Klachtenreglement van de opleiding Parind kinder-therapie

Transcriptie

1 Parind spreekt de wens uit dat je als deelnemer tevreden bent over haar service. We hechten veel waarde aan goede contacten met onze deelnemers. Daarom werken we steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Het kan wel eens anders lopen dan verwacht. Je vindt dat Parind of iemand die daar werkt jou niet correct heeft behandeld. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn als je te lang moet wachten op beantwoording van jouw brief of mail. Of als je van mening bent dat je niet correct te woord bent gestaan door medewerkers van Parind. Het kan ook zijn dat je klachten hebt over de bereikbaarheid van Parind of de medewerkers. In dat geval horen we graag van jou. Een goede communicatie van hoor en wederhoor is onze doelstelling. Wij proberen te leren van onze fouten door te luisteren naar jouw klachten. Soms is een goed gesprek voldoende om jouw onvrede weg te nemen. Mocht dit niet afdoende zijn en je blijft ontevreden over ons doen en laten dan kun je gebruik maken van ons klachtenreglement en jouw klacht indienen. In het klachtenreglement hieronder vind je daar meer informatie over. Klachtenreglement van de opleiding Parind kinder-therapie Artikel 1 Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: Parind Klager Klacht Verweerder Mediator : Opleiding Parind kindertherapie, hierna te noemen Parind : De persoon die met een klacht naar Parind komt. : Een van een klager afkomstig schriftelijk stuk, waaruit blijkt dat klager zich niet kan verenigingen met het handelen of het nalaten van Parind of het handelen of nalaten van personen die voor haar werkzaamheden verrichten. : Directie van de opleiding Parind kinder-therapie- over wiens dienstverlening wordt geklaagd. : Onafhankelijke derde die de klacht in behandeling neemt als de klager met Parind niet tot overeenstemming komt. Secretariaat : Het secretariaat van Opleiding Parind kinder-therapie: Chopinstraat 2, 6164CE Geleen. Gemachtigde Getuige Informant Advies : Een persoon die namens klager of verweerder optreedt in de klachtprocedure. : Een persoon die uit eigen waarneming kan verklaren. : Een persoon die op grond van betrokkenheid of deskundigheid informatie kan verstrekken met betrekking tot de klacht. : advies dat de mediator uitbrengt aan de directie van Opleiding Parind kinder- therapie. P a g i n a 1 6

2 Artikel 2 Reikwijdte van de klachtenregeling 2.1 Een ieder die een dienst afneemt van Parind kan een klacht indienen bij de mediator. 2.2 Klager dient, alvorens zich tot de mediator te wenden, reeds schriftelijk bij Parind te hebben geklaagd en is er samen met Parind niet uitgekomen. Indien klager vier weken na het kenbaar maken van zijn klacht geen, of zijns inziens geen afdoende reactie van verweerder heeft gekregen, kan hij een beroep doen op de mediator. 2.3 Bij de mediator kunnen alle kwesties aangebracht worden die direct of indirect met een door Parind aangeboden opleiding, cursus, workshop of training te maken hebben: 2.3.a zaken die rechtstreeks met de studie verbonden zijn, zoals de inhoud van de lessen, de wijze van lesgeven, de examens (waarbij opgemerkt dient te worden dat klachten betreffende de beslissing over de uitkomst van examens horen bij Parind. Zie hiervoor certificeringsvoorwaarden). 2.3.b zaken van organisatorische aard, zoals de organisatie van de lessen, regels, huishoudelijke zaken. 2.3.c ongewenst gedrag, zowel van docenten, als medestudenten en personeel 2.4 De klacht, als bedoeld in het eerste lid, dient te worden ingediend binnen zes maanden nadat het geschil is ontstaan. Voor zover klager op het moment van indienen niet meer gebruik maakt van de diensten van verweerder, is deze klachtregeling van overeenkomstige toepassing. Artikel 3 Indienen van een klacht 3.1 De klager dient een klacht in door een klaagschrift met bijlagen te versturen aan het secretariaat van Parind. Dit kan zowel aangetekend schriftelijk als digitaal met ontvangstbevestiging. Het klaagschrift bevat tenminste: 3.1.a de naam en het adres van de klager; 3.1.b de naam van de opleiding, training, workshop waarover wordt geklaagd; 3.1.c een omschrijving van het geschil; 34.1.d de datum waarop het geschil is ontstaan; 3.1.e een beschrijving van de reeds door klager ondernomen stappen en de reactie daarop van verweerder; 3.1.f de namen en adressen van eventuele getuigen; 3.1.g de dagtekening en ondertekening De klager overlegt, gelijktijdig met het indienen van zijn klacht, de volgende documenten: 3.2.a de brief (of ) met de klacht die hij naar Parind heeft gestuurd; P a g i n a 2 6

3 3.2.b de eventuele reactie die klager van Parind heeft ontvangen; 3.2.c de algemene voorwaarden die op de dienstverlening van toepassing zijn; 3.2.d facturen en betalingsbewijzen (indien verweerder zich op het standpunt stelt dat klager niet aan zijn betalingsverplichting heeft voldaan); 3.2.e alle overige stukken die relevant zijn voor de beoordeling van het geschil. 3.3 Indien een klacht wordt ingediend door een gemachtigde, dient de klacht vergezeld te gaan van een schriftelijke machtiging of dient de klager de klacht voor akkoord mede te ondertekenen. 3.4 Klager dient ervoor zorg te dragen dat gelijktijdig met het indienen van de klacht, het klachtengeld als omschreven in artikel 16 wordt voldaan. 3.5 Het secretariaat bevestigt na binnenkomst aan klager schriftelijk de ontvangst van de klacht. Artikel 4 Reactietermijn Indien een kwestie schriftelijk wordt aangebracht ontvangt de klager binnen één week een bericht of de klacht in behandeling wordt genomen. Wordt de klacht in behandeling genomen, dan gaat dit bericht vergezeld van een gemotiveerde schriftelijke reactie van Parind. Mocht deze termijn niet haalbaar blijken omdat nader onderzoek nodig is alvorens een gemotiveerde reactie / advies te kunnen geven, dan wordt de klager in ieder geval binnen één week na de melding schriftelijk hiervan op de hoogte gesteld met bericht van de verwachte reactietermijn. In ieder geval komt er uiterlijk vier weken na de melding een schriftelijke reactie van Parind met vermelding van de bevindingen en motivatie. Artikel 5 Ontvankelijkheid van de klacht 5.1 Een beslissing over de ontvankelijkheid van de klacht wordt genomen door Parind 5.2 Indien Parind oordeelt dat niet is voldaan aan het bepaalde in artikels 2 en 3, verzoekt hij klager dit verzuim te herstellen binnen twee weken na het verzoek van Parind. 5.3 De klacht wordt niet in behandeling genomen als: 5.3.a klager Parind niet of niet voldoende in staat heeft gesteld om de klacht binnen een redelijke termijn op te lossen; 5.3.b klager de zaak waarop de klacht betrekking heeft, heeft voorgelegd aan een rechter, externe commissie, arbiter, mediator of een andere onafhankelijke instantie met een wettelijk opgedragen geschillen beslechtende taak of indien een van de instanties als bedoeld in dit lid al een uitspraak over de zaak heeft gedaan; 5.3.c het een klacht betreft over de aangezegde wijziging in opleidingskosten, examengeld, inschrijfgeld en / of kosten voor vakliteratuur, supervisie en mentorschap; P a g i n a 3 6

4 5.3.d de klacht betrekking heeft op de handhaving en uitvoering van door de overheid opgelegde besluiten; 5.3.e de klacht betrekking heeft op een vordering tot schadevergoeding waarbij de zaak in behandeling is bij een verzekeringsmaatschappij; 5.3.f de klacht eerder door de mediator is behandeld; 5.3.g de klacht anoniem of discriminerend van aard is; 5.3.h klager geen belang heeft bij de klacht. 5.3.i het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte; 5.3.j het een geschil betreft over de niet-betaling van een factuur en daaraan geen inhoudelijke klacht ten grondslag ligt; 5.3.k het geschil reeds aanhangig is gemaakt bij een rechter of indien een rechter al uitspraak heeft gedaan over de inhoud van het geschil; 5.3.l het financiële belang van het geschil een bedrag van 3500,- te boven gaat; 5.3.m klager niet, niet tijdig of onvoldoende heeft voldaan aan een verzoek als bedoeld in het tweede lid van dit artikel; 5.3.n de klacht buiten de reikwijdte van de klachtenregeling valt; 5.3.o de klacht van onvoldoende gewicht is. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, stelt Parind de klager daarvan binnen één week schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte. 5.4 Klager wordt binnen één week nadat de klacht is ingediend dan wel is voldaan aan het verzoek tot verzuimherstel schriftelijk in kennis gesteld van de beslissing of de klacht door Parind in behandeling wordt genomen. 5.5 Indien is besloten de klacht in behandeling te nemen, schrijft Parind een verweerschrift aan de klager. Artikel 6 De onafhankelijke mediator Bent u niet tevreden met de wijze waarop Parind uw klacht heeft afgewikkeld, dan kunt u zich wenden tot een objectieve onafhankelijke mediator, die we speciaal hiervoor hebben aangewezen. Deze mediator is een onafhankelijke persoon die niet aan de opleiding Parind-kinder-therapie verbonden is en geen baat heeft bij de uitspraak te weten: - Iny van Gerven Willy Dolsstraat 5, 6136 TG Sittard Tel: De mediator is verplicht tot geheimhouding van al hetgeen haar over de klacht ter kennis komt, met uitzondering van de aard van de klacht en of deze gegrond is bevonden. Dit houdt verband met de P a g i n a 4 6

5 rapportageplicht en het advies dat de mediator aan de directie van Parind uitbrengt omtrent de te nemen (disciplinaire) maatregelen conform artikel 9. Artikel 7 In behandeling nemen door de mediator 7.1 De mediator doet op basis van de door klager en verweerder ingediende stukken onderzoek. 7.1 De mediator bepaalt de dag, plaats en tijdstip van het gesprek. 7.3 De indiener van de klacht, alsook Parind, is verplicht op het gesprek in persoon te verschijnen. Artikel 8 Gesprek met de mediator 8.1 Het gesprek met de mediator is niet openbaar. 8.2 De mediator bepaalt de gang van zaken in het gesprek. 8.3 De mediator hoort klager en verweerder in elkaars aanwezigheid. Artikel 9 Uitspraak Mediator 9.1 Indien de mediator van oordeel is dat er (disciplinaire) maatregelen getroffen moeten worden tegen verweerder, dan deelt zij dat schriftelijk mee aan de directie van Parind. 9.2 De mediator kan in haar advies aanbevelingen doen ter verbetering van het beleid van Parind. 9.3 De uitspraak van de mediator is bindend. Mocht een van beide partijen niet akkoord gaat met het oordeel van de mediator, kan deze partij de stap naar de rechter nemen. Artikel 10 Klachtengeld Klager is aan de mediator 75,- (zegge vijfenzeventig euro) klachtengeld verschuldigd. Het klachtengeld komt, ongeacht de uitspraak in het geschil, niet voor teruggaaf in aanmerking. Artikel 11 Waarborgen privacy van klager en derden Partijen hebben geen recht op afschriften of inzage van stukken, indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten tenzij hiervoor schriftelijke toestemming door de betrokkene is verleend De mediator is verplicht tot geheimhouding van privacygevoelige gegevens waarvan zij in het kader van de behandeling van een klacht kennis heeft genomen De mediator draagt er zorg voor dat stukken en gegevens die gebruikt worden bij de behandeling van de klacht vertrouwelijk worden behandeld. P a g i n a 5 6

6 11.4 Uitsluitend de mediator heeft toegang tot de privacygevoelige gegevens in de dossiers van de mediator. Artikel 12 Registratie van de klacht of melding De mediator houdt een register bij van de volgende zaken: - het aantal ingediende klachten; - het aantal in behandeling genomen klachten; - het aantal niet in behandeling genomen klachten en de reden daarvan; - de afhandelingstermijn van de klachten; - het onderwerp van de klacht; - de uitgebrachte adviezen. Dit register wordt bewaard gedurende een periode van 2 jaar, gerekend vanaf de datum van afhandeling van de klacht / melding. Artikel 13: Rechtzaak Indien ten aanzien van de klacht geen overeenstemming kan worden bereikt heeft de klager de mogelijkheid om zich te wenden tot een rechter voor een bindende uitspraak. P a g i n a 6 6