AZG/22/0812 april 2015 Klachtenprocedure Een oplossing voor uw klacht
Klachtenprocedure Waar mensen met elkaar omgaan, gaat wel eens iets fout. Als cliënt of familielid kunt u dan achterblijven met vragen of een ontevreden gevoel. Argos Zorggroep wil op een goede manier omgaan met uw vragen en streeft ernaar klachten in de toekomst te voorkomen. Deze folder legt uit waar u terecht kunt met uw klacht en informeert u over de klachtenregeling van Argos Zorggroep. Pas op het moment dat u uw klacht met ons bespreekt, kunnen wij er iets mee doen. Aarzelt u niet. Door uw klacht te bespreken, kunnen wij onze dienstverlening blijven verbeteren. Bij wie kunt u terecht als u niet tevreden bent? Er zijn verschillende mogelijkheden om uw klacht te melden. Onderstaande volgorde ligt wel voor de hand, maar ligt niet vast: 1. Zelf in gesprek gaan Probeert u - als u een klacht hebt - deze eerst op te lossen met de betrokken medewerker(s) op de afdeling. Een rustig gesprek over wat u dwars zit, kan vaak al helpen. Misschien is er sprake van een misverstand, dat na een gesprek is opgehelderd. U mag van de medewerker verwachten dat hij of zij uw melding serieus neemt en meewerkt aan een oplossing. Ook kunt u contact opnemen met de locatiemanager van uw locatie. Hij of zij is bereid met u in gesprek te gaan. Het kan echter zijn dat u dit niet wilt of dat zo n gesprek niet tot een oplossing heeft geleid. In dat geval hebt u een aantal andere mogelijkheden. AZG/22/0812 april 2015
2. Cliënten Service Bureau Bij de medewerker van het Cliënten Service Bureau op uw locatie kunt u vrijblijvend uw verhaal doen. Zij luistert naar u en helpt u verder. De medewerker heeft geheimhoudingsplicht. U kunt samen met haar bespreken wat er verder met uw melding gebeurt. De medewerker kan u ook helpen met het invullen van het klachtformulier. Een voorbeeld van dit klachtformulier vindt u achterin deze folder. Het formulier is ook te verkrijgen bij het Cliënten Service Bureau. De openingstijden van het Cliënten Service Bureau kunt u navragen op uw locatie. 3. De klachtenfunctionaris U kunt ook rechtstreeks contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is niet verbonden aan een specifieke locatie en neemt daardoor een neutrale positie in. De klachtenfunctionaris is tijdens kantooruren te bereiken op telefoonnummer 06-224 50 204. U kunt ook mailen naar klachtenfunctionaris@argoszorggroep.nl of schrijven naar (postzegel is niet nodig): Argos Zorggroep T.a.v. de klachtenfunctionaris Antwoordnummer 342 3100 VB Schiedam De klachtenfunctionaris bevestigt zo snel mogelijk, binnen maximaal vijf werkdagen, de ontvangst van uw klacht en bespreekt met u de mogelijkheden van de klachtbehandeling. Een van de opties is een bemiddelingsgesprek. Het doel van een bemiddelingsgesprek is de relatie tussen u en Argos Zorggroep te herstellen. Ook kan miscommunicatie worden opgehelderd en begrip worden gekweekt voor elkaars belangen, verplichtingen, verschillen in mening en verwachtingen. Tijdens dit gesprek
treedt de klachtenfunctionaris op als gespreksleider. Een verzoek tot bemiddeling bespreekt u eerst met de klachtenfunctionaris. Zij neemt hierna contact op met de betrokken medewerkers en/of diens leidinggevenden om een gesprek te organiseren. U kunt uw klacht ook bij een klachteninstantie indienen. 4. Regionale Klachtencommissie U kunt uw klacht voorleggen aan de Regionale Klachtencommissie. Daarvoor moet u uw klacht op papier zetten en naar de klachtencommissie sturen. Hebt u hulp nodig bij het opstellen van de brief? Dan kunt u zich wenden tot de klachtenfunctionaris. Uw brief aan de Regionale Klachtencommissie kunt u versturen naar onderstaand adres: Klachtencommissie Rijnmond T.a.v. de ambtelijk secretaris Postbus 3063 3003 AB Rotterdam U kunt uw brief ook mailen naar info@klachtencommissierijnmond.nl. Telefonisch is de Klachtencommissie Rijnmond bereikbaar op 06-140 43 658. De commissie stelt vast of uw klacht in behandeling wordt genomen. Daarna vragen zij Argos Zorggroep om een schriftelijke reactie. In een hoorzitting van de commissie voert zij een gesprek met u en met degene over wie u een klacht heeft. Vervolgens komt ze met een oordeel en brengt aan de Raad van Bestuur van Argos Zorggroep een advies uit. U wordt hiervan op de hoogte gesteld.
5. Zorgbelang Bij Zorgbelang kunt u terecht voor informatie of advies over een klacht. U kunt hen telefonisch bereiken via telefoonnummer 0900-243 7070 of via www.zorgbelang-nederland.nl. Ook op de website www.kiesbeter.nl vindt u een Wegwijzer Klachtrecht. Als u van mening bent dat de zorg zo ernstig is tekortgeschoten dat de overheid dat moet weten, kunt u dit melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Zie hiervoor www.igz.nl. Telefonisch is de Inspectie te bereiken op 088-120 5000. Toetsing van medisch handelen is mogelijk bij het Tuchtcollege. Meer informatie hierover kunt u opvragen bij de klachtenfunctionaris. Klachtenregeling op schrift In deze folder zijn niet de exacte formuleringen uit de klachtenregeling gebruikt. Wilt u de uitgebreidere versie van onze klachtenregeling ontvangen, dan kunt u deze vinden op onze website www.argoszorggroep.nl of aanvragen via klachtenfunctionaris@argoszorggroep.nl. Suggesties Hebt u geen échte klacht, maar een suggestie om onze dienstverlening te verbeteren? Dan horen wij dat graag. Vermeld uw suggestie op het klachtformulier en lever hem in bij de receptie of het Cliënten Service Bureau op uw locatie. Cliëntenraad Bent u geïnteresseerd in de behartiging van de collectieve belangen van de cliënten van uw locatie? Elke locatie heeft een cliëntenraad die een stem heeft bij belangrijke besluitvorming. Meer informatie vindt u in de folder Cliëntenraad die te verkrijgen is op het Cliënten Service Bureau van uw locatie.
Meer informatie Als u meer wilt weten over de klachtenregeling, kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is tijdens kantooruren te bereiken op telefoonnummer 06-224 50 204. U kunt ook mailen naar klachtenfunctionaris@argoszorggroep.nl
Klachten / opmerkingen / suggesties / vragen Datum:. Naam cliënt:. Locatie en afdeling: Eventueel naam familielid: Telefoonnummer: Maakt bij deze melding van: o klacht: o opmerking: o suggestie: o vraag:.... Hebt u behoefte aan een gesprek over het bovenstaande? o Nee (Wij houden u wel op de hoogte van de voortgang) o Ja, een gesprek met: zorgmanager locatiemanager klachtenfunctionaris medewerker Cliënten Service Bureau anders, namelijk U kunt dit formulier deponeren in de brievenbus bij de Receptie. Als u dat wilt, nemen wij zo spoedig mogelijk contact met u op voor een gesprek. Indien u een klacht heeft, kunt u dit formulier ook opsturen naar Argos Zorggroep, t.a.v. de klachtenfunctionaris, Antwoordnummer 342, 3100 VB in Schiedam (postzegel niet nodig).