PUBLIC GOVERNANCE Rapportering 2012
Inleiding Zesmaandelijks wordt er gerapporteerd volgens een vast schema: 1. (On)verenigbaarheden 2. Bestuursorganen 3. Naleving wetgeving 3.1. Productkwaliteit 3.2. Overheidsopdrachten 3.3. Milieuwetgeving 3.4. Juridische opvolging 4. Betrouwbaarheid van de financiële informatie 5. Risicomanagement en auditwerkzaamheden 6. Klachtenmanagement 7. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Public Governance is volgens het vastgelegde schema binnen TMVW geëvolueerd van een spontaan initiatief TMVW is hiertoe formeel geenszins verplicht - naar een begrip in de bedrijfscultuur en de officiële rapportering. 1
1. (On)verenigbaarheden 1.1 Context Het gewestgrensoverschrijdend karakter voor TMVW heeft als gevolg dat het bedrijf beheerst wordt door de wet op de intercommunales van 22 december 1986. Deze wet vormt de basis voor de statuten. Samen bepalen zij de regels rond (on)verenigbaarheden, bevoegdheidsconflicten en belangenconflicten. Daarnaast is TMVW ook onderworpen aan andere specifieke wetgeving, zoals verder zal blijken. Controle op de naleving van alle regels ter zake vraagt een continu management. Bij vaststelling van inbreuken worden deze gemeld aan de betrokken besturen die de gepaste actie nemen. Elke betrokkene neemt zijn of haar persoonlijke verantwoordelijkheid op om eventuele onverenigbaarheden te melden. 1.2 Rapportering In totaal werden 10 bestuurders, 39 leden van Directiecomités en 5 commissarissen aangesteld. Een Directiecomité werd opgericht voor de divisies Aanvullende Diensten en InterVia. Er is geen onverenigbaarheid genoteerd daar bij de voordracht van kandidaten en een mogelijke onverenigbaarheid volgens de afgesproken procedure vanuit TMVW gereageerd werd met een schrijven naar de vennoot, waarna de gepaste acties werden ondernomen. De jaarlijkse aangifte aan de regeringscommissaris van aanwezigheid en bezoldiging van de mandatarissen - zie de specifieke voorschriften ter zake - werd uitgevoerd. 1.3 Planning eerste semester 2013 De bestaande aanpak wordt bevestigd. 2. Bestuursorganen 2.1. Context De statuten bepalen alle bestuursorganen binnen TMVW. Voor elk orgaan worden volgende thema s behandeld: de samenstelling het aanstellen van de leden, van de voorzitter en de ondervoorzitter(s) de bevoegdheden de samenroeping en de werking. 2.2. Rapportering Het aantal zittingen, het aantal leden en het aanwezigheidspercentage per orgaan zijn maatgevend voor de raadpleging en de betrokkenheid van de vennoten. 2
(*): Enkel stemgerechtigde leden werden in rekening gebracht. ( ): Het aantal leden nam toe in de loop van het jaar. De gemiddelde aanwezigheid, berekend over alle organen, is 68% bij een gemiddelde vergaderfrequentie van 8,1 zittingen. In de grafiek zijn ook de nieuwe Directiecomités voor Aanvullende Diensten en voor Wegenis opgenomen die in het eerste semester reeds 1 keer vergaderden en in de loop van het tweede semester nog drie en vier keer. Steeds werd het quorum bereikt om geldig te kunnen beraadslagen of werden de nodige stappen daartoe ondernomen. 2.3. Planning eerste semester 2013 De bestaande aanpak wordt bevestigd. 3. Naleving wetgeving 3.1. Productkwaliteit 3.1.1. Context Europese regelgeving en de Vlaamse overheid bepalen de kwaliteitsbewaking van het leidingwater geleverd aan de kraan bij de klant. Het decreet betreffende water bestemd voor menselijke aanwending, goedgekeurd op 24 mei 2002, en het uitvoeringsbesluit betreffende de kwaliteit en levering van water bestemd voor menselijke consumptie van 13 december 2002 vormen het belangrijkste richtsnoer. De wetgeving bepaalt de lijst van te controleren parameters en waarden, evenals de frequentie van de analyses op stalen genomen in de gemeenten en steden. Het geaccrediteerde en door de Vlaamse overheid erkende TMVW-laboratorium voert alle kwaliteitscontroles uit volgens de ISO-norm ter zake. De norm is geheel geïntegreerd in het kwaliteitsmanagementsysteem van het laboratorium. Er wordt het onderscheid gemaakt tussen bewaking en audit van het drinkwater. Bewaking van drinkwater betreft de wateranalyse op een 18-tal microbiologische en chemische parameters. Audit van drinkwater betreft een uitgebreid wateronderzoek waarbij de parameters van de wetgeving worden geanalyseerd. 3.1.2. Rapportering Laboratoriumactiviteiten De monsternameplanning voor staalname aan tapkranen werd uitgevoerd zoals op 1 september 2011 overgemaakt aan de Vlaamse overheid. Voor 2012 werden er aan de kraan in het TMVW-distributiegebied in totaal 4.273 drinkwaterstalen genomen en 69.874 parameters onderzocht. Aanvullend werden er voor de bewaking van het drinkwater in waterwinningen, watertorens en waterreservoirs 3.578 stalen genomen en 74.684 parameters geanalyseerd. Het totaal aantal gemeten parameters is in 2012 hoger t.o.v. 2011, terwijl het aantal stalen iets lager ligt. Dit staat o.a. in relatie met de door de Vlaamse Overheid opgelegde loodopvolging en de uitbreiding van het aantal afzonderlijke pesticidenmetingen per staal van 18 naar 24. 3
Het totaal aantal stalen in het kader van de bewaking van het drinkwater bevindt zich tussen het niveau van 2010 en 2011. Het aantal staalnames in het kader van uitgebreide auditanalysen is vergelijkbaar met 2011. Het uitgangscijfer voor bewakingen en audits in prioritaire gebouwen is een derde van het totaal aantal installaties in het volledige distributiegebied, volgens de driejaarlijkse controle omschreven in het drinkwaterbesluit. Het totaal aantal onderzochte stalen is in 2012 toegenomen omdat in opdracht van de Vlaamse Overheid aanvullend op scholen, rusthuizen en ziekenhuizen nu ook in alle kinderdagverblijven de drinkwaterkwaliteit om de 3 jaar moet worden gecontroleerd door de waterleverancier. Op aanvraag werden ook tussentijdse controles uitgevoerd. 4
De gemiddelde samenstelling van het drinkwater in de verschillende deelgebieden wordt hierna opgenomen. Gemiddelde waarde (2) per leveringsgebied (4) Parameter Eenheid Maximaal toelaatbare w aarde volgens BVR (1) 13.12.2002 1 2 3 4 5 6 7 1,2-dichloorethaan µg/l 3 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 Alkaliteit mg/l HCO3-289 207 158 363 313 289 308 Aluminium µg/l Al 200 <10 <10 21 <10 <10 <10 <10 Ammonium mg/l NH4 0,5 <0,04 <0,04 <0,04 <0,04 <0,04 <0,04 <0,04 Antimoon µg/l Sb 5 <1 <1 <1 <1 <1 <1 <1 Arseen µg/l As 10 <1 <1 <1 <1 <1 <1 <1 Benzeen µg/l 1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 Benzo(a)pyreen µg/l 0,01 <0,005 <0,005 <0,005 <0,005 <0,005 <0,005 <0,005 Boor mg/l B 1 0,03 0,03 0,05 0,21 0,03 0,02 0,04 Bromaat µg/l 10 <2,3 <2,3 <2,3 <2,3 <2,3 <2,3 <2,3 Broomdichloormethaan µg/l 60 1,6 5,4 7,1 0,9 0,8 0,7 0,6 Cadmium µg/l Cd 5 <0,2 <0,2 <0,2 <0,2 <0,2 <0,2 <0,2 Calcium mg/l Ca 270 114 87 63 118 117 108 107 Chloriden mg/l Cl 250 28,1 42,6 57,7 33,0 31,0 34,5 36,7 Chroom µg/l Cr 50 <5 <5 <5 <5 <5 <5 <5 Clostridium perfringens /100 ml 0 0 0 0 0 0 0 0 Colibacteriën /100 ml 0 0 0 0 0 0 0 0 Cyaniden µg/l CN 50 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 E. coli /100 ml 0 0 0 0 0 0 0 0 Enterokokken /100 ml 0 0 0 0 0 0 0 0 Fluoride mg/l F 1,5 0,11 0,29 0,64 0,47 0,14 0,07 0,11 Fosfor µg/l P - <52 <52 <52 <52 <52 <52 <52 Geleidingsvermogen voor elektriciteit µs/cm (20 C) 2100 629 557 485 705 641 605 673 Geur - GAV (3) GAV GAV GAV GAV GAV GAV GAV Ijzer µg/l Fe 200 7 16 16 19 18 11 28 Kalium mg/l K 2,9 3,5 4,0 8,2 3,0 2,3 3,0 Kleur mg/l Pt/Co 20 <2,2 <2,2 2,4 <2,2 2,6 <2,2 <2,2 Koper mg/l Cu 2 0,01 0,03 0,03 <0,01 0,01 <0,01 <0,01 Kw ik µg/l Hg 1 <0,2 <0,2 <0,2 <0,2 <0,2 <0,2 <0,2 Lood µg/l Pb 25 (tot 2013) <1 <1 <1 <1 <1 <1 <1 Magnesium mg/l Mg 50 13,5 9,2 7,3 21,0 13,8 11,4 14,4 Mangaan µg/l Mn 50 <1 <1 <1 <1 2,4 <1 2,7 Natrium mg/l Na 200 19,9 32,3 44,9 27,0 18,5 20,2 20,9 Nikkel µg/l Ni 20 <4 <4 <4 <4 <4 <4 <4 Nitraten mg/l NO3 50 13,8 14,5 11,6 9,5 14,1 27,0 14,0 Nitrieten mg/l NO2 0,1 <0,01 <0,01 <0,01 <0,01 <0,01 <0,01 <0,01 Organische koolstof totaal (NPOC) mg/l - <2 3,5 3,1 1,6 2,5 <2 <2 Pesticiden totaal µg/l 0,5 <0,02 0,03 <0,02 <0,02 <0,02 <0,02 <0,02 Polycyclische aromatische koolwaterstoffen µg/l 0,1 <0,01 <0,01 <0,01 <0,01 <0,01 <0,01 <0,01 Seleen µg/l Se 10 <1 <1 <1 <1 <1 <1 <1 Silicium mg/l SiO2-8,7 6,1 4,0 16,8 12,4 8,7 15,7 Smaak - GAV (3) GAV GAV GAV GAV GAV GAV GAV Som tetrachlooretheen en trichlooretheen µg/l 10 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 Styreen µg/l 20 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 Sulfaten mg/l SO4 250 82,1 69,6 63,5 88,1 86,9 67,6 65,9 Telling kolonies bij 22 C /1 ml - 9 16 16 14 7 11 12 Temperatuur C 25 14,3 14,0 15,0 15,3 14,0 15,2 16,6 Totale Hardheid F - 34 26 19 38 35 32 34 Trichlorobenzenen totaal µg/l 20 <0,15 <0,15 <0,15 <0,15 <0,15 <0,15 <0,15 Trihalomethanen totaal µg/l 100 11,5 28,4 36,8 6,0 10,0 6,2 5,4 Troebelingsgraad - GAV (3) GAV GAV GAV GAV GAV GAV GAV Vinylchloride µg/l 0,5 <0,5 <0,5 <0,5 <0,5 <0,5 <0,5 <0,5 Vrije Chloorresten µg/l Cl 250 <60 <60 65 <60 <60 <60 <60 Waterstofionenconcentratie ph 6,5-9,2 7,6 7,8 8,0 7,5 7,6 7,5 7,5 Xyleen µg/l 500 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 <0,1 Zink µg/l Zn 5000 45 43 47 24 40 19 37 (1) Besluit Vlaamse regering inzake de kwaliteit en levering van w ater, bestemd voor menselijke consumptie (2) Gemiddelde waarde niet bestemd voor ionenbalans (3) GAV: Geen abnormale verandering (4) 1: TMVW-Vivaqua 2: Vivaqua-AWW-Evides-VMW 3: AWW 4: TMVW-Vivaqua-Ronse 5: Oudenaarde centrum 6: Beersel-Vivaqua 7: VMW 5
Het actieplan van VMM-water om de problematiek van lood in het leidingwater aan te pakken is van toepassing sinds 1 juli 2011. TMVW voert de relevante punten uit die zijn opgenomen in het actieplan. Hierdoor worden loodmetingen uitgevoerd op elk staal dat aan een tappunt wordt genomen. De huidige norm van 25 µg/l wordt vanaf 25 december 2013 verlaagd naar 10 µg/l. In het kader van het voorzorgsprincipe worden nu al bijkomende controles uitgevoerd indien er een meetwaarde boven de 10 µg/l wordt gemeten. Metingen in prioritaire publieke gebouwen boven de 5 µg/l worden systematisch gerapporteerd aan de Vlaamse Overheid. VMM informeert de klant over de meetresultaten met de drinkwateroperator in kopie. In 2012 werden dubbel zoveel loodmetingen uitgevoerd als in 2011. Er werd voldaan aan de in de drinkwaterwetgeving opgelegde eisen. In juli 2012 werd als gevolg van infrastructuurwerken in de toren van Stad Brugge een bevestigde overschrijding gemeld voor colibacteriën en E. coli. Enkel de staalnamekraan en niet het water in de kuip was verontreinigd. Lokaal werden een aantal bevestigde overschrijdingen genoteerd voor: lood in Dendermonde, Hamme, Beersel, Machelen (IWVB), Blankenberge, Brugge, Oostende, Aalter, Gent, Lovendegem en Zelzate waarvoor TMVW actie ondernam door vervanging van de loden aansluiting of door gericht advies aan de klant. (cf. binneninstallatie) ijzer, dat te wijten was aan een ontluchter aan de watermeter, de binneninstallatie en stroomveranderingen in het distributienet. Het staal aan de watermeter werd na corrigerende maatregelen conform bevonden of de klant werd geïnformeerd over de toestand van de binneninstallatie colibacteriën, te wijten aan problemen aan de kraan in horecazaken. Na gerichte actie werd de toestand snel genormaliseerd. Algemeen vormen de overschrijdingen in kwestie geen bedreiging voor de geleverde waterkwaliteit. Ze zijn overigens qua aantal en grootte beperkt en hebben geen invloed op de globale rapportering. Bij wijze van illustratie worden hierna 2 parameters in detail omschreven. Deze zijn geselecteerd omdat hiervoor historische meetreeksen bestaan en vaak door klanten gevraagd worden. De eerste parameter ijzer bleef in 2012 in bijna alle leveringsgebieden op minder dan 1/10 de van de norm uitkomen. In 1 leveringsgebied was dit hoger, namelijk 1,4/10 den. De licht stijgende trend van de afgelopen drie jaar is te verklaren door een hoog aantal werken en onderbrekingen in het net, o.a. door loodsanering en recent om meer water te kunnen afnemen van AWW. Leveringsgebied 7 (Machelen-IWVB) wordt in het kader van de water-link afspraken vanaf 2012 bemonsterd door het AWW-laboratorium. De vertekening van het resultaat is te wijten aan een aanvankelijk andere rapportagegrens met een te brede waardenafstelling. 6
Een andere veel bevraagde parameter is nitraat die steeds ruim voldoet aan de norm: Hoewel op zich ver onder de toegestane norm, is het resultaat voor leveringsgebied 6 (Beersel) opvallend ten opzichte van de andere gebieden. Dit is het gevolg van zeer specifieke lokale factoren. Algemeen valt in de andere leveringsgebieden een geleidelijke verlaging van het nitraatgehalte op. In de hogerstaande tabel (blz. 5) zijn hogere waarden vast te stellen voor kalium en magnesium in leveringsgebied 4, zijnde Ronse. Dit is eigen aan het water dat in Ronse gewonnen wordt. Het betreft 8,2 milligram kalium per liter water. De dagelijkse behoefte aan kalium voor een volwassene is 2 tot 4 gram 1. De hoeveelheid magnesium is 21 milligram per liter. De dagelijkse behoefte aan magnesium voor een volwassene is 320 tot 420 milligram. Op 4 verschillende types geleverd drinkwater werden 45 verschillende pesticiden en metabolieten gescreend als aanvulling op de wettelijk verplichte 20 parameters. Er werden geen stoffen aangetroffen boven de aantoonbaarheidsgrens met uitzondering van een afbraakproduct van een schimmelwerend middel afkomstig uit de landbouw, dat in een verhoogde concentratie meetbaar is in de lokale waterwinning van Oudenaarde. Bij de jaarlijkse screening op hormonen- en medicijnenresiduen op vijf punten in het net werd slechts voor 2 van de in totaal 460 uitgevoerde analyses een aanwezigheid boven de detectiedrempel vastgesteld. Het ging in beide gevallen overigens om radiocontraststoffen, welke geen farmacologisch effect of toxicologische relevantie hebben. In haar jaarlijks rapport Pharmaceuticals in drinking-water stelde de Wereldgezond-heidsorganisatie (WHO) in 2012 nog dat de stand van het onderzoek aangeeft dat er een ruime veiligheidsmarge is tussen eventuele via drinkwater ingenomen concentraties en minimale therapeutische doses van betrokken stoffen. Volgens de WHO bevestigt dit een (zeer) laag gezondheidsrisico en een voorlopig gebrek aan noodzaak voor richtlijnen ter zake. 1 Bron: http://www.gezondheid.be/index.cfm?fuseaction=art&art_id=2081#7. 7
Voor bepaalde zogenaamde B2B 2 -klanten is water van strategisch belang in hun productieproces. Zij worden maandelijks geïnformeerd over de recentste analyseresultaten. De gemiddelde waterkwaliteit en de hardheid worden algemeen gecommuniceerd aan de klanten via de website en de bestuursorganen van TMVW worden periodiek op de hoogte gebracht van de analyseresultaten van het drinkwateronderzoek. Een watermerk met een keurmerk Naar aanleiding van de halfjaarlijkse audit van september 2012, bevestigde het onafhankelijke controleorganisme Quality Control het kwaliteitskeurmerk van TMVW. Er werd andermaal vastgesteld dat het geleverde drinkwater aan een goed kwaliteitsbeheer onderworpen wordt en dat er voldoende aandacht is voor een goede bedrijfsvoering. Het kwaliteitscertificaat werd verlengd tot 31 januari 2014. Het waarborgt een correcte en volledige rapportering over de waterkwaliteit en een totaalaanpak die het strikt wettelijke overstijgt, wat het consumentenvertrouwen enkel ten goede kan komen. Loden aftakkingen TMVW vervangt reeds meerdere jaren alle loden aftakkingen n.a.v. werken aan het net. Deze inspanning wordt verder gezet. TMVW heeft conform het voorzorgsprincipe beslist de resterende loden aftakkingen in de periode 2010-2013 op systematische wijze maximaal te vervangen. Op deze wijze kan aan de toekomstige norm van 10 µg/l (vanaf 25 december 2013) voldaan worden. Eind 2012 zijn via het systematisch vervangen van de loden aftakkingen 10.877 van de 12.000 voorziene effectief vervangen. Het eraan gekoppelde budget ligt opmerkelijk hoger omdat het veelal over vervangingen gaat bij woningen met grote voortuinen of waar een deel van de aftakking in de straat gelegen is waardoor er soms hoge wegherstel- en signalisatiekosten zijn. Daarnaast werd de inventarisatie verder afgewerkt. Samengevat geeft dit voor de voorbije periode de volgende resultaten: Aantallen Totaal Budget ( ) Budget per aftakking( ) Gepland Uitgevoerd Gepland Uitgevoerd Gepland Uitgevoerd Totaal 2010 7.000 7.342 4.850.000 4.410.765 693 601 Totaal 2011 12.000 10.757 10.800.000 12.850.967 900 1.195 Totaal 2012 12.000 10.877 10.800.000 14.495.217 900 1.333 3.1.3. Planning eerste semester 2013 Het wettelijk opgelegd jaarprogramma 2013 voorziet in de rapportage van de analyseresultaten van 2012 aan de Vlaamse Overheid tegen 1 april. De systematische opvolging van het geleverde drinkwater in kinderdagverblijven als prioritair publiek gebouw wordt opnieuw opgenomen in de planning die in september 2013 opgemaakt wordt voor het werkjaar 2014. In die lijst zijn ook onthaalmoeders mee opgenomen. Het betreft in totaal een verhoging van het aantal staalnames met bijna de helft van de prioritaire gebouwen. Het betreft 3% van de totale laboactiviteit. 2 B2B-klant: Business-to-Business klanten zoals vennoten, OCMW s, andere overheden, grootverbruikers, industriële klanten of bedrijven waar water een kritische factor in het proces en/of de dienstverlening is. 8
De gemiddelde waterkwaliteit wordt periodiek gecommuniceerd aan de klanten via de website. De bestuursorganen worden periodiek op de hoogte gebracht van de analyseresultaten. Het actieplan van VMM-water om de problematiek van lood in het leidingwater aan te pakken wordt verder uitgevoerd. Het vervangen van de loden aftakkingen wordt verder opgenomen en gespreid tot 2018. Daarbij zal het merendeel in 2014 afgewerkt zijn. In onderstaande tabel wordt de meerjarenplanning weergegeven met het eraan gekoppelde budget. Voor de jaren 2013 en 2014 is rekening gehouden met een gemiddelde kostprijs van 1.350 euro. Er wordt vanuit gegaan dat de kostprijs in 2013 en 2014 stabiel kan blijven. In deze periode zullen er immers hoofdzakelijk vervangingen in het voetpad uitgevoerd worden. Vanaf 2015 wordt rekening gehouden met een gemiddelde kost van 1.600 euro, dit onder andere door grotere projecten van ontdubbeling van drinkwaterleidingen die nu nog in de rijweg liggen. Het totale budget nodig om het loodvervangingsproject af te werken bedraagt ruim 30 miljoen euro. In totaal betekent dit dat een budget van bijna 72 miljoen euro zal ingezet zijn. 3.2. Overheidsopdrachten 3.2.1. Context TMVW volgt onverkort de wetgeving inzake overheidsopdrachten. Deze laat naast de aanbesteding en offerteaanvraag ook de onderhandelingsprocedure toe, waarvoor TMVW in de regel opteert. Deze procedure laat immers toe de beste koop te onderhandelen en hierbij de inbreng van de inschrijvers maximaal af te stemmen op de behoefte. In gecombineerde projecten wordt steeds de meest strenge wetgeving gevolgd. De statuten bepalen verder de interne beslissingsbevoegdheden en de rapportering inzake het aankoopbeleid. 3.2.2. Rapportering Met betrekking tot 2012 - zijn er 31.354 bestellingen geplaatst. Het totaal factuurbedrag is 255 456 506. - werden er op basis van de leveranciersevaluatie 4 lopende overeenkomsten vroegtijdig opgezegd. Er werd één overeenkomst verlengd met één jaar, conform de bestekbepalingen. Voor 2012 is er voor de cijfers onder de Europese drempel algemeen een stijgende trend. De oorzaak voor werken en diensten is voornamelijk terug te vinden in een aantal dossiers m.b.t. de zuivering en sportinfradiensten. In samenwerking met AWW (leveringen) zijn een aantal materialendossiers onder de Europese drempel afgerond. Daarnaast zijn er ook een aantal dossiers afgerond m.b.t. 9
kantoorbenodigdheden, toestellen/uitrusting voor de gebouwen van de sportinfradiensten, elektrolashulpstukken en bewakingscamera s. De cijfers hebben enkel betrekking op het gedeelte van TMVW. Totalen onder de Europese 3 drempel van ( ): 2011 ( ) 2012 ( ) leveringen: 412 000 1 242 333 5 324 725 werken: 5 150 000 92 022 822 101 605 359 diensten: 412 000 2 823 856 3 805 995 Alle marktconsultaties beneden en boven de Europese drempel samen vertegenwoordigen een bedrag van 130 637 539. Ook dit bedrag is ruim 10% hoger dan in 2011 (een voorbeeld is de raamovereenkomst voor elektriciteit). Voor 2012 werden 123 klachten geformuleerd waarvan er nog 8 in behandeling zijn begin januari 2013. Er werden geen klachten als onterecht beschouwd. Bij de afhandeling wordt de melder op de hoogte gebracht. De leverancier wordt, volgens de contractmodaliteiten, eventueel in gebreke gesteld en/of er wordt hem een boete opgelegd. De top 4 van de klachten betrof (%): - geleverde hoeveelheid klopt niet 45 - leveringsdocumenten niet in orde 35 - foutief artikel geleverd 13 - klachten over aanneming werken 4 3.2.3. Planning eerste semester 2013 De nodige ondersteuning aan de interne klanten voor de marktconsultaties zal verder geboden worden. Door het van kracht worden per 1 juli 2013 van de nieuwe wetgeving overheidsopdrachten zal het kenniscentrum binnen de divisie Aankoop de nieuwigheden integreren in de bestekken alsook instaan voor de nodige informatie en opleiding van de interne klanten. Daarnaast wordt de uitbouw van Aanvullende Diensten prioritair naar voor geschoven. 3.3. Milieuwetgeving 3.3.1. Context TMVW is als integraal waterbedrijf gehouden aan specifieke regelgeving eigen aan de sector waarin het actief is en daarnaast ook aan algemene regelgeving waaraan alle bedrijven dienen te voldoen. Wat drinkwater betreft, bevat het technisch reglement water bestemd voor menselijke aanwending concrete instructies die de milieuwetgeving raken. De Europese Kaderrichtlijn Water breidt deze uit naar afvalwater om de leefomgeving tegen 2015 veilig te stellen. De Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) oefent ter zake het ecologisch toezicht uit. Daarenboven worden de bepalingen uit Vlarem, Vlarebo en Vlarea opgevolgd. 3.3.2. Rapportering In 2012 werden een 5-tal vergunningsdossiers van AquaFit-vestigingen in orde gesteld. Het betreft één overnamedossier, één ministeriële afwijking die reeds in orde is en zes nieuwe milieuvergunningsaanvragen waarvan vijf al verkregen zijn. De laatste verschijnt in de loop van de maand april voor de Commissie. Er werd één melding klasse 3 ingediend voor de exploitatie van IBA s (Domeindiensten) en het pompstation van De Haan (Productie en Transport). De overname van AquaFit accommodaties wordt aan de betrokken provincie of gemeente gemeld. In alle vestigingen van AquaFit en de eigen vestigingen werden de rondgangen volgens planning verdergezet. De globale lijst met veiligheids- en milieuactiepunten werd geactualiseerd. Deze punten zijn voor de AquaFit-vestigingen opgenomen in het 3 De rapportering betreft de aanbestedingen. Onder de Europese drempel is conform met wat aan de Kanselarij van de Eerste Minister wordt gerapporteerd. De publicaties boven deze drempels betreffen de Europese publicaties die online per publicatie gerapporteerd worden. 10
Integraal Kwaliteitsplan. Daarenboven doet dit dienst als input voor de samenstelling van de exploitatie- en de procedurehandboeken die opgemaakt zijn per locatie. Daarin worden alle relevante documenten m.b.t. wettelijk verplichte stavingstukken opgenomen. Ook extra wettelijke verplichtingen in het kader van het kwaliteitslabel zijn hierin opgenomen. De waterheffingsaangiftes voor het jaar 2012 werden ingevuld voor alle AquaFitvestigingen evenals voor de eigen vestigingen. Het integraal milieujaarverslag en het jaarverslag van de milieucoördinator werden respectievelijk in maart en april overgemaakt aan de betrokkenen. Een afvalstoffenregister op niveau TMVW wordt maandelijks bijgehouden en ter beschikking gesteld van de relevante gebruikers. Naar aanleiding van de nieuwe wetgeving VLAREMA zijn de mogelijke/noodzakelijke toepassingen van het materialenregister in kaart gebracht. De bijeenkomsten van het bedrijfsintern milieuteam werden verdergezet. Deze vormen een overlegplatform om milieuzorg binnen de onderneming te verspreiden. Sinds de oprichting vergaderde het milieuteam voor de zevende keer. Zowel operationele als beleidsondersteunende diensten zijn vertegenwoordigd in dit team. Aan de aankoopdienst zijn tal van adviezen verleend m.b.t. milieuverantwoord aankopen. Voorbeelden zijn papier en kantoorbenodigdheden, schoonmaakproducten, wettelijke keuringen van installaties. Tal van lopende (beleidsmatige) projecten zijn ondersteund. Voorbeelden daarvan zijn de afstemming van de lozing van bedrijfsafvalwater met VMM, afvalinzameling- en sortering conform Vlarema, conforme opslag van chemicaliën, oriënterende bodemonderzoeken, opvolging van emissiemetingen en verwarmingsaudits en opvolgen van hemelwaterstudies die vaak deel uitmaken van de bijzondere voorwaarden van een milieuvergunning. Na het behalen van het Milieucharter-certificaat voor cyclus 2011, werd ook de inschrijving aanvaard met het nieuwe actieplan voor de cyclus 2012. De doelstelling is opnieuw tijdens het actiejaar minimaal 4 milieudoelstellingen in concrete acties om te zetten en aan de evaluatiecommissie voor te leggen. Tot nu toe werden er verschillende acties uitgevoerd onder 6 thema s, nl. milieubeleid, voorkomen luchtverontreiniging, afvalpreventie, milieuaspecten bij inkoop, energie en omgeving. In het kader van de nieuwe cyclus werden een aantal acties opgenomen: communicatie rond de verschillende acties. Dit is gebeurd zowel op het intranet, het internet als in het jaarverslag. De website van water-link is uitgebreid met een luik milieu onder de noemer Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. De voornaamste bedoeling is een bondig overzicht te geven van de diverse inspanningen aan alle belanghebbenden; sinds de start van de ideeënbox op de intranet zijn er tal van goede ideeën binnengekomen. In totaal zijn er reeds 45 ideeën ingediend. Elke maand wordt er een winnende idee gekozen en gepubliceerd in knip-oog. Een voorbeeld is Het aanrekenen van waterverlies bij schadegevallen. De beste ideeën worden geïmplementeerd in de bedrijfsvoering; naar aanleiding van de jaarlijkse wereldmilieudag op 5 juni heeft TMVW intern de medewerkers gesensibiliseerd m.b.t. afvalvermindering en sortering; driemaandelijks staat er een nieuwe waterbesparende tip op de enveloppe. Er zijn al vier verschillende tips gepubliceerd, namelijk Neem een douche i.p.v. een bad. U verbruikt een derde minder water, Drink kraantjeswater! Goed voor het milieu en de portemonnee, Uw auto wassen met regenwater, beter voor het milieu en Herstel een lekkende kraan meteen: 1 druppel per seconde zijn 80 emmers waterverlies na 1 maand. De bestuursorganen werden hiervan geïnformeerd; sinds 2011, opstart van het project, zijn er op drie verschillende watertorens nestkastjes voor gierzwaluwen opgehangen. Deze actie heeft als doel de biodiversiteit in Vlaanderen te bevorderen. 3.3.1. Planning eerste semester 2013 De actiepunten uit het goedgekeurde plan van aanpak omvatten o.a.: overname en/of actualisatie van de milieuvergunningdossiers van de AquaFitvestigingen 11
verdere wegwerking van de geïdentificeerde veiligheids- en milieuactiepunten het uitvoeren van de opvolgingsaudits inzake milieu, veiligheid en gezondheid verdere uitbouw van het milieubeleid inclusief het uitvoeren van het milieujaaractieplan opvolgen van de vigerende wetgeving de acties voortvloeiende uit de Vlarem-trein introduceren in de organisatie uitvoering van de acties uit het milieujaaractieplan i.v.m. het behalen van het milieucharter cyclus 2012-2013. 3.4. Juridische opvolging 3.4.1. Context Samenwerking met advocaten situeert zich op meerdere niveaus. Er zijn drie belangrijke vakgebieden te onderscheiden strategie, advisering (inclusief personeelsaangelegenheden), structuren, met daarmee gepaard gaande administratiefrechtelijke procedures en de eventuele gerechtelijke uitlopers daarvan eigenlijke burgerrechterlijke procedures en daarmede samengaande adviezen inning, met daarmee gepaard gaande gerechtelijke procedures en de daarmee samengaande adviezen. Voor de aangehaalde domeinen werden langlopende raamovereenkomsten afgesloten. Doorgedreven kennis van de context en de bedrijfspolitiek enerzijds, confidentialiteit anderzijds motiveren hiertoe. 3.4.2. Rapportering Voor het eerste vakgebied, het algemeen strategisch advies, werden in 2012 diverse adviezen gevraagd en opgeleverd, een aantal is nog hangende. De facturatie bedraagt afgerond 42 000. Er is voor een aantal operationele schadedossiers ongeveer 145 000 betaald binnen verschillende rechtszaken, waaronder de dossiers m.b.t. het Waalse contentieux waarin afrekeningen werden gemaakt na jaren procedure. Voor wat betreft de burgerlijke aansprakelijkheidsdossiers wordt de dekking van de erelonen voorzien binnen de polis B.A.. In 2012 werden met betrekking tot het debiteurenbeheer 3.224 dossiers doorgestuurd ter dagvaarding. Voor de dossiers waarvoor reeds een vonnis is geveld, werd exclusief deurwaarderskosten 437 880 aangerekend. 160% Evolutie aantal juridische dossiers t.o.v. aantal vonnissen (referentiejaar 2007) 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Aantal vonnissen Juridische dossiers 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Juridische dossiers 4.905 4.576 3.523 2.862 3.308 3.224 Aantal vonnissen 2.076 2.775 2.964 2.083 2.184 2.136 12
3.4.3. Planning eerste semester 2013 Voor strategie en burgerrechtelijke dossiers werden nieuwe overeenkomsten afgesloten, die lopen tot 2015. Er wordt een nieuwe marktconsultatie opgestart voor debiteurenbeheer. 4. Betrouwbaarheid van de financiële informatie 4.1 Context Als bedrijf is TMVW gehouden tot het volgen van de vennootschapswetgeving en de boekhoudwetgeving. De controle op de jaarrekening gebeurt door een College van Commissarissen en revisoren die lid zijn van het Instituut van Bedrijfsrevisoren (IBR). Het jaarbudget wordt opgebouwd per kostenplaats en vervolgens geïntegreerd via analytische rekeningen in de globale resultatenrekening, wat ter goedkeuring aan de diverse Directiecomités en de Raad van Bestuur wordt voorgelegd. Doorheen het jaar grijpt driemaandelijks een budgetopvolging plaats waar, indien nodig, de nodige budgetherzieningen worden doorgevoerd. Alle financieringsaangelegenheden worden statutair opgevolgd door het Directiecomité Financiering. TMVW staat onder het economisch toezicht van VMM. 4.2. Rapportering Het budget voor 2013 is opgemaakt en goedgekeurd door de diverse bestuursorganen. De budgetcyclus voor 2013 wordt op een continue basis opgevolgd en waar nodig bijgestuurd. Bij de opmaak van het budget werd reeds rekening gehouden met een eventuele prijsherziening, ingediend bij de FOD Economie. De gevraagde aanpassing werd echter geweigerd. Ten gevolge daarvan zal er reeds een budgetherziening noodzakelijk zijn. De overeengekomen rapporteringen werden aan de toezichthouder overgemaakt: De driemaandelijkse geaggregeerde rapporteringen aan VMM m.b.t. de ontvangsten aan de bovengemeentelijke en gemeentelijke saneringsbijdragen en -vergoedingen Jaarlijkse geaggregeerde rapportering 2012 (Protocol Artikel 11. 2.3. Formulier jaarlijkse geaggregeerde rapportering m.b.t. gefactureerde/vrijgestelde/niet geïnde bedragen) Jaarlijkse gemeentelijke rapportering (inkomstenluik) 2012: Protocol Artikel 11. 2.4. Formulier jaarlijkse geaggregeerde rapportering per gemeente Tarieven per gemeente 2013 (Protocol: Artikel 11. 2.5. Rapportering tarieven gemeentelijke bijdragen/vergoeding) Waterboek 2012 (Protocol Artikel 10. 2.1. overdracht van alle facturatiegegevens waterboek) Ook aan de Regulator werden een aantal rapporten overgemaakt in de loop van 2012: het luik tarieven 31/1/2012, het luik waterbalans 31/3/2012 en de dataset alle overige data 30/09/2012. De financiering van TMVW wordt deels gediversifieerd via een MTN programma waar 180 miljoen euro wordt ontleend. Dit betreft 130 miljoen euro op lange termijn en 50 miljoen euro op korte termijn. Het plafond voor het MTN programma werd, met het oog op de financiering van de investeringsbehoefte van 2013 opgetrokken van 200 miljoen euro naar 400 miljoen euro. 31% van de van de totale schuld was in 2012 gefinancierd via een MTN-programma op korte of lange termijn. Dit is 4%-punt meer dan in 2011. 4.3. Planning eerste semester 2013 Het budget voor 2013 zal op regelmatige basis worden bijgestuurd. De wijze van externe financiering zal verder geëvalueerd en bijgestuurd worden in functie van de marktevolutie. Naast de voorziene driemaandelijkse rapportering aan VMM m.b.t. de ontvangsten van de bovengemeentelijke en gemeentelijke saneringsbijdragen en -vergoedingen, wordt tevens de rapportering aan de economische toezichthouder van de uitgaven in het kader van de sanering voorzien (gemeentelijk rapporteringinstrument). 13
Opleveren van de rapporten aan de Regulator. De ecologische rapportering zal aan VMM overgemaakt worden, inclusief de rapportering inzake de subsidieaanvragen. Na de Algemene Vergadering zal een attestering naar conformiteit van wat is doorgegeven met de cijfers uit de jaarrekening aan VMM overgemaakt worden. In de loop van het 3e kwartaal wordt het budget voor 2014 opgemaakt. De rapportering inzake de sociale statistieken zal in de eerste jaarhelft van 2013 m.b.t. 2012 opgeleverd worden. 5. Risicomanagement en auditwerkzaamheden 5.1. Context Het expansief beleid van TMVW leidt voor het bedrijf tot activiteiten waar het voorheen niet mee in contact kwam. Wil men hierbij tijdig valkuilen onderkennen en maatregelen treffen, dan is een hoge vorm van alertheid onontbeerlijk. Het Integraal Risicobeheer wordt wat betreft de strategische risico s op basis van de beleidsplannen verder opgenomen door het managementteam. De operationele risico s worden opgevolgd in het kader van de dynamische auditplanning. Daartoe worden alle in kaart gebrachte operationele risico s op een dynamische manier opgevolgd en geëvalueerd, operationeel en financieel. Deze evaluatie van de risico s leidt tot een prioriteit van risico s die in aanmerking komen voor een uitgebreidere operationele audit. De auditreflex is ondertussen vergroeid met de bedrijfscultuur en houdt mee de efficiëntie hoog. 5.2. Rapportering De voornaamste audit betrof de onderhoudsprestatiesoorten. Een onderhoudsprestatiesoort is een code voor een typeopdracht die uitgevoerd wordt op een activa in het net of met andere woorden een technische prestatie. Voorbeelden hiervan zijn het plaatsen van een nieuwe drinkwateraftakking, het uitvoeren van een keuring van een binneninstallatie of een schadegeval. In deze audit werden de kosten en de opbrengsten van de onderhoudsprestatiesoorten vergeleken en werden voorstellen uitgewerkt voor de prijsactualisatie van alle technische prestaties op basis van de bestaande organisatie. Deze oefening heeft geleid tot een bruikbare tarieflijst met de geldende prijzen en omschrijvingen met wat een prijs inhoudelijk omvat. Het uitgangspunt van deze prijzen is kostendekkend te zijn behalve wat betreft nieuwe aftakkingen waarbij niet alle kosten verhaald worden op de klant teneinde de toegang tot drinkwater laagdrempelig te houden vanuit het maatschappelijk engagement. In het verlengde van de tarieven ligt de uurregistratie. Deze is onder meer belangrijk omdat bepaalde tarieven ook bepaald worden door de kosten die gevat worden op orders. De kosten worden opgebouwd door enerzijds het aantal uur dat gevat wordt en anderzijds het tarief waaraan dit gebeurt. Daartoe zijn individuele uurloontarieven opgesteld gegeneraliseerd per typeprofiel en is de operationele uurregistratie uitgebreid conform een algemene procedure inclusief rapportering. Public governance is een begrip geworden binnen TMVW. Zonder formele verplichting wordt een inhoudelijke corporate governance rapportering volgens een vast schema opgesteld. Deze wordt zesmaandelijks aan de bestuursorganen voorgelegd. Een eerste piloot werd in 2009 over het werkjaar 2008 gemaakt. In 2012 maakte dit spontaan een substantieel deel uit van het jaarverslag. Op continue basis worden steekproeven gedaan van de verwerking van klantenvragen. Daarnaast is er een periodieke steekproefsgewijze controletelling van de voorraad. Een aantal ad hoc auditopdrachten werden uitgevoerd en aanbevelingen werden geformuleerd. Het betreft onder andere evolutie van de magazijnvoorraad, audit van de mobiele werfsignalisatie, aanrekenen van waterverlies bij schadegevallen, gerechtelijke inning en informaticaplatform (ERP). Het Integraal Risicobeheer wordt wat betreft de strategische risico s op basis van de beleidsplannen verder opgenomen door het managementteam. De operationele risico s worden opgevolgd in het kader van de dynamische auditplanning. Daartoe worden alle in kaart gebrachte operationele risico s op een dynamische manier opgevolgd en geëvalueerd, operationeel en financieel. Deze evaluatie van de risico s leidt tot een prioriteit van risico s 14
die in aanmerking komen voor een uitgebreidere operationele audit. Er zijn om de audits te faciliteren een aantal basistemplates aangemaakt. Thema s die verband houden met de privacywetgeving werden vanuit audit opgevolgd en/of aangestuurd. Voorbeelden zijn de toegang tot de rijksregistergegevens en de camerabewaking, waarbij in het bijzonder de situaties geëvalueerd zijn binnen de nieuwe gebouwen en de het passend advies is verleend. Aan de hand van een theoretische onderbouw en operationele ervaring is de opbouw gestart van de waterbalans. Het plan van aanpak met als focus lekmanagement is opgesteld en is aan de hand van een pilootoefening in het najaar geëvalueerd. Dit resulteert in een uitgebreider project rond een verhoging van het netrendement. De wijziging van materiaalkeuze werd verder uitgerold via een werkgroep die de overschakeling begeleidt van het gebruik van PVC 4 naar het gebruik van HDPE 5. In de nasleep van de informatorische actualisatie via het Oceanus-project is er een oefening opgestart om vanuit de door Ernst & Young gedefinieerde KPI s het management te prikkelen KPI s en kerncijfers op te volgen en er de nodige actie aan te koppelen. Een informatieveiligheidsbeleid voor de keuring van private afvalwaterafvoer is opgeleverd. 5.3. Voorlopige planning eerste semester 2013 De voorlopige planning, die op basis van actuele evoluties dynamisch bijgestuurd zal worden en afgestemd op de audit-resources, ziet er als volgt uit: Public governance Nacalculatie en actualisatie van de tarieven van de technische prestaties Opvolgen en uitbreiden van de uurregistratie Terreinaudits van de uitvoering van de technische prestaties Ondersteuning van de uitwerking van de kerncijfers en KPI s Ad hoc acties, onder andere naar aanleiding van kerncijfers en KPI s met accent op datakwaliteit Ondersteuning van het project rond netrendement Privacygerelateerde activiteiten Audit sleutelplan Opzet controlesysteem verbruiksfacturen De continue activiteiten zullen verder opgenomen worden. Het betreft kwaliteitscontrole, controletellingen en ondersteuning van de werkgroep materialen in het kader van de omschakeling naar HDPE Opvolging aanbevelingen vorige audits Voortzetting IKZ acties 2012 6. Klachtenmanagement 6.1. Context Alle klantenvragen worden SLA 6 -gebonden afgehandeld. Leidt een klantenvraag toch tot een klacht, dan lost men deze in eerste lijn op bij Service en Verkoop. Wanneer dit niet onmiddellijk lukt of een intern conflict de oplossing dreigt te vertragen, dan wordt de interne ombudsdienst ingeschakeld. Deze zal op een onafhankelijke manier tot een definitieve oplossing trachten te komen. Het Algemeen Waterverkoop Reglement (AWVR), dat sinds 1 juli 2011 van kracht is, heeft een hoofdstuk gewijd aan Klachtenbehandeling en rapportering. Bij de afhandeling van een eerste lijnsklacht vermeldt TMVW steeds waar de klant terecht kan indien de klant de klacht niet afdoende beantwoord vindt. De tweede lijnsklachten worden afhankelijk van het onderwerp opgenomen door VMM en de Vlaamse Ombudsdienst. In het AWVR worden een aantal 4 5 6 PVC = Polyvinylchloride. HDPE = High Density Polyethyleen. SLA of Service Level Agreement is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant over het minimaal aanvaardbare serviceniveau. 15
basisregels omschreven voor de behandeling van klachten en de rapportering ervan. Deze rapportering dient voor het eerst opgemaakt te worden met betrekking tot het jaar 2012. 6.2. Rapportering 6.2.1. Klachten volgens Algemeen Waterverkoop Reglement In de rapportering gealigneerd op het Waterverkoopreglement worden volgende categoriëen van klachten onderscheiden: de kwaliteit van het geleverde drinkwater de gratis levering van 15m³ per gedomicilieerde het aangerekende waterverbruik andere facturatie dan vorige twee punten andere redenen TMVW volgt op eigen initiatief onder de laatste categorie meer specifiek het weg- en voetpadherstel en de saneringsklachten op. Voor 2012 zijn er 349 klachten die als volgt opgedeeld zijn: de kwaliteit van het geleverde drinkwater 9 klachten of 2,6% de gratis levering van 15m³ per gedomicilieerde 6 klachten of 1,7% het aangerekende waterverbruik 19 klachten of 5,4% andere facturatie dan vorige twee punten 54 klachten of 15,5% andere redenen 261 klachten of 74,8% weg- en voetpadherstel 21 klachten sanering 1 klacht sociale vrijstelling 1 klacht andere 238 klachten De andere klachten betreffen voornamelijk klachten m.b.t. wateronderbrekingen zonder voorafgaande verwittiging en klachten bij slecht uitgevoerde werken of waarbij de gemaakte afspraken niet zijn nagekomen. Dit laatste gebeurt vooral in het kader van een loodvervanging. De communicatie naar de klant toe via de aannemer verloopt niet steeds vlekkeloos. Er dient wel gepreciseerd dat werken bij systematische loodvervanging zeer moeilijk voor 100% beheersbaar zijn. In relatie tot het aantal vervangingen is het aantal opmerkingen bijgevolg eerder marginaal. Andere klachten m.b.t. het personeel van de aannemer of het eigen personeel zijn telkens met betrokkene opgenomen zodat het met de klant geheel kon uitgeklaard worden. Een aantal klachten tenslotte betrof ook schadegevallen die sneller tot een klacht leiden of klachten in het kader van een verhuis. Er waren bij de aanvang van 2012 565.299 drinkwaterklanten en 506.580 zuiveringsklanten. Afgezet ten opzichte van de drinkwaterklanten betekent dit dat 1 op de 1.620 klanten een klacht heeft. Het maandgemiddelde van de geregistreerde klachten verloopt als volgt: 16
6.2.2. Dossiers via de ombudsfunctie In 2012 werden 229 dossiers verwerkt via de ombudsfunctie: 110 dossiers werden overgemaakt door externe ombudsdiensten (Vlaamse Ombudsdienst: 25, Ombudsdienst Stad Gent: 70 en Ombudsdienst Stad Brugge: 15) 44 dossiers werden overgemaakt door derden (via de pers) 75 dossiers betroffen de verwerking in tweede lijn. Dit is (onder meer) een interne escalatie van het probleem naar de ombudsfunctie. Ten opzichte van 2011 daalt het totaal aantal verwerkte dossiers, namelijk met bijna 15%. Het aantal klachten met betrekking tot drinkwater is duidelijk gedaald, concreet met bijna 15%. Het kanaal van de ombudsdiensten wordt in 2012 intensiever gebruikt ten opzichte van de interne escalatie. De oorzaak daarvan is waarschijnlijk ook terug te vinden in het feit dat de Vlaamse Ombudsdienst op de briefwisseling naar de klant wordt vermeld zoals het AWVR voorschrijft. Het gebruik door klanten van de lokale correspondenten van de geschreven pers wordt bevestigd. In 23 % van de klachten ging het om een terechte melding. In iets meer dan de helft van de gevallen betrof het interacties met de klant zowel wat betreft het nakomen van afspraken als het uitvoeren van gemaakte afspraken. De klachten verwerkt via de ombudsfunctie zijn opgedeeld volgens de verschillende interne activiteiten. 6.2.3. Servicegaranties Het aantal toegekende servicegaranties is terug gedaald tot het niveau van 2009. De reden hiervoor is terug te vinden in het feit dat er minder onverwachte grote breuken zijn geweest. 6.2.4. Kwaliteitscontrole na uitvoering werken Er werden 9.000 controles effectief uitgevoerd, op een steekproefgrootte van 27%. De gemiddelde respons is 12% (13% in 2011, 10% in 2010), waarbij 7,6% (7,3% in 2011, 5,2% in 2010) ook effectief meewerkt aan de enquêtering. Er worden 9 vragen gesteld waarop men ja, nee of niet van toepassing kan op antwoorden. Elke vraag wordt per Infragebied geëvalueerd, punctueel en in de tijd. Door dit aan elk Infragebied over te maken en actieplannen te vragen kan kruisbestuiving de tevredenheid omhoog duwen 17
De doelstelling per vraag is een totaal resultaat van alle ja -antwoorden van minimum 90% Het totaal van alle nee -antwoorden per vraag mag maximum 5% bedragen Wanneer er meer dan 5% nee -antwoorden zijn, wordt op basis van concrete gevallen analyse en actie gevraagd aan de betrokken dienst. Deze formuleert een actieplan binnen de 10 werkdagen. Bij de volgende rapportering wordt de effectiviteit van de acties terug bekeken. Dit moet minder dan 5% negatief zijn of althans volgens het actieplan evolueren. Volgende resultaten werden behaald met het telefonisch bevragen van klanten: Er kan hieruit besloten worden dat: de algemene tevredenheid gemiddeld 88% bedraagt, vergelijkbaar met 2011 en 2010 waar het respectievelijk 88% en 89% was. Vergelijkbaar met 2011 was het eerste semester van 2012 de tevredenheid ook 90%. twee nee-antwoorden komen boven de 5% uit, namelijk Wist u wat u vooraf diende te doen? dat met 5,4% buiten de doelstellingen ligt en Was u snel geholpen? dat 6,6% scoorde. het gemiddelde van alle nee-antwoorden nu 3,8% bedraagt t.o.v. 3,6% in 2011 en 3,1% in 2010 de perceptie van vriendelijk en beleefd personeel op 0,9% falen is uitgekomen, wat een stuk lager is ten opzichte van 2011 er werd opnieuw een beperkt aantal tevredenheidskaartjes teruggestuurd door de klanten. De feedback daarop was net zoals in 2011 meestal positief. Er was 1 opmerking te noteren die werd afgehandeld. 6.2.5. Telefonische klantencontacten Er zijn gemiddeld 29.794 oproepen op de AquaFoon per maand. De gemiddelde bereikbaarheid die daarbij gerealiseerd wordt, is 97% bij een gemiddelde antwoordsnelheid van 14,7 seconden. De 14,7 seconden worden bereikt door 81,4% van de oproepen sneller te beantwoorden dan 20 seconden. Net zoals in 2011 daalde het aantal oproepen in het tweede semester waardoor het jaargemiddelde lager uitkomt, weliswaar 2,8% hoger dan in 2011. De behaalde succesniveaus dalen dan ook lichtjes naar antwoordsnelheid toe maar, blijven binnen de vooropgestelde normen. 6.2.6. Schriftelijke klantencontacten De daling van het aantal brieven is terug ingezet terwijl het aantal mails in het tweede semester nog verder is gestegen. Het standaardiseren van inkomende vragen op klantenwerken binnen de schrijfcel is afgewerkt. 18
Overname van een waterlevering gebeurde in 2012 geheel schriftelijk. In eerste instantie is het de bedoeling een volledig ingevuld verhuisdocument te verkrijgen. Indien dit niet mogelijk zou blijken, is er een éénzijdige opzeg voorzien. Alle informatie en documentatie is vlot terug te vinden op de website. 6.3. Planning eerste semester 2013 De bestaande opvolging wordt bestendigd. De categorie andere klachten uit de rapportering van het AWVR zal verder opgedeeld worden. Klanten bij het eerste klantencontact juist en volledig informeren is een objectief. 7. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) 7.1. Context Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) is 7 een continu verbeteringsproces (op een procesmatige manier) waarbij ondernemingen vrijwillig op systematische wijze economische, milieu- en sociale overwegingen op een geïntegreerde manier in de gehele bedrijfsvoering opnemen, waarbij overleg met de stakeholders, of de belanghebbenden van de onderneming deel uitmaakt van dit proces. Het verantwoordt op bedrijfsniveau het ethisch handelen naar klanten, personeel en investeerders toe waarvan de impact zichtbaar wordt op lange termijn op de samenleving en het milieu. Er is in 2010 een internationale norm ontwikkeld, NEN-ISO 26000, die richtlijnen biedt met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen. De doelstelling is om de integratie van de onderliggende principes van alle kernthema s te ondersteunen. De norm bundelt 7 principes: het afleggen van rekenschap van haar effecten op de maatschappij, economie ne het milieu transparantie in haar besluiten en activiteiten die een effect hebben op de maatschappij en het milieu ethisch gedrag respect voor de belangen van de stakeholders respect voor rechtsorde respect voor internationale gedragsnormen respect voor mensenrechten. 7 Definitie volgens www.mvovlaanderen.be. 19