KLACHTENREGELING Radboud Universitair Medisch Centrum 16 april 2013
Klachtenregeling in het Radboud Universitair Medisch Centrum Uitgangspunten De Raad van Bestuur van het Radboud Universitair Medisch Centrum hecht groot belang aan een goede behandeling van klachten; zij beschouwt die als een wezenlijk onderdeel van de patiëntenzorg. Er wordt gestreefd naar een oplossing van de klacht, naar vermindering van het ondervonden leed en naar herstel van eventuele schade aan de behandelingsrelatie. Bij de afhandeling van klachten wordt open ingegaan op de argumenten en gevoelens van de klager en wordt op basis van de feiten inzicht geboden in wat is voorgevallen. Indien dat aan de orde is zal erkenning volgen en passende genoegdoening worden geboden; daarbij zal ook informatie worden gegeven over de eventuele preventieve maatregelen waartoe de klacht aanleiding is geweest. In het algemeen worden klachten het beste zo dicht mogelijk bij de bron weggenomen, dus bij voorkeur in overleg tussen klager en betrokken medewerkers of hun leidinggevenden. Daarnaast heeft de Raad van Bestuur van het Radboud Universitair Medisch Centrum een klachtenbemiddelaar aangesteld die van de Raad van Bestuur bevoegdheden heeft gekregen om volgens de boven genoemde uitgangspunten een oplossing voor de ingediende klachten te zoeken. In de gevallen waarin de klacht langs deze weg niet voldoende kan worden opgelost dan wel de klager deze mogelijkheid van klachtenafhandeling op voorhand afwijst, kan de klager een beroep doen op de klachtencommissie. Doelen van deze klachtenregeling zijn: 1. Het bieden van een kader waarbinnen klagers hun onvrede kunnen uiten over de (niet) ontvangen diensten, en over medewerkers, en wel op een zodanige wijze dat hen recht gedaan wordt en dat eventuele problemen zo mogelijk worden opgelost. 2. Op basis van de ontvangen signalen van onvrede impulsen geven aan de Raad van Bestuur, de leidinggevenden en de individuele medewerkers tot verbetering van kwaliteit van diensten die het Radboud Universitair Medisch Centrum biedt. Begripsomschrijving Artikel 1 a. Klacht Uiting van onvrede over een gedraging of omstandigheden in het ziekenhuis. Onder gedraging wordt verstaan enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een patiënt. b. Klager Degene die een klacht indient bij de klachtenbemiddelaar en/of klachtencommissie. Dit kan een patiënt zijn dan wel een door de patiënt schriftelijk gemachtigde of wettelijke vertegenwoordiger. Indien de patiënt is overleden kunnen zijn eerste graads bloed-, of aanverwanten een klacht indienen bij de klachtenbemiddelaar en/of klachtencommissie. c. Radboud Universitair Medisch Centrum Het Radboud Universitair Medisch Centrum d. Patiënt Een natuurlijk persoon aan wie het Radboud Universitair Medisch Centrum zorg verleent of heeft verleend.
e. Aangeklaagde Het Radboud Universitair Medisch Centrum of de bij de klacht betrokken persoon of instantie die in dienst van of onder verantwoordelijkheid van het Radboud Universitair Medisch Centrum zijn werkzaamheden verricht. f. Bestuur De Raad van Bestuur van het Radboud Universitair Medisch Centrum g. Klachtencommissie De op grond van deze regeling door het Bestuur ingestelde commissie die ingediende klachten behandelt. h. Calamiteit Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis in de gezondheidszorg, die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid. i. Klachtenbemiddelaar De op grond van deze regeling door het Bestuur aangestelde functionaris(sen) die belast is (zijn) met: het in ontvangst nemen van de klachten die zijn ingediend; de registratie van klachten; het beoordelen van de ernst van de klacht het bijstand verlenen aan de klager en aangeklaagde het doen van onderzoek naar de toedracht van de klachten; het zoeken van een voor betrokkenen passende bemiddeling/oplossing; het -naar aanleiding van door hem afgehandelde klachten- adviseren van het Bestuur en de afdelingen van het Radboud Universitair Medisch Centrum; het signaleren van verbeterpunten/periodieke rapportage j. Behandeling De werkzaamheden van de klachtencommissie, resulterend in een uitspraak (oordeel) over de gegrondheid van de klacht. k. Bemiddeling De werkzaamheden van de klachtenbemiddelaar, gericht op het bereiken van een behoorlijke en voor beide partijen passende oplossing voor de klacht. l. Sectie Kwaliteit en Veiligheid Concernstaf Sectie Kwaliteit en Veiligheid van de Concernstaf. Klachten Artikel 2 2.1 Een klacht kan (schriftelijk, telefonisch of persoonlijk) bij het Radboud Universitair Medisch Centrum worden ingediend. De klacht wordt, waar deze ook binnenkomt, in ontvangst genomen door de klachtenbemiddelaar.
2.2 De klacht bevat in ieder geval: naam, adres en geboortedatum van de klager; naam, adres en geboortedatum van de patiënt, niet zijnde klager; omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, zo mogelijk met aanduiding van de naam van degene tegen wie de klacht is gericht. 2.3 De klachtenbemiddelaar biedt aan de klager bemiddeling aan tenzij een klacht wordt ingediend omdat klager van mening is dat de voorafgaande bemiddeling hem onvoldoende recht heeft gedaan dan wel omdat klager deze mogelijkheid van klachtenafhandeling op voorhand heeft afgewezen. Klachtenbemiddelaar Taak klachtenbemiddelaar Artikel 3 3.1. De klachtenbemiddelaar heeft tot taak de opvang, bemiddeling en ondersteuning bij klachten. Die ondersteuning betreft zowel de klager als ook de aangeklaagde. 3.2. De hoofdfuncties van de klachtenbemiddelaar zijn het verzorgen van de opvang, de ondersteuning en bemiddeling ingeval van klachten van patiënten. De klachtenbemiddelaar werkt onbevooroordeeld en onpartijdig, en houdt zich niet bezig met oordeelsvorming over de al of niet gegrondheid van de klacht. Dit is voorbehouden aan de klachtencommissie. 3.3. Opvang is de fase waarin een klacht wordt geuit. De klager is dan nog op zoek naar advies over hoe en waar hij zijn klacht het best kan uiten/indienen. Eerste opvang omvat ondersteuning bij probleem- en doelbepaling. De klachtenbemiddelaar draagt zorg voor de opvang van klachten, stimuleert dat klachten decentraal opgevangen worden en is verantwoordelijk voor de eerste opvang bij de afdeling Patiëntenvoorlichting. 3.4. Ondersteuning omvat met name: informatie over rechten en plichten en de verschillende mogelijkheden voor afhandeling van de klacht; advies over de te volgen route bij de afhandeling van een klacht; bijstand bij het verhelderen van een klacht, het verhelderen van doelen en wensen; het vergaren van benodigde informatie, realiseren van bijstand elders, e.d.; verwijzing naar andere instanties die (gezien de doelen en wensen) van de klager op adequate wijze de ondersteuning of behandeling van de klacht kunnen realiseren. 3.5. Bij bemiddeling ligt de nadruk op het bij elkaar brengen van partijen zodat er een beter wederzijds begrip ontstaat en/of een oplossing voor de ontstane problemen of het ontstane probleem wordt gevonden. Artikel 4 4.1 De klachtenbemiddelaar wordt aangesteld door het Bestuur en ressorteert functioneel onder de directeur van de sectie Kwaliteit en Veiligheid van de Concernstaf. 4.2 De aanstelling als klachtenbemiddelaar eindigt van rechtswege bij beëindiging van zijn dienstverband bij het Radboud Universitair Medisch Centrum. 4.3 De klachtenbemiddelaar is gehouden tot geheimhouding van hetgeen hem in zijn functie ter kennis is gekomen. 4.4 De klachtenbemiddelaar is bij de uitvoering van zijn taak onafhankelijk en onpartijdig.
4.5 De klachtenbemiddelaar stelt periodiek een verslag op over de door hem bemiddelde klachten en kan op basis van de daarvoor gemaakte analyses adviezen formuleren voor het Bestuur en het management. Werkwijze klachtenbemiddelaar Artikel 5 5.1 De klachtenbemiddelaar bevestigt binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht, schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de klager. 5.2 De klachtenbemiddelaar zendt binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht een afschrift daarvan aan de aangeklaagde en diens leidinggevende(n). De klachtenbemiddelaar informeert partijen over de procedure. 5.3 De klachtenbemiddelaar richt het onderzoek van de klacht in, in een met partijen afgestemde vorm. 5.4 De klachtenbemiddelaar draagt zorg voor de (schriftelijke) afronding van de klacht. 5.5 Indien bemiddeling niet slaagt, kan de klager de klachtencommissie of een externe instantie alsnog verzoeken een uitspraak te doen over de gegrondheid van zijn klacht. Artikel 6 6.1 De klachtenbemiddelaar heeft bij de uitvoering van zijn taak onder meer de bevoegdheid om: personen te raadplegen die binnen de instelling betrokken zijn bij de klacht relevante stukken in te zien; bij partijen informatie in te winnen; onderzoek te verrichten; externe deskundigheid te betrekken; de medische, verpleegkundige en andere behandeldossiers in te zien voor zover de betrokken patiënt of diens vertegenwoordiger heeft laten weten daartegen geen bezwaar te hebben; alle ruimten te betreden respectievelijk informatie in te winnen die hij voor de uitvoering van zijn taak noodzakelijk acht. 6.2 Degene die door de klachtenbemiddelaar is verzocht inlichtingen te geven inzake een klacht is verplicht zo spoedig mogelijk, maar binnen 3 weken, te reageren. Aan verzoeken tot mondelinge informatieverstrekking moet desgewenst onmiddellijk gehoor gegeven worden. 6.3 De klachtenbemiddelaar is bevoegd het Bestuur te adviseren maatregelen te treffen naar aanleiding van een bij hem ingediende klacht. Het Bestuur deelt partijen binnen zes weken na ontvangst van het advies van de klachtenbemiddelaar zijn standpunt terzake mede. Klachtencommissie Taak van de klachtencommissie Artikel 7 7.1 De klachtencommissie heeft tot taak een klacht te behandelen. 7.2 De klachtencommissie heeft tot taak op basis van een onpartijdige behandeling van een klacht te komen tot een oordeel over het al of niet gegrond zijn van de klacht. Dit betekent dat de commissie naar aanleiding van een klacht onderzoek doet naar de feiten, en op basis hiervan een oordeel geeft. Eventueel doet de commissie aanbevelingen aan de Raad van Bestuur. 7.3 De commissie werkt op een zorgvuldige wijze, volgens het principe van hoor en wederhoor, waarbij de privacy van alle betrokkenen voor zover mogelijk gewaarborgd wordt. 7.4 De leden van de commissie hebben geheimhoudingsplicht.
7.5 Indien de klacht een schadeclaim betreft, verwijst de commissie de klager naar de Raad van Bestuur. De klachtencommissie doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid van een aangeklaagde. 7.6 De klachtencommissie kan geen sancties opleggen. Artikel 8 8.1 Het Bestuur benoemt, gehoord het advies van de klachtencommissie, de voorzitter en de leden van de klachtencommissie alsmede een plaatsvervangend voorzitter. De voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter zijn niet werkzaam dan wel werkzaam geweest voor of bij het Radboud Universitair Medisch Centrum. Daar waar in deze klachtenregeling wordt gesproken van voorzitter dient tevens plaatsvervangend voorzitter te worden gelezen. 8.2 Leden van het Bestuur kunnen niet worden benoemd tot lid van de klachtencommissie. 8.3 De klachtencommissie bestaat uit minimaal zes en maximaal 10 leden, onder wie een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter; een niet-snijdend specialist, een snijdend specialist, een verpleegkundige en een gedragsdeskundige. Het bestuur Stafconvent, het bestuur van de Verpleegkundige Adviesraad en de Patiëntenadviesraad, hebben ieder het recht om een voordracht te doen voor de benoeming van één bepaald lid van de Klachtencommissie. De klachtencommissie bestaat voor tenminste de helft uit externe leden. 8.4 Als een klacht betrekking heeft op een lid van de Klachtencommissie of als een lid persoonlijk nauw betrokken is bij de klacht, bij de klager of bij de aangeklaagde zal dit lid niet deelnemen aan de behandeling van de. klacht. 8.5 Op verzoek van klager en aangeklaagde kan elk lid dat deelneemt aan de behandeling van een klacht, worden gewraakt op grond van feiten of omstandigheden waardoor de onpartijdigheid schade zou kunnen lijden. Het verzoek wordt gedaan zodra de feiten of omstandigheden aan de klager of aangeklaagde bekend zijn geworden. 8.6 Aan de klachtencommissie wordt een ambtelijk secretaris en een plaatsvervangend ambtelijk secretaris toegevoegd, beiden zijnde een jurist. 8.7 Een klacht wordt behandeld door een representatieve delegatie vanuit de klachtencommissie; de delegatie bestaat tenminste uit de voorzitter en twee leden. Artikel 9 9.1 De voorzitter en de leden van de klachtencommissie worden door het Bestuur benoemd voor een periode van vier jaar. Zij zijn eenmaal herbenoembaar. 9.2 De voorzitter en de leden van de klachtencommissie kunnen door het Bestuur uit hun functie worden ontheven wegens verwaarlozing van hun taak, schending van de plicht tot geheimhouding of andere dringende redenen, op grond waarvan handhaving als voorzitter of lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd. 9.3 Het lidmaatschap van een lid van de klachtencommissie eindigt voorts: op eigen verzoek; voor interne leden bij het beëindigen van de arbeidsovereenkomst; vijf jaar na beëindiging van (patiënt gebonden) werkzaamheden binnen zijn/haar vakgebied; door het verstrijken van de zittingstermijn. 9.4 De voorzitter, de leden en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie zijn gehouden tot geheimhouding van hetgeen hen in hun functie ter kennis is gekomen. Werkwijze klachtencommissie Artikel 10 10.1 Binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht wordt de klager schriftelijk in kennis gesteld van de ontvangst van de klacht door de klachtencommissie.
10.2 Binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht wordt een afschrift ervan toegezonden aan de aangeklaagde, diens leidinggevende(n), en de voorzitter van de klachtencommissie. 10.3 De klachtencommissie stelt de klager en de aangeklaagde in staat schriftelijk of mondeling een toelichting te geven op de klacht (hoor en wederhoor). Artikel 11 11.1 De klachtencommissie kan besluiten op de stukken een uitspraak te doen. 11.2 De klachtencommissie kan klager en/of aangeklaagde uitnodigen hun visie op de toedracht van de klacht mondeling in elkaars aanwezigheid aan de commissie toe te lichten tenzij de klachtencommissie goede redenen heeft om dit niet wenselijk te achten of de klager daartegen bezwaar heeft. 11.3 Als een klager verschillende personen aanklaagt, vindt zo mogelijk gezamenlijke klachtenbehandeling plaats. 11.4 De klager en de aangeklaagde kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan. 11.5 De klachtencommissie kan besluiten tot het laten verrichten van een vooronderzoek door een commissielid. Artikel 12 12.1 De klachtencommissie heeft bij de uitvoering van haar taak onder meer de bevoegdheid om: informatie in te winnen bij personen die binnen de instelling betrokken zijn bij de klacht; informatie in te winnen bij partijen en relevante stukken in te zien; deskundigen in te schakelen; de medische, verpleegkundige en andere behandeldossiers in te zien voor zover dit ter beoordeling van de klacht noodzakelijk is en voor zover de betrokken patiënt of diens vertegenwoordiger daartoe toestemming heeft gegeven; alle ruimten te betreden respectievelijk informatie in te winnen die zij voor haar oordeelsvorming noodzakelijk acht. 12.2 Degene die door de klachtencommissie is verzocht inlichtingen te geven inzake een klacht is verplicht zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen drie weken, te reageren. Artikel 13 13.1 De klachtencommissie streeft ernaar de mondelinge behandeling te laten plaatsvinden binnen twee maanden na binnenkomst van de klacht. De klachtencommissie komt in beginsel binnen zes weken na de mondelinge behandeling tot een uitspraak. Bij afwijking van deze termijn doet de klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, de aangeklaagde, diens leidinggevende(n), en het Bestuur, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie een oordeel over de klacht zal geven. 13.2 De klachtencommissie geeft een met redenen omkleed oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Bij de oordeelsvorming streeft de klachtencommissie naar consensus. In geval van blijvende verdeeldheid over de gegrondheid van de klacht zal stemming uitsluitsel moeten geven. Bij het staken van de stemmen is de stem van de voorzitter doorslaggevend. 13.3 De klachtencommissie deelt het oordeel en de eventuele aanbevelingen schriftelijk mede aan de klager, de aangeklaagde, diens leidinggevende(n), alsmede aan het Bestuur. 13.4 De uitspraak van de klachtencommissie is niet vatbaar voor beroep. Artikel 14 14.1 Het Bestuur deelt de klager, de aangeklaagde, diens leidinggevende(n) en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of naar aanleiding van dat oordeel maatregelen worden genomen en zo ja welke.
14.2 Bij afwijking van de in het eerste lid van dit artikel genoemde termijn, doet het Bestuur daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, de aangeklaagde, diens leidinggevende(n) en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen het Bestuur een standpunt kenbaar zal maken. Overige verplichtingen klachtencommissie 14.3 De klachtencommissie verricht haar werkzaamheden volgens een door haar opgesteld reglement. 14.4 Indien de aard van de klacht een calamiteit of seksueel misbruik betreft zal de klachtencommissie deze direct na ontvangst melden aan het Bestuur. 14.5 Indien het Bestuur, naar aanleiding van een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg met een structureel karakter waarover de klachtencommissie (eerder) aanbevelingen heeft uitgebracht, geen maatregelen terzake heeft getroffen meldt de klachtencommissie (op basis van de WKCZ) deze klacht aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dit gebeurt pas nadat het Bestuur de gelegenheid is geboden hierin zelf verantwoording te nemen. Bij melding aan de Inspectie anonimiseert de klachtencommissie de gegevens van de klager. De klachtencommissie stelt het Bestuur en de aangeklaagde (als dit een ander is dan het Bestuur) tevoren op de hoogte van deze melding. 14.6 Indien een klacht betrekking heeft op een lid van het Bestuur worden de in deze regeling aan het Bestuur toegekende bevoegdheden uitgeoefend door de voorzitter van de Raad van Toezicht. 14.7 De correspondentie die is gevoerd in het kader van de klachtenafhandeling alsmede de uitspraak van de klachtencommissie zal gedurende tien jaren, te rekenen vanaf het tijdstip waarop het dossier wordt gesloten, worden bewaard. Financiële aansprakelijkheid Artikel 15 15.1 De klachtenbemiddelaar en de klachtencommissie spreken zich niet uit over de financiële aansprakelijkheid van de aangeklaagde en/of het Radboud Universitair Medisch Centrum. Slotbepalingen Artikel 16 16.1 Het Bestuur draagt aan de secretaris van de klachtencommissie op dat over elk kalenderjaar een openbaar jaarverslag wordt opgesteld, waarin worden aangegeven: een beknopte beschrijving van de regeling; de wijze waarop het Bestuur die regeling onder de aandacht van zijn patiënten heeft gebracht; de samenstelling van de klachtencommissie; in welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen zoals bedoeld in artikel 6 en 11; het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten; de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie; de aard van de maatregelen zoals bedoeld in artikel 12 van deze regeling. 16.2 Het Bestuur zendt het jaarverslag voor 1 juni van het daarop volgende kalenderjaar aan de Minister en aan de bevoegde regionale Inspecteur van het Staatstoezicht op de Volksgezondheid alsmede aan de organisatie die in de regio de belangen van de patiënten in algemene zin behartigt. 16.3 Het openbaar jaarverslag is verkrijgbaar bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie.
Artikel 17 17.1 De kosten van klachtenbemiddeling door de klachtenbemiddelaar en klachtenbehandeling door de klachtencommissie worden door het Radboud Universitair Medisch Centrum gedragen. 17.2 Kosten voor bijstand als bedoeld in artikel 9, vierde lid van dit reglement, alsmede overige door de klager respectievelijk aangeklaagde te maken kosten in het kader van de klachtenprocedure, komen voor rekening van de klager respectievelijk aangeklaagde. 17.3 Het Bestuur kan bepalen dat aan de (plaatsvervangend) voorzitter en leden van de klachtencommissie een onkostenvergoeding wordt toegekend. Artikel 18 18.1 De klachtenregeling en een informatiebrochure over de behandeling van klachten zijn verkrijgbaar bij het voorlichtingscentrum van het Radboud Universitair Medisch Centrum. Artikel 19 19.1 In de gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist het Bestuur. 19.2 Deze regeling kan, gehoord het advies van de klachtenbemiddelaar en de klachtencommissie, worden gewijzigd door het Bestuur. Artikel 20 Deze regeling treedt in werking op 16 april 2013 en vervangt de regeling van 6 mei 2010.