Klachtreglement Marcos Training & Opleiding Artikel 1 Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: Marcos Training & Opleiding: Stichting Marcos Training & Opleiding, hierna ook MTO. Klager: de persoon die zich met een klacht tot de vertrouwens- en klachtencommissie wendt. Klacht: een van een klager afkomstig schriftelijk stuk, waaruit blijkt dat klager zich niet kan verenigingen met het handelen of het nalaten van MTO of het handelen of nalaten van personen die voor haar werkzaamheden verrichten. Verweerder: Marcos Training & Opleiding - over wiens dienstverlening wordt geklaagd. De commissie: de Vertrouwens- en Klachtencommissie als bedoeld in artikel 2. Secretariaat: het secretariaat van MTO: Dorpstraat 63, 6361 EJ Nuth, info@marcos.nl. Gemachtigde: een persoon die namens klager of verweerder optreedt in de klachtprocedure. Getuige: een persoon die uit eigen waarneming kan verklaren. Informant: een persoon die op grond van betrokkenheid of deskundigheid informatie kan verstrekken met betrekking tot de klacht. Advies: advies dat de commissie uitbrengt aan het bestuur. Pagina 1 van 7
Artikel 2 De Vertrouwens- en Klachtencommissie MTO heeft een Vertrouwens- en Klachtencommissie, bestaande uit twee leden: - Mirjam Jacobs - van Pelt, voorzitter (als beleidsmedewerker verbonden aan de opleiding) - Brigitte Notermans (niet verbonden aan de opleiding) Het doel van deze commissie is het uitbrengen van onafhankelijke adviezen over klachten om zodoende een bijdrage te leveren aan het functioneren van MTO. De commissieleden zijn verplicht tot geheimhouding van al hetgeen hen over de klacht ter kennis komt, met uitzondering van de aard van de klacht en of deze gegrond is bevonden. Dit houdt verband met de rapportageplicht en het advies dat de commissie aan het bestuur uitbrengt omtrent de te nemen (disciplinaire) maatregelen conform artikel 14. Bij een klacht tegen een lid van de commissie onthoudt dat lid zich van behandeling van de klacht. Artikel 3 Taak van de commissie 1. De commissie is een aanspreekpunt voor studenten betreffende kwesties waarover een ontevredenheid bestaat, of waarover men een klacht wil indienen. 2. De commissie neemt ingediende klachten in ontvangst en beoordeelt deze op ontvankelijkheid. 3. De commissie neemt de aangebrachte kwestie hetzij zelf in behandeling, of speelt deze door te naar het bestuur van MTO, of indien nodig naar een externe instantie, zoals bijvoorbeeld de Nationale Raad voor Training en Opleiding (NRTO), waar MTO bij aangesloten is, als de commissie zelf de klacht niet kan of mag afhandelen. 4. De commissie neemt de klacht, indien deze ontvankelijk is verklaard en de commissie deze zelf in behandeling mag nemen, in behandeling, en komt indien mogelijk: in goed overleg, door hoor en wederhoor van betrokkenen, tot een voor alle partijen bevredigende oplossing. De commissie brengt hiervoor een met redenen omkleed advies uit aan het bestuur. 5. De commissie kan, indien zij dat gewenst acht, het bestuur een aanbeveling doen over het te voeren beleid naar aanleiding van de behandeling van een klacht. 6. De commissie draagt zorg voor een reactie naar de klager, binnen de in de procedure gestelde termijn. Artikel 4 Reikwijdte van de klachtenregeling 1. Een ieder die een dienst afneemt van bij MTO kan een klacht indienen bij de klachtencommissie. 2. Klager dient, alvorens zich tot de klachtencommissie te wenden, reeds schriftelijk bij MTO te hebben geklaagd. Indien klager vier weken na het kenbaar maken van zijn klacht Pagina 2 van 7
geen, of zijns inziens geen afdoende reactie van verweerder heeft gekregen, kan hij een beroep doen op de klachtencommissie. 3. Bij de commissie kunnen alle kwesties aangebracht worden die direct of indirect met een door MTO aangeboden opleiding, cursus, workshop of training te maken hebben: a. zaken die rechtstreeks met de studie verbonden zijn, zoals de inhoud van de lessen, de wijze van lesgeven, de examens (waarbij opgemerkt dient te worden dat klachten betreffende de beslissing over de uitkomst van examens horen bij de examencommissie. Zie hiervoor het examenreglement). b. zaken van organisatorische aard, zoals de organisatie van de lessen, regels, huishoudelijke zaken. c. ongewenst gedrag, zowel van docenten, als medestudenten en personeel 4. De klacht, als bedoeld in het eerste lid, dient te worden ingediend binnen zes maanden nadat het geschil is ontstaan. Voor zover klager op het moment van indienen niet meer gebruik maakt van de diensten van verweerder, is deze klachtregeling van overeenkomstige toepassing. Artikel 5 Indienen van een klacht 1. De klager dient een klacht in door een klaagschrift met bijlagen te versturen aan het secretariaat van de MTO, ter attentie van de klachtencommissie. Dit kan zowel aangetekend schriftelijk als digitaal met ontvangstbevestiging. Het klaagschrift bevat tenminste: a. de naam en het adres van de klager; b. de naam van de opleiding, training, workshop waarover wordt geklaagd; c. een omschrijving van het geschil; d. de datum waarop het geschil is ontstaan; e. een beschrijving van de reeds door klager ondernomen stappen en de reactie daarop van verweerder; f. de namen en adressen van eventuele getuigen; g. de dagtekening en ondertekening. 2. De klager overlegt, gelijktijdig met het indienen van zijn klacht, de volgende documenten: a. de brief (of e-mail) met de klacht die hij naar MTO heeft gestuurd; b. de eventuele reactie die klager van MTO heeft ontvangen; c. de algemene voorwaarden die op de dienstverlening van toepassing zijn; d. facturen en betalingsbewijzen (indien verweerder zich op het standpunt stelt dat klager niet aan zijn betalingsverplichting heeft voldaan); e. alle overige stukken die relevant zijn voor de beoordeling van het geschil. 3. Indien een klacht wordt ingediend door een gemachtigde, dient de klacht vergezeld te gaan van een schriftelijke machtiging of dient de klager de klacht voor akkoord mede te ondertekenen. 4. Klager dient ervoor zorg te dragen dat gelijktijdig met het indienen van de klacht, het klachtengeld als omschreven in artikel 16 wordt voldaan. 5. Het secretariaat bevestigt na binnenkomst aan klager schriftelijk de ontvangst van de klacht. Pagina 3 van 7
Artikel 6 Reactietermijn van de vertrouwenspersoon, commissie of bestuur Indien een kwestie schriftelijk wordt aangebracht ontvangt de klager binnen één week een bericht of de klacht in behandeling wordt genomen. Wordt de klacht in behandeling genomen, dan gaat dit bericht vergezeld van een gemotiveerde schriftelijke reactie / advies van de vertrouwenspersoon, commissie of het bestuur. Mocht deze termijn niet haalbaar blijken omdat nader onderzoek nodig is alvorens een gemotiveerde reactie / advies te kunnen geven, dan wordt de klager in ieder geval binnen één week na de melding schriftelijk hiervan op de hoogte gesteld met bericht van de verwachte reactietermijn. In ieder geval komt er uiterlijk vier weken na de melding een schriftelijke reactie van de vertrouwenspersoon, commissie of bestuur, met vermelding van de bevindingen en motivatie. Artikel 7 Beraadslaging De beraadslagingen van de commissie zijn besloten. Artikel 8 Ontvankelijkheid van de klacht 4. Een beslissing over de ontvankelijkheid van de klacht wordt genomen door de klachtencommissie. 5. Indien de commissie oordeelt dat niet is voldaan aan het bepaalde in artikels 4 en 5, verzoekt hij klager dit verzuim te herstellen. Klager dient het verzuim binnen twee weken na het verzoek van de commissie te herstellen. 3. De klacht wordt niet in behandeling genomen als: a. klager Marcos Training & Opleiding niet of niet voldoende in staat heeft gesteld om de klacht naar het oordeel van de commissie binnen een redelijke termijn op te lossen; b. klager de zaak waarop de klacht betrekking heeft, heeft voorgelegd aan een rechter, externe commissie, arbiter, mediator of een andere onafhankelijke instantie met een wettelijk opgedragen geschillenbeslechtende taak of indien een van de instanties als bedoeld in dit lid al een uitspraak over de zaak heeft gedaan; c. het een klacht betreft over de aangezegde wijziging in opleidingskosten, examengeld, inschrijfgeld en / of kosten voor vakliteratuur, supervisie en mentorschap; d. de klacht betrekking heeft op de handhaving en uitvoering van door de overheid opgelegde besluiten; e. de klacht betrekking heeft op een vordering tot schadevergoeding waarbij de zaak in behandeling is bij een verzekeringsmaatschappij; f. de klacht eerder door de commissie is behandeld; g. de klacht anoniem of discriminerend van aard is; h. klager geen belang heeft bij de klacht. i. het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte; Pagina 4 van 7
j. het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt; k. het geschil reeds aanhangig is gemaakt bij een rechter of indien een rechter al uitspraak heeft gedaan over de inhoud van het geschil; l. het financiële belang van het geschil een bedrag van 3500,- te boven gaat; m. klager niet, niet tijdig of onvoldoende heeft voldaan aan een verzoek als bedoeld in het tweede lid van dit artikel; n. de klacht buiten de reikwijdte van de klachtenregeling valt; o. de klacht van onvoldoende gewicht is. Indien de commissie een klacht niet in behandeling neemt, stelt de commissie de klager daarvan binnen één week schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte. 4. Klager wordt binnen één week nadat de klacht is ingediend dan wel is voldaan aan het verzoek tot verzuimherstel schriftelijk in kennis gesteld van de beslissing of de klacht door de commissie in behandeling wordt genomen. 5. Indien is besloten de klacht in behandeling te nemen, nodigt de commissie de verweerder schriftelijk uit een verweerschrift in te dienen en stuurt daarbij een afschrift van het klaagschrift en alle daarbij door klager aan de commissie toegezonden stukken aan verweerder. Artikel 9 Voeren van verweer 1. De commissie stelt verweerder in de gelegenheid om binnen een termijn van vier weken na dagtekening van het schrijven als bedoeld in artikel 8 vijfde lid, een schriftelijk verweer in te dienen bij de commissie. 2. De commissie kan deze termijn op verzoek van verweerder verlengen met ten hoogste drie weken. 3. De commissie zendt een afschrift van het verweerschrift met de daarbij meegestuurde stukken aan klager. Artikel 10 Afhandeling zonder zitting 1. De commissie doet op basis van de door klager en verweerder ingediende stukken onderzoek. 2. Na het onderzoek formuleert de commissie een voorstel om het geschil af te handelen dat naar haar inzicht recht doet aan de over en weer betrokken belangen. De commissie doet dit voorstel schriftelijk aan klager en verweerder toekomen. 3. Klager en verweerder hebben beide twee weken de tijd om schriftelijk op dit voorstel te reageren. Indien een partij niet of niet tijdig reageert, wordt hij geacht akkoord te zijn met het gedane voorstel. 4. Indien het voorstel door partijen niet wordt aangenomen, kan er een behandeling ter zitting plaatsvinden. Dit ter beoordeling aan de commissie. Pagina 5 van 7
Artikel 11 Vaststelling zittingsdag en aanwezigheid ter zitting 1. De commissie bepaalt de dag, plaats en tijdstip van de zitting. 2. De zitting vindt plaats ten overstaan van de voltallige commissie. Bij verhindering van een commissielid, vindt de zitting plaats ten overstaan van ten minste twee leden van de commissie. 3. De indiener van de klacht, alsook de partij die het voorstel als bedoeld in artikel 10 lid 2 heeft afgewezen, is verplicht op de zitting in persoon te verschijnen. Artikel 12 Procedure ter zitting 1. De zittingen van de commissie zijn niet openbaar. 2. De voorzitter van de commissie bepaalt de gang van zaken ter zitting. 3. De commissie hoort klager en verweerder in elkaars aanwezigheid. Artikel 13 Onderzoek ter zitting 1. Na opening van de zitting krijgen partijen en/of hun gemachtigden de gelegenheid het woord te voeren. 2. Vervolgens hoort de commissie de toegelaten getuigen en informanten. 3. Na afloop van het horen van getuigen en informanten krijgen partijen opnieuw het woord. 4. De zitting wordt gesloten door de voorzitter, tenzij er redenen zijn de behandeling van de klacht aan te houden. Is dit het geval, dan wordt dat aan partijen medegedeeld. Artikel 14 Advies 1. Indien de commissie van oordeel is dat er (disciplinaire) maatregelen getroffen moeten worden tegen verweerder, dan deelt zij dat schriftelijk mee aan het bestuur van MTO. 2. De commissie kan in haar advies aanbevelingen doen ter verbetering van het beleid van MTO. Artikel 15 Mogelijkheid van beroep Indien men het niet eens is met de reactie van de commissie, kan men extern, buiten de opleiding, in beroep gaan bij de overkoepelende vereniging van opleidingen, de NRTO. MTO conformeert zich aan de uitspraak van de NRTO. Pagina 6 van 7
Artikel 16 Klachtengeld Klager is aan de commissie 75,- klachtengeld verschuldigd. Het klachtengeld komt, ongeacht de uitspraak in het geschil, niet voor teruggaaf in aanmerking. Artikel 17 Waarborgen privacy van klager en derden. 1. Partijen hebben geen recht op afschriften of inzage van stukken, indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten tenzij hiervoor schriftelijke toestemming door de betrokkene is verleend. 2. De leden van de commissie zijn verplicht tot geheimhouding van privacygevoelige gegevens waarvan zij in het kader van de behandeling van een klacht kennis hebben genomen. 3. De commissie draagt er zorg voor dat stukken en gegevens die gebruikt worden bij de behandeling van de klacht vertrouwelijk worden behandeld. 4. Uitsluitend leden van de commissie en door de commissie aangewezen personen hebben toegang tot de privacygevoelige gegevens in de dossiers van de commissie. Artikel 18 Registratie van de klacht of melding De commissie houdt een register bij van de volgende zaken: - het aantal ingediende klachten; - het aantal in behandeling genomen klachten; - het aantal niet in behandeling genomen klachten en de reden daarvan; - de afhandelingstermijn van de klachten; - het onderwerp van de klacht; - de uitgebrachte adviezen. Dit register wordt bewaard gedurende een periode van 7 jaar, gerekend vanaf de datum van afhandeling van de klacht / melding. Pagina 7 van 7