Directie Postbus 2025 3500 HA Utrecht Mevrouw drs K.M.H. Peijs Minister van Verkeer & Waterstaat Ministerie van Verkeer en Waterstaat Postbus 20901 2500 EX Den Haag Bezoekadres Hoofdgebouw IV Laan van Puntenburg 100 Utrecht Uw kenmerk Telefoon 030-235 56 98 Ons kenmerk NSC.BPO/SO/332.037 Telefax 030-235 61 75 Onderwerp proces Assistentieverlening Gehandicapten Geachte mevrouw Peijs, Utrecht, 24 mei 2004 Op verzoek van uw ambtenaren stuur ik u hierbij de beschrijving van ons systeem Assistentieverlening aan Gehandicapten (AVG). Deze beschrijving is gericht op de dagelijkse gang van zaken. Bij evenementen zoals de beurs Support is het gebruikelijk dat er geruime tijd van tevoren afspraken worden gemaakt; bijvoorbeeld over een aanvullend vervoerplan. Helaas zijn deze afspraken door een misverstand in de communicatie met de beursorganisatie nu niet gemaakt en waren wij slechts kort van tevoren op de hoogte. Hoewel we op het laatste moment de capaciteit (in aantal medewerkers en in aantal boekingen) voor de dienstverlening AVG fors vergroot hebben en deze vele malen hoger was dan gebruikelijk, heeft een (te groot) aantal klanten de gewenste reis moeten aanpassen. Dit spijt ons oprecht. Assistentieverlening aan gehandicapten (AVG) Voor wie? NS biedt mensen met een functiebeperking die niet zelfstandig met de trein kunnen reizen, de mogelijkheid om een OV-Begeleiderskaart aan te vragen voor het kosteloos meenemen van een begeleider of om assistentie aan te vragen. Iedereen met een handicap (ook wanneer tijdelijk en altijd zonder medische indicering) kan deze assistentie aanvragen. Wanneer de klant reist met een niet-inklapbare rolstoel (dwz wanneer een speciale brug nodig is), is het aanvragen van assistentie vereist.
Blad 2 van 6 AVG De AVG-dienstverlening is gezamenlijk met de Chronisch zieken en Gehandicapten Raad Nederland (CG-Raad) ontwikkeld en wordt periodiek gezamenlijk geëvalueerd. NS verzorgt de coördinatie en reserveringen van alle aanvragen voor assistentie in Nederland en van en naar het buitenland. Dus ook voor bijvoorbeeld Syntus en Noordned. AVG wordt geboden van en naar 106 stations (het reizen van en naar het buitenland wordt in deze brief buiten beschouwing gelaten). Op deze stations zijn speciale bruggen aanwezig én zij hebben toegankelijke perrons (bijvoorbeeld door middel van een hellingbaan of lift). Van en naar 43 grote stations kan worden gereisd van de eerste tot en met de laatste trein. De overige stations zijn voor AVG geopend van 7.00 23.00 uur (in het weekend van 8.00 22.00 uur). Op een aantal (meest) kleine stations én tijdens de vroege en late uren wordt de assistentie verleend door gecontracteerde taxichauffeurs. Op tien grote stations wordt de assistentie uitsluitend (dus de hele dag) door NS Servicemedewerkers verleend. Onderstaand zijn de processtappen beschreven. De reis moet uiterlijk 3 uur van te voren worden aangevraagd bij het regiecentrum. Reizen na 22.30 uur dezelfde dag en vóór 9.00 uur de volgende dag moeten voor 19.30 uur worden aangevraagd. Het regiecentrum bespreekt met de klant - en noteert - relevante persoonlijke gegevens (naam, telefoonnummer, gewenste hulp, soort functiebeperking of hulpmiddel), het ontmoetingspunt met de medewerker die de assistentie verleend (verder te noemen: reisassistent) en reisgegevens. De geboekte reis wordt doorgegeven aan de organisatie (NS onderdeel danwel taxicentrale) die de assistentie zal uitvoeren. Het regiecentrum is gedurende de reis bereikbaar voor eventuele aanpassingen in het reisschema en heeft rechtstreeks contact met de calamiteitenorganisatie van NS. De reiziger en reisassistent ontmoeten elkaar ± 15 minuten van tevoren bij het ontmoetingspunt. De reisassistent assisteert (indien gewenst) bij het kopen van een treinkaartje en gaat klaarstaan op het perron. Zodra de trein is gearriveerd zoekt hij/zij contact met de conducteur (verplicht, in verband met de veiligheid), helpt de klant in de trein (al dan niet met behulp van een brug) en geeft de zitplaats (nummer treinstel) en andere relevante gegevens betreffende de klant door aan het regiecentrum óf de over- of uitstaphulp. In de regel wordt de rolstoeltoegankelijke ingang van de trein gebruikt. Redenen: de middenstang op het balkon ontbreekt waardoor er meer ruimte is om een draai met een rolstoel te maken;
Blad 3 van 6 speciale rolstoelplaatsen en een eventueel aangepast toilet bevinden zich naast deze ingang; de klant is gemakkelijk te traceren voor een volgende reisassistent. Wanneer er - ongeacht welke reden - aanleiding is om hiervan af te wijken, dan is dat mogelijk; hetgeen in de praktijk ook gebeurt: in overleg met de reiziger worden in voorkomende gevallen situatieafhankelijke afspraken gemaakt Afhankelijk van het soort materieel en het aantal treinstellen, kan het aantal speciale rolstoelplaatsen per trein variëren van één (bij één stel) tot 10 plaatsen (vier stellen). Een trein bestaat uit minimaal één stel. De reisassistent die de klant helpt bij het uitstappen, begeleidt deze naar de uitgang van het station. Bijzonderheden zoals vragen of klachten van de klant worden gemeld aan en behandeld door het regiecentrum. Helaas komt het voor dat een klant niet (voldoende) op de hoogte is van de aanmeldprocedure. De procedure is onder andere beschreven in de NSfolder Gehandicapten en op de website van NS en is verkrijgbaar via alle gehandicapten-organisaties. Wanneer een reisassistent op het station aanwezig is, verzorgt deze alsnog de aanmelding bij het regiecentrum; om de over- of uitstap te regelen en om de reis te kunnen volgen (in geval van calamiteiten moet de reis aangepast kunnen worden). Zorg voor de klant Capaciteit Onder normale omstandigheden is NS in staat alle mensen met een functiebeperking te vervoeren. Dagelijks worden gemiddeld 125 mensen via AVG geholpen. De maximumcapaciteit is vooral afhankelijk van het aantal beschikbare bruggen en personeel dat deze bruggen kan bedienen. Het aantal beschikbare bruggen is afhankelijk van de perronlengte (één tot drie per perron). Daarbij kost het in en uit de trein helpen van een rolstoel met een brug tijd (minimaal één minuut), waardoor er beperkingen zijn uit het oogpunt van een betrouwbare dienstregeling; een belang voor alle reizigers. Veiligheid Veiligheid is voor ons een belangrijk issue. AVG mag alleen worden uitgevoerd door een hiervoor opgeleide reisassistent. Het hiertoe te gebruiken Handboek Reisassistent ligt voor u ter inzage bij NS. In deze opleiding wordt aandacht besteed aan specifieke veiligheidsaspecten, aan het proces en aan klantgericht handelen. Reisassistenten zijn onder meer verplicht om een signaalgeel vestje te dragen, af te stemmen met de
Blad 4 van 6 conducteur en alle regels met betrekking tot het hanteren van de speciale brug in acht te nemen. Taxivervoer Wanneer (tijdelijk) geen gebruik kan worden gemaakt van een station of stationsfaciliteit of bij een calamiteit die het reizen bemoeilijkt, wordt de klant op kosten van NS -- per taxi vervoerd. In veel gevallen wordt de klant dan thuis opgehaald of gebracht. Nieuwe bruggen NS heeft dit jaar het eigendom van de bruggen overgenomen van ProRail. Er is in opdracht van NS (en getoetst door het Landelijk Bureau Toegankelijkheid) een nieuwe brug ontworpen die de bestaande verouderde bruggen zal vervangen. Veel zorg is besteed aan een veilig en gemakkelijk gebruik (door klant en reisassistent). Naar verwachting zullen de eerste bruggen medio dit jaar in gebruik worden genomen. Organisatorische wijziging Het regiecentrum is, met ingang van 1 januari jongstleden, organisatorisch bij ons interne KlantContactCenter (KCC) ondergebracht. Hierdoor kan het proces beter in samenhang met andere bedrijfsprocessen worden gemanaged en kunnen wij optimaal gebruik maken van stuurinformatie. Bijvoorbeeld de registratie van klachten (de afdeling Klantenservice maakt eveneens onderdeel uit van het KCC) is hiermee eenduidig en laagdrempelig. Een goede registratie is belangrijk, om knelpunten te kunnen achterhalen (en hierop actie te kunnen ondernemen). Het aantal klachten is redelijk constant; gemiddeld 20 per kwartaal.
Blad 5 van 6 Relatie met de CG-Raad NS hecht aan een goede samenwerking met de consumentenorganisaties. De contacten verlopen langs officiële weg zoals Locov, maar ook op basis van periodiek en ad-hoc bilateraal overleg tussen bijvoorbeeld beleidsmedewerkers. Hierbij is het functioneren van de dienstverlening van NS regelmatig aan de orde. NS ziet deze overlegpartners als belangrijke adviseurs voor de verdere verbetering van het treinproduct en heeft continu contact over de dienstverlening. NS heeft een speciale medewerker in dienst die zich uitsluitend met gehandicapten en dienstverlening aan gehandicapten bezighoudt. Voor het onderwerp toegankelijkheid is dat met name met de CG-Raad. Bijvoorbeeld de wijziging in het systeem AVG, medio 2002, is na advisering en met instemming van de CG-Raad tot stand gekomen. Het functioneren van AVG staat op de agenda bij elk gesprek met de CG-Raad over toegankelijkheid. Het algemene oordeel van de CG-Raad over de werking van het systeem is positief. Medio 2002 is het aantal stations waar assistentie wordt verleend weliswaar verminderd (van 140 naar 102), de aanmeldtijd is teruggebracht van 24 uur naar 3 uur van te voren; dit is uniek in Europa (24 uur vooraf aanmelden is gebruikelijk). Daarnaast zijn de tijden waarop kan worden gereisd uitgebreid en geüniformeerd. Vorig jaar is het aantal stations waarop assistentie wordt verleend met zes stations uitgebreid. Samenwerking met Valys Hoewel Valys (bovenregionaal taxivervoer) als losstaand taxiproduct is aanbesteed en NS in die zin geen bemoeienis heeft met deze dienstverlening, menen Transvision (de exploitant/regisseur van Valys) en NS dat de klant gebaat is bij samenwerking tussen de verschillende modaliteiten. Dit uit zich onder andere in het volgende: klanten die in aansluiting op Valys een treinreis willen reserveren kunnen volstaan met één telefoontje (bij Valys). Valys geeft de gewenste reis door, NS regelt en fiatteert; wanneer de klant gebruik maakt van een station waar de assistentieverlening is belegd bij een taxi-exploitant (gecontracteerd door regisseur Transvision), wordt zowel de rit als de hulp in of uit de trein door dezelfde taxichauffeur uitgevoerd; Helaas leidt de onvrede van de klant over het product Valys tot een zeer kritische houding ten opzichte van het NS-product. Afgezien van de te betreuren situatie tijdens de beurs Support, zien wij geen reden voor de toegenomen scepsis.
Blad 6 van 6 Informatie aan de klant Informatie over onder andere AVG bieden is beschreven in onze folder Gehandicapten (elk half jaar vernieuwd), op Internet via www.ns.nl en is verkrijgbaar via consumentenorganisaties zoals de CG-Raad en Federatie Slechtzienden- en Blindenbelang. Ik vertrouw erop u met deze informatie van dienst te zijn geweest. Mocht u nog vragen en/of opmerkingen hebben, dan verneem ik dat graag. Met vriendelijke groet, dr ir A.W. Veenman President-Directeur