****, SINT-MICHIELS%STEL

****, SINT-MICHIELS%STEL gemeente De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel datum : 19 mei 2016 ons kenmerk uw brief van behandeld door uw kenmerk doorkiesnummer onderwerp : Jaarverslag klachten 2015 bijlagen 611682/ J.A.M. van den Dungen (073) 553 12 17 Geen Geachte heer, mevrouw, Een ieder heeft het recht om tegen een gedraging van een bestuursorgaan, een bestuurder en/of een medewerker van de gemeente een klacht in te dienen. Bijvoorbeeld vanwege een onheuse bejegening of wanneer iemand maanden onnodig op een reactie heeft moeten wachten. Behalve deze voorbeelden zijn er nog tal van voorbeelden te bedenken waarover geklaagd kan worden. Op het moment dat er een klacht is ingediend, verdient deze zoveel mogelijk aandacht. Dat is niet alleen voor een klager van belang, maar ook voor de gemeente. Een zorgvuldige behandeling van een klacht kan voor de gemeente namelijk een belangrijk leereffect opleveren. De kwaliteit van producten en/of de dienstverlening kan hierdoor uiteindelijk alleen maar beter worden. Fouten kunnen namelijk worden hersteld en/of procedures verbeterd. Een correcte behandeling van een klacht is daarom zeker niet alleen voor de indiener daarvan van belang. 1. Inleiding. Voor u ligt het jaarverslag met betrekking tot de schriftelijke klachten die de gemeente in 2015 heeft ontvangen. Vanzelfsprekend zijn de gegevens in dit jaarverslag geanonimiseerd. Het jaarverslag geeft inzicht in het aantal ingediende klachten, de aard hiervan en de wijze van afdoening. Ook wordt stilgestaan bij de doorlooptijden en de verzoekschriften die zijn ingediend bij de Nationale ombudsman te Den Haag. Voor de duidelijkheid, wanneer wordt gesproken over een klacht, gaat het alleen om die tegen een gedraging. Met andere woorden, klachten als bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit jaarverslag ziet derhalve niet op ingekomen klachten (ook wel meldingen genoemd) met betrekking tot het beheer van de openbare ruimte (losliggende stoeptegel, defecte lantaarnpaal, etc.). Verder komen ook mondelinge klachten (als bedoeld in de Awb) in dit jaarverslag niet aan de orde. Daar mondelinge klachten direct mondeling worden afgehandeld, vindt van die klachten geen registratie plaats. Indien een mondelinge klacht niet direct mondeling kan worden weggenomen, bestaat de mogelijkheid om de klacht schriftelijk in te dienen. Conform de Awb worden schriftelijke klachten geregistreerd en jaarlijks gepubliceerd. Meanderplein 1 Postbus 10.000 BIC: BNGHNL2G 5271 CC Sint-Michielsgestel 5270 GA Sint-Michielsgestel IBAN: NL12BNGH0285007769 T: (073) 553 11 11 F: (073) 553 12 12 www.sint-michielsqestel.n1 E: qemeentesint-michielsqestel.n1

2. Wettelijk kader. In de Awb gaat hoofdstuk 9 volledig over het onderwerp klachtbehandeling. Titel 1 ziet daarbij op de klachtbehandeling door een bestuursorgaan. Hieruit volgt onder andere dat de behandeling van klachten voor een bestuursorgaan niet vrijblijvend is. De Awb schrijft namelijk voor dat een bestuursorgaan zorg dient te dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen. Daarbij merkt de Awb overigens een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, aan als een gedraging van dat bestuursorgaan. Behalve hoofdstuk 9 van de Awb is op de behandeling van klachten door de gemeente tevens de "Verordening behandeling klachten 2012" van toepassing, zoals vastgesteld door de gemeenteraad op 8 maart 2012. Hierin is de interne klachtenprocedure beschreven. Bij een formele afhandeling van een klacht wordt de procedure doorlopen als beschreven in de Awb en de verordening. Deze eindigt met een schriftelijke en gemotiveerde reactie op de klacht van het bestuursorgaan. Wanneer deze reactie voor een klager niet bevredigend is, kan hij zijn klacht in tweede instantie door middel van een verzoekschrift voorleggen aan de Nationale ombudsman. In de reactie op een klacht wordt een klager over deze mogelijkheid geïnformeerd. Op de klachtbehandeling door de Nationale ombudsman ziet titel 2 van hoofdstuk 9 van de Awb. Een bestuursorgaan hoeft evenwel een klacht niet in alle gevallen formeel af te handelen. Zodra een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht (in voldoende mate) tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verder klachtbehandeling. Tijdens de behandeling van een klacht wordt te allen tijde geprobeerd deze (in voldoende mate) weg te nemen. Lukt dat, dan wordt een klacht als informeel afgehandeld beschouwd. Verder is een bestuursorgaan in een aantal gevallen niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen. Bijvoorbeeld als een klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden of waartegen bezwaar gemaakt had kunnen worden. In welke gevallen een klacht niet in behandeling hoeft te worden genomen (dat mag uiteraard wel), staat beschreven in de Awb. Van het niet in behandeling nemen van de klacht dient overigens de indiener daarvan wel zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis te worden gesteld. Na het verstrijken van de termijn van 4 weken moet een klacht hoe dan ook in behandeling worden genomen. 3. De cijfers. In 2015 heeft de gemeente dertien klachten ontvangen. Eén daarvan (K-129) is uiteindelijk niet in behandeling genomen. Volgens de indiener daarvan was die namelijk niet als formele klacht bedoeld. Verder zijn er twee klachten (K-132 en K-133) doorgestuurd naar de gemeente Sint-Oedenrode. Deze klachten hadden namelijk betrekking op gedragingen van (een) medewerker(s) van die gemeente. De overige tien klachten zijn in behandeling genomen. Daarvan zijn er zes informeel afgehandeld. Op de overige klachten is door het bevoegde bestuursorgaan formeel gereageerd. Hieronder zal beknopt op de tien behandelde klachten worden ingegaan. Klacht 1 K-124 Klacht gericht tegen de handelswijze van de gemeente bij een rioolverstopping. Het hoofdriool zou verstopt zijn geweest. De gemeente is verzocht om de gemaakte kosten te vergoeden. De klacht is tijdens een gesprek (in voldoende mate) weggenomen. Over de reeds gemaakte kosten zijn nadere afspraken gemaakt. EMMeliniák, Klacht gericht tegen de handelswijze van het college van burgemeester en wethouders bij een verzoek tot herziening van een bestemmingsplan. Uitkomst klachtenprocedure: De klacht is ongegrond bevonden. Tijdens de behandeling van de klacht zijn namelijk geen gedragingen geconstateerd die als onbehoorlijk dienen te worden beschouwd. Naar aanleiding van de behandeling van de klacht is er wel een aanbeveling gedaan die vervolgens bij de reactie op de klacht is overgenomen. 2

De aanbeveling houdt in dat de gemeente zich er bij informatieverstrekking omtrent de herziening van een bestemmingsplan bewust van moet zijn dat het somtijds lastig is om te bepalen wanneer een bepaald bestemmingsplan precies herzien zal gaan worden. Hierbij geldt dat hoe recenter een bestemmingsplan is vastgesteld, hoe lastiger het is om in te schatten wanneer een herziening daarvan plaats gaat vinden. Klacht 3 K-126 Klacht gericht tegen de bereikbaarheid van een medewerker van de gemeente. De medewerker zou bovendien geen gehoor hebben gegeven aan een terug belverzoek. Het contact met de gemeente zag op het plaatsen van een boom. De klacht is tijdens een gesprek (in voldoende mate) weggenomen. Over de te plaatsen boom zijn nadere afspraken gemaakt. Klacht gericht tegen het uitblijven van een reactie van de gemeenteraad op een brief. Ook zou een document voor kennisgeving aan de gemeenteraad worden voorgelegd. Niet is gemeld of daar vervolgens door de gemeenteraad mee is ingestemd. De klacht is tijdens een hoorzitting (in voldoende mate) weggenomen. De brief bleek intern niet aan de gemeenteraad (griffie) te zijn doorgezet. Alleen de vakinhoudelijke afdeling had de brief in behandeling. Om dit probleem in de toekomst te voorkomen, zijn intern nadere afspraken gemaakt. Wat betreft het tweede punt van de klacht is de ontvangstbevestiging van de griffie aangepast. Dit moet soortgelijke klachten in de toekomst voorkomen. Klacht 5 K-128 Klacht gericht tegen gedragingen van medewerkers van de gemeente bij het verkrijgen van een rijbewijs en een identiteitskaart. De medewerkers zouden niet goed gehandeld en gecommuniceerd hebben. De klacht is door middel van een brief (in voldoende mate) weggenomen. In de brief is verwoord wat er is misgegaan, zijn daarvoor excuses aangeboden en is aangegeven wat de organisatie van de klacht heeft geleerd om een soortgelijke klacht in de toekomst te voorkomen. Klacht 6 K-130 Klacht gericht tegen de gemeente in verband met het uitvoeren van snoeiwerkzaamheden aan een haag. De klacht is ongegrond bevonden. Tijdens de behandeling van de klacht zijn namelijk geen gedragingen geconstateerd die als onbehoorlijk dienen te worden beschouwd. Met andere woorden, de gemeente heeft correct gehandeld. Naar aanleiding van de klacht zijn er geen aanbevelingen gedaan.,.k1actit7_05-1311 Klacht gericht tegen het uitblijven van een reactie van de gemeente naar aanleiding van een brief. Ook op een herinnering in dat kader is niet (tijdig) gereageerd. De klacht is tijdens een hoorzitting (in voldoende mate) weggenomen. Aangegeven is dat er hoe dan ook eerder een reactie uit had dienen te gaan. Een inhoudelijke reactie of, indien dat nog niet mogelijk was, een ontvangstbevestiging met daarin opgenomen een termijn wanneer wel een inhoudelijke reactie kon worden verwacht. Volledigheidshalve is verder medegedeeld dat een burger te allen tijde telefonisch contact kan opnemen met de gemeente op het moment dat hij een vraag heeft. Bijvoorbeeld over (het uitblijven van) een reactie op een brief. 3

Klacht (deze is separaat door twee verschillende personen ingediend) gericht tegen een gedraging van een medewerker van de gemeente. De medewerker zou privacywetgeving hebben geschonden en onzorgvuldig met persoonlijke gegevens zijn omgegaan. De klacht is ongegrond bevonden. De privacy zou namelijk niet zijn geschonden en ook van onzorgvuldig handelen wanneer het gaat om persoonlijke gegevens is tijdens de behandeling van de klacht niets gebleken. Er wordt derhalve van uitgegaan dat de medewerker in casu te allen tijde juist en zorgvuldig heeft gehandeld. Naar aanleiding van de klacht zijn er geen aanbevelingen gedaan. Klacht gericht tegen een gedraging van een medewerker van de gemeente bij het uitvoeren van werkzaamheden. De werkzaamheden bestonden uit het verwijderen van paaltjes. De klacht is tijdens een gesprek (in voldoende mate) weggenomen. Over de paaltjes zijn nadere afspraken gemaakt. 41" Klacht 10 K-136 Klacht gericht tegen de handelswijze van de gemeente met betrekking tot een verhoging van de eigen bijdrage inzake een voorziening op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De verhoging was volgens klager onvoorzien. Was dat wel het geval, dan had klager geen aanspraak wensen te maken op de voorziening. De klacht is gegrond bevonden. Door een onvolledige toelichting kan de regeling in casu op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. Klager dient daarvan niet de dupe te worden. Over het financiële nadeel dat men heeft geleden, zijn nadere afspraken gemaakt. De klacht zag verder op oude regelgeving. Aanpassingen in dat kader waren derhalve niet meer nodig. 4. Doorlooptijden. De Awb bepaalt dat een bestuursorgaan een klacht binnen 6 weken na ontvangt hiervan dient af te handelen. Als dat niet lukt, dan kan de afhandeling met ten hoogste 4 weken worden verlengd. Verder uitstel is slechts mogelijk voor zover de klager daarmee instemt. Doet een klager dat niet, dan moet een klacht dus binnen maximaal 10 weken zijn afgehandeld. Het gaat hierbij wel om een zogenaamde 'termijn van orde'. De gemeente kan derhalve bij een termijnoverschrijding niet in gebreke worden gesteld of iets dergelijks. Wel bestaat voor de indiener van een klacht de mogelijkheid om bij een termijnoverschrijding direct een verzoekschrift bij de Nationale ombudsman in te dienen. De doorlooptijden met betrekking tot de klachten die het afgelopen kalenderjaar zijn ingekomen luiden als volgt: 6 klachten zijn afgehandeld binnen 6 weken; 2 klachten zijn afgehandeld binnen 10 weken; 2 klachten zijn afgehandeld buiten de termijn van 10 weken In twee gevallen is de maximale termijn van 10 weken overschreden. Dit had in beide gevallen te maken met de complexiteit van de klacht. De termijnoverschrijding heeft overigens in geen geval geleid tot een bij de Nationale ombudsman ingediend verzoekschrift daaromtrent. 5. Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Dat doet hij uit eigen beweging of naar aanleiding van een verzoekschrift (lees: een klacht in tweede instantie). Zoals reeds vermeld speelt dat laatste wanneer een klager zich, na de interne klachtenprocedure te hebben doorlopen, niet kan vinden in de reactie van het bestuursorgaan op zijn klacht. Ieder jaar ontvangt de gemeente een beknopt jaaroverzicht van de verzoekschriften die de Nationale ombudsman in het afgelopen kalenderjaar heeft ontvangen. Ook over de periode 1 januari tot en met 31 december 2015 heeft de gemeente een overzicht ontvangen. 4

Uit het jaaroverzicht blijkt dat er het afgelopen kalenderjaar zeven verzoekschriften bij de Nationale ombudsman zijn ingediend. Daarnaast had hij nog twee verzoekschriften van voor 2015 in behandeling. Met deze negen verzoekschriften is in 2015 het volgende gedaan: 8 verzoekschriften zijn zonder onderzoek afgedaan; 1 verzoekschrift is onderzocht en uiteindelijk met een rapport afgedaan. Per 31 december 2015 had de Nationale ombudsman geen verzoekschriften met betrekking tot de gemeente Sint-Michielsgestel meer in behandeling. Het verzoekschrift dat de Nationale ombudsman heeft onderzocht (dit is overigens gebeurd in samenspraak met de Kinderombudsman) en waarover uiteindelijk een rapport is verschenen, te weten het rapport "Leerplicht: samen zoeken naar een oplossing", heeft betrekking op een klacht van 29 november 2012, ontvangen door de Nationale ombudsman op 30 november 2012, gericht tegen een gedraging van een leerplichtambtenaar. De Nationale ombudsman heeft geoordeeld dat de klacht gegrond is wegens strijd met de behoorlijkheidsvereisten 'samenwerking' en 'maatwerk' en met de verplichtingen die voortvloeien uit het Verdrag inzake de rechten van het kind. Er zijn verder geen aanbevelingen gedaan. Naar aanleiding van het rapport heeft het college van burgemeester en wethouders richting klager laten weten, voor zover dat inmiddels al niet gebeurde, hetgeen dat daarin is gesteld zo goed mogelijk ter harte te zullen nemen. Naast verzoekschriften ontvangt de Nationale ombudsman tevens telefonische vragen of verzoeken van burgers en bedrijven. In het jaaroverzicht over 2014 werd met betrekking tot de gemeente ook op deze contacten ingegaan. Dat men dit deed, was voor de eerste (en mogelijk laatste) keer. In het jaaroverzicht met betrekking tot 2015 komen de ontvangen telefonische vragen of verzoeken niet aan bod. Om die reden kan daar in dit jaarverslag ook niet bij worden stilgestaan. 6. Tot slot. Een klacht zal te allen tijde formeel worden afgehandeld, mocht deze tijdens de behandeling daarvan niet informeel kunnen worden weggenomen. Tijdens de klachtenprocedure zal wel altijd op een informele afhandeling worden ingezet. Er wordt namelijk van uitgegaan dat de indiener van een klacht niet zit te wachten op een formele procedure en liever heeft dat de beklaagde gedraging wordt uitgepraat dan wel opgelost. Dat geldt uiteraard ook voor de gemeente. De ervaring leert dat een persoonlijke benadering, bijvoorbeeld door middel van een (telefoon)gesprek, in een vroeg stadium voor een klager veel betekent en dat daarmee een klacht in de meeste gevallen (in voldoende mate) kan worden weggenomen. Hierbij dient wel benadrukt te worden dat een dergelijke informele afhandeling niets afdoet aan het leereffect van een klacht voor de gemeente. Met andere woorden, of een klacht nu formeel of informeel wordt afgehandeld, de gemeente leert hoe dan ook van iedere klacht. 7. Informatie. Ik hoop u met dit jaarverslag voldoende te hebben geïnformeerd over de klachtbehandeling in 2015. Mocht u naar aanleiding van dit jaarverslag nog vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met de heer J. van den Dungen (klachtencoördinator) via het telefoonnummer (073) 553 12 17 of per e-mail (j.vd.dungen@mijngemeentedichtbitni). Bij hem kunt u ook terecht voor algemene vragen of informatie over de interne klachtenprocedure of de procedure bij de Nationale ombudsman. Hoogachtend, de burgemeester van de gemeente Sint-Michielsgestel,,M. Pommer 5