Medewerker ICT support Beroepscompetentieprofiel
BCP Medewerker ICT support 2
Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 3 1. Inleiding... 5 1.1 Wat is een beroepscompetentieprofiel?... 5 1.2 Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel?... 5 2 Verantwoordingsinformatie... 6 2.1 Vaststellingstraject... 6 2.2 Geraadpleegde praktijkdeskundigen en organisaties... 6 2.3 Brondocumenten... 7 3 Algemene informatie over het beroep... 8 3.1 Mogelijke functiebenamingen... 8 3.2 Beschrijving van het beroep... 8 3.3 Loopbaanperspectief... 10 3.4 Trends en innovaties... 10 4 Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep... 12 5 Beschrijving van de kerntaken... 13 5.1 Kerntaak 1 Installeren en onderhouden van hardware, software en verbindingen... 13 5.2 Kerntaak 2 Ondersteunen van gebruikers... 16 BCP ICT support 3
BCP Medewerker ICT support 4
1. Inleiding 1.1 Wat is een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel (bcp) beschrijft de werkzaamheden en competenties die nodig zijn om een bepaald beroep uit te oefenen. Hierbij wordt uitgegaan van een vakvolwassen werknemer die al drie tot vijf jaar in het beroep werkzaam is. Drie begrippen staan centraal in het beroepscompetentieprofiel: kerntaken, opgesplitst in een aantal werkprocessen en de competenties die noodzakelijk zijn bij de uitvoering van de werkzaamheden. De inhoud van een beroepscompetentieprofiel moet herkenbaar zijn voor het bedrijfsleven. Daarom worden deze profielen opgesteld in opdracht van of in samenwerking met het georganiseerde bedrijfsleven. Om het document een formele status te geven, is vaststelling door het georganiseerde bedrijfsleven noodzakelijk. 1.2 Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel kan verschillende functies vervullen. Binnen een branche kan het een hulpmiddel zijn bij functiewaardering, het kan ook gebruikt worden voor verdere professionalisering van werknemers, voor de ontwikkeling van competentieinstrumenten en als voorlichtingsmateriaal. Daarnaast kan een beroepscompetentieprofiel dienen als input voor opleidingen in het middelbaar beroepsonderwijs. Het bedrijfsleven is immers afnemer van mbo-gediplomeerden, en is daarom in hoge mate richtinggevend voor de eisen die gesteld moeten worden aan deze gediplomeerden. De eisen hebben zowel betrekking op de aard en inhoud van de werkzaamheden als op de mate van bekwaamheid waarmee iemand handelt: zijn competenties. In het schema is deze laatste functie van het beroepscompetentieprofiel weergegeven: Bedrijfsleven Beroepscompetentieprofielen Kenniscentra in samenwerking met onderwijs en bedrijfsleven > Opleidingseisen in kwalificatiedossier > Onderwijs Concrete opleidingen en examens Conform deze ketengedachte is het bedrijfsleven verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van beroepscompetentieprofielen. Kenniscentra ontwikkelen en onderhouden op basis van deze beroepscompetentieprofielen de opleidingseisen in de vorm van kwalificatiedossiers. Dit gebeurt in samenwerking met vertegenwoordigers van sociale partners en onderwijs. Het onderwijs ontwikkelt op basis van de kwalificatiedossiers concrete opleidingen en examens. BCP Medewerker ICT support 5
2 Verantwoordingsinformatie 2.1 Vaststellingstraject Het voorliggende beroepscompetentieprofiel (bcp) Medewerker ICT support is in opdracht van de Sectorraad ICT ontwikkeld door het kenniscentrum ECABO. Het bcp Medewerker ICT vormt de voorloper van dit bcp. Het bcp Medewerker ICT dateerde uit 2004. Een actualisatieslag was noodzakelijk. 2.2 Geraadpleegde praktijkdeskundigen en organisaties Het beroepscompetentieprofiel is tot stand gekomen door raadpleging van onderstaande organisaties: Naam Dhr. Boogaard Dhr. Van de Graaf Dhr. Hector Dhr. Manders Dhr. Potters Dhr. Theiner Dhr. Veltman Dhr. Verwoolde Werkzaam bij / organisatie IT-SL B.V. WenS ICT diensten B.V. CXII bv Manders Automatisering en Advies BIT B.V. Theiner ROC van Amsterdam Hogeschool Utrecht - Diensten Sectorraad ICT Voor de sector ICT wordt het ECABO bestuur ondersteund door een sectorraad. Deze commissie met afgevaardigden uit het bedrijfsleven en het onderwijs behartigt de opleidingsbelangen voor de beroepsgroep. De beroepseisen zoals vastgelegd in het beroepscompetentieprofiel zijn op 03 september 2013 voorgelegd aan en vastgesteld door de sectorraad ICT. Deze raad bestaat uit: Namens de werkgevers / beroepsorganisaties Naam Werkzaam bij Namens Dhr. A.I.M. Braakman FEDA FEDA Mevr. P. Broks Xcellent Holding BV Xcellent Holding BV Mevr. S.L. van Dalen UNETO-VNI UNETO-VNI Dhr. J.A. Frederik Zelfstandig ondernemer Platform voor ICT-professionals (NGI) Dhr. H. Henseler Fox-IT Fox-IT Dhr. H.I.M. Nieuwenhuis HN management Nederland ICT Dhr. L. Spaninks Zelfstandig ondernemer Centrum Arbeidsmarktvraagstukken Informatie en Communicatie Technologie (CA-ICT) Dhr. R. Stam Koning & Hartman BV Koning & Hartman BV BCP Medewerker ICT support 6
Dhr. M.J. Vermeulen Microsoft European e-skills Association Namens de werknemers Naam Werkzaam bij Namens Dhr. F. Polhout FNV Bondgenoten FNV Bondgenoten Namens het onderwijs Naam Werkzaam bij Namens Dhr. H. Brink Graafschap College MBO Raad Mevr. T. van Dijk Saxion Hogeschool HBO-I stichting Dhr. R.A.J. Luijsterburg ROC Eindhoven MBO Raad Dhr. D. van der Mark Dirksen Opleidingen Vereniging van Opleidingsinstituten voor ICT (VOI) 2.3 Brondocumenten BCP ICT-medewerker, februari 2004 Kwalificatiedossier ICT support (versie Vrijgegeven t.b.v. de praktijktest, februari 2013) Bedrijvenregister ECABO (http://www.ecabo.nl) en Kenteq (http://www.kenteq.nl) Kerngegevens arbeidsmarkt en onderwijs, kwalificatierichting ICT en media (ECABO, mei 2013) Monitor arbeidsmarkt en beroepsonderwijs 2011-2016 (ECABO, 2012) BCP Medewerker ICT support 7
3 Algemene informatie over het beroep 3.1 Mogelijke functiebenamingen Het voorliggende beroepscompetentieprofiel beschrijft het beroep van de Medewerker ICT support. Als functiebenamingen komen ook voor: (1 e lijns) Support medewerker Medewerker beheer ICT Servicedesk medewerker Medewerker telecom (Junior) ICT medewerker (Junior) ICT engineer Support engineer Telecom 3.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving De medewerker ICT support werkt bij of voor bedrijven waar gewerkt wordt met ICT. Dit maakt dat zijn werkomgeving heel breed is. Hij kan werkzaam zijn bij zowel klein-, midden- als het grootbedrijf, profit als non-profit organisaties, (commerciële) bedrijven maar zeker ook (semi-)overheden. Afhankelijk van de omvang en/of inrichting van de organisatie zullen werkzaamheden waarbij de medewerker de gebruiker ondersteunt veelal in een servicedeskomgeving plaatsvinden. Typerende beroepshouding Rol en verantwoordelijkheden De medewerker ICT support stelt zich klantvriendelijk, klantgericht en flexibel op. Hij kan goed samenwerken, overziet de consequenties van zijn handelen, werkt nauwkeurig, heeft doorzettingsvermogen, is oplossingsgericht en kan goed omgaan met tijdsdruk. Kunnen werken volgens kwaliteitscriteria en procedures is essentieel voor de medewerker ICT support. Ook is hij zich er terdege van bewust dat hij een voorbeeldfunctie heeft ten opzichte van de eindgebruikers en dat hij zich te allen tijden dienstverlenend moet opstellen. Zijn veelvuldige contact met eindgebruikers stelt bovendien hoge eisen aan zijn communicatie vaardigheden. De medewerker ICT support heeft een ondersteunende en uitvoerend rol. Afhankelijk van de organisatie heeft hij in bepaalde gevallen ook een adviserende rol richting eindgebruikers. De medewerker ICT support werkt binnen duidelijk omschreven regels, maar is wel te allen tijden verantwoordelijk voor zijn eigen werk en de organisatie van zijn eigen werkzaamheden. Zo behoort ICT-medewerker zelfstandig te kunnen werken binnen (vaak kortdurende) vast omschreven opdrachten en hoort hij zijn opdrachten kwalitatief goed en binnen de hiervoor staande tijd op te leveren. Hierop kan hij ook aangesproken worden. De BCP Medewerker ICT support 8
medewerker dient de uitgevoerde werkzaamheden conform organisatie-specifieke eisen vast te leggen in het systeem of op een werkbon. Omdat hij ook samenwerkt met collega s, is hij mede verantwoordelijk voor het verrichte groepswerk. Bovendien is hij mede verantwoordelijk voor de continuïteit van het informatiesysteem. Het afbreukrisico van zijn werkzaamheden is dan ook groot gezien de impact van fouten op deze continuïteit. Hij dient zich tijdens het uitvoeren van zijn werkzaamheden bewust te zijn van de eventuele gevolgen van zijn handelen op de continuïteit van het informatiesysteem. De medewerker ICT support is de schakel tussen techniek en eindgebruiker en heeft daarmee de verantwoordelijkheid om de eindgebruiker volgens vastgelegde afspraken op een efficiënte manier te ondersteunen. De medewerker ICT support wordt aangestuurd door zijn leidinggevende. In veel gevallen is dat een ICT-beheerder of ICT manager. De medewerker stuurt zelf geen andere medewerkers aan. De medewerker ICT support wordt beoordeeld op zijn resultaten en legt verantwoording af aan zijn direct leidinggevende. Complexiteit De medewerker ICT support beschikt over brede taakgerichte (basis)kennis en (basis)vaardigheden met betrekking tot ICT. Hij moet van veel vakinhoudelijke (technische) aspecten op de hoogte zijn en kunnen communiceren en samenwerken met zowel collega s als gebruikers. De medewerker dient zich bovendien de werking en eigenschappen van producten snel eigen te kunnen maken om zijn kennisniveau op peil te kunnen houden. Naast kennis in relatie tot zijn eigen taken, dient hij inzicht te hebben in wat collega s in het omliggende werkveld nodig hebben. Bovendien dient hij ook algemene kennis en inzichten met betrekking tot bedrijfsmatig handelen, de bedrijfsvoering van de organisatie en zijn rol hierin te hebben. De medewerker ICT support voert veelal werkzaamheden uit waarvoor standaardwerkwijzen gelden. Binnen zijn beroepstaken is beperkt ruimte om eigen keuzes te maken. De complexiteit van het werk wordt verder mede bepaald door de snelle technologische ontwikkelingen binnen de informatieen communicatietechnologie. Hierdoor veroudert (zelfs basis)kennis snel. Bovendien worden ook gebruikers steeds kundiger op ICT-gebied en stellen daardoor steeds hogere eisen aan de medewerker. Het gevolg is dat er ook hogere eisen gesteld worden aan de communicatieve vaardigheden van de medewerker. Verder maken de steeds hogere eisen die gesteld worden aan de capaciteit en de beschikbaarheid van een netwerk het werk complex aangezien de werkzaamheden van de medewerker een BCP Medewerker ICT support 9
enorm afbreukrisico met zich meebrengen. Wettelijke beroepsvereisten Branche vereisten Binnen het beroep Medewerker ICT support gelden geen wettelijke beroepsvereisten. Binnen bepaalde werkomgevingen kunnen wel specifieke wettelijke eisen van toepassing zijn. Binnen het beroep Medewerker ICT support gelden geen specifieke branchevereisten. Wel bestaat er een voorkeur bij (met name grote) bedrijven voor leerlingen die naast het mbodiploma ook in het bezit zijn van branchecertificaten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Oracle, Comptia, Citrix, Cisco, Microsoft of Novell. Middels de Blauwdruk (voor meer informatie zie www.loketmboict.nl) wordt inzichtelijk gemaakt waar de betreffende branchecertificaten en de eisen voor een mbodiploma samenkomen. 3.3 Loopbaanperspectief De medewerker ICT support kan doorgroeien naar de functie van: (2 e lijns) Support medewerker ICT-beheerder Senior servicedesk medewerker Telecom engineer 3.4 Trends en innovaties Arbeidsmarkt Uit de Monitor arbeidsmarkt en beroepsonderwijs 2011-2016 (ECABO, 2012) blijkt voldoende arbeidsmarktrelevantie is voor de beroepen die onder de noemer ICT support vallen. Het arbeidsmarktperspectief daarentegen, oftewel de kans op een baan binnen ICT support op mbo-niveau 2 en 3, wordt met gering getypeerd: het aanbod van mbo ers vanuit deze opleidingen overtreft de vraag vanuit werkgevers. Bovendien is de huidige recessie van negatief van in vloed op het arbeidsmarktperspectief: er is minder werk, waardoor minder vacatures ontstaan. Door het hoge aanbod van afgestudeerden vindt bovendien verdringing plaats: bestaande vacatures worden opgevuld door hoger opgeleiden. Tot 2016 zijn er met betrekking tot toekomstige ontwikkelingen van het arbeidsmarktperspectief weinig veranderingen te verwachten. BCP Medewerker ICT support 10
Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening Veel recente ontwikkelingen zijn direct van invloed op de werkzaamheden van de medewerker ICT support. Zo zorgt het toenemende gebruik van cloudoplossingen voor steeds minder vaste werkplekken. Er wordt vaker gewerkt op afstand. Hierdoor verandert het contact met de eindgebruiker. Bovendien werken steeds meer bedrijven met BYOD/CYOD. Wat direct een voorbeeld is voor de noodzaak tot het beheersen van een steeds bredere kennis. Op hardware gebied vinden ook volop veranderingen plaats. Zo komen hardwarecomponenten steeds meer in de vorm van tablets, smartphones, note- en netbooks voor. Dat heeft direct consequenties voor de onderhoud- reparatie-, assemblage- en demontagewerkzaamheden. Ook verbindingen veranderen. Er is niet alleen meer sprake van vaste verbindingen (zoals utp en glasvezel). Draadloze verbindingen zijn tegenwoordig ook de standaard en zullen in de toekomst ook beroepsmatig meer en meer gebruikt gaan worden. Concluderend: ICT verandert. En ICT verandert snel. Dit betekent dat de medewerker zijn kennis altijd moet onderhouden, moet verdiepen en moet verbreden om zijn werkzaamheden goed te kunnen blijven uitvoeren. Hij moet beschikken over actuele kennis, maar deze ook kunnen koppelen aan de situatie uit het verleden én de toekomst. Tegelijkertijd moet hij zeker ook een continue bewustzijn te tonen met betrekking tot (veranderende eisen voor wat betreft) security. BCP Medewerker ICT support 11
4 Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt. Medewerker ICT support Kerntaak Werkproces Kerntaak 1 Installeren en onderhouden van hardware, software en verbindingen 1.1 Gebruiksklaar maken van systemen, (rand)apparatuur en applicaties 1.2 Vervangen, repareren en/of demonteren van (onderdelen van) systemen en (rand)apparatuur 1.3 Realiseren van verbindingen Kerntaak 2 Ondersteunen van gebruikers 2.1 In behandeling nemen en registreren van incidenten 2.2 Oplossen en/of escaleren van incidenten 2.3 Opstellen van schriftelijke instructies 2.4 Toelichting geven aan gebruikers 2.5 Uitvoeren van after service BCP Medewerker ICT support 12
5 Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken (uitgewerkt in werkprocessen, resultaten, vakkennis, vaardigheden en competenties) van dit beroepscompetentieprofiel beschreven. 5.1 Kerntaak 1 Installeren en onderhouden van hardware, software en verbindingen Kerntaak 1 Installeren en onderhouden van hardware, software en verbindingen Beschrijving werkproces: De medewerker ICT support assembleert systemen en/of breidt deze uit en installeert (rand)apparatuur en (standaard)applicaties. Hij is in staat om een (thuis)werkplek en/of een klein, eenvoudig netwerk volgens opdracht volledig te installeren, op te leveren en te onderhouden, met de daarbij horende (standaard)beveiligingen en randapparatuur. Tevens sluit hij de benodigde verbindingen (zowel vast als draadloos) aan. Werkprocessen bij kerntaak 1 1.1 Gebruiksklaar maken van systemen, (rand)apparatuur, applicaties Ten behoeve van de assemblage-, installatie- en/of onderhoudswerkzaamheden selecteert de medewerker ICT support componenten, gereedschappen en hulpmiddelen, waarna hij het geheel in een logische volgorde oplevert. Tijdens en na de assemblage-, installatie- en/of onderhoudswerkzaamheden test hij de werking en de functionaliteit van het door hem opgeleverde werk. Hij lokaliseert mogelijke fouten en controleert of de systeeminstellingen volgens (veiligheids)specificaties zijn geconfigureerd. Hij lost geconstateerde fouten en/of afwijkingen op of neemt passende vervolgacties. De medewerker ICT support houdt een administratie bij van de door hem uitgevoerde werkzaamheden volgens de binnen de organisatie geldende procedures en regels. Hij documenteert installatie-, configuratie-, systeeminstellingen, testgegevens en de gebruikte materialen. Resultaat: De opgeleverde systemen, (rand)apparatuur, applicaties en verbindingen werken conform opdracht. De administratie is correct, tijdig en toegankelijk opgeslagen en geregistreerd. Beschrijving werkproces: De medewerker ICT support vervangt, repareert waar mogelijk en/of demonteert (onderdelen van) systemen en (rand)apparatuur. Aan de hand van richtlijnen, handleidingen, tekeningen of schema s selecteert hij componenten, onderdelen, hulpmiddelen en gereedschap ten behoeve van zijn werkzaamheden en monteert het geheel in logische en juiste volgorde. Hij toetst voor aanvang van zijn werkzaamheden of vervanging, reparatie of demontage wel is toegestaan in verband met mogelijke 1.2 Vervangen, repareren en/of demonteren van (onderdelen van) systemen en (rand)apparatuur BCP Medewerker ICT support 13
garantiebepalingen. Hij test tijdens en direct na de vervangings- en reparatiewerkzaamheden de werking en lokaliseert mogelijke fouten. Deze lost hij op, rekening houdend met de geldende procedures. Wanneer de fout niet hersteld kan worden, rapporteert hij zijn leidinggevende hierover. In het geval van demontage test de medewerker de componenten en bepaalt de bruikbaarheid ervan aan de hand van een standaard checklist. Bruikbare componenten neemt hij op in de voorraad, onbruikbare componenten voert hij af, waarbij hij informatie op gegevensdragers verwijdert. De actuele voorraad houdt hij nauwlettend in de gaten en bestelt in overleg met zijn leidinggevende de benodigde materialen of producten. De medewerker ICT support houdt een administratie bij van de door hem uitgevoerde werkzaamheden volgens de binnen de organisatie geldende procedures en regels. Hij documenteert alle gegevens met betrekking tot de werkzaamheden, zoals de gebruikte materialen, de testresultaten en de voorraad (on)bruikbare componenten. Resultaat: De systemen en (rand)apparatuur zijn conform gestelde eisen en opdrachtspecificatie vervangen, gerepareerd of gedemonteerd. De administratie is correct, tijdig en toegankelijk opgeslagen en geregistreerd. Beschrijving werkproces: De medewerker ICT support realiseert zowel vaste- als draadloze (Wi-Fi) verbindingen. 1.3 Realiseren van verbindingen Hij leest en maakt tekeningen, plaatst kabelgoten, herkent verschillende soorten verbindingen zoals telefonie, elektra, netwerk en glasvezel, en sluit het geheel aan door de kabels te monteren en/of te patchen. Verder installeert hij de (Wi-Fi)router en maakt via een door hem (standaard) beveiligde (Wi-Fi)router verbinding met het Internet. Ook eventuele andere draadloze apparaten (zoals printers, tablets, smartphones) verbindt hij met de router. Hij noteert en documenteert de instellingen. De medewerker ICT support test de verbindingen op fouten, lokaliseert eventuele storingen en afwijkingen en heft deze op. De medewerker ICT support houdt een administratie bij van de door hem uitgevoerde werkzaamheden volgens de binnen de organisatie geldende procedures en regels. Hij documenteert de instellingen horend bij de gemaakte verbindingen. Resultaat: De gerealiseerde verbindingen zijn werkend opgeleverd en voldoen aan de gestelde eisen en opdrachtspecificaties. BCP Medewerker ICT support 14
De documentatie, administratie en rapportages zijn correct, tijdig en toegankelijk opgeslagen en geregistreerd. Vakkennis en vakvaardigheden De medewerker ICT support heeft: basiskennis elektrotechniek kennis van diverse kabels (zoals elektra, UTP, ISDN, Kabel, Glasvezel) kennis van onderdelen en componenten kennis van de begrippen DOA en RMA taakgerichte basiskennis ICT (hardware, software, randapparatuur, verbindingen, communicatieapparatuur, pakketkennis) taakgerichte basiskennis van netwerken taakgerichte basiskennis van communicatie basiskennis van het OSI model Basiskennis van ICT concepten en (netwerk)architecturen De medewerker ICT support: werkt volgens vastgestelde procedures kan diverse verbindingen testen met daarvoor bestemd testapparatuur leest manuals in zowel de Nederlandse als Engelse taal verzorgt schriftelijke documentatie en rapportage in zowel de Nederlandse als Engelse taal Voert gesprekken met collega s en gebruikers in zowel de Nederlandse als Engelse taal Past probleemoplossende vaardigheden toe bij ict-problemen Luistert naar gesprekspartners (zowel Nederlands als Engels) Is zich bewust van security-issues en handelt hiernaar BCP Medewerker ICT support 15
5.2 Kerntaak 2 Ondersteunen van gebruikers Kerntaak 2 Ondersteunen van gebruikers Beschrijving werkproces: De medewerker ICT support neemt incidentmeldingen van gebruikers in behandeling en registreert deze. De medewerker ICT support herkent de soort melding, gaat na of hij de melding zelfstandig mag oplossen en schat de benodigde tijd voor afhandeling in. Hij prioriteert binnenkomende incidentmeldingen en past hierop de volgorde van zijn werkzaamheden aan. Werkprocessen bij kerntaak 2 2.1 In behandeling nemen en registreren van incidenten De medewerker ICT support informeert de gebruiker wat er met de melding gaat gebeuren. Hij controleert of aan de verwachting van de gebruiker wordt voldaan of dat een aanvullende actie noodzakelijk is. De medewerker ICT support documenteert en registreert alle meldingen volgens organisatie-specifieke richtlijnen in een daarvoor bestemd digitaal registratiesysteem. Resultaat: Incidentmeldingen zijn correct en volgens procedures in behandeling genomen. Beschrijving werkproces: De medewerker ICT support lost (op afstand of op de werkplek) incidentmeldingen op en onderneemt waar nodig passende vervolgacties. Hij test of de oplossing werkt en of de incidentmelding conform organisatie-specifieke afspraken is afgehandeld, zonder in strijd te zijn met de regels die in het bedrijf of binnen de organisatie gelden. Wanneer een incidentmelding buiten de door de organisatie bepaalde verantwoordelijkheden van de medewerker valt of wanneer ten behoeve van een tijdige afhandeling escalatie noodzakelijk is, escaleert de medewerker de melding conform organisatie specifieke richtlijnen door naar een collega of externe partners/leveranciers. 2.2 Oplossen en/of escaleren van incidenten Bij afmelding koppelt de medewerker ICT support aan de gebruiker terug op welke wijze de incidentmelding is of wordt afgehandeld en registreert de oplossingen in het daarvoor bestemde digitale systeem. Resultaat: Incidentmeldingen zijn correct, tijdig en conform organisatie-specifieke richtlijnen opgelost en afgemeld of geëscaleerd. Registratie en documentatie van alle incidentmeldingen en oplossingen zijn volledig en correct in het digitale systeem verwerkt. Beschrijving werkproces: De medewerker ICT support schrijft in logische volgorde eenvoudige instructies en FAQ s waarmee hij stapsgewijs, ondersteund met afbeeldingen en/of media-uitingen, gebruikers voorziet van schriftelijke instructies met betrekking tot hardware, applicaties, (rand)apparatuur, verbindingen, telefonie, mobile devices, security-issues, etc. 2.3 Opstellen van schriftelijk instructies BCP Medewerker ICT support 16
Hij levert de instructies en FAQ s conform de regels binnen de organisatie op waarmee deze opgenomen kunnen worden in het (digitale) kwaliteitshandboek. Resultaat: Gebruikers worden op een voor hen begrijpelijke wijze middels een heldere en beknopte schriftelijke instructies geïnstrueerd of middels FAQ s van antwoorden voorzien. De medewerker ICT support licht, in het bijzijn van de gebruiker(s), de werking van het systeem, product of applicatie mondeling toe en gebruikt hiervoor beknopte, stapsgewijze instructies die begrijpelijk zijn voor de gebruiker en die zijn toelichting ondersteunen. 2.4 Toelichting geven aan gebruikers Resultaat: Gebruikers zijn op een voor hen begrijpelijke wijze middels een heldere en beknopte mondelinge toelichting ondersteund. Beschrijving werkproces: In opvolging van een eerder afgerond incident neemt de medewerker ICT support contact op met de gebruiker. Hij informeert naar de tevredenheid ten aanzien van de eerder afgemelde incidentmelding. Tijdens het contactmoment is de medewerker alert op signalen die de klant afgeeft, beantwoord eventuele vragen, signaleert mogelijke nieuwe incidenten en springt hierop in. Daarnaast peilt de medewerker ICT support of hij de gebruiker/klant nog op een andere wijze van dienst kan zijn en zet hierbij passende vervolgacties uit. 2.5 Uitvoeren van after service Het contact wordt conform organisatie-specifieke richtlijnen geregistreerd. Resultaat: De gebruikerstevredenheid is conform organisatie-specifieke richtlijnen in kaart gebracht. Waar nodig zijn vervolgacties uitgezet. Vakkennis en vakvaardigheden De medewerker ICT support heeft: kennis van digitale registratiesystemen basiskennis ICT-beheerprocessen basiskennis van het OSI model basiskennis van ICT concepten basiskennis van bedrijfsprocessen basiskennis van bedrijfsvoering en procedures taakgerichte basiskennis ICT (hardware, software, randapparatuur, communicatieapparatuur, pakketkennis) taakgerichte basiskennis van netwerken taakgerichte basiskennis van communicatie De medewerker ICT support: werkt planmatig BCP Medewerker ICT support 17
werkt volgens vastgestelde procedures verzorgt schriftelijke documentatie en rapportage in zowel de Nederlandse als Engelse taal voert gesprekken met collega s en gebruikers in zowel de Nederlandse als Engelse taal past filtertechniek m.b.t. vragenstellen toe past probleemoplossende vaardigheden toe bij ict-problemen luistert naar gesprekspartners (zowel Nederlands als Engels) vangt signalen op en weet die om te zetten naar een service of support actie kan zijn mening geven en helder toelichten toont empatisch vermogen toont kostenbewustzijn past ICT/digitale vaardigheden toe om instructies logisch en duidelijk op te stellen Is zich bewust van security-issues en handelt hiernaar. BCP Medewerker ICT support 18
BCP Medewerker ICT support 19