Koffie, thee en patisserie Upgrading naar horecamatige benadering Bij het aanbieden van koffie, thee en patisserie kiezen zorginstellingen steeds meer voor een horecamatige benadering. Beleving en kwaliteit zijn de trend, waar leveranciers op aansluiten met gastvrije koffie- en theeconcepten waarmee instellingen extra geld kunnen verdienen. Duurzaamheid speelt steeds vaker een rol. Ook koek- en gebakleveranciers voorzien ziekenhuizen en de ouderenzorg vaker van luxe producten. [Door Rimke de Groot] Gastvrije Zorg MAART 2010 33
Douwe Egberts onderscheidt binnen zorginstellingen tien verschillende koffiemomenten. Binnen de huidige situatie in de zorg moeten de kosten die facilitaire afdelingen maken worden terugverdiend met betaalde voorzieningen, weet Colin Westerwoudt, Channel Marketing Manager bij Douwe Egberts. Wij spelen in op de behoefte die daardoor ontstaat aan betaalde koffievoorzieningen. Douwe Egberts onderscheidt binnen zorginstellingen tien verschillende koffiemomenten. Intensief onderzoek van Douwe Egberts Coffee Systems (DECS) toonde aan dat de verwachtingen van koffieconsumenten per moment verschillen. Binnen een aantal van die koffiemomenten past het aanbieden van een espresso. Dat vraagt om professionele ondersteuning van het personeel in het instellingscafé of restaurant. Niet alleen in de bereiding, maar ook in hoe je de espresso aanbiedt en hoe de koffie verkocht kan worden, vertelt Westerwoudt. Onze koffiespecialisten verzorgen hiervoor trainingen en cursussen. DECS on tour is een training op locatie. Onze medewerkers vertellen graag met passie over onze producten, de machines en de aankleding. Deze trainingen noemen we daarom ook wel koffiepassietrainingen. Daarnaast geven we baristatrainingen. Onze barista s zijn de sommeliers van de koffie. Zij kunnen precies uitleggen hoe je met een espressoapparaat de beste koffie bereidt. Met de DECS Point of Sales Tool speelt Douwe Egberts in op de behoefte van instellingen om de toegevoegde waarde van hun koffieaanbod te vergroten. Met onder meer tafelkaarten, menukaarten en plafondhangers creëren zij in het restaurant een espressobeleving. Een andere tool is de stempelkaart. Als deze vol is, krijgen mensen gratis koffie. Daardoor komen ze vaker terug en genereer je meer traffic. Ook dual branding is mogelijk: gepersonaliseerd promotiemateriaal van Douwe Egberts met het logo van de klant. Daarmee wordt elke locatie uniek. Voor de aankleding van de koffie kunnen we instellingen eveneens ondersteunen met suiker, melk en koekjes en met Douwe Egberts-porselein, waarmee de koffie een herkenbare uitstraling oproept. Grand Café Capriole Coffee-Service ontwikkelde het Grand Café concept voor de zorg, om instellingen en ziekenhuizen handvatten te geven om zich met betrekkelijk eenvoudige middelen te kunnen richten op een breed publiek met een product van deze tijd. Het Grand Café moet een gezellige uitstraling hebben, waardoor de bewoner of patiënt uit zijn kamer komt voor een heerlijke koffie met een mooie crèmelaag. De bezoeker verleid je met een mooie en lekkere verwenkoffie, vertelt Roel de Smit, accountmanager Zorg bij Capriole en bedenker van het concept. Dit gastvrijheidconcept bestaat uit onder meer een espressosysteem, versgebrande koffiebonen, speciaal servies en een koffiekaart met verwenkoffiespecialiteiten. Medewerkers van het Grand Café krijgen uitgebreide begeleiding bij het neerzetten en onderhouden van het concept. Serveren met een glimlach en mensen aandacht geven zijn daarin het allerbelangrijkste. Het concept is met diverse merken te realiseren, ook afhankelijk van de sfeer van het restaurant, zegt De Smit. De meest voorkomende merken zijn Redbeans en Simon Lévelt, beide voorzien van het Max Havelaar-keurmerk. De instellingen die er al mee draaien zijn er uiterst tevreden over. Emotie en beleving worden gezien als de belangrijkste pluspunten en daarnaast een hogere omzet met een interessante marge. Je moet ervoor zorgen dat mensen vaker willen terugkomen. We merken ook dat dit gebeurt. De Smit vindt het zonde dat in de zorg dure restaurants worden gebouwd, maar dat de koffie die daar geschonken wordt vervolgens de sluitpost is. De entourage is perfect, maar de motor om het concept Capriole heeft ser veren met een glimlach en mensen aandacht geven hoog in het vaandel staan. 34 Gastvrije Zorg MAART 2010
Deli Xl levert niet alleen koffie aan zorginstellingen, maar ook koffiemachines en andere randzaken om een koffieconcept neer te zetten. mee te draaien werkt niet. Terwijl je dit concept snel hebt terugverdiend, omdat je meer voor je koffie krijgt. En binnen elke instelling, van een kleine recreatiezaal tot een groot ziekenhuisrestaurant, is een Grand Café-concept te realiseren. Duurzaamheid Naast de behoefte aan gastvrijheidconcepten waarmee extra geld binnengehaald kan worden, krijgen instellingen ook steeds meer oog voor duurzaamheid. Deli XL levert haar huismerk Reuser & Smulders sinds kort uitsluitend in een duurzame variant, vertelt communicatiemanager Simon de Ridder. In de herfst van 2009 hebben we de uitstraling aangepast, waardoor deze nog beter aansluit bij de horecamatige benadering die ook in de zorg steeds meer zichtbaar wordt. Daarbinnen hebben we gekozen voor duurzaamheid. Dit betekent dat de koffieverpakking voortaan voorzien is van het keurmerk van Rainforest Alliance, de stichting die zich inzet voor het beschermen van ecosystemen en de mensen en dieren die daarvan afhankelijk zijn. De horecamatige, gastvrije benadering betekent dat Deli XL klanten helpt een feestje te maken van het koffiemoment, legt Vincent Bos, directeur institutionele markt, uit. We kunnen niet alleen onze Reuser & Smulders koffie leveren, maar ook een programma koffiemachines en andere randzaken om een koffieconcept mee in te richten. In het Kennemer Gasthuis te Haarlem zette Deli XL samen met het ziekenhuis het Reuser & Smulders Café neer, een kanten-klaar koffiecafé. Samen hebben we gekeken naar de verschillende koffiemomenten op plekken waar veel koffie wordt gedronken, zegt Bos. Op basis daarvan hebben we een klantspecifiek concept neergezet dat past in een ziekenhuisomgeving en waar iedereen of je nu rustig wilt genieten of juist haast hebt, net goed of verdrietig nieuws hebt gehoord een kopje koffie kan drinken. Bos betreurt het dat ziekenhuizen vaak beknibbelen op extraatjes bij de koffie. Wij proberen hen duidelijk te maken dat voeding en dranken het lekkerste en gezondste medicijn zijn dat beschikbaar is. Om te bezuinigen op bijvoorbeeld een koekje van een dubbeltje is de wereld op zijn kop. Duurzame koffie Ook Nestlé Professional besteedt veel aandacht aan duurzaamheid. Zichtbaar is dit in het certificaat dat de koffie mag voeren, maar het strekt zich uit tot een veel breder terrein, vertelt marketingmanager Nescafé Jo Komen. We werken volgens de filosofie van Creating Shared Value. Dat vertaalt zich bijvoorbeeld in een reductie van het verpakkingsmateriaal, de energieemissies en het waterverbruik, maar ook in het zorgen voor ontwikkeling van je medewerkers en betere omstandigheden voor je leveranciers, voor ons met name de boeren. En ook door ervoor te zorgen dat je producten bereikbaar worden voor mensen met lage inkomens en een goede nutritionele waarde hebben. Duurzaamheid is dus een breed begrip. Voor het reduceren van energieverbruik bijvoorbeeld zijn er al koffieautomaten met bewegingsmelders die in de ruststand gaan als ze even niet gebruikt worden. Ook zorginstellingen zijn breed bezig met duurzaamheid, ziet Komen, al vertaalt dit zich nog niet direct in een structureel hogere vraag naar duurzame koffie. Voor instellingen die hun werknemers wel duurzame koffie willen aanbieden, heeft Nestlé Professional twee jaar geleden de Partners Blend koffie voor in de automaat op het werk geïntroduceerd. We vonden dat deze koffie niet alleen gecertificeerd moest zijn, maar ook kwalitatief heel goed moest zijn, vertelt Komen. De meest recente ontwikkeling is dat we het assortiment hebben uitgebreid met een Partners Blend koffie van Nestlé Professional: duurzame koffie voor in de automaat. Gastvrije Zorg MAART 2010 35
cacaomix voor warme dranken, waarmee nu ook de cacao voor in de machines fair trade is. Een instelling die kiest voor duurzame koffie kan door Nestlé Professional ondersteund worden om dit uit te dragen aan medewerkers en gasten. Bijvoorbeeld door een vermelding op de koffieautomaat of met behulp van Point of Sale materiaal. Gastvrijheidconcept Net als Deli XL werkt Unilever Foodsolutions voor Lipton thee samen met Rainforest Alliance. Omdat Lipton wil bijdragen aan een betere wereld, streven we ernaar om in 2015 al onze Lipton thee duurzaam te hebben gecertificeerd, zegt Jacqueline Verhage, channel marketing manager Instellingen. Met de Lipton Premium pyramid range, zes vernieuwende theesmaken in driedimensionale zakjes, heeft Unilever Foodsolutions een gastvrijheidconcept waarmee instellingen meer uit hun theeomzet kunnen halen. We kiezen met de Lipton Premium range voor een positionering van de thee die verder gaat dan het aanbieden van andere varianten en verpakkingen, legt Verhage uit. We bieden ook presentatiematerialen aan die de beleving verhogen, zoals displays, theekistjes en mooi serviesgoed. Maar, zo stelt Verhage, binnen de instellingen zit hier nog een stap voor richting Alle Lipton thee van Unilever Foodsolutions moet vanaf 2015 duurzaam gecertificeerd zijn. meer gastvrijheid. Vaak zie je nog dat de thee uit een thermoskan geschonken wordt en patiënten en bewoners geen invloed hebben op de smaak en de sterkte. Een eerste stap richting meer gastvrijheid zou zijn om hen een glas heet water te geven en zelf te laten kiezen voor een theevariant. Unilever werkt voortdurend aan de verbetering van de Lipton theeverpakkingen, vertelt Verhage. We zijn al afgestapt van de papieren verpakkingen omdat aroma s in een folieverpakking beter bewaard blijven. Binnen de Lipton Premium range hebben we daarnaast ook de uitstraling verbeterd. De verpakking is nu zwart van kleur en nog beter te openen. Nieuw theedrinken Een vernieuwend concept op theegebied ontwikkelde familiebedrijf DaSilva Beans & Leafs met de DaSilva Leaftender, waarmee gebruikers hun gasten het nieuwe theedrinken kunnen laten ervaren. Het concept dat de Horecava Innovation Award won, leent zich ook goed voor gebruik in de zorg, stelt Emidio Da Silva. De thee die in ziekenhuizen en de ouderenzorg geschonken wordt, is vaak van bedroevende kwaliteit. Het Leaftenderconcept onderscheidt zich door te voldoen aan de drie basisvoorwaarden voor het schenken van een goede kop thee: zuiver water, losse hele bladthee en verse bereiding met één druk op de knop. DaSilva ziet de behoefte binnen de zorg aan een conceptmatige benadering toenemen. Er is behoefte aan producten van betere kwaliteit en een upgrading naar een horecamatige benadering. Langzaam neemt het besef toe dat de beleving van de thee minstens net zo belangrijk is als de manier waarop deze geschonken wordt. Een goede kop thee draagt bovendien bij aan een voorspoedig herstel. Door te kiezen voor de DaSilva Leaftender laat je patiënten, bewoners en bezoekers zien dat je oog hebt voor hun behoefte, een heerlijk geurig kopje thee. Volgens DaSilva is het Leaftender-concept ook voor zorginstellingen goed betaalbaar. Voor nog geen 2,50 euro per dag is het operationeel en kunnen zij bezoekers en bewoners het nieuwe theedrinken laten ervaren. Los van de kwaliteit en beleving die meer mensen zal verleiden tot het drinken Met de DaSilva leaftender kan met een druk op de knop een kop thee worden gezet. De machine won de Horecava Innovation Award. 36 Gastvrije Zorg MAART 2010
van een kopje thee is het personeel minder tijd kwijt aan het zetten van de thee, waarmee we ervan overtuigd zijn dat het zelfs een besparing op kan leveren. Cadeautje Naast koffie en thee biedt ook patisserie instellingen de mogelijkheid extra geld te verdienen en patiënten en bewoners te verwennen. Hoppe beschouwt het koekje als een cadeautje bij de koffie. Met themaverpakkingen spelen we in op de behoefte aan sfeer en verrassing. Aan de buitenkant zie je niet wat voor koekje het is. We geven mensen een klein cadeautje om uit te pakken, zegt Corné van Vuren, bij Hoppe verantwoordelijk voor de marketing. Hoppe heeft zowel losse als per stuk verpakte koekjes in het assortiment. Inspelend op de behoefte aan variatie bij bewoners van zorginstellingen wordt het assortiment Hoppe Groen geleverd: vershoudtrays met verschillende soorten losse koekjes. Waar bewoners voorheen bijvoorbeeld de hele week speculaaskoekjes aten, omdat er een groot pak was gekocht, willen ze nu elke dag een ander koekje, weet Van Vuren. Ook onze mixdozen zijn daarom erg geliefd. Daar zitten vier, zes of acht verschillende koekjes in, van een oud- Hollands stroopwafeltje tot een luxe met chocoladecrème gevuld koekje. In het instellingsrestaurant is ook het assortiment Italiaanse koekjes populair. Als men daar 2 euro betaalt voor een goede cappuccino of espresso mag er ook iets moois naast Hoppe beschouwt het koekje als een cadeautje bij de koffie. liggen. Dat vindt de consument ook. De Italiaanse koekjes passen daar goed bij. Uit onderzoek blijkt dat de beleving van de koffie wordt bepaald door het totaalplaatje. Het koekje is daarin heel bepalend. Dat zie je vooral in de horeca, maar ook in de zorg gaat het die kant op. Het zijn kleine dingen als de koekjes die dan het verschil maken. Gebak Huib van Leeuwen van Patisserie Unique ziet de verschillen tussen de instellingsmarkt en de horeca steeds kleiner worden. Wel kiest men in de horeca vaak voor exclusieve soorten en gaat het daar meer om het verrassingseffect, terwijl het bij instellingen gaat om lekker huiselijk en gastvrij te zijn, maar moet ook op het budget gelet worden. Smakelijk en zacht gebak is wat Patisserie Unique veelal levert aan zorginstellingen. Een logisch gevolg is dat gebakproducten voor instellingen wellicht iets minder exclusief zijn, zegt Van Leeuwen. Verder dienen we er rekening mee te houden dat niet alle mensen even makkelijk kauwen en slikken. Het gebak dient smakelijk en zacht te zijn. Ook hoeft het niet allemaal meer zo groot. Met name in de zorg willen mensen kleine versnaperingen. We hebben daarom veel vraag naar petit fours, zachte fruitcake, cakegebak en gesorteerd dessertgebak. Patisserie Unique onderscheidt zich door een unieke constructie, waarbij zestien verschillende banketbakkerijen zich verenigd hebben in één partnerorganisatie. De ene banketbakker is erg goed in petit fours en ander kleingebak, de andere patissier is thuis in hazelnootschuimgebak en weer een andere banketbakker maakt heel lekkere appel-, truffel- en kwarktaarten. Zo heeft ieder zijn paradepaardje. Patisserie Unique werkt alleen met de beste grondstoffen, vertelt Van Leeuwen. Roomboter, de beste chocolade en amandelen, hoe duur dan ook, wij werken ermee. Dat vind je terug in het product, in de smaak en ook in de prijs. We zijn niet goedkoop, maar wel voordelig als men de prijs-kwaliteitverhouding op zijn werkelijke waarde beoordeelt. www.gastvrijezorg.nl Gastvrije Zorg MAART 2010 37