Geïntegreerde Proef 6 Kantoor

Technisch Instituut H. Familie Eigenheerdstraat 8 8900 IEPER Geïntegreerde Proef 6 Kantoor, Brent Louwije Schooljaar 2014-2015

1 Woord vooraf Gedurende het hele schooljaar heb ik gewerkt aan mijn eindwerk. Dit deed ik natuurlijk niet alleen, er waren een aantal mensen waar ik kon op rekenen. Mijn klastitularis mevrouw Demeere gaf mij raad bij vragen of problemen. Ook wens ik mijn 3 ion begeleiders te bedanken. Veerle wens ik te bedanken voor me te helpen bij mijn keuzemodule klantendienst. Charlotte wens ik te bedanken voor de hulp bij de taalvakken, en Thomas wens ik te bedanken bij de lay-out van mijn eindwerk. Na maandenlang werk is mijn eindwerk af, het was een lang maar interessant werk. Zo zijn we stap voor stap tot dit eindwerk gekomen en heb ik geleerd dat niet alles vanzelf gaat. We hebben er samen ons uiterste best voor gedaan! Dit resultaat heb ik ook mede te danken aan jullie. Brent Louwije

2 Inhoudstafel 1 Woord vooraf... 2 2 Inhoudstafel... 3 3 Inleiding... 4 4 Stage... 5 4.1 Voorstelling stagebedrijf... 5 4.1.1 Naam... 5 4.1.2 Situering... 5 4.1.3 Aantal werknemers... 6 4.1.4 Activiteiten... 6 4.2 Stagedagboek... 6 4.3 Dankbrief... 11 5 Talenkennis... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 5.1 Frans... 11 5.1.1 Voorstelling mezelf... 13 5.1.2 Verloop van een type dag in stage... 13 5.1.3 Evaluatie stage... 14 5.2 Engels... 15 5.2.1 Beschrijving stagebedrijf: OCMW YPRES... 15 6 Klantendienst... 17 6.1 Bespreking klantendiensten... 17 6.2 Opdrachten... 20 6.2.1 Krantenartikel... 20 6.2.2 Actualiteit... 21 6.2.3 Vacatures... 22 6.2.4 Sollicitatie... 24 6.2.5 Affiche... 25 6.2.6 Folder... 26 7 Besluit... 28 8 Bronvermelding... 29

4 3 Inleiding Het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn (O.C.M.W.) van Ieper kan kort omschreven worden als gemeentelijke sociale dienst, waar iedere Ieperling gratis beroep kan op doen als zijn maatschappelijk welzijn dit wenst of vereist. Het is een boeiende en interessante organisatie waar ik mijn stage mocht vervullen. In het eerste deel van mijn gip kom je meer te weten over de structuur, de werking en mijn persoonlijke ervaringen op het OCMW te Ieper en dit in 3 talen Nederlands, Engels en Frans. In het tweede deel van mijn gip vertel ik jullie meer over mijn keuzevak klantendienst. Ik heb gekozen om jullie meer te vertellen over Blokker en N-allo. Ook heb ik nog andere opdrachten uitgevoerd zoals een sollicitatiebrief schrijven, affiche maken, folder maken,. Veel leesplezier!

5 4 Stage 4.1 Voorstelling stagebedrijf 4.1.1 Naam O.C.M.W. Ieper 4.1.2 Situering Locatie: centrum stad Ieper Hoofdingang Adres: Rijselstraat 38 8900 Ieper Personeelsingang Adres: Boomgaardstraat 8900 Ieper

6 4.1.3 Aantal werknemers In het OCMW van Ieper werken er ongeveer 100 mensen. 4.1.4 Activiteiten ocmw Ieper dienstencentrum: -'t Hofland - De kersecorf De Belle administratie Technische dienst Personeelsdienst ICT Patrimoniumbeheer Financiële dienst Secertariaat en onthaal 4.2 Stagedagboek Datum Omschrijving stagedag 2015-03-16 Dienst Patrimonium Mijn eerste stagedag liep zeer vlot ik ben begonnen om 8u in de dienst patrimonium. Na wat bijgepraat te hebben met de collega s en ik goed was geïnstalleerd ben ik er eens goed ingevlogen. Met onmiddellijk een nieuwe opdracht zo heb ik via een programma geopunt.be alle gevraagde landbouwgronden die ik op een lijst kreeg heb ik aangeduid op een landbouwstreken van België via de computer. De, landbouwstreken waren onder verdeeld in verschillende kleuren zo kon ik uit maken welk soort streek het was bv zandleem of polder dit kon ik zeer nauwkeurig doen tot in het detail. Aan deze opdracht ben ik om 9 uur moeten stoppen om verder te gaan naar een nieuwe plaats in het bedrijf. Het onthaal Om negen uur ben ik dan begonnen aan een hele nieuwe uitdaging het onthaal. De komende 3 weken zal ik wat van diensten veranderen zodat van alles wat gezien en geleerd heb. En beginnen doen we bij het onthaal. Het eerste wat ik kreeg is een rondleiding in het onthaal ze vertelde wat het onthaal doet en hoe het werkt en waar alle binnenkomende post terecht moet komen. Zo werd ook de telefooncentrale uitgelegd en hoe en met wie ik bv moest doorverbinden en wat ik bijvoorbeeld niet mag doen aan de telefoon. Ook werd me uitgelegd hoe ik mensen moest kunnen ontvangen en hoe ik ze kan inschrijven en verder helpen. Na al de uitleg mocht ik het van de eerste keer zelf uitproberen, telefoons opnemen en doorverbinden en mensen inschrijven en verder helpen in het begin was het wat zoeken maar na een tijdje went het wel. Deze taken heb ik gedaan tot 12u. Dienst Patrimonium

7 2015-03-17 Het onthaal Na de lunch heb ik nog heel de middag en namiddag nog verder gewerkt aan de taak van de landbouwstreken in de dienst patrimonium tot het tijd was. Vandaag mijn 2 dag achter de rug ik vind het een zeer fijne gevarieerde job aan het onthaal. Zo heb ik vandaag opnieuw de telefoon en onthaal mogen doen maar ik heb ook nieuwe dingen geleerd aan het onthaal zo heb ik voor het eerst post in gescand en gedigitaliseerd met de computer, en ook leren post frankeren met de frankeermachine. Dit heb ik heel de morgen mogen doen. De sociale dienst 2015-03-18 Het onthaal Op de sociale dienst ben ik heel de namiddag bezig geweest met alfabetisch sorteren op naam alle familienamen met een A op een pakje B op een pakje enz. En na al dat alfabetisch sorteren mocht alle papieren in hangmappen in ieders persoonlijk dossier stoppen. Daar ben ik heel de namiddag mee bezig geweest ik ben zelfs nog niet klaar. Vandaag ben ik opnieuw begonnen aan het onthaal waar ik mijn vaste taken weer heb kunnen opnemen zoals de telefoons beantwoorden en doorverbinden, de post digitaliseren maar daar heb enkele kleine details geleerd zoals hoe doe ik nietjes gemakkelijk uit een document, barcodes verwijderen op de brieven voor je ze in scant zodat de computer niets verkeerd kan doen. Maar eigenlijk heb ik vooral mijn vaste taken opnieuw uitgeoefend. Op de sociale dienst 2015-03-19 Het onthaal 2015-03-20 Onthaal In de namiddag heb ik gewoon mijn klasseerwerk van gisteren afgewerkt en in de juiste mappen en dossiers gestopt. Daarna heb ik ook alle dagafschriften van al de verschillende cliënten geklasseerd in een sorteerbakje voor een duidelijk overzicht te hebben. En daarna ben ik ook nog begonnen met het klasseren van de ziektebriefje. Vandaag heb ik weer mijn vaste taken opgenomen in het onthaal, zoals post frankeren,telefoons beantwoorden en doorschakelen mensen ontvangen en inschrijven voor de zitdag. En inkomende en uitgaande post digitaliseren dit deed ik tot de middag. De sociale dienst In de namiddag heb ik op al ziektebriefjes gesorteerd van de cliënten volgens het alfabet en hun persoonlijk klevertje op de ziektebriefjes geplakt tot het tijd was. Aan het onthaal heb ik vandaag alle inkomende post gesorteerd en gefrankeerd, de mensen ontvangen en de telefoons beantwoordt. Sociale dienst In de namiddag heb ik alle ziektebriefjes in omslagen gestoken per ziekenfonds, daarna heb ik rekeninguittreksels gesorteerd, en daarna heb

8 2015-03-23 Het onthaal ik brieven geplooid en in omslagen gestoken tot het tijd was. Vandaag ben ik opnieuw aan het onthaal begonnen waar ik opnieuw de telefoons heb mogen beantwoorden en doorverbinden. Ook heb ik post gefrankeerd en voor het eerst met de snij machine leren werken en als afsluiter heb ik ook opnieuw inkomende post mogen digitaliseren. De sociale dienst 2015-03-24 Het onthaal Op de sociale dienst heb ik heel de namiddag brieven in omslagen gestopt die op naam stonden om te laten weten wanneer de zitdagen zijn tijdens de paasvakantie en ook elk hun persoonlijke rekeninguittreksels in de juiste omslagen te steken. Vandaag heb ik opnieuw mijn vaste taken opgenomen aan het onthaal zoals telefoons beantwoorden doorverbinden, mensen ontvangen post registeren en inscannen en digitaliseren en ook post frankeren. De sociale dienst In de namiddag heb ik eerst wat papieren alfabetisch gerangschikt om later dan in de persoonlijke dossiers van de personen in kwestie te stoppen. Patrimoniumbeheer 2015-03-25 Het onthaal 2015-03-26 Het onthaal Na dat ik klaar was op de sociale dienst ben ik nog wat gaan werken op de dienst patrimoniumbeheer waar ik eerst mijn werk heb afgewerkt van de vorig keer over de landbouwstreken. Daarna heb ik in Excel de verzekeringen van de cliënten gestopt voor een mooi en gedigitaliseerd overzichtje te hebben dit werkje heb ik gedaan tot het tijd was. Vandaag heb ik opnieuw alle vaste taken opgenomen zoals post registreren en digitaliseren, telefoons beantwoorden en doorverbinden, mensen ontvangen en e-mails opstellen. Dienst patrimoniumbeheer In de namiddag heb ik verder gewerkt op de dienst patrimoniumbeheer aan mijn overzicht van de verzekeringen in Excel daarna heb ik ze 1 voor 1 gecontroleerd zodat er geen fouten meer instonden in mijn Excel document. Daar heb ik aan gewerkt tot het tijd was. Vandaag heb ik aan het onthaal post in gescand en gedigitaliseerd, post gefrankeerd en mensen ontvangen en. proberen verder te helpen en ook telefoons beantwoorden en doorverbinden. Dienst patrimoniumbeheer In de namiddag ben ik opnieuw op de dienst patrimoniumbeheer begonnen waar ik eerst via een speciaal bakje nummers heb gemaakt voor op de sleutels zodat we een overzicht per nummer in de sleutelkast hebben en op papier zodat er geen misverstanden ontstaan. Daarna heb ik de oude wetregels van het OCMW vervangen door de nieuwe wetregels. En daarna heb ik nog een lijst van gas en elektriciteit gecontroleerd op papier en alle

9 2015-03-27 Het onthaal 2015-03-30 Het onthaal 2015-03-31 Het onthaal foutjes aangeduid tot het tijd was. Aan het onthaal heb ik weer mijn vaste taken opgenomen zoals telefoons beantwoorden en doorverbinden post inscannen en digitaliseren en mensen ontvangen. Dienst patrimoniumbeheer Op de dienst patrimoniumbeheer heb ik verder gewerkt aan mijn taak van gisteren aan de lijsten gas en elektriciteit zo heb ik de oude lijsten verbetert door de niet meer gebruikte adressen te doorschrappen om later dan nieuwe lijsten te maken van gas en elektriciteit dit werkje heb ik gedaan tot het tijd was Vandaag heb ik aan het onthaal opnieuw mijn vertrouwde taken uitgevoerd zoals telefoons beantwoorden, mensen ontvangen, post inscannen,registreren en digitaliseren. Ook heb ik nog de post gefrankeerd tot het tijd was. Dienst Patrimoniumbeheer Op de dienst Patrimoniumbeheer heb ik verder gewerkt aan de nieuwe lijsten van gas en elektriciteit. Door de oude lijsten te verbeteren door oude adressen die niet meer gebruikt wordt te schrappen. en zo tot de basis om de nieuwe lijsten te komen. Ik was net klaar met mijn werk tot het tijd was Aan het onthaal heb ik vandaag telefoons beantwoordt en doorverbonden, mensen ontvangen, post in gescand en gedigitaliseerd. De sociale dienst 2015-04-01 Het onthaal 2015-04-02 Het onthaal Ook op de sociale dienst heb ik een klein taakje op me genomen omslagen stempelen met de gegevens van het OCMW en de naam van de dienst Dienst patrimoniumbeheer In de namiddag heb ik weer gewerkt op de dienst patrimoniumbeheer waar ik weer op een lijst via geopunt.be moeten aanduiden of het polder of een zandleemstreek. Daarna heb ik leren werken met de grote scanner omdat ik alle aktes van de cliënten moest inscannen tot het tijd was. Aan het onthaal heb ik weer mijn vaste taken opgenomen zoals mensen ontvangen, telefoons beantwoorden en doorverbinden, post inscannen, registreren en digitaliseren. Dienst patrimoniumbeheer Op de dienst patrimoniumbeheer heb ik aktes in gescand op naam en gedigitaliseerd en daarna in hun persoonlijke map op de computer gestoken. Dit werkje heb ik gedaan tot het tijd was. Aan het onthaal heb ik vandaag weer mijn vaste taken opgenomen waaronder telefoons beantwoorden en doorverbinden, post inscannen en

2015-04-03 Het onthaal registreren, post frankeren, brieven plooien en mensen ontvangen. Dienst patrimoniumbeheer In de namiddag zat ik in de dienst patrimoniumbeheer waar ik aktes heb in gescand en daarna op de computer geplaatst en in ieders persoonlijke map gestoken dit heb ik gedaan tot het tijd was. Aan het onthaal heb ik weer mijn vaste taken opgenomen zoals mensen ontvangen telefoons beantwoorden en doorverbinden, post inscannen en digitaliseren. Dienst patrimoniumbeheer In de namiddag ben ik weer op mijn vertrouwde dienst gaan werken waar ik eerst mijn werk heb afgewerkt van de vorige keer door mijn laatste aktes te hebben in gescand en gedigitaliseerd en op ieders persoonlijke map op de computer heb geplaats. Daarna heb ik een collega geholpen door lijsten voor te lezen zo dat ze de lijsten op de computer vlugger kon controleren. Sociale dienst Op de sociale dienst heb ik nog facturen gaan inscannen tot het tijd was. 10

11 4.3 Dankbrief Brent Louwije 2015-05-05 Veurnseweg 67 8900 IEPER Veerle Verkin OCMW Ieper Rijselstraat 38 8900 Ieper Bedanking Beste stage mentor Langs deze brief wens ik jou en het hele OCMW te bedanken voor de prachtige stage die jullie mij bezorgd hebben. Dankzij jullie heb ik heel veel nieuwe dingen bijgeleerd zoals post frankeren, werken met de snijmachine, post registreren en werken met geopunt Vlaanderen. Ook leerde ik mensen ontvangen en inschrijven voor de zitdagen, telefoons beantwoorden en doorverbinden. Dat vond ik het leukst omdat ik het meest onder de mensen was en er altijd afwisseling van. Voor mij zijn de 3 weken voorbij gevlogen. Door mijn opdrachten aan het onthaal zoals post sorteren en frankeren per dienst, telefoons beantwoorden en doorverbinden naar de juiste dienst, zo leer je veel vlugger de mensen van de verschillende diensten kennen. Zoals: financiële dienst, sociale dienst, budgettering, enz in die 3 weken tijd heb ik een heel andere kijk gekregen op het OCMW Ik kijk dan ook met veel plezier terug op mijn blokstage, waar ik veel nieuwe mensen heb leren kennen en nogmaals heel veel heb bijgeleerd. Ik wil jullie bedanken voor de kans en het vertrouwen die ik van jullie heb gekregen. Vriendelijk bedankt! Met vriendelijke groeten Brent Louwije

12 Brent Louwije 2015-05-05 Veurnseweg 67 8900 Ieper Charlotte Demeere Eigenheerdstraat 8 8900 Ieper Bedanking Beste mevrouw Demeere Ik wens je te bedanken wat je voor mij het hele schooljaar al hebt gedaan. Voor mij is het 6 de jaar een heel speciaal jaar met de grote operatie en lange revalidatie. Maar op schoolgebied is alles eigenlijk zeer goed gelukt buiten met Bednet dat ging wat minder, dus besloot ik zo vlug mogelijk terug te keren naar school. Na een goede communicatie via mail heb ik vlug terug op de lessen kunnen aansluiten en dit is mede dankzij jou dank hiervoor. Ook op gebied van uren was alles ok, via een goede communicatie verliep alles vrij goed. Ook als ik oefeningen niet verstond, stond jij klaar en gaf jij extra uitleg zoals dit met boekhouden gebeurde. Wat taken en gip betreft, gaf jij alle tijd die ik nodig had zonder die extra tijd was het mij niet gelukt. Voor mijn stage heb jij ook alles geregeld wat stageplaats en papieren betreft zonder jou hulp was dit niet zo vlug en gemakkelijk gegaan. Op mijn stage zelf, heb ik heel veel bijgeleerd zoals post frankeren, post digitaliseren, en misschien wel het belangrijkste telefoons correct beantwoorden en doorverbinden. Ik weet dat onze klas niet de beste en braafste klas is en respect is soms ver te zoeken maar jij blijft je toch altijd maar inzetten niet alleen voor mij maar voor heel de klas. Je ziet dat je les geeft met hart en ziel. Dank u wel voor alles! Met vriendelijke groeten Brent Louwije

13 4.4 Frans 4.4.1 Voorstelling mezelf Je suis.. Je m appelle Brent Louwije. J ai 17 ans. J habite à Brielen en Belgique. Je suis né le 14 février donc je suis Verseau. Je suis un personne honnête. Je suis très sociable. Je suis consciencieux. Un trait de caractère moins positif est que je suis curieux. Ma famille Mes parents sont Ghijs et Els, ils sont mariés depuis 25 ans. J ai 2 frères, moi je suis le plus jeune. Brecht a 22 ans,il travaille comme chauffeur et assistant de laboratoire. Il a une amie Joyce et un chien Micha. Il aime regarder le football. Ll est supporter de club de Bruges. Bram a 20 ans. Il fait de la gymnastique à un niveau professionnel. Il a une amie Jonne. Parcours scolaire J ai commencé mes études secondaires dans la section bureau Depuis la cinquième année je suis un trajet individuel pour les langues étrangères. J aime bien la section parce que j aime la comptabilité. C est très intéressant. Je suis pas fort on français. Je suis très fort en comptabilité. Temps libre Pendant mon temps libre, moi je fais aussi du basketball en fauteuil roulant. Et je vais regarder le club de Bruges. C est un club de foot. Mon groupe préféré c est Clouseau. Mon souhait est d'être heureux et de rester en bonne santé. Je ne sais pas encore qu est-ce que je fais faire l année prochaine. 4.4.2 Verloop van een type dag in stage Une journée-type J arrive à neuf heures. Le matin, je m installe à la réception. Je réponds au téléphone et je passe la personne qu ils ont demandé. Parfois, ils parlent le français mais surtout le néerlandais. En même temps, il y a des personnes qui entrent à l accueil, je les aide pour les rendez-vous. À neuf heures et demie, les lettres arrivent à l accueil du CPAS. Je tris les lettres et fais la numérisation. Je tris et affranchis le courrier sortant. Je mets les lettres dans le sac. Le facteur vient aller chercher le courrier à midi. À midi, je vais chez mon grand-père et ma grand-mère et je mange là. L après-midi, je travaille au département patrimoine et au département social. Je classe des documents, par exemple des certificats médicaux. Je classe de façon alphabétique. Je contrôle des papiers et des listes sur l ordinateur. Je contrôle aussi la composition des terres agricoles en possession du CPAS Je travaille avec Excel et Word. J utilise souvent l Internet.

14 À quatre heures et demie, je vais à la maison. 4.4.3 Evaluatie stage Evaluation du stage Sur le plan de la connaissance J ai appris à téléphoner ( transmettre des appels ) et affranchir le courrier. J ai aussi appris à numériser le courrier avec l ordinateur. à l école j ai appris à téléphoner dans le cours Klantendienst. J ai aussi pu mettre en pratique ma connaissance d Excel. Sur le plan de l expérience Ma meilleure expérience, c était téléphoner avec des personnes et recevoir des gens à la réception. Je n ai pas aimer classer. C est trop de travail et on doit être très concentré pour faire ça. Je trouve ça ennuyeux. J ai eu besoin de ma connaissance du français. J devais parfois téléphoner en français avec des clients. Cela se passait bien. Je trouve que c est plus intéressant que l école, parce que j ai appris beaucoup. On se retrouve aussi plus dans la réalité. Je me sens plus libre : quand tu as soif, tu bois, quand tu as faim, tu manges. Et Il est permis de parler avec tes collègues. Sur le plan relationnel Le contact avec mon tuteur de stage et le personnel était très bon Je m y sentais comme à la maison. J ai eu du contact avec des clients à l accueil. J ai aussi fait beaucoup d appels téléphoniques avec des clients. J aimerais y travailler à l accueil, parce que le temps passe vite. Mais, quand je travaille au bureau, je me sens enfermé. J ai surtout besoin de contact avec des personnes.

4.5 Engels 4.5.1 Beschrijving stagebedrijf: OCMW YPRES Location The building of OCMW Ypres is located in the center of the town, not far of the Grand Place. Number of employees In OCMW Ypres there work 103 people. In my department there work 3 people. Activities of the company The OCMW is a part of the municipality of Ypres. There is a council one day in a month. They discuss things and take important decisions. You can go to the OCMW for general services, advice about energy, budget management, housing problems, juridical advice, administration. Foreigners can also go the OCMW for help. There are 4 departments in the company : t Hofland De Kersecorf De Belle The technical service. t Hofland is a service center where older people can go for transport service or if they need help with moving or cleaning. De Kersecorf is also a service center. They organize activities for all the people of Ypres. De Belle is the part of OCMW that does all the paper work. I work for the part Administration in De Belle, for the department Patrimonium. In the part Administration, you have the following departments : Patrimonium ICT Secretariat Financial department Personnel department Technical service My tasks I do a lot of different tasks; below I give an overview of the tasks if I have done. Classification of Car Insurances and energy certificates Calling people for an appointment Putting data in excel files ( address, telephone number) Collection pictures water damage in a word document for the insurances Denote properties on the map using the computer

16 My office I enter the building via the back side where all the personnel enters. I work for the department patrimony. There are 3 people working in my office. The space is big enough for us. We work with to people on one desk but is big enough for both for us. Everyone has his own computer. There are two windows in the workings space. If you print something you have to the room next door that s department foreigners affairs. I regularly go to the classification room. When I do some classification, I put in the closet of the classification room. There is also reception. People have to sign in before they can go upstairs to the different departments. The desk of the secritaris, our boss, is downstairs, opposite the reception. There is a lunch room but I never go there, I eat at home. There is a toilet on every floor.

17 5 Klantendienst 5.1 Bespreking klantendiensten Logo en coördinaten call-center N-ALLO te Ieper N-ALLO Ieper Dikkebusseweg 17 8900 IEPER www.n-allo.be Tel. 057 35 97 73 Fax.057 35 97 73 Omschrijving klantendienst Bij N-Allo zijn we expert in klantrelaties, beheer van communicatiestromen en dienstverlening aan de klant. Ontdek onze domeinen van expertise. Communicatie met klanten De vier mogelijkheden die N-allo aanbied om in communicatie te staan met klanten. En die zijn: Contact Center Web Social Media Digital signage Werkzaamheden N-Allo baseert zich op uw klantenrelatiestrategie teneinde u de best mogelijke service te kunnen bieden op het vlak van klanteninteracties. Wij analyseren en ontwikkelen oplossingen en applicaties op maat die uw klantenervaring over de verschillende communicatiekanalen ondersteunen. Onze aanpak is systematisch gebaseerd op een analyse van uw specifieke noden. Deze analyse, gekoppeld aan een doorgedreven knowhow van alle aspecten van ons beroep (People, Process, Technology), stelt ons in staat om op een optimale manier tegemoet te komen aan uw verwachtingen en u te begeleiden bij de implementatie van uw klantenrelatiestrategie. Blokker Rijselsepoort 2 8900 Ieper Tel.03 33 34 54 www.blokker.be Bij Blokker vind je een assortiment van huishoudelijke artikelen, geschenkartikelen, interieurartikelen, seizoensgebonden artikelen, speelgoed en tuinmeubilair. Dit assortiment vind je terug in één van de 220 winkels in België en Luxemburg. In de eerste plaats kiest men ervoor om klachten of vragen in de winkel zelf op te lossen. Maar je kan ook gebruik maken van de website, daar vind je een e-mailadres, telefoonnummer en een lijst met veel gestelde vragen. (FAQ) Dit behoort tot het takenpakket van de Blokker: - Contact met de klant: telefoon, mail, chat, sociale media. - Gelijktijdig gebruiken van telefoon en computer, headset, toetsenbord, software. - Customer care, zorgen dat de klant zich koning voelt, klantendossiers opmaken/aanvullen. - Verkoop (televerkoop, afspraken met mogelijke nieuwe klanten maken) - Enquêtes en onderzoeken afnemen - De klachtenbehandeling

Organisatie et meer dan tien jaar ervaring binnen het domein van klantenrelaties, is N-Allo de onbetwiste marktleider. Al onze diensten en oplossingen omvatten de drie pijlers van ons vakgebied, meer bepaald: de ontwikkeling van pertinente en performante bedrijfsprocessen. de levering van een kwaliteitsservice voor een optimale 'cost to serve', dankzij de interne ontwikkeling van gespecialiseerde tools door ons IT-team, en dit zowel voor onze klantenadviseurs als voor onze klanten. het menselijk kapitaal, dat van fundamenteel belang is binnen de sector van de contactcenters. Wij engageren ons om de juiste persoon met de juiste vaardigheden en competenties in te zetten, het Workforce Management optimaliseert het werk van onze teams in real time. Functies en taken De functies en taken bestaan vooral uit de klant te helpen via de telefoon en via mail. Zodat we de klanten kunnen tevreden stellen. Technologie Computer waarop de software staat geïnstalleerd om verder te kunnen, telefoon en headset zijn de belangrijkste onderdelen in een callcenter. Organisatie telefoonverkeer De klant kan bellen naar 1 nummer, van N-allo maakt gebruik van het ACD-systeem. Dit zorgt ervoor dat alle oproepen verdeeld worden over de beschikbare medewerkers. Kwaliteitsmonitoring Om kwaliteitsvol over te komen hebben ze teamleaders in het bedrijf om de callcentersmedewerkers te evalueren en te verbeteren. Email Sabine Goyvaerts <S.Goyvaerts@blokker.nl> 08-12-14 18 De winkel maakt gebruik van front office. De winkel staat in voor direct klantencontact. Indien u vragen of klachten hebt, richt u dan naar het personeel van de dichtstbijzijnde winkel. Indien de winkel u helaas niet verder kan helpen, verwijs ik u graag door naar onze website. De klant kan bellen naar 1 nummer, Blokker maakt gebruik van het ACDsysteem. Dit zorgt ervoor dat alle oproepen verdeeld worden over de beschikbare medewerkers. aan mij Geachte, Ik zou u hier graag mee verderhelpen maar ik mag alle info omtrent hierover wegens

19 specifieke redenen niet weergeven. Wel kan ik u doorgeven dat wij sowieso als basis de regels van Nederland gebruiken. Hopende u hiermee een beetje geholpen te hebben! Verder wens ik u nog veel succes toe in uw school! -----Oorspronkelijk bericht----- Van: info@blokker.be [mailto:info@blokker.be] Namens brentlouwije@gmail.com Verzonden: maandag 8 december 2014 15:56 Aan: Sabine Goyvaerts Onderwerp: [Ik heb een algemene vraag] taak school Brent Louwije (brentlouwije@gmail.com) verstuurde een bericht met het contactformulier op http://www.blokker.be/nl/contact. Beste klantendienst van blokker Ik ben Brent Louwije van 6 kantoor (richting klantendienst) van de Heilige Familie Ieper. Voor mijn eindwerk moet ik een werk maken over een klantendienst en ik heb de blokker gekozen. Maar ik zit nog met enkele vragen en hopelijk kunnen jullie me verder helpen. Hier zijn enkele vragen: Wat zijn de werkzaamheden van de klantendienst? Welke functies en taken zijn er in jullie klantendienst? Wat van hardware of software of technologie gebruiken jullie in jullie klantendienst? Wat zijn de Kwaliteitsmonitoring in de klantendienst? ( harde en zachte kwaliteitsnormen)? Alvast bedankt bij voorbaat! Met vriendelijke groeten Brent Louwije

20 5.2 Opdrachten 5.2.1 Krantenartikel Samenvatting: A.S. Adventure verkocht dit jaar heel wat verschillende producten waaronder ook de tent Lakeside 6 van Coleman. Maar daar bleek een probleem mee te zijn. Door een constructiefout regent het binnen in de tenten van Lakeside 6 Coleman. Hiervoor roept de winkel alle tenten van dat merk terug. Na het vaststellen van het probleem stelt de winkel zijn klanten volgende alternatieven voor: Je kan je tent inruilen voor een ander merk in dezelfde winkel. Je kan ook kiezen voor een bon ter waarde van de aankoopprijs. Of wie cash geld wenst kan dit ook verkrijgen in de plaats van een waardebon. Wie het wenst kan al een tent reserveren voor volgende zomer. De klantendienst blijft ter beschikking staan voor bijkomende vragen of problemen.

21 5.2.2 Actualiteit Muziek Tittel: Neem s op Artiest: de P&P s Link: http://youtu.be/aekwbe9czwe Cartoon Link: http://www.callcentrehelper.com/how- to-help-call-centre-agents-deal-with-stress- 30376.htm Hierboven staan een lied en een cartoon afgebeeld die een verband hebben met een klantendienst. In het lied kun je horen hoe de mensen denken over een klantendienst. Ze zeggen onder meer dat de wachttijden soms te lang duren. Ze zouden graag wat sneller geholpen worden. Ik heb dit lied gekozen omdat dit een zeer originele manier is om dit duidelijk te maken. Naast het filmpje vindt u ook nog een cartoon waarop duidelijk te zien is dat het heel erg druk kan zijn in een klantendienst. Ook willen ze duidelijk maken dat het niet alleen via telefoon kan maar ook via de computer meer bepaald e-mail of chat. Na ieder telefoongesprek wordt alles bijgehouden op computer en papier, dit wordt duidelijk gemaakt door alle documenten die op haar bureau liggen. Daarnaast zie je ook dat het meisje de klanten heel snel te woord moet kunnen staan en stressbestendig moet zijn. Ook met de koffietas wil men iets duidelijk maken, ze willen aantonen dat de pauzes soms van heel korte duur kunnen zijn door teveel werk. Op de site staan tips hoe je met deze tips kan omgaan.

5.2.3 Vacatures CUSTOMER RELATIONS MEDEWERKER Talentus Ieper Ieper 07 januari 2015 Talentus Ieper Voor een bedrijf te Ieper zijn wij op zoek naar een medewerker CUSTOMER RELATIONS: CUSTOMER RELATIONS MEDEWERKER Functieomschrijving - Je maakt deel uit van een commercieel team waarbij je hoofdzakelijk telefonisch bestaande klanten contacteert om het product te verkopen.. - Tenslotte beheer je alle contacten in een CRM-module. (ERP-pakket) Profiel - Je beschikt over een zeer goede talenkennis NL/FR - Je bent administratief en computerminded. - Je bent klantgericht en ZEER commercieel ingesteld. - Je bezit de drive om te streven naar vooropgestelde resultaten. - Je werkt graag in teamverband en bent flexibel ingesteld. - Je komt zeer vlot over aan de telefoon en houdt ervan om te bellen. Bij voorkeur ervaring in callcenter! Aanbod Kans op vast na een geslaagde interimperiode Bron: Jobat.be 19 januari 2015