Kunstmatige intelligentie ontwikkelt zich de laatste tijd in razend tempo. Zo behoort natuurlijke taalverwerking tegenwoordig voor veel bedrijven tot de mogelijkheden om klanten te bereiken. Hierdoor wordt het voor consumenten bijvoorbeeld mogelijk om via spraakherkenning of tekstberichten online te shoppen of een complete reis uit te stippelen. Hoewel de ontwikkeling nog in de kinderschoenen staat, zorgt de zogenoemde machine learning -techniek ervoor dat chatbots steeds geavanceerder worden in hun interacties met mensen. De verwachtingen over het kennen en kunnen van chatbots wordt keer op keer naar boven bijgesteld. Reiszoekmachine KAYAK.nl vroeg aan Nederlanders wat zij weten over chatbots en wat ze hiervan verwachten. Bovendien werd op internationaal niveau onderzocht hoe gebruikers omgaan met KAYAK-chatbots op Facebook Messenger en spraakherkenning middels de dienst Alexa. Met deze informatie én de verzamelde data uit apps, kwamen de actuele reistrends van 2017 voor Nederlandse reizigers tot stand.
Inhoud Reistrends: hier zijn Nederlanders naar op zoek Populaire bestemmingen: vliegtickets naar Londen zijn favoriet Hotelcategorieën: Nederlanders zoeken het meest naar 4-sterrenhotels Koopkracht: dit willen Nederlanders uitgeven aan een reis Uitgavenpatroon: via smartphones wordt meer uitgegeven aan vluchten Tijd: zoveel tijd spenderen Nederlanders aan het zoeken en boeken van een reis Vliegtickets: smartphone-gebruikers boeken het snelst Hotels: een hotel zoeken duurt langer bij smartphone-gebruikers Last minute: Nederlanders boeken last minute via smartphone Favoriete reismaanden: Nederlanders reizen het liefst in juli en december Profielen van Nederlandse reizigers De Android-reiziger De iphone-reiziger De desktop-reiziger Reistrends via de chatbots van KAYAK New York is meest favoriete bestemming via Facebook Messenger Ook Alexa-gebruikers zoeken voornamelijk op Amerikaanse steden Hoe Nederlanders denken over chatbots Het gros van de Nederlanders weet niet wat een chatbot is Chatbot wordt voornamelijk gebruikt voor contact met klantenservice Nederlanders willen graag chatbot gebruiken om reismeldingen te ontvangen Nederlander ziet voordeel in van chatbot, slechts 10% vertrouwt chatbot meer dan een mens Grootste nadeel is het missen van persoonlijk contact
Reistrends: hier zijn Nederlanders naar op zoek
Populaire bestemmingen: vliegtickets naar Londen zijn favoriet Uit het onderzoek blijkt dat de favoriete reisbestemming van Nederlanders verschilt per het apparaat waarmee wordt gezocht. Zo is voor ios- en desktopgebruikers Londen reisbestemming nummer één, terwijl Androidgebruikers het liefst naar Bangkok gaan. Ook valt op dat Nederlanders graag exotische bestemmingen opzoeken. Zo staat bij ios-gebruikers Denpasar (Bali) hoog op het lijstje, gaan Android-gebruikers graag naar Cali (Colombia) en Manilla (Filipijnen) en willen desktopgebruikers ook graag een keer afreizen naar Denpasar (Bali) of Hong Kong. Natuurlijk blijven Nederlanders ook trouw Spaanse bestemmingen opzoeken. Via alle devices die worden gebruikt, staan Barcelona en Madrid in de top 10. De ios- en Android-gebruikers voegen daar nog een derde Spaanse bestemming aan toe: Malaga. ios Android Desktop Londen 127 Bangkok 545 Londen 89 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 New York 546 Londen 98 Bangkok 567 Barcelona 160 Los Angeles 598 New York 523 Bangkok 577 Barcelona 154 Denpasar 680 Lissabon 183 Cali 817 Barcelona 159 Denpasar 743 Manila 617 Lissabon 170 Los Angeles 786 Malaga 198 Los Angeles 599 Rome 140 Madrid 149 Rome 131 Malaga 207 Lissabon 159 Madrid 159 Madrid 179 Rome 131 Hong Kong 430
Hotelcategorieën: Nederlanders zoeken het meest naar 4-sterrenhotels Over het algemeen verblijven Nederlanders in luxere hotels als ze op reis gaan: ze overnachten het liefst in 4-sterren hotels en een kwart van de iosgebruikers slaapt zelfs liever in een hotel met 5 sterren. Toch zijn er landen waarin men nóg meer om luxe geeft, zoals Rusland. Zo n 68% van de Russische KAYAKgebruikers zoekt naar een 4- of 5-sterrenhotel. Ter vergelijking: in Nederland is dit 59%. Poolse reizigers nemen daarentegen vaker genoegen met wat minder luxe hotels. Hier is maar 47% geïnteresseerd in een hotel met 4 of 5 sterren. ios Android Desktop 41% 39% 38% 29% 24% 30% 29% 22% 20% 11% 8% 1% 6%
Koopkracht: dit willen Nederlanders uitgeven aan een reis
Uitgavenpatroon: via smartphones wordt meer uitgegeven aan vluchten In Nederland geven reizigers die via hun smartphone naar vliegtickets zoeken gemiddeld meer uit dan desktop-gebruikers. De ios-gebruiker spendeert het meest aan een vliegticket. Gemiddeld wordt er 365 om op een bestemming uit de top 10 te komen. Dat is 18 meer dan de Android-gebruiker. Onder alle Europese KAYAK-gebruikers wordt er via een desktop juist 7% meer uitgegeven aan vliegtickets. Dit kan betekenen dat desktop-gebruikers over het algemeen minder gevoelig zijn voor aanbiedingen of vaker last minute boeken. Een andere verklaring kan zijn dat het type mensen verschilt per apparaat, jonge mensen hun vliegticket bijvoorbeeld via een smartphone boeken en oudere (of meer welvarende) mensen die een desktop boeken. Gemiddelde uitgave vliegticket naar populaire bestemming 365 351 356 347 ios Android Desktop Gemiddeld via mobiel
Tijd: zoveel tijd spenderen Nederlanders aan het zoeken en boeken van een reis
Vliegtickets: smartphone-gebruikers boeken het snelst Nederlanders met een smartphone zijn het snelst klaar met het vinden van een vliegticket. iphoneen Android-gebruikers hebben gemiddeld drie minuten nodig om een vlucht te zoeken voordat ze overgaan tot boeken. Hiermee zijn ze iets sneller dan de desktopgebruiker, die zo n vier minuten nodig heeft. Gemiddelde duur om een vlucht te boeken 03:00 min 03:00 min 04:00 min 03:00 min ios Android Desktop Gemiddeld via mobiel
Hotels: een hotel zoeken duurt langer bij smartphone-gebruikers In tegenstelling tot het zoeken van vliegtickets, hebben smartphone-gebruikers juist meer tijd nodig om een hotel te vinden dan desktop-gebruikers. Zowel ios- als Android-gebruikers hebben vier minuten nodig om hun hotel uit te zoeken. Via de desktop lukt het in drie minuten. Hoewel smartphone-gebruikers iets trager zijn met het zoeken van hotels, is de benodigde tijd alsnog vergelijkbaar met het boeken van vluchten. Ook hier komen de zoektijden van Nederlandse reizigers overeen met het Europees gemiddelde van KAYAK-gebruikers. Gemiddelde duur om een hotel te boeken 04:00 min ios 04:00 min Android 03:00 min Desktop 04:00 min Gemiddeld via mobiel
Last minute: Nederlanders boeken last minute via smartphone Nederlandse smartphone-gebruikers gaan later op zoek naar een vliegticket dan mensen met een computer. Gemiddeld zit er bij smartphonegebruikers 26 dagen tussen de boek- en reistijd, bij Nederlanders die via de desktop boeken is dit 41 dagen. De Nederlandse cijfers voor smartphone-boekingen zijn vrijwel vergelijkbaar met het Europese gemiddelde: zowel de Android- als ios-gebruikers van KAYAK boeken hun hotel gemiddeld 27 dagen voor vertrek. Nederlanders die via een desktop hun hotel boeken zijn er wel veel vroeger bij dan het gemiddelde, maar liefst 41 dagen van tevoren. Dit betekent dat ze ruim een week eerder boeken dan het gemiddelde van de Europese KAYAK-gebruiker. Gemiddeld aantal dagen tussen boeking en vlucht 47 dagen 53 dagen 50 dagen Desktop 50 dagen 25 dagen 27 dagen 41 dagen 26 dagen ios ios Android Desktop Android Gemiddeld via mobiel
Favoriete reismaanden: Nederlanders reizen het liefst in juli en december De populairste reismaanden voor Nederlanders zijn juli en december. Hoewel ios-gebruikers een lichte voorkeur hebben voor december, gaan Androiden desktop-boekers het allerliefst in juli op reis. Na juli en december volgen augustus en oktober als populaire reismaanden. De maanden januari en februari vallen bij alle gebruikersgroepen het minst in de smaak. Populairste maanden om te reizen 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 ios dec. jul. jul. Android juli december december augustus oktober augustus oktober augustus oktober september april november november september september april november april mei mei mei juni maart juni maart juni maart februari februari februari januari januari januari
Profielen van Nederlandse reizigers
De iphone-reiziger Boekt vliegticket en hotel gemiddeld 36 dagen van tevoren Geeft gemiddeld 365 uit voor een vliegticket naar een top 10-bestemming Reist het liefst naar Londen dec. Boekt meestal een 4-sterrenhotel Reist het liefst in December Neemt 03:00 minuten de tijd om een vliegticket te zoeken, voordat hij of zij gaat boeken Neemt 04:00 minuten de tijd om een hotel te vinden, voordat hij of zij gaat boeken
De Android-reiziger Boekt vliegticket en hotel gemiddeld 40 dagen van tevoren Geeft gemiddeld 347 uit voor een vliegticket naar een top 10-bestemming Reist het liefst naar Bangkok jul. Boekt meestal een 4-sterrenhotel Reist het liefst in Juli Neemt 03:00 minuten de tijd om een vliegticket te zoeken, voordat hij of zij gaat boeken Neemt 04:00 minuten de tijd om een hotel te vinden, voordat hij of zij gaat boeken
De desktop-reiziger Boekt vliegticket en hotel gemiddeld 46 dagen van tevoren Geeft gemiddeld 351 uit voor een vliegticket naar een top 10-bestemming Reist het liefst naar Londen jul. Boekt meestal een 4-sterrenhotel Reist het liefst in Juli Neemt 04:00 minuten de tijd om een vliegticket te zoeken, voordat hij of zij gaat boeken Neemt 03:00 minuten de tijd om een hotel te vinden, voordat hij of zij gaat boeken
Chatbots
Reistrends via de chatbots van KAYAK Om direct te reageren op prangende vragen van reizigers, is KAYAK volop bezig om nieuwe manieren te vinden voor het integreren van chatbots. Denk aan op tekst gebaseerde tools als Facebook Messenger (al beschikbaar in de VS, Groot- Brittannië, Australië, Zuid Korea, Brazilië en Duitsland) en op spraak gebaseerde virtuele assistent Alexa en slimme speaker Google Home (beschikbaar in de VS). Individuele en groepen reizigers kunnen in de VS ook via communicatietool Slack naar reizen zoeken via KAYAK. Op dit moment wordt er niet alleen gewerkt aan de verdere ontwikkeling van chatbot-integraties, maar ook aan het uitbreiden van het talenpakket. De reiszoekmachine zet alles in om op innovatieve manieren met gebruikers te communiceren via nieuwe technologische platforms.
New York is meest favoriete bestemming via Facebook Messenger New York is de nummer één bestemming van KAYAKgebruikers wanneer zij Facebook Messenger gebruiken, zowel als het gaat om het zoeken naar vliegtickets als hotels. Het valt op dat zoekacties naar hotels gedomineerd worden door Amerikaanse steden. Na New York volgen de steden San Francisco, Las Vegas en Los Angeles. Sterker nog: Londen en Parijs zijn de enige niet- Amerikaanse steden in de top 10. Als het gaat om het zoeken naar hotels, dan vallen er meer Europese steden in de smaak zoals Parijs, Londen en Berlijn. 01 New York 02 San Francisco 03 Las Vegas 04 Londen 05 Los Angeles 06 Boston 07 Parijs 08 Chicago 09 Orlando 10 Miami Populairste bestemmingen 01 New York 02 Parijs 03 Las Vegas 04 Londen 05 Berlijn 06 Boston 07 San Francisco 08 Barcelona 09 Chicago 10 Rome
Ook Alexa-gebruikers zoeken voornamelijk op Amerikaanse steden Via de integratie van KAYAK op Alexa De cloudgebaseerde spraakassistent die werkt op de Amazon Echo luidspreker helpt KAYAK in gesproken taal gebruikers met hun zoektocht naar de beste reisdeals. Aangezien de Alexa-integratie alleen nog beschikbaar is in Amerika, komt het niet als een verrassing dat de zoekacties via Alexa voornamelijk gericht zijn op grote Amerikaanse steden. Londen die op de achtste plek staat is de enige niet-amerikaanse stad uit de top 10 van zoekacties naar vliegtickets. Bij zoekacties naar hotels blijft het nog enkel bij Amerikaanse steden. 01 Miami 02 New York 03 Las Vegas 04 Boston 05 Orlando 06 Los Angeles 07 San Francisco 08 Londen 09 Chicago 10 Denver Populairste bestemmingen 01 New York 02 Las Vegas 03 Boston 04 Miami 05 Orlando 06 San Francisco 07 Chicago 08 Seattle 09 Los Angeles 10 New Orleans
Zo denken Nederlanders over chatbots
Het gros van de Nederlanders weet niet wat een chatbot is? Het onderzoek van KAYAK toont aan dat het grootste deel van de Nederlanders (53%) niet weet wat een chatbot is. Toch zijn er grote verschillen wanneer er wordt gekeken naar verschillende leeftijdsgroepen. Opvallend is dat de jongere generatie in de leeftijd van 18 tot 24 jaar grotendeels bekend is met de term: 72% weet wat een chatbot is. Bij de 65-plussers weet slechts 21% de betekenis. De cijfers hierboven komen overeen met het aantal Nederlanders dat wel eens een chatbot gebruikte: zo n 1 op de 3 Hollanders voerde minimaal één keer een gesprek met een chatbot. Daarvan is 38% vrouw en 35% man, terwijl meer mannen juist weten wat een chatbot is. Hoewel meer dan de helft van de Nederlanders niet weet wat een chatbot is, zijn we toch aardig op de hoogte in vergelijking met veel andere Europese landen. Zo weet slechts 22% van de Duitsers wat een chatbot is, gevolgd door Oostenrijk (29%) en Polen (34%). In Rusland lopen ze juist voorop: daar weet maar liefst 60% wat een chatbot is. Chatbots worden voornamelijk gebruikt voor contact met klantenservice Van de Nederlanders die weleens een chatbot hebben gebruikt, deed 64% dat om vragen of klachten neer te leggen bij de klantenservice van een webwinkel na een online aankoop. 32% geeft aan een chatbot te gebruiken om specifieke producten op te zoeken tijdens het online shoppen. 26% zocht een keer vliegtickets of hotels via een chatbot. Het bestellen van een taxi of het reserveren van een tafel in een restaurant gebeurt nog niet veel via chatbots: 14% van de Nederlanders heeft weleens een tafel gereserveerd en slechts 7% boekte een taxi. Mogelijk komt dit doordat er nog niet veel chatbots in deze segmenten beschikbaar zijn. Een andere reden kan zijn dat men er nog niet bewust van is dat je voor dit soort zaken ook een chatbot kunt gebruiken. Weet je wat een chatbot is? Heb je weleens een chatbot gebruikt? Ja 47%% Ja 36% Nee 53% Nee 50% Geen idee 14%
Nederlanders willen graag chatbot gebruiken om reismeldingen te ontvangen Bij de vraag op welke manier een chatbot kan helpen bij het plannen van een reis, geven opvallend veel Nederlanders aan geen idee te hebben: 30% weet niet goed wat ze van een chatbot kunnen verwachten als het gaat om het plannen van een reis, óf ze gebruiken hier liever geen chatbot voor. Reizigers kunnen al diverse chatbots gebruiken. In welke gevallen zou je een chatbot handig vinden om te gebruiken tijdens een reis? Voor degenen die wél weten waar een chatbot handig voor kan zijn, geeft 32% aan reismeldingen te willen ontvangen via een chatbot, zoals een notificatie wanneer een gate of incheckbalie verandert. Ook voor het zoeken van vliegtickets, hotels en huurauto s lijkt voor 29% van de Nederlanders de chatbot een efficiënte tool. Waar heb je weleens een chatbot voor gebruikt? Om vluchten, hotels en huurauto's te reserveren Voor een visum-aanvraag voor een vakantie Voor individuele informatie en checklists ter voorbereiding van een reis 29% 13% 26% Online shoppen: zoeken naar specifieke producten 32% Voor reismeldingen (bijv. gate-wijzigingen) 32% Zoeken naar reizen: vinden of boeken van reizen, vluchten of hotels 26% Voor het gebruik van hotelservice (zoals room service) 23% Bezorgservice: bijvoorbeeld om eten of bloemen te bestellen 20% Als reisgids en toeristeninformatie tijdens een reis 26% Klantenservice: voor vragen en klachten 64% Als ondersteuning voor boekingen van concerten museumtickets bijvoorbeeld 21% Taxi bestellen 7% Voor het wijzigen van boekingen en het doorgeven van klachten die wellicht te melden zijn 21% Tafelreservering in een restaurant 14% Voor informatie en het boeken van kaartjes voor openbaar vervoer tijdens een vakantie 25% Voor iets anders 14% Voor overige functies 8% Weet ik niet/ geen antwoord 2% Weet ik niet/geen antwoord 30%
Nederlander ziet voordeel in van chatbot, slechts 10% vertrouwt chatbot meer dan een mens :-) Het grootste voordeel van een chatbot? Dat bots op elk uur van de dag beschikbaar zijn, zegt 40% van de Nederlandse respondenten. Het feit dat hier geen specifieke openingstijden voor zijn, vinden vooral vrouwen (43%) een groot voordeel ten opzichte van de mannen (37%). Een ander voordeel is dat chatbots à la minute reageren op vragen. Zo vind je sneller antwoord op vragen dan wanneer je zelf op onderzoek uitgaat. Vooral de jongste groep respondenten (18-24 jaar) vindt dit een groot voordeel: 41% van hen zou een chatbot gebruiken om snel antwoord op een vraag te krijgen. Nederlanders zien duidelijk de voordelen van chatbots in en welke bijdrage bots kunnen hebben in het dagelijks leven. Slechts 16% geeft aan een chatbot alleen te gebruiken om een nieuwe technologie uit te proberen en 10% ziet helemaal geen voordelen in een bot. Welke voordelen heeft het gebruik van chatbots? Er zijn geen vaste tijden waarop zo n service beschikbaar is. Ik kan er elk moment van de dag gebruik van maken Met chatbots krijg ik sneller antwoorden op vragen dan wanneer ik zelf op onderzoek uitga Chatbots vinden uitgebreider antwoord op vragen dan wanneer ik zelf op onderzoek uitga Chatbots kennen mijn voorkeuren en bieden gepersonaliseerde antwoorden op mijn vragen Chatbots zijn betrouwbaarder dan mensen Ik kan chatbots via algemene apps als Facebook of WhatsApp gebruiken 40% 32% 14% 11% 7% 21% Opvallend is dat slechts 7% een chatbot een betrouwbaardere assistent vindt in vergelijking met een mens. Hoewel Nederlanders dus openstaan voor interactie met een bot, hebben de meeste mensen niet genoeg vertrouwen in de vaardigheden om menselijke ondersteuning helemaal te kunnen vervangen. Ik ben nieuwsgierig en wil graag een nieuwe techniek uitproberen Andere voordelen Ik zie geen voordelen 16% 3% 10% Weet ik niet/geen antwoord 26%
Grootste nadeel is het missen van persoonlijk contact :-S Nederlanders geven aan dat persoonlijk contact erg belangrijk is. Maar liefst 39% heeft liever contact met een mens dan een chatbot. In vergelijking met andere Europese landen vinden Nederlanders face-to-face contact veruit het belangrijkste. Zo maken respondenten uit Ierland zich meer zorgen om de veiligheid van data en zijn Italianen en Spanjaarden vooral bang dat ze niet goed begrepen worden. 17% van de Nederlanders zegt geen nadeel aan chatbots op te kunnen noemen. Dit veronderstelt dat een groot deel van de Nederlanders nog onzeker of onwetend is over deze nieuwe technologie. Welke bedenkingen heb je bij chatbots en geautomatiseerde communicatie? Ik maak me zorgen dat een chatbot me niet zal begrijpen Ik communiceer liever face-to-face met een persoon Ik praat liever niet met computers Ik maak me zorgen over databeveiliging Ik maak me zorgen dat chatbots antwoorden manipuleren 26% 39% 20% 23% 17% Ik maak me zorgen dat een chatbot antwoorden en aanbevelingen geeft die me niet bevallen of interesseren 19% Andere bedenkingen 4% Ik zie geen nadelen 8% Weet ik niet/geen antwoord 17%
Het Mobile Travel Report is gebaseerd op resultaten die voortkomen uit het onderzoek dat werd uitgevoerd in samenwerking met Opinium Research. Het onderzoek werd uitgevoerd in 11 Europese landen (Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland, Spanje, Italië, Polen, Rusland, Frankrijk, Ierland en Nederland). In elk land zijn minimaal 1.000 respondenten ondervraagd. De statistieken van de KAYAK s chatbot-gebruikers zijn gebaseerd op zoekacties via alle KAYAK Facebook Messenger Bots en de KAYAK-integratie voor Alexa tussen juni 2016 tot april 2017. De reizigersprofielen zijn gebaseerd op zoekacties naar vluchten en hotels en clicks op KAYAK.nl voor het zoeken naar een geschikte reis in 2016. www.kayak.nl