Cliënten, instructie Type document Instructie Status Vastgesteld Laatste wijziging Februari 2015 Evaluatie November 2017 Als dit een geprint document is, is het een onbeheerde versie, de actuele versie is te vinden op het intranet Afbakening Doel Het zorgvuldig en slagvaardig behandelen van klachten van cliënten. Deze regeling geeft richting aan en inzicht in de werkwijze van de Cliënten s Heeren Loo Zorggroep (CKC). Toepassing Alle onvrede/ ongenoegen van welke aard dan ook, die schriftelijk of mondeling worden geuit door de klager over de beklaagde. Gebruikers Adviseurs Ambtelijk secretaris Klantcontact Landelijk Cliënten Cliënten Cliëntvertrouwenspersonen Directeur Expertisecentrum Advisium Medewerkers Raad van Bestuur Regiodirecteuren Wettelijk vertegenwoordigers Voorwaarden Het voorleggen van de klacht aan de CKC is mogelijk na indiening van een klacht in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (Bopz) en de Jeugdwet. De klachtbehandeling heeft een vertrouwelijk karakter. Een klacht kan door of namens een cliënt, door de wettelijk vertegenwoordiger of door nabestaanden worden ingediend bij de CKC. In geval de wettelijk vertegenwoordiger een klacht wil indienen, dient de betreffende cliënt, indien deze de leeftijd van 12 jaar heeft bereikt en wilsbekwaam ter zake is, middels een schriftelijk machtiging aan te geven dat hij 1 achter indiening van de klacht staat. Daarnaast kan elk ander in de instelling verblijvende cliënt, de echtgenoot en elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn, niet zijnde een ouder, en in de zijlijn tot en met de tweede graad, een Bopz-klacht indienen. De wettelijk vertegenwoordiger die een Bopz-klacht wil indienen heeft een zelfstandig klachtrecht. Algemeen Zolang een nieuwe instructie niet is vastgesteld, blijft de huidige van kracht, ongeacht het verstrijken van de termijn waarbinnen de huidige instructie diende te worden geëvalueerd. De klager en de beklaagde kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan door een adviseur. De klager kan bij het indienen van de klacht en in het vervolg van de procedure zich laten bijstaan door een cliëntvertrouwenspersoon. 1 Uitsluitend voor de leesbaarheid wordt in deze instructie de mannelijke vorm gebruikt. 31 maart 2015 1 van 8
De klager heeft een keuze in de wijze waarop deze met de klacht omgaat. De klager kan de klacht voorleggen aan de CKC (formele klachtroute) of kan kiezen voor een gesprek in de regio (informele klachtroute). De informele klachtroute is geen voorwaarde om de klacht te kunnen voorleggen aan de CKC. De formele klachtroute wordt beschreven in onderhavige instructie en het reglement klachtenbehandeling Cliënten. De informele klachtroute wordt beschreven in de instructie Regionale Klachtenbeantwoording Cliënten. Tezamen maken deze stukken onderdeel uit van de klachtenregeling cliënten s Heeren Loo Zorggroep. De begrippenlijst, opgenomen in bijlage 1, maakt onlosmakelijk geheel uit van deze instructie. Geheimhouding De voorzitter, de leden en de ambtelijk secretaris van de CKC zijn gehouden tot geheimhouding van wat hen uit hoofde van hun functie met betrekking tot de CKC ter kennis is gekomen. Relevante documenten Reglement klachtenbehandeling Cliënten Instructie Regionale Klachtenbeantwoording Cliënten 1 Indiening en ontvangst klacht Procesverloop 1.1 De klager a) kan een klacht bij de CKC indienen via het Klantcontact Landelijk: Telefoon: 0800 3 555 555; of Mail: klantcontact.landelijk@sheerenloo.nl. b) kan rechtstreeks een klacht bij de CKC indienen: Telefoon: 088 037 10 10; of Mail: klacht.client@sheerenloo.nl; of Post: s Heeren Loo Zorggroep Cliënten t.a.v. E. Jorritsma-Bakker Postbus 647 3800 AP AMERSFOORT. c) dient een WKCZ-klacht of een klacht in het kader van de Jeugdwet 2 bij voorkeur schriftelijk in. Indien de klager dit niet wenst, kan de klacht ook mondeling worden ingediend; d) dient een Bopz-klacht 3 schriftelijk in. 1.2 Het Klantcontact Landelijk a) bespreekt direct met de klager de wijze waarop deze met de klacht wil omgaan. De klager moet een keuze maken uit de volgende opties: - formele klachtroute (CKC); of - informele klachtroute (Regionale Klachtenbeantwoording). b) hanteert, indien de klager de klacht wil voorleggen aan de CKC, onderstaande bepalingen; c) maakt de dag waarop de klacht is gemeld een registratieformulier aan van de klacht; d) stuurt de klacht, de dag waarop het registratieformulier is aangemaakt, door naar de CKC 4 en bevestigt dit aan de klager. 2 De klacht waarop het klachtrecht van de WKCZ respectievelijk de Jeugdwet van toepassing is. 3 De klacht die zich richt op een beslissing, zoals bedoeld in artikel 41 lid 1 Bopz. 4 De communicatie met de CKC verloopt via de ambtelijk secretaris van de CKC. 31 maart 2015 2 van 8
1.3 De ambtelijk secretaris a) houdt van alle klachten een dossier bij; b) draagt, indien de klacht mondeling is ingediend, met instemming van de klager zorg voor de schriftelijke verwoording van de klacht; c) bevestigt binnen 2 werkdagen nadat de klacht bij de CKC is binnen gekomen de ontvangst van de klacht aan klager; d) bespreekt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht, de klachtroutes met de klager. Indien de klager (alsnog) kiest voor de informele klachtroute, is de instructie Regionale Klachtenbeantwoording Cliënten van toepassing; e) informeert de klager, binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht en na overleg met de voorzitter van de CKC, over de ontvankelijkheid van de klacht; f) informeert de beklaagde indien de klacht ontvankelijk is - binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk over de klacht met het verzoek op de klacht te reageren; g) informeert de CKC, binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht, schriftelijk over de inhoud van de klacht; h) stuurt de reactie van de beklaagde, binnen 5 werkdagen na ontvangst daarvan, door naar de CKC en de klager; i) hanteert, indien sprake is van een spoedeisende Bopz-klacht 5, in afwijking van lid e t/m g van dit artikel een termijn van 5 werkdagen na ontvangst van de spoedeisende Bopz-klacht. 1.4 De beklaagde a) heeft de mogelijkheid om, binnen 3 werkdagen nadat de beklaagde in kennis is gesteld van een spoedeisende Bopz-klacht, schriftelijk een reactie op de klacht in te dienen bij de ambtelijk secretaris; b) heeft indien het geen spoedeisende Bopz-klacht betreft, de mogelijkheid om, binnen 5 werkdagen nadat de beklaagde in kennis is gesteld van de klacht, schriftelijk een reactie op de klacht in te dienen bij de ambtelijk secretaris. 2 Onderzoek klacht 2.1 De CKC a) hoort, indien naar haar oordeel nodig, personen die betrokken zijn bij datgene waarop de klacht betrekking heeft; b) schakelt, indien naar haar oordeel nodig, deskundigen in; c) ziet documenten in die van belang zijn voor het onderzoek omtrent de klacht, voor zover dit niet in strijd is met enige wettelijke plicht tot geheimhouding. In dat geval dient vooraf toestemming te zijn verkregen van de daartoe bevoegde persoon. Voor zover de documenten betrekking hebben op de klager, dient daarvoor toestemming te worden verkregen van de klager en/ of diens wettelijk vertegenwoordiger. 3 Mondelinge behandeling klacht 3.1 De ambtelijk secretaris a) nodigt de klager en de beklaagde, zo spoedig mogelijk, schriftelijk uit voor een hoorzitting, tenzij de CKC van mening is dat zij over voldoende informatie beschikt en derhalve uitspraak kan doen op basis van de schriftelijke stukken. De hoorzitting met betrekking tot een WKCZklacht vindt plaats binnen 4 weken na ontvangst van de klacht. De 5 Onder spoedeisende Bopz-klacht wordt verstaan de klacht waarvoor een beslistermijn van twee weken geldt. 31 maart 2015 3 van 8
hoorzitting met betrekking tot een Bopz-klacht vindt plaats binnen de gestelde termijn in 5.2.1 onder a en b van deze instructie. De klager en de beklaagde kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan door een adviseur; b) doet, bij afwijking van de genoemde termijn van 4 weken, daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de beklaagde, onder vermelding van de nieuwe termijn waarbinnen de hoorzitting zal plaatsvinden; c) maakt aantekeningen van hetgeen is besproken tijdens de hoorzitting en verwerkt dit in de uitspraak. 3.2 De CKC a) beschermt tijdens de behandeling zoveel als mogelijk de persoonlijke levenssfeer van de klager en de beklaagde; b) brengt, indien naar haar oordeel sprake is van een klacht die zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, het bestuur daarvan onverwijld op de hoogte. Indien de CKC constateert dat het bestuur geen maatregelen heeft getroffen, meldt de CKC de situatie aan het staatstoezicht van de volksgezondheid. 4 Intrekking klacht 4.1 De klager a) kan op ieder moment de klacht, bij voorkeur schriftelijk, intrekken. In geval de klager dit mondeling wil doen, bevestigt de ambtelijk secretaris de intrekking schriftelijk aan de klager. 4.2 De ambtelijk secretaris a) informeert de beklaagde zo spoedig mogelijk over de intrekking; b) sluit het dossier af en archiveert volgens de wettelijke bepalingen. De bewaartermijn is maximaal 2 jaar, te rekenen vanaf de sluiting van het klachtdossier, tenzij een andere wettelijke bewaarplicht van toepassing is; c) kan het klachtdossier langer in een archief bewaren, indien sprake is van wetenschappelijke, historische of statistische doeleinden. 5 Afhandeling klacht 5.1 Uitspraak CKC inzake WKCZ-klacht 5.1.1 De (ambtelijke secretaris van de) CKC a) stelt binnen 4 weken na de hoorzitting, de klager, de beklaagde en het bestuur schriftelijk en met redenen omkleed op de hoogte van het oordeel van de CKC over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; b) doet, bij afwijking van de genoemde termijn van 4 weken, daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, de beklaagde en het bestuur, onder vermelding van de nieuwe termijn waarbinnen de CKC een oordeel over de klacht zal geven; c) sluit het dossier af en archiveert volgens de wettelijke bepalingen. Hierbij geldt de termijn genoemd in 4.2 onder b en c van deze instructie. 5.1.2 De Raad van Bestuur a) deelt de klager en de CKC, binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de CKC, schriftelijk mede of en zo ja welke maatregel(en) word(t)(en) genomen; 31 maart 2015 4 van 8
b) doet, bij afwijking van de genoemde termijn van een maand, daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de CKC, onder vermelding van een nieuwe termijn; c) doet, bij afwijking van het oordeel en/ of de aanbevelingen van de CKC, daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de CKC. 5.2 Uitspraak CKC inzake Bopz-klacht 5.2.1 De (ambtelijk secretaris van de) CKC a) neemt binnen 4 weken na ontvangst van de Bopz-klacht een beslissing, indien de klacht gericht is tegen een beslissing in het kader van de Bopz die ten tijde van de indiening van de klacht geen gevolg meer had of waaraan in de tijd dat de klacht bij de CKC aanhangig is het gevolg is komen te vervallen; b) neemt binnen 2 weken na ontvangst van de Bopz-klacht een beslissing, indien de klacht gericht is tegen een beslissing in het kader van de Bopz en waarbij geen sprake is van de situatie genoemd in het vorig lid; c) stelt, binnen de van toepassing zijnde termijn genoemd in 5.2.1 onder a en b, de betrokken cliënt (niet zijnde de klager), de beklaagde, de leidinggevende van de betreffende afdeling van de betrokken cliënt die bevoegd en in staat is de maatregel op te heffen, de inspecteur voor de gezondheidszorg, alsmede het bestuur in kennis van zijn met reden omklede beslissing op de klacht of van het niet in behandeling nemen van de klacht; d) vernietigt de bestreden beslissing geheel of gedeeltelijk, indien de CKC de klacht gegrond verklaart. De CKC kan in dit geval de voor de behandeling verantwoordelijke persoon opdragen een nieuwe beslissing te nemen of een andere handeling te verrichten met inachtneming van haar beslissing. De CKC kan hiervoor tevens een termijn stellen; e) sluit het dossier af en archiveert volgens de wettelijke bepalingen. Hierbij geldt de termijn genoemd in 4.2 onder b en c van deze instructie. 31 maart 2015 5 van 8
Ondersteunende informatie Informatiebronnen voor de gebruiker PORTAL s Heeren Loo Website s Heeren Loo Folder Heb je een klacht? (tekst- en pictogramversie) Contactgegevens klachtenregeling Post: Bestuursondersteuning Postbus 647 3800 AP AMERSFOORT Telefoon: 088 037 10 10 Beheergegevens Trefwoorden Ambtelijk secretaris, beklaagde, beslissing, bestuur, Bopz, CKC, klacht, klachtbehandeling, klachtenbeantwoording, klachtencommissie, klager, Klantcontact Landelijk, uitspraak, WKCZ Referentie aan HKZ rubricering Documentbeheerder Bestuursondersteuning Datum Juli 2013 Omschrijving wijziging Klachtenregeling voorlopig vastgesteld door Raad van Bestuur Oktober 2013 Wijzigingen naar aanleiding van eerste advies CCR en opmerkingen regiodirecteuren November 2013 Laatste wijzigingen naar aanleiding van advies CCR September 2014 Evaluatie klachtenregeling Januari 2015 Wijzigingen naar aanleiding van advies CCR 31 maart 2015 6 van 8
Bijlage 1 Begripsbepaling Adviseur De persoon die de klager of beklaagde bij de behandeling van de klacht bijstaat. Deze persoon kan zowel intern als extern zijn. Ambtelijk secretaris De persoon die de CKC ondersteunt bij de behandeling van de klacht. Behandeling Onderzoek van de CKC naar de gegrondheid van de klacht, nadat de klacht door de CKC ontvankelijk is bevonden. Beklaagde De persoon, werkzaam voor of bij s Heeren Loo, tegen wie de klacht zich richt, of de zorgaanbieder zelf. De beklaagde kan zich laten bijstaan bij de behandeling of beantwoording van de klacht. Bestuur De Raad van Bestuur van de Stichting 's Heeren Loo Zorggroep. Bopz Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen. Centrale cliëntenraad De cliëntenraad die het formele aanspreekpunt is voor de gemeenschappelijke belangen van de cliënten binnen s Heeren Loo en gesprekspartner van de Raad van Bestuur. Cliënten De commissie die ten behoeve van cliënten bevoegd is kennis te nemen van een door de klager ingediende klacht. CKC Cliënten. Cliënt Persoon die gebruik maakt van de zorg- en dienstverlening van de Stichting s Heeren Loo Zorggroep. Cliëntvertrouwenspersoon De als zodanig binnen s Heeren Loo werkzame functionaris die een luisterend oor biedt aan een cliënt, hem kan helpen bij het verwoorden, verduidelijken en ordenen van zijn klacht en hem vervolgens kan ondersteunen bij het vinden van oplossingen en het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat Genoegdoening Tegemoetkoming van financiële of niet financiële aard. Daaronder valt tevens de kosten voor bijstand. Instructie Instructie Regionale Klachtenbeantwoording Cliënten danwel de instructie Cliënten. Klacht Alle onvrede/ ongenoegens van welke aard dan ook, die schriftelijk of mondeling, worden geuit door de klager over de beklaagde. Klager De persoon, zoals bedoeld in artikel 2 reglement klachtenbehandeling Cliënten, die een klacht heeft ingediend. De klager kan zich laten bijstaan bij de indiening en behandeling danwel beantwoording van de klacht. Klantcontact Landelijk Een landelijk en centraal punt waar de klager dan wel beklaagde informatie kan verkrijgen over de klachtenregeling voor cliënten van s Heeren Loo Zorggroep en waar de klager zijn klacht kan indienen. 31 maart 2015 7 van 8
Persoonlijk begeleider Persoon die de uitvoering van de zorg, begeleiding en ondersteuning van de cliënt coördineert op basis van het ondersteunings- en behandelplan van de cliënt. Regio Een resultaatverantwoordelijke eenheid onder leiding van een integraal verantwoordelijke regiodirecteur. (Regio)directeur Een integraal verantwoordelijke directeur, die tot taak heeft één of enkele specifieke aangeduide onderdelen van s Heeren Loo Zorggroep aan te sturen. Regionale Klachtenbeantwoording Een alternatieve manier om binnen de regio tot een oplossing van klachten te komen onder leiding van de (regio)directeur al dan niet met behulp van een externe adviseur. Reglement Reglement klachtenbehandeling Cliënten. s Heeren Loo Zorggroep Stichting s Heeren Loo Zorggroep Tussenpersoon De persoon die op verzoek van de klager of beklaagde door de (regio)directeur kan worden verzocht te ondersteunen bij de beantwoording van de klacht. Deze persoon kan zowel een intern als extern persoon zijn. Men kan hierbij denken aan een bemiddelaar. Uitspraak Een schriftelijke weergave van de klacht(en), de verzamelde standpunten en feiten, het gemotiveerde oordeel alsmede eventuele aanbevelingen van de CKC. Wettelijk vertegenwoordiger Natuurlijk persoon of rechtspersoon die op grond van wettelijke bepalingen aangewezen en bevoegd is om op te treden namens een cliënt. WGBO Wet Geneeskundige Behandeling Overeenkomst. Wilsonbekwaamheid Cliënt die niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake van een beslissing of situatie die aan de orde is. WKCZ Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Zelfstandig klachtrecht Het recht om te klagen, zonder dat daarvoor toestemming van een ander is vereist. 31 maart 2015 8 van 8