De consumenten en justitie

s t u d i e De consumenten en justitie De consumenten en justitie Oktober 2010

Agenda Doelstellingen Methodologie Het imago van justitie Ervaring met justitie Hulp bij geschillenregeling Verzekering rechtsbijstand Conclusies Aanbevelingen 2

Doelstellingen Het imago van de gerechtelijke instanties in de ogen van de consumenten evalueren. De perceptie van de consumenten begrijpen aangaande justitie en zijn werking en meer bepaald de ondervonden moeilijkheden. Het gebruik van de rechtsbijstandverzekeringen evalueren. 3

Methodologie 679 interviews, telefonisch afgenomen van inwoners van België van 18 jaar en ouder. Field : juli 2010. Aselecte gelaagde gecorrigeerde steekproef. De resultaten hebben de gepaste statistische bewerkingen (χ 2, foutmarge) ondergaan. De maximale totale foutmarge bedraagt 3,7%. Enkel de betekenisvolle resultaten worden voorgesteld. Elk gegeven werd echter geanalyseerd in functie van de locatie (gewesten), het geslacht, de leeftijd, de grootte van het gezin, de sociale groepen (lage, gemiddelde, hoge), het feit hoofdverantwoordelijke voor de aankopen (HVA) te zijn of niet, het feit of mensen al met justitie te maken hebben gehad of niet. Een analyse van de praktijken via kwalitatieve gesprekken heeft de kwantitatieve studie vervolledigd. 4

Het imago van justitie 20% 3% Op heden is uw kijk op justitie in België, globaal genomen, 49% 28% Zeer goed Behoorlijk goed Eerder slecht Heel slecht 2 op de 3 respondenten zeggen dat ze een eerder slechte of heel slechte kijk hebben op de justitie, tegenover minder dan 1 op de 3 die zegt een behoorlijk tot heel goed beeld van de justitie te hebben. Nauwelijks 3 op de 100 consumenten zeggen dat hun mening over justitie heel positief is. Bij de consumenten met een negatieve kijk op justitie (69%): de leeftijdgroep van 18-29 jaar (76%), de inwoners van de Waalse kleine dorpen (89%) of de Vlaamse steden (74%), mensen die al op justitie een beroep gedaan hebben (80%) of die al met een deurwaarder geconfronteerd werden (81%). Onder de consumenten met een positieve kijk (31%): de leeftijdgroep van 30-39 jaar (38%). Basis: respondenten 5

Het imago van justitie 1% U vindt dat justitie in de voorbije tien jaar is. 32% Veel verbeterd Een beetje verslechterd 27% 40% Een beetje verbeterd Veel verslechterd Meer dan 7 op de 10 respondenten verklaren dat de justitie verslechterd is tegenover minder dan 3 op de 10 die vinden dat er een beetje (of veel) verbeterd is. Onder de consumenten die verslechtering zien (72%): de Brusselaars (88%), de leeftijdgroep van 18-29 jaar (82%), de grote gezinnen (97%), de inwoners van de Waalse kleine dorpen (93%). Onder de consumenten die verbetering zien (28%): de gezinnen met kinderen (41%). Basis: respondenten 6

Perceptie van justitie Wie naar de rechtbank stapt, is nooit zeker van de uitkomst 74% Aan u telkens de vraag of u met de stelling akkoord gaat of niet. Een zaak aanhangig maken voor het gerecht is duur Een klacht neerleggen voor de rechtbank is gemakkelijk Wanneer je in een justitiepaleis komt, word je goed onthaald Alle burgers worden goed verdedigd voor de rechtbank, zelfs als ze te weinig middelen hebben 46% 37% 34% 71% Meer dan 7 op de 10 consumenten vinden dat justitie duur is en dat de uitkomst van de procedures nooit zeker is. Meer dan 1 op de 2 vindt dat een klacht neerleggen niet gemakkelijk is. 2 op de 3 vinden het povere onthaal in de justitiepaleizen bedroevend, vinden dat niet alle consumenten goed verdedigd worden en vrezen zelfs voor de uitkomst voor de onschuldigen wanneer die zich tot het gerecht wenden. Wie onschuldig is, heeft niets te vrezen van het gerecht 33% Basis: respondenten, % akkoord 7

Perceptie van justitie In België velt het gerecht eerlijke en rechtvaardige vonnissen Ik ben goed geïnformeerd over de werking van justitie Wie gelijk heeft en naar de rechtbank stapt, moet niet veel De duur van de wachttijd voor een vonnis is aanvaardbaar Ik ben goed ingelicht over de kostprijs van een gerechtelijke Een gerechtelijk vonnis is gemakkelijk te verstaan Het wachten op een vonnis duurt maar kort De kostprijs van een gerechtelijke procedure komt altijd overeen met 32% 31% 28% 27% 23% 21% 13% 13% Aan u telkens de vraag of u met de stelling akkoord gaat of niet. Meer dan 2 op de 3 vinden dat ze slecht geïnformeerd worden over de werking van justitie en twijfelen aan de eerlijkheid van haar werking: er zijn geen eerlijke en rechtvaardige vonnissen, het kost veel, het wachten op een vonnis duurt onaanvaardbaar lang, motivering is onbegrijpbaar, de procedure is traag Ongeacht welke parameter geanalyseerd wordt, is de perceptie van justitie bij de consumenten manifest negatief. Basis: respondenten, % akkoord 8

Verschillen volgens profiel De Brusselaars hebben vaker kritiek op de kostprijs van justitie, op het onthaal; de Walen geven blijk van een meer algemene angst voor de uitkomst van de gerechtelijke actie («zelfs wanneer je onschuldig bent»). Anderzijds zijn de Nederlandstaligen iets positiever over het onthaal en de vonnissen, al uiten nog de helft van hen dezelfde aanmerkingen. De leeftijdgroep van 18-29 jaar en de gezinnen zijn zeer kritisch voor het gerecht. De hoge sociale groepen zijn positiever en vinden dat de vonnissen gemakkelijk te verstaan zijn (+14%) en dat een klacht neerleggen gemakkelijk is (+12%). De consumenten die al op justitie een beroep gedaan hebben, vinden zich beter geïnformeerd over de werking van het gerechtelijke apparaat (+9%), maar zeggen dat de uitkomst van de gerechtelijke actie vaker onzeker is (+9%). De consumenten die al met een deurwaarder geconfronteerd werden, denken dat klacht (tegen hen?) neerleggen gemakkelijk is (+16%), maar twijfelen talrijker aan het gerecht. Ze vinden dat de consumenten niet allemaal gelijk zijn voor de wet (+10%), dat een onschuldige ook reden heeft om bang te zijn voor het gerecht (+16%) en dat een vonnis niet gemakkelijk is om te begrijpen (+11%). 9

Ervaring met justitie Hebt u al op de justitie een beroep moeten doen om uw rechten te verdedigen? 29% Quasi 1 op de 3 consumenten heeft al op de justitie een beroep gedaan om zijn rechten te verdedigen, en dat gemiddeld 5 jaar en 8 maanden geleden. Mannen doen talrijker een beroep op de justitie (+9%) en dat geldt ook voor de vrijgezellen (+10%) en mensen die een rechtsbijstandverzekering afgesloten hebben (+4%). 71% Ja Nee Basis: respondenten 10

Ervaring met justitie Hebt u al op de justitie een beroep moeten doen om uw rechten te verdedigen? Was u tevreden over de uitkomst? 71% 29% Geen beroep gedaan 14% 15% Beroep gedaan Quasi 1 op de 3 consumenten heeft al een beroep gedaan op de justitie om zijn rechten te verdedigen, en dat gemiddeld 5 jaar en 8 maanden geleden. Mannen doen talrijker een beroep op de justitie (+9%) en dat geldt ook voor de vrijgezellen (+10%) en mensen die een rechtsbijstandverzekering afgesloten hebben (+4%). Wanneer een consument justitie ingeschakeld heeft, was hij in de helft van de gevallen tevreden over de uitkomst, vooral bij de gezinnen met kinderen (+9%, 23%), en in de helft van de gevallen ontgoocheld, vooral bij de inwoners van de Vlaamse landelijke gemeenten (+6%, 21%). Niet tevreden Tevreden Basis: respondenten 11

Ervaring met justitie Werd u door de rechtbank veroordeeld? Was dat vonnis volgens u gerechtvaardigd? 91% 9% 5% 4% Quasi 1 op de 10 consumenten zegt dat de rechtbank hem/haar veroordeeld heeft, en dat gemiddeld 5 jaar en 2 maanden geleden. Mannen werden talrijker veroordeeld (+6%), net zoals de Brusselaars (+11%). Wanneer een consument al eens veroordeeld werd, vindt hij in bijna de helft van de gevallen dat het vonnis gerechtvaardigd was. Niet veroordeeld Veroordeeld Onterecht vonnis Terecht vonnis Basis: respondenten 12

Hulp bij de regeling van buurtgeschillen De politie 36% Als u voor een buurtgeschil hulp nodig hebt, tot wie zou u zich dan in eerste instantie wenden? Weet het niet De betrokken buren Advocaat Rechtbank, justitie Notaris Ministerie, openbare dienst 17% 10% 10% 3% 3% 35% Bij een buurtgeschil zegt 1 op de 3 consumenten dat hij/zij in eerste instantie de politie contacteert. Nauwelijks 1 op de 6 zou rechtstreeks contact opnemen met de betrokken buren, 1 op de 10 neemt een advocaat onder de arm en 1 op de 10 stapt naar de rechtbank. De consument lijkt duidelijk meer geneigd om zich rechtstreeks te wenden tot de autoriteiten (politie, justitie) dan om een minnelijke schikking te zoeken bij een buurtgeschil. Een werknemersvakbond 1% Een consumentenvereniging 1% Basis: respondenten, meerdere antwooden mogelijk, totaal > 100% 13

Verschillen volgens profiel Eerst contact opnemen met de politie (36%) De leeftijdgroep van 30-39 jaar neemt talrijker (+12% ofwel 48%) eerst contact op met de politie en dat geldt ook voor de inwoners van Vlaanderen (+8% ofwel 44%). Contact met de betrokken buren (17%) De inwoners van de Waalse landelijke gemeenten kiezen daar talrijker voor (+19% ofwel 46% in totaal), net zoals de inwoners van de Waalse kleine dorpen (+16% ofwel 33%), de grote gezinnen (+18% ofwel 35%, d.i. één gezin op drie). Contact met de justitie (rechtbank (10%) en/of advocaat (10%)) De Walen overwegen talrijker contact op te nemen met de justitie (+9% ofwel 19%), vooral in de Waalse landelijke gemeenten en kleine dorpen (respectievelijk +19% en +16%). Contact met een ministerie, een openbare dienst (3%) In de leeftijdgroep van 40-49 jaar overweegt 8% (ofwel 5% meer) deze oplossing. 14

Hulp bij regeling van eigendomsgeschillen Advocaat 31% Als u voor een eigendoms- of huurgeschil hulp nodig hebt, tot wie zou u zich dan in eerste instantie wenden? Notaris Weet het niet De betrokken verkoper, firma Politie Rechtbank, justitie 22% 19% 15% 14% 10% De voorkeur van de consumenten gaat (gedeeld) naar twee professionele consulenten: de advocaten en in mindere mate de notarissen. 1opde5consumentenweetniettotwiehij/zijzichmoet richten en nauwelijks 1 op de 7 zou in de eerste plaats met de betrokken tegenpartij gaan praten. Ministerie, openbare dienst Consumentenvereniging Werknemersvakbond 2% 2% 1% Basis: respondenten, meerdere antwooden mogelijk, totaal>100% 15

Verschillen volgens profiel Eerst een advocaat contacteren (31%) De huurders contacteren talrijker (+12% ofwel 43%) eerst een advocaat, net zoals de inwoners van de Vlaamse kleine dorpen (+16% ofwel 47%). Contact met de betrokken verkoper (15%) De Walen die in landelijke gemeenten wonen, overwegen talrijker eerst contact op te nemen met de betrokken (tegen)partij (+17% ofwel 32%) en dat geldt ook voor de leden van de hoge sociale groepen (+12%, 27%) of de gezinnen met kleine kinderen (+9% ofwel 24%). 16

Hulp bij huwelijkscontract Notaris 76% Als u voor een huwelijkscontract hulp nodig hebt, tot wie zou u zich dan in eerste instantie wenden? Advocaat Weet het niet 7% 21% 3 op de 4 consumenten zouden zich tot een notaris wenden voor advies over een huwelijkscontract. 1 op de 5 consumenten zou voor een advocaat opteren. De consumenten zien quasi exclusief de notarissen en soms de advocaat als bevoegd voor dit onderwerp. Ministerie, openbare dienst 2% Rechtbank, justitie 1% Basis: respondenten, meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 17

Verschillen volgens profiel Kiezen voor een notaris (76%) De leeftijdgroep van 40-49 jaar neemt talrijker (+13% ofwel 89%) eerst contact op met de notaris en dat geldt ook voor de leeftijdgroep van 50-59 jaar (+9% ofwel 85%), de Walen die in landelijke gemeenten wonen (+17% ofwel 93%) of de Vlamingen in de kleine dorpen (+13% ofwel 89%). Kiezen voor een advocaat (21%) De Brusselaars schakelen veel liever een advocaat in (+30%). 1 op de 2 (51%) zou eerst naar een advocaat stappen. De leeftijdgroep van 18-29 jaar (+18% ofwel 39%) en de grote gezinnen (+16% ofwel 37%) gaan ook liever te rade bij een advocaat. 18

Hulp bij aankoop van een huis of flat Notaris 59% Als u voor de aankoop van een huis of flat hulp nodig hebt, tot wie zou u zich dan in eerste instantie wenden? De verkoper Advocaat Weet het niet 16% 13% 20% Voor hulp bij de aankoop van een huis of flat zegt de consument dat hij zich eerst tot een notaris en soms tot de verkoper of een advocaat zal wenden. De consumenten beschouwen quasi exclusief de notarissen en soms de verkoper of een advocaat als bevoegd voor deze materie. Consumentenvereniging 4% Ministerie, openbare dienst 3% Basis: respondenten, meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 19

Verschillen volgens profiel Bij voorkeur contact met de notaris (59%) De Walen nemen talrijker (+11% ofwel 70%) eerst contact op met een notaris, vooral als ze in de steden (+25% ofwel 84%) of in landelijke gemeenten wonen (+24% ofwel 83%), en dat geldt ook voor de koppels (+9% ofwel 68%). Contact met de verkoper (20%) De Vlamingen die in kleine dorpen wonen (+22% ofwel 38%) opteren talrijker voor dit contact en hetzelfde geldt voor de gezinnen met kinderen (+10% ofwel 30%). Contact met een advocaat (16%) De leeftijdgroep van 18-29 jaar neemt talrijker contact op met een advocaat (+18% ofwel 34%), net zoals de Brusselaars (+13% ofwel 29%), de grote gezinnen (+24% ofwel 40%), de Walen die in kleine dorpen wonen (+27% ofwel 43%) of de huurders (+14% ofwel 30%). 20

Verzekering rechtsbijstand 34% 66% Hebt u een verzekering rechtsbijstand (juridische bescherming)? 2 op de 3 respondenten zeggen dat ze een rechtsbijstandverzekering hebben afgesloten. Mannen doen talrijker een beroep op die dienst (+8% ofwel 74%) en dat geldt ook in Vlaanderen (+9% ofwel 75%), in de leeftijdgroep van 40-64 jaar (+12% ofwel 78%), onder de eigenaars (+7% ofwel 73%), onder de consumenten die al op de justitie een beroep deden (+9% ofwel 75%). Ja Nee Basis: respondenten 21

Verzekering rechtsbijstand auto Hebt u een verzekering rechtsbijstand auto? Hebt u die verzekering al gebruikt? 43% 57% 35% 22% Meer dan 1 op de 2 respondenten heeft een verzekering rechtsbijstand auto afgesloten. Dat komt talrijker voor onder de Vlamingen (+8% ofwel 65%) en in de leeftijdgroep van 40-64 jaar (+12% ofwel 69%). Van die groep zeggen maar 22% dat ze die verzekering al gebruikt hebben. Geen verzekering Verzekering Niet gebruikt Al gebruikt Basis: respondenten 22

Verzekering rechtsbijstand bescherming privacy en beroepsleven Hebt u een rechtsbijstandverzekering bescherming privacy en beroepsleven? Hebt u die verzekering al gebruikt? 76% 24% 20% 4% Quasi 1 op de 4 respondenten heeft een rechtsbijstandverzekering bescherming privacy en beroepsleven afgesloten. Dat komt talrijker voor onder de inwoners van de Waalse kleine dorpen (+14% ofwel 38%). Van die groep zeggen maar 4% dat ze die verzekering al gebruikt hebben. Geen verzekering Verzekering Niet gebruikt Al gebruikt Basis: respondenten 23

Verzekering rechtsbijstand: andere Hebt u een rechtsbijstandverzekering (ander: woning, school,...)? Hebt u die verzekering al gebruikt? 73% 27% Geen verzekering 22% 5% Verzekering Meer dan 1 op de 4 consumenten heeft een andere dan de voorgaande rechtsbijstandverzekeringen, bijv. voor woning of school enz., afgesloten. Dat is talrijker het geval in de leeftijdgroep van 50-64 jaar (+13% ofwel 40%), onder de inwoners van de Waalse landelijke gemeenten (+17% ofwel 44%), onder de gezinnen (+10% ofwel 37%). Van die groep zeggen maar 5% dat ze die verzekering al gebruikt hebben. Niet gebruikt Al gebruikt Basis: respondenten 24

Enkele nare ervaringen voor de consumenten Haarkloverij tijdens de procedure: voor een eenvoudige stopzetting van een VZW kreeg de consument te maken met tal van pesterijen door de griffie van de Handelsrechtbank, die te nauwgezet wilde werken terwijl de consument nochtans geldige redenen opgaf om het ontbreken van de handtekening van één bepaalde persoon te verklaren. De consument is de documenten vijfmaal aan de griffie moeten gaan voorleggen omdat elke keer telkens een andere functionaris een nieuwe fout vaststelde. Een lange wachttijd om een nieuwe pleitdatum te verkrijgen bij beroep tegen het vonnis van een vrederechter: voor een eenvoudig huurgeschil in Brussel, bijvoorbeeld, komt het niet zelden voor dat partijen twee jaar moeten wachten alvorens ze zich kunnen verdedigen in een gewone betwisting aangaande beschadigingen aan het gehuurde goed. Expertisekosten: geen duidelijkheid bij de aanstelling van een expert en geen kijk op de te betalen sommen. Politierechtbanken: geen mogelijkheid om een boete bij het Parket aan te vechten, geen antwoord wanneer de consument contact opneemt met het Parket. Tijdens de zitting heeft de consument vaak geen andere keuze dan de opgelegde boete te aanvaarden, ook al zou ze betwistbaar kunnen zijn. 25

Conclusies Globale beoordeling: zeer negatief Twee op de drie consumenten hebben een heel negatieve perceptie van de justitie. Erger nog: meer dan zeven op de tien respondenten zeggen dat de justitiewerking erop achteruitgegaan is. Motivering: justitie is slecht gekend, wordt slecht begrepen en luistert te weinig naar de consumenten De consumenten hebben er geen vertrouwen in. Dat gebrek aan vertrouwen uit zich in tal van kritische opmerkingenoverdetoegangtotdejustitie:deonduidelijke kostprijs wordt ervaren als een hoge prijs die vastgelegd wordt "à la tête du client", er is geen onthaal in de justitiepaleizen, de procedures zijn niet gekend en dat vertaalt zich in een algemene angst dat justitie inschakelen alleen maar slecht kan aflopen of dat de vonnissen onbegrijpbaar lijken en dus à la tête du client geveld worden. Meer dan zeven op de tien consumenten denken dat de justitie veel kost en dat het resultaat van de gerechtelijke procedures nooit gewaarborgd is. Meer dan de helft vindt dat een klacht neerleggen niet gemakkelijk is. Twee op de drie vinden het povere onthaal in de justitiepaleizen bedroevend, zijn van mening dat niet alle burgers goed verdedigd worden en vrezen zelfs voor de uitkomst voor de onschuldigen wanneer die op de justitie een beroep doen. 26

Conclusies Meer dan twee op de drie consumenten vinden dat ze slecht geïnformeerd zijn over de werking van de rechtbanken en twijfelen aan de eerlijkheid van die werking: er zijn geen rechtvaardige vonnissen, het kost veel, het wachten op een vonnis duurt onaanvaardbaar lang, de motivering is niet begrijpbaar, de proceduremolen maalt traag, er zijn tal van vertragingsmanoeuvres mogelijk,... Door ervaring wijzer geworden... De consumenten die al op de justitie een beroep gedaan hebben, vinden dat ze beter op de hoogte zijn van de werking ervan, maar zeggen dat de uitkomst van de gerechtelijke actie vaker onzeker is. De consumenten die met een deurwaarder te maken kregen, denken dat een klacht indienen gemakkelijk is, maar hebben talrijker twijfels over de justitie. Ze vinden vaker dat niet alle consumenten gelijk zijn voor het gerecht, dat een onschuldige er bang mag voor zijn en dat een vonnis moeilijk te begrijpen is. Quasi één op de drie consumenten heeft zijn rechten al via de justitie verdedigd (of laten verdedigen) en deed dat gemiddeld 5 jaar en 8 maanden geleden. Mannen doen talrijker een beroep op de justitie, en dat geldt ook voor de vrijgezellen en mensen die een verzekering rechtsbijstand afgesloten hebben. 27

Conclusies Van de consumenten die op de gerechtelijke diensten een beroep gedaan hebben, was één op de twee tevreden over het resultaat. Dat tevredenheidspercentage is bijzonder laag in vergelijking met dat van andere opbare diensten of privéfirma's. Geschillen worden vaker gerechtelijk beslecht Wie bijstand of advies zoekt in verband met een conflict is geneigd zich in eerste instantie te wenden tot juridische consulenten of de politie in plaats van tot de tegenpartij. Zo wordt zelfs bij een burentwist in één op de drie gevallen eerst de politie gecontacteerd. Als het om veiligheidsgeschillen gaat, worden de gunsten van de consumenten gedeeld door twee soorten professionele consulenten: de advocaten en in mindere mate de notarissen. Voor het opmaken van een huwelijkscontract gaan drie op de vier consumenten naar een notaris. En voor bijstand bij de aankoop van een huis of een flat zegt de consument dat hij zich bij voorkeur tot een notaris en soms tot de verkoper of een advocaat richt. 28

Conclusies Verzekering rechtsbijstand Twee op de drie respondenten zeggen dat ze een rechtsbijstandverzekering afgesloten hebben. Ze hebben echter minder talrijk een verzekering rechtsbijstand auto of een verzekering rechtsbijstand bescherming privay of beroepsleven of nog een verzekering rechtsbijstand voor een ander specifiek doel (woning, school enz.). 29

Aanbevelingen De kosten van een gerechtelijke procedure (honoraria van de advocaat, dagvaardingskosten, expertenadvies enz.) voorzienbaar maken. De rechterlijke macht de materiële en menselijke middelen bezorgen om de voorgelegde dossiers binnen een voldoende korte termijn te behandelen. De systemen om te bemiddelen/verzoenen vóór een gerechtelijke actie uitbreiden. Het recht om een zaak aanhangig te maken uitbreiden naar de consumentenverenigingen, maar zonder de grenzen van hun maatschappelijk doel te overschrijden. De collectieve geschillenregeling in het Belgisch positief recht opnemen. De voorwaarden voor toegang tot rechtsbijstand verruimen. De kwaliteit van de rechtsbijstand waarborgen door de advocaten die ervoor instaan gepast te vergoeden en ook de termijn waarbinnen de advocaat zijn honoraria uitbetaald krijgt korter te maken. De leesbaarheid van de akten verbeteren zodat ze beter begrijpbaar zijn voor alle betrokken partijen. Het systeem van de terugvorderbaarheid van de advocatenhonoraria (terugbetaling door de verliezende partij) evalueren. De dialoog tussen de gerechtelijke actoren en de consumentenverenigingen verbeteren door bijvoorbeeld rondetafelconferenties te organiseren. 30

Verantwoordelijke uitgever : Marc Vandercammen OIVO Onderzoeks- en Informatiecentrum van de Verbruikersorganisaties Stichting van openbaar nut Paapsemlaan 20-1070 BRUSSEL Tel. 02/547.06.11 - Fax. 02/547.06.01 www.oivo.be ON 417541646 Uitgave 2010 Catalogusreferentie : 1034-10 D 2010-2492-94 OIVO Prijs : 31 Overnames voor niet-commerciële doeleinden toegelaten mits bronvermelding 31