Aspecten die van belang zijn bij het ontwikkelen van een Internetsite 1. Informatie - Kloppen de teksten? - Zijn ze feitelijk juist en spreken ze elkaar niet tegen? - Is de informatie actueel en gesteld in een taal die de doelgroep(en) (her)kennen en begrijpen? - Wordt op de site zelf duidelijk gecommuniceerd wat de actualiseringfrequentie van de verschillende rubrieken is? - Is het beeldmateriaal relevant en voldoet dit aan de technische beperkingen die het medium nu eenmaal met zich meedraagt (snelheid waarmee het beeldmateriaal kan worden getoond)? 2. Interactie - Is er sprake van een voldoende mate van interactiviteit op de website? - Welke vormen van interactie zijn te onderscheiden? - Hoe wordt dit geregeld? - Door middel van standaardformulieren of vrij e-mailverkeer? - Is er voorzien in een logische e-mailadressering? - Vormen de logfiles (files waarin het gebruik van de site wordt vastgelegd) van de webserver dankbaar evaluatiemateriaal? - Kan de bezoeker op de een of andere manier teken van leven achterlaten? 3. Incentive - Wat is de reden voor de bezoeker om vaker naar de website terug te keren? - Hoe vaak willen we dat een bezoeker terugkeert? - Wat is het voordeel voor de gebruiker om de website te raadplegen en niet de telefoon te pakken? - Levert het gebruik van uw website de bezoeker een duidelijk voordeel op (meerwaarde ten opzichte van overige media)? 4. Interface - Is de vormgeving van de website helder en duidelijk? - Begrijpt de bezoeker van uw website intuïtief waar welke informatie en functies te vinden zijn? - Staan de navigatieknoppen op een logische plek? - Biedt de gekozen vormgeving ruimte voor toekomstige uitbreiding? - Past de gekozen vormgeving bij de door de onderneming gevoerde huisstijl? - Discrimineert de interface (vormt de toepassing van bepaalde technieken voor sommige bezoekers een belemmering om uw website te kunnen zien?). 5. Actualiteit/dynamiek - Wat is de actualiseringfrequentie per onderdeel? Is dit dagelijks, wekelijks of maandelijks? - Is er informatie die zelden wordt ververst? - Wordt dit alles duidelijk kenbaar gemaakt aan de bezoeker? - Speelt de actualiteit innen de onderneming een rol voor de bezoeker? Is er bijvoorbeeld sprake van het presenteren van speciale aanbiedingen aan speciale klantprofielen? Dat kan als de website een dynamische website is, waarbij databases en identificatiemethodes gebruikt worden. 6. Fulfilment - Hoe worden de reacties die via de site binnenkomen, afgehandeld? - Gebeurt dat binnen 48 uur? - Welke route doorlopen orders en aanvragen voor nadere informatie? - Kan er persoonlijk contact met bepaalde functionarissen worden opgenomen?
Het te volgen scenario Een organisatie die overweegt Internet te gaan gebruiken, dient zich te beraden op het scenario dat zal worden gevolgd. 1 Zullen de individuele medewerkers toegang krijgen op Internet? 2 Zal internet worden gebruikt als een reclame- en marketinginstrument? 3 Kan Internet dienst doen ter ondersteuning van klanten? 4 Is handel drijven via Internet te overwegen? Hierbij moet worden bedacht dat Internet weliswaar zeer vele gebruikers kent, maar dat deze zich over de gehele wereld kunnen bevinden (grote spreiding, lage dichtheid). 5 Kan Internet ook dienen voor de uitwisseling van kennis op het gebied van onderzoek en ontwikkeling? 6 Kan Internet worden gebruikt voor andere doeleinden (interne e-mail berichten, contacten met de buitendienst en dergelijke)? 7 Zal de aansluiting op Internet worden gerealiseerd met eigen middelen of zal een beroep worden gedaan op Internet-providers resp. webserviceproviders? Internet voor individuele medewerkers 8 Overweeg welke voor- en nadelen het kan hebben om medewerkers van de organisatie als individu toegang te verschaffen op Internet. Het gaat daarbij om de afweging van het voordeel van de betere bereikbaarheid tegen de kosten,waarbij niet alleen gedacht moet worden aan de kosten van de aansluiting zelf, maar ook aan de tijd die de individuele medewerkers moeten besteden aan de tijd die nodig is om zich vertrouwd te maken met Internet. 9 Ga na welke faciliteiten wanneer ter beschikking moeten worden gesteld aan de individuele medewerkers. De meest voor de hand liggende volgorde is om achtereenvolgens e-mail, WWW- en daarna overige faciliteiten ter beschikking te stellen. 10 Overweeg om de medewerkers ook privé toegang te verschaffen tot Internet. Enerzijds vereist dit dat de medewerkers thuis moeten beschikken over een PC met modem, anderzijds vergroot het de bereikbaarheid van de medewerkers en wordt daardoor het gewenningsproces versneld. 11 Als er beslist wordt om de individuele medewerkers toegang te verschaffen op
Internet, moet er worden besloten of die aansluiting zal worden gerealiseerd via een Internet-provider of via een aansluiting van de bedrijfscomputer op Internet. Hierover moeten goede afspraken worden gemaakt. Tevens moeten maatregelen genomen worden ter beveiliging van het eigen netwerk. 12 Tenslotte dienen de medewerkers duidelijke richtlijnen te krijgen omtrent het gebruik van Internet. Internet als reclame- en marketinginstrument Reclame en marketingactiviteiten op Internet moeten in balans zijn met reclame en marketingactiviteiten via andere media. Bij voorkeur moet het gebruik van verschillende media elkaar versterken. In verband met de zelfregulering en het hanteren van goede manieren op Internet ( etiquette ) wordt ontraden om in bestaande mailinglists en discussiegroepen reclame te maken. Reclame via webpagina s wordt getolereerd zolang als de voorbij surfende gebruiker informatie kan vinden waarvan hij of zij duidelijk iets meeneemt. 13 Ga na welke algemene en leerzame informatie de organisatie over zijn eigen producten, diensten en/of technologie ter beschikking kan stellen, zonder bedrijfsgeheimen prijs te geven. 14 Geef gebruikers de gelegenheid of al of niet tegen betaling meer detailinformatie te krijgen. 15 Tracht door middel van deze informatie eigen mailing lists en/of eigen deskundigheidsgroepen te creëren om discussie over producten/diensten op gang te brengen. 16 Bewaak de informatie die over het bedrijf op Internet wordt verspreid. 17 Speel in op het (potentiële) klantenprofiel dat op deze wijze zichtbaar wordt. 18 Bouw in de webpagina s statistieken in, zodat een duidelijk beeld ontstaat van het aantal bezoeken dat er is gebracht en dergelijke. Dit geeft een betrouwbaar beeld van de rentabiliteit van het gebruik van Internet. 19 Monitor of de website staat vermeld in de zogenaamde search engines. Dit zijn websites waar men op trefwoord(en) kan zoeken naar relevante informatie op Internet. 20 Neem maatregelen om de informatie regelmatig te verversen. Dit lokt bezoekers. 21 Overweeg om de webpagina s ook in het Engels op te stellen. Houd daarbij rekening met het feit dat er mogelijk zaken zullen worden gedaan over de gehele wereld. Is uw onderneming daar rijp voor?
Ondersteuning van klanten Internet biedt gebruikers van producten/diensten uitstekende mogelijkheden om daarover vragen te stellen. Hierdoor ontstaat een goed beeld van de klantengroep en van wat onder hen leeft. 22 Moedig klanten en potentiële klanten aan om vragen te stellen over de producten en/of diensten van de organisatie. 23 Laat de vragen beantwoorden door de betreffende deskundigen uit de organisatie. Bedenk wel dat die deskundigen de vragen moeten kunnen beantwoorden in gebruikerstaal. 24 Maak van veel voorkomende vragen zogenaamde FAQ s ( Frequently Asked Questions ), bestanden die gebruikers met behulp van het WWW en/of FTP naar zich toe kunnen halen. 25 Neem maatregelen om de FAQ s regelmatig op actualiteit te controleren. Handel via Internet Hoewel Internet nog niet die veiligheid biedt die nodig is om handelstransacties veilig uit te voeren, kan men steeds meer artikelen via Internet 26 Bepaal of de organisatie voldoende kennisintensief is om Internet als bron van kennis en ervaring gestructureerd tot ontwikkeling te brengen. 27 Indien kennis voor de organisatie van eminent belang is, moet worden overwogen om een cybrarian, vergelijkbaar met een bibliothecaris (librarian) aan te stellen. Aan de cybrarian moeten bevoegdheden en faciliteiten ter beschikking worden gesteld die vergelijkbaar zijn met die van een bibliothecaris. 28 Onderzoek of bedrijfsgegevens over de eigen organisatie op Internet zullen worden gezet. Daarvoor zou bijvoorbeeld onderzocht kunnen worden of vergelijkbare bedrijven dit ook doen. Het gaat daarbij voornamelijk om economische informatie, de doelstelling, jaarverslagen, structuur en activiteiten. Dit kan toekomstige partners aantrekken om gezamenlijke activiteiten op internationaal niveau te ontplooien.
Internet voor andere doeleinden Internet kent vele toepassingsmogelijkheden. Hier worden ter illustratie genoemd: Internet voor werving van personeel, Internet als mogelijk communicatiemiddel binnen (bijvoorbeeld) joint ventures en Internet als netwerk binnen de eigen organisatie. 29 Onderzoek of de organisatie haar vacatures via Internet bekend zal maken. Eventuele gegadigden kunnen zich gemakkelijk aanmelden met behulp van in webpagina s opgenomen sollicitatieformulieren. 30 Ga na of de communicatie met samenwerkende bedrijven via Internet kan verlopen. Daarbij moet veiligheid van transacties in het oog worden gehouden. 31 Gezien het allround karakter van Internet (het draait op vele hardwareplatforms) moet worden overwogen om een intern, op het Internetprotocol gebaseerd, netwerk te installeren. De naam daarvoor is Intranet. Zelf doen of uitbesteden Gebaseerd op alle bovenstaande overwegingen moet uiteindelijk worden beslist welke werkzaamheden binnenshuis zullen worden uitgevoerd, en welke werkzaamheden zullen worden uitbesteed. 32 Onderzoek hoeveel werk er in de activiteiten op Internet gaat zitten. Het zal in eerste instantie er wel bij gedaan kunnen worden, maar afhankelijk van de resultaten is het niet uitgesloten dat in een later stadium speciaal personeel nodig is. 33 Overweeg voor het aantrekken van specialisten Internet zelf in te schakelen. Het is niet ongewoon dat een organisatie in New York zijn webpagina s laat maken door een studente in Twente, die op haar beurt een oordeel vraagt aan een internationale mailinglist van professionele webpaginamakers. 34 Ga na hoe het technische invoertraject moet verlopen. Bijvoorbeeld: * zal van het begin af aan een eigen computer op Internet worden aangesloten? * zal in het begin worden volstaan met het huren van een computerruimte bij een daarin gespecialiseerd bedrijf?