Speerpunten Cliëntenraad
Cliëntenraad Streekziekenhuis Koningin Beatrix,Postbus 9005,7100 GG Winterswijk Winterswijk, september 2012 Speerpunten Cliëntenraad De Cliëntenraad heeft een aantal speerpunten benoemd, die hoog in ons vaandel staan. Per speerpunt wordt een aantal aspecten aangegeven die in dit kader van groot belang worden geacht. 1. Het belang van de cliënt staat voorop. Iedere behandelaar, zowel de arts als de verpleegkundige, geeft de cliënt bij iedere nieuwe stap in een zorgtraject, van intake tot ontslag, heldere en duidelijke informatie en uitleg. Bij het maken van een afspraak wordt standaard gemeld dat het raadzaam is een vragenlijstje voor de afspraak te maken. Tevens wordt gemeld dat het wenselijk is om, indien mogelijk,samen met iemand naar de afspraak te komen. Op diverse momenten van afspraak t/m behandeling wordt aan de cliënt aangegeven dat elke mening telt. De cliënt wordt middels vragen van de behandelaar( dus óók door de arts) uitgenodigd om aan te geven of hij of zij tevreden is over het verloop en de gang van zaken en zo niet wat er anders had gemoeten/ gekund volgens de cliënt. De cliënt wordt gewezen op de informatiezuil in de hal. De folder van de Cliëntenraad en de klachtenregeling zijn op zichtlocaties, zowel op de poliklinieken als op de verpleegafdelingen,aanwezig. Bij verblijf op de verpleegafdelingen staat herstel van de cliënt centraal. Het ziekenhuis dient te streven naar een organisatie van de werkzaamheden van de behandelaars die de cliënt de drie R-en -omgeving verschaft om in te kunnen herstellen : Rust, Regelmaat en Reinheid. Er is een goede samenwerking tussen het SKB en andere (keten)zorgverleners van de cliënt. 2. Er is keuzevrijheid naar welk ziekenhuis / welke specialist de cliënt gaat. Zodra er duidelijkheid is inzake de eventuele behandeling, dient de cliënt de gelegenheid te krijgen daarover na te denken en zo nodig meer informatie te verzamelen. Vragen van de cliënt over alternatieven voor de voorgestelde behandeling en vragen over mogelijkheden van behandelingen in meer gespecialiseerde / andere ziekenhuizen dienen door de behandelaar open en eerlijk beantwoord te worden. Als de cliënt behoefte heeft aan behandeling in een ander ziekenhuis / door een andere specialist, moet hij/zij de vrijheid hebben dit kenbaar te maken, zonder bang te zijn voor de reactie van de specialist. Indien gewenst biedt de specialist de mogelijkheid tot een second opinion. 3. Het ziekenhuis en de poliklinieken moeten goed bereikbaar en toegankelijk zijn voor cliënten De bereikbaarheid in de omgeving van het ziekenhuis/ buitenpoli.
Er is een goede openbaarvervoersverbinding, een bushalte binnen een straal van 250 meter. Vanuit het gehele werkgebied moet het SKB met het openbaar vervoer goed bereikbaar zijn. Er is een goede doorstroming van het verkeer naar en van het Beatrixpark/ ziekenhuis. Zo nodig bij aanleg van een rotonde in de rondweg een voorsorteervak richting het ziekenhuis waardoor er geen opstoppingen kunnen ontstaan. Er is verbinding in vorm van busvervoer met beide treinstations in Winterswijk om cliënten naar het ziekenhuis te brengen. Zodra de rotonde op de rondweg een feit is moet de bushalte weer voor de deur gesitueerd worden. Ziekenhuis en buitenpoli s staan duidelijk in iedere gemeente aangegeven op verwijsborden. Er is voldoende parkeergelegenheid, waarvan enkele invalidenparkeerplaatsen. Een mindervalide cliënt moet zonder obstakels overal kunnen komen. De bereikbaarheid en toegankelijkheid binnen het ziekenhuis/polikliniek. Een goede wegbewijzering binnen het ziekenhuis is essentieel. Vanuit diverse richtingen moet de route naar elders worden aangegeven. Alle medewerkers van het SKB hebben een actieve houding wanneer een cliënt de weg zoekt. Hierbij staat de serviceverlening voorop. Er moet rekening worden gehouden met cliënten met lichamelijke beperkingen en hiervoor moeten ook faciliteiten gecreëerd worden zoals transportmiddelen, herkenbare routes en weinig lichtvervuiling voor slechtziende cliënten. Wachtruimtes bij poliklinieken zijn goed toegankelijk voor alle cliënten. Hierbij wordt ook rekening gehouden met lichamelijke beperkingen. Wanneer een wachtruimte door welke oorzaak dan ook te vol wordt, dan worden er voldoende faciliteiten gecreëerd, zodat er voldoende zitgelegenheden zijn voor de cliënten. Cliënten en bezoekers worden correct bejegend en adequaat geholpen bij de balies van de poliklinieken. De wachttijd bij de balies, wanneer een cliënt te woord wordt gestaan, is maximaal 2 minuten. Een cliënt wordt telefonisch snel te woord gestaan. Binnen twee minuten heeft zij/hij een medewerker van het ziekenhuis aan de lijn. Wanneer dit niet mogelijk is wordt de cliënt hiervan op de hoogte gesteld en wordt deze geïnformeerd over wachttijden. Ook tussen de middag moeten poliklinieken telefonisch bereikbaar zijn. De website moet op de pagina s met algemene informatie ook beschikbaar zijn in het Engels en Duits. 4. De veiligheid van de cliënten is gewaarborgd Veiligheid algemeen Voor cliënten en bezoekers is het ziekenhuis een veilige omgeving. Op poli s, in behandelruimtes en op de verpleegafdelingen wordt in beeld en met tekst aangegeven wat de rol van de cliënt is m.b.t. veiligheid: het materiaal vormt een uitnodiging tot vragen stellen m.b.t. veiligheid en het kenbaar maken van als onveilig ervaren situaties. Binnen het ziekenhuis zijn voorschriften opgesteld die de veiligheid van de cliënten waarborgen, de voorschriften worden duidelijk kenbaar gemaakt aan de cliënten. Aan cliënten wordt er duidelijk weergegeven wat men moet doen bij calamiteiten. Er zijn voldoende beschermingsmaatregelen en hulpmiddelen om de veiligheid van de cliënten te kunnen waarborgen. Iedere medewerker is op de hoogte van veiligheidsprocedures binnen het ziekenhuis. Voor de veiligheid van cliënten is er beveiliging aanwezig. Met enige regelmaat vinden ontruimingsoefeningen plaats die geëvalueerd worden
Verlichting is zowel in het ziekenhuis als in de directe omgeving optimaal, zodat de cliënt zich niet onprettig voelt. Veiligheid m.b.t. opname / operatie Aan operatiepatiënten wordt vóór de dag van de operatie eenvoudig uitgelegd dat gewerkt wordt met het metrosysteem en dat van ( verpleeg)afdeling af op weg naar de OK en weer terug bij iedere stop en overdracht van de cliënt de cliëntgegevens gecontroleerd worden o.a. middels vragen aan de cliënt. Iedere handeling die uitgevoerd wordt bij de cliënten gebeurt volgens de daarvoor bedoelde protocollen en worden ook zodanig uitgevoerd, met controle momenten waar die nodig zijn. Ontslag, nazorg en nabehandeling van een cliënt worden met de grootste zorgvuldigheid gecoördineerd ( medicatie, planning controle afspraken en thuishulp etc.) Indien nodig voor de nazorg wordt de verantwoordelijke coördinator voor de nazorg ( de pre-verpleegkundige) tijdig ingezet. De gegevens van cliënten worden zodanig beveiligd dat ze niet toegankelijk zijn voor misbruik. De gegevens van cliënten worden zodanig (al dan niet elektronisch) verwerkt dat deze niet tot misverstanden / fouten kunnen leiden. 5. Er is in het ziekenhuis eenduidige, heldere en open communicatie naar de cliënten toe. Iedere medewerker communiceert met de cliënt op eenduidige manier welke is afgesproken binnen het ziekenhuis. Dit betekent dat er een heldere en open communicatie is naar de cliënten toe is. Cliënten krijgen de ruimte om vragen te stellen. Er wordt gecommuniceerd naar de cliënt toe, wat passend is bij de cliënt, en zoals de cliënt dat wil. Er vindt een controle plaats of de cliënt de informatie heeft begrepen. Er zijn voldoende communicatiemiddelen beschikbaar om de informatie te verstrekken die de cliënt op dat moment nodig heeft. Denk hierbij ook aan hulpmiddelen. Als de cliënt daar behoefte aan heeft vindt een gesprek niet aan het bed plaats, maar in een afzonderlijke ruimte. 6. Er is een correcte bejegening naar de cliënt toe. Er wordt met respect met cliënten omgegaan. Er wordt rekening gehouden met de privacy en wensen van de cliënt. Iedere medewerker heeft een correcte bejegening naar de cliënt toe en heeft hier een open communicatie die uitnodigend is. In openbaarheid (bijvoorbeeld aan de balie bij een polikliniek) wordt niet over cliënten gesproken. 7. Er is een serviceverlenend beleid naar cliënten toe: Gastvrijheid staat voorop De cliënt staat centraal in het ziekenhuis. Er wordt ingespeeld op de vragen en wensen van de cliënt. Er is een open houding naar de cliënt waarin mogelijkheden en onmogelijkheden worden besproken t.a.v. de service. Iedere medewerker staat open voor de service die een cliënt vraagt of nodig heeft. Een cliënt die de indruk wekt zoekende te zijn, wordt spontaan door een medewerker benaderd of deze geholpen wil worden.
8. Op de poliklinieken worden afspraken georganiseerd rondom de cliënt Er wordt naar gestreefd bij meerdere vervolgafspraken op de poliklinieken, met name ook als het verschillende poliklinieken betreft, deze zoveel als mogelijk op één dag en na elkaar te plannen. Er wordt naar gestreefd om, indien de behandelend arts n.a.v. een consult onderzoeken wil laten verrichten, deze nog op dezelfde dag, met zo n kort mogelijke wachttijd, aansluitend op de afspraak bij de arts te kunnen laten plaatsvinden. Als de medewerker een afspraak afzegt wordt dit met redenen omkleed. Op (sommige) poliklinieken kan een afspraak niet 2 maanden in het voren worden gemaakt. Dit moet klantvriendelijker, waarbij de cliënt centraal staat. 9. In het ziekenhuis zijn korte wachttijden voor de poliklinieken. Tijdens het maken van een afspraak bij een polikliniek wordt aan de cliënt medegedeeld hoe lang de wachttijden zijn. Daarnaast wordt cliënt schriftelijk op de hoogte gesteld, hoe lang de cliënt moet wachten op een behandeling. Via de website wordt per behandeling en per polikliniek duidelijk weergegeven hoe lang de wachttijden zijn voor een behandeling. Binnen het ziekenhuis zijn duidelijke criteria opgesteld over hoe lang een cliënt moet wachten voor een behandeling. Deze criteria zorgen ervoor dat de cliënt snel wordt behandeld en de wachttijden hiervoor kort zijn. Mocht een cliënt te lang moeten wachten dan dient het ziekenhuis actie te ondernemen om de cliënt zo snel mogelijk te behandelen. 10. Uitloop van spreekuren wordt per poli op schermen weergegeven Indien een spreekuur uitloopt wordt dit op diverse plekken in het ziekenhuis (polikliniek, hal en restaurant) duidelijk aangegeven op de aldaar aanwezige schermen. 11. Er is chronische zorg dicht bij de cliënt Voor de chronische cliënt en de - dikwijls verschillende- behandelaars, wordt het organisatorisch mogelijk om duidelijke afspraken vast te leggen over de toegankelijkheid van de zorg en de coördinatie van de diverse betrokken behandelaars. Eén van de behandelaren wordt als coördinator aangewezen; hij/zij coördineert de behandelingen en is een vast aanspreekpunt voor de cliënt en is ook eindverantwoordelijk De gegevens over afspraken en behandeling met /van de cliënt worden vastgelegd in een zorgdossier. Dit zorgdossier is toegankelijk voor alle behandelaars van de cliënt om o.a. dubbele onderzoeken te voorkomen. Ook is het dan ook voor elke behandelaar duidelijk welke afspraken er met de cliënt zijn gemaakt. Er worden afspraken gemaakt met de cliënt over zijn/haar eigen rol en waar hij/zij zelf verantwoordelijk voor is. Deze afspraken worden schriftelijk vastgelegd in het zorgdossier. De mogelijkheid moet bestaan om tussen twee afspraken in contact te kunnen hebben met de behandelaar(s) voor overleg. Zo nodig kan een chronische cliënt versneld instromen in de afsprakenplanning. Indien meerdere behandelaars bij de zorg van de cliënt betrokken zijn, behoort het tot de mogelijkheid, indien er beslissingen genomen moeten worden inzake de behandeling, een afspraak te maken met alle behandelaars tegelijkertijd met de cliënt.
12. De maaltijdvoorziening blijft op hoogwaardig niveau, gelijkwaardig aan de kwaliteit van een restaurant. Een goede maaltijd wordt gekenmerkt door een goede smaak, textuur, voedingswaarde en temperatuur (diverse diëten/culturen). Keuzemogelijkheden aan bed op de dag zelf en flexibiliteit in portionering zowel bij brood als warme maaltijd (eventueel tussendoortjes). Een (operatie/onderzoeks-)patiënt die in de loop van de dag gevraagd wordt of hij wat wil eten, wordt duidelijk aangegeven wat de mogelijkheden zijn. Maaltijdkar op de kamer is een stimulans voor patiënt tot eten (zien/ruiken). Fijne ambiance: waar mogelijk patiënt aan tafel laten eten, stimuleren tot eten en zo nodig helpen met eten. De goede maaltijdvoorziening draagt in belangrijke mate bij aan patiënt tevredenheid.