Schriftelijk reageren op klachten Jef Verheyen 1 Niet alles is een klacht De klant: is niet tevreden meldt dit ook aan onze organisatie verwacht dat we hieraan iets doen hanteert duidelijk negatieve signalen in de omschrijving van het probleem 2 Gegrond of niet-gegrond Gegronde klacht: ontgoocheling terecht, want gebaseerd op correcte verwachtingen Niet-gegronde klacht: gebaseerd op misverstand, verkeerde interpretatie of foute verwachtingen Voor allebei hanteren we de LEON-strategie 3 1
De vragen van de klager Begrijpen ze wat mijn probleem is? Vinden ze het ook een probleem? Wat gaan ze eraan doen? 4 Inhoud en relatie Doelstelling reactie: inhoud oplossen en relatie herstellen Ongenoegen blijft: Klant krijgt inhoudelijk gelijk maar voelt zich niet correct behandeld Klant voelt zich begrepen en met respect behandeld maar krijgt inhoudelijk niet wat hij verwacht 5 De LEON-strategie L = luisteren Begrijpen ze wat mijn probleem is? E = erkennen Vinden zij het ook een probleem? O = oplossen Wat gaan ze eraan doen? N = nazorg 6 2
De LEON-strategie: Luisteren Herhaal de klacht en verklein ze klacht over de helpdesk die dagenlang niet bereikbaar was opmerking over de bereikbaarheid van onze helpdesk klacht over meeuwen die de hele dag vanop ons terrein bij u overvliegen en daarbij een hels lawaai maken uw klacht dat uw rust verstoord wordt door de meeuwen in de buurt 7 De LEON-strategie: Luisteren We vatten de klacht samen, algemenere omschrijving volstaat De klant krijgt het signaal dat we hem begrepen hebben Gebruik woord klacht alleen voor gegronde klacht 8 Luisteren: aandachtspunten Vermijd defensieve reacties Ondanks de uiterste zorg die wij besteden aan de verzending van onze producten, blijkt het pakketje dat wij u.. Vertrouw de klant U stelt dat onze installateur uw kelder vuil zou achtergelaten hebben. De klacht verkleinen is oké, minimaliseren niet dat het werkelijke gewicht lichtjes verschilt van het op de verpakking aangeduide gewicht. 9 3
De LEON-strategie: Erkennen Toon begrip voor de klager U bezorgde ons uw klacht over de helpdesk die dagenlang niet bereikbaar was. Wij begrijpen uw ongenoegen over de bereikbaarheid van onze helpdesk en hebben uw opmerking meteen onderzocht. U meldde ons het probleem van de meeuwen die de hele dag vanop ons terrein bij u overvliegen en daarbij een hels lawaai maken. Het is inderdaad erg vervelend dat uw rust verstoord wordt door de meeuwen in de buurt. 10 De LEON-strategie: Erkennen Begrip tonen is niet hetzelfde als gelijk geven Luisteren en erkennen gebeurt vaak in één zin Excuseren is onderdeel van erkennen bij terechte klacht 11 Erkennen: aandachtspunten Verklein ook hier de klacht Wij begrijpen uw frustratie over Excuseer je meteen en bondig Wij begrijpen uw opmerking over de late levering van de PXB-12 en verontschuldigen ons hiervoor. Excuseer je éénmaal Tot slot willen we ons nogmaals excuseren voor dit spijtige voorval. Een te mijden cliché waarvoor we onze oprechte excuses willen aanbieden. 12 4
Krijg ik gelijk? Zeg de klager zo snel mogelijk of hij/zij gelijk heeft. In de titel Gegrond: Terugbetaling extra kost transport Xyleen Niet-gegrond: Toelichting vernieuwde werking helpdesk Bij het einde van de openingsalinea, na Luisteren en Erkennen Wij begrijpen uw ongenoegen over de locatie waar het Xyleen werd geleverd, maar wij kunnen niet ingaan op uw vraag voor terugbetaling van de transportkosten. Hieronder lichten wij deze beslissing toe. 13 De LEON-strategie: Oplossen Twee luiken: verklaring en oplossing Wij hebben uw opmerking over de watertoevoer meteen onderzocht. We verontschuldigen ons voor het ongemak omdat de communicatie niet liep zoals onze procedure dat voorschrijft. Onze diensten bereiden uitbreidingswerken zoals die in Zwanenburg zo grondig mogelijk voor. Daarbij geven we extra aandacht aan de communicatie met de bewoners. Dat gebeurde ook in dit geval, maar door een foute afspraak over de timing kwam de communicatie te laat. Ondertussen hebben we onze medewerkers gevraagd om voor de start van de werken zeker te controleren of ook de bewonerscommunicatie vlot is verlopen. Zo zullen deze problemen zich niet herhalen. 14 De LEON-strategie: Oplossen Hou de verklaring kort, focus op de oplossing De oplossing voor gegronde klacht: actie die je hebt ondernomen Ondertussen hebben we onze medewerkers gevraagd om voor de start van de werken zeker te controleren of ook de bewonerscommunicatie vlot is verlopen. Zo zullen deze problemen zich niet herhalen. De oplossing voor niet-gegronde klacht: advies om herhaling te voorkomen Wij raden u aan om voortaan de kranen alleen te openen als de druk in de verwarmingsketel te laag is. Daarover leest u alles in de handleiding die u bij het toestel vindt. 15 5
Oplossen: aandachtspunten Vermijd oppervlakkige verklaringen door een administratieve vergissing/technische storing Vermijd interne-keukenverklaringen Vanwege de vakantie was de technische ploeg onderbezet. Maak de klant geen verwijten In de plaatsingsinstructie had u kunnen lezen dat. Ga niet in discussie met de klant Volgens onze gegevens heeft u slechts negen minuten moeten wachten, wat Ga heel beperkt in op oplossingen die de klager aanreikt 16 De LEON-strategie: Nazorg Ga er vanuit dat de problemen van de baan zijn Wij kijken uit naar een prettige verdere samenwerking. Zo heeft u een zicht op onze aanpak om de omgeving van onze site geluidsarm te maken. Als u hierover nog vragen heeft, zullen we die uiteraard graag beantwoorden. 17 Nazorg: aandachtspunten Organiseer de feedback alleen bij uitgesproken gegronde klachten Als u nog vragen heeft over onze aanpak, zal ik die graag persoonlijk beantwoorden. Nodig niet uit tot feedback bij een niet-gegronde klacht Hiermee kan u zeker aan de slag om de installatie vlot te laten verlopen. Straal vertrouwen uit: niet hopen Wij hopen u hiermee voldoende te hebben ingelicht. Excuseer je niet nogmaals Wij danken u tot slot voor uw opmerkingen en willen ons nogmaals excuseren voor deze vergissing. 18 6
Het prikbord https://nl.padlet.com/jef_verheyen/inom_klachten 19 jef.verheyen@ampersandt.eu @jef_verheyen www.overtuigendcommuniceren.be www.ampersandt.eu 20 7