Welkom op de Themamiddag Modernisering WOZ en voormeldingen dinsdag 26 juni 2012
Programma 13.00-13.15 uur Opening en inleiding 13.15-14.00 uur Ervaringen met voormeldingen WOZ gemeenten Borne en Tilburg 14.00-14.30 uur Visie Waarderingskamer op informele contacten 14.30-15.00 uur Pauze 15.00-15.30 uur Aanpak voormeldingen Gemeente Almere 15.30-16.00 uur Het proces voormeldingen SMQ en Exxellence 16.00 uur Afsluiting en borrel
Opening en inleiding door: mr. P.J.J.M. (Peter) van den Bosch Van den Bosch & partners
Uitkomst consultatieronde concept-wetsvoorstel Openbaarheid WOZ-waarde woningen Landelijke voorziening WOZ bij Kadaster Schrappen Fierensmarge
Uitkomst consultatieronde concept-wetsvoorstel Voorstel informele bezwaarprocedure uit wetsvoorstel Wel enthousiast over informele aanpak bij WOZ-bezwaren Waarderingskamer wordt gevraagd deze informele aanpak te monitoren.
Informele aanpak WOZ-bezwaren Kan binnen huidig juridisch kader Levert bijdrage aan tevredenheid bij burgers Levert minder bezwaren op Ervaringen WOZ pioniergemeenten positief Ervaringen voormeldingen Borne en Tilburg
Ervaringen met voormeldingen WOZ door: Gemeente Borne en Gemeente Tilburg Prezi presentatie
WAARDERINGSKAMER Visie Waarderingskamer op informele contacten door: Dhr. M. Kuijper Waarderingskamer
WAARDERINGSKAMER Agenda Aanleiding Waarom informeel contact? Wat zijn de formele en informele contacten bij de WOZ-uitvoering? In welke fasen van het WOZ-proces? Wat zijn de randvoorwaarden? Conclusie
WAARDERINGSKAMER Aanleiding TNS NIPO onderzoek Waarderingskamer Prettig contact met de overheid (BZK) Vertrouwen omhoog, bezwaren omlaag (VNG, Waarderingskamer) Doorbraak in dienstverlening Wetsvoorstel Modernisering WOZ
WAARDERINGSKAMER Reactie Waarderingskamer De Waarderingskamer is groot voorstander van informeel contact tussen gemeenten en belanghebbenden ( ). De ervaringen ( ) wijzen daarbij uit dat de huidige tekst van de Wet WOZ geen belemmeringen oplevert voor een informele afhandeling van bezwaarschriften.
WAARDERINGSKAMER Waarom informeel contact (1) Missie Waarderingskamer: De Waarderingskamer bevordert het vertrouwen in een adequate uitvoering van de Wet WOZ
WAARDERINGSKAMER Waarom informeel contact (2) Conclusies TNS NIPO: 1. Het percentage woningbezitters dat pleit voor meer openheid en toelichting is gestegen. 2. Gemeenten zouden dus moeten proberen meer openheid van zaken te geven. 3. Leg vooral uit hoe de gemeente met deze gegevens omgaat om tot de WOZ-waarde te komen.
WAARDERINGSKAMER Waarom informeel contact (3) Meer informele contacten over de WOZ Een groter vertrouwen in de WOZ-uitvoering Minder bezwaarschriften Lagere WOZ-kosten
WAARDERINGSKAMER Waarom informeel contact (4) Totale WOZ-kosten 2011: circa 150 miljoen (daalt) Percentage bezwaar en beroep: 26% (stijgt)
WAARDERINGSKAMER Waarom informeel contact (5) Attributie theorie: Mensen hebben de neiging om te attribueren op een wijze die prettig is voor het eigen zelfbeeld. Bij prettige gebeurtenissen wordt er meestal intern geattribueerd, terwijl bij vervelende gebeurtenissen meestal extern geattribueerd wordt.
WAARDERINGSKAMER Formele contacten bij de WOZ-uitvoering (1) Alle contacten tussen gemeente en belastingplichtigen die plaatsvinden in het kader van de WOZ-uitvoering en die in de wet zijn geregeld.
WAARDERINGSKAMER Formele contacten bij de WOZ-uitvoering (2) OZB-aanslag / WOZ-beschikking Taxatieverslag Hoorzitting (kan wel een informeel karakter hebben) Uitspraak op bezwaarschrift
WAARDERINGSKAMER Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (1) Voor verzenden, geen waarde Voor verzenden, wel waarde Rond verzenden Na bezwaar Na beroep Doel: Betrekken bij taxatie (niet hetzelfde als taxeren) Objectkenmerken op orde krijgen Voorbereidingen treffen Voorbeeld: Afstemming gegevens Overleg met woningcorporaties Klantenpanel om communicatie-uitingen te testen Belanghebbende informeren over gewijzigde objectkenmerken
WAARDERINGSKAMER Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (2) Voor verzenden, geen waarde Voor verzenden, wel waarde Rond verzenden Na bezwaar Na beroep Doel: Betrekken bij taxatie (niet hetzelfde als taxeren) Voorlopige WOZ-waarden verifiëren Voorbeeld: Voormeldingen Inloopavonden (evt. voor specifieke groepen)
WAARDERINGSKAMER Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (3) Voor verzenden, geen waarde Voor verzenden, wel waarde Rond verzenden Na bezwaar Na beroep Doel: Informeren belanghebbenden Voorkomen bezwaarschriften Voorbeeld: Inloopavonden (evt. voor specifieke groepen) Telefonisch contact met taxateurs Verstrekken informatie over waardeontwikkeling
WAARDERINGSKAMER Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (4) Voor verzenden, geen waarde Voor verzenden, wel waarde Rond verzenden Na bezwaar Na beroep Doel: Bezwaar zorgvuldig en klantvriendelijk afhandelen Beroep voorkomen Voorbeeld: Bellen bezwaarmakers Taxateur bezoekt bezwaarmakers Hoorzitting Uitspraakbrieven verbeteren
WAARDERINGSKAMER Informele contacten bij de WOZ-uitvoering (5) Voor verzenden, geen waarde Voor verzenden, wel waarde Rond verzenden Na bezwaar Na beroep Doel: Zorgvuldige behandeling beroepsprocedure Voorkomen bezwaar in volgende ronde Laatste inhoudelijke beoordeling Voorbeeld: Bezoek taxateur
WAARDERINGSKAMER Randvoorwaarden (1) Rechtsgelijkheid Rekening houden met domino effect Opgewekt vertrouwen Voldoende vaardigheden bij persoonlijke informele contacten
WAARDERINGSKAMER Randvoorwaarden (2) Factoren van betrouwbaarheid bekwaamheid context goede wil integriteit vorming van vertrouwen Risico s nemen in de relatie leidt tot: welwillendheid Kwetsbaarheid voorspelbaarheid uitkomst: beter resultaat en goed gevoel communicatieve vaardigheden persoonlijkheidskenmerken Bewerking van The Integrative model of organizational trust van Mayer, Davis en Schoorman, 1995, 2007
WAARDERINGSKAMER Conclusie (1) Informele contacten zijn bij de WOZ-uitvoering van belang: om het vertrouwen van de inwoners en bedrijven in de WOZ-uitvoering te vergroten het aantal bezwaarschriften en beroepsprocedures te verminderen WOZ-kosten te laten dalen
WAARDERINGSKAMER Conclusie (2) Er zijn in het WOZ-proces veel mogelijkheden voor informele contactmomenten Informele contacten zijn nuttig voor woningen en voor niet-woningen Vertegenwoordigers belastingplichtigen hebben vaak andere belangen Informele contacten voor het verzenden van de beschikkingen zijn het meest kansrijk
WAARDERINGSKAMER Conclusie (3) Persoonlijk informeel contact met belanghebbenden is een vak apart en vereist: vakbekwaamheid goede wil integriteit communicatieve vaardigheden
Pauze
Digitale WOZ voormelding in Almere door: Mevr. P. Nijenhuis Gemeente Almere
Doelstellingen Transparantie bevorderen van proces waardebepaling De basisinformatie van objectkenmerken waarop de gemeente zich baseert voor de vaststelling van de WOZwaarde bij de eigenaren verifiëren Eigenaar mogelijkheid bieden informatie aan te vullen en/of te wijzigen (kenmerken, foto, referentiepand) Inzichtelijk maken van effect van WOZ waarde op hoogte van de Onroerend Zaak Belasting
Doelstellingen Spreiding pieken in WOZ proces Het bevorderen van de digitale dienstverlening op het vlak van de gemeentelijke belastingen Het bevorderen van het gebruik van het digitale loket van de gemeente Almere (het digitale pakket)
Digitale voormelding Gebruik bestaand formulier met aantal aanpassingen Directe koppeling met KCC gemeente Almere Deels actief uploaden nieuwe foto s en onderbouwingen Deels actief uploaden objectonderdelen Deels actief verwijderen objectonderdelen
Digitale Voormelding Start in oktober 2012 met pilot Filmwijk Evaluatie pilot en doorontwikkeling in 2013 Doorontwikkeling naar meer interactief, optimale digitale afwikkeling respons en koppeling naar KCS/Key2GH Digitale voormelding óók voor niet woningen
Proces voormeldingen door: Dhr. H. Wesselink SMQ Group Dhr. M. van der Hoek Exxellence Group
Nederland telt naast 16 miljoen bondscoaches ook 16 miljoen taxateurs!
Audits Verbetertraject 1 e contactmoment burger Nieuwe aanslag febr mrt april mei juni juli aug sept okt nov dec jan Afhandelen bezwaren en beroepen Herwaardering Reageren en afhandelen Vooraankondiging burger Voormeldingen
febr mrt april mei juni juli aug sept okt nov dec jan Audits Verbetertraject BelastingAudits: Kwaliteitsoptimalisatie
febr mrt april mei juni juli aug sept okt nov dec jan Vooraankondiging burger Voormeldingen Interactieve voormelding
Multi Channeling:
Interactieve voormelding GBT:
Interactieve voormelding GBT:
Interactieve voormelding GBT:
Interactieve voormelding GBT:
febr mrt april mei juni juli aug sept okt nov dec jan Reageren en afhandelen
febr mrt april mei juni juli aug sept okt nov dec jan Reageren en afhandelen
Burger continu Nieuwe aanslag Audits Verbetertraject Herwaardering febr mrt april mei juni juli aug sept okt nov dec jan Vooraankondiging burger Voormeldingen Reageren en afhandelen
VRAGENRONDE
Einde Modernisering WOZ en voormeldingen Napraten en borreltijd