Jaarverslag 2011; Klachten, Fona & Arbo, Vertrouwenspersoon Vastgesteld door: MT HVD op 14 februari 2012 Dagelijks Bestuur op 29 maart 2012 Algemeen Bestuur op 23 mei 2012 Opgesteld door: S. Oomkens- Herder; Vertrouwenspersoon A. Riepma - de Jong; Arbopreventiemedewerker T.J. van Dijken; Klachtenfunctionaris (14 februari 2012)
Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Overzicht klachten... 3 2.1. Totaal aantal ingediende klachten... 3 2.2. De verdeling naar verzenders... 3 2.3. De verdeling naar hoofdcategorieën... 4 2.4. Behandeltermijn... 5 2.5. Behandeling klachten... 5 2.5. Conclusies... 5 2.5. Verbetermaatregelen... 6 2.6. De klachtencommissie... 7 3. Fona en Arbo... 8 4. Vertrouwenspersoon... 8 2
1. Inleiding Hulpverleningsdienst Fryslân (HVD Fryslân) is een gemeenschappelijke regeling van alle 27 Friese gemeenten en verzorgt de wettelijke taken op het gebied van veiligheid en publieke gezondheid voor de ruim 646.000 inwoners van de provincie, waarvan 147.806 1 kinderen in de leeftijd van 0-19 jaar. Binnen HVD Fryslân werken (regionale) Brandweer Fryslân, GGD Fryslân, GGD Fryslân Jeugdgezondheidszorg 0-19 jaar en GHOR Fryslân samen aan brandweerzorg, openbare gezondheidszorg, rampenbestrijding en crisisbeheersing. In het Jaarverslag 2011 wordt een overzicht gegeven van: Het aantal en de soorten klachten dat van cliënten, bedrijven en instellingen is ontvangen in 2011; De meldingen die zijn gedaan in het kader van de procedure gevaarlijke situatie, fout of (bijna)ongeval. Binnen deze procedure vallen ook de zogeheten FONA-meldingen 2. Deze procedure is belegd bij de Arbocoördinator en Arbopreventiemedewerker. De meldingen die zijn gedaan bij de Vertrouwenspersonen. Het betreft een jaarverslag van de gegevens van zowel de afdelingen voor Gezondheid als Veiligheid. 2. Overzicht klachten 2.1. Totaal aantal ingediende klachten In het onderstaande overzicht staat het aantal klachten benoemd per afdeling en in totaal. Om een vergelijking te maken ten opzichte van voorgaande jaren, zijn de gegevens vanaf 2008 opgenomen. De klachten zijn schriftelijk (contactformulier op de websites, brief of email), mondeling of telefonisch aan HVD Fryslân gericht. Afdeling JGZ ZC&A Brandweer & Bedrijfsvoering Concernstaf Totaal Jaar Veiligheid 2008 6 18 0 0 0 24 2009 17 25 0 3 0 45 2010 39 21 1 0 0 61 2011 35 15 12 1 0 63 Door afdeling JGZ is een schatting gemaakt van het aantal contactmomenten met kinderen. De schatting voor 2011 is circa 104.000. Het aantal contactmomenten met cliënten voor afdeling ZC&A (cluster Zorg en Advies) lag in 2011 op circa 37.375. 2.2. De verdeling naar verzenders De binnengekomen klachten zijn te verdelen onder volgende afzenders: Afzender Aantal Individuele cliënten 49 Instelling (als klant) 5 Bedrijf 9 1 Aantal kinderen in 2011 gebaseerd op de gegevens van het digitaal KindDossier (KD+). 2 Onder FONA valt iedere gebeurtenis bij de directe zorg van een cliënt, al dan niet veroorzaakt door menselijk handelen of nalaten, die tot (potentieel) schadelijk gevolg voor die cliënt heeft geleid. 3
2.3. De verdeling naar hoofdcategorieën Alle binnengekomen klachten zijn gerubriceerd in hoofdcategorieën. Indien een klager in een klacht over meerdere categorieën klaagt, worden deze bij de betreffende categorieën meegeteld. Hierdoor ligt het totaal van de verschillende categorieën hoger dan het totaal aantal binnengekomen klachten. Categorie Aantal klachten Administratie JGZ 3 Bejegening JGZ en ZC&A 18 Planning CB 8 Openingstijden en wachttijden CB 5 Deskundigheid JGZ 6 Ongewenst contact met kind door JGZ 3 Bezwaar artsbesluit JGZ 1 Ingaan op hulpvraag JGZ 1 Schending privacy + delen info met derden GGD 5 Planning ZC&A 1 Telefonische bereikbaarheid GGD 3 Kosten consult + financiële afhandeling reizigers 6 Hygiëne GGD 2 Openbaar MeldSysteem (OMS) 11 Niet volgens procedure handelen ZC&A en Brw 2 In een grafiek ziet de verdeling er als volgt uit: Klachten 2011 Adminstratie JGZ Bejegening JGZ en ZC&A Planning CB Opening en wachttijden CB Deskundigheid JGZ Ongewenst contact kind door JGZ Bezwaar artsbesluit JGZ Ingaan op hulpvraag JGZ Privacy/info delen derden JGZ en ZC&A Planning ZC&A Kosten - consult reizigers Telefonische bereikbaarheid Hygiëne GGD Openbaar meldsysteem (OMS) Niet volgens procedure handelen ZC&A en Brw 4
2.4. Behandeltermijn De wettelijke behandeltermijn voor de behandeling van klachten bedraagt zes weken met een mogelijkheid om dit met vier weken te verdagen. In het volgende overzicht wordt weergegeven wat de behandeltermijnen zijn geweest voor de 63 geregistreerde klachten. Afdeling Totaal Aantal afgehandeld Aantal niet aantoonbaar afgehandeld Binnen 6 weken afgehandeld JGZ 33 32 1 28 4 ZC&A 15 15 14 1 Brandweer 12 12 6 6 Bedrijfsvoering 1 1 1 Concernstaf 0 Langer dan 6 weken Gezien het bovenstaande overzicht en de informatie in het dossier in het Centraal Archief kan het volgende worden gesteld: - De behandeltermijn van zes weken worden niet altijd in acht genomen dan wel niet aantoonbaar verdaagt met vier weken. - Voor het opstellen van dit jaarverslag is bij de afdeling JGZ (vijf klachten) en bij afdeling ZC&A (vier klachten) navraag gedaan naar de behandeling van een aantal klachten. De betreffende informatie is alsnog aangeleverd ten behoeve van de registratie. Van één klacht van afdeling JGZ was het niet mogelijk om de afhandeling aantoonbaar te maken. 2.5. Behandeling klachten Ten aanzien van de behandeling is te zien dat klachten zowel telefonisch (48%) als schriftelijk (52%) worden behandeld. Voor afdeling JGZ geldt dat er veelal telefonisch contact wordt opgenomen met de klager (85%). De afdeling ZC&A (86%) en Brandweer Fryslân (100%) handelen de klachten vrijwel altijd schriftelijk af. Een gesprek met de klager waarbij de klacht wordt aangehoord, leidt vrijwel in alle gevallen tot afhandeling van een klacht. Er zijn dan geen vervolgacties nodig. Hetzelfde geldt voor het geven van extra informatie. Denk hierbij aan het project OMS van Brandweer Fryslân en de (opbouw) van de consultkosten van Reizigersadvisering. Daarnaast is het maken van een nieuwe afspraak voor een bezoek aan een (ander) consultatiebureau of een vervolggesprek met een arts of verpleegkundige vaak een oplossing die leidt tot het afronden van een klacht. Bijvoorbeeld voor afdeling JGZ geldt dat voor circa 80% van de klachten. Slecht is voor enkele gevallen leidt dit niet tot een directe afhandeling moeten er meer gesprekken plaatsvinden om een klacht af te handelen (circa 20% van het totale aantal klachten). 2.5. Conclusies Het aantal klachten ten opzichte van 2010 is vrijwel gelijk gebleven. De toename van het aantal klachten ten opzichte van het voorgaande jaar betreft twee klachten. In het totaaloverzicht is een verschuiving van het aantal klachten per afdeling te zien ten opzichte van vorig jaar. Bij Afdeling Brandweer en Veiligheid is een toename ten zien van 11 klachten. De oorzaak van deze toename ligt in het project ten aanzien van de verplichte doormelding van de brandmeldinstallaties van bedrijven en de verhoging van de kosten (OMS). Het project OMS heeft in Friesland betrekking op circa 500 abonnees. Ten aanzien van JGZ en Afdeling ZC&A (clusters Zorg en Advies) is een afname van het aantal klachten te zien. Voor JGZ betreft het een afname van vier klachten en voor ZC&A een afname van zes klachten. 5
De top vijf van de onderwerpen die het grootste aantal klachten betreffen, is: o Bejegening - 23% Dit betreft de bejegening van cliënten die gebruik maken van de diensten van JGZ (16 klachten) of de productgroepen van de clusters Zorg en Advies van afdeling ZC&A (twee klachten). o Verplichte doormelding van het brandmeldsysteem voor bedrijven (OMS) - 9% (11 klachten) o De planning van afspraak voor consultatiebureaus - 11% (acht klachten) o Kosten van een consult voor reizigersadvisering - 8% Het betreft hier met name de communicatie over de hoogte van de kosten, de opbouw (consult, uitschrijven recept en uitgifte van medicijnen) en het feit dat de kosten per persoon tijdens één afspraak worden gerekend, heeft tot klachten geleid. (zes klachten) o Deskundigheid - 8% De klachten hebben betrekking op de deskundigheid van medewerkers van JGZ. (zes klachten) Ten aanzien van bejegening geldt dat het jaarlijks een onderwerp betreft dat relatief veel klachten genereert. Voor 2011 geldt een toename van 8 klachten ten opzichte van 2010. Ook klachten over de planning van consultatiebureaus geldt dat het relatief hoog aantal klachten (8 klachten) geeft ten opzichte van het totaal aantal klachten 2011. Wel is een daling te zien van 3 klachten ten opzichte van 2010. De klachten over de kosten van consulten bij GGD (reizigersadvisering) zijn in 2011 verdubbeld naar 6 klachten. Ten aanzien van telefonische bereikbaarheid van HVD Fryslân is een daling te zien van 13 naar zes klachten. Nieuw in 2011 zijn de klachten ten aanzien van de wachttijden op consultatiebureaus. Hierover zijn vijf klachten binnengekomen. Klachtenbehandeling volgens procedure De klachten worden niet door alle behandelaars (eenduidig) volgens de procedure behandeld. De behandelaars zijn door de klachtenfunctionaris regelmatig gevraagd naar het volledig invullen van het registratieformulier dan wel het aanleveren van correspondentie voor in het dossier in het centraal archief. Ook is naar aanleiding van het klachtenhalfjaarverslag 2011 in het MT HVD aandacht gevraagd voor de behandeling en archivering. In het tweede halfjaar is geen verbetering opgetreden. Klachtenbehandeling door onafhankelijk klachtencommissie In 2011 zijn er geen klachten voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie. Alle klachten zijn door HVD Fryslân in gezamenlijkheid met de klager opgelost. In 2010 is één klacht voorgelegd aan de klachtencommissie. 2.5. Verbetermaatregelen Voor 2012 worden de volgende verbetermaatregelen voorgesteld ten behoeve van een verbeterde dienstverlening en een verlaging van het aantal klachten: Kosten van een consult voor reizigersadvisering: De informatievoorziening voor cliënten ten aanzien van (de opbouw van) de kosten voor consulten moet helder en eenduidig interpreteerbaar zijn. Een verbetermaatregel is de informatie op de website en in de wachtkamer beoordelen of de informatie helder en eenduidig interpreteerbaar is en waar nodig aanpassen. Hetzelfde geldt voor de informatie die wordt gegeven door de medewerkers via telefoon of aan de balie van reizigersadvisering. De planning van afspraken met cliënten JGZ. Beoordelen of het mogelijk is om hierin nog een verbeterslag te maken. Helder communiceren van de wachttijden en de indeling van een inspreekuur van consultatiebureaus. Cliënten geven aan dat het onvoldoende helder is hoe een afspraak is ingedeeld. Wanneer moet je aanwezig zijn voor meten en wegen van je kind en wanneer voor het spreekuur met arts of verpleegkundige. Het beantwoorden van vragen hierover ten tijde van het spreekuur, 6
zorgen voor klachten over bejegening. Wanneer aandacht wordt besteed aan de (communicatie over) de wachttijden, kan het aantal klachten over bejegening ook dalen. Actualiseren van het privacyreglement en deze helder communiceren aan cliënten, partners en medewerkers. Op de afdelingen moet aandacht worden besteed aan het delen van informatie met derden. Welke informatie wordt wanneer en op welke wijze gedeeld en waar wordt deze argumentatie gearchiveerd? Naar verwachting is dat het geactualiseerde reglement dit voorjaar wordt vastgesteld, geïmplementeerd en intern en extern gecommuniceerd. De registratie van klachten moet consequent en eenduidig plaatsvinden. Niet alle klachten, eventuele ontvangstbevestiging en afhandeling worden aangeleverd bij het Centraal Archief. De klachtenprocedure JGZ wordt in februari 2012 geëvalueerd. Op basis van deze evaluatie en de gegevens uit het klachtenjaarverslag zal aan het MT HVD een voorstel worden gedaan voor een (verbeterde) organisatiebrede klachtenprocedure. Daarnaast zullen de behandelaars van klachten meer bewust moeten worden van het belang van de klachtenbehandeling volgens de procedure en een goede dossiervorming. De signaalfunctie voor onvolledige archivering ligt bij de klachtenfunctionaris. 2.6. De klachtencommissie 2.6.1. Behandeling klachten In 2011 zijn geen klachten in behandeling genomen door de klachtencommissie. Alle klachten die zijn binnengekomen bij de HVD Fryslân zijn in gezamenlijkheid met de klager opgelost. Eén klager heeft een verzoek gedaan tot het voorleggen van zijn klacht aan de commissie, maar bij nader overleg tussen HVD Fryslân en de klager, is de klacht alsnog tot tevredenheid van de klager opgelost. 2.6.2. Stand van zaken De klachtencommissie is op 7 juli 2011 bijeengekomen voor de algemene ledenvergadering. Tijdens deze bijeenkomst is kennisgemaakt met de nieuwe directeur. Als belangrijkste agendapunt is de vertegenwoordiging van Veiligheid en Gezondheid binnen de klachtencommissie besproken. Naar aanleiding van deze vergadering heeft een overleg plaatsgevonden tussen de plaatsvervangend voorzitter en de directeur, waarna de klachtenregeling door HVD Fryslân is geactualiseerd. De geactualiseerde klachtenregeling wordt op 23 februari 2012 ter advies aangeboden aan het Dagelijks bestuur, waarna het naar verwachting op 14 maart 2012 wordt vastgesteld door het Algemeen bestuur van HVD Fryslân. Tijdens de algemene ledenvergadering van de klachtencommissie op 4 januari is afscheid genomen van de voorzitter en een algemeen lid. Momenteel wordt gezocht naar nieuwe leden en het vervullen van de voorzittersfunctie. Naar verwachting worden deze personen in het voorjaar van 2012 benoemd door het Dagelijks bestuur van HVD Fryslân. 7
3. Fona en Arbo In 2011 is een stijging in het aantal FONA meldingen waarneembaar ten opzichte van 2010; 23 meldingen, waar in het voorgaande jaar 14 meldingen zijn ontvangen. In 2008 is er één melding gedaan en in 2009 20 meldingen. Het overzicht ten aanzien van de meldingen in 2011 ziet er als volgt: Soort melding Aantal Opvolging Verkeerd vaccin toegediend 17 Alle meldingen doorgestuurd naar FONA commissie door APM Koelkastincident / vaccinverlies 1 Doorgegeven aan APM Prikaccident 3 Protocol besmettingaccident doorlopen Bedrijfsongeval 2 Doorgegeven aan P&O en APM Cold Chain onderbroken 0 Agressie naar medewerker 0 Klacht i.p.v. FONA 0 Totaal 23 Een bedrijfsongeval in 2010 was aanleiding om de procedures omtrent het doen van meldingen te herzien. Er is voor gekozen om zowel meldingen van medewerkers als meldingen die cliënten betreffen op één centraal punt te beleggen. Hiervoor is de ArboPreventieMedewerker (APM) aangewezen. De nieuwe procedure heet Melding gevaarlijke situatie, fout of (bijna) ongeval en is aan medewerkers kenbaar gemaakt via Joost. Daarnaast is de verwachting dat de APM het doen van meldingen kan stimuleren doordat zij veel in de regio s komt en daardoor een bekend gezicht wordt. De FONA meldingen die in 2011gedaan zijn waren voor het merendeel afkomstig van JGZ. Eén melding was van de verpleegkundige van reizigersadvisering. Op een JGZ-locatie heeft stroomstoring plaatsgevonden, waardoor de koelkast te warm is geworden en het vaccin verloren is gegaan. Er hebben twee bedrijfsongevallen plaatsgevonden. Eén ongeval bij cluster Facilitaire Dienst en één bij de Concernstaf. 4. Vertrouwenspersoon Eén van de twee per 2010 aangestelde vertrouwenspersonen heeft in verband met een nieuwe functie buiten HVD Fryslân slechts enkele maanden invulling aan de functie gegeven. Het vacaturetraject is opnieuw opgestart, waarbij de voorkeur voor een mannelijke kandidaat is aangegeven. Deze hebben zich helaas niet gemeld, waardoor opnieuw twee vrouwelijke vertrouwenspersonen werkzaam zijn voor de organisatie. In 2011 heeft één gesprek plaatsgevonden, dat in afstemming met de melder geleid heeft tot een wijziging van de klachtenprocedure, ten aanzien van de interne communicatie naar de medewerker wie de klacht betreft. Voor 2012 hebben de beide vertrouwenspersonen de volgende doelstellingen geformuleerd: - Inventarisatie bij een collega instelling; op welke wijze wordt invulling gegeven aan de functie van vertrouwenspersoon, welke opleiding is gevolgd etc. - Toetsing van de huidige stukken; wat staat er nu op papier ten aanzien van de functie, wat betekent dat voor de wijze waarop invulling aan de functie gegeven wordt en welke herzieningen zijn wenselijk. - Afstemming met de externe vertrouwenspersoon bij de Arbo Unie om bij een eventuele verwijzing een naadloze aansluiting te realiseren. 8