Stichting Werkt voor Ouderen

Stichting Werkt voor Ouderen Thuiszorg Werkt voor Ouderen 25-4-2014 Uitkomsten CQ cliënten zorg thuis Meting door PwC in de periode januari tot en met april 2014

Inhoudsopgave 1. Introductie 2 2. Uw uitkomsten 3 2.1. Uw Net Promoter Score 3 2.2. Uw indicatorscores 6 3. Antwoorden op de open vragen 7 4. Uw resultaten nader uitgewerkt 9 4.1 Ervaren bejegening 9 4.2 Ervaringen met lichamelijke10 verzorging 4.3 Ervaren kwaliteit personeel 11 4.4 Ervaren inspraak 12 4.5 Ervaren informatie 13 5. Aanbevelingen 14 5.1 Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score 14 5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores 15 6 Achtergrond, verantwoording16 en uitvoering van de CQ-meting 6.1 Achtergrond 16 6.2 Verantwoording 17 6.3 Uitvoering van de meting 17 Bijlage A Uw respons en uw respondenten 19 Bijlage B Uw extra vragen 21 1 van 22

1. Introductie Stichting Werkt voor Ouderen heeft PwC gevraagd de CQ-meting voor de thuiszorgcliënten uit te voeren. De resultaten van deze meting liggen nu voor u. Deze rapportage laat allereerst in hoofdstuk 2 de belangrijkste uitkomsten van de meting zien: uw Net Promoter Score en indicatorscores. Hoofdstuk 3 bevat de antwoorden van uw cliënten op de open vragen. In hoofdstuk 4 worden de uitkomsten van uw indicatorscores verder uitgewerkt. Daarna volgt hoofdstuk 5 met aanbevelingen die uit de scores zijn afgeleid. In hoofdstuk 6 vindt u informatie over de CQ-meting en de wijze waarop die is uitgevoerd. Informatie over uw respons en uw respondenten vindt u in de bijlage. Heeft u nog vragen? Neem dan contact op met uw onderzoekscoördinator: Kim Schoen op telefoonnummer 06-53912630 of email naar kim.schoen@nl.pwc.com Met vriendelijke groet, PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. Drs. Robbert-Jan Poerstamper MBA, partner Amsterdam, 12 mei 2014 2 van 22

2. Uw uitkomsten Wat vinden uw thuiszorgcliënten van de zorg die Thuiszorg Werkt voor Ouderen biedt? In dit hoofdstuk vindt u de uitkomsten van de CQ-meting die u heeft laten uitvoeren. 2.1. Uw Net Promoter Score Onderdeel van de CQ-meting is sinds augustus 2012 de zogeheten ultimate question, de aanbevelingsvraag: Zou u deze organisatie bij uw familie en vrienden aanbevelen?. De cliënt geeft als antwoord op deze vraag een cijfer tussen de nul en de tien. Deze ultimate question wordt steeds meer gebruikt om te weten te komen hoeveel bewoners echte ambassadeurs (promoters) zijn van de organisatie en hoeveel er criticaster zijn. Promoters geven een 9 of een 10, criticasters een 6 of lager. De anderen zijn passief tevreden. Tabel 2-1: De ultimate question (de aanbevelingsvraag) Vraagnr. Aanbevelingsvraag N totaal Promoters 24 Zou u Thuiszorg Werkt voor 58 Ouderen bij uw familie en vrienden aanbevelen? Passief tevredenen 34 20 Criticasters 4 Figuur 2-1: Uw aanbevelingsvraag nader bezien 30 27 25 20 15 10 18 7 Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? 5 2 2 1 1 0 0 0 0 n=58 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = zeer onwaarschijnlijk 10 = zeer waarschijnlijk 3 van 22

Om concrete verbeteringen in de zorg te kunnen doorvoeren, is aan uw thuiszorgcliënten gevraagd om antwoord te geven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? en Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt?. De antwoorden vindt u in hoofdstuk 3, maar hier alvast enkele uitspraken die wij representatief achten voor uw organisatie. Gewoon tevreden. De aandacht van de dames van de Thuiszorg. Zorg is goed en vriendelijk. Geen klachten over de zorg. Inspraak tijden. Ik vraag mij af hoeveel enquetes ik nog moet invullen. Dit is de zoveelste. Een gangbare methode om de antwoorden op de aanbevelingsvraag weer te geven, is de Net Promoter Score, de NPS. Dat is een nettoscore: het percentage promoters minus het percentage criticasters. Ultimate question: In welke mate beveelt u deze organisatie aan bij uw familie en vrienden? Promotors Passief tevredenen Criticasters 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Net Promoter Score = % Promoters - % Criticasters 4 van 22

Tabel 2-2: De Net Promoter Score Figuur 2-2: Uw Net Promoter Score intern vergeleken 70 60 52 50 N Thuiszorg Werkt voor 58 Ouderen 62 NPS 52 NP S 40 30 20 10 23 NPS OE Gemiddelde NPS 52 0 Thuiszorg Werkt voor Ouderen Team Souburg Team Ter Reede Tabel 2-3: Uw Net Promoter Score vergeleken met koplopers uit de Benchmark in de Zorg en met de minimum en maximum NPS NPS thuiszorgcliënten Uw NPS NPS koplopers in de Minimum NPS in de Maximum NPS in de benchmark (organisaties) benchmark benchmark (organisatorische (organisatorische eenheden) eenheden) 52 55-13 86, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 5 van 22

2.2. Uw indicatorscores Tabel 2-4: Indicatorscores Nr. Aanbevelingsvraag 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening N Score op een Score op een schaal van 1 tot 4 schaal van 1 tot 10 59 3,5 8,5 4.5 5.4 6.1 6.2 6.3 Ervaring met lichamelijke verzorging Ervaren kwaliteit van personeel Ervaren informatie Zou u Stichting Werkt voor Ouderen bij uw familie en vrienden aanbevelen? 60 3,3 7,8 60 60 3,5 Ervaren3,2 inspraak 8,4 7,5 58 3,5 8,4 58 n.v.t. 8,8 Figuur 2-3: Uw sterke en minder sterke indicatoren Respect voor mensen: ervaren bejegening 8,5 Indicatoren Ervaren kwaliteit van personeel Ervaren informatie Ervaring met lichamelijke verzorging 7,8 8,4 8,4 Ervaren inspraak 7,5 0 2 4 6 8 10 6 van 22

3. Antwoorden op de open vragen Uw thuiszorgcliënten hebben antwoord gegeven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt (vraag 32)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt (vraag 31)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Als de zorg hier net is, worden ze vaak opgeroepen. Bestellen vaak te laat zalf en handschoenen. Het kan over het algemeen beter. Als de zorg niet minder wordt, ben ik tevreden. De contactverzorgende: 1x per week langskomt. Nieuwe verzorgende goed in werken bij de cliënt zelf. De nachtzuster de map beter lezen. Een contactpersoon voor cliënt + mantelzorger. Geen klachten over de zorg. Geen verandering. Goed. Het tempo van de werkzaamheden ligt erg hoog, zo mogelijk lager. Huishoudelijke hulp. Ik ben niet [niet goed leesbaar]. Wij niet als zodanig aangesproken te worden en soms behandeld te worden. Ik mis een open balkon en mensen en dieren die voorbij komen we zitten 5e verdieping. Ik vraag mij af hoeveel enquêtes ik nog moet invullen. Dit is de zoveelste. Inspraak tijden. Is zeer tevreden en vindt het fijn fijn als ze op afgesproken tijd komen. Medewerkers in de zorg zouden meer naar zorgvragen moeten luisteren, want ook ouderen hebben wensen en soms behoefte aan een soort knuffel. Medewerkers moeten per bezoek meer tijd krijgen. Medewerkers verlopen veel tijd. N.v.t. N.v.t. N.v.t. N.v.t. Niets. Tijdstip van afspraak inhouden. Ik weet dat dit niet altijd mogelijk is. Twee keer de vragenlijst aan u opgestuurd. Niet nodig. Veel minder verscheidenheid in hulpverleners. Wij horen nogal eens dat er personeelsgebrek is. Ondanks dat wordt er prima gewerkt. Wij kunnen niet alles beoordelen, omdat we slechts 4x per week een ochtend hulp hebben bij wassen en aankleden van mijn man. Ze moeten beter mijn voeten smeren. Zeer tevreden. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Aandacht. Algehele werkwijze. Alles tevreden. 7 van 22

Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Alles. Alles. Alles. Alles. Behandeling algemeen. Betrokkenheid. Dat dagelijks iemand aan de deur komt en als er iets mis is, wordt dat toch door de zorgverlener erkent. De aandacht van dames van de Thuiszorg. De empathie van de zorgverlener. De houding van de meeste zorgverleners. De interesse in mijn vroegere leven. De persoonlijke aandacht. De sfeer is van sommige hulpverleners heel prettig. De zorgverleners zijn vriendelijk. Gewoon tevreden. Gezelligheid. Goed. Ik ben tevreden dat ik als jong persoon de tijden kon kiezen wat ik wil en als een hulpverlener niet jou type is rekening wordt gehouden. En verschillende hulpverleners vind ik fijn. Ik ben zeer tevreden. In het totaal! In orde. Is goed zo. Ja, de oplettendheid van de verzorgsters. Netheid, vriendelijkheid, samenwerking met artsen, interesse. Over het douchen. Persoonlijk contact. Proactieve instelling van de zorgverleners. Tevreden over de werkwijze. Tevreden! Tevreden, over het feit dat de medewerkers goed gehumeurd binnenkomen. Thuiszorg. Toen het echt nodig was kon ik zo vaak hulp krijgen voor mijn man als nodig was. Veel respect voor de mensen. Erg tevreden over de zorgaanbieder en de mensen in het veld. Veelal de vriendelijke benadering. Vriendelijk en hulpvaardig. Ze zijn aardig voor mij. Zeer tevreden over de prima contacten met de zorgverleners, vriendelijk, betrokken en hulpvaardig. Alles wat wenselijk is. Zorg is goed en vriendelijk. Ook beantwoordden uw thuiszorgcliënten een aantal extra vragen. Hoe bent u bij Stichting Werkt voor Ouderen terechtgekomen? Anders Er was al telehulp van W.v.O. Het is een goede instelling. Hijzelf kon bijna de trap niet meer op. Ik kwam hier wonen!! Longinfectie. Mee Zeeland. 8 van 22

Mw. was al bekend met Werkt voor Ouderen. Na beenamputatie. Na revalidatie in zorgwoning gekomen (CVA). Stond al eerder op wachtlijst. Toen m n vader is overleden in 2009 kwam thuiszorg Verwijzing via Cors en huisarts. Via Ter Reede. Woon in zorginstelling. Woont sinds januari 2012 in Ter Reede. Sluiten de activiteiten die georganiseerd worden in onze woonzorgcentra aan bij uw wensen? Nee, ik mis de volgende activiteiten Doe nooit mee. Er mag geen 2de pers. in de boodschappenbus. Wie moet mij [niet goed leesbaar]. Iemand om met man te wandelen, omdat ik niet kan. Niet van toepassing. Soms privé. Spelletjes, omdat ik niet meer buiten kom. Wij kunnen er niet aan meedoen. 9 van 22

4. Uw resultaten nader uitgewerkt 4.1 Ervaren bejegening Tabel 4-1: Ervaren bejegening Vraagnr. Vraag N Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 17 Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 58 3,5 8,4 18 Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw 59 vragen? 19 Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe 59 het met u gaat? Indicator ervaren bejegening 59 3,5 8,5 3,5 8,6 3,5 8,5 Figuur 4-1: Vragen bij indicator Ervaren bejegening 0% 20% 40% 60% 80% 100% Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Nooit / soms Vaak Altijd Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 10 van 22

4.2 Ervaringen met lichamelijke verzorging Tabel 4-2: Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Vraagnr. Vraag N Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 20 Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 57 3,6 8,7 21 Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten 45 3,6 8,7 waarop u dat wilt? 22 Kunt u de dingen doen die u belangrijk vindt? 60 2,7 6,1 23 Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het 60 3,3 8,0 dagelijks leven? Indicator: Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 60 3,3 7,8 Figuur 4-2 Vraag bij indicator Ervaren lichamelijke verzorging 0% 20% 40% 60% 80% 100% Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? Kunt u de dingen doen die u belangrijk vindt? Nooit / soms Vaak Altijd Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 11 van 22

4.3 Ervaren kwaliteit personeel Tabel 4-3: Ervaren kwaliteit van personeel Vraag Vraag N Score op een Score op een schaal nr. schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 13 Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw 60 3,4 8,2 ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 14 Vertrouwt u de zorgverleners? 60 3,8 9,3 15 Werken de zorgverleners vakkundig? 59 3,3 8,0 16 Werken de zorgverleners goed samen met andere 51 3,4 8,2 hulpverleners? Indicator: Ervaren kwaliteit personeel 60 3,5 8,4 Figuur 4-3: Vragen bij indicator Ervaren kwaliteit personeel 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Vertrouwt u de zorgverleners? Werken de zorgverleners vakkundig? nooit / soms vaak altijd Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? 12 van 22

4.4 Ervaren inspraak Tabel 4-4: Ervaren inspraak Vraagnr. Vraag N Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3 Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg 60 3,3 7,9 die u krijgt? 4 Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen 60 3,2 7,6 waarop u thuiszorg krijgt? 556 Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? 2,3 4,9 6 Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg 58 goed na? 8 Staat de zorginstelling voldoende open voor uw 52 wensen? Indicator: Ervaren inspraak 60 3,5 8,6 3,5 8,5 3,2 7,5 Figuur 4-4: Vragen bij indicator Ervaren inspraak Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? nooit / soms vaak altijd Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 13 van 22

4.5 Ervaren informatie Tabel 4-5: Ervaren informatie Vraagnr. Vraag 760 Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? N Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,6 8,7 9 Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of 50 directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 10 Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander 55 moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11 Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed 55 bereiken? (van 9 tot 17 uur) 12 Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de 46 zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 3,4 8,2 3,1 7,4 3,7 9,2 3,5 8,4 Indicator: Ervaren informatie Figuur 4-5: Vragen bij indicator Ervaren informatie 58 3,5 8,4 0% 20% 40% 60% 80% 100% Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? nooit / soms vaak altijd Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? ja nee 14 van 22

5. Aanbevelingen De interpretatie van de CQ-uitkomsten hangt sterk af van de situatie waarin uw individuele organisatie of organisatie-eenheid verkeert. Om u bij de interpretatie op weg te helpen, geven wij in dit hoofdstuk een aantal conclusies en vergelijkingen weer, maar de vertaling naar uw eigen situatie kunt u alleen zelf maken. De vergelijkingen die wij maken zijn intern en extern gericht. Bovendien vergelijken wij zowel uw Net Promoter Score als uw indicatorscores. Op deze manier kunt u zelf kiezen welke verbeterrichting voor uw organisatie op dit moment het meest kansrijk is. Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. 5.1 Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score Als uw NPS hoog is, wilt u deze zo houden. Wat kunt u daarvoor doen? Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Waarover bent u (zeer) tevreden. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de cliënten zo waarderen. Met deze informatie kunt u gericht sturen op behoud van wat er goed gaat in de organisatie. Als uw NPS minder hoog is, wilt u deze verbeteren. Wat kunt u daarvoor doen? 1. 2. 3. Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Wat zou er moeten veranderen. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de cliënten minder goed vinden. Beschouw deze informatie als een advies voor verbetering en ga daarmee aan de slag. De indicator ervaren informatie blijkt door thuiszorgcliënten van groot belang gevonden te worden. De indicator hangt sterk samen met de NPS. Het loont daarom de moeite de informatievoorziening met voorrang aan te pakken als uw score daartoe aanleiding geeft. Ga na op welke vragen van deze indicator u hoog en minder hoog scoort. De CQ-indicator ervaringen met lichamelijke verzorging vertoont de minste samenhang met de NPS. 15 van 22

5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. Wilt u weten wat u verder nog kunt verbeteren? Vergelijk dan uw CQ-scores met die van de koplopers. Tabel 5-1: Indicatorscores vergeleken met scores van koplopers Nr. Indicator Uw score (1 tot 10) Score koplopers in de benchmark Verschil 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 8,5 8,8 0,3 5.1 Ervaren beschikbaarheid van personeel 7,8 8,2 0,4 5.4 6.1 6.2 Ervaren kwaliteit van personeel 8,4 8,8 0,4 Ervaren inspraak 7,5 7,8 0,4 Ervaren informatie 8,4 8,6 0,2, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 De vergelijking geeft aan op welke indicatoren u het minst en het meest achterblijft bij de koplopers. Stel op basis van deze vergelijking uw prioriteiten, aanvullend aan wat is aangegeven in de vorige paragraaf. Lees in hoofdstuk 4 welke vragen er horen bij de indicatoren die u het eerst wilt aanpakken en hoe u op deze vragen hebt gescoord. U kunt dan zien waar verbetering het meest nodig is. Lees tot slot de antwoorden op de open vragen om te zien of deze concrete aanwijzingen over de verbeterpunten geven. 16 van 22

6 Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting De CQ-meting is een van de instrumenten om te meten wat cliënten of hun vertegenwoordigers vinden van de zorg die zij of hun naasten krijgen - de NPS en de open vragen - en welke ervaringen zij met de zorg hebben opgedaan in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek (de klassieke CQ-meting). De uitkomsten van de meting zoals vastgelegd in deze rapportage kunnen de zorgorganisatie helpen de kwaliteit van de zorg te verbeteren. 6.1 Achtergrond Zorgorganisaties zijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een CQ-meting uit te voeren. De meting wordt uitgevoerd op het niveau van de organisatorische eenheid (OE), en dat is tevens het niveau waarop wordt gerapporteerd. De meting moet worden uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau, dat integraal gebruik maakt van de vragenlijst die is opgesteld door het (voormalige) Centrum Klantervaring Zorg, sinds 1 april onderdeel van het Kwaliteitsinstituut. Het CKZ heeft voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg drie vragenlijsten ontwikkeld: een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, bestemd voor interviews met bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bestemd voor vertegenwoordigers van de bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg thuis, bestemd voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze rapportage gaat over de vragen die zijn gesteld aan thuiszorgcliënten. De indicatoren van deze vragenlijst zijn gebaseerd op het Kwaliteitskader 2012 Verantwoorde Zorg voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. De vragenlijst bestaat uit: 32 vragen behorend bij 6 CQ-indicatoren, zie voor de indicatoren tabel 2-4; de ultimate question, de aanbevelingsvraag Zou u Stichting Werkt voor Ouderen bij uw vrienden en familie aanbevelen', zie paragraaf 2.1; een aantal open vragen, zie hoofdstuk 3; vragen naar de achtergrond van de cliënt (alleen bestemd voor de casemixcorrectie). Een organisatie kan maximaal vijf eigen vragen toevoegen aan de vragenlijst. Uw organisatie heeft ervoor gekozen 4 extra vragen toe te voegen. De CQI (Consumer Quality Index) voor de Verpleging Verzorging & Thuiszorg is ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De meting die wij voor u hebben uitgevoerd, is gebaseerd op de meest recente vragenlijst, versie 4.1, uitgebracht in augustus 2012. Deze versie is ten opzichte van de versie uit 2010 sterk ingekort. Een aantal indicatoren is nieuw, een aantal andere is gebaseerd op andere vragen dan in de vorige versie. Vanwege het grote aantal wijzigingen is het helaas niet mogelijk om uitkomsten van vragenlijsten in de versie 2012 te vergelijken met 2010. 17 van 22

6.2 Verantwoording Bij de uitvoering van deze cliëntenraadpleging hebben wij als geaccrediteerde meetorganisatie aan alle eisen die door het CIIO (accreditatieorganisatie, opvolger CKZ op dit onderdeel) op dit punt worden gesteld, voldaan. Daartoe behoren (niet-limitatief): het gebruik van een meting en een rapportage met het CIIO-keurmerk; een check op het melden van de meting bij het College bescherming persoonsgegevens; een door het CIIO vastgesteld onderzoeksplan; een meetverantwoording die aan de eisen van het CIIO voldoet; de informatieplicht op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens; de richtlijnen ten aanzien van de steekproeftrekking. Voor de goede orde wijzen we u nog op het volgende. Dit rapport is uitsluitend voor u als opdrachtgever opgesteld - in overeenstemming met de door u getekende opdrachtbevestiging en de bewerkersovereenkomst en is uitsluitend bestemd voor het uiteindelijke doel van de CQ, het verbeteren van de kwaliteit van zorg. U kunt aan dit rapport geen rechten ontlenen; daarom accepteren wij jegens geen enkele partij aansprakelijkheid of zorgplicht op basis van de inhoud van dit document. 6.3 Uitvoering van de meting De cliëntenraadpleging waar dit rapport betrekking op heeft, is de raadpleging van thuiszorgcliënten in uw organisatie. De vorm van de raadpleging is een schriftelijke vragenlijst. Voor de verplichte landelijke meting, waarbij prestaties van organisatorische eenheden met elkaar worden vergeleken, moeten minimaal 110 cliënten per organisatorische eenheid aangeschreven worden, zodat deze verschillen verantwoord kunnen worden getoond. Indien uw populatie bestaat uit meer dan 110 cliënten is een steekproef getrokken onder de cliënten. Deze steekproef is door ons op representativiteit gecontroleerd. Een aantal cliëntgroepen dient bij voorbaat uitgesloten te worden van deelname: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen werken aan onderzoek; cliënten die korter dan zes maanden thuiszorg hebben ontvangen; cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijke verzorging hebben ontvangen; cliënten die jonger zijn dan 18; cliënten die in de voorgaande twaalf maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI-meting; andere zwaarwegende factoren. Deze exclusiecriteria worden door de organisatie zelf, ter voorbereiding op het trekken van de steekproef, toegepast. De organisatie kan cliënten ook om andere zwaarwegende redenen uitsluiten van deelname. Het aantal exclusies is vastgelegd in de cliëntenbestanden die aan PwC zijn verstrekt. Het onderzoek startte met het maken van werkafspraken met de door u aangewezen contactpersoon. Op basis van die afspraken hebben wij een gedetailleerde planning opgesteld en deze (conform de vereisten van het CIIO) in een logboek gedocumenteerd. Uw cliëntenraad en uw medewerkers zijn vooraf geïnformeerd over het onderzoek en de uitvoering ervan. 18 van 22

Thuiszorgcliënten van uw organisatie die in de steekproef zijn gevallen, ontvingen vervolgens een brief met daarin de uitnodiging om aan de cliëntenraadpleging deel te nemen en de vragenlijst. In totaal hebben de thuiszorgcliënten vier maal een brief ontvangen met daarin het verzoek om de vragenlijst in te vullen. In de uitnodigingsbrief is nadrukkelijk vermeld dat de antwoorden op de vragen vertrouwelijk worden behandeld en verwerkt. Per vraag konden respondenten het antwoord kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De vragenlijst kent verschillende antwoordcategorieën. De meest voorkomende zijn: Antwoordcategorieën Nee Ja - - - - Nee Ja N.v.t. Altijd - - Nooit Soms Meestal Altijd - - Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. /weet ik niet - Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. /weet ik niet - Nooit Soms Meestal Altijd Weet ik niet/geen ervaring mee - Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend - 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 De antwoordcategorie niet van toepassing is bedoeld voor het geval een respondent een situatie niet kan beoordelen, bijvoorbeeld als de respondent deze situatie niet heeft meegemaakt. Als de vraag wel van toepassing is maar de respondent het antwoord echt niet weet, kan het antwoord weet ik niet worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. Na ontvangst van de antwoorden hebben wij conform de voorschriften een schoning uitgevoerd. Zo zijn respondenten die minder dan vijf vragen naar de ervaring met de zorg of minder dan de helft van de vragen over de cliënt hebben ingevuld, uit de dataset verwijderd. Ook zijn eventuele doublures verwijderd. Op de geschoonde dataset hebben wij vervolgens de berekeningen uitgevoerd die het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 07 en WIS 07.01 voorschrijft. Op deze wijze hebben wij per vraag en per indicator de CQ-scores berekend die in deze rapportage worden weergegeven. 19 van 22

Bijlage A: Uw respons en uw respondenten Hoeveel cliënten zijn voor de meting benaderd en op hoeveel respondenten zijn (na schoning) de antwoorden gebaseerd? Tabel A-1: Respons Naam OE Aantal uitgenodigde Aantal respondenten na Responspercentage cliënten schoning Thuiszorg Werkt voor Ouderen 110 60 55% Tabel A-2: Duur van de zorg Hoe lang krijgt u al thuiszorg van de instelling? N Percentage Minder dan een half jaar 0 0% 6 maanden tot minder dan een jaar 0 0% 1 tot 2 jaar 17 32% 2 tot 5 jaar 26 49% Meer dan 5 jaar 10 19% Totaal 53 100% Tabel A-3: Leeftijd van de cliënt Wat is uw leeftijd? N Percentage Tussen 0 en 60 2 3% 61 tot 70 5 9% 71 tot 80 11 19% 81 tot 90 26 45% 91 of ouder 14 24% Totaal 58 100% 20 van 22

Tabel A-4: Opleiding Wat is uw hoogst voltooide opleiding? N Percentage Geen opleiding 1 2% Lager onderwijs 15 29% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs 12 24% Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 12 24% Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 1 2% Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 3 6% Hoger beroepsonderwijs 5 10% Wetenschappelijk onderwijs 2 4% Anders 0 0% Totaal 51 100% A-5: Gezondheid cliënt Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? N Percentage Slecht 6 10% Matig 28 47% Goed 25 42% Zeer goed 0 0% Uitstekend 0 0% Totaal 59 100% 21 van 22

Bijlage B: Uw eigen vragen Tabel B-1 Hoe bent u bij Werkt voor Ouderen terechtgekomen? N percentage verwijzing huisarts 14 48% verwijzing ziekenhuis 8 28% aanraden van familie/vrienden/kennissen 4 14% algemene informatie via internet / folders 3 10% anders, namelijk (zie open antwoorden) 0 0% Totaal 29 100% Tabel B-2 Zou u wensen dat uw naaste omgeving (familie/vrienden/buren) Werkt voor Ouderen ondersteunt bij uw zorg? Totaal 50 100% Tabel B-3 Sluiten de activiteiten die georganiseerd worden in onze woonzorgcentra aan bij uw wensen? Totaal 24 100% N percentage Ja 24 100% Nee, ik mis de volgende activiteiten (zie open antwoorden) 0 0% N percentage Ja, bij activiteiten, zoals wandelen, spelletjes 5 10% Ja, bij eenzaamheid 10 20% Ja, bij het leiden van een aangenaam leven 11 22% Ja, bij huishoudelijke activiteiten, zoals koken, boodschappen, 11 22% schoonmaken, etc Nee, ik heb geen ondersteuning nodig van mijn naaste omgeving 13 26% Tabel B-4 Werkt voor Ouderen vindt het belangrijk dat u verbonden blijft met uw dierbaren en met de wereld om u heen. Wat ziet u daarvan terug in uw zorg? N percentage De medewerkers zijn geïnteresseerd in mijn leven 22 44% Een warme contact tussen mij/mijn familie en medewerkers 19 38% Geen van bovengenoemde 1 2% Medewerkers hebben oog voor mijn welzijn 25 50% Medewerkers zijn open en toegankelijk en denken mee in oplossingen 26 52% Totaal 93 100% 22 van 22