Rapport van het vervolgbezoek aan Stichting Ouderenzorg Wilgaerden, locatie Bosmanstaete in Venhuizen op 31 oktober 2018 Utrecht, december 2018 V2008993
Inhoud 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding bezoek 3 1.2 Beschrijving Bosmanstaete 4 2 Conclusie 6 2.1 Overzicht van de resultaten 6 2.2 Wat gaat goed 6 2.3 Wat kan beter 6 2.4 Wat moet beter 7 2.5 Conclusie bezoek 7 3 Wat zijn de vervolgacties 8 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht 8 3.2 Vervolgacties van de inspectie 8 4 Resultaten 9 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg 9 4.1.1 Resultaten 9 4.2 Thema Deskundige zorgverlener 10 4.2.1 Resultaten 10 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid 13 4.3.1 Resultaten 13 Bijlage 1 Methode 16 Bijlage 2 Beoordeelde documenten 18 Pagina 2 van 18
1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd bracht op 31 maart 2018 een onaangekondigd vervolgbezoek aan de Stichting Ouderenzorg Wilgaerden (hierna: Wilgaerden), locatie Bosmanstaete (hierna: Bosmanstaete) in Venhuizen. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Als de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De in dit rapport gebruikte begrippen liggen vast in een verklarende woordenlijst. De inspecteurs verzamelen informatie door middel van observaties, een rondleiding, het inzien van documenten en gesprekken. Ze toetsen de thema s persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie brengt dit vervolgbezoek naar aanleiding van de bezoeken die ze heeft gebracht aan eerdere bezoeken aan de locaties Bosmanstaete en Avondlicht. Naar aanleiding van deze bezoeken organiseerde de inspectie een dag Goed Bestuur op 31 mei 2018 om zo een totaalbeeld van de organisatie te krijgen. Inspectiebezoek Bosmanstaete 18 april 2017 Tijdens het bezoek op 18 april 2017 aan Bosmanstaete heeft de inspectie de kwaliteit en veiligheid van zorg getoetst op de onderwerpen persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. De conclusie van het inspectiebezoek op 18 april 2017 was dat Bosmanstaete op 14 van de 17 getoetste normen (grotendeels) niet voldeed. Inspectiebezoek Avondlicht 25 juli 2017 Naar aanleiding van het bezoek aan Bosmanstaete besloot de inspectie een verbredingsbezoek te brengen aan de locatie Avondlicht. Het bezoek aan Avondlicht op 25 juli 2017 liet zien dat de normen op het thema persoonsgerichte zorg -grotendeels- voldeden. Van de 17 getoetste normen voldeden 5 normen niet. Vervolgbezoek Bosmanstaete 29 maart 2018 Op 29 maart 2018 toetste de inspectie opnieuw de normen op het gebied van persoonsgerichte zorg, inzet en deskundigheid van personeel en het sturen op kwaliteit en veiligheid. Bosmanstaete voldeed aan 8 van de 13 hertoetste normen grotendeels niet. De getoetste normen op het thema persoonsgerichte zorg voldeden. Dit rapport is niet los te zien van de rapporten van de bezoeken op 18 april 2017, 25 juli 2017 en 29 maart 2018. Deze rapporten zijn ook terug te vinden op de website van de inspectie onder publicaties. Zie hiervoor de website van de inspectie (www.igj.nl) onder publicaties. Pagina 3 van 18
1.2 Beschrijving Bosmanstaete Bosmanstaete is één van de zestien locaties van Stichting Ouderenzorg Wilgaerden. De locatie is gevestigd in een woonwijk in het dorp Venhuizen, West-Friesland, en levert intramurale zorg. Bosmanstaete in Venhuizen is een woonzorgvoorziening, van oorsprong een verzorgingshuis, die geworteld is in de dorpsgemeenschap van Venhuizen. In de laatste jaren is de zorgzwaarte toegenomen. Ten tijde van het inspectiebezoek wonen 39 cliënten in Bosmanstaete: één cliënt met VV 3, zeventien cliënten met VV 4, negen cliënten met VV 5, negen cliënten met VV 6, één cliënt met VV 7, één cliënt met VV 10 en één cliënt met ELV palliatief. In Bosmanstaete wonen cliënten met een zorgzwaarte pakket zonder behandeling. Bosmanstaete heeft drie afdelingen: Appelhoek, Ter Sluis en De Weed. Afdeling Appelhoek ligt op de begane grond. Elke afdeling heeft een huiskamer waar cliënten gebruik van maken en waar activiteiten plaatsvinden. De cliëntkamers hebben allemaal een eigen badkamer. De locatie heeft een groot restaurant waar restaurantmedewerkers dagelijks koken voor de cliënten. Cliënten kiezen zelf waar zij eten of in het restaurant of in hun appartement. Personeel en behandelaren Binnen Bosmanstaete werken helpenden, ziekenverzorgenden, (kwaliteits)- verpleegkundigen, een verpleegkundig specialist, activiteitenbegeleiders en cliëntassistenten die bijvoorbeeld ondersteunen in de huiskamer of het restaurant. De kwaliteitsverpleegkundige niveau 4 is inzetbaar voor alle afdelingen. Zij is ter ondersteuning van de kwaliteit van zorg, onder andere voor het methodisch werken en triage naar behandelaren. De verpleegkundig specialist is intermediair tussen de huisartsen om de medische zorg binnen Bosmanstaete kwalitatief goed te kunnen organiseren. s Nachts is er één vaste nachtdienst, verzorgende niveau 3, ingepland. In Bosmanstaete werken ook leerling verpleegkundigen, verzorgenden IG, verzorgenden en helpenden. Bosmanstaete heeft te maken met moeilijk vervulbare vacatures. Zij maken gebruik van zorgverleners uit de flexpool. De in- en uitstroom van zorgverleners (intramuraal) van dit jaar in Bosmanstaete is nagenoeg gelijk gebleven. Het verzuim is in vergelijking met het begin van het jaar 2018 nu gehalveerd naar 6,45%. Meerdere huisartsen zijn betrokken bij de medische zorg. De verpleegkundig specialist coördineert de hoog complexe en medische zorg. Ook voert zij de triage uit. Verder stemt zij af met de kwaliteitsverpleegkundige, de psycholoog en de huisarts. Bosmanstaete werkt met een sociaal maatschappelijk team (SMT). Dit team kan door een contactverzorgende worden ingeschakeld. De kwaliteitsverpleegkundige ondersteunt dat proces. Het team bestaat uit een psycholoog, maatschappelijk werker, een raads- en vertrouwenspersoon, verpleegkundige (coördinator). Daarnaast kunnen vanuit het EBC360 van LeekerweideGroep andere disciplines worden ingezet; een specialist ouderengeneeskunde (SO), psychiater, GZ-psycholoog en paramedici. Het SMT bepaalt naar aanleiding van een zorg- of behandelvraag welke disciplines ingeschakeld worden bij de cliënt. Standaard bij het multidisciplinair overleg (MDO) is de huisarts en verpleegkundig specialist. Overige disciplines worden enkel uitgenodigd bij het MDO als zij betrokken zijn bij de behandeling van de cliënt. Pagina 4 van 18
Actuele ontwikkelingen en aansturing Wilgaerden heeft een éénhoofdige raad van bestuur (rvb). Sinds oktober 2018 is er een nieuwe manager zorg aangetrokken. Hij geeft leiding aan de teamcoaches en is eindverantwoordelijk voor de locatie. Een tweede teamcoach van een andere locatie startte eveneens op Bosmanstaete. Wilgaerden is gestart met het programma Radicaal vernieuwen. Dit programma richt zich op het kennen van je cliënt. Naar aanleiding van de inspectiebezoeken is er een plan van aanpak gemaakt waarbij medewerkers en huisartsen nauw zijn betrokken. Een belangrijk onderdeel is de ontwikkeling naar zelforganiserende teams, maar ook de transitie naar een meer persoonsgerichte wijze van werken. De drie teams van Bosmanstaete zijn omgevormd tot één team. Pagina 5 van 18
2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting van de resultaten weergegeven in taartdiagrammen. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Bosmanstaete. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen zij de scores op de normen geeft. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen zij de scores op de normen geeft. In hoofdstuk 4 ziet u ook het oordeel op normniveau terug van het bezoek van 29 maart 2018. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaand diagrammen laten per thema zien hoe de inspectie Bosmanstaete beoordeelt. Een toelichting op de kleuren in de diagrammen staat in hoofdstuk 4. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (4 normen) Legenda voldoet voldoet grotendeels voldoet grotendeels niet voldoet niet niet getoetst 2.2 Wat gaat goed Bosmanstaete laat zien dat zij urgentie ervaart om verbetermaatregelen door te voeren. De cliëntdossiers zijn volledig en up-to-date waardoor de basis is gelegd om een goed beeld te hebben van de benodigde zorg voor cliënten. Zorgverleners maken in afstemming met andere disciplines professionele afwegingen voor de zorg voor cliënten. Deze afwegingen zijn navolgbaar in het cliëntdossier. Bosmanstaete gebruikt een sturingssystematiek door coaching te geven aan de teams en audits te doen op de cliëntdossiers. 2.3 Wat kan beter Het methodisch werken door zorgverleners is verbeterd. De meeste zorgverleners zijn hierin opgeleid, werken methodisch en laten dit ook in de cliëntdossiers zien. De ontwikkeling om alle zorgverleners op het gewenste niveau te brengen in het methodisch werken en dit proces te borgen, kan verder worden verbeterd. Pagina 6 van 18
2.4 Wat moet beter Bosmanstaete is zich bewust van de randvoorwaarden die nodig zijn om continu te leren en te verbeteren. Het faciliteren van tijd en deskundigheid moet beter om te zorgen dat er een cultuur ontstaat waarin het leren en verbeteren alle ruimte krijgt. Daarnaast is het nodig dat Bosmanstaete een cultuur van vertrouwen creëert. Bosmanstaete moet zorgverleners betrekken bij het verbeteren van de kwaliteit van de zorg voor cliënten. Bosmanstaete moet meer cyclisch werken volgens een plando-check-act (PDCA-)methodiek. Dit moet Bosmanstaete verder invoeren om de verbeteringen te borgen. 2.5 Conclusie bezoek Bosmanstaete heeft grote stappen gemaakt in de bewustwording over wat er nodig is om betere zorg te leveren ten opzichte van het vorige inspectiebezoek. Deze resultaten ziet de inspectie vooral terug in het primaire zorgproces. De kennis en kunde van de kwaliteitsverpleegkundige en verpleegkundig specialist spelen hierin een belangrijke rol. Bosmanstaete voldoet nog niet aan alle normen maar door de verbeterplannen, de ingezette werkwijze en de resultaten tot nog toe, vindt de inspectie dat Bosmanstaete op de juiste weg is. De cultuuromslag naar een meer lerende organisatie verdient alle aandacht. Dit kost tijd en onderling vertrouwen tussen bestuur, management, zorgverleners in het primaire proces en alle ondersteunende diensten. Wilgaerden heeft organisatiebreed een cultuurtraject ingezet om aan het onderling vertrouwen te werken. De inspectie zal de voortgang hiervan nauwgezet volgen. Het vervolgtoezicht zal zich met name richten op de Governance van Wilgaerden, in vervolg op de Dag Goed Bestuur. Pagina 7 van 18
3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat de inspectie van Wilgaerden verwacht. Daarna geeft de inspectie weer wat zij zal doen naar aanleiding van dit vervolgbezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van u als zorgaanbieder verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie verwacht van u dat u binnen afzienbare tijd, maar uiterlijk 20 maart 2019, voldoet aan alle normen die de inspectie tijdens de bezoeken heeft getoetst. De inspectie ontvangt uiterlijk 20 maart 2019 een resultaatverslag van de normen die tijdens het laatste bezoek nog grotendeels niet voldeden. De inspectie verwacht van u uiterlijk 20 januari 2019 een voortgangsrapportage ten aanzien van de ontwikkelingen Wilgaerden breed. Hiervoor is separaat aan het inspectierapport een brief toegevoegd. De inspectie verwacht dat Wilgaerden de verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties treft. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie zal de ontwikkelingen bij Wilgaerden nauwgezet volgen onder andere door een bestuursgesprek in het eerste kwartaal van 2019. Hierover zal de inspectie na het ontvangen van de voortgangsrapportage over de ontwikkelingen van Wilgaerden, contact opnemen met de bestuurder. Pagina 8 van 18
4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm tijdens het bezoek van 29 maart 2018 beoordeelde. Vervolgens ziet u hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt ten tijde van dit bezoek. De inspectie beoordeelt de normen op een vierpuntschaal. De kleuren van de vierpuntschaal hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm alleen positieve punten. Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm. De inspectie constateert op deze norm veelal positieve punten. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm overwegend negatieve punten. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm nauwelijks tot geen positieve punten. Je scoort rood om de hoge urgentie aan te geven. Blauw: De norm is niet getoetst. 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt? Kent hij 1 zijn geschiedenis? Weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en een zorgverlener? Wordt er goed geluisterd naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen van de cliënt centraal? Wordt hier gehoor aan gegeven? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverlener. 4.1.1 Resultaten Norm 1.1 Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek aan deze norm. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. Norm 1.2 Zorgverleners kennen de cliënt, zijn wensen en behoeften. Deze norm is tijdens het vorige bezoek niet getoetst. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. 1 Voor de leesbaarheid wordt hier de mannelijke vorm gebruikt; waar hij staat bedoelt de inspectie ook zij. Pagina 9 van 18
Norm 1.3 Cliënten voeren, binnen hun mogelijkheden, zelf regie over hun leven en welbevinden. Deze norm is tijdens het vorige bezoek niet getoetst. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek aan deze norm. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. Norm 1.5 Zorgverleners ondersteunen cliënten om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek aan deze norm. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige zorgverleners in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de zorgvragen van de cliënten. De zorgverleners zijn voldoende deskundig. Zij kennen de grenzen van hun deskundigheid. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor de voorwaarden waaronder zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle zorgverleners. Methodisch werken houdt in dat zorgverleners werken volgens de Plan-Do-Check-Act (PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en een plan maken hoe deze kunnen verbeteren. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid. 4.2.1 Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg en ondersteuning op basis van de gesignaleerde risico s, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Pagina 10 van 18
Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet Bosmanstaete aan deze norm. De inspectie ziet tijdens de dossierinzage dat zorgverleners professionele afwegingen over de benodigde zorg maken. In alle dossiers die de inspectie inziet, zijn risicosignaleringen over de cliënten aanwezig. Voor een cliënt die bijvoorbeeld valrisico heeft, zijn afwegingen gemaakt die leiden tot de inzet van fysiotherapie. In het zorgproces blijven de zorgverleners in afstemming met de fysiotherapeut afwegen of de fysiotherapie van toegevoegde waarde is voor de cliënt. Na enige tijd evalueren de zorgverleners en fysiotherapeut de inzet. Zij stemmen af met de familie dat de cliënt minder fysiotherapie nodig heeft en dat de cliënt zo nodig met rollator naar het toilet kan lopen. Dit proces is goed navolgbaar in het cliëntdossier. Ook ziet de inspectie dat zorgverleners afwegingen maken wanneer en hoe vaak cliënten in de huiskamer aanwezig zijn op basis van de behoefte en mogelijkheden van de cliënt. De kwaliteitsverpleegkundige en verpleegkundig specialist maken samen met zorgverleners afwegingen in de zorgverlening. Zij coördineren bijvoorbeeld de inzet van de arts. Zij wegen de inzet samen af met zorgverleners door een zogenaamd SOEP formulier in te vullen. Gesprekspartners geven aan dat de afwegingen om expertise in te schakelen vooral ligt bij de kwaliteitsverpleegkundige en verpleegkundig specialist. De verpleegkundig specialist en kwaliteitsverpleegkundige betrekken en coachen de zorgverleners daarbij om hen te leren ook de juiste afwegingen te laten maken. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch. Zij leggen dit hele proces inzichtelijk vast in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet Bosmanstaete grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet vier cliëntdossiers waarin zorgverleners het zorgproces methodisch vastleggen. Alle cliëntdossiers zijn compleet, actueel en in samenhang opgesteld. Ten opzichte van het vorige bezoek heeft Bosmanstaete veel vooruitgang geboekt. De zorgverleners stellen het zorgleefplan op in afstemming met de kwaliteitsverpleegkundige. Het cliëntprofiel beschrijven zorgverleners op basis van de uitgebreide informatie die familie verstrekt aan de zorgverleners. De risicoinventarisatie en het cliëntenprofiel zijn de basis voor het zorgleefplan. Bij een cliënt met onbegrepen gedrag ziet de inspectie dit terug in het cliëntprofiel en de risico - inventarisatie. Naar aanleiding daarvan maakte de psycholoog een omgangsplan. De inspectie ziet een omgangsplan in fasen uitgewerkt. De zorgverleners rapporteren hierover in het cliëntdossier. De inspectie leest in de rapportage dat de cliënt in de onweerfase verkeert. De zorgverlener beschrijft wat de cliënt dan doet. De zorgverlener schrijft dat als zij niet op het gedrag reageert, de cliënt kalmeert en dat dit een goed effect heeft op de cliënt. De inspectie ziet verslagen van multidisciplinaire overleggen (MDO s) waarin Bosmanstaete de zorgleefplannen in afstemming met de cliëntvertegenwoordiger evalueren. De inspectie ziet dat het rapporteren op doelen al veel concreter is dan tijdens het vorige bezoek. Gesprekspartners vertellen dat nog niet alle zorgverleners op methodische wijze werken. Zij hebben ondersteuning nodig om het methodisch werken verder te Pagina 11 van 18
ontwikkelen. Nu borgt Wilgaerden het proces door alle cliëntdossiers steeds te controleren door de kwaliteitsverpleegkundige. Als alle zorgverleners volledig geroutineerd zijn in het methodisch werken dan zal zij de controle hierop loslaten. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg. Vanuit de reflectie kunnen zorgverleners verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet Bosmanstaete grotendeels niet aan deze norm. Ten opzichte van het vorige bezoek hoort en ziet de inspectie geen verbeteringen. Bosmanstaete biedt geen intervisie of structurele tijd voor zorgverleners om te reflecteren op goede en veilige zorg. Zorgverleners vertellen dat zij wel behoefte hebben aan intervisie. Zorgverleners ervaren nog regelmatig een hoge werkdruk, waardoor het systematisch reflecteren op het eigen handelen niet aan bod komt. Gesprekspartners vertellen dat ze één keer een bewonersbespreking hebben gehad en dat in het afdelingsoverleg soms cliëntencasuïstiek aan de orde komt. Het management faciliteerde ook de benen op tafel sessie om te kunnen reflecteren, maar volgens gesprekspartners is daar nauwelijks gebruik van gemaakt. Sommige zorgverleners deden een feedbacktraining waarin ook casuïstiek aan de orde kwam. Zij hebben dat als heel positief ervaren. Zorgverleners geven aan wel te reflecteren als zij individueel begeleid worden door de teamcoach of kwaliteitsverpleegkundige in de dagelijkse werkzaamheden. De inspectie hoort dat in maart 2019 Bosmanstaete gaat starten met intervisie per team. Norm 2.4 Zorgverleners houden relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. Deze norm is tijdens het vorige bezoek niet getoetst. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet Bosmanstaete grotendeels niet aan deze norm. Ten opzichte van het vorige bezoek ziet de inspectie dat Bosmanstaete investeert in scholing en ondersteuning van zorgverleners. De inspectie ziet net als bij het vorige bezoek tijdens de observaties in de huiskamer dat zorgverleners die er op dat moment zijn, aan de behoeften van de cliënten voldoen. Tegelijkertijd hoort en ziet de inspectie tekortkomingen in de beschikbaarheid van deskundige zorgverleners. De inspectie hoort van het management welke vacatures moeilijk vervulbaar zijn. Ook hoort de inspectie van gesprekspartners dat zij de werkdruk regelmatig als hoog ervaren en dat roosters niet kloppend zijn. Een zorgverlener vertelt dat zij in de nachtdienst soms geen zorg kan verlenen aan een cliënt, bijvoorbeeld wissel - ligging, omdat de cliënt dan onrustig kan worden en zij geen tijd heeft dat te Pagina 12 van 18
begeleiden. Behandelaren geven aan dat de deskundigheid van zorgverleners voor cliënten met dementie beter moet. Een andere gesprekspartner vertelt dat er nog altijd zorgverleners zijn die onvoldoende deskundigheid hebben over cliënten met dementie, maar dat zij directe coaching krijgen van de teamcoach en kwaliteitsverpleegkundige. Bijvoorbeeld bij een diep demente cliënt adviseert een psycholoog om een pop te geven aan haar zodat zij die kan koesteren en verzorgen. Dit vinden een aantal zorgverleners raar en kinderachtig. Ondanks het advies geven zij de pop niet aan de cliënt. Een andere gesprekspartner vertelt dat niet alle zorgverleners tekenen van beginnende dementie herkennen. Bosmanstaete zorgt voor klinische lessen en coaching in de zorgverlening over dementie en methodisch werken. Zorgverleners vinden dat van toegevoegde waarde. De continuïteit en expertise van de verpleegkundig specialist ervaren gesprekspartners als een verbetering van onder andere hun deskundigheid. Gesprekspartners geven aan dat scholing en begeleiding in het methodisch werken is opgenomen in het scholingsplan van komend jaar. Dit ziet de inspectie ook terug in het plan. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken. Deze norm is tijdens het vorige bezoek niet getoetst. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking maken zorgverleners afspraken wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek grotendeels aan deze norm. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze op niveau houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg, coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgmedewerkers niet altijd kunnen voorkomen. 4.3.1 Resultaten Norm 3.1 De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet Bosmanstaete grotendeels aan deze norm. Gesprekspartners vertellen dat de persoonsgerichte zorg aan cliënten steeds meer centraal staan. De sfeer op de afdeling vinden zij beter en zij voelen zich gesteund door de teamcoach, de verpleegkundig specialist en de kwaliteitsverpleegkundige. Zorgverleners vinden dat met de komst van nieuwe collega s en hun expertise de persoonsgerichte zorg meer centraal staat. Pagina 13 van 18
Gesprekspartners vertellen dat zij cliënten meer betrekken bij de afdeling door activiteiten als bijvoorbeeld samen een barbecue of high tea te organiseren. Tijdens dit samenzijn gaan gezelligheid en het bespreken van wat cliënten belangrijk vinden, hand in hand. Het actief gebruiken van de huiskamers op iedere afdeling is een enorme verbetering vinden gesprekspartners. Zij ervaren dat zij meer zicht hebben op de cliënten en daarmee beter aan hun behoeften kunnen voldoen. De hospitalisatie die in het vorige bezoek zichtbaar was, vermindert volgens zorgverleners. Zo halen cliënten nu zelf brood en beleg dat zij willen. Bij de invoering was het de bedoeling dat alle cliënten dat zelf gingen doen, maar dat paste niet in het persoonsgerichte concept. In de cliëntdossiers ziet de inspectie dat per individuele cliënt afspraken zijn gemaakt over de broodmaaltijd. Gesprekspartners zeggen dat de uitvoering van persoonsgericht werken nog wel afhankelijk is van de individuele professional. De randvoorwaarden, zoals voldoende personeel om altijd persoonsgericht te werken, moet volgens gesprekspartners wel beter. Norm 3.2 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet Bosmanstaete grotendeels niet aan deze norm. Bosmanstaete zet stappen ter verbetering in het bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de gesprekspartners is er meer interactie met zorgverleners op de afdelingen over kwaliteit van zorg. Zorgverleners geven aan dat zij meer zijn betrokken bij verbeteringen. Ook bespreekt Bosmanstaete incidentmeldingen met de teams en formuleren zij verbetermaatregelen op cliëntniveau. Echter ziet de inspectie niet dat de verbeteringen ook op afdelingsniveau zijn geformuleerd. In de externe audit die in september is gedaan, leest de inspectie dat de auditor constateert dat de PDCAcyclus niet rond is. Gesprekspartners zijn zich hiervan bewust. Kwaliteitsfunctionarissen en het management zijn bezig met de PDCA-cyclus door te voeren op Bosmanstaete, maar geven aan dat dat tijd kost. In de MIC-overzichten ontbreken analyses. Zorgverleners beschrijven op cliëntniveau verbeteracties. Net als tijdens het vorige inspectiebezoek ontbreken analyses en trends op locatieniveau. De beleidsadviseurs zorg en kwaliteit en kwaliteitsfunctionarissen zijn opnieuw geschoold in het doen van incidentenonderzoek. Wilgaerden maakt ook hernieuwde afspraken over het doen van analyses binnen teams en de trends op locatieniveau. De inspectie hoort dat Wilgaerden in 2019 een meld- en verbetermodule gaat gebruiken voor het monitoren van verbeteracties en resultaten. Norm 3.3 De zorgaanbieder schept voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet Bosmanstaete grotendeels niet aan deze norm. Bosmanstaete moet volgens gesprekpartners nog veel stappen maken om continu te kunnen leren en verbeteren. Zorgverleners missen de tijd om te kunnen reflecteren, deskundigheid om de juiste verbetermaatregelen te formuleren en het invoeren en Pagina 14 van 18
borgen van verbeteringen. Zie hiervoor norm 2.3. De bestuurder informeert de inspectie mondeling over de uitkomsten van het rapport over de cultuur binnen Wilgaerden. Ook hoort de inspectie dat gesprekspartners veel behoefte hebben aan vertrouwen, zodat zij op basis hiervan kunnen leren en verbeteren. De inspectie hoort ook dat gesprekspartners meer vertrouwen hebben in de aansturing op de afdeling. Zij voelen zich gesteund door de teamcoach en kwaliteitsverpleegkundige. Zij geven elkaar voorzichtig meer feedback, maar dit is nog niet vanzelfsprekend. Norm 3.5 1 Zorgverleners handelen naar de gemaakte afspraken om tot een evenwichtig samenspel te komen tussen zorgverlener, cliënt en informeel netwerk om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen leveren. Volgens de inspectie voldeed Bosmanstaete tijdens het vorige bezoek grotendeels aan de norm. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. Pagina 15 van 18
Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. De inspectie vergelijkt en weegt de informatie uit deze bronnen. Vervolgens beoordeelt de inspectie of de door Bosmanstaete geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Observatie van zes cliënten op de afdeling, zie uitleg over de methode hieronder; - Gesprekken met vier uitvoerende medewerkers van afdeling; - Gesprek met één behandelaar; - Gesprekken met het management(team); - Vier cliëntdossiers van de afdeling, team, huiskamer; - documenten, genoemd in bijlage 2; - een rondgang door de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. De inspecteurs passen zich zo veel mogelijk aan het ritme van de dag op de locatie aan. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs zo mogelijk met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats zodat de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Verder zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Hiervoor gebruiken zij de observatiemethode SOFI (zie de uitleg hieronder). Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. De inspecteurs voeren door de dag heen, waar mogelijk, gesprekken met managers, zorgverleners, cliënten, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadsleden. Zij zien ook cliëntdossiers en documenten in. De inspecteurs kunnen overlegvormen zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment bijwonen. Pagina 16 van 18
Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Praten zorgverleners met de cliënten, zingen zij een liedje, doen ze een spelletje of gaan zij wandelen met de cliënt. Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 17 van 18
Bijlage 2 Beoordeelde documenten - Inspectierapport locatie Bosmanstaete, 18 april 2017; - Inspectierapport locatie Avondlicht, 25 juli 2017; - Inspectierapport locatie Bosmanstaete hertoetsbezoek, 29 maart 2018; - Verslag dag Goed Bestuur Wilgaerden, 31 mei 2018; - Overzicht van de zorgprofielen van cliënten van Bosmanstaete; - Overzicht van fte s van zorgverleners van Bosmanstaete; - Overzicht van ziekteverzuim en personeelsverloop van Bosmanstaete van januari tot november 2018; - Overzicht van scholing over de periode week 19 tot en met week 28 van 2018 aan de medewerkers van Bosmanstaete; - Overzicht van MIC-meldingen en daarvoor ingezette verbeteracties van Bosmanstaete van de laatste 12 maanden; - Visie en kernwaarden van de zorgaanbieder; - Kwaliteitsplan Wilgaerden 2017 en 2018; - Rapport special audit van 5 september 2018 Bosmanstaete. Pagina 18 van 18