UITWERKING webcase consument en autoriteit opdracht 1 Ken de instanties 1 Wat is de Consumentenautoriteit? Consumentenautoriteit is een dienst van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie. De Consumentenautoriteit is een organisatie die in Nederland collectieve consumentenklachten behandelt. Het gaat daarbij om inbreuk op het consumentenrecht. 2 Wat is de belangrijkste taak van de Consumentenautoriteit? De Consumentenautoriteit controleert sinds 1 januari 2007 of bedrijven de wettelijke regels voor consumentenbescherming naleven. Haar belangrijkste taken zijn het optreden tegen overtredingen die meerdere consumenten benadelen en het geven van voorlichting aan consumenten over de rechten en plichten van consumenten en bedrijven. 3 Waartoe is de Consumentenautoriteit bevoegd? De Consumentenautoriteit is bevoegd om op te treden tegen overtredingen van consumentenregels uit het Burgerlijk Wetboek, de Prijzenwet en de Colportagewet. 4 De taak is van de Consumentenautoriteit is drieledig: toezicht, handhaving en voorlichting. Noteer in kader van de toezichthoudende taak drie bevoegdheden van de Consumentenautoriteit. het betreden van plaatsen het vorderen van inlichtingen het vorderen van identificatie van personen het vorderen van inzag van gegevens en bescheiden het doen van onderzoek, opneming en monsterneming het onderzoeken van vervoermiddelen 5 De Consumentenautoriteit kan optreden wanneer collectieve belangen van consumenten in het geding zijn. Dat betekent dat meerdere consumenten zijn of kunnen worden geraakt door een overtreding. De Consumentenautoriteit treedt dus niet op in geschillen tussen een individuele consument en een ondernemer. In welke wet is dit geregeld? Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). 6 Om naleving van de regels bij bedrijven af te kunnen dwingen, beschikt de Consumentenautoriteit over bestuursrechtelijke en privaatrechteljke handhavingsbevoegdheden. Beschrijf in het kort wat bedoeld wordt met de bestuursrechtelijke handhaving door de consumentenautoriteit. De Consumentenautoriteit kan een bestuurlijke boete en/of een last onder dwangsom opleggen. Een bestuurlijke boete bedraagt maximaal 76.000 euro per overtreding. Als het gaat om een overtreding van de Wet oneerlijke handelspraktijken is de boete maximaal 450.000 euro per overtreding. Een last onder dwangsom is bedoeld om een bedrijf te dwingen de overtreding te beëindigen of voortzetting van een overtreding te voorkomen. De Consumentenautoriteit maakt haar beslissing over het opleggen van een boete en/of een last onder dwangsom in principe openbaar. Beschrijf in het kort wat bedoeld wordt met de privaatrechtelijke handhaving door de 1
2 Consumentenautoriteit. De belangrijkste privaatrechteljike handhavingsbevoegdheid van de Consumentenautoriteit is de bijzondere verzoekschriftprocedure. De Consumentenautoriteit kan het Gerechtshof in Den Haag vragen om een bedrijf te bevelen een overtreding te staken. Hierbij kan de rechter ook een dwangsom opleggen 7 Wat is de ConsuWijzer? ConsuWijzer is het loket van de overheid voor consumenten. Je vindt daar onafhankelijke en betrouwbare informatie over consumentenrechten Consumenten kunnen met vragen en klachten terecht bij ConsuWijzer, het gezamenlijke loket van de Consumentenautoriteit, de NMa en OPTA Met behulp van het informatieloket ConsuWijzer informeert de Consumentenautoriteit - samen met de NMa en de OPTA - consumenten via internet en telefoon over hun rechten en plichten. Consumenten kunnen via ConsuWijzer ook hun weg vinden naar instanties die kunnen helpen bij individuele geschillen met aanbieders. 8 Waarvoor staan de letters van de afkorting OPTA? Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit. 9 Noteer de taak van de OPTA. In Nederland toezien op de naleving van de wet- en regelgeving op het gebied van telecommunicatie. De OPTA valt onder het ministerie van Economische Zaken. 10 In welke situatie is een geschillencommissie het beste alternatief bij een conflict tussen koper en verkoper? Als het product of de dienst niet voldoet aan de verwachting van een koper. Samen komen de koper met de verkoper niet tot een oplossing. Voordat de verkoper of de koper naar de rechter stapt, kan een geschillencommissie een alternatief bieden.. 11 Noteer drie voordelen van een geschillencommissie ten opzichte van een rechtbank. snellere afhandeling lagere kosten flexibiliteit en deskundigheid van de leden meer informele procedure, waardoor het vaak eenvoudiger is om standpunten duidelijk te maken Toelichting voor docent/begeleider: Voorleggen aan een geschillencommissie voorkomt dat u bij een conflict direct naar de rechter moet stappen. Daarnaast laat u consumenten zien dat u instaat voor de kwaliteit van uw product of dienst. 12 Als een koper vindt dat een verkoper één of meer regels van het consumentenrecht jegens hem of haar heeft overtreden dan kan de koper de verkoper dagvaarden. Beschrijf in dat geval kort de procedure. De kantonrechter behandelt zaken met een geldelijk belang tot 25.000,- (m.i.v. 1 juli 2011) Als u als ondernemer een rechtszaak start, is de kantonrechter in de woonplaats van de consument bevoegd. Als de consument een rechtszaak tegen u start, heeft hij de keuze tussen de kantonrechter in uw vestigingsplaats of zijn eigen woonplaats. Per 1 juli 2011 is de bevoegdheid van de kantonrechter verruimd. Vorderingen tot EUR 25.000 kunnen dan worden voorgelegd aan de kantonrechter. Heeft de zaak betrekking op een consumentenkoopovereenkomst, dan wordt de kantonrechter altijd bevoegd, ongeacht de hoogte van de vordering/ het geldelijk belang. Zowel de consument als uzelf zijn niet verplicht om een advocaat in te schakelen voor deze procedure. De partij die een zaak start zal wel een deurwaarder moeten inschakelen om de andere partij te dagvaarden.
opdracht 2 klachtenmanagement 1 Bestudeer de zeven stappen om klachten te herkennen en af te handelen. Werk deze stappen uit op basis van jouw ervaringen in het leerbedrijf. Standaardtekst op de volgende link: http://www.consumentenautoriteit.nl/ondernemers/omgaan-met-klachten-engeschillen/klachtenmanagement Stap 1 - De klacht herkennen Laat merken dat u openstaat voor klachten; consumenten zullen dit waarderen en constructief met u in gesprek gaan. Stap 2 - Ontvangst aan de consument bevestigen Bevestig de ontvangst van de klacht nog dezelfde dag aan de consument en geef hem hierbij een kopie van het ingevulde klachtenformulier. Stap 3 - Houd consument op de hoogte Informeer de consument over de voortgang van de afhandeling en geef een reële indicatie van de tijd die u nodig heeft om een oplossing te vinden. Stap 4 - Een dossier aanleggen Leg van iedere klacht een dossier aan met alle relevante informatie, zoals klachtenformulieren, eventuele oplossingen die door de klant zelf worden aangedragen en het precieze tijdstip en de wijze waarop de klacht is binnengekomen. Stap 5 - Het probleem analyseren Ga na of het een kwaliteits- of een communicatieprobleem is. Deugt het product niet of had de consument verwachtingen waaraan het product niet kan voldoen? Is de klacht onterecht? Dan hoeft u natuurlijk niet voor de kosten op te draaien. Leg uw argumenten om niet op een klacht in te gaan, duidelijk en vriendelijk uit. Stap 6 - Mogelijke oplossingen aandragen Er vanuit gaande dat de klacht terecht is, zijn er veel verschillende oplossingen mogelijk: terugbetaling, vervanging, reparatie/herstel, extra informatie verstrekken, financiële vergoeding of een presentje als compensatie voor het ongemak. Als het niet lukt om tot een oplossing te komen, dan kan een geschillencommissie uitkomst bieden. Bedenk wel dat u, met of zonder een geschillencommissie, zelf verantwoordelijk bent voor een goede klachtafhandeling: geschillen voorkomen blijft de beste aanpak! Stap 7 Evalueren Informeer na enige tijd of uw klant tevreden is met de afhandeling van zijn klacht en de geboden oplossing. Neem de evaluatie op in het dossier en sluit dit daarna af. Stuur ook een brief naar de klant om de hele procedure te bevestigen. Tip Geef binnen uw bedrijf één medewerker de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten. Zo voorkomt u dat zaken door drukte blijven liggen en mogelijk escaleren en heeft de consument één aanspreekpunt. 3
4 2 Klachtenmanagement is een cruciaal fundament voor de versterking van de klantgerichtheid. Noteer vier opbrengsten van effectief klachtenmanagement. klanten te begrijpen te leren van klanten klantrelaties te versterken goodwill te creëren (en antireclame te voorkomen) klanten te behouden (en dus omzet) medewerkers te behouden door hun omgang met klanten(klachten) adequaat te faciliteren 3 Vul de klachtenmanagmentscan in voor jouw leerbedrijf. Voorbeeld formulier staat op site; verder ter beoordeling docent/begeleider 4 Doe een klachttevredenheidsonderzoek bij tien klanten. Voorbeeld formulier staat op site; verder ter beoordeling docent/begeleider 5 Vergelijk de door jou ingevulde klachtenmanagmentscan met vijf andere deelnemers. Schrijf vervolgens jouw bevindingen op in een beknopte rapportage. De rapportage kan wellicht dienen als bewijsstuk voor het onderdeel schrijfvaardigheid/taalverzorging in de 6 Maak een beknopt onderzoeksverslag van het klachttevredenheidsonderzoek bij tien klanten. De rapportage kan wellicht dienen als bewijsstuk voor het onderdeel schrijfvaardigheid/taalverzorging in de
opdracht 3 kritiek op reclame 1 Wat is de rol van de Reclame Code Commissie als het gaat om het consumentenrecht? De Reclame Code Commissie (RCC) behandelt als onafhankelijk klachtenorgaan namens de branche klachten over reclame van zowel consumenten als ondernemers. De commissie bepaalt of een reclame-uiting in strijd is met de Nederlandse Reclame Code. 2 De regels waaraan een reclame moet voldoen, zijn vastgelegd in deze Reclame Code. Beschrijf in het korte de Reclame Code. Deze bevat tevens specifieke codes voor bepaalde branches of doelgroepen. Zo mag reclame niet misleidend zijn, kwetsend of in strijd met de waarheid. 3 Noteer vier aandachtpunten waarnaar de Reclame Code Commissie kijkt om vast te stellen of een reclame misleidend is. de kenmerken van het product of de dienst de prijs de leveringsvoorwaarden de doelgroep (kinderen zijn makkelijker te misleiden dan volwassenen) de hoedanigheid, kwalificaties en rechten van de adverteerder subjectieve normen zoals goede smaak, fatsoen en niet nodeloos kwetsen 4 Wat kan het effect zijn van een onderzoek door de Reclame Code Commissie? De RCC doet een aanbeveling, die openbaar kan worden gemaakt. De commissie kan u aanbevelen de reclame te staken of vragen om een rechtzetting. Bovendien kan de consument zelf naar de rechter stappen en een schadevergoeding eisen. Hij kan ook de rechter om een verbod of rechtzetting vragen. 5 Beschrijf een recent voorbeeld van misleidende reclame uit jouw voorkeursbranche waarbij de Reclame Code Commissie is ingeschakeld. 5
opdracht 4 ik presenteer U kunt er ook voor kiezen om de presentatie-opdrachten te verdelen over een aantal groepen deelnemers. Onder het kopje presentaties opdracht 4 staan de uitwerkingen van de onderstaande opdrachten. U kunt ervoor kiezen om, na afloop van de presentaties, deze de deelnemers te laten zien. U kunt uiteraard ook vooraf als voorbeeld een deel van een presentatie te laten zien. 1 spijt Consumenten kunnen spijt krijgen van een aankoop. Of zij het product kunnen terugbrengen en hun geld kunnen terugkrijgen, hangt af van de situatie waarin de aankoop gedaan is. Maak een presentatie waarin je de toehoorders per situatie de regels duidelijk maakt, die gelden als een klant spijt heeft van zijn aankoop. 2 kopen op afstand Consumenten kopen steeds vaker producten via internet, een postorderbedrijf, telefoon of bestelbonnen. Een dergelijke aankoop heet een overeenkomst op afstand. Hierbij is er geen direct contact tussen de ondernemer en de consument. Maak een presentatie waarin je de toehoorders informeert over de regels die gelden als een klant een aankoop dat op afstand. 3 colportage Verkoop aan de deur is een belangrijk onderwerp voor de Consumentenautoriteit. Als uit onderzoek blijkt dat de regels zijn overtreden, kan de Consumentenautoriteit de overtreder beboeten en dwingen zijn praktijk aan te passen. Maak een presentatie over colportage. In die presentatie schenk je onder andere aandacht aan: regels voor colporteurs, rechten van kopers, voorbeelden van colportage en van niet colportage, informatie die beschikbaar is op ConsuWijzer.nl. 6
7 4 keurmerken Naast praktisch advies over consumentenrechten, geeft ConsuWijzer ook informatie over keurmerken. Want een keurmerk zegt iets over een product of dienst. En deze informatie kan voor jou als consument belangrijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan keurmerken die gaan over duurzaamheid of biologisch voedsel. Het is belangrijk om te weten of zo'n keurmerk betrouwbaar is. Voldoen alle producten aan de belofte die het keurmerk inhoudt? Maak een presentatie over de betrouwbaarheid van keurmerken. Schenk in jouw presentie onder andere aandacht aan de keurmerken waarmee je in jouw voorkeursbranche in aanraking komt. Geef in de presentatie ook antwoord op de volgende vragen: Wat is een keurmerk? Wie geeft keurmerken uit? Wat is het verschil tussen een keurmerk, een certificaat en een erkenningsregeling? Wat houdt de keurmerkentoets precies in? Wat is accreditatie? Wat is het verschil tussen de keurmerkentoets en accreditatie?