Klachtenregeling GGZ ingeest Januari 2017 1
Voorwoord Op iedere plaats waar gewerkt wordt gaan ook dingen mis. Onvrede start meestal klein, maar kan groot worden wanneer mensen niet het gevoel hebben erover te kunnen praten of wanneer ze zich niet gehoord voelen. Dat is jammer, want daardoor blijft hun onvrede bestaan en kan de zorg- en dienstverlening niet worden verbeterd. Daarom biedt GGZ ingeest patiënten, familie en naastbetrokkenen een goede en laagdrempelige klachtenregeling. Een regeling, die de patiënt mogelijkheden biedt zijn klacht te uiten en hier ondersteuning in te krijgen, bijdraagt aan genoegdoening van de individuele klager, herstel van vertrouwen van de patiënt in de hulpverlener en/of GGZ ingeest en aan de kwaliteit van zorg binnen GGZ ingeest. Aanleiding om de klachtenregeling in januari 2017 opnieuw vast te stellen is de invoering van een nieuwe wet; de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze wet beschrijft waaraan een klachtenregeling van een zorginstelling moet voldoen. GGZ ingeest heeft een klachtenfunctionaris aangesteld die vragen van patiënten kan beantwoorden en kan adviseren in de stappen om de onvrede op te lossen. De klachtenregeling van GGZ ingeest voldoet aan de gewijzigde wetgeving en is tot stand gekomen in overleg met de cliëntenraad en de ondernemingsraad van GGZ ingeest. Om te kijken of we de doelstellingen uit deze klachtenregeling behalen of dat aanpassing van de klachtenregeling of de werkwijze nodig is zullen we de ervaringen met de klachtenregeling monitoren. Hierbij worden de ervaringen van patiënten, familie/naasten, klachtenfunctionarissen, PVP en FVP betrokken. 2
INHOUD Hoofdstuk 1 Definities Hoofdstuk 2 Doelstelling Hoofdstuk 3 Uitgangspunten Hoofdstuk 4 Klachtbehandeling binnen de instelling 4.1 Ontevreden? Praat eerst met elkaar! 4.2 Een klacht indienen 4.2.1 Een BOPZ klacht indienen 4.3 Ondersteuningsmogelijkheden 4.3.1 De klachtenfunctionaris 4.3.2 Patiëntvertrouwenspersoon (PVP) 4.3.3 Familievertrouwenspersoon (FVP) Hoofdstuk 5 Mogelijkheden klachten indienen buiten de instelling 5.1 De klachtencommissies 5.2 De geschillencommissie Hoofdstuk 6. Registratie van klachten 3
Hoofdstuk 1. Definities In dit document wordt verstaan onder: Wkkgz Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze wet beschrijft waaraan een klachtenregeling moet voldoen, het klachtreglement van GGZ ingeest is hierop gebaseerd. Klager 1. Patiënt 2. Familielid en/of naastbetrokkene die namens patiënt klaagt 3. (vermeende) 1 Vertegenwoordiger van de patiënt 4. Nabestaande(n) van overleden patiënt Klacht Reikwijdte klachtenregeling BOPZ Klacht Een schriftelijke uiting van onvrede of een bezwaar over gedragingen van een medewerker van GGZ ingeest of de instelling zelf met betrekking tot de zorg. Indien de patiënt schade heeft geleden kan hij dit aangeven bij zijn klacht. Voor specifieke klachten in het kader van artikel 41 Wet Bopz gelden andere regels, zoals aangegeven in hoofdstuk 4. De regeling is van toepassing op klachten van patiënten die zorg ontvangen van of ondersteunt worden door GGZ ingeest, waaronder basis-ggz of jeugd-ggz 2, tenzij hierover andere afspraken zijn gemaakt met de gemeente. Klachten die gaan over de procedure en/of taken en/of bevoegdheden van de gemeente in het kader van de WMO 2015 en/of Jeugdwet vallen niet onder deze regeling. De klachtenfunctionaris verwijst de klager naar de gemeente. Een klacht die zich richt tegen een beslissing als omschreven in artikel 41 Wet BOPZ, te weten: de beslissing dat de patiënt wilsonbekwaam is, dat wil zeggen niet in staat wordt geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen betreffende de voorgestelde behandeling (art. 41 j art. 38 lid 2 BOPZ); de beslissing tot toepassing van dwangbehandeling, dat wil zeggen dat niettegenstaande verzet van de patiënt, of diens vertegenwoordiger in geval van wilsonbekwaamheid, het voorgestelde, onderscheidenlijk het overeengekomen behandelingsplan wordt toegepast voor zover dit volstrekt noodzakelijk is om gevaar voor de patiënt of anderen, voortvloeiende uit de stoornis van de geestvermogens, af te wenden ( art 38a lid 1a BOPZ); de beslissing tot toepassing van middelen en maatregelen ter overbrugging van tijdelijke noodsituaties ( art. 41 j art. 39 BOPZ); 1 De wetstekst geeft als omschrijving: de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliёnt te beschouwen. 2 De Jeugdwet stelt een klachtencommissie in plaats van een klachtenfunctionaris verplicht. De Minister heeft aangegeven de Jeugdwet aan te gaan passen en de verplichting van een commissie te laten vervallen. Vooruitlopend op deze wijziging laat GGZ ingeest de klachtenfunctionaris de klacht van een jeugdige (tot 18 jaar) afhandelen als de jeugdige daar toestemming voor geeft. De klachtenfunctionaris bespreekt dit met de klager. 4
de beslissing tot beperking van fundamentele rechten als genoemd in art. 40 BOPZ, te weten het recht op bezoek, telefoonverkeer, bewegingsvrijheid en correspondentie; het niet toepassen van het overeengekomen behandelingsplan ( art. 41 lid 1 BOPZ); hierna te noemen BOPZ klachten. Patiëntvertrouwenspersoon (PVP) Familievertrouwenspersoon (FVP) Klachtenfunctionaris Minimale vereisten VMS Vertrouwenspersoon binnen GGZ ingeest voor patiënten die klinisch opgenomen zijn of ambulant worden behandeld met een voorwaardelijke rechterlijke machtiging op basis van de wet BOPZ. De PVP geeft patiënten advies en bijstand bij de handhaving van hun rechten. Patiënten die geen BOPZ maatregel of machtiging hebben en ambulant in behandeling zijn kunnen telefonisch advies vragen bij de landelijke helpdesk van de Stichting PVP. De werkzaamheden van de PVP hebben een wettelijke basis in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) en het besluit patiëntvertrouwenspersonen BOPZ. Vertrouwenspersoon voor familie of naasten van patiënten. De FVP luistert naar het verhaal van familie en naastbetrokkenen en geeft antwoord op vragen. Hij ondersteunt in het contact met de hulpverlener, de behandelaar of de instelling en helpt zoeken naar oplossingen. De FVP is aangesloten bij de landelijke stichting familievertrouwenspersonen (LSFVP). Biedt onafhankelijke en onpartijdige ondersteuning aan de klager. De klachtenfunctionaris adviseert over de geldende rechten van patiënten binnen GGZ ingeest, de verschillende klachtmogelijkheden en geldende procedures. De klachtenfunctionaris ondersteunt de klager bij het verhelderen en formuleren van de klacht, het onderzoeken van de klacht, onderneemt acties om tot een bevredigende oplossing te komen, verwijst eventueel door en kan ondersteunen door middel van bemiddeling indien dit gewenst wordt. De klachtenfunctionaris zorgt voor registratie in het VMS, hij bewaakt hierbij de gestelde termijnen voor afhandeling van de klacht. Tevens heeft de klachtenfunctionaris een signalerende rol en kan aan het bestuur van GGZ ingeest adviezen geven voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Om de klacht in behandeling te nemen is er minimaal nodig: een omschrijving van de klacht die duidelijk maakt over welke gedragingen de klager wil klagen. Of de klacht specifieke personen betreft en de datum of periode waarin de gedragingen plaats hadden. Tevens zijn de contactgegevens nodig waarop de klager bereikbaar is. Het onderzoek naar de klacht en de termijn uit artikel 17 Wkkgz zal pas starten als alle gegevens aanwezig zijn. Veiligheidsmanagementsysteem van GGZ ingeest. Het registratiesysteem waarin klachten en schades geregistreerd en gevolgd kunnen worden. 5
Hoofdstuk 2. Doelstelling De klachtenregeling van GGZ ingeest draagt bij aan: het bereiken van een bevredigende oplossing voor geuite klachten voor beide partijen (klager en aangeklaagde); herstel van vertrouwen van de patiënt, het familielid of naaste in de hulpverlener en/of GGZ ingeest; het op grond van klachten doen signaleren van evt. structurele tekortkomingen in de kwaliteit van zorg en dienstverlening ten einde de kwaliteit hiervan binnen GGZ ingeest te verbeteren 3 ; het voldoen aan de huidige maatstaven van de wet- en regelgeving op dit gebied. Hoofdstuk 3. Uitgangspunten Centraal meldpunt Een klager kan zijn klacht kenbaar maken bij het centrale meldpunt via een digitaal invulformulier op www.ggzingeest.nl. Het kan ook schriftelijk, telefonisch of mondeling bij de behandelaar of diens leidinggevende of de klachtenfunctionaris. Uiteraard kan de klacht ook kenbaar worden gemaakt bij een vertrouwenspersoon (FVP of PVP). Serieus Iedere klacht nemen wij serieus en we zoeken samen met de klager naar een bevredigende oplossing. Informeren Nieuwe patiënten worden geïnformeerd over hun klachtmogelijkheden door de behandelaar en ontvangen de folder Deel uw ervaringen! Wederzijds respect GGZ ingeest gaat uit van wederzijds respect tussen klager en aangeklaagde en streeft gelijkheid na gedurende het proces. Ondersteuning De ondersteuning van de klachtenfunctionaris, patiëntvertrouwenspersoon en familievertrouwenspersoon is gratis. Zorgvuldige registratie Klachten worden geregistreerd in de klachtenmodule van het veiligheid management systeem (VMS). Registratie in VMS biedt de volgende voordelen: - de klachtafhandeling wordt gevolgd en termijnen worden bewaakt; - er wordt helder gemaakt wie op welk moment aan zet is; - trends en signalen worden afgelezen om zo de zorgverlening te verbeteren. N.B. FVP en PVP registreren klachten ter verantwoording van hun werkzaamheden in een eigen systeem. Zie ook paragraaf 4.3.2 en 4.3.3. 3 Jaarlijks maakt de klachtenfunctionaris een verslag waarin de signalen en trends aan het bestuur van GGZ ingeest worden gepresenteerd. 6
Hoofdstuk 4. Klachtbehandeling binnen de instelling 4.1 Ontevreden? Praat eerst met elkaar! Wanneer een klager zijn onvrede uit bij de betrokken medewerker, dan probeert deze het probleem of de ontevredenheid in dialoog op te lossen. De medewerker kan achterliggende vragen beantwoorden, opheldering geven bij misverstanden of problemen trachten op te lossen. De betrokken medewerker legt indien nodig de klachtprocedure uit, de mogelijke ondersteuning en verwijst naar de folder Deel uw ervaringen!". Mocht de patiënt daar behoefte aan hebben dan kan hij de klachtenfunctionaris om advies vragen. De klachtenfunctionaris kan bijvoorbeeld advies geven over de rechten en plichten van patiënten, de procedures of de klachtmogelijkheden. 4.2 Een klacht indienen Indien de klager niet met de betrokken medewerker wil praten of er niet uitkomt, dan kan de klager ook zijn onvrede uiten of beklag doen bij de leidinggevende van de medewerker, de klachtenfunctionaris, FVP of PVP. Het indienen van een klacht kan op verschillende manieren gebeuren: mondeling, telefonisch of via het webformulier op de website van GGZ ingeest. Als de klager een klacht wil indienen moet deze voldoen aan de minimale vereisten, zie de definities op pagina 5. De FVP, PVP en/of klachtenfunctionaris kunnen de klager ondersteunen bij het schriftelijk formuleren van de klacht (zie hiervoor 4.3 ondersteuningsmogelijkheden). Zodra de klacht voldoet aan de minimale vereisten start het onderzoek naar de klacht. Indien de patiënt schade heeft geleden en de instelling aansprakelijk wil stellen voor vergoeding van deze schade dan kan hij dit aangeven bij het indienen van de klacht. De betrokken medewerker, afdelingsmanager of klachtenfunctionaris zet het schadeverzoek in VMS zodat het verzoek binnen de gestelde termijn (zie par. 4.5) afgehandeld kan worden. De jurist van GGZ ingeest zal het schadeverzoek behandelen. Hiervoor is nodig dat de patiënt aangeeft welke schade hij heeft geleden en eventueel bewijsmateriaal bijvoegt (bv. Aankoopbewijs). De PVP, FVP of klachtfunctionaris kan ondersteunen bij het indienen van een schadeclaim. Informatie over de klachtenprocedure is te vinden in de brochure Deel uw ervaringen, het levert ons samen meer op. Of kijk op www.ggzingeest.nl/klachten. 4.2.1. Een BOPZ klacht indienen Voor patiënten met een BOPZ machtiging of maatregel (IBS) gelden afwijkende (wettelijke) regels voor het behandelen van een klacht. Als een patiënt een klacht heeft over een de vijf BOPZ-besluiten (zie hoofdstuk 1 definities) kan hij deze indienen bij de regionale klachtencommissie. Het reglement van de commissie is te vinden op de website van GGZ ingeest. Als de patiënt tegelijkertijd ook een klacht heeft volgens de wet Wkkgz, die samenhangt met de BOPZ beslissing waarover wordt geklaagd, dan kan hij de betreffende Wkkgz-klacht tegelijkertijd door de klachtencommissie laten behandelen. De klager kan hiervoor advies vragen aan de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP). 4.3 Ondersteuningsmogelijkheden Als de klager vragen heeft over zijn rechten of plichten, de klachtmogelijkheden of ondersteuning wil bij het indienen van een klacht kan hij hierbij ondersteuning vragen van de klachtenfunctionaris, de PVP of FVP. De ondersteuning is gratis en onafhankelijk van GGZ ingeest. 4.3.1. De klachtenfunctionaris 7
De klachtenfunctionaris biedt onpartijdige en onafhankelijke ondersteuning aan de klager. De klachtfunctionaris adviseert over de geldende rechten en plichten van patiënten van GGZ ingeest, de verschillende klachtmogelijkheden en geldende procedures. Hij/zij is bereikbaar via telefoon, post/ e-mail of via het invulformulier op de website van GGZ ingeest. Zie voor gegevens het intranet (alleen voor medewerkers), de folder of de website: www.ggzingeest.nl Er vindt altijd contact plaats tussen de klachtenfunctionaris en de klager om te bevestigen dat de klacht is ontvangen en de mogelijkheid te bieden deze aan te vullen. De klachtenfunctionaris heeft alleen na toestemming van de patiënt toegang tot het patiëntendossier. De klachtenfunctionaris bespreekt met de patiënt of hij (delen van) het dossier van de patiënt mag raadplegen gedurende het onderzoek van de klacht. In het kort zijn de taken van de klachtenfunctionaris: informatie en advies over rechten en plichten geldend binnen GGZ ingeest en de verschillende (klacht)mogelijkheden om onvrede op te lossen; opvang van klachten; klager bijstaan in het formuleren van de klacht en zorgen voor registratie van de klacht in het centraal meldsysteem VMS; onderzoeken en oplossen van een klacht; bemiddelen of bemiddeling inschakelen om de klacht op te lossen; bewaken van de wettelijke termijnen om de klacht af te handelen; indien gewenst doorverwijzen naar andere ondersteuners in de organisatie (zoals de PVP en FVP); doorverwijzen van de klager indien de klacht niet past binnen de bepalingen in dit reglement verwijst de klachtenfunctionaris de klager door (bv. Als de klacht gericht is tegen een andere organisatie of de zorgverzekeraar); rapporteren aan het management en raad van bestuur over trends, signalen en adviseren over verbetermaatregelen. Voorwaarden voor het optreden van de klachtenfunctionaris en het borgen van de onafhankelijkheid is dat hij: niet persoonlijk betrokken is bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft; Mocht dat het geval zijn dan schakelt hij/zij zijn collega klachtenfunctionaris in; zijn werkzaamheden zelfstandig en onafhankelijk kan uitvoeren. Hij kan uit hoofde van zijn functie niet worden benadeeld wegens de wijze waarop hij dit doet. Alleen kan bemiddelen als hij niet actief betrokken is bij het onderzoek. Indien dit het geval is, bemiddelt een collega klachtenfunctionaris. zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden richt op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing van de klacht. 4.3.2 De patiëntvertrouwenspersoon (PVP) Voor GGZ ingeest werken PVP-en op diverse locaties. De PVP is in dienst van de landelijke stichting voor vertrouwenspersonen(www.pvp.nl) en geeft patiënten advies en bijstand bij de handhaving van hun rechten volgens de wet BOPZ.. De patiënt kan bij de PVP terecht met alle vragen over verblijf, de behandeling en het behandelend team of de arts. De PVP staat aan de kant van de patiënt en weet welke rechten en plichten de patiënt heeft. Hij adviseert en denkt mee. De PVP heeft tevens een signalerende functie om de kwaliteit van de zorg en de bejegening voor patiënten te verbeteren. De werkzaamheden van de PVP hebben een wettelijke basis in de Wet BOPZ en het besluit patiëntenvertrouwenspersonen BOPZ. De PVP neemt bij zijn werk de wet en de klachtenregeling van GGZ ingeest als uitgangspunt. Wanneer een klager is opgenomen binnen één van de klinieken van GGZ ingeest of een BOPZ machtiging of maatregel heeft (rechterlijke machtiging en/of inbewaringstelling) dan kan hij gebruik maken van de diensten van de patiëntvertrouwenspersoon (PVP). Voor ambulante patiënten, die geen BOPZ machtiging hebben, is er geen PVP aanwezig op de locatie van GGZ ingeest. Wel kan de patiënt voor advies telefonisch contact opnemen met de landelijke stichting PVP (0900-444.8888) of er kan een e-mail gestuurd worden naar helpdesk@pvp.nl. Mocht blijken dat de ondersteuning van de landelijke helpdesk ontoereikend is dan kan de landelijke helpdesk contact opnemen met een lokale PVP of de klachtenfunctionaris om de patiënt door te verwijzen. 8
Vaak wordt onvrede opgelost door een gesprek te voeren met de hulpverlener. Zo n gesprek kan de patiënt samen met de PVP voeren. Hij kan ook samen een brief opstellen voor de hulpverlener of helpen bij het schriftelijk indienen van een klacht bij de klachtfunctionaris of de klachtencommissie. Wanneer vanuit de kliniek een patiënt met een voorwaardelijke machtiging ambulant wordt behandeld bij bijvoorbeeld een FACT team, dan kan de PVP deze patiënt ook in de ambulante situatie ondersteunen. Op de website van GGZ ingeest staan de actuele contactgegevens van de PVP-en. 4.3.3 De familievertrouwenspersoon (FVP) GGZ ingeest heeft een actief familiebeleid. Familie en/of naasten kunnen met hun zorgen en onvrede rechtstreeks terecht bij een familievertrouwenspersoon (FVP). De FVP werkt op basis van een overeenkomst tussen GGZ ingeest en de Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen (hierna te noemen de LSFVP ). Met andere woorden, de FVP is niet in dienst van GGZ ingeest. De FVP biedt ondersteuning van en belangenbehartiging voor familie en andere naastbetrokkenen van patiënten van ggz-instellingen in (dreigende) probleemsituaties. Hij kan bemiddelen bij het oplossen van de klacht. Hij bevordert en versterkt de positie van de doelgroep. De FVP heeft tevens een signalerende functie om de kwaliteit van de zorg en de bejegening van patiënten en hun familie en andere betrokkenen te verbeteren. De LSFVP heeft ook een hulplijn voor vragen en informatie: 0900-333 2222. Zie voor actuele informatie hierover: medewerkers: intranet, themasite: Familiebeleid. patiënten, familie en/ of naasten: www.ggzingeest.nl; Klachtencommissie Familie/naasten Voor familie en naastbetrokkenen is er de mogelijkheid om klachten aan een klachtencommissie voor te leggen. De werkwijze is vastgelegd in een apart reglement, te vinden op www.ggzingeest.nl. 4.4. Termijnen GGZ ingeest heeft 6 weken de tijd om een beslissing over de afhandeling van de klacht te nemen. De termijn kan maximaal 1 keer verlengd worden met 4 weken, als dat naar het oordeel van GGZ ingeest nodig is voor het onderzoek. De klager krijgt hierover schriftelijk bericht. De termijn van afhandeling van de klacht gaat pas in op het moment dat de klachtenfunctionaris over een schriftelijke klacht beschikt die aan de minimale vereisten voldoet (zie Hoofdstuk 1, definities). Als de klachtenfunctionaris de klager alleen adviseert over zijn rechten en plichten of de procedures is dit niet aan termijnen gebonden. Uiteraard zal de klachtenfunctionaris de klager zo spoedig mogelijk adviseren. 4.5 Eindoordeel klacht Na maximaal 10 weken (6 weken met verlenging van 4 weken) ontvangt de klager een schriftelijk overzicht van de afhandeling van de klacht inclusief het eindoordeel van GGZ ingeest op de klacht. Indien de klager niet tevreden is met het eindoordeel heeft de klager de mogelijkheid om de afhandeling van de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie, zie hoofdstuk 5. 4.6 Mediation nodig? Indien tijdens het onderzoek door de klachtenfunctionaris blijkt dat bemiddeling of mediation bij kan dragen aan het bereiken van een oplossing, dan kan een collega klachtfunctionaris of een externe mediator gevraagd worden. Met de klager worden afspraken gemaakt over de termijnen van afhandeling. Met instemming van de klager kan de termijn van 6 of 10 weken verlengd 9
worden, Indien dat het geval is ontvangt de klager een bevestiging van deze afspraken en een tijdelijk eindoordeel. Hoofdstuk 5 Mogelijkheden klacht indienen buiten de instelling GGZ ingeest streeft ernaar zoveel mogelijk klachten in een vroeg stadium te behandelen en op te lossen. Indien dit niet leidt tot een bevredigende oplossing voor beide partijen dan kan er een klacht worden ingediend bij de geschillencommissie. Naast deze externe mogelijkheid kan er ook een klacht worden ingediend bij het regionale tuchtcollege (www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl) of bij de inspectie voor geestelijke gezondheidszorg (www.igz.nl en www.landelijkmeldpuntzorg.nl). De geschillencommissie, de tuchtrechter en de IGZ behandelen klachten, maar hebben allen een ander doel. Afhankelijk wat de klager wil bereiken (genoegdoening, schadevergoeding, kwaliteitstoezicht etc.) kan de vervolgstap worden gekozen. De klachtenfunctionaris adviseert de klager hierover. 5.1 De geschillencommissie Wanneer de klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris of een schadevergoeding wil indienen, dan kan de klacht worden voorgelegd aan een Geschillencommissie. In uitzonderlijke situaties kan niet van de klager worden verwacht dat hij eerst de klachtenprocedure van de zorgaanbieder volgt, dan heeft de klager direct toegang tot de geschillencommissie. De klachtenfunctionaris, PVP of FVP kan hierover adviseren. GGZ Nederland en de patiëntenorganisaties hebben samen een Geschillencommissie ggz opgericht (www.degeschillencommissie.nl). De geschillencommissie behandelt ook schadevergoedingen tot 25.000,-. Het indienen van een geschil bij de geschillencommissie kost de klager 50,-. Ook voor GGZ ingeest worden kosten in rekening gebracht. Hoofdstuk 6 Registratie van klachten In het behandeldossier van de patiënt wordt aangetekend dat er een klacht is ingediend, de inhoud van de klacht wordt niet opgenomen. Indien de patiënt gedurende de klacht een verzoek doet tot vernietiging van het dossier voorkomt de aantekening in het behandeldossier dat het dossier voortijdig wordt vernietigd. De inhoudelijke behandeling van de klacht wordt niet in het behandeldossier geregistreerd, maar wordt vastgelegd in een apart systeem, het VMS. Deze is alleen toegankelijk voor de betrokkene medewerkers, de klachtenfunctionaris en de leidinggevende. De klager heeft het recht op inzage in de gegevens die over de klacht en hemzelf zijn vastgelegd. Hiertoe kan een verzoek worden ingediend bij de behandelaar, klachtenfunctionaris, de PVP, FVP of de leidinggevende van de afdeling van de betrokken medewerker. Tot personen herleidbare gegevens over de klacht worden door de instelling en door externe klachteninstanties 5 jaar na beëindiging van bemiddeling of behandeling van de klacht vernietigd. Als uit een klacht van een patiënt afspraken m.b.t. behandeling en/of bejegening voor de toekomst voortvloeien dan worden deze afspraken wel in het dossier vastgelegd. Ook bij klachten wordt zorgvuldig omgegaan met de privacy van klager en aangeklaagde(n). De klacht wordt alleen bekend gemaakt aan de betrokken partijen en voor zover nodig aan degenen, die daarvoor informatie aanleveren of geraadpleegd worden. De bemiddelaar (klachtenfunctionaris, PVP of FVP) heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van wat hem uit hoofde van zijn functie bekend is geworden. 6.1 Registratie BOPZ klachten Het secretariaat van de geneesheer directeur neemt de gegevens over de inhoud en afhandeling van de klachten op in het klachtenregistratiesysteem (VMS). De trends uit klachten 10
worden minimaal twee keer per jaar geanalyseerd. Deze analyse van frequentie en trends is een belangrijke input voor verbeterplannen en jaarplannen. 11