Klachtenregeling cliënten zorg zonder verblijf Klachten? Blijf er niet mee zitten!
De medewerkers van Topaz zetten zich dagelijks in om u kwalitatief goede zorg en dienstverlening te bieden. Desondanks is het mogelijk dat u niet geheel tevreden bent of een klacht heeft. Maak uw klacht kenbaar! Wij vinden het belangrijk dat u of uw vertegenwoordiger de zaken die u dwarszitten, uitspreekt. Wij willen in overleg met u tot een oplossing komen. Dat is prettiger voor u, maar ook voor onze medewerkers. Een tevreden cliënt geeft ons immers het meeste werkplezier. Waarover kunnen klachten gaan? Klachten kunnen betrekking hebben op de behandeling, de verpleging en/of de verzorging. Behalve over praktische zaken kunt u ook klachten hebben over de bejegening van u en uw relaties. Bij wie kunt u terecht met uw klachten? Wij stellen het op prijs dat u een probleem eerst bespreekt met de betreffende medewerker. U kunt het ook bespreken met uw EVV er. Komt u er niet uit, dan kunt u contact opnemen met de leindinggevende of met de gebiedsmanager. Meestal kunnen zaken op deze manier in goed overleg opgelost worden. Is er sprake van een klacht, dan wordt uw klacht in behandeling genomen en vastgelegd in een klachtenregistratieformulier. 2
1. Cliëntvertrouwenspersoon U kunt er ook voor kiezen om contact op te nemen met de cliëntvertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan u opvangen en ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing voor uw klacht. U kunt de cliëntvertrouwenspersoon bereiken via telefoonnummer 06 51753806, e-mailadres cvp@topaz.nl De cliëntvertrouwenspersoon is altijd bereid met u een vertrouwelijk gesprek te voeren over zaken die u bent tegengekomen of waarover u onvoldoende informatie heeft. In geval van een klacht kan de vertrouwenspersoon een bemiddelende rol vervullen en/of u informeren over eventuele andere stappen in de behandeling van uw klacht. Uw klacht wordt door de cliëntvertrouwenspersoon binnen één week in behandeling genomen en zo mogelijk binnen vier weken afgehandeld. De klacht wordt door de cliëntvertrouwenspersoon op papier gezet. Degene tegen wie de klacht gericht is, wordt gevraagd hierop te reageren. Er vindt vervolgens een gesprek plaats om tot een oplossing van de klacht te komen. Is de klacht hiermee niet opgelost, dan onderneemt de cliëntvertrouwenspersoon een nieuwe gespreksronde. 3
2. De raad van bestuur van Topaz Indien uw klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost in de locatie, dan kunt zich richten tot de raad van bestuur van Topaz. Indien u een klacht aan de bestuurder wilt voorleggen, dient u uw klacht schriftelijk in bij: Topaz t.a.v. raad van bestuur Aaltje Noordewierlaan 50 2324 KS Leiden 3. Externe, regionale klachtencommissie Wanneer u geprobeerd heeft de klacht binnen de organisatie zelf op te lossen (zie voorgaande opties) en dit is niet naar tevredenheid gelukt, dan kunt u zich wenden tot de externe, onafhankelijke, regionale klachtencommissie. Ook als u zich direct wilt wenden tot deze klachtencommissie, kan dat natuurlijk. Topaz is aangesloten bij de regionale klachtencommissie van Avant in de regio Zuid-Holland Noord. U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij de regionale klachtencommissie. U ontvangt binnen 5 werkdagen een bevestiging van ontvangst. De voorzitter zal beoordelen of de klacht door de commissie in behandeling kan worden genomen. Wanneer de commissie uw klacht in behandeling neemt, wordt er een zitting georganiseerd waarbij alle betrokken partijen aanwezig zijn en worden gehoord, zodat de commissie zich een oordeel kan vormen. Binnen twee maanden na ontvangst van de klacht zal de commissie uitspraak doen. De klachtencommissie kan geen bindende 4
uitspraken doen, maar wel zwaarwegende adviezen geven, die in de praktijk vrijwel altijd worden opgevolgd. Als u een klacht aan de regionale klachtencommissie wilt voorleggen, dient u uw klacht schriftelijk in bij: Regionale Klachtencommissie Avant Postbus 26 2220 AA Katwijk In de brief moeten worden vermeld: uw naam, adres en woonplaats, de zorginstelling, medewerker en afdeling tegen wie u de klacht richt en de omschrijving van uw klacht. U kunt eventueel gebruikmaken van een standaardbrief die u kunt aanvragen bij de receptie van uw locatie. 4. De geschillencommissie Als u het niet eens bent met het oordeel van de regionale klachtencommissie, uw klacht een financiële zaak tot een bedrag van 5.000,-- betreft en u uw klacht nog niet bij de rechter aanhangig heeft gemaakt, kunt u uw geschil voorleggen aan de landelijke geschillencommissie. Deze commissie bestaat uit een aantal onafhankelijke leden en kan een bindend advies uitbrengen of een schikking tussen u en Topaz bevorderen. Voor het indienen van een geschil bij de geschillencommissie moet u een vragenformulier invullen. Voor meer informatie over de geschillencommissie of voor het downloaden van dit formulier kunt u terecht op de website van de commissie: www.degeschillencommissie.nl of bij de cliëntvertrouwenspersoon van Topaz. 5
U kunt het formulier via de genoemde website digitaal naar de geschillencommissie versturen of per post naar: De geschillencommissie Postbus 90600 2509 LP Den Haag Kosten en voorwaarden Om een geschil bij de geschillencommissie aanhangig te maken, moet u een bedrag van 50,- aan klachtgeld aan de commissie betalen. De voorwaarden voor de inzet van de geschillencommissie kunt u vinden in het reglement Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. Dit reglement kunt u via de website van de geschillencommissie downloaden of opvragen bij de cliëntvertrouwenspersoon van Topaz. Klachtenregistratie Topaz is wettelijk verplicht een registratie bij te houden van alle binnengekomen klachten. Aan de hand van die registratie wordt periodiek gekeken waar dingen fout gaat en waar dus verbetering nodig is. Alleen de meest noodzakelijke gegevens worden ingevuld op het registratieformulier. De formulieren worden strikt vertrouwelijk behandeld door de gebiedsmanager. Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld U kunt er zeker van zijn dat uw klacht vertrouwelijk en discreet behandeld wordt, op welke wijze en/of bij wie u uw klacht ook kenbaar maakt. 6
Klachtenregeling in het kort: 1. Wij stellen het op prijs dat u een probleem eerst bespreekt met de betreffende medewerker en/of uw EVV er. 2. Komt u er niet uit, dan kunt u contact opnemen met het afdelingshoofd of met de gebiedsmanager. 3. De cliëntvertrouwenspersoon kan u opvangen en ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing voor uw klacht. U kunt de cliëntvertrouwenspersonen bereiken via telefoonnummer 06 51753806, e-mail cvp@topaz.nl, via de brieven/ klachtenbus in de locatie spreekuur. Op de afdeling en op webpagina van de locatie vindt u meer informatie over de cliëntvertrouwenspersoon. 4. Indien uw klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost in de locatie, dan kunt zich richten tot de raad van bestuur van Topaz. U kunt uw klacht schriftelijk sturen naar: Topaz t.a.v. raad van bestuur Aaltje Noordewierlaan 50 2324 KS Leiden 5. U kunt zich wenden tot de externe, onafhankelijke, regionale klachtencommissie. Als u een klacht aan deze klachtencommissie wilt voorleggen, dient u uw klacht schriftelijk in bij: Regionale Klachtencommissie Avant Postbus 26 2220 AA Katwijk 6. Als u het niet eens bent met het oordeel van de regionale klachtencommissie, uw klacht een financiële zaak tot een bedrag van 5.000,-- betreft en u uw klacht nog niet bij de rechter aanhangig heeft gemaakt, kunt u uw geschil voorleggen aan de landelijke geschillencommissie. Kijk daarvoor op www.degeschillencommissie.nl. 7
8 Topaz Uitgave augustus 2014 F008a