Open offerteaanvraag voor diensten Bestek nr. SVL/TT/2014/02 Offertes moeten worden ingediend ten laatste op zondag 7 september 2014 om 23.00 u. De openingszitting zal plaatshebben (op bovenvermeld adres) op maandag 8 september 2014 om 11.00 u.
INHOUDSTAFEL 1 ALGEMENE BEPALINGEN 1.1 AANBESTEDENDE OVERHEID 1.2 VOORWERP EN CLASSIFICATIE OPDRACHT 1.3 GUNNINGSWIJZE OPDRACHT 1.4 TOEPASSELIJKE (WETTELIJKE) BEPALINGEN 1.5 OVERIGE BEPALINGEN 1.5.1 GUNNING EN SAMENWERKINGSOVEREENKOMST 1.5.2 LOOPTIJD EN EVENTUELE VERLENGING 1.5.3 STOPZETTING EN OVERDRACHT 1.5.4 TAALGEBRUIK 2 ADMINISTRATIEVE VOORSCHRIFTEN 2.1 PLAATSING OPDRACHT 2.1.1 TOEGANGSRECHT 2.1.2 MODALITEITEN 2.1.2.1 Varianten 2.1.2.2 Opties 2.1.2.3 Percelen 2.1.3 OFFERTE 2.1.3.1 Indiening 2.1.3.2 Vorm en inhoud 2.1.3.3 Inventaris en onderdelen opdracht 2.1.3.4 Openingszitting 2.1.3.5 Verbintenistermijn 2.1.4 VOORDRACHT ONDERAANNEMERS 2.1.5 PRIJS 2.1.5.1 Prijsvaststelling 2.1.5.2 Prijsopgave 2.1.5.3 Prijsherziening 2.1.6 SELECTIECRITERIA 2.1.7 GUNNINGSCRITERIA 2.1.8 VRAAG- EN ANTWOORDFORUM 2.2 UITVOERING OPDRACHT 2.2.1 ALGEMENE UITVOERINGSBEPALINGEN 2.2.1.1 Uitvoeringstermijn(en) 2.2.1.2 Plaats(en) van dienstverlening 2.2.1.3 Leiding en toezicht 2.2.1.4 Borgtocht 2.2.1.5 Module- en cursistregistratie 2.2.2 BETALINGEN 2.2.2.1 Wijze waarop de prijs wordt betaald 2.2.2.2 Afronding totaalbedragen 2.2.2.3 Gescheiden (analytische) boekhouding en financieel toezicht 2.2.3 INTELLECTUELE RECHTEN EN VERTROUWELIJKHEID 2.2.3.1 Gecreëerde knowhow en intellectuele rechten 2.2.3.2 Bestaande intellectuele eigendomsrechten 2.2.3.3 Vertrouwelijkheid 2.2.4 SANCTIES EN RECHTSVORDERINGEN 2.2.4.1 Straffen en maatregelen van ambtswege 2.2.4.2 Aansprakelijkheid en rechtsvorderingen 2.2.5 KEURINGEN EN OPLEVERINGEN 2.2.6 NIET-DISCRIMINATIECLAUSULE 3 OMSCHRIJVING OPDRACHT 3.1 KADER OPDRACHT 3.2 INHOUD WORKSHOPS 3.2.1 VERKOOP 3.2.1.1 Verkooptechnieken 3.2.1.2 Hospitality, vrijheid verkoopt 3.2.1.3 Non-verbale communicatie in de winkelverkoop 3.2.1.4 Klachtenbehandeling 3.2.2 MARKETING 3.2.2.1 Y-generatie 3.2.2.2 Goedkope vormen van promotie 3.2.2.3 Klantgericht ondernemerschap 3.2.2.4 Google Adwords
3.2.2.5 E-commerce 3.2.2.6 Laat je website renderen 3.2.2.7 Social media 3.2.3 ENERGIEBESPARENDE MAATREGELEN 3.2.4 ETALAGE 3.2.4.1 Visual merchandising 3.2.4.2 Kleurgebruik in je etalage en winkel 3.2.4.3 Verlichting 3.2.5 ONDERHANDELEN MET LEVERANCIERS 3.2.6 TIME- EN STRESSMANAGEMENT 3.2.7 BEDRIJFSBEHEER 3.2.7.1 Fiscaliteit 3.2.7.2 Kostenbeheer voor de zelfstandige ondernemer 3.2.7.3 Voorraadbeheer 3.2.7.4 Meepraten met de boekhouder 3.2.8 DIEFSTALPREVENTIE 3.2.9 HELP, DE INSPECTIE OP BEZOEK 3.2.10 OM TE EINDIGEN 3.3 SAMENWERKING MET STEDEN EN GEMEENTEN 4 INVENTARIS 5 OFFERTEFORMULIER
1 ALGEMENE BEPALINGEN 1.1 AANBESTEDENDE OVERHEID Deze opdracht is uitgeschreven en wordt verder opgevolgd door het Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming - SYNTRA Vlaanderen 1 (hierna: SYNTRA Vlaanderen). De basis voor deze opdracht vormt het globale actieplan voor toegewezen trajecten, zoals goedgekeurd door de raad van bestuur van SYNTRA Vlaanderen op 23 mei 2014, en dit conform artt. 4 en 5 van het Besluit van de Vlaamse Regering houdende de toegewezen trajecten, innovatie, projecten en het toezicht daarop vanwege SYNTRA Vlaanderen. Het voorwerp van deze opdracht is goedgekeurd door de directieraad van SYNTRA Vlaanderen op 24 juni 2014. Alle briefwisseling m.b.t. deze opdracht moet naar de centrale zetel (correspondentieadres) van SYNTRA Vlaanderen worden gestuurd, met name: Kanselarijstraat 19 te 1000 BRUSSEL. 1.2 VOORWERP EN CLASSIFICATIE OPDRACHT Deze opdracht is een overheidsopdracht in de zin van art. 3 van de Wet (op de) overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten van 15 juni 2006. Deze opdracht is ook een toegewezen traject in de zin van art. 2 van het Besluit van de Vlaamse Regering houdende de toegewezen trajecten, innovatie, projecten en het toezicht daarop vanwege SYNTRA Vlaanderen. Het voorwerp van deze opdracht is omschreven in: 3 OMSCHRIJVING OPDRACHT. en wordt verder Toepasselijke CPV-code 2 : 80530000-8. 1.3 GUNNINGSWIJZE OPDRACHT De gunning van deze opdracht gebeurt via een Open offerteaanvraag voor diensten en wordt opgedeeld in afzonderlijk toewijsbare percelen (provinciale spreiding) cfr. infra. Elke inschrijver moet op minimum één perceel inschrijven (cfr. 4 INVENTARIS). 1 Extern verzelfstandigd agentschap met rechtspersoonlijkheid, opgericht bij Vlaams decreet van 7 mei 2004. 2 Een CPV-code, voluit Common Procurement Vocabulary (EG-verordening nr 2195/2002), is een code te selecteren uit de nomenclatuur in e-notification. Deze lijst omvat de meest courante produkten, diensten, leveringen en werken bij overheidsopdrachten.
1.4 TOEPASSELIJKE (WETTELIJKE) BEPALINGEN 3 Op deze opdracht zijn onder meer, maar niet uitsluitend, van toepassing: - Wet (op de) overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten van 15 juni 2006 (hierna: Wet Overheidsopdrachten); - Koninklijk besluit (op de) plaatsing (van) overheidsopdrachten (in) klassieke sectoren van 15 juli 2011 (hierna: KB Plaatsing); - Koninklijk besluit tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken van 14 januari 2013 (hierna: KB Uitvoering); - Wet betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten van 17 juni 2013; - Alle vigerende ministeriële omzendbrieven (van de federale en de Vlaamse overheid). Deze regelgeving is terug te vinden op de portaalsite van het beleidsdomein Bestuurszaken van de Vlaamse overheid (link): www.bestuurszaken.be/regelgeving-overheidsopdrachten. - Besluit van de Vlaamse Regering houdende de toegewezen trajecten, innovatie en projecten en het toezicht van SYNTRA Vlaanderen daarop van 14 september 2012 (hierna: BVR TT); - De samenwerkingsovereenkomst die met de begunstigde opdrachthouder zal worden afgesloten; - De samenwerkingsovereenkomst annex gedragscode die met elke inschrijver obligaat reeds werd afgesloten, of nog dient te worden afgesloten in het kader van diens mandaathouderschap (cfr. infra). 1.5 OVERIGE BEPALINGEN 1.5.1 GUNNING EN SAMENWERKINGSOVEREENKOMST SYNTRA Vlaanderen kan (gemotiveerd) beslissen niet tot gunning van (één of meerdere percelen van) de opdracht over te gaan, en deze (nadien) eventueel opnieuw uitbesteden op dezelfde of een andere wijze. Met elke begunstigde (hierna: opdrachthouder) wordt in elk geval een (afzonderlijke) samenwerkingsovereenkomst gesloten. 1.5.2 LOOPTIJD EN EVENTUELE VERLENGING De opdracht begint te lopen vanaf 1 oktober 2014 en eindigt op 30 september 2016. 3 Er wordt verondersteld dat elke inschrijver hiervan kennis heeft genomen en er zal naar handelen.
Hij kan gelet op art. 37 2 van de Wet Overheidsopdrachten eenmaal worden verlengd, ook voor een periode van 2 jaar (van 1 oktober 2016 tot en met 30 september 2018). Deze verlenging wordt door SYNTRA Vlaanderen meegedeeld via een aangetekend schrijven, uiterlijk te versturen op 30 juni 2016. 1.5.3 STOPZETTING EN OVERDRACHT De opdracht kan worden verbroken of voortijdig beëindigd door de opdrachthouder mits een aangetekend schrijven dat wordt verzonden minstens 3 maanden voor de gewenste beëindigingsdatum van de overeenkomst, en op voorwaarde dat de aangevoerde motivering aangenomen wordt door SYNTRA Vlaanderen. Als dat niet het geval is, kan SYNTRA Vlaanderen een schadevergoeding bepalen tot een maximaal beloop van 10 % van de niet-gerealiseerde opleidingstrajecten (cfr. infra) waarvoor contractueel het engagement werd aangegaan. De opdracht kan worden overgedragen door de opdrachthouder mits een aangetekend schrijven dat wordt verzonden minstens 3 maanden voor de gewenste datum van overdracht van de overeenkomst, en op voorwaarde dat de aangevoerde motivering èn de voorgestelde overnemer aangenomen wordt door SYNTRA Vlaanderen. 1.5.4 TAALGEBRUIK De inschrijver gebruikt, indachtig de gecoördineerde wetten van 18 juli 1966 op het gebruik van de talen in bestuurszaken, uitsluitend het Nederlands in zijn mondelinge en schriftelijke contacten met SYNTRA Vlaanderen, tenzij daar een afwijking wordt op toegestaan. Bijlagen bij de offerte of documenten die naderhand (door de opdrachthouder) aan SYNTRA Vlaanderen worden overgemaakt, èn die in een andere taal opgesteld zijn, moeten vergezeld zijn van een vertaling in het Nederlands, tenzij daar een afwijking wordt op toegestaan. Bij een gebeurlijke plaatselijke (en vooraf aangekondigde) controle door SYNTRA Vlaanderen (lesbezoek, nazicht van de boekhouding, etc.) moet, indien nodig, iemand ter plaatse beschikbaar zijn die in het Nederlands kan communiceren of vertalen.
2 ADMINISTRATIEVE VOORSCHRIFTEN 2.1 PLAATSING OPDRACHT 2.1.1 TOEGANGSRECHT (artt. 61 en 62 KB Plaatsing) Door in te schrijven op deze opdracht verklaart de inschrijver: - zich niet in een toestand van uitsluiting te bevinden, zoals bedoeld in art. 61 1 en 2 KB Plaatsing. Dit kan altijd worden nagetrokken en kan, zo dit wel het geval is of wordt, de uitsluiting van de inschrijving of alnaargelang de schorsing of zelfs stopzetting van de naderhand gesloten samenwerkingsovereenkomst tot gevolg hebben; - mandaathouder te zijn voor toegewezen trajecten van SYNTRA Vlaanderen, of dit ten laatste op de sluitingsdag van de indieningstermijn te zullen hebben aangevraagd (cfr. infra). Voor de Belgische inschrijver vraagt SYNTRA Vlaanderen de statuten, evenals de benodigde fiscale en sociale attesten op via elektronische weg, conform art. 60 1 KB Plaatsing. De buitenlandse inschrijver, alsook de Belgische inschrijver die (voor de uitvoering van de opdracht) personeel zal inzetten dat onderworpen is aan de sociale zekerheidswetgeving van een andere lidstaat van de Europese Unie, voegt bij zijn offerte een attest of een verklaring volgens de bepalingen van art. 62 2 KB Plaatsing. 2.1.2 MODALITEITEN 2.1.2.1 Varianten (art. 9 KB Plaatsing) Er zijn geen varianten. 2.1.2.2 Opties (art. 10 KB Plaatsing) Er zijn geen opties. 2.1.2.3 Percelen (art. 11 KB Plaatsing) Deze opdracht wordt opgedeeld in percelen waarvoor afzonderlijk dient te worden ingeschreven. Perceel WVL = provincie West-Vlaanderen Perceel OVL = provincie Oost-Vlaanderen Perceel ANT = provincie Antwerpen Perceel LIM = provincie Limburg Perceel BRA = Brussel 4 en provincie Vlaams-Brabant. 4 Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.
2.1.3 OFFERTE 2.1.3.1 Indiening (artt. 90 en 91 KB Plaatsing) De uiterste indieningsdatum van de offertes is zondag 7 september 2014 om 23.00 u. Op die datum en dat uur moet elke geldige offerte SYNTRA Vlaanderen hebben bereikt. De offertes worden uitsluitend elektronisch overgemaakt via het daartoe voorziene publieke overheidsplatform e-tendering. De inschrijver zal, indien hij nog niet geregistreerd is op dit platform, eerst een account dienen aan te maken, en zich daarna inloggen om zijn deelname te bevestigen. De offerte, de inventaris en alle andere gevraagde en/of benodigde stukken moeten (mee) worden opgeladen. Link naar het elektronisch platform: https://eten.publicprocurement.be Link naar een begeleidende handleiding: http://www.publicprocurement.be/portal/page/portal/pubproc/beep%20algemeen/eprocurement/faq/ch ecklist_e-tendering_offertesindienen_ondernemer_nl.pdf Voor meer info over het administratieve gedeelte van deze opdracht (bestekvoorwaarden) kan contact worden opgenomen met pedagogisch adviseur Regie & Toezicht Bart De Geeter, bart.degeeter@syntravlaanderen.be T. +32 495 17 28 16. Voor meer info over het inhoudelijke gedeelte (kader van de opdracht) kan contact worden opgenomen met pedagogisch adviseur Regie & Toezicht Annelies Goethals, annelies.goethals@syntravlaanderen.be T. +32 2 227 49 32. Op te merken valt dat de offerte getekend moet zijn en dit uitsluitend door een persoon die gemachtigd is om de inschrijver, als dit een rechtspersoon is, te binden. Dit moet blijken uit de statuten of een ander rechtsgeldig document (dat dan als bijlage aan de offerte wordt gevoegd). Er zal hoogstens één offerte aanvaard worden per inschrijver. Indien twee of meer rechtspersonen inschrijven als tijdelijke vereniging/handelsvennootschap met één offerte, mogen zij afzonderlijk geen eigen offerte meer indienen. 2.1.3.2 Vorm en inhoud (artt. 80 t/m 82 KB Plaatsing) De aandacht van de inschrijver wordt erop gevestigd dat hij zijn offerte en de inventaris moet invullen op de bij dit bestek behorende formulieren. Hierna volgt een niet-limitatief overzicht van alle andere bij de offerte te voegen documenten (of gegevens): een niet-exhaustieve oplijsting van mogelijke inhouden van de workshops (cfr. infra) hiervoor kan vertrokken worden van de mogelijke onderwerpen onder omschreven in 3.2 INHOUD WORKSHOPS het geplande aantal uur per workshop, de didactische aanpak, het tijdstip waarop de workshops georganiseerd zullen worden, de aanpak van het netwerkingsmoment, het eventuele inschrijvingsgeld en de ervaring van de inschrijver m.b.t. het organiseren van beheersmatige workshops voor kleine en micro-ondernemingen; een beschrijving van de aanpak m.b.t. de toeleiding (cfr. aanpak promotie, het opmaken van een (digitale) folder, etc.);
een beschrijving van de aanpak van de coördinatie (met de steden en gemeenten). Volgende zaken dienen hierin aan bod te komen: een overzicht van de steden en gemeenten die gecontacteerd zullen worden, de aanpak van de startvergadering en de evaluatievergadering, de werking rond de samenwerkingsovereenkomst, de manier waarop er tussentijds wordt gecommuniceerd en de geplande locatie(s) van de workshops. Per provincie wordt in 3.3 SAMENWERKING MET STEDEN EN GEMEENTEN aangegeven welke steden en gemeenten in elk geval gecontacteerd dienen te worden. 5 2.1.3.3 Inventaris en onderdelen opdracht (artt. 83 en 84 KB Plaatsing) Zie 4 INVENTARIS. De onderdelen van de opdracht verder omschreven in 3 OMSCHRIJVING OPDRACHT zijn: de organisatie van minimum 10 en maximum 15 opleidingstrajecten per provincie voor zelfstandigen en KMO-medewerkers 6 van KMO s in samenwerking met steden en gemeenten, met volgende bijkomende bepalingen: o alle trajecten dienen georganiseerd te worden tijdens de (initiële) looptijd van de samenwerkingsovereenkomst, dus tussen 1 oktober 2014 en 30 september 2016; o jaarlijks 7 kan er maximaal 1 opleidingstraject georganiseerd worden per stad/ gemeente; o een opleidingstraject bestaat uit 3 kortlopende workshops (van 2 uur tot 4 uur). Deelnemers kunnen zich daarbij voor één of meerdere workshops inschrijven; o de workshops zijn praktijkgericht, hebben een beheersmatige inhoud en worden steeds gecombineerd met een netwerkingsmoment (bvb. een hapje en drankje voor of na de workshop); o elke workshop dient ten minste 8 deelnemers te tellen, per traject afkomstig uit minstens 3 verschillende ondernemingen of zelfstandige entiteiten; o in het totaal dienen er per provincie waarvoor ingeschreven wordt minstens 100 zelfstandigen of KMO-medewerkers opgeleid te worden. Uiteraard mag eenzelfde persoon aan meerdere trajecten deelnemen, en dan telkens als (nieuwe) deelnemer geteld worden; o de tussenkomst bedraagt forfaitair 85 EUR (excl. BTW) per opleidingsuur. het zoeken van geschikte docenten. Zij dienen gespecialiseerd te zijn in het te behandelen onderwerp en over de nodige beroeps- en praktijkervaring te beschikken. Er wordt een beknopte beschrijving van hun kwalificaties overgemaakt aan SYNTRA Vlaanderen gelijk met de aankondiging van de workshop waar(op) zij voor het eerst zullen lesgeven 8 ; het aanmaken van cursusmateriaal (syllabi, slides, filmpjes, etc.). Dit materiaal kan altijd worden opgevraagd door SYNTRA Vlaanderen, waarbij in geval van een negatieve evaluatie een herwerking ervan kan worden gevraagd; het organiseren van de toeleiding in samenwerking met steden en gemeenten. Het is belangrijk dat de toeleiding breed is en via verschillende kanalen verloopt. Bij voorkeur wordt hiervoor o.a. gebruik gemaakt van een (gedrukte) folder; de coördinatie van de samenwerking met de betrokken steden en gemeenten, zoals verder omschreven in 3.3 SAMENWERKING MET STEDEN EN GEMEENTEN. De inschrijver zelf dient ervaring te hebben met het organiseren van dergelijke workshops (te voegen bij de offerte cfr. supra). 5 De inschrijver hoeft deze personen dus niet te contacteren als hij voor de betreffende provincie niet inschrijft. 6 Met inbegrip van KMO-zaakvoerders. 7 Een jaar is te bekijken in functie van de looptijd van de overeenkomst, dus van 1 oktober t/m 30 september. 8 Uiteraard tenzij dit reeds vroeger is gebeurd, bvb. bij de mandaataanvraag of het indienen van de offerte.
Het gehele pakket aan opleidingstrajecten dient als volgt gespreid te worden: minstens 30 % van de trajecten dienen in elk jaar 9 van de overeenkomst gerealiseerd te worden. De overige 40 % mogen verspreid worden over de gehele looptijd van de overeenkomst; minstens 50 % van de deelnemers aan de trajecten moeten zelfstandig zijn of afkomstig uit micro-ondernemingen, d.w.z. ondernemingen die minder dan 10 personen tewerkstellen. De overige deelnemers moeten afkomstig zijn uit kleine ondernemingen, d.w.z. ondernemingen die maximum 50 personen tewerkstellen. 2.1.3.4 Openingszitting (artt. 92 t/m 94 KB Plaatsing) Op de zetel van SYNTRA Vlaanderen worden de ingediende offertes publiekelijk 10 geopend op maandag 8 september 2014 om 11.00 u. Daar zal de openingscommissie de namen van de inschrijvers voorlezen en laten opnemen in een proces-verbaal dat ter plaatse wordt opgesteld. De aanwezige inschrijvers mogen dit proces-verbaal mee ondertekenen indien ze dat wensen, en er zich een afschrift van laten overhandigen. Dit proces-verbaal kan nadien ook steeds op eenvoudig verzoek (digitaal) worden opgestuurd. 2.1.3.5 Verbintenistermijn (art. 57 KB Plaatsing) Elke begunstigde blijft gebonden aan zijn offerte gedurende de initiële looptijd van de samenwerkingsovereenkomst. Zie ook 2.1.5.3 Prijsherziening. 2.1.4 VOORDRACHT ONDERAANNEMERS (art. 12 KB Plaatsing en artt. 12 t/m 15 KB Uitvoering) Het gebruik van onderaannemers is onderworpen aan de toestemming van SYNTRA Vlaanderen. Elke inschrijver vermeldt welk gedeelte van de opdracht hij voornemens is in onderaanneming te geven en de identiteit van de voorgestelde onderaannemers. Alle onderaannemers dienen op zich eveneens te voldoen aan voormelde bepalingen m.b.t. het toegangsrecht (artt. 61 en 62 KB Plaatsing). Onderaannemers kunnen immers gemotiveerd worden geweigerd door SYNTRA Vlaanderen. Wie bovendien zelf een offerte heeft ingediend (als titularis), kan geen onderaannemer (meer) zijn voor een andere inschrijver. 11 De opdrachthouder blijft naderhand ook ten volle verantwoordelijk voor zijn onderaannemers (en de verbintenissen die hij aan hen toevertrouwt). SYNTRA Vlaanderen heeft geen contractuele band met deze derden. 9 Een jaar is te bekijken in functie van de looptijd van de overeenkomst, dus van 1 oktober t/m 30 september. 10 Iedereen mag de openingszitting bijwonen. 11 Hierop kan SYNTRA Vlaanderen na de gunning wel een afwijking toestaan met de begunstigde opdrachthouder.
2.1.5 PRIJS 2.1.5.1 Prijsvaststelling (art. 13 KB Plaatsing) Deze opdracht is een opdracht tegen prijslijst met opgegeven eenheidsprijzen (cfr. 4 INVENTARIS). De tussenkomst per opleidingsuur bedraagt 100 EUR (incl. BTW). Voor elke uitgevoerde jaarlijkse samenwerkingsovereenkomst met een stad of gemeente, ontvangt de betrokken opdrachthouder: 500 EUR (incl. BTW) om door te storten aan de betrokken stad of gemeente; maximum 250 EUR (incl. BTW) voor het organiseren van de toeleiding (cfr. opmaken en drukken folder) per opleidingstraject, maar alleen voor bewezen èn door SYNTRA Vlaanderen aanvaarde kosten. 2.1.5.2 Prijsopgave (art. 16 KB Plaatsing) De inschrijver vermeldt zowel het percentage als het bedrag van de BTW, en dit conform het van toepassing zijnde regime/tarief, afzonderlijk op de plaats daartoe voorzien in de INVENTARIS. 2.1.5.3 Prijsherziening (art. 20 KB Plaatsing) Er wordt geen prijsherziening toegestaan gedurende de initiële looptijd van de samenwerkingsovereenkomst. Er zal bij een eventuele verlenging van de samenwerkingsovereenkomst, wel een prijsherziening (indexatie) mogelijk zijn conform de gezondheidsindex 12. 2.1.6 SELECTIECRITERIA (art. 61 e.v. KB Plaatsing) De uitsluitingsgronden zijn: niet in staat van faillissement of vereffening verkeren, of alle activiteiten gestaakt hebben; niet veroordeeld 13 zijn voor een misdrijf dat de professionele integriteit aantast, of bij de beroepsuitoefening een ernstige (vastgestelde) fout hebben begaan; niet veroordeeld zijn voor de niet-naleving van eender welke milieu- en sociale wetgeving 14, en (voor deze laatste categorie) meer specifiek: de wet betreffende het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk van 4 augustus 1996, en meer bepaald hoofdstuk Vbis: bijzondere bepalingen betreffende [ ] geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het werk; de wetten ter bestrijding van bepaalde vormen van discriminatie, en meer specifiek die tussen mannen en vrouwen, beide van 10 mei 2007; de wet tot bestraffing van bepaalde, door racisme of xenofobie ingegeven daden van 30 juli 1981, als gewijzigd door de wet van 10 mei 2007; het Vlaams decreet houdende een kader voor het Vlaamse gelijkekansen- en gelijkebehandelingsbeleid van 10 juli 2008. 12 Link: http://economie.fgov.be/nl/statistieken/cijfers/economie/consumptieprijzen/gezondheidsindex/. 13 Dit betreft een rechterlijke uitspraak die in kracht van gewijsde is gegaan (alle beroepsmogelijkheden zijn m.a.w. uitgeput). 14 Niet-discriminatieclausule.
De andere selectiecriteria zijn: in regel zijn met de RSZ, de fiscus en alle andere Belgische (en buitenlandse) wettelijke instanties. De opleiders die zullen worden ingezet, moeten zelf ook in regel zijn met alle vigerende (Belgische en buitenlandse) nationaliteits- en sociale regelgevingen; mandaathouder zijn voor toegewezen trajecten van SYNTRA Vlaanderen, of dit ten laatste op de dag van de sluiting van de indieningstermijn van de offertes (7 september 2014) hebben aangevraagd (BVR TT). 15 De sluiting van de samenwerkingsovereenkomst zal in dat geval slechts kunnen gebeuren onder voorbehoud van de effectieve toekenning van dit mandaat door de raad van bestuur van SYNTRA Vlaanderen. 2.1.7 GUNNINGSCRITERIA (art. 67 e.v. KB Plaatsing) De gunningscriteria zijn: 10 %: het aantal geplande opleidingstrajecten, als volgt te verdelen: 2 % per opleidingstraject boven het provinciale minimum; 40 %: kwalitatieve beoordeling, door een interne jury, van de aanpak van de opleidingstrajecten. Volgende elementen worden beoordeeld: de oplijsting van de mogelijke inhouden van de workshops; de aanpak van het netwerkingsmoment; de praktijkgerichtheid en de bruikbaarheid. De inhoud van de workshops dient maximaal in te spelen op de vragen van de betrokken deelnemers; de (didactische) aanpak. De gebruikte methodieken dienen afgestemd te zijn op de doelgroep van kleine en micro-ondernemingen (cfr. interactief werken, voorbeelden gebruiken, etc.); het tijdstip waarop de workshops georganiseerd zullen worden; 15 %: kwalitatieve beoordeling, door een interne jury, van de toeleiding. Dit is de manier waarop de handelaars aangesproken en gemobiliseerd zullen worden, in samenwerking met de stad of gemeente (en eventuele andere lokale partners). Het is belangrijk dat de toeleiding breed is en via verschillende kanalen verloopt. Bij voorkeur wordt hiervoor o.a. gebruik gemaakt van een (gedrukte) folder; 10 %: het eventuele inschrijvingsgeld dat gevraagd zal worden. Hoe lager het bedrag, hoe hoger de kwotering (waarbij de jury een onderlinge afweging zal maken van het door elke inschrijver vooropgestelde inschrijvingsbedrag); 15 %: kwalitatieve beoordeling, door een interne jury, van de aanpak van de coördinatie (met de steden en gemeenten). Volgende elementen worden beoordeeld: de steden en gemeenten die zullen gecontacteerd worden (per provincie dient in elk geval contact te worden opgenomen met de (contactpersonen van de) in 3.3 SAMENWERKING MET STEDEN EN GEMEENTEN opgesomde steden en gemeenten); de aanpak van de startvergadering en de evaluatievergadering. Het is belangrijk dat de steden en gemeenten een bepalende rol kunnen spelen: de inhoud van de workshops bepalen, de betrokken partijen selecteren, een locatie aanbieden, etc.); de werking rond de samenwerkingsovereenkomst met de steden en gemeenten; 15 Meer informatie op onze website: www.syntravlaanderen.be/mandaat-voor-toegewezen-trajecten. Als de inschrijver een tijdelijke vereniging/handelsvennootschap is, dienen àlle rechtspersonen die daar deel van uitmaken, mandaathouder te zijn of een aanvraag ingediend hebben.
de manier waarop er tussentijds gecommuniceerd wordt; de locatie(s) waar(op) de workshops zullen georganiseerd worden. Bij voorkeur dichtbij de deelnemende ondernemingen (bvb. een stadszaal/lokaal in de buurt van het winkelcentrum); 10 %: kwalitatieve beoordeling, door een interne jury, van de ervaring van de inschrijver met het aanbieden van workshops met een beheersmatige inhoud voor de doelgroep (zelfstandigen en KMO-medewerkers). 2.1.8 VRAAG- EN ANTWOORDFORUM Op het elektronisch uitbestedingsplatform 16 zal een vraag- en antwoordforum worden bijgehouden waarop iedereen vragen kan stellen m.b.t. de uitgeschreven opdracht. De antwoorden van SYNTRA Vlaanderen zullen ook aldaar worden opgenomen, zodat deze informatie onmiddellijk en voor iedereen toegankelijk is. In ieder geval zal van elke inschrijver worden verwacht dat hij kennis heeft van de antwoorden die op de gestelde vragen zijn gegeven. Het vraag- en antwoordforum zal geopend zijn van dinsdag 22 juli tot en met vrijdag 5 september 2014. 16 https://enot.publicprocurement.be/
2.2 UITVOERING OPDRACHT 2.2.1 ALGEMENE UITVOERINGSBEPALINGEN 2.2.1.1 Uitvoeringstermijn(en) (art. 147 KB Uitvoering) Met verwijzing naar: 1.5.2 LOOPTIJD EN EVENTUELE VERLENGING (OVEREENKOMST) 2.1.3.3 Inventaris en onderdelen opdracht. De samenwerkingsovereenkomst kan eventueel nog verlengd worden voor nog een periode van 2 jaar. Het (minimum en) maximum aantal te organiseren opleidingstrajecten en de (provinciale) spreiding ervan zal alsdan worden afgesproken. 2.2.1.2 Plaats(en) van dienstverlening (art. 149 KB Uitvoering) De opleidingstrajecten gaan bij voorkeur door op een locatie dichtbij de ondernemingen (bvb. een stadszaal/lokaal in de buurt van een winkelcentrum). De opdrachthouder geeft van elke nieuwe opleidingsplaats een korte beschrijving mee gelijk met de aankondiging van de eerste workshop die aldaar zal doorgaan, tenzij hij dit al gedaan heeft in zijn mandaatdossier of de de(u)g(d)elijkheid ervan SYNTRA Vlaanderen wel bekend is (bvb. een erkende lesplaats). 2.2.1.3 Leiding en toezicht (art. 11 KB Uitvoering) Het mandaat van de leidende ambtenaar de h. Bruno Tindemans, gedelegeerd bestuurder van SYNTRA Vlaanderen, evenals elkeen die daartoe door hem specifiek gedelegeerd wordt bestaat uit: de technische en administratieve opvolging van de uitgewerkte opleidingstrajecten, incl. het geven van bijkomende en afdwingbare onderrichtingen, telkens wanneer het bestek of de opdrachtdocumenten, of de naderhand af te sluiten samenwerkingsovereenkomst, onvolledig of onduidelijk zijn; de keuring van te gebruiken cursusmateriaal. SYNTRA Vlaanderen kan na een negatieve evaluatie een herwerking vragen. Indien de kwaliteit onvoldoende blijft, kan dit financiële implicaties hebben; het toezicht op en de keuring van de daadwerkelijk uitgevoerde workshops door (minstens aanwezigheid op) voorbereidende en evaluatievergaderingen, en al dan niet aangekondigde lesbezoeken; de ontvangst van obligaat te gebruiken evaluatieformulieren door de cursisten, waarvan het model of de modellen worden opgelegd of minstens voorafgaandelijk goedgekeurd dienen te worden; het nazicht van de schuldvorderingen en facturen. Dit wordt verder omschreven in de samenwerkingsovereenkomst die zal worden opgesteld en afgesloten met elke opdrachthouder na de gunning.
2.2.1.4 Borgtocht (artt. 25 t/m 33 KB Uitvoering) Er wordt, indachtig de vrijstellingscategorie (24) voor onderwijsopdrachten als vermeld in Bijlage II B van de Wet Overheidsopdrachten, geen borgstelling vereist voor deze opdracht. 2.2.1.5 Module- en cursistregistratie Elke opdrachthouder moet alle georganiseerde modules en de deelnemers registreren en overmaken op de manier die SYNTRA Vlaanderen (al dan niet in onderling overleg) oplegt. Dit wordt nader gepreciseerd in de af te sluiten samenwerkingsovereenkomst. In elk geval kan dit nooit aanleiding geven tot de facturatie van enige meerkost. 2.2.2 BETALINGEN 2.2.2.1 Wijze waarop de prijs wordt betaald (artt. 66, 150 en 160 KB Uitvoering) Bij het sluiten van de samenwerkingsovereenkomst wordt ook een eerste schijf ter waarde van 20 opleidingsuren betaald (dus 2.000 EUR, incl. BTW), op basis van een toegezonden factuur. Nadien gebeurt er een trimesteriële afrekening (eind maart, eind juni, eind september en eind december), eveneens op basis van een toegezonden factuur. Hierbij dient telkens een overzicht van de gerealiseerde en gefactureerde opleidingstrajecten te worden toegevoegd (met dienstige aftrek van reeds betaalde opleidingsuren). Elke factuur moet minstens de vermelding factuur dragen, naam en adres van de afzender, een factuurdatum en nummer, een (duidelijke) omschrijving van het gefactureerde voorwerp, het bedrag (met afzonderlijke BTW-component) en het gewenste IBAN/BIC-rekeningnummer 17 waarop de betaling dient te gebeuren. Er moet ook altijd in een betalingstermijn worden voorzien van minstens 30 (kalender)dagen na factuurdatum. In de samenwerkingsovereenkomst met elke opdrachthouder kunnen nog bijkomende procedurevoorschriften worden opgelegd. 2.2.2.2 Afronding totaalbedragen Elk berekend totaalbedrag in EUR wordt desgevallend afgerond naar de hogere of lagere tweede decimaal, al naargelang de derde decimaal minstens 5 of minder bedraagt. 17 Meer info: http://www.sepabelgium.be/.
2.2.2.3 Gescheiden (analytische) boekhouding en financieel toezicht (art. 45 t/m 53 BVR TT) Elke opdrachthouder moet een gescheiden (analytische) boekhouding voeren die controle op overcompensatie (in casu: onredelijke winst) 18 toelaat, en dit conform de wettelijke regelgeving. Daarvoor moeten alle kosten (incl. de parameters voor toerekening ervan) en opbrengsten (annex inkomsten) die met de opdracht (direct of indirect) verband houden afzonderlijk worden bijgehouden. De gegevens moeten beschikbaar zijn vòòr 1 november van het kalenderjaar volgend op dat waarop ze betrekking hebben. Indien bij een gebeurlijke controle overcompensatie wordt vastgesteld, kan dit aanleiding geven tot (gedeeltelijke of volledige) stopzetting van de samenwerkingsovereenkomst, en zelfs tot (gedeeltelijke of volledige) terugvordering naderhand van de vastgestelde overcompensatie. 2.2.3 INTELLECTUELE RECHTEN EN VERTROUWELIJKHEID 2.2.3.1 Gecreëerde knowhow en intellectuele rechten (artt. 19 en 20 KB Uitvoering) SYNTRA Vlaanderen verwerft het eigendomsrecht (annex uitbatingsrecht) van het opgeleverde cursusmateriaal en (het concept en de inhoud van) de eraan gekoppelde workshops na afloop van de (al dan niet verlengde) samenwerkingsovereenkomst. De opdrachthouder kan wel nog zelf na afloop van de (al dan niet verlengde) samenwerkingsovereenkomst een recht van uitbating van het cursusmateriaal en/of de trajecten annex workshops, of een gedeelte daarvan, voor gelijk(w)aardige doeleinden behouden. Deze intentie dient zelf wel in een afzonderlijk (alsdan op te stellen) contract te worden vormgegeven en precies omschreven. 2.2.3.2 Bestaande intellectuele eigendomsrechten (art. 17 KB Plaatsing) De inschrijver dient bij zijn offerte aan te geven welke intellectuele eigendomsrechten, waarvan hij titularis is of waarvoor hij van een derde een gebruikslicentie moet verkrijgen, nodig zijn voor het geheel of een deel van de uit te voeren prestaties. De aankoopprijs en de verschuldigde vergoedingen voor de gebruikslicenties van deze intellectuele eigendomsrechten zijn voor zijn rekening. 2.2.3.3 Vertrouwelijkheid (art. 18 KB Uitvoering) De informatie die de aanbestedende overheid in het raam van de gunning van deze opdracht ter beschikking stelt, mag niet voor andere doeleinden worden aangewend, noch aan derden worden meegedeeld. Elke opdrachthouder dient alle maatregelen te treffen om het confidentiële karakter van de beschikbaar gestelde informatie, de gegevens en de onderzoeksresultaten te doen bewaren door hemzelf en door eenieder die er toegang toe heeft. Hij dient, indien van toepassing, in zijn contracten met onderaannemers eveneens deze verplichtingen inzake vertrouwelijkheid over te nemen. 18 Met verwijzing naar het toepasselijke Besluit nr. 2012/21/EU van 20 december 2011 van de Europese Commissie.
2.2.4 SANCTIES EN RECHTSVORDERINGEN 2.2.4.1 Straffen en maatregelen van ambtswege (art. 45 KB Uitvoering) Elke vastgestelde en welomschreven gebrekkige uitvoering van de samenwerkingsovereenkomst kan aanleiding geven tot het geheel of gedeeltelijk niet-uitbetalen van de gecontesteerde prestaties, eventueel zelfs tot een gehele of gedeeltelijke vernietiging van de overeenkomst zelf. Niet behoorlijk of niet conform uitgevoerde prestaties zullen moeten worden herbegonnen. Deze bepaling geldt eveneens bij niet-opvolging van gegeven onderrichtingen als omschreven in 2.2.1.3 Leiding en toezicht. Indien de opdrachthouder in gebreke blijft bij de uitvoering van de opdracht 19, kan SYNTRA Vlaanderen de voltooiing van de opdracht in handen geven van een derde, of opnieuw uitbesteden. De vaststelling van het in gebreke blijven en de beslissing om tot maatregelen van ambtswege over te gaan worden de opdrachthouder per aangetekend schrijven ter kennis gebracht. 2.2.4.2 Aansprakelijkheid en rechtsvorderingen (art. 73 KB Uitvoering) SYNTRA Vlaanderen is nooit aansprakelijk voor schade of verlies aan personen of goederen die rechtstreeks of onrechtstreeks het gevolg is van handelingen gesteld door (vertegenwoordigers van) de opdrachthouder in het kader van de uitvoering van deze opdracht. De opdrachthouder zal SYNTRA Vlaanderen vrijwaren van elke vordering tot schadevergoeding door derden in dit verband. Elke rechtsvordering dient te worden ingesteld bij de Rechtbank van Eerste Aanleg te Brussel en voor een Nederlandstalige kamer, behoudens ingeval van een vordering tot tussenkomst in een bestaand geding. 2.2.5 KEURINGEN EN OPLEVERINGEN (artt. 41 t/m 43 KB Uitvoering) De begunstigde dient het cursusmateriaal dat hij wil gebruiken (syllabus, dia s of slides, filmpjes, etc.) bij te houden, minstens tot en met de eindevaluatie. Dit materiaal kan tot 1 week voor de start van de (eerste) workshop waarin het gebruikt zal worden, opgevraagd worden door SYNTRA Vlaanderen. Bij een negatieve evaluatie kan een herwerking worden gevraagd. Indien de kwaliteit onvoldoende blijft, kan dit financiële implicaties hebben. Voor deze keuringen en opleveringen kunnen nooit afzonderlijk kosten worden aangerekend. 2.2.6 NIET-DISCRIMINATIECLAUSULE De opdrachthouder verbindt zich ertoe bij het uitvoeren van deze opdracht niemand te discrimineren op grond van geslacht, leeftijd, seksuele geaardheid, burgerlijke staat, geboorte, vermogen, geloof of levensbeschouwing, politieke overtuiging, taal, gezondheidstoestand, handicap, fysieke of genetische eigenschappen, sociale positie, nationaliteit, zogenaamd ras, huidskleur, afkomst, nationale of etnische afstamming of syndicale overtuiging. 19 Of de overeenkomst eenzijdig verbreekt.
Hij waarborgt dit zowel ten aanzien van zijn personeelsleden onderling als ten aanzien van derden, zoals deelnemers, bezoekers, externe medewerkers, etc. De opdrachthouder verbindt zich ertoe, voor zover redelijk, aanpassingen door te voeren, op vraag van personen met een handicap, die de beperkende invloed van een onaangepaste omgeving op de participatie van een persoon met een handicap neutraliseren. De opdrachthouder verbindt zich ertoe de werknemers en derden, zoals deelnemende cursisten, bezoekers, externe medewerkers, etc., mee te delen dat hij geen rekening zal houden met vragen of wensen van discriminerende aard. Indien een personeelslid van de opdrachthouder, of een derde die door hem betaald is ingezet, zich tijdens de uitvoering van de opdracht schuldig maakt aan discriminatie, pestgedrag, geweld of ongewenst seksueel gedrag, zal de opdrachthouder de nodige maatregelen treffen om een einde te maken aan dit gedrag en waar nodig het slachtoffer in eer herstellen. De werknemers (of andere personen) met hiërarchische verantwoordelijkheden zullen toezien op het naleven van dit engagement. Bij elke mogelijke klacht in dit verband tegen de opdrachthouder, zal deze zijn volledige medewerking verlenen aan eventueel onderzoek dat in dit verband verricht wordt door een meldpunt discriminatie of een andere organisatie, in dit verband aangesteld door de Vlaamse overheid. De opdrachthouder vraagt tevens al zijn personeelsleden alert te zijn voor discriminatie, pestgedrag, geweld of ongewenst seksueel gedrag, in die zin dat ze de gevallen waar ze getuige van zijn, onmiddellijk dienen te melden aan een werknemer (of andere persoon) met hiërarchische verantwoordelijkheid. De opdrachthouder verbindt zich ertoe om geen druk uit te oefenen op eigen personeelsleden, die slachtoffer worden van discriminatie, pestgedrag, geweld of ongewenst seksueel gedrag door een klant of een derde, om af te zien van eventuele indiening van een klacht of inleiding van een vordering voor eender welke rechtbank in dit verband. De opdrachthouder ziet er op toe dat ook de onderaannemers, die hij eventueel inschakelt voor de opdracht, zich houden aan deze uitvoeringsvoorwaarden.
3 OMSCHRIJVING OPDRACHT De aanbestedende overheid ziet er op toe dat deze opdracht wordt uitgevoerd met inachtname van de anti-discriminatiewetgeving. 3.1 KADER OPDRACHT Ondernemers en medewerkers van kleine en micro-ondernemingen volgen vaak minder opleiding dan hun collega s werkzaam bij grotere ondernemingen. De voornaamste reden hiervoor is tijdsgebrek. Nochtans heeft een onderneming met beter opgeleide ondernemers en medewerkers meer kans op slagen. Het ondersteunen van zaakvoerders van kleine ondernemingen en hun medewerkers inzake professionele bijscholing vormt bijgevolg een bijzonder aandachtspunt. Om de ondernemers en medewerkers van kleine en micro-ondernemingen hierin te ondersteunen, dienen er per provincie kortlopende opleidingstrajecten georganiseerd te worden i.s.m. de steden en gemeenten. De workshops zijn praktijkgericht en hebben een beheersmatige inhoud. Het is belangrijk dat de workshops inspelen op de ervaringen van de deelnemers. De begunstigde opleidingsverstrekker dient deze praktijkgerichte opleidingstrajecten te organiseren en in te staan voor de toeleiding en coördinatie van de samenwerking met de steden/gemeenten. Daarnaast is het belangrijk dat de opleidingstrajecten laagdrempelig zijn. Uit vroegere ervaringen blijkt dat handelaars sneller workshops bijwonen als deze gecombineerd worden met een netwerkingsmoment, waarop ze ervaringen kunnen uitwisselen. In het kader van deze opdracht is het belangrijk dat dit in elk opleidingstraject voorzien wordt (bvb. voor of na de workshop). Ook het inschrijvingsgeld dient laag gehouden te worden. Voor de toeleiding van de handelaars wordt er gewerkt met lokale partners. De opleiding gaat bij voorkeur door op een locatie dichtbij de ondernemingen, op uren die in overeenstemming zijn met de wensen van de handelaars (d.i. aansluitend op openingsuren/ werktijden). 3.2 INHOUD WORKSHOPS (mogelijke onderwerpen) Dit is een niet-exhaustieve lijst van onderwerpen waar begunstigde opdrachthouders uit kunnen kiezen. 3.2.1 VERKOOP 3.2.1.1 Verkooptechnieken In deze workshop kunnen volgende elementen aan bod komen: welke fasen komen aan bod in een verkoopsgesprek, hoe kan een ondernemer inspelen op de verschillende types van klanten, handige verkooptechnieken, efficiënte communicatietips, etc. 3.2.1.2 Hospitality, gastvrijheid verkoopt Klanten kopen niet enkel produkten of diensten. Ze kopen net zo goed een ervaring, een resultaat van hun indruk dat ze in goede handen zijn. Persoonlijke ervaring, van zichzelf of van vrienden, maakt vaak het verschil om te kiezen tussen 2 leveranciers of winkelpunten. Onbewust en bewust oordelen klanten permanent over het gevoel bij en de waarde van elk, zelfs kortstondig, moment van contact.
In deze workshop kunnen volgende onderwerpen aan bod komen: wat zijn die momenten van waarheid?, wanneer is de klant er het gevoeligst voor?, hoe kunnen ondernemers, met soms kleine ingrepen, het verschil maken?, hoe kunnen de inzichten van hospitality of gastvrijheid toegepast worden in de dagelijkse omgang met klanten?, etc. 3.2.1.3 Non-verbale communicatie in de winkelverkoop Lichaamstaal vertelt meer dan je denkt. Meer dan 70% van het effect van een boodschap wordt gecreëerd door non-verbale signalen, zoals lichaamshouding, stem, intonatie, mimiek, positionering, etc. Toch blijkt dat de meeste mensen tijdens verkoopgesprekken nauwelijks gebruik maken van de belangrijke informatie die de lichaamstaal geeft. Vaak geeft deze informatie veel meer prijs dan het gesproken woord. Het leren interpreteren van lichaamstaal kan ondernemers helpen om hun klanten beter te begrijpen en in te schatten. Daarnaast bevordert een goede non-verbale observatie de snelheid en effectiviteit van de communicatie. 3.2.1.4 Klachtenbehandeling Elk bedrijf en elke ondernemer krijgt te maken met klachten van klanten of andere commerciële contacten. Terwijl de meeste klanten zappen, nemen klagers de moeite om hun probleem toe te lichten. Toch slagen ondernemers er vaak niet in om hier constructief mee om te gaan. De start van een goeie aanpak is het in vraag durven stellen van de eigen visie. Op die manier stijgt de kans dat er uit een klacht een positief klantengevoel en een grotere klantentrouw voortkomt. 3.2.2 MARKETING 3.2.2.1 Y-generatie Waarom zouden jongeren nog naar een winkel gaan als ze alles online kunnen bestellen? Is de ouderwetse winkel enkel nog een showroom, waarna de jongeren de prijzen via een app vergelijken? De jongeren lijken een onbereikbare groep, ondanks het feit dat ze constant online zijn. Toch kan een merk of een winkel het verschil maken door deze groep op een passende manier te bereiken. Hun invloed op ouders en vrienden is immers groot! 3.2.2.2 Goedkope vormen van promotie Klanten naar de zaak lokken is één van de voornaamste bezigheden van een ondernemer. Maar iedereen weet dat promotie voeren zeer duur kan zijn. En het resultaat ervan is niet altijd te meten. In deze workshop kunnen volgende elementen aan bod komen: hoe kan een ondernemer zijn zaak op een rendementsvolle manier promoten, hoe kan het budget van een promotiecampagne beter opgevolgd worden, tips om op te vallen met een zaak, etc. 3.2.2.3 Klantgericht ondernemerschap De concurrentie voor zelfstandige ondernemers is vaak heel groot. Het is in dit kader belangrijk om als ondernemer op zoek te gaan naar jouw meerwaarde ten opzichte van de concurrenten en deze op een goede manier te communiceren. 3.2.2.4 Google Adwords Google Adwords geeft aan website-eigenaars de mogelijkheid om te verschijnen bij bepaalde zoekopdrachten. Het is een populaire en een van de effectiefste vormen van online adverteren.