Rapportage Prestatieovereenkomst 1 e kwartaal 2013

Rapportage Prestatieovereenkomst 1 e kwartaal 2013 Inleiding Hierbij treft u de eerste kwartaalrapportage RBG over 2013 t.b.v. de deelnemers aan. In de bijlagen wordt gerapporteerd over de opbrengsten, e.e.a. conform de afspraken in het prestatiecontract. 3.1. Advisering inzake de belastingverordeningen en het fiscale beleid De Leidraad Invordering 2013 RBG voor vaststelling in het dagelijks bestuur is in het eerste kwartaal van 2013 voorbereid. Deze is geactualiseerd naar aanleiding van nieuwe wetgeving, wijzigingen van de Rijksleidraad en uitgebreid met bepalingen die voor de invordering van gemeentelijke belastingen gelden. Op verzoek van de waterschappen zijn bilateraal adviezen gegeven en activiteiten verricht in het kader van de kostentoedelingsonderzoeken ten behoeve van de in 2013 door de waterschappen vast te stellen nieuwe kostentoedelingsverordeningen. Daarnaast zijn voorbereidende activiteiten verricht voor de behandeling van het verzoek van de gemeente Vlaardingen om toe te treden tot de RBG, onder andere voor de aanpassing van de Gemeenschappelijke Regeling RBG. In het eerste kwartaal 2013 zijn tevens de wijzigingen in de Verordening toeristenbelasting 2014 gecontroleerd. Verder is er ondersteuning geboden bij het te wijzigen parkeerbeleid. Tenslotte zijn er drie presentaties aan het KCC gegeven over de beleidswijzigingen voor de aanslagen gemeentelijke belastingen 2013. De RBG is in het eerste kwartaal geconfronteerd met twee organisaties die massaal in het gehele land Wobverzoeken indienen bij gemeenten. Op 13 maart is door Pontius Advocaten een Wobverzoek ingediend waarbij informatie wordt gevraagd over met name de WOZ en de OZBheffing en invordering. Op 18 maart heeft Cournot Adviseurs een Wobverzoek ingediend over kosten die gemeenten hebben gemaakt in 2010, 2011 en 2012, zoals voor het afhandelen van bezwaarschriften en beroepsprocedures en de loonkosten en de kosten voor de inhuur van derden. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft voor beide Wobverzoeken een leidraad gemaakt voor alle gemeenten (en samenwerkingsverbanden). Hierin is onder andere opgenomen welke (onderdelen van de) verzoeken wel en niet beantwoord moeten worden. Mede aan de hand van deze leidraden heeft de RBG de Wobverzoeken van Pontius Advocaten en Cournot Adviseurs op respectievelijk 17 en 25 april 2013 afgedaan. 3.2 Beheren van basisgegevens Prestatieindicatoren: 1. Alle gegevens worden dagelijks verwerkt tenzij de aanlevering door een externe partij met een andere periodiciteit plaats vindt. In dat laatste geval worden de gegevens met dezelfde periodiciteit verwerkt, 2. Het percentage onbestelbaar retour aanslagbiljetten particulieren bedraagt maximaal 0,5 procent, 3. Het percentage onbestelbaar retour aanslagbiljetten bedrijven bedraagt maximaal 2,0 procent, 4. De bestandaanlevering aan de Belastingdienst en CBS voldoet voor minimaal 99% en wordt binnen de verplichte termijnen geleverd en 5. Het oordeel van de Waarderingskamer over de uitvoering van de Wet WOZ is minimaal naar behoren. Blz. 1 van 18

Toelichting Algemeen In de eerste weken van 2013 zijn er problemen geweest met de aangeboden (inbel)verbinding met de gemeente Delft. Hierdoor heeft de productie vertraging opgelopen. Inmiddels zijn de ICTproblemen voor de gemeente Delft opgelost. Het is niet mogelijk geweest om enkele (grote) klanten tijdig een WOZbeschikking te sturen omdat de bezwaarschriften van voorgaande jaren nog niet waren afgehandeld. Daarnaast is gebleken dat door de gemeente Delft geen zogenaamde huurinlichtingenformulieren zijn verstuurd. Ook worden nog overeenkomsten met grote bedrijven nader bekeken. Ad 1) De GBAmutaties worden dagelijks verwerkt De door het Kadaster aangeleverde AKRmutaties zijn voor de gemeente Delft bij tot en met januari 2013 en voor de waterschappen tot en met december 2012. Dit is geen achterstand. Eerst worden de WOZmutaties ingelezen en daarna de AKRmutaties. Indien dit andersom zou gebeuren dan kunnen mutaties niet correct worden verwerkt. De WOZmutaties 2012 tbv waterschapbelastingen zijn met uitzondering van twee gemeenten (PijnackerNootdorp en Wassenaar) op 31 maart allen ingelezen. De twee genoemde gemeenten zijn inmiddels ingelezen. Ten behoeve van de WOZverwerking gemeente Delft is inmiddels meer dan 99% van de objecten beschikt. Dit bedrag had hoger kunnen zijn indien alle bezwaarschriften tijdig waren afgehandeld. Ad 2+3) Het percentage onbestelbaar retour is via onderstaande grafieken weergegeven: Onbestelbaar Retour HHD 1,0% 0,9% 0,8% 0,7% 0,6% 0,5% 0,4% 0,3% 0,2% 2010 totaal 2011 totaal 2012 totaal 2013 part. 2013 bedrijven totaal Blz. 2 van 18

Onbestelbaar Retour HHSK 1,1% 1,0% 0,9% 0,8% 0,7% 0,6% 0,5% 0,4% 0,3% 0,2% 2010 totaal 2011 totaal 2012 totaal 2013 part. 2013 bedrijven totaal Delft Onbestelbaar retour gemeente Delft: In het eerste kwartaal zijn 57.898 aanslagen verzonden. Hiervan is 0,45% (255) onbestelbaar retour gekomen. Ad 4) Op 4 februari is het bestand aan de Belastingdienst aangeleverd. (Op 5 april aan het CBS). De definitieve aanlevering over 2011 is op tijd verstuurd. De voorlopige aangifte 2013 is een paar dagen later verstuurd. Hierover is wel tijdig contact geweest. De opgave van belastingcapacititeit ten behoeve van de algemene uitkering voor de gemeente Delft is tijdig ingediend. Ad 5) De Waarderingskamer heeft, nadat hierover in januari intensief contact is geweest met de RBG, toestemming gegeven om de WOZwaarden te beschikken. Het jaarlijks oordeel van de Waarderingskamer over de uitvoering van de wet WOZ geschiedt doorgaans in het vierde kwartaal. 3.3 Het verzorgen van de aanslagoplegging Prestatieindicatoren: Aanslagoplegging conform een jaarlijks af te spreken planning in het belastingjaar van de op te leggen kohieren. De planning wordt jaarlijks vóór 1 december van het begin van het belastingjaar aan de deelnemers aangeboden. In deze planning worden ook opgenomen de geraamde percentages kwijtschelding en oninbaar als onderdeel van de financiële opbrengstenplanning van de deelnemers. Het percentage jaarlijks opgelegde aanslagen aan alle in dat jaar bij de RBG bekende belastingplichtigen bedraagt minimaal 98 procent. Het volledig en juist in stand houden (of laten houden) van de verkregen basisgegevens voor de heffingenadministratie. Binnen de wettelijke termijn (thans 3 jaar) na het ontstaan van de belastingplicht of het einde van het tijdvak zijn alle nog ontbrekende aanslagen definitief opgelegd. Aanslagen (gecombineerd) gebruikers/eigenaren gemeente Delft worden in januari opgelegd, maar uiterlijk voor 1 maart van enig jaar Incidentele vorderingen worden per maand verstuurd Aangifte toeristenbelasting binnen 2 maanden na ontvangst afgewikkeld Naheffingsaanslagen parkeren worden wekelijks opgelegd. Blz. 3 van 18

Toelichting Algemeen Per kwartaal geeft het Cluster Ruimte van de gemeente Delft via de mail aan de RBG een overzicht met bodeminformatieverzoeken (makelaars). De RBG zorgt ervoor dat de verschuldigde leges hiervoor via een (incidentele) belastingaanslag worden opgelegd. Het 1 e kwartaal 2013 hebben wij echter nog niet ontvangen. Daarnaast is er geen vervolg gegeven aan de werkgroep BAGWOZ. Dit is wel van belang aangezien 2013 voor de BAG en de LV WOZ een belangrijk jaar is en er nog zaken zijn die afstemming behoeven. 1. De planning voor het jaar 2013 is in overleg met deelnemers voor 1 januari 2013 aangeleverd. 2. Is het percentage jaarlijks opgelegde aanslagen minimaal 98 procent? Aan het eind van het jaar wordt gerapporteerd over het jaarlijkse opgelegde percentage. Tussentijds wordt gerapporteerd hoe de aanslagoplegging verloopt. De combiaanslagen gemeente Delft zijn opgelegd in januari. De overige belastingen gemeente Delft zijn ook opgelegd met een dagtekening van 31 januari, 28 februari en 31 maart. De naheffingaanslagen parkeerbelastingen worden wekelijks opgelegd. De aangiften toeristenbelasting worden drie maandelijks verzonden. Dit vindt plaats in de maanden januari, april, juli en oktober. De combiaanslagen (eigenaren plus gebruikers) zijn, voor de waterschappen, opgelegd vanaf de maand maart. De gebruikers belastingen (HHSK en HHD) zijn opgelegd met een dagtekening van 31 januari, 28 februari en 31 maart (gemeente Delftgebied HHD per 31 maart). Het restant combiaanslagen wordt opgelegd met dagtekening 30 april en 31 mei. Het betreft dan alle combiaanslagen, dit allemaal conform planning. Aantal aanslagen 1 e kwartaal 2013 Planning Realisatie % Gebruikers HHSK 130.071 134.021 103% HHD 247.554 268.410 108% Combi HHSK 181.859 0 0% HHD 348.280 20.424 6% Bedrijven HHSK 17.486 16.967 97% HHD 32.333 33.878 105% Leges/Precario HHSK 2.395 1.754 73% HHD 5.575 1.796 32% Blz. 4 van 18

Planning Realisatie % Woonlastenheffingen OZB 53.300 48.486 91% Afvalstoffenheffing Rioolheffingen Overige heffingen Reinigingsrecht Precario Reclame Lijkbezorging Kadegeld/Leges 2.600 333 13% Marktgeld 420 121 29% Parkeerheffing 31200 8958 29% Toeristenbelasting 200 0 0% Legenda Groen betekent een combibiljet Geel betekent een los aanslagbiljet 3. Zijn alle aanslagen binnen drie jaar opgelegd? Alle aanslagen worden binnen drie jaar opgelegd. Wanneer voor de waterschapsbelastingen de zogenaamde geblokkeerde WOZobjecten de termijn van drie jaar naderen en de gemeenten verzaken om de blokkade s op te lossen, dan worden deze objecten gedeblokkeerd en worden met de dan bekende waarden opgelegd. Voor bedrijfsruimten zijn de aanslagen zuiveringsheffing/verontreinigingsheffing t/m het heffingsjaar 2010 opgelegd. 3.4 Het afdoen van de kwijtscheldingsverzoeken Prestatieindicatoren: Binnen 5 werkdagen na ontvangst van een verzoek om kwijtschelding wordt het informatieformulier aan belastingschuldige gestuurd. Na ontvangst van het ingevuld informatieformulier wordt binnen 5 werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging verzonden. De binnengekomen kwijtscheldingsaanvragen worden binnen de wettelijke termijn (thans 8 weken) na ontvangst afgedaan. Indien navraag bij de aanvrager of bij derden moet worden gedaan, wordt deze termijn verlengd. De beroepschriften tegen de afwijzing kwijtschelding worden binnen een termijn van 16 weken na ontvangst afgedaan. Het toewijzingspercentage naar aanleiding van de beroepschriften kwijtschelding is minder dan 2% van alle kwijtscheldingsverzoeken. Hierbij worden niet de toewij zingen meegerekend, die ontstaan doordat bij eerdere behandeling geen, of onvoldoende informatie is verstrekt door de klant. Toelichting 1) Worden termijnen van afdoening gehaald? De termijn voor verzending van het informatieformulier ligt op of net boven de termijn van 5 werkdagen (gemiddeld 5,5). In de eerste maand van het kwartaal was het voor met name de gemeente Delft een termijn die langer was dan 5 dagen. Door een verhoging van de frequentie van aanlevering is dit inmiddels hersteld. Blz. 5 van 18

Kwijtscheldingsaanvragen (gemeente/waterschappen) doorlooptijd is: HHD : 3,0 weken HHSK : 3,3 weken Delft : 2,0 weken Deze termijn is vrij kort, omdat voor het eerste kwartaal gekozen is eerst de eenvoudige verzoeken direct te behandelen. Met eenvoudig wordt bedoeld, dat uit het kwsverzoek direct afgelezen kan worden dat het inkomen op bijstandsniveau is en er geen vermogen aanwezig is. De verzoeken waarbij een uitgebreide berekening gemaakt moet worden, worden na het 1 e kwartaal afgehandeld. Alle verzoeken worden dus in het eerste kwartaal binnen de doorlooptijd van 8 weken behandeld. Beroepschriften kwijtschelding (gemeente/waterschappen) doorlooptijd is: HHD : 2,1 weken HHSK : 2,4 weken Delft : 1,5 weken Alle afgesproken afhandelingtermijnen zijn in het eerste kwartaal gerealiseerd. Voor het heffingsjaar 2013 zijn in het eerste kwartaal (vrijwel) geen beroepschriften behandeld. Over het heffingsjaar 2012 zijn nog wel beroepschriften behandeld. De uitkomsten zijn in lijn met de uitkomsten van voorgaande jaren. Beroepschriften belastingjaar 2013: aantallen 2013 / 1e kwartaal HHD HHSK Delft Beroepschriften behandeld 0 1 0 Beroepschriften toegewezen 0 0 0 Totaal kwijtscheldingsverzoeken 31618 15886 3714 percentage beroepschriften toegewezen 0,0% 0,0% 0,0% aantallen belastingjaar 2012 /1e kwartaal 2013 HHD HHSK Delft Beroepschriften behandeld 155 38 nb Beroepschriften toegewezen 100 24 nb Overzicht kwijtschelding belastingjaar 2013 Gerealiseerd belastingjaar 2013 tot en met 1 e kwartaal: Stand van zaken in aantallen en euro s HHD HHSK GD aantal bedrag aantal bedrag aantal bedrag Begroting 2013 47.368 13.509.100 23.214 4.032.400 NB Toegewezen KWS per 3132013 31.618 9.022.531 15.886 2.973.625 3.714 1.072.426 Waarvan via het inlichtingenbureau 30.701 8.755.318 15.660 2.720.142 3.209 926.598 plus Vanuit de huidige voorraad per 31/3 (tegen 75% toewijzing) 4.175 1.190.668 2.505 435.118 630 181.912 Verwachting verzoeken na 31/3 over bel. jr. 2013 11.575 3.295.901 4.823 623.657 600 173.250 Totaal over belastingjaar 2013 47.368 13.509.100 23214 4.032.400 4944 1.427.588 Verschil met begroting Gemiddeld bedrag per toegewezen verzoek 285,19 173,70 288,75 Blz. 6 van 18

Ontwikkelingen 1 e kwartaal In het eerste kwartaal zijn alle kwijtscheldingen getoetst die voortkomen uit de gegevens van het inlichtingenbureau. Door de informatie van het inlichtingenbureau is het mogelijk geworden om voor 46.361 belastingschuldigen direct kwijtschelding te verlenen. Voor Delft zijn gelijke gegevens als die van HHD gebruikt, dus 3.209 van Delft zijn ook toegepast bij HHD. Het aantal direct toegewezen kwijtscheldingen van 46.361 staat voor ongeveer 75% van hetgeen is aangeleverd aan het inlichtingenbureau. Dit is een zeer hoog percentage; het landelijk cijfer ligt rond de 65%. Dit betekent overigens ook dat de toetsing 2012 goed is verricht. Omdat vrijwel de gehele aanslagoplegging voor de gebruikersaanslagen in het 1 e kwartaal heeft plaatsgevonden zijn er nu al veel nieuwe verzoeken om kwijtschelding ingediend. De voorraad is fors per 01 april, maar beheersbaar. Voor HHD is de voorraad: 5.567 Voor HHSK is de voorraad: 3.340 Voor de gemeente Delft is de voorraad: 840 Vooralsnog zijn de geraamde aantallen toewijzingen gelijk met de begroting. Bij de tweede kwartaalrapportage kan een verwachtingscijfer worden gegeven ten opzichte van de begroting. Voor de gemeente Delft zijn geen begrotingscijfers kwijtschelding ontvangen. Kwijtschelding voorgaande jaren Transitoria t/m mrt Nog Toegewezen kwijtscheldingsverzoeken 2012 2013 te verwachten HHSK 157.800,00 80.527,00 77.273 HHD 921.000,00 309.538,00 611.462 Delft 14.700,00 3.752,00 10.948 Toelichting nog toe te wijzen voorgaande jaren Het aantal verleende verzoeken om kwijtschelding over voorgaande jaren loopt nog volgens verwachting. 3.5 Het afdoen van verzoek, bezwaar en beroepschriften Prestatieindicatoren: Alle binnengekomen bezwaar, verzoek, en beroepschriften worden afgedaan binnen de wettelijke termijn (Awbconform). Alle binnengekomen WOZbezwaren worden binnen 6 weken afgehandeld. Het aantal gegrond WOZbezwaren is maximaal 0,5% van de WOZbeschikkingen Gegrond bezwaar (plicht) is maximaal 1% van het aantal aanslagen. Alle parkeerbezwaren worden binnen 2 weken afgewikkeld Toelichting 1. Zijn alle verzoekschriften en bezwaarschriften afgedaan binnen zes weken na zes weken na de dagtekening van de aanslag? 2. Zijn allen WOZbezwaren binnen 6 weken afgewikkeld 3. Zijn alle parkeerbezwaren binnen 2 weken afgewikkeld Blz. 7 van 18

Gemeente Delft Vanuit de gemeente Delft is een werkvoorraad overgekomen van bezwaren die nog open stonden per 31122012. In onderstaand overzicht is dit weergegeven als voorraad. In dit overzicht zijn de ambtshalve verminderingen en automatische ontheffingen, bijvoorbeeld door verhuizingen van de klant in het gebied apart vermeld. Deze mutaties vinden geautomatiseerd plaats vanuit de gegevensleveringen van externen, waaronder het GBA. In totaal zijn in 2013 te behandelen: Maatstafbezwaren (tegen de hoogte van de aanslag) 1.110 Plichtbezwaren (tegen wie de aanslag ontvangt) 1.252 Parkeerbezwaren 2.233 In totaal : 4.595 Plicht/maatstafbezwaren totaal 2013 afgedaan gegrond afgewezen Maatstafbezwaren Voorraad 0101 75 64 binnengekomen 1053 af: ahbezwaren en automatisch ontheffen 18 Totaal 1110 279 51% 49% Waarvan WOZ 507 176 40% 60% Plichtbezwaren 3125 af: ahbezwaren en automatisch ontheffen 1873 Totaal 1252 1032 91% 9% Parkeerbezwaren Voorraad 0101 445 436 binnengekomen 1914 af: ahbezwaren en automatisch ontheffen 126 Totaal 2233 1410 57% 43% Aantal bezwaren in % ten opzichte van aantal verstuurde aanslagen in 2013 (niet meegenomen de beginvoorraad per 01012013: Aanslagen bezwaren in % plicht en maatstaf 49.124 2.287 4,7 % Parkeren 8.958 1.788 20,0 % WOZ Zoals in bovenstaand overzicht blijkt zijn van de 1110 maatstafbezwaren 279 afgedaan. Hiervan zijn 176 WOZbezwaren. Toegewezen zijn 71 bezwaren, afgewezen 105 stuks. Prestatieindicator: Het aantal gegrond WOZbezwaren is maximaal 0,5% van de WOZbeschikkingen Voorraad WOZbezwaren afgedaan Gegrond afgewezen Aantal WOZbeschikkingen 331 176 71 105 53.159 0.13 % Blz. 8 van 18

Afhandeltermijnen Vanuit KEY2GH van de gemeente Delft is op dit moment nog geen goede rapportage te krijgen over de afhandeltermijnen. De gemiddelde doorlooptijd voor HHD en HHSK bezwaarschriften is respectievelijk 3,2 weken en 3,0 weken. Voor de gemeentelijke bezwaarafhandeling is deze informatie nog niet voorhanden. Er wordt nieuwe managementinformatie ontwikkeld. aantal aanslagen aantal bezwaren in% in% 2013 2012 2013 2012 2013 2012 hhd 324.498 439.286 3.776 6.600 1,2% 1,5% hhsk 152.742 193.946 1.866 4.162 1,2% 2,1% totaal 477.240 633.232 5.642 10.762 1,2% 1,7% HHD aantal aantal bezwaren toegewezen afgewezen aanslagen bezwaren in% % % bedrijven 33.878 1.673 4,9% 82,3% 17,7% woonruimten 268.410 1.764 0,7% 72,6% 27,4% eigenaren 20.414 200 1,0% 82,5% 17,5% precario 1.796 46 2,6% 97,8% 2,2% leges 93 90,3% 9,7% TOTAAL 324.498 3.776 1,2% HHSK aantal aantal bezwaren toegewezen afgewezen aanslagen bezwaren in% % % bedrijven 16.967 668 3,9% 88,0% 12,0% woonruimten 134.021 1.040 0,8% 71,3% 28,8% eigenaren 76 77,6% 22,4% precario 1.752 78 4,5% 85,9% 14,1% leges 2 4 100,0% 0,0% TOTAAL 152.742 1.866 1,2% RBG aantal aantal bezwaren toegewezen afgewezen aanslagen bezwaren in% % % bedrijven 50.845 2.341 4,6% 83,9% 16,1% woonruimten 402.431 2.804 0,7% 72,1% 27,9% eigenaren 20.414 276 1,4% 81,2% 18,8% precario 3.548 124 3,5% 90,3% 9,7% leges 2 97 90,7% 9,3% TOTAAL 477.240 5.642 1,2% Beroepschriften 2013 2013 2013 2013 HHD HHSK Delft Totaal ingekomen 6 1 30 37 alsnog toegekend 0 2 4 6 ingetrokken door klant 0 0 3 3 zitting 0 0 1 1 gewonnen 0 0 1 1 verloren 0 0 0 0 Beroepschriften worden binnen de door de Rechtbank bepaalde termijnen afgewikkeld. Blz. 9 van 18

3.6 Het uitvoeren van (dwang) invorderingsmaatregelen Prestatieindicatoren: 1. Als richtlijn geldt dat alle betalingen die naar aanleiding van heffing of invorderingsacties door of in opdracht van de RBG worden gedaan, dagelijks worden verwerkt in de debiteurenadministratie. Een uitzondering wordt gemaakt voor de piekperioden die in de jaarplanning (zie Prestatieindicator in paragraaf 3.3) zichtbaar worden gemaakt. 2. Eventuele restituties vinden elke 2 weken plaats 3. De invorderingsmaatregelen worden binnen één maand na het verstrijken van de laatste vervaldatum van de aanslag opgestart, eventuele verdere vervolgstappen telkens maximaal één maand later. 4. In de kwartaalrapportages (zie 4.2) zal gerapporteerd worden over de kwijtgescholden en oninbaar verklaarde posten per categorie. Dit gebeurt voor het lopende jaar en over de voorgaande jaren. Jaarlijks wordt inzicht gegeven in het totaal van de nog af te dragen belastingontvangsten. Toelichting 12) Betalingsverwerking Alle betalingen zijn uiterlijk binnen 5 werkdagen verwerkt in de debiteurenadministratie. In de piekperiode en gedurende de maandafsluiting is de verwerking uiterlijk binnen 5 werkdagen, in het normale traject worden betalingen dagelijks verwerkt. Het proces betalingsverwerking voor HHD en HHSK is centraal ondergebracht in Delft en in beide IBS applicaties procedureel gelijk ingericht. Er is wekelijks en maandelijks aansluiting tussen de subadministratie en het grootboek. Het proces betalingsverwerking voor de gemeente Delft wordt via de oude applicatie Key2GH van de gemeente Delft uitgevoerd. Dit proces is (nog) ongewijzigd ten opzichte van de werkwijze vóór de samenwerking. Twee maal per maand wordt er terugbetaald of verrekend. Dit gebeurt op de 15 e en de 30 e van de maand. Met ingang van 01012013 zijn voor HHD en HHSK de termijnen voor de automatische incasso van 6 naar 10 verhoogd. 3) Invorderingsmaatregelen en vervolgstappen steeds binnen één maand gestart? De invorderingsmaatregelen worden direct gestart na het verstrijken van de betreffende vervaldata voor: aanmaningen en dwangbevelen per post. Met ingang van 01012013 worden er voor de waterschappen geen herinneringen meer verzonden. Omdat de vervaldatum van de eerste aanslagenrun van dit jaar 31032013 is, is het effect van het afschaffen van de herinneringen nog niet meetbaar. Dit wordt pas in de loop van het tweede kwartaal inzichtelijk. 4) Oninbaar Op het terugdringen van het aandeel oninbaar wordt wederom ingezet. Dit gebeurt onder andere met inzet op de loonvordering, beslag op de voorlopige teruggave, verhaalsonderzoek bij partners en andere middelen waarbij de vordering succesvol geïnd kan worden met zo min mogelijk inspanning. Hierbij worden alle mogelijke informatiebronnen benut. In het eerste kwartaal is 700.000 oninbaar geleden (alle heffingsjaren). Een jaarprognose kan nu nog niet worden gemaakt. Blz. 10 van 18

Verzonden stukken: In totaal is verstuurd: 2013 en 2012 zijn realisatiecijfers januarimaart, 2011 zijn de aantallen over het hele jaar RBG RBG RBG RBG Verstuurde invorderingsstukken 2013 2013 2012 2011 HHD/HHSK gem.delft 1. Herinnering 0 0 13.957 177.743 2. Herinnering automatische incassobrief brief 2.635 435 3.841 16.307 3. Herinnering betalingsregeling brief 702 0 2.788 7.503 4. Bevestiging deelbetaling (voorheen vervolg acceptgiro) 10.930 414 20.409 74.401 5. Brieven 0 0 35.290 21.581 6. Overige stukken (zoals beeindiging machtiging) 0 0 0 1.172 7. Intrekking automatische incasso brief 1.420 12 817 9.369 8. Intrekking betalingsregeling brief 683 0 2.233 6.732 9. Aanmaning 13.485 2.033 12.748 93.979 10. Dwangbevel per post 8.886 1.125 14.323 59.202 11. vooraankondigingen LV 0 0 0 20.882 12. Loonvordering 2.292 0 7.313 4.951 Totaal aantal verstuurde invorderingsstukken 41.033 4.019 113.719 495.833 13. Hernieuwde bevelen (via deurwaarder afgegeven) 6.677 446 15.073 42.665 Totaal aantal invorderingsstukken 47.710 4.465 128.792 538.498 Toelichting: 1. Met ingang van 01012013 worden er geen herinneringen meer verzonden voor HHD/HHSK. 4. De afname van het aantal vervolgola s is het gevolg van het beleid om de automatische incasso te promoten in plaats van de betalingsregeling. Bij een betalingsregeling wordt bij iedere deelbetaling een vervolgola verzonden. 5. Losse briefacties zijn nog niet toegepast in het eerste kwartaal, maar komen vanaf het tweede kwartaal. 9. De aanmaningen hebben betrekking op aanslagen die in 2012 zijn opgelegd. Deze belastingschuldigen hebben geen herinnering meer ontvangen door het gewijzigde beleid, maar direct een aanmaning. Bij deze aanslagen is een begeleidende brief met uitleg gevoegd. 10. Het aantal dwangbevelen in 2013 is lager dan in de vergelijkbare periode 2012. De oorzaak moet worden gezocht in de gewijzigde aanslagoplegging 2012 ten opzichte van 2011 (er is eerder opgelegd) en een stringenter invorderingsbeleid. Dit is ook terug te zien in het aantal uitgegeven hernieuwde bevelen. 11. De aankondigingen loonvordering zijn per 01012012 uit efficiency overwegingen onderdeel gemaakt van het hernieuwd bevel (worden niet verstuurd, maar aangeboden door de deurwaarder). Blz. 11 van 18

3.7 Afhandelen van schriftelijke, digitale en telefonische reacties Prestatieindicatoren: Als richtlijn geldt dat de schriftelijke en digitale binnengekomen reacties binnen 5 werkdagen worden afgedaan of in ieder geval binnen 5 werkdagen na ontvangst aan de afzender bevestigd door middel van een schriftelijke of digitale ontvangst bevestiging, waarin een termijn van afdoening is opgenomen. De telefonische reacties worden op de dag van binnenkomst 1e lijns afgedaan. Is dat niet mogelijk, dan wordt er over de afhandeling(stermijn) een afspraak ge maakt met de klant. De reactie wordt in dat geval 2e lijns afgehandeld waarbij vragen en of klachten over de hoogte van de belastingtarieven door de deelnemers zullen worden afgedaan. Het aantal te beantwoorden telefonische reacties moet gemiddeld 90% zijn. Toelichting 1. Alle emails worden binnen één werkdag beantwoord. Dat geldt met uitzondering van emails waarvoor uitzoekwerk nodig is. Klanten worden hiervan op de hoogte gesteld. Een email die door het gemeenteloket wordt verstuurd aan de vakafdeling, zogenaamde volgjevraag, wordt na ontvangst ook binnen 1 werkdag beantwoord. 2. Alle reacties worden binnen 5 dagen afgedaan of bevestigd met een terugbelafspraak of een ontvangstbevestiging. 3. De gemeente Delft beantwoordt zelf de eerstelijnsvragen aan de balie en telefoon van het klanten contact centrum van de gemeente. Daar waar een vraag niet kan worden beantwoord, wordt de vraag doorgespeeld aan de RBG middels een email (volgjevraag). Het eerste kwartaal stond in het teken van integratie van processen en het inwerken van de nieuw toegetreden collega s van de gemeente Delft. Om het klantencontact zoveel mogelijk te stroomlijnen is door de RBG een training gegeven aan de medewerkers van het KCC van de gemeente Delft. Alle medewerkers van de RBG die in het eerste kwartaal meewerken aan de opvang van klantentelefoons hebben gericht een telefoontraining gevolgd. Dit heeft geleid tot een meer uniforme wijze van telefoonaanname en gesprekstechniek. Naast aandacht voor de gesprekken is ook het telefoonsysteem anders ingericht. Er is veel aandacht gegeven aan een helder en kort bericht van aanname en duidelijke keuzen. Een telefooncall wordt direct beantwoord met een welkomstbericht en een keuzemenu. De RBG heeft als doelstelling om 90% van de gesprekken aan te nemen. Dit is in het eerste kwartaal ruimschoots gehaald met 93,9 %. Met het KCC van de gemeente Delft zijn afspraken gemaakt om managementinformatie aan de RBG te leveren. Tot op heden is het echter niet mogelijk te rapporteren over de klantencontacten die door het KCC van de gemeente Delft worden afgedaan. De gemeente heeft nog geen beschikking over stuur en managementinformatie betreffende de balie en telefonie. Vanuit de eigen systemen heeft de RBG wel detailinformatie over het soort vragen en kan daar waar nodig ingrijpen op processen of de externe communicatie verbeteren. Dit kan dus niet niet voor de reacties die binnen zijn gekomen bij de gemeente Delft. Blz. 12 van 18

Rapportage t/m eerste kwartaal 2013 2013 2012 2011 Klantreacties t/m maart t/m maart t/m maart 1) Verstuurde stukken tbv klanten HHD/HHSK Totaal verstuurd aantal invorderingsstukken 47.710 85.063 72.153 Totaal verstuurd aantal aanslagen 477.250 455.421 338.389 Totaal 524.960 540.484 410.542 2) Verstuurde stukken tbv klanten gemeente Delft Totaal verstuurd aantal invorderingsstukken 4.465 Totaal verstuurd aantal aanslagen 57.898 Totaal 62.363 Klantenreacties n.a.v. 1) HHD en HHSKlocaties Baliebezoeken 3.141 6.458 3.365 w.o. kas en pinbetalingen 506 850 829 Telefoon Totaal aanbod eerstelijnscalls 57.554 74.183 37.481 waarvan doorgezet naar extern callcentrum 3.427 9.924 2.264 aantal calls beantwoord in IVR 17.496 18.592 aantal calls beantwoord door agents 36.532 46.853 32.955 totaal aantal beantwoord 54.028 65.445 32.995 servicelevel beantwoord 93,90% 88,20% 87,90% Totaal aantal klantreacties 60.695 80.641 40.846 baliebezoek in % van uitgaande stukken 0.6% 0.9% 0.8% telefooncalls in % van uitgaande stukken 11% 10.3% 9.1% Klantbezoeken n.a.v. 2) KCC gemeente Delft Er zijn geen rapportages beschikbaar In alle reacties, ook aan de balie ligt het accent op het niet meer kunnen betalen van de belastingaanslagen. Heel veel vragen gaan daarom over kwijtschelding, betalingsregelingen of automatische incasso. In dit overzicht zijn nog geen gegevens opgenomen van klantenreacties die naar aanleiding van belastingen zich bij de gemeente Delft hebben gemeld. Voor het komende kwartaal is de verwachting dat het KCC van de gemeente Delft dit wel weet te realiseren. Blz. 13 van 18

3.8 Afdrachten belastinginkomsten De belastinginkomsten worden wekelijks (en rekeninghoudend met de opgave van de kasgeldlimiet) en bij maandovergangen uiterlijk de 1e van nieuwe maand aan de rechthebbende deelnemer afgedragen. De opbrengsten vervolgingskosten maken onderdeel uit van de exploitatiebegroting van de RBG en worden niet afgedragen aan de deelnemers. Prestatieindicatoren: Zie bijlage 2 voor de ontvangsten t/m maart 2013. 3.9 Grensoverschrijdend afvalwater Ten behoeve van de onderlinge verrekening van kosten tussen de waterschappen voor het over en weer leveren van diensten op het terrein van transport, het zuiveren van afvalwater en de verwerking van slib, levert de RBG per kwartaal informatie over het aantal in rekening gebrachte VE s per specifieke zuiveringsinstallatie. De kosten voor eventuele accountantsverklaringen zijn voor rekening van de deelnemers. Prestatieindicator: De RBG levert twee keer per jaar (bij voorjaarsnota en bij de programmabegroting) de vervuilingseenheden voorlopig en definitief. Toelichting Informatie wordt geleverd in de 2 e rapportage. Blz. 14 van 18

Bijlage 1: Belastingopbrengsten Hieronder de totaal gerealiseerde opbrengsten 2013 en de raming van de nog op te leggen belastingen. Belastingen: HHSK Begroting Opgelegd Nog op te Jaarrekening Verschil Opbrengst heffingsjaar 2013 2013 t/m mrt 13 leggen 2013 Rek.begroot Watersysteemheffing * ingezetenen 19.796.300 10.415.712 10.415.712 9.380.588 * gebouwd 15.718.600 15.718.600 * ongebouwd 2.546.200 2.546.200 * natuurterreinen 3.600 3.600 Wegenheffing * ingezetenen 1.465.400 544.363 544.363 921.037 * gebouwd 2.600.000 2.600.000 * ongebouwd 411.200 411.200 * natuurterreinen 400 400 Verontreinigingsheffing * huishoudens directe lozingen 1.822 1.822 1.822 * bedrijven directe lozingen 15.010 15.010 15.010 Zuiveringsheffing huishoudens * huishoudens 32.329.500 14.886.897 14.886.897 17.442.603 * bedrijven 9.048.900 8.458.057 8.458.057 590.843 Brutoopbrengst 83.920.100 34.321.860 34.321.860 49.598.240 Opgelegd in percentage van brutoopbrengst 40,90% Kwijtschelding 1.011.575 * watersysteemheffing ingezetenen 1.528.200 1.263.410 1.263.410 * wegenheffing ingezetenen 47.200 31.752 31.752 * zuiveringsheffing huishoudens 2.457.000 1.678.463 1.678.463 Oninbaar (exclusief toevoeging voorz.) 1.055.400 60.116 60.116 995.284 Vergoede wettelijke rente Totaal belastingen 78.832.300 31.288.120 31.288.120 47.591.380 Overige belastingen Precario 173.000 191.753 191.753 18.753 Leges 100.000 123 123 99.877 Totaal opbrengsten 79.105.300 31.479.996 31.479.996 47.672.504 Belastingen: HHSK Balanspost Opgelegd Nog op te Totaal Verschil Nog op te leggen voorgaande jaren 2012 t/m mrt 13 leggen Balanspost / prognose Watersysteemheffing * ingezetenen 3.200 50.297 50.297 47.097 * gebouwd 226.432 143.823 143.823 82.608 * ongebouwd 23.280 12.597 12.597 10.683 * natuurterreinen 432 432 432 Wegenheffing * ingezetenen 375 375 375 * gebouwd 6.137 3.752 3.752 2.385 * ongebouwd 1.400 1.195 1.195 205 * natuurterreinen Zuiveringsheffing bedrijven 276.000 9.205 9.205 266.795 Zuiveringsheffing huishoudens 5.900 63.530 63.530 57.630 Kwijtschelding 157.757 80.527 80.527 77.231 * watersysteemheffing ingezetenen * zuiveringsheffing huishoudens Totaal balanspost belastingen 384.590 203.929 203.929 180.661 Overige belastingen Precario 382 382 382 Leges 28.572 28.572 28.572 Totale nettoopbrengst vorige jaren 384.590 232.120 232.120 152.471 Blz. 15 van 18

Belastingen: HHDelfland Begroting Opgelegd Nog op te Jaarrekening Verschil Opbrengst heffingsjaar 2013 2013 t/m mrt 2013 leggen 2013 Rek begroot Watersysteemheffing * ingezetenen (aangepast nav jrek 2011) 56.480.000 32.820.461 32.820.461 23.659.539 * gebouwd 29.680.000 2.270.289 2.270.289 27.409.711 * ongebouwd 1.596.000 67.471 67.471 1.528.529 * natuurterreinen 8.000 876 876 7.124 * ongebouwd wegen 2.521.000 205.574 205.574 2.315.426 Verontreinigingsheffing * huishoudens directe lozingen * bedrijven directe lozingen 35.772 35.772 35.772 Zuiveringsheffing huishoudens * huishoudens (aangepast nav jrek 2011) 96.752.000 52.454.417 52.454.417 44.297.583 * bedrijven (excl. GR) 27.365.000 27.470.532 27.470.532 105.532 Brutoopbrengst 214.402.000 115.325.391 115.325.391 99.076.609 Opgelegd in percentage van brutoopbrengst 53,79% Kwijtschelding 4.486.569 * watersysteemheffing ingezetenen 5.478.700 3.723.303 3.723.303 * zuiveringsheffing huishoudens 8.030.400 5.299.228 5.299.228 Oninbaar (exclusief toevoeging voorz.) 2.989.000 340.345 340.345 2.648.655 Vergoede wettelijke rente 7 7 7 Totaal belastingen 197.903.900 105.962.508 105.962.507 91.941.393 Overige belastingen Precario 282.000 262.712 262.712 19.288 Leges 300.000 0 300.000 Totaal opbrengsten 198.485.900 106.225.220 106.225.220 92.260.680 Totaal voorgaande jaren 206.469 139.748 139.748 66.721 Totaal 198.692.369 106.364.968 106.364.968 92.327.401 Belastingen: HHDelfland Balanspost Opgelegd Nog op te Totaal Verschil Nog op te leggen voorgaande jaren 2012 t/m mrt 2013 leggen Watersysteemheffing * ingezetenen 34.646 17.352 17.352 17.294 * gebouwd 158.638 108.771 108.771 49.866 * ongebouwd 59.748 65.653 65.653 125.401 * natuurterreinen 4.032 4.032 4.032 * ongebouwd wegen 24.538 12.272 12.272 12.266 WVOB 2008 4.039 4.039 Zuiveringsheffing bedrijven 791.069 286.611 286.611 508.497 Zuiveringsheffing huishoudens 58.775 16.835 16.835 41.940 Kwijtschelding 920.945 309.538 309.538 611.406 Totaal balanspost belastingen 206.469 66.642 66.642 139.826 Overige belastingen Precario 1.060 1.060 1.060 Leges 72.046 72.046 72.046 opbrengst voorgaande jaren 206.469 139.748 139.748 66.721 Blz. 16 van 18

Van de gemeente Delft was bij het opmaken van deze rapportage nog geen informatie ontvangen van de ramingen per belastingsoort voor het begrotingsjaar 2013. Bij de volgende rapportage verwachten we hierover te kunnen beschikken. Alsdan zal ook ingegaan worden op een prognose van het jaarresultaat. Belastingen: gemeente Delft Begroting Opgelegd Nog op te Jaarrekening Verschil Opbrengst heffingsjaar 2013 2013 t/m mrt 13 leggen 2013 Rek.begroot Woonlastenheffingen * Onroerende zaakbelastingen 20.555.045 20.555.045 20.555.045 * Afvalstoffenheffing 11.639.447 11.639.447 11.639.447 * Rioolheffingen 8.491.401 8.491.401 8.491.401 Overige heffingen * Reinigingsrechten 335.685 335.685 335.685 * Kadegelden * Leges 21.686 21.686 21.686 * Lijkbezorgingsrechten 268.967 268.967 268.967 * Marktgelden 52.494 52.494 * Parkeerbelastingen 491.355 491.355 * Precariobelastingen 327.870 327.870 327.870 * Reclamebelastingen 191.558 191.558 191.558 * Toeristenbelasting Brutoopbrengst 42.375.509 42.375.509 41.831.659 Opgelegd in percentage van brutoopbrengst Kwijtschelding 1.080.738 * afvalstoffenheffing 938.145 938.145 * rioolheffing gebruik 142.593 142.593 * leges paspoorten * leges huisvestingsvergunning Oninbaar (exclusief toevoeging voorz.) 5.206 5.206 5.206 Vergoede wettelijke rente Totaal opbrengsten 41.289.565 41.289.565 Belastingen: gemeente Delft Balanspost Opgelegd Nog op te Totaal Verschil Nog op te leggen voorgaande jaren 2012 t/m mrt 13 leggen Balanspost / prognose Woonlastenheffingen * Onroerende zaakbelastingen 47.854 47.854 47.854 * Afvalstoffenheffing 12.835 12.835 12.835 * Rioolheffingen 322 322 322 Overige heffingen * Reinigingsrechten 4.218 4.218 4.218 * Kadegelden 18.495 18.495 18.495 * Leges 1.339.705 1.339.705 1.339.705 * Lijkbezorgingsrechten 129 * Marktgelden 2.011 * Parkeerbelastingen 45.339 45.339 45.339 * Precariobelastingen 1.718 1.718 1.718 * Reclamebelastingen 4 * Toeristenbelasting 129.896 Totaal balanspost belastingen 1.494.680 1.362.906 1.362.906 Kwijtschelding * afvalstoffenheffing 8.106 * rioolheffing gebruik 885 * leges paspoorten * leges huisvestingsvergunning Oninbaar (exclusief toevoeging voorz.) Vergoede wettelijke rente Totale nettoopbrengst vorige jaren 1.485.688 1.362.906 1.362.906 Blz. 17 van 18

Bijlage II Cashflowoverzicht t/m maart 2013 Verloop geldstromen per maand; stand per 22 april 2013 08:30 uur januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december totaal Delfland Ontvangsten 3.862.488 14.136.993 18.310.644 13.205.963 0 0 0 0 0 0 0 0 49.516.088 Terugbetalingen 554.124 579.595 204.331 809.632 0 0 0 0 0 0 0 0 2.147.683 Invorderingsopbrengst 171.994 0 0 0 0 0 171.994 Saldo rekening 250.000 250.000 Afromingen 3.058.364 13.557.398 18.106.313 12.224.336 0 0 0 0 0 0 0 0 46.946.411 Afromingen cumulatief 3.058.364 16.615.762 34.722.075 46.946.411 46.946.411 46.946.411 46.946.411 46.946.411 46.946.411 46.946.411 46.946.411 46.946.411 Planning CF 1.400.000 12.269.631 19.933.551 16.056.824 18.454.552 28.101.672 24.568.810 21.441.272 17.843.332 13.673.366 12.258.016 9.176.590 195.177.615 Cumulatief 1.400.000 13.669.631 33.603.182 49.660.006 68.114.558 96.216.230 120.785.040 142.226.312 160.069.643 173.743.009 186.001.025 195.177.615 HHSK Ontvangsten 1.860.716 4.731.867 6.930.253 2.750.727 0 0 0 0 0 0 0 0 16.273.564 Terugbetalingen 112.426 126.963 72.081 182.959 0 0 0 0 0 0 0 0 494.429 Invorderingsopbrengst 70.044 0 0 0 0 70.044 Saldo rekening 125.000 125.000 Afromingen 1.623.291 4.604.904 6.858.172 2.497.724 0 0 0 0 0 0 0 0 15.584.091 Afromingen cumulatief 1.623.291 6.228.195 13.086.367 15.584.091 15.584.091 15.584.091 15.584.091 15.584.091 15.584.091 15.584.091 15.584.091 15.584.091 Planning CF 500.000 4.424.963 6.787.328 4.435.784 9.378.983 11.090.827 9.427.361 8.227.346 6.418.319 5.386.419 4.827.363 3.597.048 74.501.742 Cumulatief 500.000 4.924.963 11.712.291 16.148.076 25.527.059 36.617.885 46.045.247 54.272.593 60.690.912 66.077.331 70.904.694 74.501.742 Delft Ontvangsten 333.616 4.883.022 17.584.555 0 0 0 0 0 0 0 0 0 22.801.193 Terugbetalingen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Invorderingsopbrengst 0 Saldo rekening 75.000 0 0 75.000 Afromingen 258.616 4.883.022 17.584.555 0 0 0 0 0 0 0 0 0 22.726.193 Afromingen cumulatief 258.616 5.141.638 22.726.193 22.726.193 22.726.193 22.726.193 22.726.193 22.726.193 22.726.193 22.726.193 22.726.193 22.726.193 Planning CF * 1.287.931 5.646.010 12.297.477 12.162.797 2.969.303 2.079.659 2.167.529 2.404.449 1.911.246 1.879.008 2.049.827 914.043 47.769.277 Cumulatief 1.287.931 6.933.941 19.231.418 31.394.215 34.363.517 36.443.176 38.610.705 41.015.154 42.926.400 44.805.407 46.855.234 47.769.277 * van de gemeente Delft is geen cashflowplanning ontvangen, de planning is gebaseerd op de werkelijke ontvangsten 2012 Totaal RBG Ontvangsten 5.723.205 18.868.861 25.240.897 15.956.689 0 0 0 0 0 0 0 0 65.789.652 Terugbetalingen 666.550 706.559 276.412 992.591 0 0 0 0 0 0 0 0 2.642.111 Invorderingsopbrengst 0 0 0 242.038 0 0 0 0 0 0 0 0 242.038 Saldo rekeningen 375.000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 375.000 Afromingen 4.681.655 18.162.302 24.964.485 14.722.060 0 0 0 0 0 0 0 0 62.530.502 Cumulatieve nettoontvangsten 5.056.655 23.218.957 48.183.442 63.147.540 63.147.540 63.147.540 63.147.540 63.147.540 63.147.540 63.147.540 63.147.540 Cumulatieve afromingen 4.681.655 22.843.957 47.808.442 62.530.502 62.530.502 62.530.502 62.530.502 62.530.502 62.530.502 62.530.502 62.530.502 Planning CF 1.900.000 16.694.594 26.720.879 20.492.609 27.833.535 39.192.499 33.996.171 29.668.618 24.261.650 19.059.785 17.085.379 12.773.639 269.679.358 Cumulatief planning 1.900.000 18.594.594 45.315.473 65.808.082 93.641.617 132.834.116 166.830.287 196.498.905 220.760.555 239.820.340 256.905.719 269.679.358 Cumulatief in % 0,7% 6,9% 16,8% 24,4% 34,7% 49,3% 61,9% 72,9% 81,9% 88,9% 95,3% 100,0% Percentage terugbetalingen 4,0% Verschil Delfland 148.231.204 Verschil Schieland 58.917.652 Totaal 207.148.855 Blz. 18 van 18