: Klachtenregeling Cliënten

Titel Proceseigenaar Referentie kwaliteitshandboek : Klachtenregeling Cliënten : Raad van Bestuur : 1.3.1 d / 1.4.2 a Verantwoording Dit reglement geeft uitvoering aan de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (wet-bopz) van 1992 en het daarop gebaseerde Besluit klachtenbehandeling BOPZ van 9 november 1993 en aan de Wet Klachtrecht cliënten zorgsector (wet-kcz) van 29 mei 1995. Dit reglement betreft een tweetal soorten klachten: algemene klachten: dit zijn klachten die ingediend kunnen worden door of namens vrijwillig of onvrijwillig opgenomen cliënten. De klachten hebben betrekking op gedragingen in het algemeen van de stichting Sprank en haar medewerkers; specifieke klachten: dit zijn klachten uitsluitend ingediend door of namens onvrijwillig opgenomen cliënten. De klachten hebben betrekking op besluiten die genomen zijn in het kader van artikel 41 van de wet-bopz. Deze twee soorten klachten zijn in één reglement opgenomen, zodat er ook slechts één commissie hoeft te zijn. Dit bevordert de helderheid van het reglement en de bereikbaarheid van de klachtencommissie. De klachtenregeling is primair gericht op genoegdoening van de klager. Zij dient te worden beschouwd als een vorm van serviceverlening. Secundair is de klachtenregeling gericht op het bewaken respectievelijk verbeteren van de kwaliteit van de verleende zorg. Dit vindt mede plaats door evaluatie, registratie en rapportage omtrent klachten en klachtenbehandeling. Het bestuur heeft dit reglement vastgesteld op 25 september 2007 met inachtneming van het instemmingsrecht van de centrale cliëntenraad. Sprank Pagina 1 van 11

Artikel 1 Begripsbepalingen Voor de toepassing van het bij of krachtens dit reglement bepaalde wordt verstaan onder: a. de stichting: stichting Sprank; b. het bestuur: het krachtens artikel 7 van de statuten van stichting Sprank met het toezicht op het beleid van de directie en de algemene gang van zaken van de stichting belaste orgaan; c. de directie: het krachtens artikel 9 van de statuten van stichting Sprank met het bestuur van de instellingen belaste orgaan; d. de commissie: de klachtencommissie zoals bedoeld in de wet-kcz en de wet-bopz; e. de cliënt: een natuurlijk persoon aan wie de stichting zorg verleent of heeft verleend; f. de klacht: - algemeen: elk naar voren gebracht bezwaar tegen gedragingen van medewerkers of van de instelling zelf; - specifiek: een klacht die zich richt tegen een beslissing als omschreven in artikel 41 van de wet-bopz. g. de klager: degene die een klacht indient. Dit kan zijn de cliënt of - indien hij daartoe zelf niet in staat is - zijn wettelijke vertegenwoordiger, een schriftelijk gemachtigde, een ouder, kind, broer of zus. Wanneer de cliënt is overleden, kunnen nabestaanden - in de ruimste zin van het woord - een klacht indienen. Degenen die een specifieke klacht kunnen indienen, zijn: de cliënt op wie de beslissing(en) waarover wordt geklaagd, is (zijn) gericht; iedere andere in de instelling verblijvende cliënt, de echtgenoot, de ouder(s) met ouderlijk gezag, elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn niet zijnde een ouder, en in de zijlijn tot en met de tweede graad, de voogd, de curator of mentor van de cliënt op wie de beslissing(en) waarover wordt geklaagd is/zijn gericht; h. de aangeklaagde: de instelling zelf of de medewerker, werkzaam in de instelling, tegen wie de klacht zich richt; i. de instelling/voorziening: elk in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredend organisatorisch verband waarin zorg wordt verleend als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet c.q. de Wet Algemene Bijzondere Ziektekosten; Artikel 2 Samenstelling, benoeming, ontslag en aftreden van de leden van de klachtencommissie Sprank Pagina 2 van 11

2.1 Ten behoeve van de stichting is een commissie belast met de regeling van klachten overeenkomstig het bepaalde in dit reglement. 2.2 De commissie bestaat uit vijf leden. Van de commissie maken in ieder geval een jurist en een orthopedagoog/psycholoog deel uit. Alle leden van de commissie zijn niet werkzaam voor of bij de stichting. 2.3 De commissieleden worden benoemd, geschorst en ontslagen door het bestuur. 2.4 Ten minste twee leden worden benoemd op voordracht van de cliëntenraad. De overige leden worden benoemd op voordracht van de directie. De cliënten raad wordt tijdig om advies gevraagd inzake deze benoeming. 2.5 De leden worden benoemd voor een periode van vier jaar. Leden kunnen hoogste tweemaal herbenoemd worden. De commissie stelt in onderling overleg het rooster van aftreden op. 2.6 Het bestuur bepaalt welk lid van de commissie fungeert als voorzitter. 2.7 De commissie kiest uit haar midden een secretaris. De secretaris kan zich in de uitvoering laten bijstaan door daartoe door de directie aan te wijzen medewerkers. De secretaris is bevoegd voorbereidend werk te doen, zoals een feitenonderzoek. 2.8 De leden kunnen slechts geschorst en ontslagen worden door het bestuur wegens ernstige verwaarlozing van hun taak op grond van feiten of omstandigheden op grond waarvan een behoorlijke uitoefening van de opgedragen taken redelijkerwijs niet meer mogelijk is. Artikel 3 Indiening en behandeling van klacht 3.1 Een klacht wordt schriftelijk aan de commissie voorgelegd. De klager kan bij de formulering van zijn klacht zo nodig een beroep doen op de secretaris van de commissie. Het adres van de commissie is: Klachtencommissie Stichting Sprank, Postbus 1222, 8001 BE, ZWOLLE. 3.2 De ontvangst van een klacht wordt aan de klager binnen vijf werkdagen schriftelijk bevestigd door de secretaris. Voorts wordt de klager door de secretaris geïnformeerd over de verdere procedure. 3.3 Van de indiening van een klacht en de inhoud daarvan doet de commissie schriftelijk binnen vijf werkdagen mededeling aan de aangeklaagde en aan de directie. Voorts wordt informatie gegeven over de verdere procedure. 3.4 Aan de behandeling van een klacht nemen tenminste drie leden van de commissie deel, onder wie de voorzitter. Bij de behandeling van een specifieke klacht zijn in ieder geval een jurist en een orthopedagoog/psycholoog betrokken. Sprank Pagina 3 van 11

3.5 Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens gedraging de klacht is gericht of door een persoon die op een andere manier bij de klacht betrokken is. 3.6 Klager en aangeklaagde worden binnen twee weken geïnformeerd over de samenstelling van de klachtencommissie. Hierbij worden de namen en de functies binnen de commissie genoemd. Klager en aangeklaagde kunnen gemotiveerd bezwaar maken tegen deelname van bepaalde personen aan de behandeling van de klacht. 3.7 Een klacht wordt zodanig behandeld dat een zorgvuldige beslissing op de klacht gewaarborgd is. Daarbij draagt de commissie er zorg voor dat de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen zoveel mogelijk wordt beschermd. 3.8 In de vakantieperiodes in de zomer en rond de jaarwisseling kan het voorkomen dat de in dit artikel genoemde termijnen overschreden worden. Artikel 4 Het niet ontvankelijk verklaren of het niet verder behandelen van een klacht 4.1 Een algemene klacht wordt niet ontvankelijk verklaard of niet verder behandeld indien blijkt dat: a. dezelfde klacht al is ingediend bij een college dat is belast met (tucht)rechtspraak; b. bij een rechterlijk college een vordering tot schadevergoeding is ingesteld dan wel elders een schadevergoedingsprocedure loopt. 4.2 Een specifieke klacht wordt niet ontvankelijk verklaard of niet verder behandeld indien: a. dezelfde klacht nog in behandeling is; b. de commissie van oordeel is dat de klager bij het indienen van de klacht geen enkel in redelijkheid te respecteren belang heeft. 4.3 Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij door de klager wordt ingetrokken. 4.4 Een klacht kan niet-ontvankelijk verklaard worden indien blijkt dat de klacht geen betrekking heeft op een bezwaar als bedoeld in artikel 1 sub f. Artikel 5 Bevoegdheden van de commissie 5.1 De commissie heeft vrije toegang tot de instelling met inachtneming van de elementaire beginselen inzake de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. De leden van de commissie ontvangen van de instelling een vergoeding voor de door hen in verband met het commissiewerk in redelijkheid te maken kosten. De commissieleden ontvangen vacatiegelden. 5.2 De commissie kan informatie inwinnen door inzage in alle voor de behandeling van de klacht relevante bescheiden. De commissie stelt betrokkene(n) of diens wettelijk vertegenwoordiger(s) hiervan expliciet op de hoogte of vraagt hiervoor om een gerichte machtiging. Sprank Pagina 4 van 11

5.3 De commissie kan een ieder binnen de instelling werkzaam, verzoeken inlichtingen te verstrekken met betrekking tot de klacht. Een ieder tot wie een dergelijk verzoek is gericht, verstrekt de gevraagde gegevens voor zover dit niet in strijd is met enige wettelijke plicht tot geheimhouding. 5.4 De commissie kan zich laten adviseren door deskundigen. 5.5 De commissie kan, alle omstandigheden in aanmerking nemend, gedurende de beslistermijn de uitvoering van de beslissing waartegen de specifieke klacht is gericht, opschorten. 5.6 De commissie heeft aangaande een algemene klacht de bevoegdheid een klager te verwijzen naar een andere instantie die naar het oordeel van de commissie een meer geëigende klachtbehandeling of rechtsgang kan bieden. Artikel 6 De werkwijze van de commissie 6.1 Voorbereidende handelingen Voorzitter en secretaris nemen tezamen die maatregelen, die dienstig zijn voor een vlotte behandeling, zoals het doen toelichten van de klacht door de klager, het opvragen van stukken en van commentaar aan de instelling. 6.2 Het inzien van stukken 6.2.1 De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien met inachtneming van de wettelijke regelingen terzake en de vereiste vertrouwelijkheid. Sprank Pagina 5 van 11

6.2.2 Als vertrouwelijk worden aangemerkt die stukken waarvan de opsteller met argumenten aangeeft dat ze beter niet rechtstreeks ter kennis van de cliënt kunnen worden gebracht (de zogenaamde medische exceptie). Stukken die in deze zin als vertrouwelijk worden aangemerkt, kunnen worden ingezien door een gemachtigde van de cliënt. 6.3 Het horen van klager en aangeklaagde 6.3.1 De klager en de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk, ter bepaling van klager en aangeklaagde, een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. 6.3.2 De van beide partijen ontvangen informatie, voor zover niet aangemerkt als vertrouwelijk, wordt op basis van het beginsel van hoor en wederhoor onderling uitgewisseld. 6.3.3 De klager en aangeklaagde kunnen zich ieder tijdens behandeling van de klacht laten bijstaan door een door hen aan te wijzen persoon. 6.4 Beslissing en berichtgeving aan klager 6.4.1 De commissie beslist onafhankelijk, zonder last of ruggespraak. 6.4.2 In geval van een algemene klacht stelt de commissie binnen zes weken na de ontvangst van de klacht de klager, de aangeklaagde en, indien de instelling niet de aangeklaagde is, de directie in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht of het niet in behandeling nemen daarvan op grond van het bepaalde in artikel 4 lid 1. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen. Indien de commissie afwijkt van deze termijn, doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. 6.4.3 In geval van een specifieke klacht geeft de commissie binnen twee weken na de ontvangst van de klacht schriftelijk kennis van haar met redenen omklede beslissing daarop of van het niet in behandeling nemen daarvan op grond van het bepaalde in artikel 4 lid 2 aan de klager, de betrokken cliënt, indien deze niet de klager was, de aangeklaagde, de directie, indien de aangeklaagde niet de instelling is, en de regionale inspecteur voor de gezondheidszorg. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen. Indien de commissie afwijkt van deze termijn, doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. 6.5 Beslissing van de directie 6.5.1 In geval van een algemene klacht deelt de directie aan klager en commissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij afwijking van deze termijn deelt de directie dit met redenen omkleed mee aan de klager en de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken. 6.5.2 In geval van een specifieke klacht deelt de directie aan klager en commissie zo spoedig mogelijk na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Sprank Pagina 6 van 11

Artikel 7 Slotbepalingen 7.1 Ten behoeve van haar functioneren en de wijze waarop zij haar werkzaamheden zal verrichten, kan de commissie nadere regels stellen. Bij strijdigheid tussen deze nadere regels en dit reglement betreffende de behandeling van klachten binnen de stichting prevaleert dit reglement. 7.2 Elk lid van de commissie en voorts ieder ander die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hem/haar bij de behandeling van een klacht ter kennis zijn gekomen. De commissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen voorafgaande aan elke behandeling van de klacht de hier omschreven plicht mee. 7.3 De commissie brengt jaarlijks aan de directie een jaarverslag uit, waarin in ieder geval het aantal en de aard van de door de commissie behandelde klachten wordt aangegeven. 7.4 De commissie kan de directie voorstellen doen met betrekking tot wijziging van dit reglement. Voorstellen tot wijziging, niet afkomstig van de commissie, worden voor advies voorgelegd aan de commissie. TOELICHTING REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE Toelichting artikel 1 sub e: De wet-bopz hanteert de term patiënt, de wet-kcz spreekt van cliënt. In deze regeling wordt de term cliënt aangehouden, hiermee wordt dus ook de patiënt bedoeld in de zin van de wet-bopz. Met het introduceren van een brede kring van klachtgerechtigden wordt geen enkele cliënt het klachtrecht ontnomen, mocht hij/zij daar zelf niet (meer) toe in staat zijn. De kring van klachtgerechtigden kan uitgebreid worden met andere personen die in het kader van hun relatie met een cliënt contacten met de instelling onderhouden. Deze procedure is niet toegankelijk voor klachten van medewerkers. Toelichting artikel 1 sub f: 1. Wat een algemene klacht betreft: een gedraging kan zijn een handelen, maar ook een nalaten daarvan en het nemen van besluiten met gevolg voor de cliënt. 2. Wat een specifieke klacht betreft: een artikel 41 BOPZ-klacht kan betreffen: 2.1. de beslissing dat de cliënt op grond van de stoornis van zijn geestvermogens niet in staat is zijn wil met betrekking tot de voorgestelde behandeling te bepalen; 2.2. de beslissing dat, niettegenstaande verzet van de cliënt, het voorgestelde dan wel het overeengekomen behandelingsplan wordt toegepast voor dit volstrekt noodzakelijk is om ernstig gevaar voor de cliënt of anderen, voortvloeiende uit de stoornis van de geestvermogens, af te wenden (dwangbehandeling); 2.3. de beslissing dat middelen en maatregelen worden toegepast ter overbrugging van tijdelijke noodsituaties welke door de cliënt in de instelling als gevolg van de stoornis van de geestvermogens worden veroorzaakt; 2.4. de beslissing dat beperkingen in de fundamentele vrijheden moeten worden aangebracht; 2.5. het niet toepassen van het overeengekomen behandelingsplan. Toelichting artikel 3 lid 4: Deelname van het minimum aantal leden van de commissie en - in geval van een specifieke klacht - de deelname van specifieke deskundigen is voorgeschreven in artikel 2 lid 2 sub a van de Wet-KCZ en artikel 4 lid 2 van het Besluit Klachtenbehandeling BOPZ. Sprank Pagina 7 van 11

Toelichting artikel 3 lid 5: Dit is een normaal juridisch uitgangspunt, dat ten overvloede is vastgelegd in artikel 2 lid 2 sub b van de Wet-KCZ en artikel 2 lid 2 sub b van het Besluit klachtenbehandeling BOPZ. Toelichting artikel 4: Ook in dit artikel is sprake van normale juridische uitgangspunten. Niemand hoort voor hetzelfde feit tweemaal te worden gestraft. Bovendien ontstaat het risico dat procedures door elkaar gaan lopen en elkaar beïnvloeden. Lid 2 sub a is neergelegd in artikel 41 lid 5 van de wet-bopz. Toelichting artikel 5 lid 5: Dit artikellid is een uitwerking van artikel 41 lid 2 jo. lid 4 van de wet-bopz en heeft slechts betrekking op de in dat artikel genoemde beslissingen (zie de toelichting op artikel 1 sub d van deze regeling). Toelichting artikel 6.4: In deze regeling wordt ervan uitgegaan dat voor alle algemene klachten de procedure uit de wet-kcz kan worden gevolgd. M.a.w. dat artikel 76 van de wet-bopz hiervoor vervalt, zoals is bepaald in de overgangs- en slotbepalingen in hoofdstuk IV van de wet-kcz. De commissie kan in haar oordeel of beslissing de klacht gegrond, ongegrond of gedeeltelijk ongegrond en gedeeltelijk gegrond bevinden. Toelichting artikel 6.4 lid 2: De wet-kcz stelt dat de klachtencommissie binnen een redelijke termijn een uitspraak moet doen over de ingediende klacht. Op grond van ervaringen met klachtenprocedures wordt in deze regeling een termijn van zes weken aangehouden. Toelichting artikel 6.4 lid 3: De wet-bopz spreekt over een termijn van twee weken voor een beslissing door de commissie inzake klachten (zie artikel 41 lid 6). De praktijk leert dat veelal deze termijn niet wordt gehaald en dat derhalve een langere termijn wordt gehanteerd. Indien de commissie niet tijdig een beslissing neemt op een specifieke klacht of indien de beslissing van de commissie inhoudt dat de klacht niet gegrond is, kan de klager evenwel de inspecteur schriftelijk vragen een verzoekschrift in te dienen ter verkrijging van een beslissing van de rechter over de klacht (zie artikel 41 lid 7 en volgende van de wet-bopz). Toelichting artikel 6.5 lid 1: Dit lid is een weergave van artikel 2 lid 5 van de wet-kcz. Toelichting artikel 6.5 lid 2: Gelet op het feit dat het doorgaans niet mogelijk is om binnen de gestelde wettelijke termijn van twee dagen aan te geven welke maatregelen getroffen zullen worden, zal ook bij specifieke klachten in de praktijk veelal een langere termijn gehanteerd worden. Vandaar de formulering 'zo spoedig mogelijk'. Toelichting artikel 7 lid 3: Hier is slechts de verplichting van de commissie opgenomen over haar activiteiten een jaarverslag op te stellen. Dit verslag kan als basis dienen voor de in artikel 2 lid 7 van de wet-kcz aan de instelling respectievelijk de directie opgelegde verplichting om op ditzelfde punt een jaarverslag uit te brengen en dit vóór 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar toe te sturen aan de bevoegde regionale inspecteur voor de gezondheidszorg. Toelichting algemeen: De wet-klachtrecht stelt enerzijds dat de zorgaanbieder een regeling dient te treffen voor de behandeling van klachten (artikel 2 wet-kcz) en anderzijds dat de commissie Sprank Pagina 8 van 11

haar werkzaamheden verricht volgens een door de commissie op te stellen reglement (artikel 2 lid 3 wet-kcz). Volgens uitspraken van het Kantongerecht Enschede 17 juni 1987 en van de President Rechtbank Almelo 20 april 1988 behoeft een klachtenregeling voor cliënten instemming van de ondernemingsraad. Het wetsvoorstel Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen kent de cliëntenraad instemmingsrecht toe ten aanzien van vaststelling of wijziging van een regeling inzake de behandeling van klachten van cliënten. Sprank Pagina 9 van 11

Sprank Pagina 10 van 11

Sprank Pagina 11 van 11