Reglement klachtenbemiddelaar cliënten Libra Revalidatie & Audiologie
Artikel 1. Begripsafbakening Klacht; Elk naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen of functioneren van de zorgaanbieder, komende van de gebruiker van deze zorgaanbieder. Een klacht gaat over het wel of niet handelen of een besluit met gevolgen voor de cliënt en kan zonder beperkingen qua uitingsvorm, plaats, doel of inhoud worden ingediend. Klager: Een cliënt of diens partner, ouder, wettelijke vertegenwoordiger of de kinderen van een cliënt van Libra Revalidatie & Audiologie. Een bezoeker of gebruiker van de faciliteiten van Libra Revalidatie & Audiologie. Klachtenopvang Werkzaamheden naar aanleiding van een klacht gericht op het herstel van de relatie en het vertouwen en zo mogelijk oplossen van onvrede. Klachtenbemiddeling Methode om, eventueel met inzet van een neutrale en onpartijdige persoon, een conflict of bestaande onvrede van de klager tot een oplossing te brengen. Klachtenbehandeling Klachtenbehandeling is het onderzoeken en beoordelen van een klacht, door een onafhankelijke klachtencommissie, leidend tot een uitspraak. Deze vindt in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) onder verantwoordelijkheid van Libra Revalidatie & Audiologie plaats. Klachtenprocedure; De klachtenprocedure beschrijft welke stappen doorlopen worden bij de klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling. Klachtenbeleid; In een klachtenbeleid staan alle voornemens, uitgangspunten en gewenste resultaten beschreven op het gebied van klachten van cliënten. Het klachtenbeleid wordt gedragen door het management en ter advisering voorgelegd aan de Centrale Cliëntenraad en de Ondernemingsraad. Daarna stelt de Raad van Bestuur het beleid vast. Klachtenreglement; Een door Libra Revalidatie & Audiologie vastgesteld reglement, waarin de procedures, werkwijze en verantwoordelijkheden voor de klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling zijn beschreven. Klachtencommissie cliënten: Een door Libra Revalidatie & Audiologie ingestelde onafhankelijke instantie die volgens vereisten van de WKCZ en in het klachtenreglement vastgestelde procedures komt tot onderzoek en oordeel van de klacht. 2. Reglement klachtenbemiddelaar Libra Revalidatie & Audiologie / vastgesteld Raad van Bestuur 27.11.2012
Klachtenbemiddelaar: Een door Libra Revalidatie & Audiologie aangewezen, onafhankelijk persoon die naar aanleiding van een klacht optreedt als neutrale tussenpersoon teneinde de oplossing van een conflict of de onvrede tussen klager en aangeklaagde te bevorderen. Artikel 2. Doelstelling 2.1 Het recht doen aan de individuele klager 2.2 Het binnen de doelstellingen van Libra Revalidatie & Audiologie beschermen van de rechten van cliënten en zo een bijdrage leveren aan de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg. 2.3 Het creëren van de mogelijkheid waar de cliënt terecht kan voor het bespreken en eventueel bemiddelen van een klacht door een externe klachtenbemiddelaar. 2.4 Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van cliënt en medewerker/instelling. Artikel 3. Positie De klachtenbemiddelaar heeft de status van een adviesfunctie van de Raad van Bestuur van de instelling(en) en is ingesteld door de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur ziet er op toe dat de bemiddelaar zijn/haar werkzaamheden verricht conform het reglement, door bij elke klacht de afgesproken werkwijze te controleren. Tevens controleert de Raad van Bestuur de werkwijze aan de hand van de vaststelling van het jaarverslag van de klachtenbemiddelaar. Elke drie jaar vindt er een evaluatie plaats van het reglement, in relatie tot de maximale geldigheidsduur van drie jaar. Artikel 4. Taken klachtenbemiddelaar De klachtenbemiddelaar heeft de volgende taken: 4.1 Het bieden van ondersteuning, informatie en advies aan cliënten die ontevreden zijn over het functioneren van de instelling of een bij de instelling werkzame persoon of over de afhandeling van een besproken klacht. 4.2 Het bemiddelen bij een klacht van een cliënt tussen klager en instelling of aangeklaagde. 4.3 Het zorgdragen voor registratie van de ontvangen klachten en vastlegging van de verrichte activiteiten in het kader van de externe klachtenbemiddeling. 3. Reglement klachtenbemiddelaar Libra Revalidatie & Audiologie / vastgesteld Raad van Bestuur 27.11.2012
4.4 Het geven van advies aan de Raad van Bestuur in de organisatie over het nemen van maatregelen uit oogpunt van preventie naar aanleiding van een individuele klacht dan wel een reeks van samenhangende klachten. 4.5 Het zorgdragen voor een goede afstemming met de Raad van Bestuur en de klachtencommissie die een taak hebben in de opvang en behandeling van klachten. 4.6 Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag in samenwerking met de klachtencommissie. Dit jaarverslag wordt verwerkt in het Maatschappelijk Verslag van het Jaardocument. Artikel 5. Benoeming 5.1 De klachtenbemiddelaar wordt benoemd door de Raad van Bestuur. Hij/zij is onafhankelijk en mag niet als medewerker aan de organisatie zijn verbonden. 5.2 De klachtenbemiddelaar kan geen lid zijn van de klachtencommissie. Artikel 6. Bevoegdheden en verplichtingen van de klachtenbemiddelaar 6.1 De klachtenbemiddelaar bemiddelt als onafhankelijke persoon bij klachten tussen klager en aangeklaagde. 6.2 De klachtenbemiddelaar kan een klager begeleiden bij het formuleren van een klacht voor de klachtencommissie en het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. 6.3 De klachtenbemiddelaar kan informatie inwinnen en stukken raadplegen en inzien, voor zover het niet in strijd is met enige wettelijke plicht tot geheimhouding en mits er toestemming is van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiging. 6.4 De klachtenbemiddelaar geeft een termijn aan van twee weken waarbinnen hij/zij geïnformeerd wenst te worden. 6.5 De klachtenbemiddelaar heeft toegang tot de voorzieningen in de organisatie die hij/zij voor de uitvoering van haar taak nodig heeft. 6.6 De klachtenbemiddelaar vervult de taken met de grootst mogelijke zorgvuldigheid. 6.7 De klachtenbemiddelaar vervult de taken op basis van respect voor de integriteit van de klager en degene over wie is geklaagd. En houdt rekening met de belangen van alle betrokkenen. 6.8 De klachtenbemiddelaar streeft bij de werkzaamheden naar zelfstandigheid en neutraliteit. 4. Reglement klachtenbemiddelaar Libra Revalidatie & Audiologie / vastgesteld Raad van Bestuur 27.11.2012
6.9 De klachtenbemiddelaar is verplicht tot geheimhouding van alles wat in het kader van de taak ter kennis komt. De plicht tot geheimhouding vervalt niet door beëindiging van de benoeming. Artikel 7. Bevoegdheden en verplichtingen van de klager en de aangeklaagde 7.1 De klager en aangeklaagde zijn gehouden binnen een termijn van twee weken te reageren op verzoeken van de klachtenbemiddelaar. 7.2 De klager kan de klacht intrekken. Hij deelt dit zelf mee aan de klachtenbemiddelaar. 7.3 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een ander daartoe geëigende externe instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Medisch Tuchtcollege of de burgerlijke of strafrechter. De klager meldt dit meteen aan de klachtenbemiddelaar. Artikel 8. Indiening van een klacht 8.1 Klager is vrij in de (eerste) ingang die hij kiest voor het aan de orde stellen van zijn klacht. Als klager zijn klacht in eerste instantie indient bij de klachtenbemiddelaar, doet de klachtenbemiddelaar navraag naar de doelen, wensen en verwachtingen van klager. De klachtenbemiddelaar geeft klager, indien aan de orde, informatie over de andere mogelijkheden die de interne klachtenprocedure van Libra Revalidatie & Audiologie biedt, waaronder contact met de zorgverlener of diens direct leidinggevende, het indienen van een formele klacht bij de Klachtencommissie cliënten, of, in geval van aansprakelijkheidsstelling, contact met de Raad van Bestuur (zie aanbeveling 1A Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg 2004). 8.2 De klacht wordt schriftelijk bij de klachtenbemiddelaar ingediend. 8.3 Anoniem ingediende klachten komen niet voor bemiddeling in aanmerking. 8.4 Indien een klacht onvoldoende informatie bevat voor een adequate afhandeling, verzoekt de klachtenbemiddelaar de klager om meer gegevens. 8.5 Bij klachten waar mogelijk sprake is van een calamiteit, seksueel misbruik of misdrijf, meldt de klachtenbemiddelaar dit direct aan de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur meldt dit meteen bij de Inspectie van de Gezondheidszorg. 8.6 De klachtenbemiddelaar kan besluiten niet tot bemiddeling over te gaan als de aangelegenheid waarover geklaagd wordt ten grondslag ligt aan een procedure bij een tuchtrechtelijke, strafrechtelijke of civielrechtelijke instantie of aan een civielrechtelijke aansprakelijkheidsstelling. 5. Reglement klachtenbemiddelaar Libra Revalidatie & Audiologie / vastgesteld Raad van Bestuur 27.11.2012
8.7 De klachtenbemiddelaar neemt geen schadeclaims in behandeling. 8.8 Van het besluit van de klachtenbemiddelaar om de klacht niet in bemiddeling te nemen, ontvangt de klager binnen twee weken bericht met daarbij de redenen en geeft aan welke externe mogelijkheden van klachtenbehandeling er zijn. Artikel 9. Klachtenbemiddeling 9.1 Ontvangst De klachtenbemiddelaar onderzoekt of de klacht voor bemiddeling in aanmerking komt. Eventueel neemt hij/zij contact op met de klager over de verdere werkwijze. 9.2 Bevestiging De klager ontvangt binnen een week na ontvangst van de klacht een schriftelijke bevestiging met daarin opgenomen informatie over de werkwijze, het doel, de positie van de klachtenbemiddelaar. Tevens wordt de nagestreefde datum van afhandeling van de klacht vermeld, als regel geldt een termijn van zes weken. Aangeklaagde wordt door de klachtenbemiddelaar op de hoogte gesteld van de klacht. De Raad van Bestuur ontvangt een afschrift van de klachtbrief en wordt op de hoogte gesteld of de klacht voor bemiddeling in aanmerking komt. 9.3 Gelegenheid tot reactie In geval van bemiddeling kan elke direct betrokken medewerker in de gelegenheid gesteld worden zijn/haar visie te geven op de situatie en suggesties te geven voor de verdere bemiddeling, dit is ter beoordeling van de klachtenbemiddelaar na contact met klager. 9.4 Bemiddelingsgesprek Indien de klager en/of de aangeklaagde dat wensen, kan er een gesprek in het kader van de bemiddeling plaatsvinden tussen klager en aangeklaagde in aanwezigheid van de klachtenbemiddelaar. Het gesprek kan ook op aanraden van de klachtenbemiddelaar plaatsvinden. De klachtenbemiddelaar maakt een gespreksverslag en legt dit ter reactie voor aan de aanwezigen. 9.5 Afronding Indien de informatie en terugkoppeling of het bemiddelingsgesprek afdoende is, kan de klacht worden afgerond. De klager, aangeklaagde en de Raad van Bestuur ontvangen een schriftelijk bericht over de afhandeling van de bemiddeling. Indien de klager de afronding als onvoldoende beschouwt, kan de klager een klacht indienen bij de klachtencommissie. 6. Reglement klachtenbemiddelaar Libra Revalidatie & Audiologie / vastgesteld Raad van Bestuur 27.11.2012
Artikel 11. Kosten 11.1 De klachtbemiddeling door de klachtenbemiddelaar is kosteloos voor de klager. Artikel 12 Registratie, archivering, jaarverslag, overleg 12.1 De klachtenbemiddelaar registreert de klachten, in overeenstemming met het privacyreglement en met de toepasselijke wettelijke regelingen. 12.2 De klachtenbemiddelaar legt van iedere klacht een dossier aan. Dat omvat alle op de klacht betrekking hebbende stukken die door de klachtenbemiddelaar zijn ontvangen of opgesteld of verzonden. De klachtenbemiddelaar bewaart de dossiers in een archief. 12.3 Alleen de klachtenbemiddelaar heeft toegang tot het archief. 12.4 De registratie en de dossiers worden in dit archief gedurende vijf jaar bewaard, wat gerekend vanaf de datum van afronding. 12.5 De klachtenbemiddelaar zal ieder jaar in januari de dossiers die ouder zijn dan vijf jaar vernietigen. 12.6 De klachtenbemiddelaar brengt jaarlijks vóór 1 april aan de Raad van Bestuur schriftelijk verslag uit van zijn/haar werkzaamheden in het daaraan voorafgaande kalenderjaar. Het jaarverslag bevat in ieder geval gegevens over het aantal en de aard van de door de klachtenbemiddelaar afgehandelde klachten. De gegevens in dit verslag zijn niet rechtstreeks tot personen herleidbaar. Dit verslag wordt verwerkt in het Maatschappelijk Verslag van het Jaardocument van Libra Revalidatie & Audiologie. Artikel 13. Slotbepalingen 13.1 In gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur, de klachtenbemiddelaar gehoord hebbend. 13.2 Dit reglement kan worden gewijzigd of ingetrokken door de Raad van Bestuur, nadat zij daarover de klachtenbemiddelaar heeft gehoord. 13.3 Dit reglement is openbaar. Alle in dit reglement genoemde organen van Libra Revalidatie & Audiologie worden in het bezit gesteld van een exemplaar van dit reglement. Het ligt permanent ter inzage bij het secretariaat Raad van Bestuur en bij de klachtenbemiddelaar. In de algemene informatiefolder(s) worden de voor de cliënten belangrijke onderdelen van dit reglement weergegeven. 7. Reglement klachtenbemiddelaar Libra Revalidatie & Audiologie / vastgesteld Raad van Bestuur 27.11.2012
13.4 Dit reglement treedt in werking op 27.11.2012 Vaststelling is tot stand gekomen onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur van Libra Revalidatie & Audiologie, in overleg met: De Ondernemingsraad van Libra Revalidatie & Audiologie De Centrale Cliëntenraad van Libra Revalidatie & Audiologie 8. Reglement klachtenbemiddelaar Libra Revalidatie & Audiologie / vastgesteld Raad van Bestuur 27.11.2012
Beheer Functie Naam Auteur Secretaris Raad van L. Brouwers Bestuur Leidinggevende C. Schafrat Kenniscentrum Verifieerder Centrale Cliëntenraad Libra Revalidatie & Audiologie Ondernemingsraad Libra Revalidatie & Audiologie Verantwoordelijke Raad van Bestuur V. Buitendijk Beheerder Secretariaat Raad van Bestuur Ingangsdatum 27.11.2012 Vervaldatum 27.11.2015 Versienummer 3 Dit document is eveneens in 2013 geactualiseerd als gevolg van de naamswijziging van de organisatie (vervangt versienummer 1, vastgesteld door de RvB d.d. 27.03.2007 en versienummer 2, vastgesteld door de RvB d.d. 17.04.2012) 9. Reglement klachtenbemiddelaar Libra Revalidatie & Audiologie / vastgesteld Raad van Bestuur 27.11.2012