SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 557 van GÜLER TURAN datum: 4 mei 2017 aan PHILIPPE MUYTERS VLAAMS MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT SYNTRA Vlaanderen - Klachtenbehandeling Volgens het jaarverslag 2016 van de Vlaamse Ombudsdienst, blijkt dat bij SYNTRA Vlaanderen en de SYNTRA s de rapportage nog steeds niet loopt zoals het hoort. De Vlaamse Ombudsdienst betreurt zelfs dat de rapportering van de vijf regionale SYNTRA s een zootje is, zonder onderlinge coördinatie en alle laattijdig worden ingediend. 1. Hoeveel ontving SYNTRA Vlaanderen de afgelopen drie jaren (2014,2015 en 2016)? Graag het totale aantal per jaar en een opdeling naar SYNTRA-campus en domein? 2. Wat waren de laatste drie jaren de belangrijkste topics binnen deze? Graag een overzicht per jaar en een opdeling per SYNTRA-campus 3. Hoeveel van de worden binnen de maximale behandelingstermijn afgehandeld? Graag een overzicht van de laatste drie jaren, met opgave van het aantal afgehandelde per jaar en per SYNTRA-campus. 4. Indien niet binnen de maximale behandelingstermijn worden afgehandeld, wat is de reden hiervan? Graag een overzicht over de laatste drie jaren met opgave van het aantal afgehandelde per jaar, per SYNTRA-campus en de redenen hiervoor. 5. Hoeveel eerstelijns zijn bij de Vlaamse Ombudsdienst terechtgekomen, en vervolgens doorverwezen naar SYNTRA Vlaanderen? Hoeveel van de afgehandelde werden nadien, wegens ontevreden oplossing/antwoord, alsnog bij de Vlaamse Ombudsdienst ingediend? 6. Hoeveel heeft SYNTRA Vlaanderen in 2017 (tot en met april ) ontvangen, en hoeveel hiervan zijn afgehandeld. 7. Welke interne maatregelen neemt SYNTRA Vlaanderen om de tevredenheidsgraad over de oplossingen te verhogen, maar ook de tevredenheidsgraad van de behandeling bij de SYNTRA campussen te verbeteren?
PHILIPPE MUYTERS VLAAMS MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT ANTWOORD op vraag nr. 557 van 4 mei 2017 van GÜLER TURAN 1. Hieronder vindt de Vlaams volksvertegenwoordiger een overzicht van het aantal ontvangen door Syntra Vlaanderen de afgelopen drie jaar. De ontvankelijke werden opgedeeld naar Syntra-campus. De campussen worden als volgt afgekort Syntra Antwerpen en Vlaams-Brabant (AB), Syntra Brussel (Brussel), Syntra Limburg (Limburg), Syntra Midden-Vlaanderen (MVL) en Syntra West (West). De opdeling per domein kan worden teruggevonden onder de deelvraag 2. Jaar Aantal Onontvankelijk AB Brussel Limburg MVL West 2014 134 14 43 7 15 37 18 2015 90 9 23 6 18 13 21 2016 103 6 36 8 16 19 18 2. Hieronder vindt de Vlaams volksvertegenwoordiger een overzicht van het aantal ontvangen door Syntra Vlaanderen de afgelopen drie jaar. De ontvankelijke worden hieronder opgedeeld per jaar, thema en Syntra-campus. 2014 opleiding 1 opleiding 1 opleiding 0 diploma 6 diploma 0 diploma 2 docent 3 docent 2 docent 5 examen 8 examen 0 examen 7 inschrijvingsgeld 12 inschrijvingsgeld 1 inschrijvingsgeld 0 vrijstelling 9 vrijstelling 0 vrijstelling 0 gerelateerd 4 gerelateerd 3 gerelateerd 1 43 7 15 MVL WEST 2014 opleiding 9 opleiding 2 opleiding 13 diploma 7 diploma 2 diploma 17 docent 4 docent 0 docent 14 examen 7 examen 7 examen 29 inschrijvingsgeld 1 inschrijvingsgeld 3 inschrijvingsgeld 17 vrijstelling 1 vrijstelling 0 vrijstelling 10 gerelateerd 4 gerelateerd 20
37 18 120 2015 lesplaats 1 lesplaats 0 lesplaats 0 opleiding 3 opleiding 0 opleiding 0 diploma 3 diploma 0 diploma 0 Docent 2 docent 0 docent 5 examen 3 examen 1 examen 4 inschrijvingsgeld 3 inschrijvingsgeld 2 inschrijvingsgeld 1 vrijstelling 3 vrijstelling 0 vrijstelling 3 gerelateerd 5 gerelateerd 3 gerelateerd 5 23 6 18 MVL WEST 2015 lesplaats 0 lesplaats 1 lesplaats 2 opleiding 0 opleiding 1 opleiding 4 diploma 0 diploma 0 diploma 3 Docent 1 docent 1 docent 9 examen 2 examen 4 examen 14 inschrijvingsgeld 1 inschrijvingsgeld 6 inschrijvingsgeld 13 vrijstelling 1 vrijstelling 0 vrijstelling 7 gerelateerd 29 2016 13 21 81 lesplaats 0 lesplaats 0 lesplaats 0 opleiding 0 opleiding 0 opleiding 0 diploma 5 diploma 0 diploma 1 Docent 2 docent 0 docent 3 examen 4 examen 1 examen 6 inschrijvingsgeld 6 inschrijvingsgeld 4 inschrijvingsgeld 1 vrijstelling 4 vrijstelling 0 vrijstelling 0 5 gerelateerd 15 gerelateerd 3 gerelateerd 36 8 16 MVL WEST 2016 lesplaats 0 lesplaats 0 lesplaats 0 opleiding 0 opleiding 0 opleiding 0
diploma 5 diploma 0 diploma 11 docent 2 docent 0 docent 7 examen 2 examen 7 examen 20 inschrijvingsgeld 3 inschrijvingsgeld 0 inschrijvingsgeld 14 vrijstelling 0 vrijstelling 1 vrijstelling 5 gerelateerd 7 gerelateerd 10 gerelateerd 40 19 18 97 3. Hieronder vindt de Vlaams volksvertegenwoordiger een overzicht de over de afgelopen drie jaar opgesplitst tussen tijdig en niet tijdig afgehandelde. De werden verder opgedeeld per jaar en Syntra-campus. 2014 afgehandelde AB 43 30 13 Brussel 7 4 3 Limburg 15 9 6 MVL 37 27 10 West 18 13 5 120 83 37 2015 afgehandelde AB 23 17 6 Brussel 6 6 0 Limburg 18 12 6 MVL 13 11 2 West 21 18 3 81 64 17 2016 afgehandelde AB 36 29 7 Brussel 8 5 3 Limburg 16 11 5 MVL 19 18 1 West 18 15 3
97 78 19 4. Zowel in 2014, 2015 en 2016 lag de behandelingstermijn tijdens de zomermaanden hoger, omdat Syntra Vlaanderen dan geconfronteerd wordt met de sluiting van de Syntra koepels gedurende enkele weken. De piek in het aantal ligt tevens hoger in deze zomermaanden. Een groot deel van de cursisten krijgt dan zijn examenresultaat en een 25% van de handelen over ontevredenheid met het examenresultaat. Wanneer het maximum aantal dagen tijdens de behandelingstermijn overschreden wordt, is dit bijna altijd te wijten aan de complexiteit van de klacht. Om een klacht te onderzoeken en een finaal antwoord te formuleren naar de cursist toe is de duurtijd langer wanneer het een complexe klacht betreft. Het is bijvoorbeeld niet evident om jury s terug bijeen te roepen om een examenuitslag te herbekijken. 5. Hieronder vindt de Vlaams volksvertegenwoordiger een overzicht van het aantal die in eerste en tweede lijn werden ontvangen door de diensten van de Vlaamse Ombudsman. De die in eerste lijn werden ontvangen worden verder opgedeeld per Syntra. Syntra Vlaanderen wordt hieronder weergegeven als VL. Jaar Aantal tweede lijn Aantal eerste lijn VL AB Brussel Limburg MVL West 2014 2 4 1 2 1 2015 3 5 3 2 2016 3 18 4 4 1 2 3 4 6. Syntra Vlaanderen heeft tot en met 30 april 2017 27 ontvangen waarvan er 24 werden afgehandeld en er momenteel nog 3 in behandeling zijn. 7. Door de afdeling Regie van Syntra Vlaanderen werd er op 3 april 2014 van start gegaan met een overleg Syntra Vlaanderen- Syntra centra. Op dit overleg zetelen alle behandelaars van de afdeling Regie van Syntra Vlaanderen, het afdelingshoofd regie en toezicht, de coördinator van Syntra Vlaanderen en ook de coördinator van elke Syntra koepel. Het is de afdeling Regie die instaat voor de coördinatie van deze vergadermomenten. Tijdens deze overlegmomenten kwamen onder meer volgende thema s aan bod: werking tijdens vakantieperiode, rapportering, problematiek spieken, procedures, veiligheidsbeleid, examenreglement, decreet, werking commissie, procedure annulering cursus, Deze samenkomsten bevorderen tevens ook een vlotte werking en samenwerking voor zowel de Syntra centra als Syntra Vlaanderen in kader van de behandeling. Dit versterkt ook een goede doorverwijzing. Als aandachtspunt wordt in het netwerk gestreefd om de opgedane expertise bij behandeling, verder te gebruiken om de doorlooptijd van de te verkorten.