Van inbraak naar doorbraak Fundamenteel hogere klantwaarde door nieuw denken en nieuwe technologie IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 1
De inbraak journey: adviseurs en verzekeraars hebben (al jaren) de juiste intentie IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 2
IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 3
De inbraak journey: veel regelen en emotionele rollercoaster Instanties: Ontdekking Melding Herstel Preventie Politie Adviseur Wat is er gebeurd? Wat is er weg? Wat gaan we aantreffen? Hoe is dit mogelijk? Wat doorgeven? Wat is de waarde? Hoe melden? Aan wie? In welke volgorde? Wie gaat repareren? Hoe zorg ik voor kwaliteit? Hoe gaan we ons weer veilig voelen? Hoe zorg ik dat dit nooit meer gebeurt!! Bank Verzekeraar Slachtofferhulp Herstelbedrijf Beveiligingsbedrijf Slotenmaker Ongeloof Paniek Angst Boosheid Verdriet Frustratie Vastberadenheid Berusting IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 4
De inbraak journey: adviseur en verzekeraar deden hun job, maar maakten niet het verschil Ontdekking Melding Herstel Preventie Adviseur Verzekeraar Adviseur onbereikbaar, verzekeraar verwijst naar adviseur Onduidelijk hoe melding moet plaatsvinden, lang wachten op politierapport Geld ineens op de rekening, korte berekening als uitleg Geen tips of hulp bij herstel of preventie Paniek Angst Boosheid Verdriet Frustratie Vastberadenheid Berusting IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 5
De inbraak journey: De huidige driehoeksrelatie werkte niet Klant Verzekeraar Adviseur IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 6
en is vanuit de klant bezien onderdeel van een groter ecosysteem Herstelbedrijf Slotenmaker Kluismaker Beveiligingsbedrijf Politie Klant Schoonmaakbedrijf Expertisebedrijf Slachtofferhulp Verzekeraar IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 7 Adviseur
De inbraak journey: adviseurs en verzekeraars hebben (al jaren) de juiste intentie 2016 2012 IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 8
De inbraak journey: maar het komt nog niet duidelijk naar voren Zoekopdracht: er is ingebroken, wat moet ik doen? 4x polisvoorwaarden 3x artikel over inbraakschade 1x artikel over schade voorkomen 1x item over hoe wachtwoord aan te passen 1x telefoonnummer voor schade melden 0x waar écht ik naar op zoek was! IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 9
De inbraak journey: tijdens waar https://www.erisingebroken.nl ik emotionele behoefte aan rollercoaster had, maar niet moet kon heel vinden veel geregeld online. worden Er is ingebroken Uw hulp na een inbraak Er moet flink wat geregeld worden als er bij je ingebroken is. Met ons stappenplan nemen we je stap voor stap mee in wat je moet doen (en wat niet), kan je direct zaken oplossen en helpen we je met voorkomen dat dit je nog eens overkomt. Wat zijn de stappen? 1 Ontdekking 2 Melding 3 Herstellen 4 Voorkomen Wat moet je wel en wat niet doen nadat je een inbraak ontdekt hebt Hoe meld je je schade zo eenvoudig mogelijk en waar moet je verder aan denken Hoe regel je dat je alle schade in je huis opgelost wordt en je spullen vervangen Zorg dat dit je nooit meer overkomt en je je weer veilig voelt in je huis IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 10
De inbraak journey: tijdens waar ik emotionele behoefte aan rollercoaster had, maar niet moet kon heel vinden veel Net ontdekt, wat nu? Mijn inbraak melden, hoe? Herstellen van de schade? Hoe voorkom je dit? geregeld online. worden 1 Bel de politie Net ontdekt, 2 wat nu? 3 Vermijd erger Verzamel bewijs 1 Informeer verzekeraar Net ontdekt, wat 2 In kaart wat weg is nu? 3 Papierwerk regelen 1 Vergoeding in kaart Net ontdekt, wat 2 nu? 3 Uitkering regelen Vervangen spullen 1 De juiste sloten Net De juiste ontdekt, sloten 2 wat nu? Risico s vermijden Onderzoek van de politie naar de meest Je veilig voelen 3 veiligste sloten tegen inbrekers Los op! Korting op het kopen van extra veilige sloten en verlaag hiermee meteen ook je verzekeringspremie Los op! Tips voor het vinden van een betrouwbare slotenmaker Los op! Vraag? Stel hem in de community! Auto terugvinden dankzij facebook (19 reacties) Hoe kan ik inbrekers te snel af zijn? (50 reacties) Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Quisque Lees meer Praat mee Stel uw vragen Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Quisque Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Quisque IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 11
High impact crimes/epics: het gaat om flinke aantallen en bedragen Woning inbraak In 2015 65.000 gevallen. Schade 175 mln Woning brand In 2015 4.500 forse woningbranden. Schade 110 mln Auto diefstal In 2015 10.091 gestolen auto s. Schade 160 mln Bron: CBS/Politie Bron: CVS/CBS Bron: RAI IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 12
High impact crimes: verzekeraar en adviseur doen hun job, maar laten kansen liggen om écht het verschil te maken 66% Geld uitkeren / schade vergoeden 35% Uitleggen wat ik allemaal moest regelen 22% Mij helpen alles op te lossen 16% Regie voeren tussen de verschillende diensten In slechts 18% van de gevallen het verschil gemaakt 10% Mij geruststellen 9% Preventieve maatregelen voorstellen Bron: IG&H Research i.s.m. SAMR, juni 2016 IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 13
schade pensioen bancair Sector transformeert naar klantgericht, volgende stap is radicaal klantgericht Productgericht Klant(beeld) gericht Radicaal klantgericht schade pensioen bancair Verzekeraar / adviseur schade pensioen bancair Nu IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 14
In 18% van de gevallen het verschil maken een duidelijk vertrekpunt... IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 15
IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 16
IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 17
Radicale klantgerichtheid anno 2016: dekking van emotionele schade IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 18
Technologie anno 2016: bestaande applicaties verhogen gevoel van veiligheid IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 19
Veilig wonen 2020: steeds meer spelers beïnvloeden het domein van veilig wonen van de consument Tech Platforms Financieel dienstverleners Fintech Adviseurs Smart city consument 2020 veilig wonen Telecom & energie Real estate (R)etail Beveiliging Overheid Tech-spelers IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 20
Veilig wonen 2020: van thermostaat naar regisseur van de woonomgeving Tech Platforms Financieel dienstverleners Fintech Adviseurs Smart city consument 2020 veilig wonen Telecom & energie Real estate (R)etail Beveiliging Internetspelers Overheid IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 21
Tech Because we all want the same things: to save energy, keep our families safe, and keep an eye on what matters most. At Nest, we look at these old problems in a new way. That's what drives us. And we're just getting started. It was never just about thermostats. At its core, Nest has always been about the home. IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 22
Veilig wonen 2020: (r-)etail is interactief aanwezig in de woonkamer Platforms Tech Financieel dienstverleners Fintech Adviseurs Smart city consument 2020 veilig wonen Telecom & energie Real estate (R-)etail Beveiliging Internetspelers Overheid IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 23
E-tail <<ambitie amazon verzekeringen verkopen>> We ve been working on Echo for four years and have dedicated 1000 people to it. What you see now is just the tip of the iceberg (Amazon CEO Jeff Bezos) IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 24
Veilig wonen 2020: lokale overheden nemen hun verantwoordelijkheid Platforms Tech Financieel dienstverleners Fintech Adviseurs Smart city consument 2020 veilig wonen Telecom & energie Real estate (R)etail Beveiliging Internetspelers Overheid IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 25
Overheid (Smart City) The solutions we re working on today also make the city more safe and a more social place (Amsterdam Smart City) When you get to a critical mass, the data on the benefits is so compelling: we predict a 20 percent reduction in crime rates. The concept of smart cities really sells itself. (Cisco) IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 26
Commitment vanuit verzekeraars en adviseurs als er ingebroken wordt Als je in paniek bent en niet weet wat je moet doen: Als je je niet meer veilig voelt in je eigen huis: Als de politie niet meewerkt: Als je nieuwe sloten nodig hebt: Als je graag wilt dat dit je nooit meer overkomt: ONS PROBLEEM ONS PROBLEEM ONS PROBLEEM ONS PROBLEEM YEP, ONS PROBLEEM Wij zorgen ervoor dat je weer VERDER KUNT en je weer VEILIG VOELT IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 27
Commitment vanuit verzekeraars en adviseurs als er ingebroken wordt Als je in paniek bent en niet weet wat je moet doen: Als je je niet meer veilig voelt in je eigen huis: Als de politie niet meewerkt: Als je nieuwe sloten nodig hebt: Als je graag wilt dat dit je nooit meer overkomt: ONS PROBLEEM ONS PROBLEEM ONS PROBLEEM ONS PROBLEEM YEP, ONS PROBLEEM Wij zorgen ervoor dat je weer VERDER KUNT en je weer VEILIG VOELT IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 28
Vragen of over doorpraten? Bart Hesselmans Director Omnichannel IG&H Consulting & Interim E; b.hesselmans@igh.nl T: 06 24 26 82 56 I: www.igh.nl Jan Pieter van der Helm Director IG&H Consulting & Interim E; j.vanderhelm@igh.nl T: 06 22 55 41 90 I: www.igh.nl IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2016 29