Rapportage patiëntenenquête Tandartspraktijk Conradie augustus 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47 45 72 www.roozeboomconsulting.nl info@roozeboomconsulting.nl
Inleiding In dit rapport worden de resultaten beschreven van de patiëntenenquête die is afgenomen door Roozeboom consulting. Doel van het onderzoek Het meten van de tevredenheid van de patiënten zodat uw praktijk, indien nodig, verbeteringen kan doorvoeren op het gebied van kwaliteitsmanagement. Doelgroep De doelgroep is de patiëntenpopulatie in uw mondzorgpraktijk. Onderzoeksmethode Roozeboom consulting heeft het onderzoek aangemaakt en, indien van toepassing, praktijkspecifieke vragen toegevoegd. Er zijn kaartjes afgedrukt (200 voor een algemeen onderzoek en 100 voor een individueel onderzoek voor praktijken met meerdere behandelaars) met een unieke inlogcode. De behandelaar heeft de patiënt gevraagd of deze wil meewerken aan de enquête en, bij een positieve reactie, een kaartje verstrekt met een unieke inlogcode. Via de site www.ktozorg.nl is de vragenlijst door de patiënt beantwoord. De enquête is anoniem. De patiënten loggen in met een door Roozeboom consulting verstrekte unieke code. Deze code is niet gekoppeld aan persoonlijke gegevens van de patiënt. Roozeboom consulting heeft na de sluitingsdatum de antwoorden verwerkt in dit (digitale) eindrapport. Verwerking van de gegevens In dit rapport wordt per vraag gescoord op een 10 puntsschaal, waarbij tevens inzichtelijk wordt gemaakt hoe het cijfer is opgebouwd. Tevens worden per onderwerp de op- en aanmerkingen van patiënten gerapporteerd. Wij adviseren u de resultaten van het onderzoek te bespreken met uw medewerkers. Op basis hiervan kunnen verbeteracties ondernomen worden. Het betreffende plan van aanpak en de conclusies kunnen worden opgenomen in het kwaliteitsjaarverslag. Het verbeterplan kan samen met de "managementsamenvatting" (de gemiddelde behaalde cijfers per onderwerp) gecommuniceerd worden met uw patiënten. Roozeboom consulting b.v. pagina 2 van 20
Managementsamenvatting Gegevens rapport Patiëntenenquête: Uitgevoerd door: Tandartspraktijk Conradie Roozeboom consulting b.v. Periode: augustus 2014 Responscijfers Respons (aantal personen): 80 Gemiddelde cijfers per onderwerp Bereikbaarheid van de praktijk: 8.3 Afspraken maken: 8.8 De praktijk: 8.8 De zorgverlening door de (preventie)assistent 8.9 De behandeling door de tandarts 9.0 Rekeningen en betalingen 8.3 Gemiddeld cijfer voor de praktijk: 8.7 Net Promotor Score: 9.5 Roozeboom consulting b.v. pagina 3 van 20
Bereikbaarheid van de praktijk Hoe tevreden bent u over de dagelijkse openingstijden van de praktijk? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 1 1.3% 7 8 10. 8 40 50. 9 11 13.8% 10 20 25. n.v.t. 0 0. 6 5 4 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.5 Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid van de praktijk tijdens de dagelijkse openingstijden? 3 0 0. 4 2 2. 5 1 1.3% 6 3 3.8% 7 11 13.8% 8 29 36.3% 9 18 22. 10 13 16.3% n.v.t. 3 3.8% 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.2 Hoe tevreden bent u over de informatieverstrekking op onze website? 3 0 0. 4 0 0. 5 1 1.3% 6 0 0. 7 5 6.3% 8 30 37. 9 13 16.3% 10 7 8.8% n.v.t. 24 30. 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.3 Roozeboom consulting b.v. pagina 4 van 20
Hoe tevreden bent u over de gebruikersvriendelijkheid van onze website? 3 0 0. 4 0 0. 5 1 1.3% 6 0 0. 7 5 6.3% 8 29 36.3% 9 15 18.8% 10 5 6.3% n.v.t. 25 31.3% 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.3 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8.3 Roozeboom consulting b.v. pagina 5 van 20
Afspraken maken Hoe tevreden bent u over de bejegening door onze medewerk(st)er aan de balie? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 1 1.3% 8 22 27. 9 28 35. 10 29 36.3% n.v.t. 0 0. 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.1 Hoe tevreden bent u over de bejegening door onze medewerk(st)er aan de telefoon? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 5 6.3% 8 19 23.8% 9 32 40. 10 24 30. n.v.t. 0 0. 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.9 Hoe tevreden bent u over de mogelijkheid om te kiezen voor een bepaalde afspraakdatum en tijdstip? 3 0 0. 4 1 1.3% 5 1 1.3% 6 1 1.3% 7 7 8.8% 8 28 35. 9 23 28.8% 10 18 22. n.v.t. 1 1.3% 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.5 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8.8 Roozeboom consulting b.v. pagina 6 van 20
De praktijk Kent u de naam en de functie van uw behandelaar? Antwoord: Respondenten: Percentage: De tandarts 79 98.8% De mondhygiënist 0 0. De (preventie)- assistent 0 0. De implantoloog 1 1.3% De parodontoloog 0 0. De endodontoloog 0 0. De orthodontist 0 0. Totaal: 80 100.!"#$%&'%($)!"#*+&',-./0&/)$!"#12("3"&$/"45 %))/)$"&$!"#/*26%&$+6++.!"#2%(+'+&$+6++.!"#"&'+'+&$+6++.!"#+($,+'+&$/)$ Hoe tevreden bent u over de wachttijd bij een bezoek voor een controle of behandeling? 3 1 1.3% 4 0 0. 5 0 0. 6 1 1.3% 7 6 7. 8 17 21.3% 9 35 43.8% 10 19 23.8% n.v.t. 1 1.3% 5 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.8 Hoe tevreden bent u over de voorzieningen in de wachtkamer? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 3 3.8% 7 10 12. 8 27 33.8% 9 25 31.3% 10 15 18.8% n.v.t. 0 0. 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.5 Roozeboom consulting b.v. pagina 7 van 20
Hoe tevreden bent u over de hygiëne/netheid in de praktijk? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 1 1.3% 8 22 27. 9 33 41.3% 10 23 28.8% n.v.t. 1 1.3% 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.0 Hoe tevreden bent u over de privacy in de praktijk? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 2 2. 7 2 2. 8 20 25. 9 35 43.8% 10 18 22. n.v.t. 3 3.8% 5 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.8 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8.8 Roozeboom consulting b.v. pagina 8 van 20
De zorgverlening door de (preventie)assistent Hoe tevreden bent u over de uitleg van de (preventie)assistent over de behandeling en waarom de behandeling plaats zal moeten vinden? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 5 6.3% 8 20 25. 9 14 17. 10 12 15. n.v.t. 29 36.3% 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.6 Hoe tevreden bent u over de vakkundigheid van de (preventie)assistent? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 4 5. 8 21 26.3% 9 17 21.3% 10 13 16.3% n.v.t. 25 31.3% 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.7 Hoe tevreden bent u over de hygiëne tijdens de behandeling door de (preventie)assistent? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 4 5. 8 17 21.3% 9 21 26.3% 10 15 18.8% n.v.t. 23 28.8% 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.8 Roozeboom consulting b.v. pagina 9 van 20
Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht voor u tijdens de behandeling door de (preventie)assistent? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 2 2. 8 19 23.8% 9 18 22. 10 18 22. n.v.t. 23 28.8% 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.9 Hoe tevreden bent u over het rekening houden met uw eventuele angst voor een behandeling door de (preventie)assistent? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 2 2. 8 9 11.3% 9 13 16.3% 10 17 21.3% n.v.t. 39 48.8% 6 5 4 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.1 Hoe tevreden bent u over het resultaat van de behandeling door de (preventie)assistent? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 3 3.8% 8 13 16.3% 9 18 22. 10 13 16.3% n.v.t. 33 41.3% 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.9 Roozeboom consulting b.v. pagina 10 van 20
Hoe tevreden bent u over de manier waarop de (preventie)assistent omgaat met kinderen? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 1 1.3% 7 1 1.3% 8 5 6.3% 9 6 7. 10 12 15. n.v.t. 55 68.8% 8 7 6 5 4 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.1 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8.9 Roozeboom consulting b.v. pagina 11 van 20
De behandeling door de tandarts Hoe tevreden bent u over de informatieverstrekking over de behandeling door de tandarts? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 0 0. 8 17 21.3% 9 27 33.8% 10 36 45. n.v.t. 0 0. 5 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.2 Hoe tevreden bent u over de informatieverstrekking over de kosten van de behandeling? 3 1 1.3% 4 3 3.8% 5 5 6.3% 6 1 1.3% 7 10 12. 8 20 25. 9 11 13.8% 10 16 20. n.v.t. 13 16.3% 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.0 Hoe tevreden bent u over de tijd die uitgetrokken wordt voor het beantwoorden van vragen door de tandarts? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 1 1.3% 7 2 2. 8 21 26.3% 9 22 27. 10 33 41.3% n.v.t. 1 1.3% 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.1 Roozeboom consulting b.v. pagina 12 van 20
Hoe tevreden bent u over het resultaat van de uitgevoerde behandeling door de tandarts? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 1 1.3% 7 0 0. 8 23 28.8% 9 26 32. 10 30 37. n.v.t. 0 0. 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.1 Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht van de tandarts voor u tijdens de behandeling? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 1 1.3% 8 12 15. 9 26 32. 10 41 51.3% n.v.t. 0 0. 6 5 4 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.3 Hoe tevreden bent u over de zorg van de tandarts om een tand of kies zo lang mogelijk te behouden? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 0 0. 8 17 21.3% 9 21 26.3% 10 32 40. n.v.t. 10 12. 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.2 Roozeboom consulting b.v. pagina 13 van 20
Hoe tevreden bent u over het rekening houden met uw eventuele angst voor een behandeling door de tandarts? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 0 0. 8 15 18.8% 9 20 25. 10 23 28.8% n.v.t. 22 27. 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.1 Hoe tevreden bent u over de manier waarop de tandarts omgaat met kinderen? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 1 1.3% 7 0 0. 8 4 5. 9 8 10. 10 18 22. n.v.t. 49 61.3% 7 6 5 4 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.4 Hoe tevreden bent u over de werksfeer tussen de tandarts en de medewerker(s)? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 1 1.3% 7 0 0. 8 22 27. 9 30 37. 10 24 30. n.v.t. 3 3.8% 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.0 Roozeboom consulting b.v. pagina 14 van 20
Hoe tevreden bent u over de samenwerking tussen de tandarts en de medewerker(s)? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 1 1.3% 8 22 27. 9 31 38.8% 10 24 30. n.v.t. 2 2. 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.0 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 9.0 Roozeboom consulting b.v. pagina 15 van 20
Rekeningen en betalingen Hoe tevreden bent u over de specificatie van de kosten van de behandeling? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 1 1.3% 7 12 15. 8 30 37. 9 8 10. 10 10 12. n.v.t. 19 23.8% 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.2 Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u de betaling kunt voldoen? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 8 10. 8 34 42. 9 9 11.3% 10 11 13.8% n.v.t. 18 22. 4 4 3 2 2 1 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 8.4 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8.3 Roozeboom consulting b.v. pagina 16 van 20
Net Promotor Score Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u onze praktijk zou aanbevelen bij familie, vrienden en bekenden? 3 0 0. 4 0 0. 5 0 0. 6 0 0. 7 0 0. 8 14 17. 9 11 13.8% 10 55 68.8% A7879 @7879?7879 7879 =7879 <7879 ;7879 :7879 7879 : ; < =? @ A B :7 Totaal: 80 100. Gemiddeld cijfer: 9.5 Cijfer Net Promotor Score: 9.5 Roozeboom consulting b.v. pagina 17 van 20
Opmerkingen per onderwerp Bereikbaarheid van de praktijk Afspraken maken nooit gekeken naar website, dus ook geen oordeel ik maak geen gebruik van de website vandaar geen beoordeling. er is voldoende gelegenheid om je auto te parkeren. is prima, tot nu toe geen hinder ondervonden Telefonisch kan het echt beter. Te weinig bereikbaar. Goed bereikbaar De praktijk dicht in de buurt. De vrijdag blijft een onduidelijke dag of er wel of geen behandelingen zijn. De vrijdag is de praktijk telefonisch slecht bereikbaar. Geen op- of aanmerkingen. tijd waarop de praktijk tel. te bereiken is graag verlengen (langer dan tussen 9 en 10 uur) Geen bijzonderheden Wij hebben niet te maken gehad met belverkeer of dingen zoeken op de site. Onze vragen konden wij prima kwijt tijdens de periodieke controle. Vandaar n.v.t. Bereikbaarheid is prima, ik kijk alleen nooit op hun site Prima, parkeren bijna voor de deur en nog gratis ook prima, ga zo door! Prima bereikbaar goede parkeergelegenheid Is goed te bereiken. Goed soms telefonisch lastig te bereiken Je wordt vriendelijk te woord gestaan. Altijd goed te bereiken. Hier heb ik geen opmerkingen over Uitstekend Is prima. Helemaal prima. geen opmerkingen alleen maar lof gewoon goed, niks op aan te merken Wist niet dat er een website was Wat de bereikbaarheid betreft,is het lastig om met scootmobiel of rollator de praktijk binnen te komen.de deur gaat niet automatisch open of dicht. minder goed bereikbaar telefoon wordt niet altijd beantwoord of is in gesprek dit is vooral tussen 9 en 10 uur je wordt netjes op tijd afgebeld als een geplande afspraak die een half jaar terug is gemaakt niet door kan gaan. het is dan ook mogelijk om binnen een korte tijd als nog een afspraak Als er een te vervolgafspraak krijgen. voor behandeling moet komen, duurt dat eventjes. Zo als het nu gaat is prima. geen bijzonderheden Voor mij hebben ze een perfecte bejegening. Ze stellen de klant altijd centraal, en er is altijd tijd voor formele en informele gesprekken Soms moeilijk om er tussen te komen, maar tot nu toe altijd wel een plekje voor spoedgevallen, top! ok service! altijd geschikt om afspraken te maken, bij spoedgeval is er altijd een plek vrij Is prima. Goed Ik was verbaasd over de snelheid waarmee een tijdelijke kroon geplaatst kon worden Kan altijd prima in overleg. geen, nooit een probleem om afspraak te maken. Altijd vriendelijk Ik ben heelerg tevreden over mijn tandarts conradie n.v.t De tijdspanne tussen afspraak en behandeling (bv kroon) is te lang, soms wel een maand. Controle gaat wel sneller. Roozeboom consulting b.v. pagina 18 van 20
De praktijk De zorgverlening door de (preventie)assistent De behandeling door de tandarts Gesprekken zijn in de wachtkamer (deels) te volgen nette praktijk, soms ben je al aan de beurt terwijl het nog niet je afspraak tijd is. heeft natuurlijk te maken met wat de tandarts tegen is gekomen bij de voorgaande patiënten. Is prima. prima. geen bijzonderheden Vaak kan ik direct al geholpen worden is prima! Wij hebben geen wensen over de praktijk want alles gaat naar wens Goed prima Ik denk dat er wel iets meer voor de kinderen in de wachtkamer, kan worden neergezet, mn.voor de kinderen vanaf een jaar of zeven. Ziet er keurig netjes uit. een plaats om te tanden poetsen Geen ervaring mee prima, prettig persoon Ben tevreden. Ze houden ons goed op de hoogte. geen bijzonderheden Merk weinig van de assistent, daardoor verder geen klachten of opmerkingen nvt de behandelingen zijn zeer goed en erg vriendelijk Goed Zelf heb ik niet veel gebruik gemaakt vd assistentie, de tandarts legt alles perfect uit. Dik inorde. Maar kom alleen niet met kinderen. Geen ervaring met kinderen fijne man. stelt je gerust het is nu geen stress meer voor mij om naar de tandarts te gaan. ik vind dat hij zijn vak heel goed verstaat, weet er veel van en oogt kundig. volgens mij is hij ook heel kundig. hij weet waar hij het over heeft. geeft ook aan als iets financieel onnodig Mn kinderen is. kijken altijd uit naar het tandarts bezoek Ben tevreden. zo is het prima. geen bijzonderheden nvt De behandeling van de tandarts is perfect, je gaat er met plezier naar toe Prima alle lof!!! Goed wij zijn zeer tevreden over behandelingen Het is een geweldige tandarts, zou niet beter wensen. Beste tandarts ooit!!!! Helaas heb ik een slechte ervaring na een wortelkanaalbehandeling. De ontsteking is nu na 2 maanden nog niet verdwenen. Nog steeds een onbehaaglijk pijnlijk gevoel. De tandarts verzameld de gegevens voor het te maken kostenplaatje voor een ingreep. Zij geeft dit door aan de assistente, deze geeft zeer snel een berekening. Vandaar de assistente een 10 en de tandarts een 5. Roozeboom consulting b.v. pagina 19 van 20
Rekeningen en betalingen geen bijzonderheden hier over De rekening gaat rechtstreeks naar de verzekering. geen bijzonderheden nvt Goed Als je niet supersnel betaald, dan wel erg snel een tweede acceptgiro. Gaat altijd via verzekering, nooit problemen mee gehad. Overige opmerkingen het feit dat ik toen ik verhuist ben besloten heb om bij deze tandarts te blijven zegt al veel. Hij heeft mij van de stress afgeholpen. het is nu minder vervelend om naar de tandarts te gaan. daarnaast vind ik hem erg kundig, legt goed uit en weet waar hij het over heeft. kortom complimenten voor de tandarts. geen bijzonderheden, prima geregeld! nvt Ik ben heel blij met tandarts Conradie en zijn team!! Ik vind het een fantastische praktijk. Ondanks mijn angst kom ik altijd trouw op de afspraken. Wat ik voel is zorgzaamheid en betrokkenheid. Roozeboom consulting b.v. pagina 20 van 20