Jaarverslag 2003 Betrokken, kostenbewust en innovatief
Jaarverslag 2003 Betrokken, kostenbewust en innovatief An English version of this report is available. 1
5 Woord vooraf 7 Profiel van United Services Group 9 Missie, strategie & financiële doelstellingen 10 Kerncijfers 13 Informatie over het aandeel & belangrijke data 15 Bericht van de Raad van Commissarissen 17 Verslag van de Executive Board 18 Belangrijke ontwikkelingen 20 Activiteiten in Nederland en overige vestigingslanden 25 Risicoparagraaf 27 Interne organisatie 32 Investor relations 32 Corporate governance 35 Financiële gang van zaken 37 Vooruitzichten 38 Commissarissen & bestuur 38 Profiel Raad van Commissarissen 39 Profiel Executive Board en Group Executive Committee 40 Management 42 Activiteiten werkmaatschappijen 2
44 Artikelen 45 Commissaris Marike van Lier Lels: Ook voor mij is USG een leerzaam bedrijf 48 De strakke teugels van Executive Vice President Hans Coffeng: Op zoek naar nieuwe werkvormen 50 Erwin van Iersel en de vroegcyclische activiteiten van USG: We hebben onze rug recht gehouden 51 Eén reïntegratieloket: United Restart 52 Yvan Dierckxsens en de buitenlandse groeimarkten: Ik ben fier op mijn collega s 54 Herstructurering backoffices verloopt soepel: Een nieuw pand geeft nieuw elan 56 Uniform automatiseringssysteem bespaart negen miljoen in vijf jaar: Hoe USG de weg vond uit het IT-labyrint 58 Anton Busselman, algemeen directeur United College: Onze kracht is dat we sturen op succes 60 Jos Verhoeven van Start Foundation: USG helpt om plannen daadwerkelijk vorm te geven 62 Innovatieplatform van start gegaan: De noodzaak om je diensten opnieuw uit te vinden 64 Internetplatform United Marketplace operationeel: Uitzenden via het web 66 Coca-Cola en Proflex: In het huis van de klant 68 HBO Services van Ad Rem: Een brug over de kenniskloof 70 Unique Call team richt zich op dienstverlening aan callcenters: Dit is hoogwaardig werk 72 Vrouwelijke directeuren bij USG: Voorbij het glazen plafond 75 Jaarrekening 76 Grondslagen van balanswaardering, resultaatbepaling en consolidatie 78 Geconsolideerde balans per 31 december 2003 voor winstbestemming 80 Geconsolideerde winst-en-verliesrekening over 2003 81 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 82 Toelichting op de geconsolideerde balans 88 Toelichting op de geconsolideerde winst-en-verliesrekening 92 Vennootschappelijke balans per 31 december 2003 voor winstbestemming 94 Vennootschappelijke winst-enverliesrekening over 2003 95 Toelichting op de vennootschappelijke balans 98 Overige gegevens 98 Gebeurtenissen na balansdatum 98 Accountantsverklaring 99 Statutaire bepalingen omtrent de winstverdeling 99 Winstbestemming 100 Meerjarenoverzicht 102 Hoofdkantoren werkmaatschappijen 3
De Group Executive Committee van United Services Group, v.l.n.r. Hans Coffeng, Ron Icke, Alex Mulder, Leo Houwen, Erwin van Iersel en Yvan Dierckxsens 4
WOORD VOORAF Voor United Services Group was 2003 bepaald geen gemakkelijk jaar. Ondanks het tegenwicht van positieve resultaten in de meeste vestigingslanden en de geïncasseerde synergievoordelen van de eerdere overname van Start, konden we ons niet onttrekken aan de heersende marktmalaise. Zeker niet in Nederland. Sinds flexwerkers in 1999 liefst 4,5% van de totale arbeidsmarktpopulatie uitmaakten en de Nederlandse markt voor uitzend- en detacheringskrachten daarmee een wereldrecord vestigde, is de penetratiegraad jaarlijks teruggelopen als gevolg van een krimpende economie. Vorig jaar kwamen we uit op een penetratiegraad van 3,1%. In internationaal perspectief nog altijd een respectabele score, maar het betekent wel dat er door de afnemende vraag sprake is van een verharding van de concurrentie en van margedruk. Ik ben er trots op dat United Services Group zich in dat niet vrolijk stemmende decor zo goed staande heeft weten te houden en we al die jaren winst hebben kunnen laten zien. Ook het jaar 2003 was daar geen uitzondering op. Dat op zich bevredigende resultaat is voor een deel te danken aan een succesvolle strategie. De keuze om voor schaalvergroting en een versnelde internationalisatie te kiezen is het afgelopen jaar eens temeer de juiste gebleken. Door de overname van Start beschikken we over het draagvlak om onze kosten te spreiden én konden we onze internationale ambities een duwtje in de rug geven. Inmiddels behaalt United Services Group 30 procent van haar omzet in de overige Europese vestigingslanden, en het is onze ambitie om dat aandeel de komende jaren verder te laten stijgen. In de nabije toekomst zit de belangrijkste groei in het uitrollen van op de volwassen thuismarkt ontwikkelde formules en werkmethoden op andere Europese flexmarkten, waarvoor een nog breder internationaal werkterrein nodig is. De belangrijkste verklaring voor het andermaal positieve winstcijfer zit toch in de betrokkenheid, de vindingrijkheid en het kostenbewustzijn van al onze medewerkers en flexwerkers. Al eerder is gezegd dat onze belangrijkste balanspost immaterieel is, en dat herhaal ik bij deze graag. Ook na vier jaar van voortdurende kostenreducties lukt het om manieren te vinden om kostenefficiënter te werken, zonder dat dat ten koste gaat van de kwaliteit van onze dienstverlening of van onze aanwezigheid op de markt. Daarnaast lijkt ons vermogen om te innoveren alleen maar te zijn gegroeid; er werden veel nieuwe plannen ontvouwd en bestaande plannen en processen werden van een nieuw jasje voorzien. Innovatie is het sleutelwoord in onze business. Als United Services Group schuiven we steeds meer op naar de rol van brede dienstverlener op het gebied van arbeidsmarktvraagstukken. Onze toekomst ligt in het mee laten bewegen van de capaciteit van onze opdrachtgevers met de economische omstandigheden, en in het aanvullen van bijzondere kennis en expertise als de klant daar behoefte aan heeft. Daarbij past een proactieve rol; we moeten in staat zijn om zelf te analyseren waar de behoeften van onze klanten liggen, en toegang hebben tot een potentieel aan talenten dat past bij die ontwikkelingen. Dat vereist een verbreding van ons perspectief, en een voortdurende aanpassing van onze werkwijzen. Ondanks de op zich bevredigende resultaten zal het jaar 2003 niet met vergulde letters in de annalen van United Services Group worden opgenomen. Werd op grond van de tegenvallende ervaringen een jaar eerder al verwacht dat het een moeizaam overgangsjaar beloofde te worden, de werkelijkheid werd desondanks toch als confronterend ervaren. De Nederlandse uitzendmarkt is wederom sterk in omzet gedaald, en er is een vechtmarkt ontstaan. Tegelijkertijd constateer ik dat we ons als United Services Group met succes aan de algehele malaise hebben weten te ontworstelen. Per saldo bleef ons omzetverlies beperkt tot een marktconform gemiddelde, terwijl de marges niet dramatisch onder druk zijn komen te staan en ook duidelijk werd aangetoond dat de verwachte strategische voordelen van Start, waaronder crossselling, ook op een teruglopende markt worden geïncasseerd. Steeds hebben we betoogd dat het inpassen van Start in onze organisatie niet alleen is ingegeven door synergie- en schaalvoordelen, maar dat we als beursgenoteerde onderneming ook minder conjunctuurgevoelig willen zijn. Juist nu bewijst dat argument zijn waarde. Door het overwegend vroegcyclische karakter van een volumespeler als Start wordt het vraagherstel daar als eerste merkbaar, en daardoor profiteren we nu op een eerder moment mee als er sprake is van een voorzichtig economisch herstel. In combinatie met onze multiniche-strategie beschikken we zo over een businessmodel dat minder afhankelijk is van het economische tij, en dat ons toch de voordelen biedt van een sterke focus op kansrijke marktsegmenten. De geldigheid van een ander strategisch uitgangspunt werd de afgelopen periode eveneens beproefd: de internationale oriëntatie van United Services Group. Doordat we in meerdere Europese landen actief zijn, zijn we minder afhankelijk van de Nederlandse economie aan het worden, waar het herstel achterblijft bij de rest van Europa. Door onze aanwezigheid in landen als Spanje, onze tweede thuismarkt, en België, waar het vertrouwen in de economie vooralsnog groter is, profiteren we nu al mee van daar weer aantrekkende vraag. Ook in 5
Duitsland en Italië hebben we onze operaties de afgelopen jaren in hoog tempo geprofessionaliseerd. Al met al zijn we toch nog voor ruim tweederde van de omzet afhankelijk van inkomsten uit Nederland. Dat moet op niet al te lange termijn wel minder worden. Slaagde United Services Group er dus in de bovengenoemde strategische voordelen te realiseren, er diende in 2003 ook een ogenschijnlijke tegenvaller te worden geïncasseerd. De vorig jaar nog enthousiast ontvangen notering aan de Midkap moest met ingang van dit nieuwe beursjaar weer worden ingeleverd. Het benodigde handelsvolume bleek niet te worden gehaald, waardoor het er weleens op leek dat het aandeel USG niet populair genoeg was. Misschien is er echter juist sprake van het tegenovergestelde we bevinden ons in de bijzondere situatie dat we veel aandeelhouders hebben die kennelijk zoveel vertrouwen in dit bedrijf hebben dat ze liever op hun stukken blijven zitten. Gevolg is dat het aantal verhandelde aandelen te laag is om te kunnen voldoen aan de handelsvolumes, benodigd voor een Midkap-notering. Wel zullen we onze investor relations moeten aanscherpen om de naamsbekendheid van United Services Group te vergroten. We zijn ons aan het herbezinnen op onze naamstelling. Als United Services Group voor de buitenwereld de lading onvoldoende dekt, dan moeten we op zoek naar een manier om de positieve perceptie die de markt heeft van onze actieve merknamen, beter te benutten. Er zijn inmiddels verschillende ideeën ontwikkeld waarin de kracht van de groep en de naamsbekendheid van de individuele merken op een goede manier met elkaar worden gecombineerd. Dat denkproces zal dit jaar worden afgerond, en dan komen we met de resultaten naar buiten. grootste probleem, de behandeling van goodwill, raakt ons bijvoorbeeld nauwelijks. Met ons afschrijvings- en impairmentregime voldoen we feitelijk al aan de IFRS. IFRS zal voldoende garanties moeten bieden om boekhoudschandalen voortaan te voorkomen. Maar met regels alleen kun je geen waterdichte garanties bieden. USG gelooft daarnaast ook in substance over form. Het uiteindelijke doel moet zijn dat je in de jaarrekening een eerlijk en betrouwbaar beeld schetst van de werkelijke gang van zaken, op een manier die voor de gemiddelde stakeholder helder en inzichtelijk is. Boekhoudschandalen ontstaan nooit door falende regelgeving, ze worden daardoor hooguit later ontdekt. Eerlijk en zorgvuldig verslag doen is een mentaliteitskwestie; de boeken geven altijd weer wat voor mensen erachter schuilgaan. En ook over die mensen gaat een groot gedeelte van dit jaarverslag. Artikelen en interviews, die evenals vorig jaar, de ongeziene kracht van dit pure mensenbedrijf weergeven. Medewerkers die zich met hart en ziel inzetten voor de organisatie en ook in minder goede tijden oog blijven houden voor de kracht van onze bedrijfscultuur. Betrokken, betrouwbaar, innovatief en resultaatgericht zijn de kernwoorden die de gehele United Services Group-organisatie in vele opzichten winstgevend maakt. En met die vaststelling durf ik de toekomst met gerechtvaardigd optimisme tegemoet te zien. We zijn een gezond mensenbedrijf met de beste mensen aan boord. Chief Executive Officer en President Alex D. Mulder De aangescherpte eisen op het gebied van verslaggeving en corporate governance legden een zwaar beslag op de agenda s van CFO Ron Icke en zijn staf. Vooral de International Financial Reporting Standards (IFRS), de vanaf 1 januari 2005 verplichte invoering van nieuwe boekhoudstandaarden voor beursgenoteerde ondernemingen in de EU, vroegen al veel mankracht. In de halfjaarcijfers van 2004 moet kunnen worden aangegeven wat IFRS betekent voor de gepresenteerde cijfers, en hoe we met de verschillende regels omgaan. Dat betekent dat nu ook al een boekhouding wordt bijgehouden volgens de nieuwe standaarden. Midden vorig jaar hebben we met specialisten van onze accountant een conversieteam opgezet, en zijn we begonnen om alle mogelijke gevolgen te identificeren, zowel voor de resultaten als voor de wijze van verslaggeving. Tot dusver is het resultaat van dat voorwerk bemoedigend. De verkenningen in het kader van de IFRS-conversie geven aan dat er voor ons betrekkelijk weinig verandert. Het doorgaans 6
PROFIEL VAN UNITED SERVICES GROUP United Services Group N.V. verleent gespecialiseerde arbeidsmarktdiensten in Europa, met als hoofdactiviteiten flexibele arbeid, opleidingen en customer care-services. United Services Group is genoteerd aan de effectenbeurs Euronext Amsterdam, in de NextPrime. Ondernemerschap ligt nadrukkelijk bij het management en de medewerkers van de werkmaatschappijen, waarbij de dienstverlening en de marktbenadering zijn gesegmenteerd naar vakdiscipline en opleidingsniveau. United Services Group richt zich op de volgende marktsegmenten: Uitzending en detachering, onder meer in de markten overheid, onderwijs, horeca, callcenters, grafisch, bouw, zorg, techniek, industrie, transport en logistiek en opleidingen. Projectmatige activiteiten, uitzending, detachering, payrolling en werving & selectie in het officesegment, met onder meer de specialisaties medisch, marketing & sales, secretarieel, human resources management (HRM), finance en communicatie. Projectmatige activiteiten, uitzending, detachering en werving & selectie van specialisten in het technische segment, gericht op vakgebieden zoals ICT, elektrotechniek, werktuigbouwkunde, (petro)chemie en civiele techniek. Loopbaaninterventie, reïntegratie en jobcoaching. Opleidingen in het voortgezet onderwijs en hbo-opleidingen voor management-, marketing- en communicatiefuncties. Hoogwaardige customer contact-centers, gericht op kennisintensieve customer care-dienstverlening op het gebied van onder andere verkoop, personeelswerving, informatieverstrekking, klachten- en e-mailresponsbehandeling. Ondersteuning en facilitering van zelfstandig ondernemers. Bij United Services Group ontwikkelen de in Nederland, België, Duitsland, Italië, Portugal en Spanje gevestigde werkmaatschappijen zelfstandig marketing- en sales-initiatieven, en nemen nadrukkelijk een eigen positie in. De werkmaatschappijen maken gebruik van uniforme methodieken en (per land) een krachtige, gezamenlijke backofficeorganisatie met betrekking tot financiën, ICT, managementinformatie en juridische en facilitaire zaken. Hierdoor worden kostenvoordelen, efficiencyverbeteringen en mogelijkheden tot controle continu bevorderd. De rollen van de nationale hoofdkantoren en die van het internationale hoofdkantoor zijn primair faciliterend en initiërend. 7
Medi Interim Proflex Start Start Opleidingen TopStart NL NL NL, ES, IT, PT NL NL Ad Rem Secretary Plus SYS Unique United Capacity NL NL, BE, DE ES NL, BE, DE, ES NL, BE Technicum United ICT Solutions United Technical Solutions United Technical Solutions Energy NL NL, BE NL, BE NL, DE, UK United Restart Kans Jobcoaching NL United Restart Loopbaaninterventie NL United Restart Reïntegratie NL United Restart Solutions NL Abel Tasman College InterCollege Luzac College NA NL NL, BE Call-IT Telecom Direct NL, BE NL United Independent Solutions NL De merkenstrategie van United Services Group wordt in belangrijke mate bepaald door de omvang van de specifieke markten waarop de organisatie actief is. Zo wordt de omvangrijke uitzendmarkt bediend met internationale merken als Start, Unique en Secretary Plus, alsook vanuit verschillende regionale uitzendorganisaties. De specialistische activiteiten zoals projectondersteuning, executive search, detachering en consultancy vinden plaats vanuit een drietal werkmaatschappijen, die zich richten op hoogopgeleide specialisten, te weten United Technical Solutions voor technisch specialisten, United ICT Solutions voor ICT-specialisten en United Capacity voor niet-technisch specialisten. 8
MISSIE, STRATEGIE & FINANCIËLE DOELSTELLINGEN Missie De focus van United Services Group, als leverancier van kennis en capaciteit, is gericht op kwaliteit, groei en winstgevendheid. Zij biedt alle vormen van flexibele arbeid en uiteenlopende diensten aan op het gebied van human resources, opleiding & training en customer care-services. Door middel van een breed dienstenaanbod wordt aan de zogenaamde onestop-shop strategie invulling gegeven, bij zowel het middenen kleinbedrijf als aan grote opdrachtgevers. United Services Group kiest zorgvuldig markten op basis van commerciële aantrekkelijkheid en aanvaardbare conjunctuurgevoeligheid en wil daar dominante posities op innemen. Voor zowel opdrachtgevers als medewerkers is United Services Group een aantrekkelijke partner die kwaliteit, persoonlijke ambities en capaciteiten als uitgangspunten neemt voor succesvolle dienstverlening en innovatie. Aandeelhouderswaarde wordt gecreëerd door de combinatie van bedrijfscultuur, ondernemerschap en een heldere bedrijfsstrategie, die tot aansprekende financiële resultaten leidt. Strategie Belangrijkste punten in de strategie van United Services Group zijn: Schaalvergroting, zowel autonoom als door acquisities. Versterking van bestaande posities in landen buiten de Benelux, waaronder Duitsland, Italië en Spanje. Verdere internationalisatie binnen Europa, waarbij door de nieuwe organisaties optimaal gebruik wordt gemaakt van beproefde formules, werkmethoden en frontoffice-systemen. Het verder benutten van de mogelijkheden van nieuwe technologie, primair voor het vergroten van de interne efficiency en matchingkracht, evenals voor verbetering van de dienstverlening. Autonome groei, onder andere door middel van crossselling en het aanbieden van een breed dienstenpakket. De ontwikkeling van innovatieve producten en processen. Financiële doelstellingen De komende jaren zal worden gestreefd naar een toename van de omzet, met een aanvaardbaar rendementsniveau. Deze groei zal enerzijds autonoom en anderzijds door middel van acquisities gerealiseerd moeten worden, met een verdere toename van een Europese geografische spreiding. Gestreefd wordt naar jaarlijkse groei van de winst per aandeel over een reeks van jaren. 9
KERNCIJFERS Tenzij anders vermeld bedragen in duizenden euro s 2003 2002 Netto-omzet 1.297.800 1.104.527 Bedrijfsresultaat 39.514 59.435 Afschrijvingen immateriële vaste activa 11.763 9.170 Afschrijvingen materiële vaste activa 22.182 21.111 Operationele kasstroom 74.580 49.112 Nettowinst 14.709 24.828 Dividend 9.074 11.342 Eigen vermogen 194.468 191.563 Investering in materiële vaste activa 16.718 22.082 Investering in immateriële vaste activa 41.791 14.299 Beurswaarde ultimo boekjaar 411.739 241.815 Aantal geplaatste aandelen 22.685.352 22.684.302 Gemiddeld aantal werknemers - in vaste dienst 5.134 4.247 - uitzendkrachten en projectmedewerkers 36.010 29.722 Aantal vestigingen 725 816 10
Verhoudingsgetallen in procenten 2003 2002 Bedrijfsresultaat/netto-omzet 3,04% 5,38% Nettowinst/netto-omzet 1,13% 2,25% Uitgekeerde winst/nettowinst 61,69% 45,68% Eigen vermogen/totaal vermogen 30,45% 30,46% Per aandeel in euro s Nettowinst 0,65 1,14 Operationele kasstroom 3,29 2,25 Dividend 0,40 0,50 Eigen vermogen 8,57 8,77 Koers ultimo boekjaar 18,15 10,66 Hoogste koers 18,17 25,10 Laagste koers 8,90 6,90 11
Ontwikkeling koersindex United Services Group N.V. versus Index Euronext (1994=100) 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 Euronext United Services Group 12
INFORMATIE OVER HET AANDEEL & BELANGRIJKE DATA Uit de statuten: 1. United Services Group N.V. is een structuurvennootschap. 2. Een besluit tot wijziging van de statuten kan alleen worden genomen op voorstel van de directie dat is goedgekeurd door de Raad van Commissarissen. 3. Wanneer aan de Algemene Vergadering een voorstel tot statutenwijziging wordt gedaan, moet zulks steeds bij de oproeping tot de Algemene Vergadering van Aandeelhouders worden vermeld, en moet tegelijkertijd een afschrift van het voorstel, waarin de voorgedragen wijziging woordelijk is opgenomen, ten kantore van de vennootschap alsmede te Amsterdam bij een in de oproeping aan te wijzen instelling aangesloten bij Euronext N.V. of een ander betaalkantoor als bedoeld in het Fondsenreglement ter inzage worden neergelegd en gratis verkrijgbaar worden gesteld voor aandeelhouders alsmede voor vruchtgebruikers en pandhouders aan wie het stemrecht toekomt, tot de afloop der vergadering. Belangrijke data 6 mei 2004 jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders en publicatie cijfers eerste kwartaal 10 mei 2004 notering ex dividend 2 juni 2004 betaalbaarstelling dividend 3 september 2004 publicatie halfjaarcijfers 18 november 2004 publicatie cijfers derde kwartaal 17 maart 2005 publicatie jaarcijfers 2004 12 mei 2005 jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders Aandelen Gewone aandelen van 1 euro nominaal Notering: Euronext N.V. Aantal aandelen per 31 december 2003: 22.685.352 (2002: 22.684.302) Melding zeggenschap Op basis van de meldingen in het kader van de Wet Melding Zeggenschap zijn de volgende belangen bekend: Hovu Beheer N.V. 34,2% Arnhold and S. Bleichroeder Advisers 5,2% Effectenbezit bestuurders Gewone aandelen 7.752.799 Opties 56.000 A.D. Mulder 28.000 R. Icke 28.000 Effectenbezit commissarissen geen Dividendbeleid Het dividendbeleid is gericht op een dividenduitkering van circa 1/3 van de nettowinst. Jaarlijks zal worden bepaald of het dividend naar keuze in contanten dan wel geheel in gewone aandelen ten laste van het agio of ten laste van overige reserves kan worden opgenomen. 13
14
BERICHT VAN DE RAAD VAN COMMISSARISSEN Met veel genoegen bieden wij u het door het bestuur opgestelde verslag over het jaar 2003 aan. Het bevat naast het verslag van de Executive Board tevens de door het bestuur opgestelde jaarrekening die door de externe accountant PricewaterhouseCoopers Accountants N.V. is gecontroleerd en van een goedkeurende verklaring is voorzien. Deze verklaring treft u aan op pagina 98. De Raad van Commissarissen heeft conform het bepaalde in artikel 25, lid 4 van de statuten de jaarrekening vastgesteld in zijn vergadering van 18 maart 2004, en legt de jaarrekening ter goedkeuring voor aan de Algemene Vergadering van Aandeelhouders, vergezeld van een positief advies. Wij stellen u voor de jaarrekening goed te keuren en tevens om decharge te verlenen aan de Executive Board van United Services Group voor het gevoerde beleid en aan de Raad van Commissarissen voor het daarop gehouden toezicht. De Executive Board stelt een dividend voor van 0,40 euro per aandeel (2002: 0,50 euro), geheel in contanten. De Raad van Commissarissen heeft aan het voorstel tot winstbestemming zijn goedkeuring gegeven. Onder overige gegevens op pagina 99 wordt het voorstel nader gespecificeerd. De Raad van Commissarissen heeft het voorgestelde dividend na totstandkoming van de jaarresultaten zorgvuldig in overweging genomen. Gelet op de ook nog voor het lopende boekjaar onzekere macro-economische omstandigheden, heeft de Raad van Commissarissen geconcludeerd dat het voorgestelde dividend recht doet aan het prudente, op continuïteitshandhaving gerichte financiële beleid van United Services Group in het verslagjaar. De Raad van Commissarissen vergaderde in het verslagjaar viermaal met het bestuur. Ook tussentijds heeft echter regelmatig overleg plaatsgevonden tussen de president-commissaris, de Chief Executive Officer en de overige vertegenwoordigers van de Group Executive Committee van United Services Group. Een groot aantal onderwerpen is tijdens deze besprekingen aan de orde gekomen. De integratie van Start binnen het concern is meerdere keren besproken, evenals de te voeren strategie. De Raad van Commissarissen stelt zich op het standpunt dat het samenvoegen van beide ondernemingen tot dusver de beoogde synergievoordelen ruimschoots heeft opgeleverd en dat het gekozen integratiebeleid, dat erop is gericht om de culturele diversiteit te behouden onder een noemer van gemeenschappelijke normen en waarden, tot een positieve uitkomst heeft geleid. Voorts werden mogelijke volgende stappen in het internationalisatieproces besproken en werd stilgestaan bij het vraagstuk wanneer de organisatie in staat is om een volgende grote acquisitie te verwerken. De Raad van Commissarissen stelt ook vast dat de gekozen strategie, die onder meer is gericht op schaalvergroting en internationalisatie, zich het afgelopen boekjaar als waardevol heeft bewezen. De grotere conjuncturele stabiliteit en het feit dat de op een volwassen thuismarkt ontwikkelde formules en werkvormen elders tot ontplooiing kunnen worden gebracht, bieden United Services Group voldoende groeimogelijkheden om de continuïteit ook in de toekomst te kunnen garanderen. In dat verband wijst de Raad van Commissarissen erop dat de ervaringen in het jaar 2003 hebben aangetoond dat er terecht is gekozen voor een aanpassing van de bestuursstructuur. De beheersbaarheid van de organisatie en het vermogen om snel in te kunnen spelen op de marktontwikkelingen in binnen- en buitenland is er zonder twijfel door toegenomen. Een ander onderwerp van overleg was de kwaliteit en transparantie van het ondernemingsbestuur in het licht van hetgeen de code-tabaksblat daarover voorschrijft. De Raad van Commissarissen onderschrijft de overgrote meerderheid van de aanbevelingen die in de code worden voorgesteld en heeft het bestuur derhalve geadviseerd om deze punten te volgen of de benodigde stappen te ondernemen teneinde te kunnen voldoen aan hetgeen wordt voorgeschreven. Bij enkele onderwerpen zullen de Raad van Commissarissen en de Executive Board van United Services Group zich nog bezinnen of gebruik zal worden gemaakt van het recht om op een gemotiveerde wijze af te wijken van de code. Zo wordt onder andere de registratie en controle op de verplichte melding van privébeleggingen door bestuurders en commissarissen wellicht aan een externe partij uitbesteed en wordt overwogen een voorbehoud te maken ten aanzien van de beëindigingsvergoeding van bestaande bestuurders van maximaal één jaar. In het licht van de dynamiek van de huidige macro- en bedrijfseconomische ontwikkelingen beschouwt de Raad van Commissarissen die laatste aanbeveling een onwenselijke beperking van de rechts- en zekerheidspositie van de zittende bestuurders van United Services Group. De commissie- Tabaksblat is ook door de Group Executive Committee over deze afwijkingen ingelicht. De Raad van Commissarissen heeft ingestemd met het voornemen van de Executive Board om een van tevoren overeengekomen aantal eigen aandelen in te kopen. De contacten tussen de Raad van Commissarissen en de Group Executive Committee waren zonder uitzondering bijzonder prettig te noemen. De Raad van Commissarissen complimenteert de Group Executive Committee vanwege de wijze waarop de informatievoorziening heeft plaatsgevonden, vanwege de wijze waarop op marktveranderingen is ingespeeld 15
en vanwege de flexibele instelling voor wat betreft het aanpassen dan wel bijsturen van strategische uitgangspunten. De Raad van Commissarissen heeft buiten aanwezigheid van het bestuur onder andere vergaderd over het eigen functioneren, de honorering en de samenstelling van de Group Executive Committee. Eenmaal vond overleg plaats met de externe accountant van de onderneming en eenmaal vond formeel overleg plaats met de centrale ondernemingsraad van United Services Group. De Raad van Commissarissen sprak bij die gelegenheid zijn instemming uit over de doorgevoerde centralisering van de medezeggenschapsstructuren. Door de overname van Start, de mede daaruit voortkomende omvang en samenstelling van de Raad van Commissarissen, en de discussie in het kader van de Corporate Governance Code over het functioneren van de Raad van Commissarissen, heeft de Raad zich opnieuw gebogen over het gewenste profiel van de Raad. Uitgangspunten waren hierbij enerzijds dat de Raad het toezicht op het beleid van de Executive Board naar behoren kan uitvoeren en anderzijds dat in de Raad voldoende ervaring en deskundigheid aanwezig is om de Executive Board zinvol te kunnen adviseren. Rekening houdende met de omvang van United Services Group en het gewenste profiel van de Raad van Commissarissen is naar de mening van de Raad het aantal leden van vier of maximaal vijf voldoende. De zittingsperiode van de heer prof. dr. C.N.A. Molenaar, lid van de Raad van Commissarissen, eindigt in het jaar 2004. Gezien de wens van de Raad het aantal leden terug te brengen, zal tijdens de Algemene Vergadering van Aandeelhouders van 6 mei 2004 het voornemen de zittingsperiode van de heer prof. dr. C.N.A. Molenaar te beëindigen aan de orde worden gesteld. Ook de centrale ondernemingsraad zal over dit besluit worden geïnformeerd. De Raad van Commissarissen spreekt zijn bijzondere dank uit aan de heer Molenaar over de wijze waarop hij de afgelopen vier jaar invulling heeft gegeven aan zijn lidmaatschap van de Raad. Ook spreekt de Raad van Commissarissen zijn dank uit aan de Executive Board en aan de Group Executive Committee, en in het bijzonder aan de medewerkers van United Services Group. In goede samenwerking hebben zij in een moeilijke markt een aansprekende prestatie neergezet. De resultaten daarvan worden u in bijgaand verslag gepresenteerd. Almere, 18 maart 2004 Raad van Commissarissen Drs. C.J. Brakel (voorzitter) Prof. dr. M.H. Battaille de Stappens de Nieuwenhove Drs. J.H. van Heijningen Nanninga MBA Mevrouw ir. M.E. van Lier Lels Prof. dr. C.N.A. Molenaar Prof. dr. B. de Vries Joanne Spruyt, vestigingsmanager Secretary Plus Secretary Plus is een open organisatie, plezierig en toegankelijk. Werken met passie, plezier en energie, dat is ons motto. We zijn een gedreven ploeg, iets wat wordt gestimuleerd door het management. En we blijven altijd positief, ook als de markt wat tegenzit, zoals het afgelopen jaar. 16
VERSLAG VAN DE EXECUTIVE BOARD Het jaar 2003 kan voor United Services Group in alle opzichten worden gekenschetst als een overgangsjaar. Het wereldwijde economisch herstel bleef langer uit dan tevoren was gehoopt, en als gevolg daarvan zette ook de eerder ingezette daling van de Nederlandse markt voor flexibele arbeid door. Weliswaar werden in een beperkt aantal landen in de tweede helft van het jaar de signalen van een voorzichtig marktherstel zichtbaar, die bleken echter onvoldoende om de negatieve trend in de omzet- en winstontwikkeling om te buigen. De aanhoudend teleurstellende ontwikkelingen op de Nederlandse markt waren er in belangrijke mate verantwoordelijk voor dat de omzet van United Services Group vorig jaar met 11,3% afnam. Er was echter ook positief nieuws te melden. Een verdere omzetdaling werd voorkomen doordat de buitenlandse vestigingen per saldo een lichte omzetstijging noteerden. Daarnaast realiseerden met name Spanje en België een hoger bedrijfsresultaat. Is daarmee het belang van de voortschrijdende internationalisatie eens temeer aangetoond, ook de gekozen schaalvergroting door de overname van Start Holding in 2002 blijkt een strategisch voordeel. Niet alleen zal United Services Group door het vroegcyclische karakter van dit deel van de activiteiten eerder van de eerste tekenen van herstel van de marktvraag profiteren, ook het kostenniveau van de nieuwe combinatie werd door de gerealiseerde synergievoordelen teruggebracht. Op een omzet van 1.298 miljoen euro (2002: 1.463 miljoen euro*) werd een brutomarge gerealiseerd van 29,5% (2002: 30,6%), ofwel 383 miljoen euro (2002: 447 miljoen euro*). In procenten van de omzet betekent dat een margedaling van 1,1%. Tegen de achtergrond van een toenemende margedruk op de diverse markten waarop United Services Group actief is, is dat een uitstekende prestatie. Het bedrijfsresultaat (inclusief amortisatie goodwill) over 2003 kwam uit op 39,5 miljoen euro (2002: 51,8 miljoen euro*), ofwel 3% van de omzet (2002: 3,5%*). De nettowinst bedroeg 14,7 miljoen euro (2002: 24,8 miljoen euro). De winst per aandeel bedraagt 0,65 euro (2002: 1,14 euro). * Om een vergelijking van de operationele prestaties op jaarbasis mogelijk te maken, zijn de resultaten over 2002 geëxtrapoleerd naar een situatie als zouden de cijfers van Start Holding voor het hele jaar geconsolideerd zijn. De financiële resultaten van Start werden in 2002 vanaf het moment van acquisitie over de laatste zeven maanden meegeteld. 17
BELANGRIJKE ONTWIKKELINGEN Uitbreiding portfolio Met het verwerven van het resterende belang van 49% van de aandelen werd United Services Group op 4 maart 2003 volledig eigenaar van Start Holding. Volgens afspraak werd de op die datum nog openstaande calloptie uitgeoefend. De overnameprijs bedroeg 100 miljoen euro, en werd gefinancierd door middel van een achtergestelde lening ter grootte van dit bedrag. Met deze transactie heeft United Services Group haar strategische positie op tal van punten versterkt. Het feit dat United Services Group met Start een one-stop-shopping model kan aanbieden, bleek ook in een neergaande markt een duidelijk concurrerend voordeel. United Services Group kan haar relaties niet alleen op het terrein van specialistisch uitzend- en detacheringswerk een kwalitatief hoogwaardige vorm van dienstverlening aanbieden, opdrachtgevers kunnen ook voor algemene uitzendactiviteiten bij hetzelfde loket terecht. Bijkomend voordeel is het vroegcyclische karakter van de bij de divisie United Temping Services ondergebrachte activiteiten van Start. Juist op een voorzichtig herstellende markt is eerder behoefte aan relatief lager geschoold werk dan aan de hoger geschoolde specialisten. De aldus gerealiseerde conjuncturele stabiliteit zal bij economisch herstel in met name Nederland eerst leiden tot omzetgroei bij de Start-bedrijven en op een later moment bij met name de specialistische bedrijven, zoals Unique, Secretary Plus en United Technical Solutions. Met Start is ook een volgende stap gezet op weg naar de gewenste schaalgrootte en internationalisatie. De voor de gewenste innovatie van bedrijfsprocessen en aangeboden diensten benodigde research- en ontwikkelingskosten kunnen nu breder worden gespreid. Bovendien heeft de internationalisatie een stevige impuls gekregen dankzij de inbreng van een in grote lijnen complementair internationaal netwerk. Naast de landen waar United Services Group reeds aanwezig was, de sterk groeiende marktpositie in België en de potentiële groeimarkt Duitsland, resteren na de vorig jaar afgeronde herstructurering van Start een in elk opzicht stevige aanwezigheid in tweede thuismarkt Spanje en aantrekkelijke opstapposities in de potentiële groeimarkten Italië en Portugal. Doordat deze buitenlandse economieën (met uitzondering van Italië) op het moment sneller aantrekken dan de Nederlandse thuismarkt, zal deze internationale spreiding voor een stabiliteit van de resultaten zorgen. Voor de komende jaren staat een geleidelijke uitbouw van dat internationale netwerk hoog op de agenda, te beginnen in Duitsland, Spanje en Italië. Ook wordt gestudeerd op de mogelijkheid om actief te worden in Frankrijk en in het Verenigd Koninkrijk. Bij de zoektocht naar een mogelijke overnamepartner zal de Start-receptuur ter harte worden genomen. De kans om succesvol te zijn op minder ontwikkelde markten is het grootst als een lokale volumespeler wordt overgenomen. Via dat distributiekanaal kunnen de elders in de groep ontwikkelde formules, werkwijzen en vormen van marktbewerking het beste worden uitgerold. Door een dergelijke internationalisatiestrategie koestert de Executive Board van United Services Group de ambitie om de relatieve afhankelijkheid van de Nederlandse markt te verminderen. Sabijn Vissers, Key Account Manager Start Nederland Start is een dynamische, innovatieve organisatie, met een open cultuur en 25 jaar ervaring. Eigenlijk ken ik geen enkel ander bedrijf waar de omslag van stichting naar beursgenoteerde organisatie zo snel is gemaakt, en met zoveel succes. 18
Incasseren van synergievoordelen Door het succesvolle samengaan van de backoffices van Start en United Services Group, gecombineerd met verdere organisatorische aanpassingen, werd in 2003 een totale kostenreductie bereikt van 54 miljoen euro. Door de daling van deze bedrijfskosten konden de negatieve effecten op het resultaat, bij een vergelijking van jaar op jaar, door omzetdaling en margedruk in belangrijke mate worden opgevangen. Een aanzienlijke bijdrage werd geleverd door het bundelen van het facilitair bedrijf van Start in een nieuwe hoofdvestiging in Gouda. Door de bestaande zes vestigingen op te laten gaan in één gebouw werd niet alleen het aantal benodigde vierkante meters kantoorruimte drastisch teruggebracht, maar werd ook de interne communicatie verbeterd en de ondersteunende processen gestroomlijnd. De doelstelling is ook voor de komende jaren besparingen te realiseren, onder meer door het centraliseren van de automatisering, de inkoop en door efficiencywinst bij de ondersteuning van de werkmaatschappijen. Door natuurlijk verloop en door ontdubbeling van functies is het afgelopen jaar het aantal arbeidsplaatsen sterk afgenomen. De culturele integratie van beide bloedgroepen onder de USG-vlag verloopt voortvarend. Op tal van fronten krijgt de grensoverschrijdende samenwerking vorm, en ook wordt duidelijk dat beide organisaties steeds meer van elkaar leren. Door het introduceren van binnen United Services Group ontwikkelde marktbewerkingstechnieken is de commerciële slagkracht van Start-medewerkers aantoonbaar toegenomen. Zo is het geregistreerde aantal klantbezoeken verviervoudigd, naar gemiddeld 5.500 per week. Nieuwe CAO s Belangrijk nieuws was er ook te melden op het gebied van het arbeidsvoorwaardenoverleg. Allereerst waren er natuurlijk de onderhandelingen voor het afsluiten van een nieuwe CAO voor uitzendkrachten in ABU-verband. Belangrijkste onderdeel is de mogelijkheid om een uitzendkracht 78 weken op basis van een uitzendovereenkomst met daarin opgenomen een uitzendbeding te werk te stellen. Dit betekent dat de uitzending eindigt zodra de inlener de terbeschikkingstelling wenst te beëindigen. Daarmee is een gewraakt effect van de roemruchte Flexwet (wet Flexibiliteit en Zekerheid) tenietgedaan. Intern werd voor de Start-medewerkers een andere CAO overeengekomen. Dat was nodig om het binnen United Services Group gevoerde arbeidsvoorwaardenbeleid een uniforme basis te geven. In goed overleg is voorts besloten om de bestaande pensioenregeling om te zetten van een eindloonregeling naar een middelloonregeling voor medewerkers die al pensioenrechten hebben opgebouwd. Nieuwkomers vallen in een beschikbare-premieregeling, net als de overige USG-medewerkers. Vanuit een financieel-economisch perspectief is deze ingreep in meerdere opzichten van belang. Het garandeert dat ook in de nabije toekomst, als de vergrijzing om zich heen grijpt, aan de pensioenverplichtingen kan worden voldaan. Bovendien wordt hiermee beperkt dat de resultaten onder het per 1 januari 2005 voor beursgenoteerde ondernemingen verplichte IFRS-boekhoudregime volatieler worden. Volgens de dan geldende regelgeving moeten pensioenverplichtingen tegen actuele waarde worden gewaardeerd, en eventuele verschillen ten opzichte van de boekwaarde ten laste of ten bate van de winst worden gebracht. Uniform automatiseringssysteem In 2003 werd nog een andere barrière genomen die een optimale samenwerking tussen Start en de rest van United Services Group in Nederland in de weg stond. Zoals bij veel overname- of fusiepartners sloten de gebruikte automatiseringssystemen niet op elkaar aan. Daarom werd voor een uniform systeem gekozen: FMS. FMS biedt meer functionaliteiten dan de tot dusver gebruikte systemen, het maakt gebruik van de gangbare internetstandaarden, en is als standaardapplicatie eenvoudig uit te breiden met aanvullend maatwerk. Daardoor wordt aanzienlijk bespaard op exploitatie-, beheers- en onderhoudskosten. Desinvesteringen en reorganisaties Medio 2003 is besloten om uitzendorganisatie Short Track niet langer zelfstandig te laten voortbestaan, maar te integreren in Unique Uitzendburo. De omzetontwikkeling en resultaten van Short Track stonden al langere tijd onder druk, waardoor ingrijpende veranderingen noodzakelijk waren. De combinatie van de financiële positie, de moeilijke markt en de strategie van United Services Group hebben geleid tot de beslissing om tot integratie over te gaan. Eind vorig jaar werd tevens het besluit genomen om Fa-med te desinvesteren. Deze aanbieder van administratieve dienstverlening aan medische professionals was bij een omzet van 15 miljoen euro goed winstgevend, maar past niet langer bij de kernactiviteiten van United Services Group. De ondersteunende activiteiten van Fa-med voor het ZZP-concept van United Services Group, waar Fa-med destijds voor is geacquireerd, zijn geïntegreerd in de backoffice van United Services Group. 19
ACTIVITEITEN IN NEDERLAND EN OVERIGE VESTIGINGSLANDEN Nederland De recessie hield de Nederlandse flexmarkt ook in 2003 in haar greep. Terwijl de Nederlandse economie een krimp liet zien van 0,8%, daalde de vraag naar flexibele arbeid voor het vierde jaar in successie. Volgens een opgave van brancheorganisatie ABU kromp de uitzend- en detacheringsmarkt in 2003 met 10,1%. De ooit tot recordhoogte gestegen penetratiegraad van uitzendarbeid is daarmee in enkele jaren tijd met haast anderhalf procent teruggelopen naar 3,1% nu. Overigens vertegenwoordigt dat nog een uitzendvolume van 5,8 miljard euro, waarmee Nederland vooralsnog met afstand de omvangrijkste én meest rendabele Europese flexmarkt blijft. Als een gevolg van die ontwikkeling stonden ook de resultaten van de Nederlandse activiteiten van United Services Group onder druk. Het goede nieuws was dat door het doorwerken van forse kostenreducties de over de hele linie toegenomen prijs- en margedruk grotendeels kon worden weerstaan, en dat daarmee het bedrijfsresultaat van de Nederlandse activiteiten van United Services Group, bij een vergelijking van jaar op jaar, een relatief geringe daling vertoonde. Gezamenlijk droegen ze 905 miljoen euro bij aan de omzet van de groep. Daarmee is de Nederlandse operatie nog altijd goed voor een omzetbijdrage van 70%. Met het geleidelijke herstel van de wereldhandel en het oplopende consumenten- en producentenvertrouwen in Nederland, lijkt zich een broos marktherstel aan te kondigen. Mogelijk zal ook van de invoering van een nieuwe CAO voor uitzendkrachten (per 1 april 2004) een positieve impuls uitgaan. Deze CAO betekent een belangrijke versoepeling van hetgeen eerder in het kader van de wet Flexibiliteit en Zekerheid is bepaald. De vraag in de industriële en technische segmenten stabiliseerde zich in de tweede helft van 2003, en algemeen luidt de verwachting dat dit vroegcyclische deel van de uitzendmarkt zich voorzichtig zal herstellen. Vooralsnog blijft het hogere toegevoegde waarde biedende specialistensegment daar nog bij achter, wat zich laat verklaren door de economische wetmatigheid dat de vraag naar dergelijke laatcyclische activiteiten pas weer aantrekt bij een meer duurzaam herstel. United Office Services Merknamen: Unique, Ad Rem, Secretary Plus en United Capacity Omzetbijdrage: 208,6 miljoen euro (2002: 232,7 miljoen euro) Operationeel resultaat: 9,2% (2002: 14,5%) In deze divisie nam de omzet met ruim 10% af, waarmee United Office Services het beter deed dan het marktgemiddelde in het officesegment van -14%. Deze omzetdaling is in het bijzonder negatief beïnvloed door Short Track Uitzendbureau, die niet langer in staat bleek te zijn langdurig het hoofd te bieden aan de sterke concurrentie. Reden dat eind 2003 is besloten Short Track te integreren in Unique. Deze integratie is inmiddels gerealiseerd, waarbij de 22 vestigingen van Short Track zijn gesloten en de medewerkers vanuit Unique-vestigingen actief zijn. De steeds zwaarder wordende margedruk als gevolg van prijsconcurrentie heeft bij de meeste labels tot een margedaling geleid van enkele procenten. De daling van het bedrijfsresultaat heeft te maken met een combinatie van vermelde oorzaken, te weten omzet en margedaling. De kostenbesparing in deze divisie bedroeg enkele miljoenen euro s en is per definitie beperkt door het feit dat besparing van kosten bij kleinere labels sluiting van vestigingen inhoudt. Dit is uitsluitend rationeel indien de verwachting bestaat dat de capaciteit structureel verminderd moet worden, waar naar mening van United Services Group geen sprake van is. Voor deze divisie in het bijzonder zal 2004 wederom een moeilijk jaar worden. United Temping Services Merknamen: Start, Medi Interim, Proflex, TopStart en United Restart Omzetbijdrage: 560,4 miljoen euro (geheel 2002: 679,1 miljoen euro) Operationeel resultaat: 2,7% (geheel 2002: 4,0%) De omzetontwikkeling van deze divisie bleef met een daling van 17,5% achter bij het marktgemiddelde. Met name dochter Medi Interim zag de vraag naar haar bemiddeling fors dalen. De verklaring voor deze per saldo matige prestatie ligt onder meer in het feit dat de reorganisatie van het vestigingennetwerk medio vorig jaar nog in volle gang was. Bovendien was het effect van de inmiddels over de hele linie aangescherpte marktbewerking nog niet volledig zichtbaar. Inmiddels is de reorganisatie voltooid en zijn de vestigingen op volle sterkte. De verhoogde commerciële activiteiten hebben inmiddels geleid tot verbreding van het klantenbestand en toename van de aanvragen. In 2003 zijn de backoffice-organisaties van Start en United Services Group samengevoegd. De beoogde kostensynergie van 10 miljoen euro is ruim gerealiseerd. Door de kostenbesparingen bij Start is, ondanks de teruggang in omzet, het operationele resultaat op een aanvaardbaar niveau gebleven. United Technical Services Merknamen: United Technical Solutions, United ICT Solutions, United Technical Solutions Energy, Technicum Omzetbijdrage: 94,7 miljoen euro (2002: 118,8 miljoen euro) Operationeel resultaat: 3,9% (2002: 2,1%) De technische divisie vertoont in 2003 herstel ten opzichte van 2002. Hoewel de omzet in 2003 verder is afgenomen, is de brutomarge bij United Technical Solutions verbeterd. Door de strakke controle op de leegloop van technisch specialisten zijn de indirecte uren sterk verminderd en is dientengevolge de brutowinst verbeterd. Technicum heeft in 2003 als enige label in deze divisie nog een verlies geleden van ruim 1,3 miljoen euro. De kosten van deze divisie zijn in 2003 met enkele miljoenen euro s verder teruggebracht. In de technische sector is 20
in de laatste helft van 2003 alsmede het begin van 2004 een licht herstel van de vraag waar te nemen. United College Merknamen: Luzac College, InterCollege en Abel Tasman College Omzetbijdrage: 14,3 miljoen euro (2002: 13,5 miljoen euro) Operationeel resultaat: 14,0% (2002: 16,7%) Vooral het Luzac College was verantwoordelijk voor de omzetgroei van bijna 6%. De behoefte aan kwalitatief hoogwaardig, versneld voortgezet onderwijs groeit weer nu de grote veranderingen in het regulier middelbaar onderwijs stilaan beginnen te stabiliseren. Met name het effect van de zogenaamde bezemklassen neemt af. Om op die ontwikkeling in te kunnen spelen, zullen in 2004 twee nieuwe vestigingen worden geopend. De collega s van InterCollege (driejarige hbo-opleidingen) boekten over 2003 nog een bescheiden verlies, maar het ligt in de lijn der verwachting dat medio 2004 het break-even point bereikt zal worden. Uitbreiding van het aantal vestigingen zal in de loop van 2004 plaatsvinden, mede om de doorstroom van Luzac-leerlingen naar de hbo-opleidingen van InterCollege beter mogelijk te maken. United Communications Merknamen: Telecom Direct en Call-IT Omzetbijdrage: 17,3 miljoen euro (2002: 15,9 miljoen euro) Operationeel resultaat: 0,3% (2002: 4,2%) Het omzet- en resultaatverlies van deze divisie kwam geheel voor rekening van Call-IT. Waar Telecom Direct haar omzet verder zag groeien en ook het eigen bedrijfsresultaat zag toenemen, ondervond Call-IT de gevolgen van een eerder verlies van enkele opdrachten. Dat noopte tot een reorganisatie en tot het nemen van bijzondere reorganisatielasten. In 2003 leed Call-IT daarom een verlies van ruim 2 miljoen euro. De verwachting bestaat dat het resultaat in 2004 sterk zal verbeteren. United Independent Services Merknamen: Fa-med en United Independent Solutions Omzetbijdrage: 15,3 miljoen euro (2002: 12,7 miljoen euro) Operationeel resultaat: 33,5% (2002: 15,7%) Fa-med heeft in 2003 de omzet met 20% zien toenemen. Het bedrijfsresultaat heeft hiermee gelijke tred gehouden. Ondanks de goede ontwikkelingen bij Fa-med is besloten tot verkoop van deze onderneming, omdat de activiteiten minder goed aansluiten bij de door United Services Group gevoerde core competence-strategie, gericht op een breed scala van gespecialiseerde arbeidsmarktdiensten in Europa. De ondersteunende activiteiten van Fa-med voor het ZZP-concept van United Services Group, waar Fa-med destijds voor is geacquireerd, zijn inmiddels geïntegreerd in de backoffice van United Services Group. Spanje De tweede thuismarkt van United Services Group kende in 2003 een lichte groei van 2%. Nog beter nieuws is dat sprake was van enige stabilisatie van het prijsniveau, wat op termijn een positief effect zal hebben op de brutomarges. Gevoegd bij het feit dat in Spanje de vraag groeit naar specialistische (en hogere toegevoegde waarde biedende) flexwerkers, mag voor de komende jaren een positieve omzet- en winstontwikkeling worden verwacht. Temeer omdat de penetratiegraad van flexibele arbeid op de Spaanse arbeidsmarkt met 0,8% nog relatief laag is. Als een van de top-vijf aanbieders van flexibele arbeid in Spanje denkt United Services Group daar in de nabije toekomst ruimschoots van te kunnen profiteren. United Office Services Merknamen: Unique en SYS Omzetbijdrage: 42,5 miljoen euro (2002: 41,3 miljoen euro) Operationeel resultaat: 0,2% (2002: 2,5%) Gezien het feit dat in 2003 de labels Ecatemp en TempÍber voor het eerst onder de naam Unique opereerden, is de gerealiseerde omzetgroei een opmerkelijke prestatie. Ook de brutomarge werd overeenkomstig de doelstellingen verhoogd. De aanvankelijk verwachte aanpassingsproblemen bleken in de praktijk mee te vallen, zij het dat ze per saldo toch nog een remmend effect hadden op het resultaat van Unique in Spanje. Omdat de synergievoordelen pas in 2004 volledig tot hun recht zullen komen, is de concurrentiepositie van het fusieproduct in een weer voorzichtig aantrekkende Spaanse economie aantoonbaar verbeterd. De outsourcingactiviteiten onder het label SYS vertoonden in 2003 een sterke omzetgroei en ook een hogere winstbijdrage. Eind 2003 werden de vergelijkbare activiteiten van People (onder de merknaam Start Consultores) geïntegreerd binnen SYS. Dankzij deze gebundelde marktbewerking denkt SYS de resultaten in 2004 nog te kunnen verbeteren. United Temping Services Merknaam: People Omzetbijdrage: 148,6 miljoen euro (geheel 2002: 157,6 miljoen euro) Operationeel resultaat: 0,4% (geheel 2002: -1,2%) In 2003 is de omzet overeenkomstig de verwachtingen gedaald met ruim 5%. Een belangrijke doelstelling voor 2003 was de klantenbasis kwalitatief te verbeteren, teneinde het rendement van de onderneming te verhogen. Er is bewust afscheid genomen van laag renderende klanten met een hoog risicoprofiel. De brutowinstmarge is hierdoor met 0,4% verbeterd. Veel decentrale procedures zijn in de loop van 2003 gecentraliseerd, waardoor de control sterk is verbeterd. Het aantal debiteurendagen is door de centrale incasso gedaald van 115 naar 85 dagen. Voor het eerst sinds vele jaren heeft People haar activiteiten op eigen kracht kunnen financieren. De centralisatie van de drie backoffices is in 2003 afgerond, 21