1
2
3
Bedrijven die wegblijven van social media missen belangrijke opportuniteiten. Via sociale media kan je namelijk connecteren met je klanten, je kan het inzetten om een wow service aan te bieden, je klanten gaan veel meer geinformeerd zijn over jouw producten of diensten, en uiteindelijk ben ik er zeker van dat wanneer je sociale media op een goede manier inzet je ook je sales gaat verhogen, en hoe je dat doet gaan we vandaag bekijken! 4
Als je bedrijf reeds actief is op sociale media dan heb je je waarschijnlijk al ondervonden dat de afstand tussen een bedrijf en de klant door social media kleiner is dan ooit. Eén klik op een button op facebook volstaat om een privé bericht te sturen, en je kan als klant of fan ook een openbaar bericht sturen. 5
Hetzelfde voor Twitter, klanten kunnen je rechtstreeks aanspreken 6
Die kleine afstand op sociale media is een van de redenen waarom het zo populair is. Klanten posten veel liever snel een berichtje, dan te liggen bellen of e mailen de drempel is lager. Maar wanneer je start met sociale media creëer je verwachtingen: hou er rekening mee dat men gaat verwachten dat je regelmatig berichtjes gaat posten, en dat je ook hier reageert op vragen. Veel mensen denken het is toch maar wat berichtjes plaatsen, maar wil je het goed doen moet je er de nodige tijd & aandacht aan besteden. 7
Juist omdat social media tijd vergt wil je zeker zijn dat je deze tijd nuttig aan het besteden bent, en er iets gaat uithalen. Het is daarom heel belangrijk dat je actief bent op dezelfde social media kanalen als jouw klanten, en om dat te weten kunnen moet je het hen simpelweg vragen (of hen online gaan opzoeken). Veel bedrijven denken dat het nodig is om OVERAL actief op te zijn, maar ik ben het daar niet mee eens. Ik raad iedereen aan die pas met sociale media begint om met 1 kanaal te starten, daaruit te leren, eens dat goed loopt en je nog tijd over hebt dan pas kan je overwegen om er een 2 de kanaal bij te nemen. 8
Samen met mijn echtgenoot heb ik recent een webshop opgestart. Wij zijn eerst gaan kijken hoe andere webshops het aanpakken op sociale media om zo te leren wat werkt en niet werkt. We hebben ook andere webshop eigenaren gecontacteerd zodat wij konden leren van de fouten die zij gemaakt hebben toen zij pas begonnen. 9
Klanten willen zelf als mens behandeld worden & verkiezen om met echte mensen te praten die een merk vertegenwoordigen. Vergeet ook niet dat via social media iedereen meekijkt => hoe je communiceert is cruciaal en heeft impact op de reputatie van je bedrijf. Wees dus oprecht en transparant over waar je bedrijf voor staat, en geef het een persoonlijkheid. 10
NMBS Europe verstopte zich achter een cartoon, reacties waren vaak defensief of nietszeggend en zelfde boodschap voor iedereen 11
We hebben dan samen gezeten met het team van NMBS Europe en bekeken hoe we de aanpak op Facebook konden verbeteren, en menselijker maken. Sofie is verdwenen, en de verschillende treinexperten worden op regelmatige basis voorgesteld via een post op FB. Er is ook een tab voorzien waar je kan ontdekken wie wie is. De berichtjes worden ook ondertekend door degene die het gepost heeft zodat men weet met wie men spreekt. 12
En NMBS Europe helpt de mensen nu echt, in plaats van gewoon een linkje door te sturen kijken ze nu voor de klant na en proberen ze echt alle info al online door te geven 13
De meeste bedrijven maken van hun social media kanalen een kopie van hun website, en spreken louter over hun promoties en producten. Sociale media zegt hetzelf, het gaat over het sociale, zie het niet als een veredelde nieuwsbrief. Telkens opnieuw zie ik dat de succesvolste kleine en grote bedrijven degenen zijn met een menselijke aanpak in plaats van een reclame aanpak. Dit zijn enkele foto s van de Instagram account van webshop Luxedy. Uiteraard wil zij ook verkopen, maar zij communiceert heel sympathiek met haar klanten: ze toont een blik achter de schermen, zet haar klanten in de spotlight en bedankt hen, toont wie ze zelf is, en haar berichten gaan niet enkel over haar webshop maar ze deelt ook fijne quotes, die blijkbaar heel populair zijn bij haar publiek. 14
15
Een mooi voorbeeld van een groot bedrijf waar je op sociale media vlak veel van kan leren is Coolblue. Zij zijn nog continu in groei, maar betrekken via sociale media hun klanten daarbij en stellen regelmatig vragen zodat ze zeker zijn dat ze de juiste beslissingen nemen. Het fijne is dat ze de klanten ook laten weten wat ze met die feedback gedaan hebben. Ook hun algemene voorwaarden en privacybeleid zijn heel tof om eens te lezen => echt geschreven in mensentaal, voor iedereen begrijpbaar en als surplus met een goede scheut humor zonder aan professionaliteit te verliezen. 16
Je hoeft niet noodzakelijk een social media account op te starten waarop je zelf berichten gaat posten. Je kan jouw account ook louter gebruiken om in interactie te gaan. Dit is een voorbeeld dat ik gezien heb op een social media congres van een huisdokter die via social media patiënten van hem helpt die op dieet zijn. Hij volgt hen dan met zijn persoonlijke account op Instagram, en vraagt hen foto s te posten van wat ze eten. Als het gezonde dingen zijn die binnen hun dieet passen dan liked hij de foto s, anders niet. Zo simpel kan het zijn! 17
Zoals daarstraks al aangehaald verwachten mensen snel reacties via sociale media. Het is daarom héél belangrijk dat je op jouw social media profiel goed aangeeft wat haalbaar is voor jou. Hierbij 2 voorbeelden uit de reissector, het 1ste is van KLM en heel geavanceerd, maar het voorbeeld van Thalys waarbij ze gewoon aanhalen van wanneer tot wanneer ze de berichten beantwoorden is even goed! 18
Op eender welk sociaal media kanaal kan je dit aangeven. Op Facebook kan je het bvb. in je ABOUT tekstje zetten, je kan een bericht pinnen bovenaan je tijdslijn of zoals Mobistar hier doet het in de omslagfoto verduidelijken. 19
Veel mensen zeggen ik ken niks van dat Twitter gedoe etc, en akkoord er zijn op Twitter een aantal zaken die in het begin complex klinken zoals hashtags enzovoort. Maar uiteindelijk hoef je niet de perfecte tweet uit te kunnen sturen. Een mooi voorbeeld hiervan is de Twitter account van Bas Hoogland commercieel directeur bij Landal. Hij kent als je naar zijn account kijkt ook duidelijk niet alle Twitter regeltjes, maar dat doet er voor zijn 20.000 volgers niet toe. Bovendien hebben mensen meer begrip voor mensen dan voor logo s of bedrijven. 20
Veel zaken op sociale media kan je voorbereiden. Om af te ronden heb ik voor de belangrijkste social media kanalen een aantal functionaliteiten en tools opgelijst die ik zelf gebruik om tijd te besparen! 21
Als je een Facebook pagina hebt aangemaakt voor je bedrijf dan kan je berichtjes op voorhand inplannen, zodat die automatisch worden gepubliceerd op de datum & tijdstip die jij kiest! 22
Heb je een smartphone dan kan je de Facebook Pages manager downloaden => dan kan je het zo instellen zodat telkens iemand een berichtje plaatst op je Facebook pagina je een melding krijgt zoals je bij een sms zou ontvangen. Je kan uiteraard via deze applicatie ook antwoorden, en berichtenplaatsen. 23
HootSuite is een tool die je toelaat om berichten in te plannen op meerdere kanalen zijnde Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Wordpress & Foursquare. Voor Facebook adviseer ik je hun eigen scheduler tool te gebruiken omdat berichten er dan beter uitzien, maar voor Twitter vind ik deze tool echt ideaal, en het grote voordeel is dat je allemaal kolommen kan maken. Bvb. Een kolom met de tweets van je concurrenten, een kolom met de berichten die je op Twitter hebt ingepland, enzovoort. Er bestaat ook een zeer gebruiksvriendelijke smartphone applicatie versie van deze tool. 24
Dit is mijn favoriete app. Flipboard is alleen beschikbaar op mobiel en tablet, er is geen desktop versie. Met flipboard kan je al je sociale netwerken afschuimen binnen één app, dus alle tweets lezen, facebook posts, enzovoort. Maar je kan ook bvb. een twitter lijst toevoegen. Daarnaast kan je Magazines creëeren op basis van onderwerp, en zo interessante berichten of artikels makkelijk bundelen. Het leukste is in feite het flippen zelf, maar dat moet je maar eens uitproberen ; ) 25
26