Check je sociale media

Check je sociale media Succesvol zakelijk communiceren via sociale netwerken Heidi Aalbrecht Eric Tiggeler Pyter Wagenaar Sdu Uitgevers, Den Haag

5 Inhoud 1 Inleiding Wat zijn sociale media en wat kun je ermee? 7 1.1 Een nieuwe manier van communiceren 7 1.2 De grote drie: Twitter, Facebook en LinkedIn 9 1.3 Wat lees je in dit boekje? 11 2 Hoe gebruik je Twitter? 13 2.1 Waarom Twitter gebruiken? 15 2.2 Beginnen met Twitter: maak een account 15 2.2.1 De volgende stap: bepaal wie je volgt 18 2.2.2 Twitter uitproberen: verstuur je eerste tweet 19 2.3 Wat zet je in je profi el? 20 2.4 Antwoorden, retweeten en privéberichten versturen 21 2.5 Wat voor informatie deel je op Twitter? 26 2.6 Hoe communiceer je goed via Twitter? 28 3 Hoe gebruik je Facebook? 30 3.1 Waarom Facebook gebruiken? 31 3.2 Beginnen met Facebook: maak een account 31 3.3 Een persoonlijk profi el of een zakelijke pagina? 33 3.4 Maak een persoonlijk profi el voor zakelijk gebruik 35 3.4.1 Wat zet je in je profi el? 35 3.4.2 Wees je ervan bewust met wie je je gegevens deelt 39 3.4.3 Nodig je vrienden uit 41 3.5 Maak een zakelijke pagina 42 3.5.1 De basis 42 3.5.2 Geef meer informatie over je pagina 45 3.5.3 Plaats je eerste berichten 49 3.5.4 Hoe kom je aan fans? 50 3.6 Hoe communiceer je via Facebook? 52 3.6.1 Schrijf interessante berichten 52 3.6.2 Lok interactie uit 56

6 4 Hoe gebruik je LinkedIn? 60 4.1 Waarom LinkedIn gebruiken? 60 4.2 Beginnen met LinkedIn: maak een account 62 4.3 Wat zet je in je profi el? 66 4.3.1 Maak je basisprofi el compleet 67 4.3.2 Zorg ervoor dat het profi el past bij je doel 69 4.4 Hoe bouw je een zakelijk netwerk op? 76 4.5 Hoe maak je een bedrijfspagina? 79 4.6 Je netwerk onderhouden 82 5 Beter communiceren via sociale media 86 5.1 Bied kwaliteit 86 5.2 Wees aanwezig 87 5.3 Kies de juiste toon en stijl 88 5.4 Benut de socialemediamix: koppel sociale media aan je website 93 5.5 Maak afspraken over socialemediagebruik 95 6 Communiceren met klanten via sociale media: webcare 96 6.1 Hoe ontdek je wat er over jou gezegd wordt? 97 6.2 Wel of niet reageren? 98 6.3 Hoe reageren? 99 6.3.1 Omgaan met klachten en kritiek 99 6.3.2 Openlijk of een op een afhandelen? 101 6.4 Volg het goede voorbeeld 103 Bijlage Hoe stel je een richtlijn voor socialemediagebruik op? 105 Checklist voor sociale media 108 Register 111

7 1 Inleiding Wat zijn sociale media en wat kun je ermee? De term sociale media bestaat nog maar kort, maar het lijkt alsof hij al decennialang meegaat. Ergens is dat ook wel zo: internet is ook een sociaal netwerk, en dat bestaat in zijn huidige vorm zo n dertig jaar, waarvan de laatste vijftien als gemeengoed. Niemand is er eigenaar van en iedereen kan erop doen en laten wat hij wil en contacten onderhouden met wie er maar op te vinden is. Dat is wat een sociaal medium is, het is een verzamelnaam voor netwerken waarvan de gebruikers de inhoud bepalen en maken, en waarop zij met elkaar communiceren. Een groot deel van die communicatie op internet verloopt via een handjevol websites: vooral die van Facebook, Twitter en LinkedIn. Op dit moment zijn dat de belangrijkste sociale media. Het zijn webdiensten die het veel gemakkelijker hebben gemaakt om rechtstreeks met je doelgroep te communiceren via het web. Je hoeft niet meer zelf een website te hebben of een blog om toch aanwezig te zijn op het web en om rechtstreeks en continu te kunnen laten zien waar je mee bezig bent, kennis te delen of deel te nemen aan discussies. Een paar jaar geleden waren weblogs de populairste manier om op persoonlijke titel te publiceren op internet. Weblogs maakten schrijven en reageren op het web laagdrempelig: schrijvers konden in korte berichten hun hart luchten, hun visie of ervaringen delen; bezoekers konden direct onder zo n bericht hun reacties toevoegen. Daarnaast had je webforums, bedoeld om vraag en antwoord uit te wisselen binnen specifi eke doelgroepen. Maar al is die interactie via weblogs en forums nog niet overbodig geworden, sociale media hebben interactie via het web nog stukken laagdrempeliger, sneller en bereikbaarder gemaakt. Het is nu mogelijk om continu bij te dragen en continu te reageren. 1.1 Een nieuwe manier van communiceren Sociale media worden lang niet alleen maar informeel gebruikt. Mensen en organisaties benutten sociale media juist steeds meer voor

8 CHECK JE SOCIALE MEDIA zakelijke communicatie. Maar dat is wel een andere vorm van zakelijke communicatie dan we nog maar kort geleden vóór de opkomst van sociale netwerken gewend waren. Praten met je klanten via Twitter, met vakgenoten communiceren via LinkedIn of nieuws en meningen uitwisselen met honderden of duizenden vrienden en fans via Facebook: allemaal vormen van de nieuwe, open, informele, directe en snelle manieren van communiceren die sociale media mogelijk maken. Hoe begin je? Als je actief wil worden in sociale netwerken, waar begin je dan? Als je nog geen account hebt gemaakt (of alleen aarzelend bent begonnen), dan kunnen de vele interactiemogelijkheden die beschikbaar zijn gemakkelijk verwarrend overkomen. De mogelijkheden van Twitter, LinkedIn en Facebook worden ook nog eens steeds verder uitgebreid. Je kunt pagina s maken, profi elen maken, links delen, berichten schrijven, je kunt groepen starten, je kunt discussiëren... Hoe uitnodigend al die mogelijkheden ook zijn, en hoe enthousiast bestaande gebruikers vaak ook zijn, op beginners kan die warwinkel van tweets, vind ik leuk s en statusupdates ook een verlammend effect hebben. Welke sociale media passen bij jou, beperk je jezelf tot een van de sociale netwerken of kies je voor een combinatie, voor welk doel gebruik je dat dan, wat zet je erop, en hoe verhoudt zich dat allemaal tot bijvoorbeeld je bestaande website of weblog? Op die vragen geeft Check je sociale media antwoord. Je maakt kennis met de belangrijkste sociale media en leert hoe je daarmee begint en hoe je de mogelijkheden gebruikt. Daarbij gaat het om alle kanten van effectieve zakelijke communicatie via sociale media: jezelf goed presenteren, slim gebruikmaken van de interactiemogelijkheden (met klanten, vakgenoten of andere doelgroepen), en een effectieve, aansprekende stijl van schrijven en communiceren. Wat moet je ermee? Niets moet! Veel mensen die nog geen of weinig ervaring hebben met sociale media, ervaren de druk: ik móét er iets mee, maar wat en hoe? En: iedereen zit erop en weet hoe het moet hoe loop ik ooit die achterstand in? Om te beginnen willen we graag die druk wat verlagen. Je móét niets met sociale media. Als je ze beschouwt als een verplichting, als iets wat je moet doen om niet achter te blijven, dan doe je

WAT ZIJN SOCIALE MEDIA EN WAT KUN JE ERMEE? 9 sociale media tekort. Zie ze liever als een vrijblijvende extra mogelijkheid om jezelf te profi leren en om informatie uit te wisselen. Uiteindelijk kunnen sociale media je zakelijk voordeel opleveren, maar dat moet niet je uitgangspunt zijn. Als je voorzichtig begint en de mogelijkheden uitprobeert, is de kans groot dat je de smaak te pakken krijgt en merkt wat werkt. Zo vind je je eigen weg. Denk niet dat er strikte, ongeschreven succesregels zijn die alle anderen volgen en die jij niet kent. In dit boekje raden we je liever een nuchtere aanpak aan: gebruik sociale media zoals het jou bevalt en maak je eigen keuzes. Bijvoorbeeld voor welke media je wel en niet wilt gebruiken, en wat je ermee wilt bereiken. Plooi sociale media naar jouw persoonlijkheid, niet andersom. De kans is groot dat je juist daarmee succes hebt. 1.2 De grote drie: Twitter, Facebook en LinkedIn In dit boekje draait het vooral om de drie belangrijkste sociale netwerken van dit moment: Twitter, Facebook en LinkedIn. Via Twitter kun je ultrakorte berichten publiceren (en die van anderen volgen en erop reageren). Op Facebook en LinkedIn kun je een pagina aanmaken waarop je informatie publiceert (over jezelf en je werk, bijvoorbeeld) en waar je vragen, berichten of andere updates plaatst. Bovendien kun je groepen vormen: je treedt toe tot het netwerk van andere gebruikers en laat anderen toe tot het jouwe. Zo ontstaan groepen met gedeelde belangstelling die gemakkelijk online kunnen communiceren en discussiëren. Twitter In de basis biedt Twitter je de mogelijkheid om een soort smsberichtjes maar dan van maximaal 140 tekens te publiceren via het web. Die berichtjes heten tweets. Ook wie zelf niet is ingelogd op Twitter, kan meelezen met die berichtjes. Maar als je zelf een account hebt, kun je veel meer: je kunt ervoor kiezen bepaalde mensen te volgen, zodat je hun tweets op jouw scherm ziet verschijnen zodra ze gepubliceerd worden. Je kunt reageren op die berichten, je kunt de berichten ook verspreiden onder degenen die jou weer volgen.

10 CHECK JE SOCIALE MEDIA Twitter is een relatief eenvoudig systeem, maar die eenvoud en de snelheid maken het heel krachtig. Via Twitter is snelle en directe communicatie mogelijk en anders dan veel gewone zakelijke websites is het geen eenrichtingsverkeer. Mensen kunnen vragen stellen, suggesties doen, reageren en jouw tweets onder de aandacht brengen van anderen. Facebook Wereldwijd is Facebook een van de populairste websites, en die populariteit groeit nog steeds. Oorspronkelijk was het vooral een vriendennetwerk voor studenten, nu neemt het professionele gebruik toe. Een Facebookpagina is eigenlijk een miniwebsite, vooral gericht op snelle uitwisseling van nieuws, meningen, foto s en fi lmpjes. Ook bedrijven maken Facebookpagina s aan en verspreiden zo nieuws, kondigen evenementen aan of maken discussies mogelijk met klanten en gebruikers. LinkedIn LinkedIn ontwikkelt zich steeds meer tot een zakelijk communicatieplatform. Wie ben je, waar werk je, wat doe je, wat zijn je projecten, waar ben je mee bezig, wat zijn je vragen, aan welke discussies neem je deel? Al die informatie kun je publiceren via LinkedIn. Jouw profi el op LinkedIn (met bijvoorbeeld je werkervaring en nieuwtjes over het project waar je nu mee bezig bent) komt veel meer webbezoekers onder ogen dan wanneer je hetzelfde alleen zou publiceren op je eigen website of die van je organisatie. Je kunt lid worden van groepen die met elkaar discussiëren over hun specifi eke werk- of interessegebied. Mensen vinden je via LinkedIn of leren je beter kennen doordat ze jouw bijdragen lezen, door te zoeken op mensen in jouw regio en jouw branche of nog beter, ze komen je vanzelf tegen doordat bijvoorbeeld jouw discussiebijdragen of jouw nieuws in hun mailbox ploffen via de LinkedInnieuwsbrief.

WAT ZIJN SOCIALE MEDIA EN WAT KUN JE ERMEE? 11 En de andere netwerken dan? Er zijn nog veel meer sociale netwerken, zoals Google+ (dat zich profi leert als Facebookconcurrent) en Yammer (een sociaal netwerk voor gebruik binnen bedrijven). In dit boekje beperken we ons tot de drie sociale media die zich de laatste jaren bewezen als de grootste en succesvolste. Als je wilt beginnen met sociale media, is het aan te raden je eerst op die drie te oriënteren. Zodra je daarin thuis bent, is ook de stap naar andere sociale media gemakkelijker. 1.3 Wat lees je in dit boekje? Dit boekje legt je uit hoe de belangrijkste sociale media werken, waarvoor ze wel en niet geschikt zijn, en hoe je ze op een slimme manier inzet. Hoofdstuk 2, 3 en 4 gaan uitgebreid in op Twitter, Facebook en LinkedIn. Wat zet je in je profi el, hoe krijg je veel volgers, over wat voor onderwerpen kun je schrijven, en hoe schrijf je updates die je lezers boeien? Je leest hoe je de sociale media zakelijk inzet, welke informatie je deelt met zakelijke relaties en hoe je je netwerk begint en uitbreidt. In hoofdstuk 5 lees je hoe je beter communiceert via de sociale media. Hoe vaak moet je online zijn, wat voor informatie verwachten je volgers, hoe kies je de juiste toon? In hoofdstuk 6 lees je meer over zakelijke communicatie met klanten via sociale netwerken. De nadruk ligt op webcare: hoe bedrijven en organisaties rechtstreeks en vaak een op een communiceren met hun klanten en het publiek. Hoe ga je als bedrijf of zzp er bijvoorbeeld om met mensen die over jouw producten of diensten klagen via het web? Organisaties die sociale media gebruiken, moeten daar goede afspraken over maken. Wie mag twitteren namens de organisatie, en wat zijn de regels voor Facebookgebruik onder werktijd? In de bijlage vind je tips voor het opstellen van een richtlijn voor socialemediagebruik. Tot slot vind je in dit boekje een handige checklist: een afvinklijst die je kunt nalopen als je effectief gebruik wilt maken van sociale media.

12 CHECK JE SOCIALE MEDIA Volg ons via de sociale media Meer weten of reageren op dit boekje? Je vindt ons natuurlijk in de sociale media: Facebook: facebook.com/checkjesocialemedia LinkedIn: linkedin.com/in/ciskahek en linkedin.com/company/checkbox-communicatie Twitter: @checkje Op onze Facebookpagina vind je alle links die in dit boekje voorkomen. Zo klik je eenvoudig door naar de informatie die je zoekt.