De Twentse Zorgcentra Klachtenbeleid cliënten
Onze visie op klacht behandeling De Twentse Zorgcentra vindt het belangrijk om goede zorg te bieden. Om dit te waarborgen is het van groot belang goed naar u als cliënt(vertegenwoordiger) te luisteren en daarom nemen wij bij klachten en onvrede de klager serieus. Dat is onze visie en ons motto daarbij is: iedere klacht is een gratis advies. De Twentse Zorgcentra wil dat u uw klacht op eenvoudige wijze kenbaar moet kunnen maken bij degene die de klacht het beste kan oplossen. In deze folder ziet u welke mogelijkheden u hebt om uw klacht kenbaar te maken, bij wie u dat het beste kunt doen en hoe u ons kunt bereiken. Ook treft u hier een klachtenformulier aan dat u kunt uitknippen en opsturen. Wilt u een nieuw formulier bestellen, dan kan dat via tel: 088 430 4004. Bovendien zijn ook op elke groep klachtenformulieren beschikbaar. p 2 Klachtenbeleid cliënten versie 2012
Waar kunt u met uw klacht terecht? De Twentse Zorgcentra doet er alles aan om eventuele klachten naar tevredenheid te behandelen en op te lossen. Hebt u een klacht dan is het bespreken van uw klacht met de betrokken medewerkers of de leidinggevende de eerste logische stap. Dat is ook de beste weg omdat uw klacht dan snel kan worden opgelost. Wanneer in de contacten met het team uw klacht niet opgelost wordt, dan hebt u de volgende mogelijk heden: de klacht voorleggen aan een hogere leidinggevende, de cluster manager of de regiomanager. U kunt zich bij het bespreken van een klacht laten adviseren of bemiddelen door een onafhankelijk ombudsfunctionaris of een interne klachtenfunctionaris. Wordt geen oplossing gevonden dan kunt u na de interne procedure uw klacht formeel laten behandelen door de onafhankelijke Regionale Klachtencommissie voor de verstandelijke gehandicaptenzorg. Hoe kunt u ons bereiken? Adressen en contactgegevens van het secretariaat van de Centrale Cliëntenraad, de klachtenfunctionaris van De Twentse Zorgcentra, de ombudsfunctionaris en de Regionale Klachtencommissie vindt u op de achterzijde van deze folder. Klachtafhandeling in schema Interne procedure Bespreken op de groep, met de betrokken medewerker(s) Advies of of bemiddeling door Bespreken met leidinggevende klachtenfunctionaris of Bespreken met de clustermanager en/of regiomanager Advies of bemiddeling door ombudsfunctionaris Klachtenbeleid cliënten versie 2012 p 3
Vervolgprocedure Wanneer de klacht in de interne procedure niet op de gewenste wijze is opgelost, dan hebt u nog andere mogelijkheden. U kunt uw klacht laten behandelen door de Regionale Klachtencommissie voor de Verstandelijke Gehandicaptenzorg. Wanneer u het niet eens bent met het oordeel van de Regionale Klachtencommissie dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Landelijke geschillencommissie Zorginstellingen. Dit doet u via www.degeschillencommissie.nl Advies of bemiddeling door klachtenfunctionaris Klacht voorleggen aan Regionale Klachtencommissie Eventueel daarna Klacht voorleggen aan Landelijke Geschillencommissie Zorginstellingen Advies of bemiddeling door ombudsfunctionaris Wie helpen u? De klachtenfunctionaris is een medewerker van De Twentse Zorgcentra die u kan helpen bij het indienen en laten behandelen van uw klacht. Ook kan hij voor u bemiddelen. De ombudsfunctionaris is onafhankelijk van De Twentse Zorgcentra. De ombudsfunctionaris kan u helpen bij het indienen en laten behandelen van uw klacht. Ook kan hij/zij voor u bemiddelen. De commissies De Regionale klachtencommissie behandelt klachten over vijf instellingen in Twente die zorg bieden aan mensen met een verstandelijke beperking. De commissie brengt een oordeel uit over de klachten aan de klager, aangeklaagde en bestuurder of directie van de betrokken instelling. De Landelijke Geschillencommissie Zorginstellingen heeft tot taak alle geschillen tussen consument en zorginstelling te beslechten over zaaken/of personenschade tot en met een totaalbedrag van 5.000,-. De commissie doet dit door een bindend advies uit te brengen of door een schikking tussen partijen te bevorderen. U kunt alleen bij de Geschillencommissie terecht als uw klacht eerst is beoordeeld door de Regionale Klachtencommissie. p 4 Klachtenbeleid cliënten versie 2012
Klachtenformulier Ingediend door Adres/woonplaats Telefoonnummer Betreft locatie/afdeling/cliënt Datum Beschrijving klacht Wilt u dat uw klacht wordt behandeld door: de clustermanager de regiomanager de interne klachtenfunctionaris de onafhankelijke externe ombudsfunctionaris de (onafhankelijke en externe) Regionale Klachtencommissie voor cliënten met een verstandelijke beperking Klachtenbeleid cliënten versie 2012 p 5
Klachtenformulier Dit klachtenformulier kunt u opsturen naar het secretariaat van de Centrale Cliëntenraad van De Twentse Zorgcentra. Er wordt dan gezorgd dat uw klacht op de juiste plek komt. Per mail: CCR@detwentsezorgcentra.nl Per post: Secretariaat Centrale Cliëntenraad De Twentse Zorgcentra Postbus 14 7580 AA Losser p 6 Klachtenbeleid cliënten versie 2012
Secretariaat Centrale Cliëntenraad De Twentse Zorgcentra Postbus 14 7580 AA Losser 088 430 4004 CCR@detwentsezorgcentra.nl Ombudsfunctionaris Regio Almelo De heer Frans Koel 053 538 2154 f.koel@kpnplanet.nl Ombudsfunctionaris Regio Enschede Mevrouw Truus Kamphuis-Heerdink 053 432 6239 truus.kamphuisheerdink@kpnmail.nl Ombudsfunctionaris Regio Losser De heer Jan Mistrate Haarhuis 0541 518 656 mistrate.haarhuis@concepts.nl Contactadres klachtenfunctionaris Mevrouw Ina de Groot 088 430 4308 / 06 4300 8370 klachtenfunctionaris@detwentsezorgcentra.nl Secretariaat Klachtencommissie voor de verstandelijk gehandicaptenzorg Grotestraat 260 7622 GW Borne 074 255 6607 l.schuite@aveleijn.nl Klachtenbeleid cliënten versie 2012 p 7
de twentse zorgcentra Centraal telefoonnummer 088 430 4000 Postbus 2112 7500 CC Enschede info@detwentsezorgcentra.nl www.detwentsezorgcentra.nl