijzing naar de huisarts de belangrijkste categorie. 3 4

6. Werken met vrijwilligers De hulpverlening in Tele-Onthaal gebeurt door vrijwilligers. Dit is een bewuste keuze. Een goed gesprek met een geïnteresseerd en aandachtig iemand is vaak voldoende om oproepers terug op weg te helpen. Vrijwilligers blijven dicht bij het verhaal en de leefwereld van oproepers. Oproepers en vrijwilligers spreken als gewone mensen onder elkaar. Hiermee houdt Tele-Onthaal de drempel om contact te nemen laag. De vrijwilligers van Tele-Onthaal staan 24 op 24 in voor telefonische hulp (106) en op geregelde tijdstippen voor chathulp. Vrijwilligers kunnen kiezen om mee te werken aan de telefonische hulpverlening, chathulp of aan een combinatie van beide. Op 31/12/2016 werkten 131 vrijwilligers mee: - 97 vrijwilligers bieden enkel telefonische hulp. - 18 vrijwilligers bieden louter chathulp. - 16 vrijwilligers maken de combinatie van telefonische en chathulp. Dankzij de opstart van het Luisterpunt in Kortrijk ligt het aantal vrijwilligers in 2016 hoger dan ooit. Nog nooit had Tele-Onthaal West-Vlaanderen zoveel medewerkers en werden zoveel gesprekken gevoerd. EVOLUTIE AANTAL VRIJWILLIGERS 140 130 131 119 120 102 103 99 108 100 88 2009 2010 80 2011 2012 60 2013 2014 40 2015 2016 20 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 De vrijwilligers worden zorgvuldig geselecteerd door beroepskrachten. Tele-Onthaal West-Vlaanderen heeft een sterk uitgebouwd VTO-aanbod voor vrijwilligers. De aangeboden opleiding en permanente vorming zijn erop gericht vrijwilligers te bekwamen en te ondersteunen in de telefonische en chathulp. Het vormingsaanbod is gedifferentieerd naar organisatievorm: basisopleiding voor startende vrijwilligers, permanente vorming en leergroepbegeleiding. Ook de gebruikte methodieken zijn divers. Deze differentiatie maakt het mogelijk dat er voor elke vrijwilliger een aanbod is dat aansluit bij zijn persoonlijke leerstijl en -behoeften. 35

De basisopleiding Tele-Onthaal West-Vlaanderen organiseert 2 basisopleidingen per jaar: - februari juni 2016 - oktober 2016 februari 2017 De basisopleiding omvat 66 bestaande uit 35 opleiding en 31 stage: - 85 % van de opleiding is gelijk voor de telefoon en chatvrijwilligers (men volgt deze ook samen). De concrete oefeningen en casussen komen zowel uit de telefoon- als uit de chatpraktijk. - 15% is specifiek naargelang het gekozen medium. De chatvrijwilligers maken kennis met specifieke chatvaardigheden, de telefoonvrijwilligers leren omgaan met telefonische oproepen die een eigen aanpak vragen. - De chatvrijwilligers volgen een specifieke chatstage, de telefoonvrijwilligers doen ervaring op aan de telefoon. Dagdelen Inhoud opleiding dagdelen Inhoud opleiding 1 Kennismaking met Tele-Onthaal en met elkaar. In orde brengen van formaliteiten (afsprakennota e.a.). 8 Praktische werkwijzen (voor vrijwilligers Brugge en Kortrijk apart op de eigen locatie). 2 Helpend luisteren en empathie 9 Sturende vaardigheden (begrenzen en afronden). 3 Vragen stellen 10 Verwijzen 4 Hulpverleningspiramide 11 Relatie- en communicatieproblemen 5 Telefoonvrijwilligers: omgaan met laatstelijnsbellers. Chatvrijwilligers: de eigenheid van chatcommunicatie. 6 Telefoonvrijwilligers: omgaan met moeilijke bellers. Chatvrijwilligers: de eigenheid van chatcommunicatie. 12 Zelfdodingoproepen 13 Beleidsopties Vrijwilligers die al ervaring hebben aan de telefoon en later de verkorte chatopleiding volgen, volgen dagdeel 6 en 8 specifiek voor chat. Daarenboven doen ze 18 stage-uren bij een ervaren chatvrijwilliger. Na de basisopleiding krijgen de startende vrijwilligers nog 2 modules in de loop van het 1 e jaar van hun engagement. Deze vorming wordt begeleid door de stafmedewerkers. Inhoudelijk sluiten de modules aan bij het concrete chat- en telefoonwerk. Hierdoor wordt de basis voor het voeren van gesprekken nog verstevigd: - Van onmacht naar Kracht - Een wandeling door psychiatrische ziektebeelden 3 6

Het vormingsaanbod Naast het supra vermelde vormingsaanbod voor startende vrijwilligers biedt Tele-Onthaal continu een vormingsaanbod voor alle vrijwilligers. We vinden het belangrijk dat vrijwilligers ook bij een jarenlang engagement blijvend vorming krijgen met betrekking tot de kern van de telefonische en chathulp. Het volgen van 1 themadag én 1 voordracht of bezoek behoort tot het minimum engagement van elke vrijwilliger. Uiteraard kan men facultatief meerdere vormingsactiviteiten volgen. vormingsaanbod 2016 datum titel vorming trainer/spreker aantal dagdelen Voordrachten/toneel (1 dagdeel) 29/02/2016 Solo Nathalie Le Blanc 1 28/04/2016 Relaties in tijden van internet Geannuleerd Koen Baeten 1 Themadagen (1of 2 dagdelen) 16/1/2016 In gesprek met de suïcidale oproeper Leen Devlieghere 2 25/2/2016 12/03/2016 Afstand en nabijheid Hilde Libbrecht 2 25/03/2016 22/10/2016 Geweldloze communicatie Vera Delbeke 2 dagdelen 25/10/2016 19/11/2016 TO meets onlinehulp een verkenning 20/12/2016 Krachtgerichte gesprekken, op zoek naar veerkracht bij oproepers Philippe Bocklandt 2 Johan Vandeputte 2 Bezoek aan diensten in kader van adequaat doorverwijzen 24/05/2016 Bezoek gevangenis Brugge 1 Vorming in kader van de samenwerking Zelfmoordlijn1813 De samenwerking met de Zelfmoordlijn1813 kreeg in 2016 een nieuwe invulling (zie 7.1.). Ook binnen de hernieuwde samenwerking blijft vorming rond het thema zelfdoding belangrijk. Er werd 2 maal een themadag aangeboden in gesprek met de suïcidale oproeper. Vanaf 2017 wordt de inhoud van deze themadag een nieuwe module voor alle startende vrijwilligers in Tele-Onthaal. 3 7

De Leergroepen Maandelijks komen de vrijwilligers samen in vaste groepen van ongeveer 15 personen. Het leren is gericht op het leren van elkaar, onder begeleiding van een stafmedewerker. Daarenboven zijn de leergroepen een vast communicatiemiddel voor informatie-uitwisseling tussen de vrijwilligers en de organisatie. Het volgen van de leergroep hoort bij het engagement van de vrijwilliger. In 2016 waren 8 leergroepen actief. Eén leergroep is specifiek voor vrijwilligers die zich engageren voor de chathulp. Motivatie hiervoor was de vaststelling dat vrijwilligers onvoldoende met hun onlinecasussen aan bod kwamen in de bestaande leergroepen. Bovendien zijn er in een chatcontext soms specifieke werkwijzen en vaardigheden nodig om passende hulp te bieden. Individuele begeleiding De vrijwilligers kunnen bij moeilijke oproepen steeds terecht bij de stafmedewerkers voor ondersteuning. Bovendien voert elke stafmedewerker minimum om de twee jaar een begeleidingsgesprek met elke vrijwilliger uit zijn leergroepen. Hierbij wordt ingegaan op het persoonlijk functioneren van de vrijwilliger en zijn concrete werk aan de telefoon en/of chat. Groepsvormende activiteiten - Nieuwjaarsontmoeting 29 januari 2016. - Ontmoetingsdag met Wannes Cappelle, in kader van 40 jaar Tele-Onthaal West- Vlaanderen 20 juni 2016 - Startavond Grensland, theatermonoloog door Lucas Vandenbussche 16 september 2016. - Het raampje: dit tijdschrift van, door en voor vrijwilligers van Tele-Onthaal West- Vlaanderen wordt vier maal per jaar uitgegeven. 3 8

7. Specifieke samenwerkingsafspraken 7.1. Samenwerking Centrum ter Preventie van Zelfdoding in kader van de Zelfmoordlijn1813 Op 1 januari 2016 kreeg de samenwerking tussen Tele-Onthaal en het Centrum ter preventie van zelfdoding een andere invulling. Tele-Onthaal neemt niet langer aparte permanenties op voor de Zeflmoordlijn1813. De samenwerking wordt op een andere manier gecontinueerd. Indien alle medewerkers van de Zelfmoordlijn1813 in gesprek zijn, krijgt de oproeper via het antwoordapparaat de mogelijkheid aangeboden voor een rechtstreekse doorschakeling met Tele-Onthaal. Op die manier willen we de onmiddellijke beschikbaarheid van hulpverlening voor de suïcidale oproeper verhogen. Daarnaast blijven het Centrum ter Preventie van Zelfdoding en Tele- Onthaal ook samenwerken op vlak van deskundigheidsbevordering. Via de rechtstreekse doorschakeling beantwoordde Tele-Onthaal in 2016, 5 698 gesprekken (dtijd > 1 minuut) waarbij de oproeper oorspronkelijk het nummer 1813 vormde. Tele-Onthaal West-Vlaanderen beantwoordde op die manier 1.274 oproepen na doorschakeling door Zelfmoordlijn1813. Deze oproepen zitten gewoon vervat in de registratie van onze dienst aangezien de vrijwilliger niet weet of hij een oproep krijgt via Zelfmoordlijn 1813 of via het 106-nummer van Tele-Onthaal. Het aantal gesprekken over zelfdoding stijgt lichtjes van 3.6% naar 3.8% van de geregistreerde gespreksthema s 7.2. Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren Verschillende organisaties verwijzen buiten de kantooruren naar Tele-Onthaal: - Rechtstreekse doorschaking door de Zelfmoordlijn1813 indien al hun medewerkers in gesprek zijn. - 1712, het meldpunt misbruik, geweld en kindermishandeling, verwijst buiten de openingsuren naar Tele-Onthaal. - In kader van Integrale Jeugdhulp (en meer in het bijzonder de afstemming m.b.t. de brede toegang) wordt het hulpaanbod van Tele-Onthaal vermeld op de antwoordapparaten en de websites van de West-Vlaamse Centra Algemeen Welzijnswerk en de Centra Geestelijke Gezondheidszorg. 7.3. Samenwerking zelfhulpgroep ups & downs Tele-Onthaal wordt vermeld op de folder van Ups & Downs, de Vlaamse Vereniging voor Manisch Depressieven. Tele-Onthaal biedt een eerste opvang en indien nodig wordt doorverwezen naar de contactpersonen van de zelfhulpgroep. 3 9

Naast het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, afdeling Welzijnszorg, danken wij ook volgende instellingen en organisaties voor hun onontbeerlijke financiële en/of materiële steun, evenals alle privé-personen voor hun persoonlijke gift. - Het Provinciebest van West-Vlaanderen - Sociale Maribel, Kamer Gezondheidsinrichtingen - De stadsbesturen van Brugge, Ieper, Oostende, Oudenburg, Torhout, Veurne, Waregem - OCMW Diksmuide, Kortrijk en Knokke-Heist - De gemeentebesturen van Koksijde, Kne, Lendelede, Moorslede, Oostkamp, Ruiselede, Zuienkerke, Zwevegem - Lions Club Brugge Maritime - VIVO - De vele apothekers - De pers voor vermelding van artikels, advertenties, oproepen tot kandidaat vrijwilligers - Febelco - Rotary Brugge t Vrije - Rotary Kortrijk - Soroptimist Kortrijk 4 0

Tele-Onthaal West-Vlaanderen vzw Postbus 2, 8310 Assebroek Tel secretariaat 050 37 37 26 west-vlaanderen@tele-onthaal.be Noodnummer: 106 www.tele-onthaal.be