HANDLEIDING. Goed gedaan! TFC TrainingsMedia

HANDLEIDING Goed gedaan! TFC TrainingsMedia

Video Arts Limited Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Performance Matters: The Importance of Praise In Nederland en België uitgebracht door: TFC TrainingsMedia, Velp (Nederland) www.tfc.nl / www.tfc.be Bestelnummer handleiding: 45 3504 Handleiding voor het gebruik van het TFC-programma nr.: 3504 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever. 2 Goed gedaan!

Inhoud Blz. 1. Inleiding... 5 Over Goed gedaan!... 5 Doelgroep... 5 Doelstellingen... 6 Synopsis van de video... 6 Tips voor toepassing... 7 Leerpunten... 9 2. Trainingsopzet... 11 Over de training... 11 Cursusprogramma... 11 Uitwerking van de trainingsopzet... 12 Zelfstudieprogramma... 18 Uitwerking van het zelfstudieprogramma... 20 Antwoordsuggesties... 23 Samenvatting... 25 3. Cursistenmateriaal... 27 Alvorens het programma te vertonen... 36 Goed gedaan! 3

4 Goed gedaan!

1. Inleiding Over Goed gedaan! Succesvolle organisaties weten dat hun overlevingskansen en succes op een zeer concurrerende markt voor een groot deel afhankelijk zijn van hun medewerkers. De juiste individuen werven is een belangrijke eerste stap. Maar u moet uw medewerkers ook sturen, ondersteunen en motiveren om hen te helpen het beste uit zichzelf te halen. U komt er niet onderuit om goede medewerkers op de juiste wijze te belonen. Er is echter een motivatiemethode die krachtig, effectief en volledig gratis is. Dat is prijzen. Iedereen krijgt graag een schouderklopje voor goed werk. Dit geeft hen een goed gevoel over zichzelf, over degene die de moeite genomen heeft om te erkennen wat ze gedaan hebben en over de organisatie waarvoor ze werken. Iedereen heeft voordeel van het geven en ontvangen van complimenten. Waarom gebruiken veel managers dit eenvoudige instrument dan niet? Sommige mensen voelen zich opgelaten als ze iemand moeten bedanken. Anderen denken dat degene die een bedankje krijgt, zich opgelaten zal voelen. Sommige managers geloven dat ze alleen maar respect van hun team krijgen als ze zich hard opstellen - prijzen is voor softies. Sommigen vergeten gewoon om complimenten te geven en weer anderen weten niet hoe ze dit moeten aanpakken. Goed gedaan! benadrukt het belang en de voordelen van prijzen om anderen te motiveren. De deelnemers aan de training krijgen ook een aantal eenvoudige technieken aangereikt - de zeven regels voor prijzen - om hen te helpen dit op de juiste wijze te doen. Doelgroep Het programma is bedoeld voor alle medewerkers. Het is vooral nuttig voor managers, chefs en teamleiders die verantwoordelijk zijn voor het sturen en ondersteunen van het werk van anderen. De optimale groepsgrootte is acht tot twaalf personen. Goed gedaan! 5

Doelstellingen Na afloop van de training: Kunnen de deelnemers bepalen welke rol complimenten spelen bij het motiveren van henzelf en andere medewerkers. Kennen ze de voordelen van prijzen en weten ze ook waarom dit niet zo vaak gedaan wordt als zou moeten. Kunnen de deelnemers de zeven regels voor prijzen toepassen. Kunnen ze een actieplan opstellen om ervoor te zorgen dat ze meer en effectiever gaan prijzen. Synopsis van de video De video wordt ingeleid door John Cleese. Hij neemt ook het commentaar voor zijn rekening. Hij begint met uitleggen dat prijzen een aan te leren vaardigheid en geen natuurlijk talent is. Veel managers doen het niet vaak genoeg, omdat ze niet weten hoe. Daarna ziet u Martin, een manager die baalt omdat zijn eigen chef hem niet geprezen heeft voor zijn goede werk. Hij ziet echter niet in dat hij zijn eigen medewerkers op precies dezelfde wijze behandelt. John overtuigt hem ervan zijn angst te overwinnen dat hij soft zal overkomen als hij complimenten geeft. Hij moedigt hem dan aan om het uit te proberen. Aanvankelijk maakt Martin natuurlijk allerlei fouten. Zijn complimenten zijn bijvoorbeeld te vaag, hij verpest het effect door venijn in de staart en hij geeft complimenten niet door. Nadat hij deze fouten gemaakt heeft, toont John hem hoe het wel moet. De video eindigt met een samenvatting van de zeven regels - Wees specifiek, Praat erover, Geen venijn in de staart, Leg het vast, Maak het bekend, Geef complimenten door, Zoek naar kansen om mensen te prijzen. 6 Goed gedaan!

Tips voor toepassing Bij het voorbereiden van uw training is het van belang dat u nadenkt over uw deelnemers en over hun vaardigheden bij het geven en ontvangen van complimenten. Video Bekijk de video enkele malen voor aanvang van uw training, om vertrouwd te raken met de dialogen en de volgorde van de belangrijkste scènes. Neem de leerpunten in hoofdstuk 1 door. Cursusprogramma Neem het cursusprogramma in hoofdstuk 2 door, en bekijk de instructies voor elke sessie zodat u weet wat de bedoeling is. Let op: Aan het begin van Sessie 2, Prijzen in de praktijk, moeten de deelnemers beoordelen hoeveel complimenten en kritiek ze geven en ontvangen. Ze moeten ook schatten wat de totale verhouding tussen kritiek en complimenten in hun organisatie is. U kunt de feedback van deze korte introductie-oefening beter verwerken als u flipovervellen voorbereidt om voorbeelden van hun conclusies te noteren. Ditzelfde geldt voor de wie, waar en wanneer-oefening in Sessie 6. Bereid een flipovervel voor de conclusies van de groepjes voor. In Sessie 3, Prijzen: de zeven regels, moet u de video stoppen vóór de samenvatting. Zorg ervoor dat u weet wanneer u de band precies moet stoppen. Sessie 4, Prijzen: het overbrengen, begint met een korte scène uit de video. Hiervoor moet u de video terugspoelen tot het juiste punt terwijl de deelnemers de belangrijkste leerpunten van de video in Sessie 3 bespreken. Zorg ervoor dat u weet wanneer u de band moet starten en stoppen. Sessie 7 begint met de korte samenvatting. Spoel de video weer vooruit terwijl de deelnemers bezig zijn met de oefening in Sessie 4. Zorg ervoor dat u weet waar de samenvatting begint. Gebruik uw eigen voorbeelden om de leerpunten van de video te ondersteunen. Cursistenmateriaal U kunt de modellen voor handouts ( ) en overheadsheets ( ) aanpassen aan de behoeften van uw doelgroep, dus ook aan hun specifieke vaardigheids- en ervaringsniveau. Goed gedaan! 7

Zelfstudiemateriaal Deze handleiding bevat ook een onderdeel dat bedoeld is voor zelfstudie. Benodigde apparatuur U heeft nodig: videorecorder en TV-monitor overheadprojector en projectiescherm flipover of bord blanco overheadsheets en stiften voor de oefening in Sessie 4 Inrichting van de cursusruimte Alle deelnemers moeten u, de video en de flipover goed kunnen zien en horen. Een U-opstelling is hiervoor ideaal. In een kleinere ruimte kunt u de deelnemers in groepjes bij elkaar aan tafel zetten. Kies indien mogelijk voor een cursusruimte met: witte muren een hoog plafond natuurlijke lichtinval voorzieningen om de ruimte te verduisteren voldoende stopcontacten eventueel een extra ruimte voor groepsopdrachten voorzieningen voor koffie, thee en/of lunch Uitnodigingen Stuur de deelnemers twee tot drie weken voor de training een uitnodiging. In deze uitnodiging moet in ieder geval staan: waar en wanneer de training plaatsvindt, en hoe lang deze zal duren de doelstellingen en het programma van de training. de vraag of de deelnemers willen nadenken over hun ervaringen met het geven en ontvangen van complimenten. Vraag hen ook wat zij specifiek van deze training willen leren. 8 Goed gedaan!

Leerpunten Prijzen is belangrijk Iedereen heeft erkenning en bevestiging nodig Complimenten maken dat u trots bent op uw werk Prijzen wekt enthousiasme en commitment op Prijzen bouwt loyaliteit op Prijzen voorkomt dat mensen zich voor lief genomen voelen Prijzen motiveert om iets extra s te doen Prijzen verbetert de onderlinge relaties Prijzen kost weinig tijd en is gratis! Prijzen is aan te leren Eén reden waarom mensen het niet doen, is omdat ze niet weten hoe Prijzen gaat niet vanzelf; het is een techniek die aan te leren is Prijzen - de zeven regels Wees specifiek. Iedereen voor niets prijzen is bijna net zo erg als niemand voor iets prijzen. Het verschil tussen een oprecht en een onoprecht compliment is, dat het oprechte compliment specifiek is. Degene die u een compliment geeft, legt precies uit wat hij goed vond aan wat u gedaan heeft. Praat erover. Geef niet de indruk dat u het zo snel mogelijk achter de rug wilt hebben. Als u iemand prijst, moet u vragen stellen. Maak er een gesprek van. Geen venijn in de staart. Verpest het niet door aan het eind kritiek te geven. Vermijd alles wat klinkt als Goed gedaan, maar.... Leg het vast. Hanteer een allesomvattende aanpak. Prijs verbaal en persoonlijk. Stuur daarna een persoonlijk briefje en doe een kopie hiervan in het dossier van de medewerker. Maak het bekend. Als iemand iets bijzonders doet, houd het dan niet geheim. Prijs hem of haar ten overstaan van de andere teamleden. Hang een briefje op het prikbord. Schrijf er een stukje over in het personeelsblad. Beveel hem of haar aan voor medewerker van de maand. (Er is echter een maar!... maar als uw organisatie het tegenovergestelde heeft van een klimaat van prijzen, laat dan niet meteen de champagnekurken knallen. Bouw de gewoonte op om rustig en consequent complimenten te geven.) Goed gedaan! 9

Geef complimenten door. Als klanten, collega s of leidinggevenden het werk van een van uw teamleden prijzen, houd dit dan niet voor u. Geef het door. Bepaal wie uw team zouden kunnen prijzen. Wacht niet tot ze naar u toekomen. Ga het hen vragen. Zoek naar kansen om mensen te prijzen. Houd uw ogen en oren open. Kom achter uw computer vandaan. Bepaal waar en wanneer u kansen kunt vinden. Bepaal targets voor uzelf - zoek elke dag één persoon om te prijzen. Het motto is: Probeer mensen te betrappen als ze iets goed doen! 10 Goed gedaan!

2. Trainingsopzet Over de training In dit hoofdstuk vindt u twee complete trainingsopzetten op basis van het programma Goed gedaan!. Trainingsopzet voor de groepstraining Zelfstudieprogramma Cursusprogramma 9.00 uur Inleiding en doelstellingen 9.15 uur Prijzen in de praktijk: ervaring; voordelen; problemen 9.50 uur Prijzen: de zeven regels 10.30 uur Prijzen: het overbrengen 11.15 uur Pauze 11.30 uur Prijzen: versterking 12.00 uur Prijzen: zoeken naar kansen 12.30 uur Actieplannen 12.45 uur Einde van de training Goed gedaan! 11

Uitwerking van de trainingsopzet Inleiding en doelstellingen 15 minuten Verwelkom de deelnemers en laat hen zichzelf voorstellen. Toon Overheadsheet 1. Hierop staan de trainingsdoelstellingen. Na afloop van de training: Kunnen de deelnemers bepalen welke rol complimenten spelen bij het motiveren van henzelf en andere medewerkers. Kennen ze de voordelen van prijzen en weten ze ook waarom dit niet zo vaak gedaan wordt als zou moeten. Kunnen de deelnemers de zeven regels voor prijzen toepassen. Kunnen ze een actieplan opstellen om ervoor te zorgen dat ze meer en effectiever gaan prijzen. Vraag de deelnemers hun eigen specifieke doelstellingen te noteren. Toon Overheadsheet 2. Hierop staat een overzicht van het cursusprogramma. Prijzen in de praktijk 35 minuten Vertel de deelnemers dat u wilt dat ze een beeld krijgen van het gebruik van prijzen in hun organisatie. Deel Handout 1 uit. Vraag hen hierop in te vullen: het aantal keren dat ze in de afgelopen twee weken kritiek en complimenten gegeven en ontvangen hebben hun inschatting van de verhouding tussen kritiek en complimenten in hun organisatie Vraag om voorbeelden en houd een korte discussie over de conclusies van de deelnemers. Oefening. Verdeel de deelnemers in paren. Vraag hen zoveel mogelijk voordelen van het geven en ontvangen van complimenten te noteren. Geef hen hiervoor een paar minuten de tijd. Houd een korte discussie over hun conclusies. Antwoordsuggesties: iedereen wil zich gewaardeerd voelen het maakt dat u trots bent op uw werk het voorkomt dat mensen zich voor lief genomen voelen het motiveert mensen om iets extra s te doen 12 Goed gedaan!

medewerkers gaan veel minder vaak weg bij een organisatie als ze het gevoel hebben dat hun inspanningen gewaardeerd worden prijzen kost weinig tijd en is gratis een compliment krijgen vergroot commitment aan de werkgever het verbetert de onderlinge relaties het is veel makkelijker om verdiende kritiek te accepteren als u weet dat u ook een compliment krijgt als u dat verdiend heeft prijzen vergroot de kwaliteit en kwantiteit van de output van de medewerkers het is leuker om te werken bij een organisatie waar prijzen heel normaal is en het is moeilijk om gemotiveerd te zijn als u het niet naar uw zin heeft. Oefening. Verdeel de deelnemers in andere paren. Vraag hen zoveel mogelijk antwoorden te bedenken voor onderstaande vraag: Als prijzen zo n goed idee is, waarom doen de meeste managers het dan niet vaak genoeg en waarom doen sommigen het helemaal niet? Houd een korte discussie over hun conclusies. Antwoordsuggesties: sommige mensen voelen zich opgelaten als ze goed gedaan of dankjewel moeten zeggen anderen denken dat degene die een compliment krijgt zich opgelaten zal voelen sommige managers geloven dat ze alleen maar respect van hun team krijgen als ze zich hard opstellen - prijzen is voor softies sommigen vergeten gewoon om complimenten te geven anderen weten niet hoe ze het moeten aanpakken sommige managers vinden dat prijzen geen onderdeel uitmaakt van hun werk om te kunnen prijzen, moet u eerst goed werk opsporen. Managers die de hele dag achter hun computer blijven zitten, zullen waarschijnlijk niet veel merken van wat er gaande is, goed of slecht. Prijzen: de zeven regels 40 minuten Introduceer de video Goed gedaan! Vat het verhaal kort samen. Toon de video zonder onderbrekingen tot aan het begin van de samenvatting, het punt waarop John zegt: Geven mensen echt om zulke dingen?. Vraag de deelnemers tijdens het kijken belangrijke leerpunten te noteren. Verdeel de deelnemers in groepjes. Vraag hen gezamenlijk te bepalen wat de belangrijkste leerpunten van de video zijn. Geef hen hiervoor tien minuten de tijd. (Terwijl zij bezig zijn met hun discussie spoelt u de band terug naar de scène tussen Martin en Karen die begint als Karen het kantoor binnenkomt en Martin zegt: Toen je te laat terugkwam van de lunch....) Houd een discussie over hun conclusies. Goed gedaan! 13

Benadruk dat prijzen een aan te leren vaardigheid is. Het is geen magische, aangeboren gave. Gebruik de antwoorden van de groep om hen te helpen de Zeven regels te bepalen. Besteed niet te veel tijd aan de details van de regels. Deze gaat u hierna behandelen. De regels zijn: Wees specifiek. Het verschil tussen een oprecht en een onoprecht compliment is, dat het oprechte compliment specifiek is. Bij zijn eerste poging was Martin heel vaag. Het onvermijdelijke resultaat was Martin Rachael Goed gedaan allemaal. Waar sloeg dat op? Gelukkig leerde hij hoe het wel moet. Martin Toen je te laat terugkwam van de lunch... Het was goed van je dat je die agenda naar die man hebt gebracht. Praat erover. Sommige mensen geven de indruk dat ze dat lastige prijzen zo snel mogelijk achter de rug willen hebben! Vertel de deelnemers dat ze er in plaats daarvan een gesprek van moeten maken door vragen te stellen. Martin Karen Was hij blij? Hij was heel dankbaar. En verrast. Geen venijn in de staart. Verpest het niet door aan het eind kritiek te geven. Vermijd alles wat klinkt als Goed gedaan, maar.... Martin Gefeliciteerd. Maar geen lange lunchpauzes meer. Leg het vast. Hanteer een allesomvattende aanpak. Prijs verbaal en persoonlijk. Stuur daarna een persoonlijk briefje en doe hiervan een kopie in het dossier van de medewerker. Maak het bekend. Als iemand iets bijzonders doet, houd het dan niet geheim. Prijs hem of haar ten overstaan van de andere teamleden. Hang een briefje op het prikbord. Schrijf er een stukje over in het personeelsblad. Beveel hem of haar aan voor medewerker van de maand. (Er is echter een maar!... maar als uw organisatie het tegenovergestelde heeft van een klimaat van prijzen, laat dan niet meteen de champagnekurken knallen. Bouw de gewoonte op om rustig en consequent complimenten te geven.) Geef complimenten door. Als klanten, collega s of leidinggevenden het werk van een van uw teamleden prijzen, houd dit dan niet voor u. Geef het door. Bepaal wie uw team zouden kunnen prijzen. Wacht niet tot ze naar u toekomen. Ga het hen vragen. Zoek naar kansen om mensen te prijzen. Houd uw ogen en oren open. Kom achter uw computer vandaan. Bepaal waar en wanneer u kansen kunt vinden. Bepaal targets voor uzelf - zoek elke dag één persoon om te prijzen. Het motto is: Probeer mensen te betrappen als ze iets goed doen! Toon Overheadsheet 3. Hierop staan de zeven regels samengevat. 14 Goed gedaan!

Prijzen: het overbrengen 45 minuten Vertel de deelnemers dat u hen het gesprek tussen Martin en Karen gaat tonen waarin hij haar, met één belangrijke uitzondering, correct prijst voor het persoonlijk brengen van de agenda naar de klant. Dit illustreert de eerste drie regels die gaan over het overbrengen van de boodschap. Toon de scène, beginnend met het moment waarop Karen het kantoor van Martin binnenkomt en hij zegt: Toen je te laat terugkwam van de lunch... en eindigend als zij zegt: Bedankt. Dank je wel. Toon Overheadsheet 4 om de eerste drie regels uit te leggen. Wees specifiek. Vertel de groep dat voorbereiding helpt. Het is nuttig om na te denken over wat er, specifiek, goed is aan wat de persoon gedaan heeft, zodat u hier in het begin van het gesprek naar kunt verwijzen. Praat erover. Ook hierbij helpt voorbereiding. Vertel de deelnemers dat ze moeten bepalen wat ze kunnen vragen. Herinner hen aan het verschil tussen open en gesloten vragen. Martin krijgt pas echte informatie als hij een open vraag stelt. Martin Karen Hoe wist je waar hij was? Dat was lastig, zonder zijn naam. Maar ik wist waar iedereen had gezeten. Op de lijst stond het nummer van zijn secretaresse. Leg de deelnemers uit dat een gesprek hen de kans geeft om de medewerker te vertellen waarom wat hij gedaan heeft zo goed was. Als Martin tegen Karen zegt We kunnen niet meer stuk bij hem, dan versterkt deze boodschap het belang voor de organisatie van het opbouwen van lange-termijnrelaties met hun klanten. En tenslotte natuurlijk: Geen venijn in de staart! Oefening. Verdeel de deelnemers in nieuwe paren. Deel blanco overheadsheets en stiften uit. Vraag hen: een initiatief of prestatie, wellicht van een collega of lid van hun team, te noteren die een compliment verdient. Elke deelnemer moet dit individueel doen. gezamenlijk te bepalen wat ze moeten zeggen tegen de betrokken persoon. Ze moeten dit specifiek maken. Vraag hen ook te bepalen welke vragen ze moeten stellen. hun conclusies te noteren op de overheadsheet, zodat ze deze kunnen delen met de andere deelnemers. Terwijl de deelnemers bezig zijn met deze oefening, moet u de video vooruitspoelen naar het begin van de samenvatting. Deze begint direct nadat John Cleese zegt: Geven mensen echt om zulke dingen?. Discussie. Vraag de deelnemers om voorbeelden te geven en houd een discussie over hun conclusies. Goed gedaan! 15

Vraag of de deelnemers de suggesties van de anderen kunnen verbeteren door deze nauwer te laten aansluiten op de eerste drie regels. Prijzen: versterking 30 minuten Gebruik Overheadsheet 5 om regels vier en vijf uit te leggen. Deze gaan over het versterken van complimenten. Leg het vast. Dit is prima, zolang het maar gebruikt wordt in aanvulling op het verbaal overbrengen van de boodschap, wat persoonlijk en zo snel mogelijk dient te gebeuren. Vertel de deelnemers dat het effect van prijzen van korte duur is. Daarom is Martins aanvankelijke neiging om een briefje in het dossier van Karen te doen en haar hier over elf maanden over te vertellen, zo fout. Een deel van het probleem is, zoals John zegt, Als ze er dan nog is. Maar zelfs als ze er nog is, zal ze boos zijn dat hij het haar niet meteen verteld heeft. Maak het bekend. Deze regel is uitstekend advies, maar waarschuw de deelnemers dat ze hier een beetje voorzichtig mee moeten zijn. In zijn inleiding zegt John over managers die niet de gewoonte hebben om complimenten te geven: Complimenten maken hoort gewoon niet bij hun bedrijfscultuur. Als dat het geval is bij de organisatie van de deelnemers of bij individuele deelnemers, zullen ze hun teams de stuipen op het lijf jagen als ze opeens de champagnekurken laten knallen. Vertel hen dat ze het voorzichtig moeten aanpakken en de hoeveelheid complimenten die ze geven gestaag en consequent moeten opvoeren. Oefening. Verdeel de deelnemers in groepjes. Vraag hen specifieke methoden voor het vastleggen en bekend maken van complimenten te noemen die ze kunnen implementeren in hun organisatie. Geef hen hiervoor tien minuten de tijd. Houd een discussie over hun conclusies. Prijzen: zoeken naar kansen 30 minuten Gebruik Overheadsheet 6 om regels zes en zeven uit te leggen. Deze gaan over het zoeken naar kansen om mensen te prijzen. Geef complimenten door. Het is duidelijk dat Martin het prijzen van zijn team geen belangrijk onderdeel van zijn werk vindt. Hij voelt zich opgelaten als John hem vraagt: Heeft Mr. Guthrie je overigens ooit geschreven over Karen en zijn agenda? Heb je een briefje gekregen? De directeur heeft hem een kopie gestuurd en hij heeft deze niet aan Karen laten zien. Zoek naar kansen om mensen te prijzen. Benadruk het belang van zoeken naar goed werk. Vertel de deelnemers dat ze vooral moeten nadenken over: wie hun team zouden kunnen prijzen. Bijvoorbeeld klanten, leveranciers, leidinggevenden, collega s op andere afdelingen. waar ze moeten zoeken naar goed werk. Herinner de deelnemers eraan hoe blij Martin was toen de voorzitter van de planningcommissie hem prees voor de 16 Goed gedaan!

lay-out van zijn stuk. Ze had duidelijk erkend dat dit het werk was van een echt persoon en geen bundel papieren die als vanzelf op haar bureau terecht gekomen was. wanneer ze moeten zoeken. Managers moeten voortdurend op zoek zijn naar goed werk om te prijzen, maar er kunnen ook bepaalde tijdstippen zijn waarop deze zoektocht extra veel kans van slagen heeft. Als een teamlid bijvoorbeeld een keer per week cijfers produceert, kan het een goed idee zijn dat haar teamleider, per ongeluk expres, langskomt op vrijdagmiddag om haar te vragen hoe het gaat en om haar te bedanken voor het goed uitvoeren van een routineklus. targets. Een manier waarop managers de gewoonte om te prijzen kunnen ontwikkelen, is door zichzelf op te leggen dat ze elke dag bijvoorbeeld één persoon moeten vinden om te prijzen. Zeg dat ze dit als geheugensteuntje op hun dagelijkse te doen -lijst moeten zetten. MBWA. Dit staat voor Managing by Wandering Around. Het is een simpel geheugensteuntje dat informeel, ongepland contact met teamleden een vast onderdeel moet zijn van de dag van een manager. Het motto voor alle managers is: Probeer uw medewerkers te betrappen als ze iets GOED doen. Oefening. Verdeel de deelnemers in groepjes. Vraag hen tien minuten te brainstormen over zoveel mogelijk voorbeelden van kansen voor het doorgeven en geven van complimenten onder de drie kopjes wie, waar en wanneer. Vraag hen een aantal voorbeelden te geven en houd een discussie over de conclusies van de groepjes. Actieplan en einde van de training 15 minuten Vertoon de samenvatting uit de video. Vraag de deelnemers te noteren welke stappen ze gaan ondernemen om de kwantiteit en kwaliteit van de complimenten die ze geven, te verbeteren. Geef hen hiervoor vijf minuten. Vraag om een paar voorbeelden van hoe de deelnemers hun gebruik van complimenten en hun vermogen om dit effectief te doen, willen verbeteren. Vraag of de deelnemers nog vragen hebben en beantwoord deze. Toon Overheadsheet 1. Hierop staan de doelstellingen van de training. Deel Handout 2 uit. Hierop staan de leerpunten nog eens samengevat. Bedank de deelnemers voor hun deelname en sluit de training af. Goed gedaan! 17

Zelfstudieprogramma Succesvolle organisaties weten dat hun overlevingskansen en succes op een zeer concurrerende markt voor een groot deel afhankelijk zijn van hun medewerkers. De juiste individuen werven is een belangrijke eerste stap. Maar u moet uw medewerkers ook sturen, ondersteunen en motiveren om hen te helpen het beste uit zichzelf te halen. U komt er niet onderuit om goede medewerkers op de juiste wijze te belonen. Er is echter een motivatiemethode die krachtig, effectief en volledig gratis is. Dat is prijzen. Iedereen krijgt graag een schouderklopje voor goed werk. Dit geeft hen een goed gevoel over zichzelf, over degene die de moeite genomen heeft om te erkennen wat ze gedaan hebben en over de organisatie waarvoor ze werken. Iedereen heeft voordeel van het geven en ontvangen van complimenten. Waarom gebruiken veel managers dit eenvoudige instrument dan niet? Sommige mensen voelen zich opgelaten als ze iemand moeten bedanken. Anderen denken dat degene die een bedankje krijgt, zich opgelaten zal voelen. Sommige managers geloven dat ze alleen maar respect van hun team krijgen als ze zich hard opstellen - prijzen is voor softies. Sommigen vergeten gewoon om complimenten te geven en weer anderen weten niet hoe ze dit moeten aanpakken. Goed gedaan! benadrukt het belang en de voordelen van prijzen om anderen te motiveren. De cursist krijgt ook een aantal eenvoudige technieken aangereikt - de zeven regels voor prijzen - om hem te helpen dit op de juiste wijze te doen. Doelstellingen Na afloop van de training: Kunt u bepalen welke rol complimenten spelen bij het motiveren van uzelf en andere medewerkers. Kent u de voordelen van prijzen en weet u ook waarom dit niet zo vaak gedaan wordt als zou moeten. Kunt u de zeven regels voor prijzen toepassen. Kunt u een actieplan opstellen om ervoor te zorgen dat u meer en effectiever gaat prijzen. Synopsis van de video De video wordt ingeleid door John Cleese. Hij neemt ook het commentaar voor zijn rekening. Hij begint met uitleggen dat prijzen een aan te leren vaardigheid en geen natuurlijk talent is. Veel managers doen het niet vaak genoeg, omdat ze niet weten hoe. Daarna ziet u Martin, een manager die baalt omdat zijn eigen chef hem niet geprezen heeft voor zijn goede werk. Hij ziet echter niet in dat hij zijn eigen medewerkers op precies dezelfde wijze behandelt. 18 Goed gedaan!

John overtuigt hem ervan zijn angst te overwinnen dat hij soft zal overkomen als hij complimenten geeft. Hij moedigt hem dan aan om het uit te proberen. Aanvankelijk maakt Martin natuurlijk allerlei fouten. Zijn complimenten zijn bijvoorbeeld te vaag, hij verpest het effect door venijn in de staart en hij geeft complimenten niet door. Nadat hij deze fouten gemaakt heeft, toont John hem hoe het wel moet. De video eindigt met een samenvatting van de zeven regels. Antwoordsuggesties Bij elke oefening staat een aantal antwoordsuggesties. Twee belangrijke opmerkingen hierover: Dit zijn slechts suggesties om u te helpen nadenken over de vragen uit de oefening. Dit zijn niet noodzakelijkerwijze de juiste of enige antwoorden. Speel niet vals! Het is nuttiger om de antwoordsuggesties door te nemen nadat u uw eigen antwoorden bedacht heeft, in plaats van hiervoor. Een actieplan In de laatste fase van het programma bepaalt en noteert u welke specifieke acties u gaat ondernemen om vaker en beter te prijzen. Opzet van het materiaal Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Prijzen in de praktijk: ervaring; voordelen; problemen Prijzen: de zeven regels Prijzen: het overbrengen Prijzen: versterking Prijzen: zoeken naar kansen Actieplan Toepassing van het materiaal U kunt het materiaal stap voor stap doorlopen. U hoeft niet alle fasen tegelijk te doorlopen, maar wel in de volgorde waarin ze gepresenteerd worden. Als u weinig tijd heeft, kunt u eventueel (sommige van) de oefeningen overslaan. Benodigde apparatuur U heeft nodig: videorecorder en TV-monitor Goed gedaan! 19

Uitwerking van het zelfstudieprogramma Fase 1 Prijzen in de praktijk Uw doelstellingen Noteer wat u van het programma Goed gedaan! wilt leren. In sommige organisatie is prijzen een belangrijk deel van de cultuur. Het wordt gedaan en gestimuleerd door managers op alle niveaus. In andere organisaties is het tegenovergestelde het geval. De meeste organisaties bevinden zich ergens tussen deze twee uitersten. Vul Handout 1 in. Noteer zoveel mogelijk voordelen van prijzen als u kunt bedenken. Controleer uw antwoorden. Op pagina 33 staan antwoordsuggesties. Bedenk zoveel mogelijk antwoorden voor de volgende vraag: Als prijzen zo n goed idee is, waarom doen de meeste managers het dan niet vaak genoeg en waarom doen sommigen het helemaal niet? Controleer uw antwoorden. Op pagina 33 staan antwoordsuggesties. Fase 2 Prijzen: de zeven regels Bekijk de video Goed gedaan! zonder onderbrekingen tot aan het begin van de samenvatting. Dit is tot aan het moment waarop John Cleese zegt: Geven mensen echt om zulke dingen?. Noteer tijdens het bekijken van de video de belangrijkste leerpunten. Controleer uw antwoorden. Op pagina 34 staan antwoordsuggesties. Fase 3 Prijzen: het overbrengen Bekijk het gesprek tussen Martin en Karen nog eens waarin hij haar, met één belangrijke uitzondering, correct prijst voor het persoonlijk brengen van de agenda naar de klant. Dit illustreert de eerste drie regels die allemaal gaan over het overbrengen van de boodschap. Spoel de video terug tot het moment waarop Karen het kantoor van Martin binnenkomt en hij zegt: Toen je te laat terugkwam van de lunch... en bekijk deze totdat zij zegt: Bedankt. Dank je wel. en zijn kantoor verlaat. De eerste drie regels zijn: 20 Goed gedaan!

Wees specifiek. Voorbereiding helpt. Het is nuttig om na te denken over wat er specifiek goed is aan wat de persoon gedaan heeft, zodat u hier in het begin van het gesprek naar kunt verwijzen. Praat erover. Ook hierbij helpt voorbereiding. Bepaal wat u kunt vragen. Denk aan het verschil tussen open vragen (deze beginnen met wat, waarom, hoe, waar, wanneer en wie) en gesloten vragen, die een ja of nee-antwoord opleveren. Martin krijgt pas echte informatie als hij een open vraag stelt. Martin Karen Hoe wist je waar hij was? Dat was lastig, zonder zijn naam. Maar ik wist waar iedereen had gezeten. Op de lijst stond het nummer van zijn secretaresse. Een gesprek geeft u de kans om de medewerker te vertellen waarom wat hij gedaan heeft zo goed was. Als Martin tegen Karen zegt We kunnen niet meer stuk bij hem, dan versterkt deze boodschap het belang voor de organisatie van het opbouwen van lange-termijnrelaties met hun klanten. En tenslotte natuurlijk: Geen venijn in de staart! Oefening. Noteer een initiatief of prestatie, wellicht van een collega of lid van uw team, die een compliment verdient. Noteer daarna: Wat u moet zeggen tegen de betrokken persoon. Maak dit specifiek. Welke vragen u moet stellen. Fase 4 Prijzen: versterking Regels vier en vijf gaan over het versterken van complimenten. Leg het vast. Dit is prima, zolang het maar gebruikt wordt in aanvulling op het verbaal overbrengen van de boodschap, wat persoonlijk en zo snel mogelijk dient te gebeuren. Het effect van prijzen is van korte duur. Daarom is Martins aanvankelijke neiging om een briefje in het dossier van Karen te doen en haar hier over elf maanden over te vertellen, zo fout. Een deel van het probleem is, zoals John zegt, Als ze er dan nog is. Maar zelfs als ze er nog is, zal ze boos zijn dat hij het haar niet meteen verteld heeft. Maak het bekend. Deze regel is uitstekend advies, maar wees hier een beetje voorzichtig mee. In zijn inleiding zegt John over managers die niet de gewoonte hebben om complimenten te geven: Complimenten maken hoort gewoon niet bij hun bedrijfscultuur. Als dat het geval is bij uw organisatie (of bij uw eigen managementstijl), zult u uw team de stuipen op het lijf jagen als u opeens de champagnekurken laat knallen. Pak het voorzichtig aan en voer de hoeveelheid complimenten die u geeft gestaag en consequent op. Oefening. Noteer specifieke methoden voor het vastleggen en bekend maken van complimenten die u kunt implementeren in uw organisatie. Goed gedaan! 21

Fase 5 Prijzen: zoeken naar kansen Regels zes en zeven gaan over het zoeken naar kansen om mensen te prijzen. Geef complimenten door. Het is duidelijk dat Martin het prijzen van zijn team geen belangrijk onderdeel van zijn werk vindt. Hij voelt zich opgelaten als John hem vraagt: Heeft Mr. Guthrie je overigens ooit geschreven over Karen en zijn agenda? Heb je een briefje gekregen? De directeur heeft hem een kopie gestuurd en hij heeft deze niet aan Karen laten zien. Zoek naar kansen om mensen te prijzen. Het is belangrijk om te zoeken naar goed werk. Denk in het bijzonder na over: wie uw team zouden kunnen prijzen. Bijvoorbeeld klanten, leveranciers, leidinggevenden, collega s op andere afdelingen. waar u moet zoeken naar goed werk. Weet u nog hoe blij Martin was toen de voorzitter van de planningcommissie hem prees voor de lay-out van zijn stuk? Ze had duidelijk erkend dat dit het werk was van een echt persoon en geen bundel papieren die als vanzelf op haar bureau terecht gekomen was. wanneer u moet zoeken. U moet voortdurend op zoek zijn naar goed werk om te prijzen, maar er kunnen ook bepaalde tijdstippen zijn waarop deze zoektocht extra veel kans van slagen heeft. Als een teamlid bijvoorbeeld een keer per week cijfers produceert, kan het een goed idee zijn dat haar teamleider, per ongeluk expres, langskomt op vrijdagmiddag om haar te vragen hoe het gaat en haar te bedanken voor het goed uitvoeren van een routineklus. targets. Eén manier waarop u de gewoonte om te prijzen kunt ontwikkelen, is door uzelf op te leggen elke dag bijvoorbeeld één persoon te vinden om te prijzen. Zet dit als geheugensteuntje op uw dagelijkse te doen -lijst. MBWA. Dit staat voor Managing by Wandering Around. Het is een simpel geheugensteuntje dat informeel, ongepland contact met teamleden een vast onderdeel moet zijn van de dagindeling van een manager. Het motto voor alle managers is: Probeer uw medewerkers te betrappen als ze iets GOED doen Oefening. Bedenk zoveel mogelijk voorbeelden van kansen voor het doorgeven en geven van complimenten onder de drie kopjes wie, waar en wanneer. Fase 6 Actieplan Spoel de video vooruit tot het punt waarop John Cleese zegt: Geven mensen echt om zulke dingen?. (Dit is waar u gestopt bent met de video toen u deze voor het eerst bekeek in Fase 2.) Bekijk de samenvatting. Bekijk de doelstellingen die u aan het begin van het programma genoteerd heeft nog eens. Noteer welke stappen u gaat ondernemen om de kwantiteit en kwaliteit van de complimenten die u geeft, te verbeteren. 22 Goed gedaan!

Antwoordsuggesties Fase 1: Prijzen in de praktijk De voordelen van prijzen Iedereen wil zich gewaardeerd voelen Het maakt dat u trots bent op uw werk Het voorkomt dat mensen zich voor lief genomen voelen Het motiveert mensen om iets extra s te doen Medewerkers gaan veel minder vaak weg bij een organisatie als ze het gevoel hebben dat hun inspanningen gewaardeerd worden Prijzen kost weinig tijd en is gratis Een compliment krijgen vergroot commitment aan de werkgever Het verbetert de onderlinge relaties Het is veel makkelijker om verdiende kritiek te accepteren als u weet dat u ook een compliment krijgt als u dat verdiend heeft Prijzen vergroot de kwaliteit en kwantiteit van de output van de medewerkers Het is leuker om te werken bij een organisatie waar prijzen heel normaal is en het is moeilijk om gemotiveerd te zijn als u het niet naar uw zin heeft Waarom prijzen niet gedaan wordt Sommige mensen voelen zich opgelaten als ze goed gedaan of dankjewel moeten zeggen Anderen denken dat degene die een compliment krijgt zich opgelaten zal voelen Sommige managers geloven dat ze alleen maar respect van hun team krijgen als ze zich hard opstellen - prijzen is voor softies Sommigen vergeten gewoon om complimenten te geven Anderen weten niet hoe ze het moeten aanpakken Sommige managers vinden dat prijzen geen onderdeel uitmaakt van hun werk Om te kunnen prijzen, moet u eerst goed werk opsporen. Managers die de hele dag achter hun computer blijven zitten, zullen waarschijnlijk niet veel merken van wat er gaande is, goed of slecht Goed gedaan! 23

Fase 2: Prijzen: de zeven regels Leerpunten uit de video Prijzen is een aan te leren vaardigheid. Het is geen magische, aangeboren gave. Er zijn zeven regels: 1. Wees specifiek. Het verschil tussen een oprecht en een onoprecht compliment is, dat het oprechte compliment specifiek is. Bij zijn eerste poging was Martin heel vaag. Het onvermijdelijke resultaat was Martin Rachael Goed gedaan allemaal. Waar sloeg dat op? Gelukkig leerde hij hoe het wel moet. Martin Toen je te laat terugkwam van de lunch... Het was goed van je dat je die agenda naar die man hebt gebracht. 2. Praat erover. Sommige mensen geven de indruk dat ze dat lastige prijzen zo snel mogelijk achter de rug willen hebben! Maak er in plaats daarvan een gesprek van door vragen te stellen. Martin Karen Was hij blij? Hij was heel dankbaar. En verrast. 3. Geen venijn in de staart. Vermijd Martins overduidelijke blunder! Martin Gefeliciteerd. Maar geen lange lunchpauzes meer. 4. Leg het vast. Het is belangrijk om verbaal, persoonlijk en zo snel mogelijk te prijzen. Stuur daarna een persoonlijk briefje en doe een kopie hiervan in het dossier van de medewerker. 5. Maak het bekend. Als iemand iets bijzonders doet, houd het dan niet geheim. Prijs hem of haar ten overstaan van de andere teamleden. Hang een briefje op het prikbord. Schrijf er een stukje over in het personeelsblad. Beveel hem of haar aan voor medewerker van de maand. Geef complimenten door. Martin liet de bedankbrief voor Karen liggen. Hij vond het geen prioriteit om deze aan haar te laten zien. Zoek naar kansen om mensen te prijzen. Houd uw ogen en oren open. 24 Goed gedaan!

Samenvatting Prijzen is belangrijk Iedereen heeft erkenning en bevestiging nodig Complimenten maken dat u trots bent op uw werk Prijzen wekt enthousiasme en commitment op Prijzen bouwt loyaliteit op Prijzen voorkomt dat mensen zich voor lief genomen voelen Prijzen motiveert om iets extra s te doen Prijzen verbetert de onderlinge relaties Prijzen kost weinig tijd en is gratis! Prijzen is aan te leren Eén reden waarom mensen het niet doen, is omdat ze niet weten hoe Prijzen gaat niet van nature; het is een techniek die aan te leren is Prijzen - de zeven regels Wees specifiek. Iedereen voor niets prijzen is bijna net zo erg als niemand voor iets prijzen. Het verschil tussen een oprecht en een onoprecht compliment is, dat het oprechte compliment specifiek is. Degene die u een compliment geeft, legt precies uit wat hij goed vond aan wat u gedaan heeft. Praat erover. Geef niet de indruk dat u het zo snel mogelijk wilt doen. Als u iemand prijst, moet u vragen stellen. Maak er een gesprek van. Geen venijn in de staart. Verpest het niet door aan het eind kritiek te geven. Vermijd alles wat klinkt als Goed gedaan, maar.... Leg het vast. Hanteer een allesomvattende aanpak. Prijs verbaal en persoonlijk. Stuur daarna een persoonlijk briefje en doe een kopie hiervan in het dossier van de medewerker. Maak het bekend. Als iemand iets bijzonders doet, houd het dan niet geheim. Prijs hem of haar ten overstaan van de andere teamleden. Hang een briefje op het prikbord. Schrijf er een stukje over in het personeelsblad. Beveel hem of haar aan voor medewerker van de maand. (Er is echter een maar!... maar als uw organisatie het tegenovergestelde heeft van een klimaat van prijzen, laat dan niet meteen de champagnekurken knallen. Bouw de gewoonte op om rustig en consequent complimenten te geven.) Geef complimenten door. Als klanten, collega s of leidinggevenden het werk van een van uw teamleden prijzen, houd dit dan niet voor u. Geef het door. Bepaal wie uw team zouden kunnen prijzen. Wacht niet tot ze naar u toe komen. Ga het hen vragen. Zoek naar kansen om mensen te prijzen. Houd uw ogen en oren open. Kom achter uw computer vandaan. Bepaal waar en wanneer u kansen kunt vinden. Bepaal targets voor uzelf - zoek elke dag één persoon om te prijzen. Het motto is: Probeer mensen te betrappen als ze iets goed doen! Goed gedaan! 25

26 Goed gedaan!

3. Cursistenmateriaal De materialen in dit hoofdstuk mogen, in tegenstelling tot de rest van deze handleiding, worden gekopieerd voor gebruik tijdens een training op basis van het programma Goed gedaan! Goed gedaan! 27

Handout 1 Uw ervaring met complimenten en kritiek Noteer hieronder: het aantal keren dat u in de afgelopen twee weken complimenten heeft gegeven en ontvangen uw inschatting van de verhouding tussen kritiek en complimenten in uw organisatie. Met andere woorden, stel dat het mogelijk is om te tellen hoe vaak mensen in uw organisatie kritiek krijgen en dit te delen door het aantal keren dat mensen een compliment krijgen. Wat zou dan volgens u het resultaat zijn? Complimenten Kritiek Gegeven Ontvangen In mijn organisatie: Kritiek : Complimenten = 28 Goed gedaan!

Handout 2 Leerpunten Prijzen is belangrijk Iedereen heeft erkenning en bevestiging nodig Complimenten maken dat u trots bent op uw werk Prijzen wekt enthousiasme en commitment op Prijzen bouwt loyaliteit op Prijzen voorkomt dat mensen zich voor lief genomen voelen Prijzen motiveert om iets extra s te doen Prijzen verbetert de onderlinge relaties Prijzen kost weinig tijd en is gratis! Prijzen is aan te leren Eén reden waarom mensen het niet doen, is omdat ze niet weten hoe Prijzen gaat niet van nature; het is een techniek die aan te leren is Prijzen - de zeven regels Wees specifiek. Iedereen voor niets prijzen is bijna net zo erg als niemand voor iets prijzen. Het verschil tussen een oprecht en een onoprecht compliment is, dat het oprechte compliment specifiek is. Degene die u een compliment geeft, legt precies uit wat hij goed vond aan wat u gedaan heeft. Praat erover. Geef niet de indruk dat u het zo snel mogelijk wilt doen. Als u iemand prijst, moet u vragen stellen. Maak er een gesprek van. Geen venijn in de staart. Verpest het niet door aan het eind kritiek te geven. Vermijd alles wat klinkt als Goed gedaan, maar.... Leg het vast. Hanteer een allesomvattende aanpak. Prijs verbaal en persoonlijk. Stuur daarna een persoonlijk briefje en doe een kopie hiervan in het dossier van de medewerker. Maak het bekend. Als iemand iets bijzonders doet, houd het dan niet geheim. Prijs hem of haar ten overstaan van de andere teamleden. Hang een briefje op het prikbord. Schrijf er een stukje over in het personeelsblad. Beveel hem of haar aan voor medewerker van de maand. (Er is echter een maar!... maar als uw organisatie het tegenovergestelde heeft van een klimaat van prijzen, laat dan niet meteen de champagnekurken knallen. Bouw de gewoonte op om rustig en consequent complimenten te geven.) Geef complimenten door. Als klanten, collega s of leidinggevenden het werk van een van uw teamleden prijzen, houd dit dan niet voor u. Geef het door. Bepaal wie uw team zouden kunnen prijzen. Wacht niet tot ze naar u toe komen. Ga het hen vragen. Zoek naar kansen om mensen te prijzen. Houd uw ogen en oren open. Kom achter uw computer vandaan. Bepaal waar en wanneer u kansen kunt vinden. Bepaal targets voor uzelf - zoek elke dag één persoon om te prijzen. Het motto is: Probeer mensen te betrappen als ze iets goed doen! Goed gedaan! 29

Overheadsheet 1 Doelstellingen De rol van prijzen De voordelen van prijzen Waarom wordt prijzen niet gebruikt? Zeven regels Actieplan 30 Goed gedaan!

Overheadsheet 2 Opzet van de training Inleiding Prijzen in de praktijk Prijzen: zeven regels Prijzen: het overbrengen Prijzen: versterking Prijzen: zoeken naar kansen Actieplan Goed gedaan! 31

Overheadsheet 3 Prijzen Wees specifiek Praat erover Geen venijn in de staart Leg het vast Maak het bekend Geef complimenten door Zoek naar kansen om mensen te prijzen 32 Goed gedaan!

Overheadsheet 4 Regels 1, 2 en 3 Wees specifiek voorbereiden - wat gaat u zeggen? Praat erover voorbereiden - wat gaat u vragen? open versus gesloten vragen Geen venijn in de staart Goed gedaan! 33

Overheadsheet 5 Regels 4 en 5 Leg het vast in aanvulling op, niet in plaats van Maak het bekend denk aan de bedrijfscultuur rustig aan! 34 Goed gedaan!

Overheadsheet 6 Regels 6 en 7 Geef complimenten door Zoek naar kansen om mensen te prijzen met wie gaat u praten? waar gaat u zoeken? wanneer gaat u zoeken? targets MBWA Probeer mensen te betrappen als ze iets GOED doen!! Goed gedaan! 35

Alvorens het programma te vertonen Hieronder is een beperkte checklist opgenomen, die betrekking heeft op technische zaken verbandhoudend met het gebruik van de video. APPARATUUR Laat apparatuur en videocassette na transport altijd minstens 1 uur acclimatiseren in de ruimte waarin u ze gebruikt. Controle beeld en geluid (recorder en monitor beide ingeschakeld?); één van de belangrijkste knoppen op de videoapparatuur is de tracking-knop. Is het beeld onrustig of streperig, stel dan allereerst de tracking-knop van de videoapparatuur bij. VIDEO S Tijdig (tenminste 5 dagen voor vertoning) aanvragen en aanvraagbevestiging controleren. Postkamer waarschuwen dat de video wordt verwacht. Video na ontvangst (laten) draaien om te controleren of u de juiste video hebt voor uw doel en opdat u vertrouwd bent met eventuele bijzonderheden. Video direct na gebruik terugzenden op de door TFC aangegeven wijze. 36 Goed gedaan!