Deze tijd vraagt om slimme beslissingen en heldere keuzes.

JAARVERSLAG 212 1 2 Deze tijd vraagt om slimme beslissingen en heldere keuzes. www.zvhjaarverslag.nl

Verslag van de bestuurder Onze intuïtie om juist in te spelen op wat een klant écht nodig heeft, groeit. Gesprek met directeur-bestuurder Frank van Dooren Net als 211 stond ook het afgelopen jaar in het teken van meer doen met minder geld. Hoe stuurde u daarop? Vooral door medewerkers nog bewuster te maken van het feit dat we er zijn voor de huurders. Het is goed als wij de basisprocessen op orde hebben, maar uiteindelijk gaat het om hoe de klant onze dienstverlening beleeft. Of een huurder tevreden is, of niet. In dat opzicht was 212 echt het jaar van de klachtenafhandeling. We handelden 9% van de klachten binnen de gestelde termijn af. Tegelijkertijd benutten we die klachten om te zien hoe we dingen konden verbeteren. Bijvoorbeeld door vaker direct contact te leggen; huurders te bellen, uit te nodigen of langs te gaan en met elkaar tot een oplossing te komen. Ook onze onderhoudsman van de klussenbus had een groot aandeel in de directe, persoonlijke contacten met onze huurders: hij bezocht in 212 maar liefst 12 adressen. Vanuit onze goede contacten met de Bewonersraad horen wij dat huurders deze directe benadering waarderen. Uiteindelijk gaat het er niet altijd om dat we gelijk ja zeggen op een klantvraag, maar inspelen op wat iemand echt nodig heeft. Ik merk dat die intuïtie er is, en groeit. Ook op financieel gebied blijft het nodig om bewust en alert om te gaan met budgetten en onze afgeslankte begroting. We geven fors minder uit. Dat kan ook niet anders, de tijd dat alles kon is echt voorbij. We moeten slimme keuzes maken, daadkrachtig zijn en doelen blijven behalen. Zoals het behouden van onze A-status en het halen van de begroting. Daarbij kijken we goed naar hoe we ons geld uitgeven. Bijvoorbeeld aan projecten die écht nodig zijn en niet langer uitgesteld kunnen worden, zoals de vernieuwing van de Havenbuurt. Op het gebied van participatie sloegen we hier een grote slag door huurders optimaal te betrekken bij de ontwerpen van de nieuwe woningen. Soms was dat zoeken en bleven we wel eens kortstondig steken op meningsverschillen. Dat geeft niet. Het resultaat is dat veel bewoners een grote betrokkenheid voelen en er vertrouwen is in elkaar. ZVH JAARVERSLAG 212 > VOORWOORD > VERSLAG VAN DE BESTUURDER PAGINA 2 VAN 77

ZVH behield de A-status in 212, maar stond aan het eind van het jaar wel onder verscherpt toezicht. Hoe zit dat? We zitten nog steeds in de herstelfase. Dat betekent dat onze externe toezichthouders ons de komende tijd goed blijven begeleiden. Met de komst van de nieuwe kabinetsmaatregelen gaan we, net als andere corporaties, meer afdragen en we moeten al op de kleintjes letten. Dat betekent stevig sturen, op koers blijven en goed voor onze huurders zijn. Ik ervaar de extra toezicht dan ook niet als straf, maar juist als steun in de rug bij wat we al aan het doen zijn. We moeten weten waar we staan en hoe we met alle nieuwe maatregelen om moeten gaan. Nu, maar ook over vijf jaar. En ZVH doet dat. Welke slimme keuzes maakte ZVH in 212? Ik ben trots op hoe we in 212 en de jaren ervoor alle maatregelen van het herstelplan uitvoerden, terwijl dat tegelijkertijd soms pijn deed. Zo is het faseren van onderhoud, evenals het verschuiven van sommige projecten naar een later tijdstip geen fijne beslissing voor onze huurders. Daar ben ik me zeer van bewust. Gelukkig waren er ook projecten die we konden opstarten, dan wel voortzetten en afronden in 212. Zoals het afbouwen van de Herbergier in Assendelft en de start van het Thomashuis op dezelfde locatie. Voortdurend kijken we naar wat de klantwaarde is van onze keuzes. Een slimme beslissing is ook het meegeven van gereedschap aan onze mutatieopzichters, zodat zij kleine herstellingen en onderhoud in de woning zelf kunnen uitvoeren. Dat levert een fikse besparing op. We hoeven voor dit werk geen andere partij in te huren, de woning kan snel weer verhuurd worden en nog belangrijker: nieuwe of vertrekkende huurders weten gelijk waar ze aan toe zijn. Ook keken we het afgelopen jaar goed naar bestaande contracten. Wat kan beter en goedkoper? Zo is uit de aanbesteding voor het grotere onderhoud gekozen voor een samenwerking met KBK Bouw. Van bewoners horen we dat ze tevreden zijn over hun werk, en dat betekent minder klachten en meer tevreden huurders. Daarnaast blijven we scherp op onze meerjarige processen en zoeken we waar mogelijk de samenwerking op met andere corporaties, de gemeente en wijkinstanties. ZVH JAARVERSLAG 212 > VOORWOORD > VERSLAG VAN DE BESTUURDER Door ook scherp en intensief in te zetten op onze woningverkoop behaalden we ons verkoopdoel van zestig woningen en konden we op een goede manier afscheid nemen van ons laatste bezit buiten de Zaanstreek. Een minder leuke, maar nodige beslissing was ten slotte de formatiereductie van 1%. ZVH is volgens u op koers, maar welke dingen kunnen nog beter? Hoewel KWH ons het afgelopen jaar goed beoordeelde ben ik van mening dat onze dienstverlening en klantgerichtheid beter en efficiënter kunnen. Zo moeten we zelf sneller weten wat er echt aan de hand is bij een reparatieverzoek of een klacht. In het eerste geval heb ik het over meer technische kennis, zodat we ook sneller en gerichter aan een oplossing kunnen werken. Als het gaat om klachten en overlastmeldingen denk ik dat we meer de samenwerking met collega-corporaties en andere, betrokken organisaties moeten opzoeken. Uiteraard alleen als dat een meerwaarde oplevert. Of dat tot de mogelijkheden behoort, gaan we in 213 verder onderzoeken. Hoe gaat 213 er voor ZVH uitzien? 213 wordt een overgangsjaar. Ik verwacht in de tweede helft van het jaar licht aan het eind van de tunnel en een kleine verbetering in de economische crisis. Dat betekent niet dat we al kunnen juichen, want in de corporatiebranche zal er voorlopig qua beleid weinig veranderen. Desalniettemin heb ik er vertrouwen in dat ZVH en haar medewerkers de opdracht zoals die nu ligt goed oppakken en dat we alles wat nog op ons af komt, aankunnen. Daarbij ben ik mij uiteraard bewust van het risico van verschillende externe zaken en de maatregelen door het kabinet. We moeten nu vooral alert en op koers blijven. De betaalbaarheid van onze huren baart me wel zorgen. Kunnen onze huurders alle maatregelen van het kabinet dragen? Blijft dat op peil? Niet alleen een zorg voor onze corporatie, maar met name voor onze huurders. Naast een overgangsjaar is 213 voor ZVH ook een jubileumjaar: we bestaan dan precies honderd jaar! De missie waar het in 1913 mee begon het bieden van kwaliteitshuisvesting aan mensen met een kleine beurs - is nog even belangrijk. Al honderd jaar lang dragen we die verantwoordelijkheid op PAGINA 3 VAN 77

eigen kracht. En dat vind ik best bijzonder. ZVH JAARVERSLAG 212 > VOORWOORD > VERSLAG VAN DE BESTUURDER PAGINA 4 VAN 77

Raad van Toezicht ZVH is een koers ingezet naar een solide bedrijf met een heldere, maatschappelijk juiste en inspirerende missie, en daar houden wij goed toezicht op. Tom Kuijper, voorzitter Raad van Toezicht Rol en werkwijze De Raad van Toezicht is de onafhankelijke, interne toezichthouder van ZVH en houdt toezicht op de strategie, de continuïteit en de algemene zaken van ZVH en gelieerde ondernemingen, waaronder: de uitvoering van het herstelplan zoals door het CFV opgelegd; het realiseren van de corporatiedoelstellingen; het realiseren van de volkshuisvestelijke opgaven; de strategie en risico s verbonden aan de corporatie-activiteiten; het opzetten en de werking van een intern risicobeheersings- en controlesysteem; het kwaliteitsbeleid; de kwaliteit van de maatschappelijke verantwoording; het financieel verslaggevingsproces; naleving van toepasselijke wet- en regelgeving. Daarnaast toetst de Raad van Toezicht de besluiten die de directeurbestuurder neemt aan de visie en missie, het herstelplan en alle overige kaders voor de bedrijfsvoering. Een aantal besluiten, zoals vastgelegd in de statuten en het reglement van de Raad van Toezicht, mag alleen met goedkeuring van de Raad van Toezicht worden uitgevoerd. Ten slotte staat de Raad van Toezicht de directeur-bestuurder met raad ter zijde. Werkwijze en taken deelcommissies De Raad werkt met twee deelcommissies: de auditcommissie en de selectieen remuneratiecommissie. Zo zijn de taken verdeeld onder de raadsleden en heeft ieder een eigen aandachtsgebied. ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > RAAD VAN TOEZICHT PAGINA 5 VAN 77

Auditcommissie De auditcommissie ziet onder meer toe op interne risicobeheersings- en controlesystemen. Zij houdt toezicht op de financiële informatieverschaffing van ZVH en let erop dat de aanbevelingen van de accountants worden opgevolgd. De auditcommissie bestond in 212 uit: de heer ir. C. Vrouwe (voorzitter); de heer M.A. Zonneveld (lid); en mevrouw ir. C. Niestijl (reservelid). In 212 kwam de auditcommissie vier keer bij elkaar. Bij één bijeenkomst was de accountant van PWC aanwezig, bij een andere het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting (CFV). Op de agenda stonden: het herstelplan ZVH; jaarrekening en jaarverslag 211; het accountantsverslag; de kaderbrief met daarin alle (projectmatige) bezuinigingen die ZVH de komende jaren moet doorvoeren om de meerjarenbegroting sluitend te kunnen maken; projecten, investerings- en ontwikkelbesluiten (Gortershof in Zaandijk, Bannehof in Zaandijk, Herbergier en Thomashuis in Assendelft, Poelenburg in Zaandam, Havenbuurt in Zaandam, E-Flats in Zaandam); financieel beleidsplan; financieringen en renterisico s; kwartaalrapportages; begroting 213; meerjarenplan 213-222 (inclusief scenarioanalyse); treasury jaarplan 213 en treasury statuut; het verbindingenstatuut; managementletter 211 PWC; beoordelingsbrief 212 CFV. sprak de commissie specifiek over het Client Serviceplan dat PWC opstelde voor ZVH. Daarin zoomt PWC onder meer in op de financiële situatie van ZVH hoe is deze nu en wat zijn de gevolgen van de kabinetsmaatregelen? De risico s voor ZVH zijn benoemd en er is aandacht besteed aan integriteit. Met het CFV is gesproken over het continuïteitsoordeel 212 welke beoordeling krijgt ZVH en hoe is het CFV tot deze beoordeling gekomen? en de veranderingen binnen het CFV. In het eerste kwartaal van 213 adviseert de auditcommissie de Raad van Toezicht over de accountantskeuze. PWC voert dan vier jaar achtereen de controle uit. Zoals de Governancecode voorschrijft, wordt een accountant voor maximaal vier jaar benoemd. Hierna wordt het functioneren van de accountant beoordeeld, waarna de Raad van Toezicht een eventuele herbenoeming doet. De Raad van Toezicht is van plan één keer per jaar een gesprek te laten plaatsvinden tussen de auditcommissie en de controller (individueel). Selectie- en remuneratiecommissie De selectie- en remuneratiecommissie houdt zich met name bezig met het functioneren van de directeur-bestuurder en maakt prestatieafspraken met hem. Daarnaast is het een taak van de commissie om selectiecriteria op te stellen en benoemingsprocedures van bestuur en raadsleden te begeleiden. Ook kijkt de commissie naar het bezoldigingsbeleid voor de directeurbestuurder en de Raad van Toezicht. De selectie- en remuneratiecommissie bestond in 212 uit: mevrouw drs. M.J.E. Hoek (lid tot 1 juni 212); de heer mr. P. Wieringa (commissievoorzitter); mevrouw ir C. Niestijl (lid per 1 juni 212); en mevrouw drs. B.M. van der Pers (reservelid). De commissie kwam in 212 twee keer bij elkaar en spraken met de directeurbestuurder over: De auditcommissie bracht voorafgaand aan de raadsvergadering verslag uit van het overleg dat de commissie met de directeur-bestuurder had. Met PWC ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > RAAD VAN TOEZICHT de realisatie van zijn prestatieafspraken uit 211; de prestatieafspraken voor 212; PAGINA 6 VAN 77

de beloning van de directeur-bestuurder in 212 en de prestatiebeloning (variabele beloning) over 211. De commissie bracht advies uit aan de Raad van Toezicht over de BTWheffing die geldt over de vergoedingen van de raadsleden, en wat dit voor elk lid betekent. Daarnaast stelde de commissie in overleg met de directeurbestuurder een inwerkprogramma en opleidingsplan op voor de raadsleden. Een delegatie van de Raad van Toezicht spreekt jaarlijks ook met het managementteam om een verdere verdieping van kennisin ZVH te vergroten. Toezicht-, toetsingskaders en informatiebronnen Als toezichtkaders hanteert de Raad van Toezicht: de Governancecode Woningcorporaties; de AedesCode; het BBSH (Besluit Beheer Sociale Huursector); de Woningwet; algemene wet- en regelgeving; honorariumregeling voor directeur-bestuurder en Raad van Toezicht; de statuten; het directiestatuut; de reglementen van de Raad. het treasury statuut; het investeringsstatuut; het verbindingenstatuut; het strategisch voorraadbeleid van ZVH; de prestatieafspraken met de gemeente; het integriteitsbeleid van ZVH; het BBSH. De Raad van Toezicht gebruikt bij zijn taakuitoefening verschillende informatiebronnen, zoals: het meerjarenplan; de begroting; kwartaalrapportages; het treasury jaarplan; de managementletter PWC; de oordeelbrief van de Minister; publicaties van Aedes, CFV en VTW; de beloningscode bestuurders van woningcorporaties (per 1 januari 213 de Wet Normering Topinkomens). De toezicht- en toetsingskaders zijn gebruikt bij het nemen van beslissingen, het beoordelen van bestuursvoorstellen en het bewaken van de realisatie van de bedrijfsdoelstellingen. Goedgekeurde besluiten Als toetsingskaders hanteert de Raad van Toezicht: de (financiële) strategie van ZVH; het herstelplan, zoals eind 29 opgesteld; de begroting; de planning & controlcyclus; het treasury jaarplan; het directiestatuut; ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > RAAD VAN TOEZICHT Bij het verlenen van goedkeuring aan besluiten van de directeur-bestuurder laat de Raad van Toezicht zich informeren door verschillende partijen, zoals de auditcommissie, de remuneratiecommissie, de managers van de afdelingen, de accountant of een andere adviseur. Herstelplan als leidraad Sinds 29 werkt ZVH volgens het herstelplan dat is opgelegd door het PAGINA 7 VAN 77

Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting (CFV). Dit plan vormt een leidraad voor het behouden van een stabiele organisatie. Ook in 212 heeft het uitvoeren van het herstelplan een belangrijke rol gespeeld bij het verlenen van goedkeuring aan besluiten van de directeur-bestuurder. Besluiten moeten altijd passen binnen de ruimte die het herstelplan biedt. In 212 is niet van de kaders van het herstelplan afgeweken. In 212 heeft de Raad van Toezicht goedkeuring gegeven aan de volgende (voorgenomen) besluiten: de jaarrekening en het jaarverslag 211 (bij het overleg was ook de accountant aanwezig om accountantsverslag, jaarverslag en jaarrekening te bespreken); het verbindingenstatuut; de statutenwijziging; de huurverhoging voor 212; het besluit tot gunning van het Paulusgebouw in Heiloo aan corporatie Mooiland Vitalis; het financieel beleidsplan; het aanbieden van project Gare du Nord aan de Prinsenstichting; het investeringsbesluit voor het Thomashuis; de begroting 213 (inclusief treasury jaarplan 213) en meerjarenbegroting 213-222; het ontwikkelbesluit E-Flats Poelenburg; het investeringsbesluit Havenbuurt; het treasury statuut. Eigen besluiten De Raad van Toezicht neemt ook eigen besluiten waar nodig. In 212 zijn dat de volgende besluiten geweest: Reglementen en profielschets: De Raad van Toezicht besloot de eigen reglementen en profielschets aan te passen en vast te stellen. Het raadsprotocol is geïntegreerd in het reglement van de Raad van Toezicht. De nieuwe profielschets en ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > RAAD VAN TOEZICHT aangepaste reglementen zijn gepubliceerd op de website van ZVH. De Raad van Toezicht wil de statuten en reglementen elke drie jaar tegen het licht houden en waar nodig herzien. Vergoedingen: De Raad van Toezicht paste de vergoedingen voor de leden per 1 januari 212 aan. De voorzitter ontvangt jaarlijks 9.,-, een lid van de Raad 8.,-. Deze vergoedingen passen binnen de richtlijnen die de Vereniging Toezichthouders Woningcorporaties voor de honorering van toezichthouders heeft opgesteld (Honoreringscode Commissarissen). Raadslid Vergoeding (bruto) Overige onkostenvergoeding (netto) De heer T. Kuijper (voorzitter) 8.25, 75, De heer Mr. P. Wieringa 7.375, 625, Mevrouw Drs. M.J.E. Hoek MBA (t/m 31-5-212) 3.73, 26, Mevrouw Ir. C. Niestijl 7.375, 625, De heer Ir. C. Vrouwe 7.375, 625, Mevrouw Drs. B.M. van der Pers 7.375, 625, De heer Drs. M.A. Zonneveld RA 7.375, 625, Totaal 48.198, 4.135, Zittingstermijnen: De maximale zittingsduur die de Governance Code voorschrijft voor een lid van de Raad van Toezicht is maximaal acht jaar (2x4). Voorheen was dit negen jaar (3x3). Daarbij passend besloot de Raad van Toezicht de eerste zittingstermijn van voorzitter de heer Kuijper, de heer Zonneveld en mevrouw Van der Pers te verlengen van drie naar vier jaar. Zij kunnen voor maximaal één volgend termijn van vier jaar worden herbenoemd. De heer Vrouwe was al aan zijn laatste termijn van drie jaar begonnen, maar respecteert de nu geldende duur van acht jaar en zal daarom op eigen initiatief, een jaar eerder dan PAGINA 8 VAN 77

oorspronkelijk, aftreden. Naam en geboortedatum Terug naar zes leden Met het vertrek van mevrouw Hoek besloot de Raad van Toezicht geen nieuw lid te werven en met zes leden verder te gaan. Mevrouw Niestijl is met ingang van 1 oktober 212 toegetreden tot de selectie- en remuneratiecommissie. Raadsleden Naam en geboortedatum Beroep en nevenfunctie(s) Datum benoeming en einddatum huidige zittingstermijn De heer T. Kuijper (5-9-1968), voorzitter per 1-1-21 Business Director EFS (Forbo Flooring Systems) en directeur Forbo Flooring Coral N.V. in Krommenie 26-3-29 / 25-3-213 Algemene bedrijfsvoering, commerciële en zakelijke dienstverlening Mevrouw drs. B.M. van der Pers (26-9-1961), vicevoorzitter per 1-1-21 Voorzitter Raad van Bestuur WWZMariënstaete-Valent in Voorhout 26-3-29 / 26-3-213 Bestuur en zorg Mevrouw drs. M.J.E. Hoek Directeur De Groene Zaak MBA (1-4-1965) in Den Haag, vereniging ondernemers voor een duurzame economie 2-9-21 / 19-9-213. Op eigen verzoek afgetreden per 1-6-212 Bestuur, bedrijfsstrategie, bouw en vastgoed, innovatie en duurzaamheid / Lid selectie- en remuneratiecommissie per 1-1-211 Mevrouw ir. C. Niestijl, op Zelfstandig ondernemer, voordracht van de adviseur en architect in bewonersraad Amsterdam. (13-3-1964) Nevenfuncties: Adviseur bewonersgroepen bij herstructureringen, Lid Raad van Toezicht stichting Space (sportcomplexen Amsterdam Centrum) 14-6-27 / 14-6-21, herbenoemd voor een tweede termijn tot 14-6-213 Volkshuisvestelijk en bouw / Lid selectie- en remuneratiecommissie per 1-1-212, Reservelid auditcommissie De heer ir. C. Vrouwe (26-1-1953), op 15-9-25 / Volkshuisvestelijk en 15-9-211. Herbenoemd Projectontwikkeling / Hoofd Vastgoed en ontwikkeling ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > RAAD VAN TOEZICHT Deskundigheidsgebied en kerncommissie Beroep en nevenfunctie(s) Datum benoeming en einddatum huidige zittingstermijn Deskundigheidsgebied en kerncommissie voordracht van de bewonersraad Woningstichting Ons Doel invoor Leiden. een Nevenfunctie: derde en laatste Lidperiode Programmaraad vastgoed tot /15-9-214 Lid en Architectuurcentrum Leiden voorzitter auditcommissie De heer mr. P. Wieringa (11-5-1972) Advocaat in Zaandam. Nevenfuncties: Lid bestuur Stichting Zaanse Ondernemersdag, Lid Juniorkamer Zaanstreek, Lid bestuur Rotary De Zaan-Zaandijk 2-9-21 / 19-9-214 Juridisch / Lid en voorzitter selectie- en remuneratiecommissie De heer drs. M.A. Zonneveld RA (4-1-1964) Directeur Financiën ROC 26-3-29 / 25-3-213 Financiën / Lid van Amsterdam ROC auditcommissie Flevoland. Nevenfuncties: Lid Raad van Commissarissen PréWonen De heer drs. F.A.M. van Dooren (5-11-1954) Bestuurder ZVH. Uit Als directeur-bestuurder hoofde daarvan werkzaam per toezichthouder op een 1-1-28, onbepaald aantal dochterondernemingen en deelnemingen van ZVH. Nevenfuncties:Gastdocent bij De Baak, Lid Raad van Toezicht Stichting MEE Noordwest-Holland Samenstelling en deskundigheid Begin 212 bestond de Raad van Toezicht uit zeven leden. Mevrouw Hoek heeft medio 212 op eigen verzoek haar taak als toezichthouder neergelegd. De functie was niet langer te combineren met andere werkzaamheden. De Raad van Toezicht heeft ervoor gekozen om met zes leden verder te gaan. De Raad van Toezicht werkt met een profielschets, waarin de omvang, samenstelling en activiteiten voor de gewenste deskundigheid en achtergrond PAGINA 9 VAN 77

van de raadsleden staat beschreven. De profielschets is eind 212 herijkt. Zo is de vereiste deskundigheid uitgebreid, net als het overzicht van de nevenactiviteiten die niet verenigbaar zijn met het raadswerk. Betrokkenheid bij de organisatie De Raad van Toezicht vindt het belangrijk zowel met de interne organisatie als de stakeholders in contact te blijven. In 212 spraken zij met leden van het managementteam, de ondernemingsraad en de bewonersraad van ZVH. Het managementteam is in de gelegenheid gesteld om meer te laten zien wat er binnen het werkveld van ZVH gebeurt en welke koers de afdelingen varen. Met de ondernemingsraad spraken zij over de samenwerking met de directeurbestuurder. In 212 verliep die naar tevredenheid. Ten slotte is er regelmatig contact geweest tussen de voorzitters van de Raad van Toezicht en de bewonersraad, evenals de leden van beide gremia. Namens de bewonersraad zitten mevrouw Niestijl en de heer Vrouwe in de Raad van Toezicht. De voorzitter van de Raad van Toezicht heeft de bewonersraad gevraagd naar de inzet van deze afgevaardigden in de Raad van Toezicht. De Bewonersraad toonde zich tevreden. Bijeenkomsten In 212 kwam de Raad van Toezicht zes keer bij elkaar voor vier vergaderingen, een studiebijeenkomst en een zelfevaluatie. Tijdens de studiebijeenkomst - een masterclass - schoolde de Raad van Toezicht zich verder in governance van woningcorporaties. De taak van de Raad van Toezicht en de middelen om invulling aan toezicht te geven, is na de masterclass verder vormgegeven. Een belangrijk leerpunt is de scheiding tussen toezicht- en toetsingskaders. De Raad van Toezicht let hier scherper op. De directeur-bestuurder besprak de ontwikkelingen binnen ZVH en de corporatiebranche gedegen met de Raad van Toezicht. Het uitwisselen van kennis en informatie gebeurde op transparante wijze tijdens formele ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > RAAD VAN TOEZICHT vergaderingen, maar ook in bilaterale overleggen met de voorzitter. In 212 heeft de directeur-bestuurder met de Raad van Toezicht gesproken over: de (voortgang) verkoop en ontwikkeling van projecten en woningen; klachtenbeheer: naar minder klachten en een snellere afhandeling; de kaderbrief met doelen voor de komende jaren en de wijze van realisatie; de dochterondernemingen; de juridische zaken waarmee een groter bedrijfsbelang gemoeid is; de personele en organisatieveranderingen; het integriteitsbeleid en integriteitszaken binnen ZVH. Op initiatief van de Raad van Toezicht worden in 213 de mogelijkheden onderzocht om KWH-metingen te laten uitvoeren over onze prestaties in duurzaamheid en participatie. Zelfevaluatie De Raad van Toezicht keek in 212 kritisch naar het eigen functioneren door middel van een zelfevaluatie. Hierbij lieten zij zich begeleiden door een externe adviseur. De resultaten: voor een bredere beeldvorming en toezicht op ZVH als bedrijf worden contactmomenten tussen Raad van Toezicht, bestuurder en managementteam ingepland; jaarlijkse bespreking waarden en normen van ZVH; (meer) helderheid in scheiding tussen toezichtkaders en toetsingskader; rol van controller in relatie tot bestuurder en Raad van Toezicht is nader bepaald. De bestuurder legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht, niet aan de controller; meer aandacht voor maatschappelijke doelen; meer aandacht voor benchmarking cijfers en prestaties; kritische blik op eigen rol (inbreng en aanwezigheid) als toezichthouder en adviseur richting ZVH, bewoners, bewonersraad, ondernemingsraad en andere stakeholders. PAGINA 1 VAN 77

overeenkomst die op 18 januari 212 door beide partijen is getekend. Opdracht directeur-bestuurder Begin 212 heeft de Raad van Toezicht vijf prestatieafspraken met de directeur-bestuurder gemaakt: 1. Er vindt een actualisatie van de strategie plaats. De strategie moet SMART zijn (meetbare doelstellingen), passen in de meerjarige mogelijkheden en levert continuïteit van de corporatie op. Aan de strategie moet een duurzaamheidsplan worden gekoppeld, bestaande uit een visie op duurzaamheid (wat wil ZVH voor het vastgoed en voor de energielasten van bewoners?) en een actieplan (hoe gaat ZVH te werk?); 2. De taakstelling voor bezuiniging en formatiereductie in 212 is op het eind van het jaar conform de begroting gerealiseerd; 3. ZVH blijft in 212 binnen haar begroting. De huurderving (maar niet de huurderving door de verkoop van bestaand bezit) is maximaal 2,2 %; 4. ZVH verkoopt 6 woningen, of bezit van gelijke waarde, conform de verkoopdoelstelling uit de begroting. Dit gebeurt op basis van een actuele, reële marktwaarde; 5. De Bewonersraad spreekt aan het eind van het jaar uit dat de raad tevreden is over de samenwerking met (de medewerkers en het bestuur van) ZVH. Samen met de Bewonersraad worden in 212 nieuwe participatievormen uitgeprobeerd en afspraken gemaakt hoe in de toekomst met deze nieuwe vormen wordt omgegaan. Remuneratierapport De periode eind 211 / begin 212 stond nadrukkelijk in het teken van de (her-)benoeming van de heer Van Dooren als statutair bestuurder van ZVH. De Raad van Toezicht maakte bij monde van de remuneratiecommissie in dit kader afspraken met de bestuurder die schriftelijk zijn bevestigd in een ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > RAAD VAN TOEZICHT De motivatie van de Raad van Toezicht voor de herbenoeming staat beschreven in het jaarverslag van 211. Samengevat was de Raad van Toezicht van mening dat de bestuurder in 211 (en de jaren ervoor) goed heeft gefunctioneerd en dat hij ook in de jaren 212 en volgende als de juiste man op de juiste plek wordt beschouwd. De bestuurder heeft het vertrouwen van de Raad van Toezicht in zijn functioneren niet beschaamd. Beoordeling directeur-bestuurder De directeur-bestuurder heeft de prestatieafspraken over 212 behaald. De Raad van Toezicht is van mening dat de directeur-bestuurder ook in 212 goed heeft gefunctioneerd. De bestuurder en zijn team speelden, mede ook op verzoek van de Raad van Toezicht, tijdig en adequaat in op het nieuwe overheidsbeleid en de overige veranderende (economische) omstandigheden binnen het werkgebied van ZVH. De remuneratiecommissie sprak in 212 tweemaal met de directeur-bestuurder over diens functioneren en over de lopende prestatieafspraken. De remuneratiecommissie en de directeurbestuurder voeren ten minste twee keer per jaar (halverwege en aan het eind van het jaar) overleg. Het eindejaarsoverleg heeft ook betrekking op de prestatieafspraken van het daaropvolgende jaar. Beloning Het vaste inkomen van de directeur-bestuurder bedraagt maximaal 153.238,44, inclusief een variabele beloning van 1.543,91. ZVH heeft voor haar directeur-bestuurder en de Raad een bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering afgesloten. Op 1 januari 213 trad de Wet Normering Topinkomens (WNT) in werking. Deze wet is van toepassing op de directeur-bestuurder van ZVH. De WNT kent een overgangsregeling: bestaande contracten voor een periode van vier jaar mogen worden gehandhaafd en daarna binnen drie jaar afgebouwd naar de normen van de WNT. De Raad van Toezicht liet zich uitgebreid adviseren over de uitwerking van de WNT op het contract met de drecteur-bestuurder. De adviezen luidden eensluidend dat de directeurbestuurder voor de overgangsregeling in aanmerking komt. PAGINA 11 VAN 77

De Raad van Toezicht omarmde deze adviezen en dat betekent dat het normeringsstelstel dat tot 1 januari 213 gold - de Sector Brede Beloningscode - op het contract van de directeur-bestuurder van toepassing blijft. Deze code voorziet in de mogelijkheid om variabele beloningsafspraken te maken. De Raad van Toezicht heeft geen aanleiding gezien deze mogelijkheid niet te gebruiken. Bezoldiging directeur-bestuurder Vast inkomen Loon Vakantiegeld Subtotaal 132.124,56 1.569,97 142.694,53 Variabel inkomen Prestatiebeloning 212 Subtotaal Totaal inkomen 1.543,91 1.543,91 153.238,44 Pensioenlasten Werkgeversgedeelte 33.475,2 Totaal 33.475,2 Vergoedingen Vaste onkostenvergoeding 1.8, Totaal 1.8, Werkgeverslasten ZVW 3.554,52 WW 1.493,88 WAO-basis 2.528,16 WIA-hiaat premie WIA-hiaat excedent premie Totaal Nevenfuncties De directeur-bestuurder overlegt voor aanvaarding van een nevenfunctie met de voorzitter van de Raad van Toezicht. De nevenfuncties die in 212 door de directeur-bestuurder zijn uitgeoefend zijn niet in strijd met zijn functie bij de corporatie. Ook is er geen sprake van tegenstrijdige belangen of belangenverstrengeling. Prestatieafspraken 213 De prestatieafspraken voor 213 hebben betrekking op de financiën (begroting, efficiency, huurderving), op de positie van ZVH in het licht van de overheidsmaatregelen en de crisis op de woningmarkt, alsmede de verkoop van woningen en de herbestemming van twee grote bedrijfspanden. Goedkeuring op het jaarverslag De directeur-bestuurder heeft de jaarrekening goedgekeurd. Tijdens de vergadering van 27 mei 213 heeft de Raad deze goedkeuring geaccordeerd. De concept-jaarrekening is besproken in aanwezigheid van het hoofd Bedrijfsvoering en de externe accountant. De Raad van Toezicht heeft kennisgenomen van de controleverklaring van PWC over de getrouwheid van de jaarrekening. Raad van Toezicht De heer T. Kuijper, voorzitter Mevrouw drs. B.M. van der Pers, vicevoorzitter Mevrouw ir. C. Niestijl De heer ir. C. Vrouwe De heer drs. M.A. Zonneveld RA De heer mr. P. Wieringa 99,84 156,96 7.833,36 ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > RAAD VAN TOEZICHT PAGINA 12 VAN 77

Governancecode De governance biedt basisregels voor goed bestuur en goed toezicht. Jan de Boer, hoofd Bedrijfsvoering ZVH hanteert de beginselen zoals vastgelegd in de AedesCode en Governancecode Woningcorporaties. Het bestuur en de Raad van Toezicht zijn verantwoordelijk voor de inrichting en het besturen van en toezicht houden op de governance en naleving van de Governancecode Woningcorporaties. In 212 heeft ZVH de principes en uitwerkingen van de Governancecode Woningcorporaties opgevolgd. Daar waar dit niet gedaan is, lichten we toe waarom we deze keuze maakten. Visie directeur-bestuurder Directeur-bestuurder Frank van Dooren: In ons werk staat de klant centraal. Het inrichten van de organisatie om klanten zo goed mogelijk te bedienen was in 212 voor ons een speerpunt. Het is nodig dat we veranderingen doorvoeren om dit doel te bereiken. ZVH is een open en transparante organisatie, we werken gestructureerd, binnen de kaders en met de middelen die we hebben. We zijn zorgvuldig, integer en hebben aandacht voor klanten en stakeholders en daar richten we onze organisatie op in. We leren nog altijd van onze klanten en stakeholders en willen dat ook blijven doen, zodat we onszelf kunnen verbeteren. Visitatie uit 211 De visitatie in 211 leverde waardevolle informatie en verbeterpunten op waar ZVH in 212 verder aan werkte: ZVH moet ambities en doelen meer SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden) formuleren. In 212 hebben we hier de eerste aanzet toe gedaan die in 213 verder uitgewerkt wordt. Het beleid voor leefbaarheid en participatie moet worden vastgelegd. In 212 zijn we gestart met het in kaart brengen van participatievormen die bij onze corporatie passen. Ook hebben we een toolkit samengesteld, waarmee we huurders op weg kunnen helpen bij participatie. In 213 gaan we hiermee verder. Voordat het beleid wordt vastgesteld, bespreken we het met de Bewonersraad. Wat ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > GOVERNANCECODE PAGINA 13 VAN 77

leefbaarheid betreft hebben we vooral aandacht gehad voor de praktijk en minder voor het maken van concreet beleid. Diverse belanghebbenden hebben behoefte aan samenspraak. Op het gebied van wonen en zorg willen zij gezamenlijk een toekomstvisie formuleren en concrete doelen bepalen. De scheiding van wonen en zorg per 1 januari 213 heeft gevolgen voor zowel zorgpartijen als corporaties. In 212 zijn we hierover in gesprek gegaan en in 213 zoeken we met elkaar naar een vorm van samenwerking binnen de mogelijkheden die er zijn. Ook zijn we in 212 met zorgpartijen in gesprek gegaan over de inzet van mensen en middelen (vanuit de zorg of vanuit de corporatie) op de plek waar die nodig is. Doel is de klant beter te bedienen en efficiënter met onze middelen om te gaan. Governancecode Woningcorporaties De taken en bevoegdheden van de directeur-bestuurder en de Raad van Toezicht zijn vastgelegd in: de statuten; het directiestatuut; de bevoegdhedenmatrix; het reglement en protocol van de Raad van Toezicht; het reglement van de auditcommissie; het reglement van de selectie- en remuneratiecommissie. de resultatenontwikkeling; het beleid in deelnemingen van de corporatie; de interne organisatie; het naleven van alle relevante wet- en regelgeving; en het beheersen van de risico s die de activiteiten van de corporatie met zich meebrengen. De Raad van Toezicht houdt toezicht op en beoordeelt het functioneren van de bestuurder en maakt prestatieafspraken met hem. Zij doen verslag van de beoordeling van de bestuurder in het remuneratierapport. In zijn besluitvorming laat de bestuurder zich adviseren en ondersteunen door het managementteam. De bestuurder neemt de uiteindelijke beslissing en is eindverantwoordelijk. In zijn keuzes en besluiten weegt de bestuurder verschillende belangen af: de maatschappelijke en volkshuisvestelijke belangen in relatie tot de belangen van de organisatie. De regels uit de Governancecode Woningcorporaties zijn hierin leidend. De bestuurder is op 1 januari 28 voor vier jaar benoemd. De Raad van Toezicht heeft hem per 1 januari 212 voor een tweede periode van vier jaar herbenoemd. In 212 is geen sprake geweest van tegenstrijdige belangen bij de directeurbestuurder en bij de leden van de Raad van Toezicht zoals bedoeld in respectievelijk principe II.3 en principe van de III.6 van de Governancecode Woningcorporaties. AedesCode ZVH hanteerde als lid van Aedes in 212 de normen die in de AedesCode over het maatschappelijk ondernemerschap zijn vastgelegd: Herbenoeming bestuur Het bestuur van ZVH wordt gevormd door één persoon: de directeurbestuurder. Hij bestuurt de corporatie en is onder meer verantwoordelijk voor: 1. Maatschappelijke doelstellingen Onze missie geeft uiting aan de opgave die we als maatschappelijk onderneming hebben. We werken samen met professionele partners en onze klanten. het realiseren van de doelstellingen van de woningcorporatie; de financiën; ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > GOVERNANCECODE PAGINA 14 VAN 77

2. Belanghouders In ons werk is de relatie met onze stakeholders van groot belang. Hoe en met welke stakeholders wij samenwerken en overleggen, leest u hier. 3. Klanten Onze klanten (de huurders) staan centraal en ons werk is erop gericht om hen zo goed mogelijk te bedienen. ZVH hecht er grote waarde aan om met hen in overleg te treden en hun kennis en ervaringen in ons werk mee te nemen. Bij elk besluit dat we nemen, wegen we de klantbelangen af. 4. Bestuur en toezicht De wijze waarop het bestuur en de toezicht daarop is ingericht bij ZVH is hier te lezen. 5. Integer ondernemen ZVH hanteert een integriteitscode die onder meer voorziet in goed werknemerschap, geen zelfverrijking ten koste van klanten en corporatie (medewerkers nemen geen kerstgeschenken aan), scheiding van werk en privé en nevenactiviteiten. Twee medewerkers dienden een verzoek in voor het verrichten van een nevenfunctie. Beide zijn goedgekeurd. Het integriteitsbeleid wordt intern actueel gehouden door er met elkaar over te praten en cases te benoemen. De code is in 212 niet herijkt en er zijn geen integriteitskwesties voorgevallen. De klokkenluidersregeling is in 212 niet herijkt, noch is er in 212 gebruik van gemaakt. In aanvulling op de integriteitscode stelden wij in 212 een gedragscode op voor opdrachtnemers. ZVH beheert geld van de gemeenschap en springt daar zuinig en zorgvuldig mee om. In 212 zijn keuzes gemaakt die binnen de begroting en het herstelplan passen. De overheidsmaatregelen zullen in 213 een grotere druk op de financiële ruimte leggen. We zullen nog kritischer moeten kijken naar onze inkomsten en uitgaven. 7. Verantwoording en rapportage In ons werk maken we keuzes waarbij het belang van de klant altijd voorop staat. Door huurders te betrekken van individu tot de Bewonersraad is ZVH goed op de hoogte van de wensen en behoeften van de huurders. Deze kennis zet ZVH in bij de ontwikkeling van producten en diensten. Onderdeel van verantwoording is de visitatie van de corporatie. 8. Toepassing, naleving en sancties ZVH hanteert de principes uit de AedesCode. Doen we dat niet (voldoende), dan worden we daar graag op aangesproken. We spreken ook andere corporaties aan als zij dat niet doen. Persoonsgegevens ZVH gaat zorgvuldig om met (het verwerken van) persoonsgegevens. We volgen daarbij de richtlijnen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Medewerkers die persoonsgegevens verwerken, werken bijvoorbeeld met een beslissingstabel gegevensverstrekking. Deze tabel begeleidt hen bij een besluit tot gegevensverstrekking. In de bevoegdheden van medewerkers is in 212 niets veranderd. In 212 schoonden we onze papieren archieven op, waarbij de termijnen voor het bewaren van persoonsgegevens in acht zijn genomen. 6. Inzet van middelen ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > GOVERNANCECODE PAGINA 15 VAN 77

Strategie en beleid Deze tijd vraagt om slimme beslissingen en heldere keuzes. Yvonne de Groot, hoofd Strategie Beter zichtbaar in missie Al bijna honderd jaar is ZVH een zelfstandige corporatie. De laatste jaren is ZVH meer en meer teruggekeerd naar de basis. Dochterondernemingen zijn afgestoten, bezit en grondposities buiten de Zaanstreek zijn verkocht en risicovolle projecten zijn beëindigd. Mede hierdoor is onze missie nog beter zichtbaar geworden: ZVH zorgt voor kwalitatief goede woningen voor mensen met een laag inkomen in de Zaanstreek, met bijzondere aandacht voor ouderen. We werken aan deze opdracht door: onderhoud in bestaand bezit; nieuwbouw van betaalbare woningen in bestaande Zaanse wijken en buurten; verhuur, grotendeels aan mensen met een kleine beurs; het energiezuiniger maken van woningen en stimuleren van energiezuinig gedrag; een laagdrempelige dienstverlening en vergroting van de klantwaarde; samen met huurders naar oplossingen te zoeken; buurten en complexen in te richten waar mensen elkaar ontmoeten en waar ZVH zichtbaar aanwezig is; een prettige samenwerking met bewonerscommissies en de Bewonersraad, en het stimuleren van actieve participatie door huurders. Meer met minder De financiële situatie van ZVH maakte het ook in 212 noodzakelijk om goede keuzes te maken. Niet overal is geld voor. De aangekondigde maatregelen van de Rijksoverheid (Lenteakkoord en Rutte II) geven nóg minder ruimte ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > STRATEGIE EN BELEID PAGINA 16 VAN 77

voor de komende jaren. Via een kaderbrief en een strakke meerjarenprognose (waarin het accent ligt op het uitgeven van geld aan dingen die écht nodig zijn), maar vooral ook door goed te luisteren naar bewoners en de bovenstaande missie en uitgangspunten voorop te stellen, blijft ZVH een zichtbare en actieve Zaanse corporatie. Strategisch kader: toetsing op zeven thema s Al onze (woon)activiteiten als sociale verhuurder zijn aan zeven belangrijke thema s getoetst: 1. 2. 3. 4. 5. ZVH biedt een goede kwaliteit voor een daarbij behorende prijs; ZVH bouwt voor een beperkt aantal doelgroepen; ZVH is zuinig op haar kapitaal; ZVH werkt met professionele partners; ZVH draagt alleen voor haar kerntaken maatschappelijke verantwoordelijkheid; 6. ZVH is gemeenten van dienst vanuit haar eigen visie; 7. ZVH draagt bij aan het opvangen van de vergrijzing. De spelregels gelden voor veranderingen die groter en ingrijpender van aard zijn en niet eenvoudig ongedaan kunnen worden gemaakt. Voor kleine veranderingen die de huurder eenvoudig kan herstellen gelden de ZAV-regels niet. In het ZAV-beleid staat: wanneer schriftelijke toestemming van ZVH nodig is; voor welke werkzaamheden de huurder een aanvraag moet indienen; of, en wanneer, een huurder aanspraak maakt op vergoeding; welke stappen de huurder moet ondernemen; hoe ZVH te werk gaat bij een aanvraag en bij verhuizing van de huurder. Overgangsregeling Het ZAV-beleid kent ook een overgangsregeling voor huurders die voor 212 zonder duidelijke afspraken een grote verandering in hun ZVH-woning hebben gedaan. Als bij verhuizing onduidelijkheid ontstaat of een voorziening wel of niet met toestemming is aangebracht of voor vergoeding in aanmerking komt, treedt deze regeling in werking. Strategisch voorraadbeleid Deze kaders geven de organisatie houvast voor de bedrijfsvoering. Ze vormen daarmee een belangrijke beheersingsinstrumenten voor Control om de processen en de risico s te managen. Duidelijke regels voor woningaanpassing ZVH vereenvoudigde in 212 de regels voor veranderingen die de huurder in de woning aanbrengt, en legde ze duidelijk vast. Met de nieuwe regels voor Zelf Aangebrachte Voorzieningen (ZAV) krijgen huurders vooraf meer duidelijkheid over hun rechten en plichten en voorkomen we discussies en klachten bij verhuizing. ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > STRATEGIE EN BELEID Het eind 211 vastgestelde strategisch voorraadbeleid was in 212 de leidraad bij het nemen van besluiten over onze woningvoorraad. In 212 is een start gemaakt met het op orde brengen - controleren, ordenen en aanvullen - van alle (technische) basisgegevens van onze woningen. Deze basis is noodzakelijk om verantwoorde keuzes te kunnen maken over de toekomst van onze woningen. Per complex zijn interne vragen beantwoord over de toekomstwaarde (past een complex ook in 23 nog binnen onze woningvoorraad, is een ingreep noodzakelijk, leent het zich voor verkoop of is het aan vervanging toe?). Het proces om de basis op orde te brengen moet in 213 afgerond zijn zodat we beschikken over complete en betrouwbare informatie van al onze woningen. PAGINA 17 VAN 77

Tafelzilver Met de Bewonersraad deden we een rondje langs ons bezit. We gingen met elkaar in gesprek over wat tafelzilver is: historische of karakteristieke woningen of buurten in Zaanstad die zo veel mogelijk behouden moeten blijven volgens de Bewonersraad. Deze woningen zouden we niet moeten slopen of verkopen, maar bijvoorbeeld renoveren. In 212 is als tafelzilver aangemerkt: Woningen op het Vissershop; Woningen in de Plantsoenen; Woningen in de Talmabuurt. Voorraadontwikkeling ZVH's woningvoorraad nam in 212 per saldo met negentig woningen af: 77 woningen zijn verkocht, 27 gesloopt. De verkochte woningen hadden overwegend een minder goed energielabel wat overeenkomt met een van de doelstellingen van het strategisch voorraadbeleid. Ook zijn er drie onzelfstandige eenheden (kamerverhuur) samengevoegd tot één appartement. Door oplevering van nieuwproject De Herbergier voegden we zestien onzelfstandige eenheden en een eengezinswoning aan onze voorraad toe. energieklasse in 212 Wooneenheden Totaal 212 Totaal 211 A B C D E F 264 141 252 172 358 21 215 61 1.673 1.681 Appartementgemeenschappelijke CV 47 1 143 344 226 639 312 1.712 1.684 Eengezinswoning 64 63 213 262 253 286 287 316 1.745 1.828 Maisonnette 16 37 115 62 81 64 3 17 423 44 Onzelfstandige wooneenheid 71 71 81 Subtotaal* 463 241 582 786 1.171 77 5.624 5.714 Bedrijfsonroerend goed 176 Grond 141 Appartement met individuele CV 1 Woonstudio Stallingsruimte 639 1.36 G 6 4 1 1 188 188 1 12 57 29 25 25 21 694 Subtotaal* 1.11 Eindtotaal woningvoorraad* 1.474 241 582 31 7 67 1.43 16 21 21 694 694 58 3 1.153 1.153 82 1.229 737 6.777 6.867 *Eventuele verschillen zijn het gevolg van afrondingen. In 212 verbeterden we de energielabels van een aantal woningen en complexen door renovatie of energiezuinige maatregelen. Wel ontbreken er nog steeds energielabels van woningen. In 213 worden 2. woningen opnieuw of voor de eerste maal gelabeld, zodat eind 213 alle ZVH-woningen een energielabel hebben. ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > STRATEGIE EN BELEID PAGINA 18 VAN 77

Financieel risicobeheer Het financieel beleid geeft de financiële kaders voor de bedrijfsvoering In 212 is het financieel beleidsplan geactualiseerd en vastgesteld door het managementteam en de Raad van Toezicht. Het financieel beleid geeft de financiële kaders voor de bedrijfsvoering. In dit financieel beleid zijn kaders vastgelegd voor de Interest Coverage Ratio, Loan to Value en het direct rendement. De kaders zijn randvoorwaardelijk voor de begroting en meerjarenprognose. Ook bevat het beleidsplan rendementseisen voor de ontwikkeling van vastgoed. Deze rendementseisen zijn in de vorm van IRR en (Internal Rate of Return) voor verschillende soorten vastgoed. De Interest Coverage Ratio (ICR) en de Loan to Value maken integraal onderdeel uit van de kwartaalrapportage. In de dagelijkse praktijk blijkt met name de Interest Coverage Ratio een belangrijke stuurvariabele. De andere kengetallen worden vooral gebruikt bij de jaarlijkse analyse van de cijfers. Daarnaast vindt er een toetsing van de kengetallen plaats bij projectbesluiten, met name daar waar sprake is van projecten die nog niet waren opgenomen in de meerjarenprognose. Zo kan getoetst worden wat het effect van een nieuw project is op de kengetallen en of de kaders niet overschreden worden. Treasury statuut en -beleid In 212 is het treasury statuut geactualiseerd. Het voldoet aan de meest recente regelgeving, onder meer van het Centraal Fonds Volkshuisvesting. Het statuut geeft de kaders voor de uitvoering van de treasury activiteiten. Jaarlijks stelt ZVH een treasury jaarplan op met een financiële analyse en de acties voor het komende jaar. Hier komen onder meer herfinancieringen en het managen van het renterisico aan de orde. De treasury commissie, bestaande uit de directeur-bestuurder, het Hoofd Bedrijfsvoering, een controller en een externe adviseur, monitort de uitvoering van het treasury jaarplan. Elk kwartaal stelde Control een treasury rapportage op die werd besproken in de commissie. Wekelijks werd op basis van de laatste inzichten de korte en middellange liquiditeitsprognose geactualiseerd. Investeringsstatuut ZVH heeft in 211 een investeringstatuut vastgesteld. Het statuut geeft de kaders voor het ontwikkelen van vastgoed. Belangrijke onderdelen van het ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > FINANCIEEL RISICOBEHEER PAGINA 19 VAN 77

statuut zijn de toetsing van een project aan de strategie en het strategisch voorraadbeleid, de toetsing aan de financiële kaders, de procesarchitectuur, de besluitvorming en (risico)beheersing rondom projecten. Het statuut is zeer bruikbaar gebleken bij de toetsing van projectbesluiten. In 212 vond geen herijking plaats. Verbindingenstatuut en -beleid ZVH heeft in 212 een verbindingenstatuut vastgesteld. ZVH streeft naar een vereenvoudiging van de deelnemingenstructuur. Het gebruik van deelnemingen beperken we zoveel mogelijk tot samenwerkingsverbanden om juridisch tot een goede verdeling van risico s te komen. Kernactiviteiten voeren we zoveel mogelijk binnen de corporatie (toegelaten instelling) uit. De sanering van de huidige structuur is daar een uitwerking van. Structuur Voor de belangrijkste bedrijfsprocessen bij ZVH zijn proceseigenaren aangesteld. Zij zijn elk verantwoordelijk voor een bepaald proces. Zij hebben tot taak hun bedrijfsproces zo goed en efficiënt mogelijk te laten verlopen en de risico s in het proces te identificeren en beheersingsmaatregelen daarvoor op te stellen. De proceseigenaren kijken afdelingsoverschrijdend. Samen met Control zijn zij verantwoordelijk voor het beschrijven van de verschillende processen, zodat de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden helder zijn. De beschrijving is daarmee vooral een hulpmiddel om tot verbetering te komen. Procesarchitectuur (bouw)projecten Het investeringsstatuut beschrijft ook de procesarchitectuur voor projectbeheersing. Met deze procesarchitectuur is het gehele proces en de besluitvorming rondom projecten ingekaderd en kunnen de risico s beter gemanaged worden. Controlorganisatie De onafhankelijke toetsingsrol van Control is in 212 sterk toegenomen, met ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > FINANCIEEL RISICOBEHEER name bij projectbesluiten. Daarnaast heeft het team periodiek overleg met de directeur-bestuurder, waardoor hij sneller en effectiever kan bijsturen. Raad van Toezicht Naast de reguliere audit- en Raad van Toezicht vergaderingen hebben enkele raadsleden eenmaal per jaar een gesprek met het managementteam om ook op dat niveau beeld te krijgen van het functioneren van de organisatie en de onderlinge samenwerking. Daarnaast heeft de auditcommissie een gesprek met het Hoofd Bedrijfsvoering in zijn rol als Controller van ZVH. Integriteit Eenmaal per jaar heeft de directeur-bestuurder een gezamenlijk overleg met medewerkers in integriteitsgevoelige functies. Mandatering Er is een mandateringsschema voor het aangaan van verplichtingen en het verrichten van betalingen. Regelmatig kijken we of het schema geactualiseerd moet worden. Het mandateringschema is direct gekoppeld aan het digitale factureringssysteem, zodat alleen bevoegde personen kunnen tekenen. Planning en controlcyclus In de begroting en meerjarenbegroting hielden we rekening met de kaders uit het financieel beleidsplan. Daarnaast is gebruikt gemaakt van scenarioanalyse die inzicht geeft in de gevoeligheid van de belangrijkste kengetallen en daarmee gericht is op het zichtbaar maken van de belangrijkste risico s. De scenarioanalyse, de begroting en meerjarenbegroting bespraken we met de Raad van Toezicht. Periodieke rapportages Elk kwartaal stelde Control een kwartaalrapportage op gericht op de volgende elementen: operationele kasstroom; verkoopprogramma nieuwbouw en bestaand bezit; PAGINA 2 VAN 77

voortgang en risico s investeringsprogramma; financiering; kengetallen met betrekking tot bovenstaande, zoals ICR en Loan to Value. In 212 kregen we vooral door betere detailrapportages meer grip op huurderving en debiteurenbewaking. Huurderving nam in 212 fors af. Ook verbeterden we de rapportages van klachtenmanagement en klanttevredenheid. In 213 krijgt de vertaling van de doelstellingen vanuit het strategisch voorraadbeleid naar rapportage de aandacht. Control voerde periodiek budgetgesprekken met het management team en de projectleiders bij ZVH. Elk project heeft een periodieke projectrapportage met daarin het programma, de planning en voortgang, de financiële stand van zaken en de risico s. Om tijdig te kunnen bijsturen stelden we op een aantal onderdelen ook een maandrapportage op. De maandrapportage gaat onder meer in op de huurderving, bedrijfskosten, onderhoudskosten en de verkopen van woningen. De managers rapporteren maandelijks de resultaten op hun werkplannen en andere belangrijke afdelingsdoelstellingen rechtstreeks aan de directeurbestuurder zodat deze tijdig kan bijsturen. ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > FINANCIEEL RISICOBEHEER PAGINA 21 VAN 77

Inrichting organisatie Bij leanmanagement staat de klant centraal en voorkomen we verspillingen. Ilse Kuik, personeelsadviseur ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > INRICHTING ORGANISATIE Personele bezetting In het kader van meer met minder realiseerde ZVH in 212 een formatiereductie waarbij het doel was om naar 57,9 FTE s terug te gaan. Per 31 december 212 was het aantal FTE s 58,1 en met de uitdiensttreding van één medewerker per 1 januari 213 kwamen we op 56,9 FTE s. Om deze reductie te behalen heeft het managementteam begin 212 een formatieplan opgesteld. In dezelfde periode is met de vakbond om tafel gezeten voor een nieuw en sober sociaal plan. Dit plan moet de nadelige gevolgen van een reorganisatie voor medewerkers zo goed mogelijk opvangen. Het sociaal plan is medio 212 vastgesteld. PAGINA 22 VAN 77

Persoonlijke leergang Een aanzienlijk deel van de ZVH-medewerkers doet op verschillende manieren aan persoonlijke ontwikkeling. De leergang persoonlijke ontwikkeling (LPO) waaraan elf medewerkers deelnamen in 212 is daar een voorbeeld van. De leergang gaat over het ontdekken, waarderen en benutten van eigen mogelijkheden. ZVH ziet deze leergang als een bijzonder waardevolle investering in medewerkers en organisatie. Ziekteverzuim Het verzuimpercentage over 212 is 5,55% terwijl het streven 4% was. De oorzaak ligt met name bij hoog langdurig verzuim. Ook de verzuimfrequentie ligt hoog. We sturen daarop met frequent verzuimgesprekken. Daarbij starten we in 213 met een nieuwe arbodienst. Door meer te kijken naar de belastbaarheid en wat de medewerker nog wel kan doen, willen we het verzuim verminderen. Organisatie in kaart Personele bezetting FTE FTE Fulltime / parttime 1-1-212 64,24 31-12-212 58,1 Per 31-12-212 Fulltime 34 (5,75%) Parttime 33 (49,25%) Totaal 67 (1%) ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > INRICHTING ORGANISATIE PAGINA 23 VAN 77

buiten de organisatie. Bijvoorbeeld bij grote projecten waar huurders, omwonenden en andere belanghebbenden zo duidelijk mogelijk geïnformeerd willen worden. Waar mogelijk hielden we 1-op-1 gesprekken met huurders, bijvoorbeeld met de terugkeerders naar de Havenbuurt, de bewoners van de E-flats en de Van Houtenstraat. Ook met de bewonerscommissies is veel gesproken en afgestemd. We werkten daarbij met verschillende communicatiemiddelen. Begin 212 is het nieuwe intranet opgeleverd met als doel medewerkers beter en sneller te informeren over projectmatige, organisatorische en branche-ontwikkelingen. Met een klein aantal medewerkers uit verschillende disciplines is verder nagedacht over de mogelijkheden van een eigen inlog voor huurders via de corporate website. Hierbij is vooral de vraag gesteld of dit voor onze huurders een meerwaarde heeft. In 213 gaan we hier verder mee aan de slag. Evenals met de uitbreiding van communicatiemogelijkheden via social media. Na het vertrek van het Hoofd Wonen in het najaar van 212 werkten de twee managers van de afdelingen Vastgoed en Strategie als interim Hoofd Wonen. In 213 kijken we of een andere invulling van de functie Hoofd Wonen wenselijk is. Slimmer werken met lean management ZVH is in 212 gestart met lean management waarbij het draait om het centraal stellen van de klant en het voorkomen van verspillingen. ZVH wil met lean management inzichtelijk maken wat de belangrijkste verbeter- en bespaarmogelijkheden in het werk zijn, en in het bijzonder wat de waarde van een bepaalde activiteit voor onze klanten is. Communicatie ZVH vindt heldere en doelgerichte communicatie belangrijk, zowel binnen als ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > INRICHTING ORGANISATIE PAGINA 24 VAN 77

Communicatiemiddel Doelgroep Kenniskantine, 5 keer gehouden Medewerkers Doel Medewerkers mondeling informeren en betrokken houden bij actuele door collega s gepresenteerde ZVH-onderwerpen Stimulering interactie tussen collega s Intranet (in 212 vernieuwd) Medewerkers Medewerkers informeren via korte nieuwsberichten Onderlinge kennisuitwisseling en delen van ervaringen, bijvoorbeeld via blogs Pers- en nieuwsberichten in lokale kranten Inwoners Zaanstad Er is in de pers vaak positieve aandacht besteed aan de activiteiten en projecten van ZVH. Onder meer door enkele interviews met de directeur-bestuurder. Ook de kwestie met krakers aan de Wandelweg in Wormerveer stond in de belangstelling. Huurdersblad INdeBUURT (oplage 6), 3 keer verschenen Bestaande huurders (primair) en stakeholders (secundair) Huurders informeren en betrokken houden bij ZVH-activiteiten via laagdrempelige, afwisselende onderwerpen (van nieuws uit de corporatiebranche, ervaringen van huurders en kopers tot beleidsmatige informatie) Zichtbaarheid bij stakeholders vergroten Folders (algemene folder en asbestfolder) Nieuwe huurders (primair), bestaande huurders (secundair) Informatie bieden aan (nieuwe) huurders over de regels en voorwaarden bij het huren van een woning van ZVH. Twitter (28 followers) Stakeholders en huurders Interesse van stakeholders en huurders wekken en vasthouden over specifieke ZVHactiviteiten Specifieke nieuwsbrieven Bestaande huurders bij renovatie- en herstructureringsprojecten (E-flats, Van Houtenstraat, Havenbuurt) Huurders informeren en betrokken houden bij specifieke werkzaamheden aan hun woning, complex en/of buurt. Corporate website www.zvh.nl Bestaande en potentieel nieuwe huurders (en kopers) Centrale plek waar actuele, duidelijke informatie te vinden is voor bestaande en nieuwe huurders (en kopers) Algemene digitale nieuwsbrief Nieuws uit de Buurt (abonnees: 1155) Stakeholders (primair) en bestaande en potentieel nieuwe huurders (secundair) Zichtbaarheid bij stakeholders vergroten via actuele, doelgerichte nieuwsberichten Stakeholders en huurders informeren en betrokken houden bij ZVH-activiteiten Jaarverslag Interne en externe toezichthouders en stakeholders Toezichthouders en stakeholders op open en transparante wijze informeren over ZVH s doelstellingen, activiteiten en behaalde resultaten in een bepaald jaar ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > INRICHTING ORGANISATIE ICT Door gebruik te maken van slimmere inrichting en koppelingen voerden we in 212 verbeteringen door op ICT-gebied. Zo gebruikte ZVH meerdere bronnen voor het relatiebeheersysteem. Dit is teruggebracht naar één bronsysteem, waarbij we alle gegevens van relaties centraal vastlegden. Nieuwe hard- en software Medio 212 vervingen we de verouderde servers, evenals alle client workstations, waarbij medewerkers een standaard werkplek kregen met een 22 inch beeldscherm. Eind 212 startten we met de vervanging van het verouderde CODA-systeem. Op 1 januari 213 konden we hiermee aan het werk. Tegelijkertijd startten we ook met een nieuwe werkstroom voor facturenafhandeling. Hierdoor hebben we het (externe) systeem van Simac niet meer nodig. Alle ICT-projecten zijn ruim binnen tijd en budget afgerond, met uitzondering van het nieuwe sociaal beheersysteem. We gaan ervan uit dat we ook met dit systeem begin 213 aan de slag kunnen. Introductie van werkstromen Workflow is onderdeel van bestaande software van ZVH, maar werd vóór 212 nauwelijks gebruikt. In 212 ontwikkelden we werkstromen en namen die in productie voor het vastleggen van klantcontacten, het contractbeheer en de verhuurmutaties. Ondernemingsraad De Ondernemingsraad (OR) vindt een open samenwerking met de directeurbestuurder en de achterban belangrijk, evenals eenduidige en heldere communicatie en een kritische blik. In 212 bestond de OR uit: De heer M. Ziemer (voorzitter); Mevrouw A. Scholten (secretaris); De heer J. Konijn (lid); De heer B. Groot (lid tot 1 oktober 212 vanwege uitdiensttreding). PAGINA 25 VAN 77

De onderwerpen waarop de OR in 212 advies heeft gegeven aan de directeurbestuurder zijn: uitgeschreven. Hierop hebben zich acht medewerkers kandidaat gesteld. Er waren vijf plaatsen beschikbaar. De vijf kandidaten met de meeste stemmen zijn gekozen tot nieuwe OR-leden voor de periode 213-216. formatieplan; arbeidsomstandigheden (RI&E); agressie en geweld; sociaal plan; organisatie / proceseigenaarschap; doorontwikkeling Wonen-Vastgoed; rookbeleid, deeltijdwerken en werkdruk; beloningsbeleid. Het formatieplan had grote impact op het personeel en het personeelsbestand. De OR heeft daarbij vragen gesteld en voorstellen gedaan met als doel een zorgvuldig verloop van de uit dienst tredende medewerkers. Daarbij zijn we bijgestaan door een adviseur van De Unie. Daarnaast spraken wij met de Raad van Toezicht en zijn er gesprekken geweest met de directeurbestuurder over de begroting en de kwartaalrapportages. Communicatie De OR gebruikt verschillende communicatiemiddelen om te weten wat er leeft bij de medewerkers: intranet, e-mail, enquêtes, bijeenkomsten en persoonlijke gesprekken. De OR voerde in 212 met bijna alle medewerkers een één op één gesprek. Ten slotte verstuurden we eind 212 een enquête waarin medewerkers hun mening konden geven over hoe zij in hun werk zitten en aankijken tegen belangrijke punten als veiligheid en arbeidsvreugde. Dit resulteerde in een response van 79%. Budget Het OR-budget bedroeg in 212 6.3,-. Hiervan is in 212 2.575,uitgegeven, omdat er minder geld nodig was voor opleidingen. Wel is gevraagd om voor 213 een extra budget van 3.5,- te ontvangen voor het opleiden van drie nieuwe OR-leden. Einde zittingstermijn Het jaar 212 was voor de OR de laatste zittingsperiode in deze samenstelling. Conform de procedure zijn eind 212 verkiezingen ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > INRICHTING ORGANISATIE PAGINA 26 VAN 77

Bewonersraad We hebben een goede verstandhouding met ZVH opgebouwd. Niet altijd zijn we het eens, maar we hebben wel respect voor elkaar. Ben Regter, voorzitter Bewonersraad Rol en werkwijze De Bewonersraad, officieel de Belangenvereniging voor bewoners van ZVHwoningen (BBZ), is een belangrijke gesprekspartner en stakeholders voor ZVH. Vanuit de Overlegwet (Wet op het overleg huurders verhuurder) neemt de Bewonersraad een formele positie in met bevoegdheden als recht op informatie/overleg, recht op advies en recht op instemming. Overleg kan plaatsvinden op individueel niveau, maar ook collectief. De bevoegdheden uit de Overlegwet hebben de Bewonersraad en ZVH verder uitgewerkt in een samenwerkingsovereenkomst. Deze is in 29 ondertekend, en in 212 niet aangepast. De Overlegwet en de samenwerkingsovereenkomst zijn het formele kader van de samenwerking tussen ZVH en de Bewonersraad. ZVH hecht aan een goede relatie met de Bewonersraad. Dit doen we niet alleen door formele vergaderingen te houden, maar ook informeel te overleggen en de Bewonersraad als overlegpartner te betrekken bij (nieuw) beleid. De kennis van de raadsleden benutten we waar mogelijk om beleid te maken dat zowel onze huurders als onze organisatie ten goede komt. In 212 hebben wij elkaar in dit speelveld goed weten te vinden. De Bewonersraad dacht mee over het nieuwe onderhouds-abc (welke kleine herstellingen zijn voor rekening van ZVH, en welke voor de huurder?) en het klantenpanel Wibautstraat. Samenstelling De Bewonersraad bestaat uit leden van de verschillende bewonerscommissies niet alle commissies zijn vertegenwoordigd en enkele onafhankelijke leden. Het dagelijks bestuur (DB), samengesteld vanuit het algemeen bestuur, heeft in eerste lijn de contacten met de directeur-bestuurder onderhouden. De Bewonersraad laat zich in zijn taak begeleiden door een onafhankelijk adviseur, deskundig op corporatiegebied en op het terrein van de rechten van huurders. Het algemeen bestuur van de Bewonersraad ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > BEWONERSRAAD PAGINA 27 VAN 77

bestond in 212 uit: De heer B. Regter (voorzitter) De heer J. Lodewijk (vicevoorzitter) De heer J. Schoen (penningmeester) Mevrouw A. Beems - Van Roon (tweede penningmeester) Mevrouw C. Geldorp (secretaris, PR) Mevrouw E.M. Groot - Van Dekken (lid, PR) Mevrouw J. Akkerman (lid) Mevrouw T. Buth - Kat (lid) De heer R. Heij (lid) De heer N. Hin (lid) Mevrouw G. Slegers (lid) De heer R. Uzjanov (lid) Mevrouw J. Venniker (lid) Mevrouw B. Vijn (lid) De heer G. Wassink (lid) Overleg en advies In 212 sprak ZVH in verschillende overleggen met de Bewonersraad. De onderwerpen van overleg waren: alle onderwerpen waarover ZVH aan de Bewonersraad advies vroeg. De onderwerpen van advies¹ waren: - de meerjarenbegroting 212-221; - de jaarlijkse huurverhoging; - het ZAV-beleid (Zelf Aangebrachte Voorzieningen); - het beleid cameratoezicht; - het beleid scootmobielopstelplaatsen. strategisch voorraadbeleid (stand van zaken, volgend op het raadsadvies uit 211); verkoop van woningen (voortgang en voor verkoop aangewezen complexen); ZVH JAARVERSLAG 212 > OVER ZVH > BEWONERSRAAD KWH-huurlabel (wat betekent dit voor ZVH en welke informatie kunnen we hieruit halen voor veranderingen/verbeteringen in de organisatie?); aanbesteding en uitbesteding onderhoud (besparingen en efficiencyslagen); jaarverslag 211; participatie in het algemeen en vanuit bewonerscommissies/klantenpanel; afrekening servicekosten met de bewonerscommissies; honderdjarig bestaan van ZVH in 213; stedelijke kaderafspraken (eind 212 is het Convenant Stedelijke Vernieuwingen getekend); de kaderbrief; leefbaarheid in wijken; herstructureringsbeleid ZVH; interne veranderingen bij ZVH; onderhoud in het algemeen en in de toekomst; begroting 213. ¹ Onderwerpen van advies worden altijd tijdens een overleg met de Bewonersraad besproken. Zo kan ZVH de keuzes toelichten en kunnen de raadsleden vragen stellen. De Bewonersraad geeft geen advies enkel en alleen gebaseerd op papieren stukken. De Bewonersraad, of een werkgroep daarvan, verdiept zich in de onderwerpen alvorens zich hierover uit te spreken. Naast de lopende zaken spreekt ZVH ook met de Bewonersraad over de ontwikkelingen op landelijk niveau die al dan niet rechtstreeks van invloed zijn op onze huurders. In 213 zullen we de samenwerking met de Bewonersraad minimaal op dezelfde wijze voortzetten en, waar nodig en mogelijk, verbeteren. Overleg met de Raad van Toezicht Jaarlijks heeft de Bewonersraad contact met de voorzitter van de Raad van Toezicht. Ook nemen de leden uit de Raad van Toezicht die op voordracht van de Bewonersraad zijn benoemd, deel aan één of meerdere vergaderingen van de Bewonersraad zelf. PAGINA 28 VAN 77

Huur en verkoop Eerder al verkochten wij al onze nieuwbouwwoningen en in 212 konden we opnieuw op goede wijze afscheid nemen van bezit dat buiten de Zaanstreek ligt. Bezit Begin 212 bestaat het bezit van ZVH nog uit 6.535 verhuureenheden. Gedurende het jaar neemt dit aantal af tot 6.418 verhuureenheden eind 212. Deze afname is het gevolg van het verkopen en slopen van woningen, terwijl we minder woningen hebben gebouwd (nieuwbouw). Verhuureenheden 1-1-212 Woningen verkoop aankoop/ nieuwbouw sloop -78 18-3 overig 31-12-212 5.714 Bedrijfsonroerend goed 5.624-1 -4 86 91 Overig* -1-21 78 73 Kees Keizer, hoofd Vastgoed Totaal 6.535 8-3- 25-6.418 18 *Onder overige verhuureenheden verstaat ZVH: bergingen, garages, parkeerplaatsen en oplaadpunten voor scootmobiels. Het verloop in ons bezit is terug te zien in de tabel. Bij de verkopen gaat het om het verkopen van losse woningen en een complexmatige verkoop van 18 woningen. De nieuwbouw betreft de oplevering van de Herbergier aan de Veenpolderdijk. Bij de gesloopte woningen gaat het om de laatste in de Havenbuurt. Onder overig bezit verstaan we bergingen, garages, parkeerplaatsen en oplaatpunten voor scootmobiels. ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > HUUR EN VERKOOP PAGINA 29 VAN 77

ZVH Bedrijfsonroerend goed ZVH heeft eind 212 86 bedrijfspanden in haar bezit. Onze bedrijfspanden zijn zeer divers: van bedrijfsverzamelgebouw REM-eiland in Wormerveer, wijksteunpunt De Boed in Zaandijk, winkels in de Kepplerstraat in Zaandam, het Kunstcentrum Zaanstad en De Meerpaal in Zaandam met apotheek en huisartsenpost. Doelgroep Buiten doelgroep inkomen < 34.85 inkomen >= 34.85 Inkomen / onbekend Totaal Met een percentage van 94% heeft ZVH in 212 hieraan ruimschoots voldaan. Het totaal aantal sociale verhuringen in 212 is 367 woningen. Hiervan verhuurde ZVH er in Zaanstad 315 (21%) ten opzichte van het totaal aantal verhuringen (1.54) in Zaanstad (bron: Woningnet). Het verwerven van bedrijfsonroerend goed is geen doelstelling voor ZVH; het terugdringen en het voorkomen van leegstand wel. Zo was er in De Boed sprake van leegstand. In 212 zorgden we dat dit wijksteunpunt volledig is verhuurd. Sociale huur Woonruimten met een kale huurprijs tot 664,66 (prijspeil 212) vallen in de sociale sector. ZVH s leegstaande sociale huurwoningen staan op Woningnet, het verdeelsysteem voor corporaties bij de verhuur van sociale zelfstandige woonruimten in de stadsregio Amsterdam, waartoe ook Zaanstad behoort. Woningnet maakt bij het verdelen onderscheid tussen doorstromers en starters. In de gemeente Heiloo had ZVH in 212 een complex met negentien appartementen. Dit complex, het Paulusgebouw, wordt niet via Woningnet verdeeld, maar via SVNK (Sociale Verhuurders Noord-Kennermerland). Corporaties moeten minimaal 9% van de leeggekomen woningen met een huur onder 664,66 (maximale huurprijs van een sociale huurwoning) verhuren aan mensen met een jaarinkomen tot 34.85,-. ZVH In aantallen In percentage Doelgroep Buiten doelgroep inkomen < 34.85 inkomen >= 34.85 Inkomen / onbekend Totaal 296 6 13 315 94% 2% 4% 1% Bron: Woningnet, betreft enkel sociale woningen ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > HUUR EN VERKOOP PAGINA 3 VAN 77

Verhuringen Aandeel verhuringen naar huishoudtype 212 (aantal personen) Huurbeleid In het huurbeleid maakt ZVH onderscheid tussen huren in de sociale en vrije sector. Alle verhuureenheden met een kale huurprijs tot 664,66 (prijspeil 212) vallen onder het huurbeleid van ZVH. Om de huurprijs van een woning vast te stellen, maken we gebruik van het woningwaarderingsstelsel (WWS), waarmee de kwaliteit van een huurwoning in punten wordt uitgedrukt. Deze punten bepalen de wettelijk toegestane maximale huurprijs. Energielabel Een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van een huurwoning is het energielabel dat is toegekend aan een woning. Dit label (A is zuinig, G is ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > HUUR EN VERKOOP PAGINA 31 VAN 77

onzuinig) geeft aan hoe energiezuinig een huis is vergeleken met soortgelijke woningen. ZVH verstaat onder kwaliteitshuisvesting onder andere woningen met een energielabel A++ t/m B (basisniveau). Bij deze woningen zijn energiebesparende maatregelen getroffen, waardoor de stookkosten en dus de woonlasten voor de huurder relatief laag blijven. Voor zo n kwalitatief goede woning berekenen we de wettelijk toegestane maximale huur. Woningen met een energielabel in de categorie C t/m G voldoen niet aan het basisniveau. Voor deze woningen berekent ZVH een huurprijs van 9% van de maximale toegestane huur. Daarnaast kent ZVH een overbruggingsniveau waarbij 8% van de maximale toegestane huur in rekening wordt gebracht. Dit overbruggingsniveau wordt pas aan een complex toegewezen als ZVH formeel een herstructureringsbesluit neemt. Deze periode is bedoeld als overbrugging naar de definitieve sloop- of renovatieplannen. vrije sector. ZVH biedt deze via de corporate website, www.zvh.nl, aan. Voor vrije sectorwoningen geldt een geliberaliseerde huurovereenkomst met minder regels. Zo geldt er geen wettelijke maximale huurverhoging. Of een huurovereenkomst geliberaliseerd is, hangt af van de aanvangshuurprijs. Alleen zelfstandige woningen kunnen een geliberaliseerde huurovereenkomst hebben. De meeste vrije sector woningen, met een huurprijs boven de 75,-, biedt ZVH vanaf eind 212 aan via Thijssen Makelaardij uit Zaandam. Voordeel hiervan is dat de ZVH-verhuurmakelaars zich kunnen richten op betaalbare kwaliteitshuisvesting voor mensen met een laag inkomen. Verhuringen Onzelfstandige woonruimtes Onzelfstandige woonruimtes zoals kamers kennen geen energielabel. Hiervoor geldt het woningwaarderingsstelsel voor onzelfstandige woonruimtes, zoals vastgesteld door het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Dit stelsel kent andere uitgangspunten dan het WWS voor zelfstandige woonruimtes. Zo speelt het bouwjaar van het pand waarvan de onzelfstandige ruimte deel uitmaakt een belangrijke rol. Is het pand van na 199? Dan geldt 1% van de maximale huurprijs; Is het pand van voor 199? Dan geldt een streefhuur van 9%; Uitzondering: als een pand van vóór 199 ná dat jaar is gerenoveerd en de isolatie voldoet aan de kwaliteitseisen van het renovatiejaar, dan geldt een streefhuur van 1%. Vrije sector Woonruimten met een kale huurprijs boven 664,66 (prijspeil 212) en andere verhuureenheden die geen woonbestemming hebben, vallen in de ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > HUUR EN VERKOOP In 212 verhuurde ZVH in totaal 662 woningen, waarvan 367 in de sociale sector, 58 in de vrije sector en 237 in een overige categorie (waaronder ook directe bemiddeling). Bestemming verhuureenheid Bestemmingswaarde Bedrijfsonroerendgoed BOG clusterverhuur Subtotaal 92 Industrieweg 1 Overig 6 COA 3 Totaal bedrijfsonroerendgoed Directe bemiddeling Totaal 18 Eigen bemiddeling 24 Fokus 3 Groepswonen 4 Kamer Oostzijde 5 Leger des Heils 1 Odion 3 RIBW ZWWF RIO 9 2 Statushouders 1 SV-urgenten 1 PAGINA 32 VAN 77

Bestemming verhuureenheid Bestemmingswaarde Tijdelijke verhuring Urgenten Subtotaal Totaal 2 12 Vrouwenopvang 2 WMO 1 Zorgwoning (RIO) 3 Totaal directe bemiddeling* 94 Totaal grond 1 Totaal herstructurering 1 Totaal onzelfstandige woonruimte Stallingsruimten 17 Berging 15 Garage 22 Oplaadpunt 9 Parkeerplek 82 Totaal stallingsruimten 128 Totaal SVNK ** 2 Totaal vrije sector 58 Totaal Woningnet 251 Totaal woningruil Eindtotaal 2 662 aan speciale doelgroepen en is daarmee onder de 25% gebleven. Het totaal aantal directe bemiddelingen in 212 (94) ligt 5,6% hoger dan in 211 (89). De meest in het oog springende bemiddelingen waren voor urgenten, eigen bemiddeling en RIO-kandidaten. Stadsvernieuwingsurgenten vallen niet onder de vrije beleidsruimte. Aan hen mag 2% van het vrijgekomen bezit direct worden bemiddeld. Verder heeft elke corporatie 5% eigen bemiddelingsruimte. ZVH heeft 5,5% van haar bezit zelf direct bemiddeld. De meeste andere corporaties blijven hieronder, waardoor het totaal van alle corporaties in de stadsregio Amsterdam onder de 5% blijft. ZVH heeft speciale afspraken gemaakt met Odion, Vrouwenopvang, Leger Des Heils en Regionale Instelling voor Beschermd Wonen (RIBW): maximaal drie verhuringen per jaar per aanbieder. In 212 heeft ZVH van RIBW Zaanstreek Waterland en West-Friesland meer aanvragen gekregen door een locatieverplaatsing in Zaanstad: RIBW huurde negen woningen voor cliënten in ZVH's complex Gortershof en daarnaast een kantoorruimte in wijksteunpunt de Boed in Zaandijk, en een ruimte voor drie jongeren in ZVH's jongerencomplex Aurum. * = Direct bemiddelde woningen worden niet allemaal gepubliceerd. Dit verklaart de verschillen tussen de aanbiedingen op Woningnet en de daadwerkelijk verhuurde woningen van ZVH. ** = SVNK is een initiatief van samenwerkende woningcorporaties binnen de regio Noord-Kennemerland. SVNK zorgde in 212 voor de verdeling van ons bezit in Heiloo. Directe bemiddeling Jaarlijks mag ZVH circa 25% van haar vrijgekomen bezit direct bemiddelen aan speciale doelgroepen. De beoordeling van het percentage van de vrije beleidsruimte geldt uitsluitend voor woningen binnen het woonruimteverdeelsysteem van de stadsregio Amsterdam, waartoe ook Zaanstad behoort. In 212 heeft ZVH 21% van haar bezit direct bemiddeld ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > HUUR EN VERKOOP Huuropzegging In 212 lag het aantal verhuringen 19% hoger dan het aantal huuropzeggingen. Voor een deel van de verhuringen lag de huuropzegging namelijk al in het jaar ervoor. Dat deel van de huuropzeggingen betreft woningen die na leegkomst eerst gerenoveerd zijn alvorens in 212 opnieuw verhuurd. PAGINA 33 VAN 77

Huurverhoging Sociale huurwoningen ZVH berekent de huurprijs op basis van het vastgestelde aantal punten. Daarnaast stelt de regering elk jaar de maximale huurverhoging voor sociale huurwoningen vast. In 212 was dit 2,3%. Deze huurverhoging heeft ZVH heeft aan haar huurders doorberekend. Vrije sector Voor het vaststellen van de huurprijs van vrije sector huurwoningen houdt ZVH de markthuur aan. Dit is de prijs die tot stand komt door vraag en aanbod. ZVH hanteert de ondergrens van 1% van de maximaal redelijke huurprijs op basis van het woningwaarderingstelsel (WWS). De jaarlijkse huurverhoging geldt zowel voor woonruimten als voor overige verhuureenheden. ZVH past de huur aan op basis van de consumentenprijsindex (CPI) met een minimum van 3%. Is de CPI lager dan 3%, zoals in 212, dan komt de huurverhoging dus uit op 3%. Overige verhuureenheden Onder overige verhuureenheden vallen onder meer maatschappelijk en bedrijfsonroerendgoed, garages, bergingen, parkeerplaatsen, oplaadpunten voor scootmobiels en grond. Deze verhuureenheden gelden niet als woonruimtes. Bij een nieuwe verhuring houdt ZVH de dan geldende markthuur aan. Verkoop ZVH verdeelt de verkoopactiviteiten in vier productlijnen: 1. Bestaand bezit Van het bestaand bezit verkocht ZVH in 212 6 woningen en één garage. De totale verkoopwaarde bedroeg 9,5 miljoen. ZVH heeft de woningen en garage verkocht om te kunnen blijven investeren in onderhoud in ander bestaand bezit. De doelstelling voor 212 was gesteld op 6 woningen met ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > HUUR EN VERKOOP een verkoopwaarde van 1,9 miljoen. Om dit doel te halen heeft ZVH in het eerste kwartaal van 212 zes complexen aan de verkoopvijver toegevoegd. Het gaat om 255 eengezinswoningen en vijf woon-werkwoningen. We richten ons juist op de verkoop van eengezinswoningen, omdat dit een belangrijke bijdrage levert aan de wensportefeuille. De huurders van de zes complexen kregen een aanbieding om de eigen huurwoning te kopen. Wie niet koopt, blijft huren. De woning wordt dan pas op de vrije markt verkocht, als de huurder de woning verlaat. Eind 212 bleek dat we met de extra aanbiedingen een goede keus maakten: dertien woningen uit deze nieuw aangemerkte verkoopcomplexen zijn verkocht. Voor zes woningen uit deze complexen was er eind 212 een koopovereenkomst getekend. Deze verkopen vormen een eerste bijdrage aan een goed verkoopresultaat in 213. 2. Complexmatig Begin 212 startten we een transparante aanbesteding voor het monumentale Paulusgebouw in Heiloo met daarin negentien appartementen. Dit is het allerlaatste verhuurde bezit van ZVH buiten de Zaanstreek. In de zomer van 212 besloot ZVH het Paulusgebouw te gunnen aan woningcorporatie Mooiland Vitalis. De koopovereenkomst is eind 212 opgemaakt, de overdracht vindt begin 213 plaats. Mooiland Vitalis wil met de appartementen een bijdrage leveren aan de huisvesting voor starters in Heiloo. 3. Bijzondere objecten ZVH neemt afscheid van diverse objecten (panden en grondposities) binnen ons bezit, die niet meer passen binnen onze wensportefeuille. ZVH is actief bezig om voor deze panden en grondposities nieuwe eigenaren te vinden. 4. Doorverkoop KoopGarant In 21 bood ZVH bij vier nieuwbouwprojecten alle koopwoningen aan via KoopGarant: Wil de eigenaar de woning weer verkopen, dan is hij verplicht de woning aan ZVH aan te bieden. In 212 hebben drie kopers hiervan gebruikgemaakt. Na terugkoop kiest ZVH opnieuw hoe de woning in de markt wordt gezet: als huurwoning, als KoopGarantwoning of als reguliere koopwoning. Gezien de marktomstandigheden heeft ZVH de drie woningen in 212 opnieuw met KoopGarant verkocht. PAGINA 34 VAN 77

Vooruitblik verkoop 213 De verkoopdoelstelling voor 213 is 5 woningen verkopen. Nog steeds hebben we te maken met moeilijke marktomstandigheden. Daarom zetten we opnieuw in op realistische vraagprijzen en een goede marketing. ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > HUUR EN VERKOOP PAGINA 35 VAN 77

Kwaliteit Het is fijn dat we nu snel na een contactmoment de klantbeleving kunnen meten en eventuele problemen snel kunnen oplossen. Jolanda Koster, beleidsmedewerker KWH-huurlabel ZVH wil een goede kwaliteit dienstverlening bieden. Daarom werken we al enkele jaren met het KWH-Huurlabel, een instrument om die kwaliteit inzichtelijk te maken. Het Kwaliteitscentrum Woningcorporatie Huursector (KWH) onderzoekt díe aspecten die klanten belangrijk vinden. Voor de meeste onderdelen is een zeven de norm, bij klachtenafhandeling een 6,5. Eind 212 voldeed ZVH op alle onderdelen aan deze normen. KWH-huurlabel Totaalscores 212 Enquêtes huurders Beoordelen informatie Telefonische dienstverlening Contact 7,8 7,8 nvt - Bereikbaarheid 7,8 7,8 1 7,4 Communicatie en informatie 8,7 8,9 8,1 - Woning zoeken 7,5 7,2 8,4 - Nieuwe woning 7,4 7,5 7,3 - Huur opzeggen 8,1 8,1 8 - Reparatie 7,1 7,4 6,1 - Onderhoud 7,9 7,8 8-7 6,9 7,5 - Klantcontact Verhuizen Onderhoud Klachten behandelen Klachten behandelen Totaal score 7,7 In het eerste kwartaal van 213 worden de metingen over 212 afgerond. Dan komen ook de resultaten binnen van de vragenlijsten over de laatste maanden van 212. De resultaten worden dan bevroren en voorgelegd aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen. Zij nemen een besluit over het al dan niet verlengen van het KWH-Huurlabel. ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > KWALITEIT PAGINA 36 VAN 77

*Resultaten vóór bekendmaking resultaten uit vragenlijsten. De definitieve resultaten over 212 vindt u hier (aangepast op 24-9-213). Meer aandacht voor klantbeleving Sinds april 212 hanteert het KWH een vernieuwd huurlabel dat minder normatief is. De focus ligt op de beleving van de klant en minder op de processen. Het gaat er niet zozeer om of alle stappen in het proces juist worden doorlopen, maar hoe de klant de dienstverlening waardeert. Het huurlabel bestaat uit een vaste kern van onderwerpen: klantcontact, verhuizen, klachtenafhandeling en onderhoud. Het KWH zet daarvoor vragenlijsten uit, beoordeelt de informatie en communicatie, en geeft een oordeel over de telefonische dienstverlening. Meer grip op resultaten Nieuw in 212 was dat alle onderdelen continu worden gemeten. Maandelijks worden vragenlijsten gestuurd naar een steekproef van huurders die onlangs een dienst bij ZVH hebben afgenomen. De nieuwe rapportage geeft dagelijks inzicht waar ZVH staat, waardoor we sneller zien waar we moeten bijsturen en waar de aandachtspunten zitten. Ook de nieuwe signaal- en aftersalesfunctie van het KWH-Huurlabel, waar we begin 212 mee startten, hielp hieraan mee. We ontvangen per mail een signaal als een huurder bepaalde vragen in een vragenlijst negatief beantwoordt. Ook klanten buiten de steekproef worden gevraagd naar hun ervaringen met onze dienstverlening. Ontvangen we zo n signaal dan nemen we actief contact op met de bewuste huurder. ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > KWALITEIT PAGINA 37 VAN 77

Klachtenmanagement Klachten zijn eigenlijk verkapte adviezen. We kunnen ervan leren. Coördinatie en afhandeling ZVH heeft zich voor 212 tot doel gesteld: minder klachten; klachten zoveel mogelijk zelf afhandelen; minimaal of geen klachten bij de Huurcommissie of de externe geschillencommissie. Frank van Dooren, directeur-bestuurder De procedure rond klachtenafhandeling is herschreven, waarbij het minder gaat om de juiste stappen in het interne proces en meer om als organisatie ondersteunend te zijn aan de klant en de klacht snel en goed te behandelen. Daarmee is de verbeterslag die we in 211 maakten, voortgezet in 212. Klachten worden nu direct uitgezet bij het afdelingshoofd. Deze houdt controle over de klacht en zorgt voor een snelle, juiste afhandeling via korte lijnen. We houden de melder telefonisch op de hoogte en wanneer nodig bevestigen we de afhandeling schriftelijk. Aantal klachten In 212 hebben we in totaal 174 klachten ontvangen. Dat zijn er zes minder dan in 211. We merken bovendien dat de nieuwe procedure goed werkt en we klachten sneller afhandelen. Van de ingediende klachten zijn er 166 afgehandeld in 212, drie klachten zijn geannuleerd en vijf klachten zijn nog in behandeling. De klachten die nog in behandeling zijn, zijn allemaal aan het eind van het jaar ingediend. We verwachten deze klachten dus begin 213 af te handelen. ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > KLACHTENMANAGEMENT PAGINA 38 VAN 77

Klachten Afgehandeld Geannuleerd In behandeling Eindtotaal januari 11 11 februari 12 1 13 maart 19 19 april 1 1 mei 11 11 juni 1 1 juli 22 1 23 augustus 16 1 17 september 16 16 9 1 1 22 2 24 oktober november december Totaal 8 2 1 166 3 5 174 Huurcommissie zaken In 212 zijn twee zaken die al in 211 door de Huurcommissie in behandeling zijn genomen, afgehandeld. In beide zaken is ZVH tijdelijk een huurkorting opgelegd in verband met gebreken in de woning. Daarnaast zijn in 212 twee nieuwe zaken aan de Huurcommissie voorgelegd: een huurder heeft de aanvangshuurprijs door de Huurcommissie laten toetsen, de commissie heeft aangegeven dat de aanvangshuurprijs redelijk is en niet aangepast hoeft te worden; een huurder heeft een verzoek bij de Huurcommissie ingediend om een component uit de servicekosten te laten toetsen. Deze zaak zal in 213 worden behandeld. ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > KLACHTENMANAGEMENT Onafhankelijke geschillencommissie In 212 zijn geen geschillen over het handelen of nalaten van ZVH door de geschillencommissie behandeld. In 212 heeft één huurder een klacht ingediend over ZVH. Deze huurder was niet tevreden over de behandeling van een klacht. De geschillencommissie heeft de huurder terugverwezen naar ZVH. ZVH heeft de klacht naar tevredenheid van huurder zelf kunnen afhandelen. Het Besluit Beheer Sociale Huursector schrijft voor dat elke corporatie een onafhankelijke klachtencommissie moet instellen. ZVH koos in 211 voor de regionale samenwerking met een aantal collegacorporaties (Stichting Parteon, Stichting Wormerwonen en Woningbouwvereniging Jisp) door gebruik te maken van een gezamenlijke geschillencommissie. De commissie behandelt klachten van huurders over het handelen van personeel in dienst van de corporatie of die werkzaamheden uitvoeren in opdracht van de corporatie. De commissie doet onderzoek naar de klacht, houdt eventueel een hoorzitting en brengt advies uit aan de corporatie over de afhandeling van de klacht. De geschillencommissie bestaat uit drie leden: één lid, niet verbonden aan een huurdersorganisatie, bewonerscommissie of andere belanghebbende participatiegroep, dat de belangen van de huurders behartigt. één lid, niet verbonden aan één van de aangesloten corporaties, dat de belangen van de verhuurders behartigt; één onafhankelijk lid, tevens voorzitter van de commissie. PAGINA 39 VAN 77

Sociaal beheer Bij overlast is vaak meer aan de hand. Het is dan belangrijk goed te onderzoeken wat nodig is en waar mogelijk de hulp van gespecialiseerde partijen in te schakelen. Krista de Boer, medewerker Sociaal Beheer Overlast In 212 kwamen 265 meldingen van overlast binnen. Dit is een stijging van ruim 12% ten opzichte van 211. Ruim een derde van deze meldingen gaan over geluidsoverlast. Hierbij wordt Buurtbemiddeling vaak ingeschakeld. Bij het overgrote deel van de meldingen is meer aan de hand. We onderzoeken dan wat nodig is en werken samen met gespecialiseerde partijen, zoals het meldpunt Overlast en Bemoeizorg, GGD, Dijk en Duin, RIBW, Stichting Odion en de wijkagenten. In 213 ligt de focus van Sociaal Beheer op het verbeteren van werkprocessen om meldingen snel en adequaat op te pakken, omdat problemen verergeren naarmate ze langer duren. Buurtbemiddeling Bij bewoners die een conflict met elkaar hebben kiest ZVH steeds vaker voor Buurtbemiddeling. De bemiddelaars nemen ZVH werk uit handen en zorgen als onafhankelijke mediators voor verbetering in leefbaarheid tussen bewoners. En dat werkt: zeven van de tien bemiddelingen zijn succesvol. Reden waarom ZVH zo n 13.,- meebetaalt aan het project Buurtbemiddeling en de mediators in 212 vaker inzette. In 212 vonden er onder ZVH-huurders ongeveer 35 bemiddelingen (15 in 211) plaats, waarvan wij er 25 doorstuurden en tien vonden op eigen initiatief van bewoners plaats. Buurtbemiddeling lukt niet altijd: soms weigeren mensen bemiddeling en af en toe is de situatie te complex. Dan volgt doorverwijzing naar bijvoorbeeld de psychiatrische hulpverlening. Woonfraude In 212 zijn in het kader van samenwerkingsverband Woonwijs! 53 nieuwe adressen bij ons gemeld waar mogelijk sprake was van woonfraude. 93 adressen waren in 212 in onderzoek. Van 39 adressen kon het dossier in 212 worden afgesloten. De huurders van acht onderzochte adressen zegden ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > SOCIAAL BEHEER PAGINA 4 VAN 77

de huur op, vier woningen zijn ontruimd vanwege huurschuld. Op de overige 27 adressen bleek geen sprake (meer) te zijn van onderhuur. Eind 212 zijn er nog 54 adressen in onderzoek. Ontruimingen In 212 zijn 33 ontruimingen (11 in 211) uitgevoerd bij huurders met een huurachterstand. Dit zijn er drie keer zoveel als in 211. 14 huurders leverden voor de dag van de ontruiming hun sleutels zelf in. Van de 33 ontruimde adressen zijn er 3 aangemeld bij het Centraal Meldpunt Voorkoming Betalingsachterstanden van de gemeente en GGD. In totaal meldden we 121 huurders in 212 aan bij dit meldpunt. Tweede kansbeleid In 212 werden 35 huurders bij de GGD aangemeld voor een tweede kans in hun eigen woning. Een toename van 6% ten opzichte van 211. De GGD bekijkt met de Gemeentelijke Schuldhulpverlening of ze met de huurder afspraken kunnen maken als er een ontruimingsvonnis vanwege huurschuld is. Dit om ontruiming te voorkomen. In 212 is dit bij dertien huurders niet gelukt, zij zijn toch ontruimd of hebben hun sleutel ingeleverd. ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > SOCIAAL BEHEER PAGINA 41 VAN 77

Participatie en leefbaarheid Bewoners mee laten denken of doen betekent openstaan voor suggesties. Participatie is voor ZVH daarom óók een kwestie van actief luisteren en een open blik hebben. Yvonne de Groot, hoofd Strategie Participatie ZVH vindt het belangrijk dat al haar huurders kunnen meedoen met onze activiteiten en plannen. Toch is ons participatiebeleid volgens belanghebbers niet duidelijk, zo bleek uit het visitatierapport 211. In 212 maakte ZVH daarom een begin met een eenduidige visie en beleid op participatie. In 213 werken we deze visie verder uit en leggen we haar voor aan de Bewonersraad. Samen met hen stellen we ook een nieuw handboek bewonerscommissies op. Klantenpanel In 212 probeerden we in overleg met de Bewonersraad een nieuw participatiemiddel: een klantenpanel. Zeven bewoners van de Wibautstraat in Zaandam (eind 211 rondden we daar de renovatie van 117 portiekwoningen af) vertelden ons openhartig hoe zij de renovatie van hun woning beleefden. Met hun feedback wil ZVH in volgende projecten meer rekening houden met de wensen en behoeften van huurders. De uitkomsten waren best confronterend voor ZVH. Natuurlijk is het goed te horen dat maatregelen effect hebben, zoals een verbeterde geluidsisolatie en warmte. Minder prettig waren de ervaringen van de panelleden met het verloop van het hele traject en de werkzaamheden. Dat bewoners onze inspanningen anders beleven dan onze intentie is, was een eyeopener. De verbeterpunten uit het panel pakt ZVH actief op. We passen onze werkprocessen waar nodig aan. In 213 wil ZVH weer een klantenpanel houden. Enquête bewonerstevredenheid In 212 vond onderhoudswerk plaats aan de eengezinswoningen aan de Jaspers- en Lobeliusstraat. Na de oplevering stuurden wij de 56 bewoners een enquête om de tevredenheid te meten. 34% van de bewoners vulde het evaluatieformulier in met als uitkomst: zeer tevreden bewoners en gemiddeld een 7,5 als tevredenheid. Naast vragen over de aanspreekbaarheid en ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > PARTICIPATIE EN LEEFBAARHEID PAGINA 42 VAN 77

ondersteuning vanuit de bewonerscommissie stelden we ook vragen over de informatie die bewoners voor en tijdens het onderhoud kregen. Op beide categorieën scoorden we hoog: gemiddeld een 7,5. Voor de informatieverstrekking bij wijzigingen op de uitvoering kregen we een 6,9. Reden om bewoners in volgende projecten nog beter te informeren. Over de uitvoering van het onderhoud, inclusief de tevredenheid over de medewerkers van aannemer en schildersbedrijf, waren de bewoners zeer te spreken. Gemiddelde gaven ze een 7,7. Medewerkers van schildersbedrijf De Toekomst kregen zelfs een 8,. Voor de afhandeling van klachten scoorden we iets lager: gemiddeld een 7,. Ook dit is een punt van aandacht voor volgende projecten. Tijdelijke inrichting Erasmusterrein Begin 212 startte ZVH met de sloop van het Erasmushuis in Zaandam, een voormalig seniorencomplex dat al langer leegstond. Medio 212 is samen met een groep omwonenden een start gemaakt om na te denken over een tijdelijke invulling van het terrein. In 213 geven we hier verder invulling aan. Leefbaarheid Zo veel mogelijk samen met onze huurders spannen we ons in voor een schone, prettige en veilige woonomgeving, omdat woongenot verder gaat dan alleen de woning zelf. Zo ondersteunt ZVH leefbaarheidsprojecten en -initiatieven in de wijken. Soms alleen, dan weer samen met gemeenten of maatschappelijke partners, maar altijd in samenwerking met de bewoners. Waar mogelijk of nodig, maken we een geldbedrag vrij. In 212 konden hierdoor onder meer de volgende projecten doorgaan: vergroten van tuinen om te voorkomen dat groenstroken niet goed worden gebruikt; planten van bloembollen; container neerzetten om overtollige spullen van bewoners af te voeren; ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > PARTICIPATIE EN LEEFBAARHEID organiseren van opruimdagen in de woonomgeving; herstel van een herdenkingsplaat dat bevestigd is op de gevel van complex Maisson d Essence in Zaandam. Handhaving op tuinen en schotelantennes ZVH kent een handhavingsbeleid om verwaarlozing, wildgroei en verarming van een woning, buurt en wijk - en daarmee de leefbaarheid - tegen te gaan. Handhaven doen we gedoseerd en gericht. In 212 hebben we ons vooral gericht op tuinen en schotels. Als we zien dat tuinen niet onderhouden worden of als opslagruimte worden gebruikt, spreken we de huurder daarop aan. Samen met de huurder zoeken we naar een oplossing: wat heeft de huurder nodig om de tuin in orde te brengen? Ook in 213 houden aandacht hiervoor. Bij de handhaving op schotelantennes richtten we ons in 212 vooral op díe schotels die zijn teruggeplaatst op gevels van gerenoveerde complexen, waaronder de flat aan de Panneroodstraat in Zaandam. Schotels bevestigd aan gevels zijn niet meer toegestaan vanwege het toebrengen van schade aan het gebouw. Gelukkig zijn er alternatieven voor huurders om aan hun informatiebehoefte te voldoen, waardoor gedogen niet meer vanzelfsprekend is. ZVH zoekt in overleg met de huurders naar een win-winsituatie. Het is helaas niet altijd mogelijk om dit te doen zonder eerst een procedure te voeren. In 212 hebben we twee procedures gevoerd. Voor 213 hopen we zonder procedures resultaat te bereiken door in gesprek te blijven met onze huurders. Ook onderzochten we de mogelijkheden van een Gemeenschappelijke Satelliet Ontvanger. De investering is echter groot en in een tijd waarin we meer met minder moeten doen, is dit geen eerste keuze. In 213 richten we ons wat handhaving op schotels betreft op de flat aan de Bergblauwstraat en op gerenoveerde complexen waar schotels worden (terug)gehangen. Sponsoring buurtactiviteiten Elk jaar reserveert ZVH een bedrag voor initiatieven die bewoners organiseren in hun buurt. Ideeën die voldoen aan een aantal voorwaarden, kunnen geheel of gedeeltelijk financieel gesteund worden door ZVH. In 212 werd PAGINA 43 VAN 77

2.747 aan sponsoring besteed. De volgende activiteiten kregen elk een sponsorbedrag: Project Administratie voor Elkaar, waarbij een wekelijks inloopuur is opgezet in wijksteunpunt De Meerpaal om buurtbewoners te helpen met hun administratie; Ouderendag boottocht Zaandam-Zuid; Buurtfeest Verzetsbuurt; Huttenbouwweek voor kinderen uit Kogerveld en omstreken; Tienjarig jublieum vestiging Skepehoeck (Odion). Daarnaast begeleidden een groep ZVH-medewerkers in het kader van NL Doet een groep ouderen bij een bezoek aan het Zaans Museum. In 213 kijken we of we zo n actie kunnen herhalen. ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > PARTICIPATIE EN LEEFBAARHEID PAGINA 44 VAN 77

Duurzaamheid Bezig zijn met duurzaamheid is meer dan alleen zorgen voor labels en energiebesparing. Het is ook samen met onze huurders werken aan bewustwording. Visie Eind 212 heeft de Raad van Toezicht onze visie op duurzaamheid vastgesteld. In dit document staat dat ZVH het begrip duurzaamheid breed opvat: we streven een fysieke, energetische en sociale duurzaamheid na. De visie geeft aan wat reëel en haalbaar is op deze terreinen, mede gezien de afnemende investeringsmogelijkheden. Energiezuinige woningen Door nieuwbouw, renovatie en verkoop is het aantal energiezuinige woningen van ZVH met energielabel A, B of C gegroeid van 23 naar 31%. ZVH monitort deze ontwikkeling, maar stuurt niet sec op verbetering van het energielabel. Roëlle Lanser, beleidsadviseur ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > DUURZAAMHEID PAGINA 45 VAN 77

Bergblauwstraat in Zaandam een uitgebreid huis-aan-huisadvies aan over hoe zij energie kunnen besparen en de woonlasten kunnen verlagen. Hiervoor is een aantal bewoners tot energiecoach opgeleid. Tijdens huisbezoeken gaven zij niet alleen een advies op maat, ze gaven de bewoners ook informatie over dubbelglas en warmtemeters. Bewoners konden vervolgens zelf aangeven of ze akkoord gingen met de energiemaatregelen. De procedure voor dubbelglas was eind 211 afgerond, die voor warmtemeters liep tot 1 april 212. Om de energiemaatregelen door te laten gaan, moest 7% van de bewoners per flat ermee instemmen. Dit is helaas niet gehaald. Een aantal bewoners maakte geen keuze, wat gold als nee-stem. Het inzetten van energiecoaches is desondanks een goede ervaring geweest. De flatbewoners hebben de energieadviezen positief ontvangen. Ongeveer 6% kreeg een energieadvies en daardoor meer handvatten om energie en dus woonlasten te besparen. De coaches vervulden overigens een bredere taak dan alleen die van energiecoach. Voor de bewoners vormden ze soms een klankbord richting ZVH, en voor ZVH vormden ze de extra ogen en oren in deze flats. In 213 kijkt ZVH naar de inzet van energiecoaches op andere plekken. Energielabel (%) De komende jaren kijken we meer naar fijnmazige oplossingen op complexniveau. Welke energiemaatregelen zijn er bij onderhoudsmomenten mogelijk? Vooroplopen zit er vanuit onze financiële positie voorlopig niet in. Wel vindt ZVH het essentieel om met huurders in gesprek te gaan en te blijven over energiezuinig gedrag en de slimme inkoop van gas en licht. Het toepassen van de woonlastenwaarborg, in 212 nog niet van de grond gekomen, zou ook goede mogelijkheden bieden om effectieve energiemaatregelen deels te financieren vanuit een beperkte huurverhoging. Duurzaam slopen In 212 is het grote sloopproject Erasmushuis, een voormalig seniorencomplex in Zaandam, duurzaam aangepakt. Hetzelfde geldt voor de sloop van 56 woningen in de Havenbuurt in Zaandam waar eind 212 een start mee is gemaakt. Materiaal werd gesorteerd afgevoerd en waar mogelijk bestemd voor hergebruik. Energie en duurzaamheid binnen ZVH ZVH s activiteiten voor duurzaamheid en energiezuinigheid beperken zich niet alleen tot onze woningen en het gedrag van onze huurders. Ook ons eigen gedrag proberen wij te verbeteren. Zo bestaat ZVH s beperkte wagenpark enkel uit A-labelauto s. Verder hebben we ons kantoor verder gedigitaliseerd en het gebruik van kopieer- en printpapier in 212 sterk teruggebracht. Energiecoaches Eind 211 bood ZVH de huurders van twee flats aan de Pannerood- en ZVH JAARVERSLAG 212 > WONEN > DUURZAAMHEID PAGINA 46 VAN 77