1/5 Beoordeeld: Stuurgroep Kwaliteit Geldig vanaf: 26/06/2013 Procedurehouder: Sociale dienst Goedgekeurd: Luc Lemkens Paraaf: 1. Termen en definities Interne klachtencommissie: De klachtencommissie bestaat uit één vertegenwoordiger van de inrichtende macht van de voorziening en iemand aangeduid door de gebruikersraad of, bij ontstentenis, door de gebruikers of hun wettelijke vertegenwoordiger. Interne ombudsdienst: De interne ombudsdienst bestaat uit de leden van de sociale dienst van de voorziening. Klachtenbemiddeling: Het op gang brengen van de communicatie tussen de betrokken partijen, zodat de klacht kan afgehandeld worden of dat het gevoel van ontevredenheid verdwijnt. Een ontevredenheid: Dit is een uiting van een ontevredenheid over een inhoudelijk of organisatorisch aspect van de werking geuit door de gebruikers of hun wettelijke vertegenwoordiger. Een klacht: Dit is een uiting van een ernstige ontevredenheid over een inhoudelijk of organisatorisch aspect van de werking mondeling of schriftelijk geuit door de gebruiker of hun wettelijke vertegenwoordiger Klachtenformulier: Een voorgedrukt papier waarop de gegevens in verband met een klacht worden genoteerd. Klachtenregister: Een voortdurend op datum bijgehouden lijst van behandelde klachten. Map ontevredenheid: Een verzameling van uitingen van ontevredenheden geregistreerd op jaarbasis. Klachtendossier: Een verzameling van documenten in verband met klachten die op één en dezelfde gebruiker betrekking hebben. 2. Toepassingsgebied Klachten van de gebruiker m.b.t. de hulp- en dienstverlening, die gemeld worden aan een medewerker van De Meander. 3. Verwante documenten en hulpmiddelen - Klachtendossier - Klachtenformulier gebruikers
2/5 - Klachtenregister gebruikers - Verslagen leefgroep- en ateliervergaderingen of vergaderingen van diensten - Map klachten gebruikers - Map ontevredenheden gebruikers - Referentiemap Zorg, ondersteunende communicatie - Samenwerkingsovereenkomst (MFC, tehuis niet-werkenden, dienst inclusieve ondersteuning) - www.demeander.be 4. Werkwijze 5.1 Ontevredenheden en klachten van de bewoners: De ontevredenheden en klachten van de bewoners worden 'zoveel mogelijk' opgevangen en afgehandeld door de betrokken medewerkers. Ze worden opgevolgd via de procedure opvolging en bijsturing van de hulp- en dienstverlening. Elke medewerker die een ontevredenheid of een klacht beluistert, geuit door een bewoner, kan deze afhandelen zoals omschreven in 5.2 en 5.3. 5.2 Ontevredenheid van ouders, familie, wettelijk vertegenwoordigers of een vertegenwoordiger vanuit het sociale netwerk van de bewoners Stap 1: Stap 2: Stap 3: Stap 4: De gebruiker kan zich tot elke medewerker richten om elke vorm van ontevredenheid te uiten. Indien deze uiting van ontevredenheid niet beschouwd wordt als een klacht, wordt deze geregistreerd en behandeld binnen de overlegmomenten van de betrokken dienst/leefgroep/atelier. Alle uitingen van ontevredenheid worden geregistreerd via Meandernet. Deze registratie wordt jaarlijks opgevraagd door de algemeen directeur in het kader van de procedure 5.5 Het beoordelen van het kwaliteitshandboek door de directie. 5.3 Klachten van ouders, familie, wettelijke vertegenwoordigers of een vertegenwoordiger vanuit het sociale netwerk van de bewoners. Interne klachtenprocedure Stap 1: De gebruiker kan zijn klacht rechtstreeks indienen bij de interne ombudsdienst (sociale dienst). De interne ombudsdienst nodigt de indiener uit voor een gesprek. De interne ombudsdienst heeft tot taak over te gaan tot bemiddeling van de klacht met als doelstelling het bereiken van een oplossing. De interne ombudsdienst zal in samenspraak met de indiener de klacht noteren op het daartoe voorziene klachtenformulier, met vermelding van de datum van
3/5 Stap 2: Stap 3: indiening. Het formulier wordt twee maal ter ondertekening voorgelegd aan de indiener. Eenmaal voor akkoord wat betreft de omschrijving van de klacht en eenmaal voor akkoord of niet akkoord nadat er een voorstel tot afhandeling is genoteerd. De interne ombudsdienst bezorgt de indiener een kopie van dit formulier. De indiener krijgt 14 dagen tijd om het formulier met het voorstel tot afhandeling voor akkoord of niet akkoord te ondertekenen. Indien er binnen deze tijd geen reactie volgt, wordt verondersteld dat het voorstel tot afhandeling wordt aanvaard en de klacht als afgehandeld beschouwd mag worden. Indien de indiener niet akkoord gaat met het voorstel tot afhandeling, wordt zijn klacht automatisch doorgegeven naar de volgende stap zonder dat hij zelf hiertoe het initiatief moet nemen. Het klachtenformulier wordt door de ombudsdienst opgenomen in het klachtenregister van de interne ombudsdienst. Indien de indiener van de klacht na de vorige stap geen voldoening heeft ervaren, wordt de algemeen directeur automatisch binnen de week op de hoogte gebracht door de interne ombudsdienst. De algemeen directeur nodigt de indieners uit voor een gesprek. Hij peilt naar verwachtingen en vraagt door naar bijkomende omstandigheden. Het oorspronkelijk klachtenformulier vormt opnieuw het uitgangspunt voor deze bemiddeling. Het voorstel tot afhandeling wordt op een nieuw klachtenformulier genoteerd en voor akkoord of niet akkoord ter ondertekening voorgelegd aan de indiener en dit binnen een termijn van 30 dagen. De indiener krijgt op zijn beurt 14 dagen tijd om het formulier met het voorstel tot afhandeling voor akkoord of niet akkoord te ondertekenen. Indien er binnen deze tijd geen reactie volgt, wordt verondersteld dat het voorstel tot afhandeling wordt aanvaard en de klacht als afgehandeld beschouwd mag worden. Indien de afhandeling van de klacht de indiener opnieuw geen voldoening schenkt, kan hij zich uitsluitend schriftelijk wenden tot de interne klachtencommissie of indien nodig wordt hij doorverwezen door de Algemeen directeur. De klachtencommissie oordeelt enkel over de gegrondheid van de klacht na alle betrokken partijen gehoord te hebben, en deelt, binnen de 30 dagen nadat zij gehoord werd, haar oordeel schriftelijk mee aan de indiener en de voorziening. Indien beide leden van de klachtencommissie het niet eens zijn over het uit te brengen oordeel, worden beide standpunten medegedeeld. Indien de klacht gegrond wordt bevonden, moet de voorziening binnen de 30 dagen na de mededeling van het oordeel van de klachtencommissie, aan de indiener schriftelijk mededelen welk gevolg hieraan wordt gegeven. Van dan af wordt er een apart klachtendossier, in functie van de afhandeling, op naam bijgehouden door de algemeen directeur.
4/5 Bijkomend: De klachten worden opgenomen in het klachtenregister van de klachtencommissie. - Tijdens heel het proces van klachtenafhandeling kan de indiener van de klacht zich rechtstreeks tot het niveau van de Algemeen directeur wenden zonder het stappenplan te volgen. - Alle klachten worden jaarlijks (januari van het volgende jaar) verzameld door de Algemeen directeur in het kader van de procedure 5.5 'Het beoordelen van het kwaliteitshandboek door de directie' en bijgehouden in een map: 'klachten gebruikers'. Externe klachtenprocedure Indien de afhandeling van de klacht de indiener nog steeds geen voldoening schenkt, kan deze zich uitsluitend schriftelijk wenden tot de leidende ambtenaar van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap. 5.4 Het kenbaar maken van de klachtenprocedure aan de gebruikers - De klachtenprocedure wordt in zijn geheel goedgekeurd door de gebruikersraad. Wijzigingen in de procedure worden pas na de goedkeuring van de gebruikersraad opgenomen in de vernieuwde procedure. - De klachtenprocedure wordt via het verslag van de gebruikersraad, waar ofwel de goedkeuring werd gegeven aan heel de procedure of waar goedkeuring werd gegeven aan wijzigingen van de procedure, kenbaar gemaakt aan al de gebruikers en / of wettelijke vertegenwoordigers. - De klachtenprocedure wordt als bijlage toegevoegd aan de samenwerkingsovereenkomst. De gebruikers krijgen dit deel toegestuurd met een begeleidend schrijven met een verduidelijking naar het hoe en waarom. Bij elke fundamentele wijziging van de klachtenprocedure wordt de samenwerkingsovereenkomst aangepast waarna dit aan de gebruikers wordt kenbaar gemaakt volgens een door de gebruikersraad goedgekeurde wijze. - De klachtenprocedure wordt naar analogie van het decreet rechtspositie uitgelegd aan de bewoners aan de hand van een aangepaste vorming. 5. Registraties Registratie Wie Indexering Bewaartermijn Klachtenformulier Klachtenregister Medewerkers Interne ombudsdienst Algemeen directeur Interne ombudsdienst Algemeen directeur Op datum Op datum Onbeperkt Onbeperkt
5/5 Klachtencommissie Klachtendossier Algemeen directeur Jaarlijks Onbeperkt Map klachten gebruikers Algemeen directeur Jaarlijks Onbeperkt Map ontevredenheden gebruikers Verslagen leefgroep- en ateliervergaderingen en vergaderingen diensten Algemeen directeur Jaarlijks Onbeperkt Voorzitter vergadering Op datum Onbeperkt