Crossover Leisure Zorg De raakvlakken tussen de vrijetijdssector en de zorgsector
Globale verkenning Crossover Leisure Zorg De raakvlakken tussen de vrijetijdssector en de zorgsector
Inhoud 1 Inleiding 5 2 Zorgtoerisme 6 Behandeling, herstel of preventie 6 Vakantie of dagje uit met beperkingen 6 Lichamelijke beperkingen 7 Geestelijke beperkingen 7 3 De zorgtoerist 8 Behandeling, herstel of preventie 8 Lichamelijke beperkingen naar leeftijd 10 Prognose vergrijzing 11 4 Vakantiewensen zorgtoerist 12 Vakantiegangers met een lichamelijke beperking 12 Redenen om niet weg te gaan 12 Voorkeur voor reisgezelschap 12 Informatiebehoefte 13 Waardering toegankelijkheid accommodaties en aanbod 13 Aangepaste vakanties 13 Zorg- of voorzieningen behoefte 15 5 Bijlagen 16 Bijlage 1 Wat is een zorghotel? 16 Bijlage 2 Voorbeelden zorgverzekeraars 17 Bijlage 3 10 tips voor toegankelijke horeca 18 4
1 Inleiding Inhoud Zorgtoerisme: twee vormen Een steeds groter deel van de Nederlanders heeft een bepaalde mate van zorg of speciale voorzieningen nodig tijdens een vakantie of een dagje uit. De groei van deze groep heeft vooral te maken met de vergrijzing; hoe ouder men is, hoe groter de kans op één of meerdere beperkingen. Uiteraard is het hebben van een beperking niet voorbehouden aan Nederlanders vanaf een bepaalde leeftijd. Inspelen op de behoeften van mensen met een beperking is één van de vormen van zorgtoerisme. Een andere vorm van zorgtoerisme, is het toerisme gericht op behandeling, herstel of preventie van ziekten of aandoeningen. Consumenten die een bepaalde ziekte of aandoening hebben, kunnen kiezen voor een behandeling in een bepaalde regio en/of een specifieke accommodatie. Dit doen zij bijvoorbeeld vanwege de aanwezigheid van een gespecialiseerd ziekenhuis of vanwege de mogelijkheid in een aantrekkelijke en/of voor hun gezonde omgeving te revalideren of herstellen. Ziekte of aandoening centraal De ziekte, aandoening of beperking staat bij beide vormen van zorgtoerisme vaak centraal. Bij het toerisme gericht op behandeling, herstel of preventie, is dat logisch. De ziekte of aandoening is immers de aanleiding voor het bezoek aan een bepaalde regio of accommodatie. De beperking staat echter ook vaak centraal voor een grote groep Nederlanders die tijdens hun vakantie alleen een bepaalde mate van zorg of speciale voorzieningen nodig hebben. Zij worden in hun keuze voor een bestemming voor een vakantie of dagje uit vaak beperkt. Dit komt door een gebrek aan voorzieningen, maar met name ook door een gebrek aan duidelijk informatie over deze voorzieningen. Kansen voor zorgtoerisme Nederlanders met een beperking hebben met name behoefte aan meer informatie die minder versnipperd is. Goede en betrouwbare informatie over toegankelijkheid van en voorzieningen bij accommodaties en attracties, geeft de Nederlander met een beperking meer zekerheid en meer mogelijkheden. Als een regio of een ondernemer zorgt voor goede en betrouwbare informatie en voorzieningen voor mensen met een beperking, zal de doelgroep eerder voor die regio kiezen. Regio s die aan bepaalde voorwaarden voldoen (gespecialiseerd ziekenhuis, op herstel gerichte accommodaties, een rustgevende omgeving, etc.) kunnen zich gaan richten op de toerist die op zoek is naar een specifieke behandeling, herstel of preventie van ziektes of aandoeningen. De samenwerking tussen de medische wereld en het toerisme en de keuze voor een bepaalde specialisatie kan voor beide sectoren positieve effecten (bijv. meer patiënten, hogere bezettingsgraad hotels, extra uitgaven in de regio) hebben. Deze verkenning is slechts een eerste aanzet, dit onderwerp kan nog veel verder verdiept en uitgewerkt worden. 5
2 Zorgtoerisme Zorgtoerisme kan vanuit verschillende invalshoeken bekeken worden. Het zorgtoerisme kan gericht zijn op behandeling, herstel of preventie van ziektes en aandoeningen, maar zorgtoerisme kan er ook op gericht zijn de vakantie mogelijk/toegankelijk te maken voor consumenten met een zorgbehoefte. Behandeling, herstel of preventie 1 http://gastvrijnoordholland.nl/ zorgtoerisme/ #wat-is-zorgtoerisme Zorgtoerisme is een zeer breed begrip. Er zijn verschillende momenten waarop zorg en toerisme elkaar kunnen raken. Nederlanders met een zorgbehoefte kunnen een regio bezoeken voor 1 : Behandeling Herstel Preventie Behandeling Iemand bezoekt een bepaalde regio of een bepaald land voor een specifieke behandeling of operatie, bijvoorbeeld plastische chirurgie of een laserbehandeling. Herstel Er zijn ook personen die in een prettige omgeving willen herstellen van een operatie of ziekte. Hierbij kan het zowel gaan om lichamelijk bijvoorbeeld revalidatie na een operatie aan en heup als om geestelijk herstel bijvoorbeeld herstellen van een burn out. Preventie Bij preventie gaat het om activiteiten die gericht zijn op het voorkomen van ziekte, denk daarbij bijvoorbeeld aan wellness, bezinning en het ouderwetse kuren. Maar ook het meer algemene zoeken naar ontspanning en balans. Vakantie of dagje uit met beperkingen Naast de mensen die op vakantie gaan voor een behandeling, herstel of preventie, zijn er ook consumenten die tijdens de vakantie of een dagje uit in meer of mindere mate zorg nodig hebben, omdat men bepaalde beperkingen heeft. 6
MOTORISCHE BEPERKINGEN VISUELE BEPERKINGEN AUDITIEVE BEPERKINGEN VERSTANDELIJKE BEPERKINGEN PSYCHISCHE BEPERKINGEN Zorgtoerisme Lichamelijke beperkingen In totaal heeft volgens het CBS in 2013 12,9% van de bevolking van 12 of ouder (1,87 mln personen) minstens één lichamelijke beperking 2. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen motorische beperkingen, visuele beperkingen en auditieve beperkingen 3. Motorische beperking Iemand die (veel) moeite heeft met de algemene dagelijkse levensverrichtingen zoals mobiliteit, de huishoudelijke verzorging of het langdurig zitten en staan. In totaal zijn er ongeveer 1,4 miljoen Nederlanders die zelfstandig wonen, maar wel matige tot ernstige motorische beperkingen hebben. CBS cijfers geven aan dat in 2013 7,2% van de Nederlanders van 12 of ouder (circa 1,04 mln personen) een beperking hebben bij het bewegen. 2 CBS, Gezondheid, aandoeningen, beperkingen; persoonskenmerken, 2010-2013, 2015. 3 CBS onderscheidt ook nog de groep Nederlanders (0,4%) die moeite heeft zichzelf verstaanbaar te maken. Visuele beperking In Nederland zijn er ongeveer 76.000 mensen die blind zijn en circa 222.000 slechtzienden. Volgens het CBS heeft in 2013 6% van de Nederlanders van 12 of ouder (circa 871.000 personen) een visuele beperking. Auditieve beperking Er zijn ongeveer 575.000 mensen met matige tot ernstige gehoorproblemen. Dat wil zeggen dat ook als ze gebruikmaken van een gehoorapparaat ze slecht een gesprek kunnen volgen. Bij een ernstige beperking kan iemand niet horen wat anderen zeggen. Het CBS spreekt over 421.000 Nederlanders (2,9% van de Nederlanders van 12 of ouder) met een auditieve beperking. Overige beperkingen Een groep die eveneens te maken heeft met lichamelijke beperkingen door hun ziekte zijn nierpatiënten die dialyse nodig hebben. Zij zijn gedwongen een vakantieadres te kiezen waar dialyse mogelijk is. De op dit moment in ontwikkeling zijnde kunstnier zal deze groep veel meer bewegingsruimte geven. Geestelijke beperkingen Verstandelijke beperking Ruim 60.000 personen in Nederland hebben een ernstige verstandelijke beperking. Daarnaast zijn er naar schatting 110.000 personen met een lichte verstandelijke beperking. Anders gezegd: iemand heeft door het cognitief tekort moeite om volledig te functioneren. Psychische beperking Jaarlijks worden ongeveer 650.000 Nederlanders tussen 18 en 64 geconfronteerd met psychische problemen. Het is vaak niet herkenbaar aan het uiterlijk. Denk bijvoorbeeld aan angststoornissen, autisme, verslaving. 7
3 De zorgtoerist Het aantal Nederlanders dat zorg nodig heeft tijdens de vakantie zal, met name door de vergrijzing, de komende jaren toenemen. Daarbij gaat het zowel over reguliere vakanties waarbij extra zorg geboden wordt, als om vakanties gericht op behandeling, herstel of preventie. Behandeling, herstel of preventie Behandeling Er zijn verschillende redenen om een regio te bezoeken voor een medische behandeling. Bijvoorbeeld: omdat er in de betreffende regio een gespecialiseerd ziekenhuis is; omdat de behandeling in het betreffende ziekenhuis voordeliger is. Herstel Ook het herstellen lichamelijk dan wel geestelijk kan om verschillende redenen in een bepaalde regio plaatsvinden. Patiënten kunnen tegenwoordig, door de bezuinigingen in de zorg, soms minder lang in een ziekenhuis blijven. Vaak zijn er thuis onvoldoende voorzieningen voor een goede revalidatie of is er niemand die voor de patiënt kan zorgen. 4 Een zorghotel is vergelijkbaar met een gewoon hotel en beschikt over appartementen of kamers voor alle vormen van kort verblijf met zorg. Diverse zorghotels 4 (zie bijlage 1) en herstellingsoorden spelen hier op in. Vaak kunnen patiënten hier vanuit een aanvullende verzekering een vergoeding voor krijgen. De site Zorghotels.nl geeft een overzicht van zorgverzekeraars die in 2015 vergoedingen bieden voor zorghotels of herstellingsoorden. Het doorklikken op links levert echter niet bij alle verzekeraars een overzicht van de vergoedingen. (http://www.zorghotels.nl/zorgverzekeraars/) Zie bijlage 2 voor een voorbeeld van: Univé (https://www.unive.nl/zorghotels) De Friesland (http://www.defriesland.nl/consumenten/vergoedingen/ vergoedingen-op-trefwoord/herstellingsoorden.aspx) Een voorbeeld waarbij een regio consumenten zowel voor een behandeling als voor het herstel naar een regio wil trekken is het project Helende Hellingen in Zuid-Limburg: 5 Plantinga, M., Zorgtoerisme voor ondernemers in de groene ruimte, Een onderzoek naar de mogelijkheden voor zorgtoeristen op het Brabantse platteland, 2010. Voorbeeld Helende Hellingen 5 Het Limburgse medisch toerismeconcept heet Helende Hellingen en biedt zorgtoeristen de mogelijkheid om na een ingreep in het Sittardse Orbis Medisch Centrum aansluitend een herstelvakantie in Zuid-Limburg door te brengen. Dat kan na kleine ingrepen zijn, maar ook na zwaardere operaties. Vooraf wordt er in overleg met de 8
patiënt en toerist een zorgarrangement op maat samengesteld, zodat ook de nazorg goed geregeld is. Men kan kiezen voor een herstelvakantie in een hotel in het stadscentrum van Maastricht, een hotel of een kindvriendelijk bungalowpark in het Heuvelland in Valkenburg of Vaals. De patiënten/toeristen hebben niet te maken met wachtlijsten, want het arrangement wordt als iedere andere vakantie geboekt, namelijk op basis van beschikbaarheid. De zorgtoerist Het gaat bij herstel niet alleen om lichamelijk herstel, maar ook om geestelijk herstel, bijvoorbeeld na een burn out. Er zijn verzekeraars die ook hiervoor vergoedingen bieden altijd na doorverwijzing van een arts. Dat hier ook behoefte aan is blijkt uit de vele websites die zogenaamde anti-stress of burn-out reizen aanbieden: Enkele voorbeelden: http://travelersmagazine.nl/burn-out-reizen-om-weer-te-herstellen/ http://fontana-travel.nl/anti-stress-kuur/ http://www.santereizen.nl/wellnessplus/anti-stressburn-out Preventie Bij preventie gaat het om activiteiten die men onderneemt om gezond te blijven. Bijvoorbeeld wellnessvakanties, gericht op het voorkomen van ziektes en gezondheidsklachten. Daarbij kan het gaan om: mensen die uit balans zijn en willen werken aan het voorkomen van een burnout of depressie; mensen die fit en vitaal willen leven. Zij maken gebruik van de wellnessfaciliteiten en zijn bijvoorbeeld geïnteresseerd in yoga en meditatie of willen deelnemen aan cursussen of workshops die bijvoorbeeld in het teken staan van afvallen. 9
Lichamelijke beperkingen naar leeftijd Er zijn dus behoorlijk wat Nederlanders die zorg of aanpassingen nodig hebben tijdens een vakantie of daguitstapje. Hoe ouder men is, hoe groter het deel van de Nederlanders dat minimaal één beperking heeft. Vanaf de 40 begint dit op te lopen. Eén op de tien Nederlanders tussen de 40-50 oud heeft minimaal één beperking, dit loopt op tot bijna vier van de tien Nederlanders van 75 of ouder. Een vergissing die echter niet gemaakt moet worden, is dat het alléén de ouderen zijn die te maken hebben met beperkingen. Deel van de Nederlanders (12 of ouder) met minimaal één beperking - 2013 (in %). 50 40 38 30 20 10 5 5 4 5 10 17 19 18 0 12-16 16-20 20-30 30-40 40-50 50-55 55-65 65-75 75 of ouder Onderstaande grafiek laat zien dat het omslagpunt ongeveer bij de categorie 40-50 ligt, vanaf dat moment groeit het aandeel Nederlanders met een beperking. Van de Nederlanders tussen 55-75 oud heeft ongeveer 10% moeite met zien en/of bewegen. Het aantal Nederlanders dat problemen heeft met bewegen, neemt sterk toe in de categorie 75 of ouder. Bijna één derde van alle Nederlanders van 75 of ouder heeft een beperking bij het bewegen. horen zien bewegen Deel van de Nederlanders (12 of ouder) met een beperking in horen, zien of bewegen - 2013 (in %) 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2 3 1 12-16 6 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 16-20 20-30 30-40 40-50 12 9 10 10 10 11 8 5 3 5 4 4 50-55 55-65 65-75 32 75 of ouder 10
De zorgtoerist Prognose vergrijzing Het aantal ouderen (65+) neemt de komende jaren toe van circa 3 miljoen in 2015 naar circa 4,8 miljoen in 2040 (+58%). Na 2039 stabiliseert het aantal personen van 65 of ouder op ongeveer 4,7 miljoen 5 het aantal Nederlanders met een beperking zal in die periode waarschijnlijk minstens met een vergelijkbaar percentage stijgen. Dat betekent dat er in 2040 een kleine 3 miljoen Nederlanders minstens één lichamelijke beperking heeft. 5 CBS, Kerncijfers van diverse bevolkingsprognoses en waarneming, 2015. Bevolkingsprognose Nederlanders naar leeftijd 2015-2060 (x mln personen) 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 2015 2020 2025 2030 2035 2040 2045 2050 2055 2060 0-20 20-65 65 of ouder 11
4 Vakantiewensen zorgtoerist Nederlanders met een zorgbehoefte willen, net als iedere andere Nederlander, een zorgeloze vakantie of dagje uit in Nederland kunnen doorbrengen. Zij willen daarbij niet anders behandeld worden dan andere Nederlanders, maar hebben wel behoefte aan bepaalde voorzieningen. Vakantiegangers met een lichamelijke beperking 6 http://www.plusonline.nl/ special-artikelen/mindervalide-mensen-en-toerisme-de-resultaten-van-de-enquete Een paar geleden (2011) verscheen in PlusOnline een artikel naar aanleiding van een afstudeerscriptie over de knelpunten op het gebied van zorg en toerisme 6. Hiervoor is - o.a. op de website van PlusOnline - een enquête afgenomen over het aanbod van vakantiereizen en dagjes uit voor mensen met een lichamelijke beperking (n = 426). Redenen om niet weg te gaan Voor ruim de helft van de respondenten speelt de lichamelijke beperking een rol in de keuze om wel of niet een dagje weg te gaan. Bijna alle respondenten (99%) willen graag een dagje weg of op vakantie, maar 30% gaf aan dit nooit daadwerkelijk te doen. De belangrijkste redenen om niet op vakantie te gaan zijn: Niet weten of de bestemming toegankelijk genoeg is (69%); Onduidelijkheid over de aanwezigheid van hulpmiddelen/faciliteiten (46%); De prijs van een vakantie inclusief hulp(middelen) (43%). Een veel gehoorde klacht is dat de vakanties met zorg of aanpassingen voor mindervaliden erg duur zijn. Andere redenen om thuis te blijven zijn: het vervoer ter plaatse (30%); het vervoer naar de bestemming (28%); angst voor een onbekende bestemming (20%); de onduidelijkheid over de aanwezigheid van de juiste zorg (18%); onduidelijkheid over vergoeding van de kosten (10%). Voorkeur voor reisgezelschap Aangepaste reizen zijn momenteel vooral ingesteld op groepen, maar mensen geven in dit onderzoek aan dat ze eigenlijk liever met hun eigen familie op vakantie gaan, dan met onbekende lotgenoten. Tevens mag het aanbod voor de individuele reizigers in verschillende leeftijdscategorieën volgens de meeste mindervalide reizigers nog wel uitgebreid worden. 12
Informatiebehoefte Driekwart van de mindervaliden zoekt voorafgaand aan het uitstapje of de vakantie informatie over de toegankelijkheid, om te voorkomen dat ze ter plaatse voor onaangename verrassingen komen te staan. Bijna 90% zoekt deze informatie via het internet. Ongeveer een kwart bezoekt (ook) een reisbureau, 18% haalt informatie uit tijdschriften en 11% uit boeken. Ruim 44% van de respondenten geeft aan dat er niet voldoende informatie beschikbaar is over de toegankelijkheid van bestemmingsgebieden. Vakantiewensen zorgtoerist De mindervalide reizigers zouden het liefst informatie over aangepaste reizen/ bestemmingen krijgen via: internetsites of fora (86%); email (53%); radio en TV (18%). De respondenten geven aan dat er relatief gezien voldoende informatie beschikbaar is, maar dat deze enorm is versnipperd en verspreid. Eigenlijk zou er één algemene site moeten komen waarop alle informatie, gebruikerservaringen, foto s, beschrijvingen, enz. worden gepubliceerd. Waardering toegankelijkheid accommodaties en aanbod Het gemiddelde eindcijfer dat de deelnemers geven voor de algemene toegankelijkheid van accommodaties komt op een 5,4. Het gemiddelde cijfer van de waardering van toerisme en het aanbod van aangepaste vakanties ligt op 4,6 -. Veel ondervraagden geven aan dat ze helemaal niet veel eisen, maar graag wat meer inlevingsvermogen zouden ervaren. Het is immers makkelijk om vanuit het perspectief van iemand die valide is te bekijken of een kamer geschikt is, maar als men zich in een rolstoel moet voortbewegen, dan wordt het een stuk lastiger. Aangepaste vakanties Er zijn diverse vakantie-organisaties die reizen en/of accommodaties aanbieden waar thuiszorg mogelijk is, die geschikt zijn voor mensen in een rolstoel of waar hulpmiddelen en aanpassingen beschikbaar zijn. Vaak zijn de websites ontstaan vanuit patiënten- en belangenorganisaties of vrijwilligersorganisaties, zoals de Zonnebloem en Rode Kruis. Het merendeel van deze websites is met name gericht op de handicap of ziekte en minder op de wensen die men tijdens de vakantie of vrijetijd heeft. Op de volgende pagina staat een aantal voorbeelden van op mensen met een handicap of beperking gerichte websites. Op de veel gebruikte algemene website booking.com kan de consument wel aanvinken dat een accommodatie voorzieningen voor gehandicapten moet hebben. Echter bij het zoekresultaat is het volstrekt onduidelijk om welke voorzieningen het gaat en of de getoonde kamers over deze voorzieningen beschikken. Mensen met een beperking zullen dus altijd aanvullende informatie moeten opvragen over de aanwezige voorzieningen. 13
De blauwe gids: www.deblauwegids.nl MEE Vakantiewijzer 2014: MEE - accommodatieoverzicht Stichting Recreatie Gehandicapten: Nierpatienten Vereninging Nederland www.meevakantiewijzer.nl www.srg.nl 14 Nederlandse Branchevereniging Aangepaste Vakanties: www.nbav.nl www.nvn.nl
Vakantiewensen zorgtoerist Zorg- of voorzieningen behoefte Nederlanders met een ziekte of een beperking willen niet anders behandeld worden en gaan het liefst niet (alleen) met lotgenoten op vakantie. Soms is het wel nodig dat bepaalde aangepaste voorzieningen aanwezig zijn. Zo hebben vakantiegangers met een motorische beperking bijvoorbeeld vaak behoefte aan een aangepast toilet of extra rustplekken onderweg. Terwijl slechtzienden baat hebben bij een menukaart met een relatief groot lettertype en voldoende contrast tussen voor- en achtergrond. Er zijn veel verschillende beperkingen en het is vrijwel onmogelijk om met iedereen rekening te houden. Wel kunnen bedrijven zorgen dat ze duidelijk communiceren over de aanwezige voorzieningen, zodat vakantiegangers niet onverwacht voor negatieve verrassingen komen te staan. In bijlage 3 staat een overzicht met 10 tips voor toegankelijke horeca, deze zijn grotendeels ook van toepassing op andere bedrijven in de vrijetijdssector. 15
5 Bijlagen Bijlage 1 Wat is een zorghotel? Een zorghotel is vergelijkbaar met een hotel en beschikt over appartementen of kamers voor alle vormen van kort verblijf met zorg. De belangrijkste kenmerken van een zorghotel zijn: Kortdurend en tijdelijk verblijf 24 uurs dienstverlening én zorgverlening Hotelachtige setting Voor wie? Er zijn verschillende doelgroepen voor wie een zorghotel een goede oplossing kan bieden: Mensen die behandeld zijn in een ziekenhuis maar die nog niet naar huis kunnen omdat zij nog medische nazorg nodig hebben waarbij die medische zorg direct in de nabijheid moet zijn (medisch specialist of verpleeghuisarts), bijvoorbeeld na een orthopedische operatie. Mensen die uitbehandeld zijn in een ziekenhuis, maar met behoefte aan een lichtere vorm van nazorg en waarbij de medische zorg niet direct in de nabijheid hoeft te zijn. Feitelijk zouden mensen al wel naar huis kunnen, maar men kiest ervoor om tijdelijk ergens te logeren, bijvoorbeeld omdat men eerst nog wil aansterken voor men naar huis gaat, of de thuissituatie is niet voldoende toegerust om de zorgvraag op te vangen. Mensen die tijdelijk niet meer thuis kunnen blijven vanwege hun zorgvraag (er is behoefte aan 24uurs-zorg en dienstverlening). De vraag naar een logeermogelijkheid met zorg kan ontstaan doordat de mantelzorg overbelast is of tijdelijk wegvalt of de zorgvraag tijdelijk intensiever is en niet thuis kan worden opgevangen. Mensen die tijdens hun vakantie zijn aangewezen op een aangepaste omgeving en beschikbaarheid van zorg. Financiëring In een zorghotel maken gasten twee soorten kosten: kosten voor de zorg in het hotel kosten voor het verblijf in het hotel Eerstelijns verblijf is een aanspraak die valt onder de Zorgverzekeringswet (Zvw). Met de invoering van de Wet langdurige zorg (Wlz) is het niet meer mogelijk om kortdurend te worden opgenomen in een instelling omdat de Wlz alleen toegang biedt voor cliënten met een zorgvraag voor blijvend intensieve zorg. De overheveling van het kortdurend verblijf naar de Zvw is echter uitgesteld tot 1 januari 2016. In 2015 wordt kortdurend verblijf mogelijk gemaakt op basis van een subsidieregeling binnen de Wlz. Het CIZ beoordeelt de aanvragen hiervoor. 16
Bijlage 2 Voorbeelden zorgverzekeraars Bijlagen 17
Bron: Van Hollandse Bodem, Noord Holland Noord, 10 tips voor toegankelijke horeca, http://gastvrijnoordholland.nl/ zorgtoerisme/#wat-is-zorgtoerisme Bijlage 3 10 tips voor toegankelijke horeca 1. Waar kan ik parkeren? Laat uw klanten via uw website weten waar ze hun auto dichtbij kunnen parkeren. Laat uw gasten zien welke (gehandicapten)parkeerplekken dicht bij uw zaak liggen. Instrueer uw medewerkers ook over de dichtstbijzijnde parkeergelegenheid. Dan kunnen ze dat doorgeven bij een telefonische reservering. 2. Is uw zaak rolstoelproof? Zorg dat drempels niet hoger zijn dan 2 centimeter of regel een oprit of wegneembare oprijplaat Zorg voor een doorgang met een breedte van minimaal 85 centimeter Bied mensen met een rolstoel (of kinderwagen) een tafel bij de ingang van uw zaak Stel drangers zo af dat deuren gemakkelijk open gaan 3. Toilet Met een slot op het voorportaal in uw toilet kunnen mensen die wat meer ruimte nodig hebben van uw toilet gebruik maken Met een beugel bij een gewoon toilet kunnen ouderen gemakkelijk opstaan 4. Meubels Zorg voor stoelen met én zonder armleuningen. Als u stoelen aanschaft met een zitvlak van minimaal 60 cm, dan kunnen mensen met overgewicht ook comfortabel zitten Zorg dat de doorgang tussen het meubilair minimaal 85 cm is Zorg ervoor dat de tafel hoogte minimaal 75 cm is, zodat een rolstoel er gemakkelijk onder kan 5. Bestek en servies Let er bij de aanschaf van serviesgoed op dat al uw gasten er gemakkelijk mee overweg kunnen. Zware kopjes en glazen zijn bijvoorbeeld niet handig voor gasten met gewrichtsaandoeningen of reuma. 6. Menukaart Is uw prachtig vormgegeven menukaart leesbaar voor slechtzienden? Zorg in ieder geval voor voldoende contrast tussen de letters en de achtergrond. En kies een duidelijk lettertype. Leg ook wat leesbrilletjes in verschillende sterktes klaar. Door het menu ook op uw website aan te bieden, kunnen mensen thuis alvast hun keuze bepalen. Tegen geringe kosten kunt u uw menukaart ook in braille laten drukken (www.braille.nl). 7. Voldoende licht Slechthorenden hebben goed licht nodig om te kunnen liplezen en non-verbale communicatie (zoals gebarentaal) waar te nemen. En slechtzienden kunnen hun gesprekspartner beter bekijken. Het is handig als u uw licht daarop kunt aanpassen. Houd een bureaulamp achter de hand. Deze kan u makkelijk verplaatsen en daar waar nodig aanbieden. 18
8. Geluid Door harde omgevingsgeluiden en muziek kunnen mensen elkaar slecht verstaan. Blinden, slechtzienden en slechthorenden kunnen dan vaak helemaal niet meer communiceren. Gebruik zachte materialen op de wanden en plafonds om het geluid te dempen Creëer hoekjes waar mensen rustig kunnen zitten Voorzie ruimtes die gebruikt worden voor bijeenkomsten van ringleiding 9. Toegankelijke website Zorg ervoor dat uw website toegankelijk is voor blinden en slechtzienden. Zij werken met speciale software die de tekst op het scherm voorleest. Ook zijn er brailleleesregels die de informatie in braille weergeven. Op www.drempelvrij. nl vindt u informatie over hoe u uw site toegankelijk kunt maken. Zet uw menukaart ook op de site. Blinden en slechtzienden kunnen dan thuis de menukaart lezen en mensen met dieetwensen zien of het menu voor hen geschikt is. Voor doven en slechthorenden is het handig als zij met een e-mail kunnen reserveren. Meld op uw website ook hoe toegankelijk uw zaak is. Geef aan dat er (g)een aangepast toilet is, dat u een oprijplaat of andere voorzieningen heeft. 10. Gastvrijheid Gastvrij zijn betekent ook dat u laat weten wat u de klanten te bieden heeft. Geef van tevoren aan hoe toegankelijk uw zaak is. Het is heel frustrerend en pijnlijk als een gast niet naar binnen kan. En heel belangrijk, instrueer uw medewerkers over deze mogelijkheden. Wees creatief en denk in oplossingen. Er is meer mogelijk dan u denkt. 19
Colofon Opdrachtgever MarketingOost Kennis, Innovatie & Productontwikkeling Analyse & verslaglegging Monica Wagenaar, De Afdeling Onderzoek Vormgeving Buro 28 Auteur Monica Wagenaar, De Afdeling Onderzoek 2016 MarketingOost Kennis, Innovatie & Productontwikkeling Overname van gegevens uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron wordt vermeld. Ondanks de zorgvuldigheid waarmee deze uitgave is samengesteld is MarketingOost niet aansprakelijk voor fouten of onvolkomenheden en eventueel daaruit voortvloeiende schade.