Dit jaarverslag schetst wat er afgelopen jaar allemaal is verzet. Ik wens u veel leesplezier.

Jaarverslag 2011

Voorwoord Als eerste gecertificeerd! Als eerste in Nederland ontving Beterburen erkenning van het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) 1 dat we voldoen aan de kwaliteitscriteria, die het CCV stelt aan voorzieningen buurtbemiddeling. In Nederland bestaat sinds de jaren 90 buurtbemiddeling. Sinds 2005 is het CCV beheerder van deze methode, waarbij kwaliteit hoog in het vaandel staat. Uit het werkveld bestond behoefte om de kwaliteit van buurtbemiddelingsorganisaties te toetsen. Het CCV voorziet vanaf 2011 in deze behoefte. De enige in Amsterdam, Amstelveen en Uithoorn Buurtbemiddeling is niet meer weg te denken in Amsterdam. In 2004 begonnen met enkele stadsdelen, nu uitgegroeid tot de enige organisatie in Amsterdam die buurtbemiddeling biedt. Destijds was het verzoek van de Gemeente om in drie jaar tijd te zorgen dat iedere Amsterdammer buurtbemiddeling kon inschakelen. Dat werd in 2007 gerealiseerd door Beterburen en toen nog vier andere organisaties. Nu vier jaar later is buurtbemiddeling in heel Amsterdam ondergebracht bij Beterburen. Hierdoor is het voor verwijzers en bewoners duidelijk waar ze, ongeacht het adres, terecht kunnen. Vanaf januari 2012 zijn Amstelveen en Uithoorn ook toegevoegd aan het verzorgingsgebied van Beterburen. Burgerparticipatie pur sang Buurtbemiddeling is burgerparticipatie pur sang. De 191 opgeleide vrijwilligers (bemiddelaars) zijn de smeerolie van Amsterdam teneinde de leefbaarheid te verhogen. Inzet van de bemiddelaars is nodig, waar de burenrelatie in het gedrang komt en daardoor conflicten ontstaan. Bemiddelaars voeren met de betrokkenen gesprekken, met als doel uiteindelijk samen oplossingen te bedenken voor het ontstane conflict en (weer) te komen tot een beter burencontact. Contact wat bewoners zelf na buurtbemiddeling moeten onderhouden om problemen in de toekomst te voorkomen. Verdere stijging aanvragen buurtbemiddeling Aantal aanmeldingen zijn flink toegenomen van 778 in 2010, naar 918 in 2011. Beterburen kijkt terug op een succesvol jaar waarin veel inzet is gepleegd door de bemiddelaars om de leefbaarheid in de stad te verhogen. Het zijn soms kleine stapjes die buren maken om nader tot elkaar te komen. Soms lukt het niet om buren beter te laten buren. In 2011 is daarom in Noord en de Baarsjes gestart met coaching van buren. Spannend jaar Het was een intensief en spannend jaar. Een aantal subsidiegevers gaf begin 2011 aan continuering van de subsidie voor 2012 niet te garanderen in verband met de bezuinigingen. In december werd gelukkig duidelijk dat de subsidiegevers ook voor 2012 weer de aangevraagde subsidie verstrekken en buurtbemiddeling een belangrijk middel vinden voor de leefbaarheid van de stad. De werkwijze van Beterburen zorgt ervoor dat de organisatie op efficiënte en betaalbare manier burenbemiddeling verzorgt. Efficiënt, omdat het voor Amsterdammers duidelijk is bij wie ze moeten zijn voor burenconflicten. Betaalbaar, want daar waar andere buurtbemiddelingsorganisaties meer betaalde krachten hebben om e.e.a. te organiseren, werken wij met coördinatoren die vrijwilliger zijn. Hierdoor is er in verhouding een kleine kern met vaste medewerkers en zijn de kantoorkosten laag. Dit jaarverslag schetst wat er afgelopen jaar allemaal is verzet. Ik wens u veel leesplezier. Bente Thé Directeur Beterburen 1 Het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) Centrum dat kennis en instrumenten ontwikkelt en implementeert om de maatschappelijke veiligheid te vergroten. Zij stimuleren samenwerking tussen publieke en private organisaties om criminaliteit terug te dringen en vormen schakel tussen beleid en praktijk. Aangesloten partijen zijn Ministerie van Justitie, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Verbond van Verzekeraars, werkgevers organisatie VNO-NCW, Vereniging van Nederlandse Gemeenten en Raad van Korpschefs. Beterburen Jaarverslag 2011 1

Hoe meer een ruzie geëscaleerd is, hoe moeilijker bemiddeling succesvol kan zijn 2 Beterburen Jaarverslag 2011

Inhoudsopgave Voorwoord 1 1. Vrijwilligers 1.1. Werkwijze 4 1.2. Bemiddelaars 4 1.3. Jongerenbemiddelaars 6 1.4. Coördinatoren 6 1.5. Deskundigheid bemiddelaars 7 2. Verantwoording & resultaten 2.1. Aanmeldingen 9 2.2. Aanmeldingen per verwijzer 10 2.3. Soorten overlast 12 2.4. Eindresultaat aanmeldingen 13 3. Gespecialiseerde dienstverlening 3.1. Groepsbemiddeling 14 3.2. Jongerenbemiddeling 15 3.3. Coaching 16 3.4. Tolken 16 4. Publiciteit en samenwerking 4.1. Plaatselijke en landelijke aandacht burenbemiddeling 17 4.2. Bekendheid onder verwijzers 17 4.3. Landelijke ontwikkelingen 18 4.4. Regionale samenwerking 19 5. Organisatie 5.1. Bestuur 20 5.2. Personeel & Organisatie 20 5.3. Meerjarenbeleid en vervolgconvenant 21 5.4. Stuurgroep 22 5.5. Financiële resultaten 22 5.6. Een blik vooruit 22 Colofon 24 Beterburen Jaarverslag 2011 3

1. Vrijwilligers Daarom ben ik bemiddelaar.. (Maarten is bemiddelaar in stadsdeel Centrum en Noord) Nee, het plannen van een bemiddelingsgesprek met beide buren, gaat niet altijd vanzelf. Het blijft een kunst om de tweede partij te verleiden om met de eerste partij in gesprek te gaan. Toch komt het regelmatig voor dat de deur bij de buren ook opengaat en zij hun kant van het verhaal vertellen. (P1= partij 1, vaak klager; P2 = partij 2, vaak overlastgever) Zo merkten we rond een casus waarin P1 (vrouw 60+) aangaf, grote problemen te hebben met de dochter P2 (40+) van de buren (man en vrouw, beide 70+).Er kwam een bemiddelingsgesprek, waarbij we bewust ook de zoon van P1 en de ouders van P2 uitgenodigd hebben en tijdens het gesprek ruimte hebben gegeven om mee te denken en mee te praten. Iedereen zag behoorlijk op tegen het bemiddelingsgesprek. De sfeer was gespannen en iedereen leek doordrongen van het risico: als het zou ontsporen tussen de dochter van P2 en P1, dan zou een oplossing verder dan ooit komen te liggen. En dan lijkt het opeens te lukken door balans te brengen in de aandacht voor het verhaal, de emoties en natuurlijk ook de zorgen en belangen. Als je weken na een succesvol bemiddelingsgesprek (met aan het einde de nodige vreugdetranen en knuffels) hoort dat het leven van de beide partijen behoorlijk is veranderd en verbeterd, dan weet je weer waarvoor je het doet. Gesteund door Beterburen, de coördinator en vooral ook je medebemiddelaars, de woonsituatie van stadgenoten, helpen duurzaam te verbeteren. Juist deze succesvolle bemiddelingen, geven je motivatie om door te blijven gaan, en zeker ook moed te blijven houden bij al die buren, die er nog niet aan toe zijn. 1.1. Werkwijze Buurtbemiddeling is burgerparticipatie pur sang. De 191 opgeleide vrijwilligers zijn de smeerolie van Amsterdam. De samenleving heeft soms smeerolie nodig om het contact tussen buren weer op gang te brengen. Buren hoeven geen vrienden te worden. Een goed burencontact, waar bij overlast naar oplossingen gekeken kan worden, maar er ook respect voor elkaar is door elkaar te groeten of een praatje met elkaar te houden, is wel wenselijk. Vooroordelen over de buren die er anders uitzien, een ander leefpatroon hebben, of een andere taal spreken, liggen snel op de loer. Hierdoor wordt een burencontact alleen maar lastiger. Buurtbemiddeling vindt altijd plaats met twee bemiddelaars. Twee horen namelijk meer dan één en gezamenlijk is het makkelijker om alle betrokkenen evenveel aan bod te laten komen en de neutraliteit te bewaken. Ook kunnen ze elkaar aanvullen bij de vaak lastige gesprekken en is het voor de eigen veiligheid. Vooraf is niet altijd duidelijk waar bemiddelaars aanbellen. Soms stelt een partij zich agressief op, of is onder invloed van drank of andere middelen of psychisch niet helemaal in orde. Deze landelijke gehanteerde werkwijze biedt beide bemiddelaars steun bij de vaak lastige gesprekken. Als de ene bemiddelaar het even niet meer weet, neemt de ander het gesprek over of geeft een samenvatting. Het is belangrijk dat de bemiddelaars, die steeds in andere koppels op pad gaan, na afloop van een gesprek aan elkaar feedback geven. Wat ging goed en wat had nog beter gekund? Een lastig onderdeel is het aanbellen bij de tweede partij, vaak de overlastgever, die meestal niet op de hoogte is dat burenbemiddeling is ingeschakeld. De bemiddelaars moeten dan in een portiek of schreeuwend naar twee- of driehoog of via de intercom uitleggen waarvoor ze komen en de ander overtuigen wat burenbemiddeling kan betekenen. Weerstand moet dan overwonnen worden in de hoop dat de tweede partij de bemiddelaars binnenlaat en zijn kant van het verhaal wil vertellen. 1.2. Bemiddelaars 2011 was het Europees jaar van de vrijwilliger. Landelijk en regionaal is veel aandacht besteedt aan de werving en het complimenteren van de vrijwilligers. Waar veel organisaties soms moeite hebben om vrijwilligers te vinden, heeft Beterburen een overschot aan vrijwilligers en moet daardoor mensen teleurstellen. Voor Nieuw 4 Beterburen Jaarverslag 2011

West, Noord en Zuidoost is het wel moeilijker om kandidaten te vinden. In 2011 is hier daarom gericht geworven en gelukt om hier bemiddelaars te vinden. De bemiddelaar moet geschikt zijn om te bemiddelen en wonen in het stadsdeel waar hij aan de slag gaat. Investering van de vrijwilliger moet niet opgaan in veel reistijd en werkt goed als het in de eigen buurt is. In 2011 zijn 35 bemiddelaars gestopt, dit is zo n 18% (2010-22%) van de totale bemiddelaars. Daarnaast zijn er 6 tijdelijk gestopt in verband met verre reis of even te druk. Redenen dat bemiddelaars besluiten te stoppen zijn in verband met drukte op werk of privé. Alle bemiddelaars wordt aan het begin een contract voorgelegd waarin men akkoord gaat met: 6-8 zaken per jaar; bijwonen intervisiebijeenkomsten van de groep (circa 8 per jaar); jaarlijks volgen van een bijscholing. De meeste bemiddelaars voldoen aan deze eisen. Een enkeling lukt het niet meer om aan alles te voldoen. In een gesprek wordt dan besproken of het zin heeft dat iemand nog actief blijft. Beterburen streeft ernaar de kwaliteit van de bemiddelaars hoog te houden teneinde succesvol te blijven in de afhandeling van de aanmeldingen. Intervisievraagstuk De overlastgever is een vrouw die al 30 jaar in de straat woont en aangeeft geen gesprek met de klagende buren te willen. Zij zegt: De nieuwe buren moeten zich maar aanpassen, ik heb nergens last van en woon er al mijn halve leven met plezier Ze geeft aan ook geen behoefte te hebben met de bemiddelaars te praten. De buren hebben een probleem, ik niet. Zonde van mijn tijd, kijk liever naar de tv. De bemiddelaars die ondanks verschillende pogingen niet verder komen dan de voordeur, gaan naar huis. Tips n.a.v. de intervisie: aangeven dat je wellicht ongelegen komt, en daarom vragen folder te mogen achterlaten en een paar dagen later nog eens te mogen bellen; niet in verkoop/overtuig stand, want ander wil helemaal niks en gooit nog meer kont in de krib; het ijs breken door over iets anders te beginnen, bijvoorbeeld mooie inrichting, leuk straat e.d.; vragen waar zij last van heeft. Overlastgever kan het ook als irritant ervaren als klager steeds blijft zeuren of er andere instanties bijhaalt zoals politie, buurtbemiddeling, woningbouw. Beterburen Jaarverslag 2011 5

Eind 2011 bestaat de groep bemiddelaars uit: 2011 2010 Aantal bemiddelaars 191 waarvan 11 *jongeren 174 waarvan 15 jongeren Man/vrouw verhouding 70% vrouwen, 30% mannen 65% vrouwen, 35% mannen Leeftijd Jongste 15, oudste 75 jaar Jongste 14, oudste 74 jaar Bemiddelaars nieuwe Nederlanders** Instroom nieuwe bemiddelaars 23 17 48 waarvan 4 ***PBZA 54 Bemiddelaars gestopt 35 definitief gestopt, gemiddeld ****33 maanden actief, 6 tijdelijk gestopt 39 * Jongeren stromen eerder uit dan volwassenen, doordat ze het niet meer kunnen combineren met studie e.d. of iets anders willen doen. ** Beterburen streeft naar diversiteit en een afspiegeling van de Amsterdamse samenleving. *** Sinds 1 september verzorgt Beterburen burenbemiddeling in voormalig stadsdeel Zuideramstel, waarheen dit voorheen door Professionele buurtbemiddeling Zuideramstel (PBZA) werd gedaan. **** Een aantal bemiddelaars die al heel lang actief waren, zijn gestopt. 2 waren actief sinds 2004. Slechts 2 bemiddelaars zijn (om moverende redenen) gestopt binnen 1 ½ jaar in plaats van de minimaal gestelde eis van minimaal 1 ½ jaar. 1.3. Jongerenbemiddelaars Begin 2011 zijn 10 nieuwe jongeren getraind in jongerenbemiddeling. De werkwijze is gelijk aan die van de volwassen bemiddelaars, met als enig verschil dat de coördinator jongerenbemiddeling veel inzet moet plegen om te achterhalen wie de tweede partij is en om de beide partijen rond de tafel te krijgen. Gebleken is dat veel ouderen bang zijn om jongerenbemiddeling in te zetten bij een conflict waar jongeren bij betrokken zijn en niet altijd weten waar de jongeren wonen. Jongerenbemiddelaars zijn jongens en meiden die: tussen de 14 en 24 jaar oud zijn; onpartijdig kunnen zijn; in staat zijn om zonder vooroordelen en/of oordelen te luisteren; in staat zijn om eigen waarden, normen en oplossingen achterwege te laten; sociaal vaardig zijn en over inlevingsvermogen beschikken; bereid zijn om vaardigheden door middel van training te leren; genegen zijn om zich voor een langere periode (minimaal één jaar) in te zetten; gemiddeld 2 uur per week aan burenbemiddeling willen besteden. 1.4. Coördinatoren De coördinatoren, ook vrijwilligers, hebben tot taak een groep buurtbemiddelaars zodanig te coördineren, dat het werkproces tijdig en adequaat wordt uitgevoerd. De tijdsbesteding is circa 4 uur per week. Dit doen ze door: onderhouden netwerk van verwijzers in het stadsdeel zoals politie en MZO; aanmeldingen aannemen van kantoor en verdelen over de buurtbemiddelaars in de groep; bewaken van de doorlooptijd van bemiddelingszaken en indien nodig bijsturen; terugkoppeling uitkomst bemiddelingen naar verwijzers; 6 Beterburen Jaarverslag 2011

registreren van gegevens in registratiesysteem; organiseren van intervisie bijeenkomsten voor de bemiddelaars; pr-activiteiten coördineren, initiëren. In Nederland is Beterburen de enige organisatie die werkt met coördinatoren die ook vrijwilliger zijn. In 2011 waren er drie vacatures. Al snel werden nieuwe enthousiaste mensen gevonden. Bij afwezigheid van een coördinator of vacature nemen de medewerkers van kantoor de taken tijdelijk erbij. 1.5. Deskundigheid bemiddelaars Training: Wie ben ik als bemiddelaar? Als bemiddelaar ben je je eigen gereedschap : ieder heeft zijn eigen emoties, irritaties, en manieren van doen, ook in conflict. Hoezo neutraal? Door jezelf en je eigen patronen beter te kennen, kun je ook als bemiddelaar beter functioneren. In de training gaan deelnemers aan de slag met de eigen stijl van omgaan met conflicten, valkuilen, en irritaties. Er is aandacht voor de dramadriehoek en de redderdriehoek, een manier om te kijken naar onze natuurlijke geneigdheid om partijen te willen redden, adviseren en anderszins behulpzaam te zijn. Doel van de training is dat bemiddelaars bewust worden van persoonlijke kwaliteiten en valkuilen en leren van en oefenen met vaardigheden om om te gaan met eigen irritaties en lastige situaties tijdens buurtbemiddeling. Men is nooit te oud om te leren In 2011 heeft Beterburen c 35.000 geïnvesteerd in opleiding en bijscholing van bemiddelaars. Voor dat de vrijwilligers aan de slag gaan, volgen ze een basistraining burenbemiddeling. Deze training van Beterburen beslaat zes dagdelen en is erkend door het Centrum Criminaliteitspreventie Veiligheid. Daarnaast is het belangrijk dat bemiddelaars jaarlijks een nascholing volgen om kennis te maken met nieuwe invalshoeken, vaardigheden te oefenen, en de gereedschapskist scherp en goed gevuld te houden en aan te vullen. Er is een gevarieerd programma, zodat iedereen kiest wat bij hem/haar past. In 2011 zijn 11 verschillende trainingen aangeboden, te weten: help! Hoe stel ik neutrale vragen en krijg ik die belangen op tafel? omgaan met lastige situaties interculturele bemiddeling oplossingsgericht bemiddelen tussen buren geweldloos buurtbemiddelen. wie ben ik als bemiddelaar? het intakegesprek: middel en doel. pendelbemiddeling. dynamische Oordeelsvorming omgaan met agressie: Deze training is nieuw toegevoegd aan het aanbod. Bemiddelaars worden regelmatig geconfronteerd met buren die boos zijn, zich agressief uiten, zoals: partij 2 die bij aanbellen door de be middelaars agressief reageert ik wil helemaal geen bemiddeling of wat doen jullie hier ; Of agressief gedrag tijdens een bemiddelingsgesprek naar de andere partij of de bemiddelaars, zoals grof taal gebruik, schelden, dreigen. coaching is ook nieuw toegevoegd. Zie hiervoor 2.7. Naast al deze trainingen is er een regionale vrijwilligersdag georganiseerd met vijf andere buurtbemiddelingorganisaties actief in Noord Holland, waarbij diverse workshops werden gegeven. Zie verder 3.5. Beterburen Jaarverslag 2011 7

Voetballende jongeren Op afspraak bezoeken we een Afrikaanse man. Een foto van twee meisjes siert de muur. Trots vertelt de man dat het zijn dochters zijn, die met hun moeder elders in de stad wonen. De man praat honderduit en we moeten aandacht er goed bij houden, want de woordenvloed overtreft zijn beheersing van de Nederlandse taal. Hij vertelt dat voor zijn deur wordt gevoetbald door buurjongens. Daarbij is al 5 keer een ruit gesneuveld. De kosten zijn het probleem niet, want die worden gedragen door de woningcorporatie. Waar de man last van heeft zijn de onverwachte harde dreunen en zijn overtuiging dat de jongens het expres doen omdat hij een Afrikaan is. Na uitleg van onze werkwijze bevestigt de man dat hij graag een bemiddelingsgesprek wil. Onaangekondigd bellen we aan bij de ouders (Partij 2 en Partij 3) van de voetballende buurjongens. Wij vertellen dat we buurtbemiddelaars zijn en ingeschakeld door de buurman, die graag de overlast in een door ons geleid bemiddelingsgesprek met ze wil bespreken. We worden door beide Turkse gezinnen gastvrij ontvangen. Zij hebben ook last van de situatie. De jongens vinden het vervelend dat de boze buurman naar ze schreeuwt en zelfs een keer een emmer koud water naar beneden heeft gegooid. De ouders vinden het vervelend dat de buurman meerdere keren aan de deur is geweest en dat er slecht contact is met de buurman. Zij willen dat de jongens voor de deur blijven voetballen omdat ze dan een oogje in het zeil kunnen houden. Een van hen benadrukt het belang van goed burencontact met een Turks gezegde: Koop eerst je buren en dan je huis. Verder komt naar voren dat een dochter van P2 regelmatig last heeft van hard TV geluid uit de woonkamer van de buurman die aan haar slaapkamer grenst. Iedereen is bereid om deel te nemen aan een bemiddelingsgesprek. Bemiddelingsgesprek Als alle partijen en ook de kinderen aanwezig zijn, krijgt P1 als eerste het woord. Zijn emoties gaan al snel met hem op de loop en maken heftige reacties los bij de anderen. Van het laten uitpraten komt niet veel terecht, een van de vrouwen uit haar onvrede regelmatig in het Turks en de zoon probeert er continu tussen te komen. Verbaal en non-verbaal trekken we van alles uit de kast om de situatie weer beheersbaar maken. We tonen begrip voor de emoties en de behoefte om aan het woord te komen en herinneren de deelnemers tegelijkertijd aan de afspraken die we vooraf hebben gemaakt. Als dat niet of nauwelijks effect sorteert, besluit ik tot een forsere aanpak. Ik ga staan, constateer dat we er op deze manier niet uit gaan komen en dat ik bovendien hoofdpijn krijg van deze luidruchtige chaos. Als P1 niet veel later weer emotioneel uit de bocht vliegt, roep ik hem tot de orde. We zitten hier met z n allen op zijn verzoek en tegelijkertijd staan zijn steeds heftig oplaaiende emoties een oplossingsgericht gesprek in de weg. Daar mag hij natuurlijk mee doorgaan, maar dan beëindigen we de bemiddeling. Na deze interventie komt er meer rust en daarmee ruimte om uit alle verhalen een aantal belangen te destilleren. We gaan over tot het verzamelen van oplossingen. Een van de Turkse mannen vraagt met een twinkeling in zijn ogen of de buurman eens mee wil voetballen. Dat doet hij zelf ook wel eens en dat is goed voor het contact met de jongens. Hilariteit alom. Vervolgens vraagt de buurjongen aan de buurman om zijn fiets niet meer tegen de lantaarnpaal voor de deur te zetten, zodat hij en zijn voetbalmaten het speelveld kunnen veranderen en de kans van een bal tegen het raam veel kleiner is. Dan voltrekt zich een klein wonder. P1 zegt toe dat hij bij thuiskomst onmiddellijk zijn fiets weg zal halen. In de tien minuten die volgen wordt afgesproken dat de buren elkaar zullen groeten en dat ze bij elkaar langs zullen gaan als er overlast wordt ervaren van het voetballen, de TV of andere zaken. De buurjongen zal een beetje letten op overlastgevend gedrag van hem en zijn voetbalmaten. We sluiten de bemiddeling af. De Turkse mannen lopen naar hun buurman. Hoe heet je eigenlijk buurman? We weten je voornaam niet eens! Druk pratend loopt het hele gezelschap naar buiten. Nazorg Na een week of zes bel ik P1. Als hij mijn naam hoort, put hij zich onmiddellijk uit in verontschuldigingen. Hij schaamt zich verschrikkelijk, want hij had mij eerder willen bellen om ons te bedanken. Het gaat heel goed en hij is ontzettend blij. Dank, dank, duizendmaal dank. Mijn collega belt P2 en P3. Ook zij zijn zeer tevreden over hoe het nu gaat. Eind goed, al goed. 8 Beterburen Jaarverslag 2011

2. Verantwoording & resultaten 2.1. Aanmeldingen Beterburen ontving 918 verzoeken voor burenbemiddeling. De vraag is toegenomen doordat: stadsdeel Centrum, zich per 1 juni 2010 bij Beterburen aansloot, en pas in 2011 een heel jaar heeft meegedraaid. Dit betekent een stijging van 42% t.o.v. aantal in 2010; voormalig stadsdeel Zuideramstel zich per 1 september 2011 aansloot bij Beterburen en er 21 aanmeldingen volgden. Voorheen werd burenbemiddeling hier verzorgd door PBZA; in alle andere stadsdelen (zonder Centrum en Zuideramstel) is een gemiddelde stijging te zien van 12%, waarbij grote stijgingen in Nieuw West (24%), Oost (48%), Zuidoost (11%). Beterburen verzorgt per 1 september in heel Amsterdam burenbemiddeling. In Zuideramstel, waar Professionele buurtbemiddeling Zuideramstel de aanmeldingen tot 1 september verzorgde, werden tot de overname 35 aanmeldingen verwerkt. Totaal 953 aantal aanmeldingen Amsterdam (853 in 2010). Verklaring van de stijging van de vraag naar burenbemiddeling in Amsterdam: toename pr-activiteiten door Beterburen in zowel regionale als landelijke media waardoor toename bekendheid burenbemiddeling als optie om burenconflicten op te lossen (stijging zelfmelders van 42% in 2010 naar 48% in 2011); veel verwijzers attenderen bewoners actief op burenbemiddeling als eerste optie om er samen met buren uit te komen, mits conflict niet is geëscaleerd en praten nog mogelijk lijkt; één organisatie verzorgt burenbemiddeling in Amsterdam, daarom is het voor bewoners en verwijzers duidelijk waar zij zich kunnen aanmelden. Diemen heeft in 2010 besloten om in verband met beperkte financiële middelen geen buurtbemiddeling te organiseren. In 2011 ontving Beterburen wel zeven aanmeldingen voor Diemen. Hiervan zijn twee op verzoek van woningcorporatie Rochdale uitgevoerd. Beter een goede buur dan een verre vriend Beterburen Jaarverslag 2011 9

AANMELDINGEN VOOR BURENBEMIDDELING DOOR BETERBUREN PER STADSDEEL Stadsdeel 2011 2010 2009 2008 Gestart in: STADSDEEL WEST 207 204 194 164 Oud-West 55 62 47 53 2004 Bos&Lommer 34 29 47 33 2004 Westerpark 62 49 37 35 2004 Baarsjes 57 64 63 43 2004 STADSDEEL OOST 121 81 100 111 Zeeburg 58 44 49 51 2005 Oost/Watergraafsmeer 62 37 51 60 2005 STADSDEEL NIEUW WEST 127 102 95 102 Slotervaart 40 27 24 35 2005 Osdorp 37 36 30 19 2005 Geuzenveld-Slotermeer 50 39 41 48 2007 STADSDEEL ZUIDOOST 106 94 55 52 volwassenenbemiddeling 88 75 55 52 2006 jongerenbemiddeling 18 19 - - 2010 STADSDEEL NOORD 94 88 108 76 2007 STADSDEEL ZUID 151 132 115 44 Oud Zuid 130 127 108 36 2009 Zuideramstel 21 5 7 8 Sept. 2011 STADSDEEL CENTRUM 110 77 30 27 Juni 2010 DIEMEN* 2 TOTAAL 918 778 697 573 2.2. Aanmeldingen per verwijzer Bewoners kunnen zich rechtstreeks aanmelden voor burenbemiddeling, maar worden ook regelmatig door verwijzers aangemeld. Voorwaarde is wel dat de bewoner aan de verwijzer hiervoor toestemming heeft gegeven. Na een aanmelding door een verwijzer wordt de eerste partij gebeld. Dit is de partij die heeft aangegeven wel burenbemiddeling te willen en is meestal de klagende partij. Door de telefonische intake ontstaat zicht op de achtergrond van het conflict, wordt duidelijk of men bereid is om mee te doen en wordt beoordeeld of de aanmelding geschikt is voor burenbemiddeling. 48% van de aanmeldingen komt in 2011 van de bewoners zelf (zelfmelders). Daarnaast komt 33% van de aanmeldingen van de woningbouwcorporaties en zijn verder de politie en de Meldpunten Zorg & Overlast belangrijke verwijzers. Onder zelfmelders wordt ook verstaan bewoners die via onze folder of een tip van een organisatie over burenbemiddeling hebben gehoord, maar zich uiteindelijk zelf aanmelden. We spreken van verwijzing van corporatie e.d. als er sprake is van een warme verwijzing, dus eerste melding via de verwijzer. 10 Beterburen Jaarverslag 2011

Tabel aanmeldingen per verwijzer 500 450 400 350 300 250 200 2008 2009 2010 2011 150 100 50 0 zelfmelder woningcorp. politie MZO overige Op verzoek van woningcorporatie Eigen Haard registreert Beterburen vanaf tweede kwartaal 2010 bij wie de aanmelders huren. Voor 2010 was geen compleet beeld te geven en van 194 aanmeldingen onbekend van wie ze huren. In 2011 is dat van 40 aanmeldingen onbekend. Van de aanmeldingen betreft het: 73,2 % huurders van woningbouwcorporaties; 7,2 % van particuliere verhuurders; 15,2 % koopwoningen; 4,4 % onbekend. Tabel aanmeldingen per corporatie Naam corporatie Aanmelding 2011 per corporatie % van de aanmeldingen in 2011 % van de aanmeldingen in 2010 Ymere 180 27% 21% Eigen Haard 96 14% 16% Stadgenoot 85 13% 20% Rochdale 73 11% 13% De Key 92 14% 13% De Alliantie 144 21% 17% DUWO 0 0% 0% Totaal 670 100 100 Beterburen Jaarverslag 2011 11

Tabel aanmeldingen niet corporatie Niet corporatie Aanmelding 2011 niet corporatie Aanmelding 2010 niet corporatie Eigen woning 139 87 Particuliere verhuur 66 28 Verhuurder onbekend 40 194 Totaal 245 309 2.3. Soorten overlast Waar mensen ook wonen, geluid is er altijd. Zijn het op het platteland bladblazers of blaffende honden, in grote steden gaat het bijvoorbeeld om muziek of lopen over houten vloeren. Geluids-overlast is het meest voorkomende probleem bij burenbemiddeling, in Amsterdam is dat 59%. Uit de benchmark 2010 door het CCV blijkt in heel Nederland 36% geluidsoverlast het meeste voorkomende probleem bij buurtbemiddeling. Ten opzichte van 2010 zijn er geen grote wijzigingen in soort overlast. Tabel soorten overlast bij burenbemiddeling tussen volwassenen Soorten overlast aantal Geluidsoverlast Personen 483 Bedreiging/Intimidatie/ Lastig Vallen 79 Geluidsoverlast Apparatuur/Audio 59 Tuin/Grondgeschil 54 Rommel/Troep 49 Parkeerproblemen 45 Pesten/Treiteren 45 Schelden/Verbaal Geweld 24 Overlast Dieren 38 Overlast Kinderen 36 Stankoverlast 24 Overige 11 Discriminatie 7 Vernielingen 4 Totaal 918 12 Beterburen Jaarverslag 2011

2.4. Eindresultaat aanmeldingen 72 aanmeldingen die eind 2010 nog in behandeling waren, zijn begin 2011 afgehandeld. Hiervan is 61% opgelost, en is bij 39% geen oplossing gevonden. Resultaat 2011 2010 2009 2008 2007 Aantal aanmeldingen 918 778 697 573 324 Ongeschikt/Doorverwezen* 29 37-56 - 74-20 - Totaal geschikte zaken 889 741 642 499 304 Nog in behandeling/in de wacht ** 95 72-92 - 86-14 Totaal afgehandeld in verslagjaar 794 669 550 413 290 Opgelost 487 (61%) 407 (61%) 346 (63%) 280(68%) 168 (58%) Geen oplossing,1e of 2e partij weigert *** 307 262 204 133 122 * Ongeschikt/doorverwezen betreft zaken die niet geschikt zijn voor burenbemiddeling en worden doorverwezen. Bijvoorbeeld bij zware verslaving of ernstig psychisch gestoord, of structureel geweld. ** Aan het eind van 2011 zijn 311 zaken nog in behandeling doordat Beterburen in de laatste 2 maanden veel aanmeldingen kreeg en de tijd van aanmelding en afronding circa 8 weken bedraagt. Ook betreft dit wachtzaken waarbij de klager nog nadenkt of hij wel of geen bemiddeling wil. *** Geen oplossing of weigering partijen betekent vaak dat er niet goed is doorverwezen of men andere hulp verwacht. Aanmelden is pas zinvol als minimaal één van de partijen heeft aangegeven buurtbemiddeling te willen. Om met iemand te kunnen praten, moet je hem eerst hebben gehoord Beterburen Jaarverslag 2011 13

3. Gespecialiseerde dienstverlening Er zijn verschillende vormen van burenconflicten. Om hierop aan te sluiten is Beterburen in 2008 gestart met groepsbemiddelingen en eind 2009 met jongerenbemiddeling. In 2011 is gestart met een pilot coaching om te kijken of dit ook een middel kan zijn om bij te dragen aan de oplossing van burenconflicten. 3.1. Groepsbemiddeling Groepsbemiddeling Uit de intakegesprekken met alle vier partijen afzonderlijk blijkt dat één buur geluidsoverlast ervaart van drie studenten boven hem. Vooral woensdag (voetbalavond op TV) en zaterdag (feestjes). Ook andere buren in het portiek hebben last, maar dan s nachts. De studenten geven aan juist rekening te houden met de gehorigheid van de huizen en niet te weten wat ze nog kunnen doen. Ze willen wel nog gewoon kunnen leven. Alle buren willen een bemiddelingsgesprek. Alle partijen krijgen kort de kans om hun verhaal te vertellen, maar vooral om een verhaal van een ander eventueel aan te vullen als daar nog wat in ontbreekt. Het is niet de bedoeling dat door de klagers alles herhaald wordt. Daarna mag iedereen zijn belangen aangeven. Als alles is uitgesproken en iedereen als hoofddoel heeft prettig te wonen, worden verschillende oplossingen aangedragen. Uiteindelijk kiezen de partijen gezamenlijk oplossingen waar iedereen mee in kan stemmen en worden de afspraken op papier gezet. De afspraken zijn: dat wanneer er overlast wordt ervaren, eerst contact met de studenten wordt opgenomen en niet eerst naar de verhuurder of politie; alle bewoners houden er rekening mee dat de buren na 22.00 doordeweeks en 23.00 in het weekend stil is. Als er een feestje is worden buren van te voren gewaarschuwd en ook afspraken gemaakt; het aantal bezoekers vanwege de beperkte ruimte en gehorigheid beperkt wordt; grote feesten niet haalbaar; als er voetbal is dan liever niet veel bezoek en geen lawaai; visite zal gevraagd worden schoenen uit te doen en rekening te houden met de buren; als jongeren s nachts laat thuis komen, zullen ze deur zacht dicht doen en op sokken naar boven. Nazorg De bewoners geven aan dat het nu rustig is. Iedereen groet elkaar weer. De buren die vooral s nachts last hadden zijn blij dat ze weer normaal kunnen leven en geen slaapgebrek meer hebben. In 2011 waren 16 aanvragen voor groepsbemiddeling tegen 8 in 2010. Extra hiervoor opgeleide buurtbemiddelaars worden ingezet als er sprake is van meer dan 3 partijen bij een burenconflict. De verdubbeling van aanvragen wordt veroorzaakt door meer bekendheid onder verwijzers en de successen die behaald worden. Uit onderzoek bij Beterburen is gebleken dat: het bij groepsbemiddeling veel eerder tot bemiddelingsgesprekken komt en men dan ook tot oplossingen komt. Omdat er meerdere partijen last van elkaar hebben is de behoefte om er samen uit te komen groot; het aantal groepsbemiddelingen in stadsdeel Centrum het hoogst is (5 groepsbemiddelingen), waar in andere stadsdelen hooguit 1 of 2 groepsbemiddelingen worden aangemeld; de gemiddelde omvang groepen betrof 5 partijen (onder partij wordt verstaan bewoners op één huisadres, dus kan bijvoorbeeld een alleenstaande zijn of gezin). Standaard wordt bij een groepsbemiddeling eerst met alle betrokkenen een individueel gesprek gevoerd. Tijdens deze intakegesprekken ontstaat er voor de bemiddelaars duidelijkheid over de verbanden en de historie die de verschillende partijen met elkaar hebben. Ook wordt dan duidelijk wie aan tafel moet zitten bij een bemiddelingsgesprek om het conflict op te lossen. 14 Beterburen Jaarverslag 2011

Doel van een groepsbemiddeling is het bij elkaar brengen van alle betrokkenen waarbij zij uiteindelijk tot gezamenlijke afspraken komen die voor hen allen aanvaardbaar zijn. Soms wordt bij deze bemiddelingen ook de inzet gevraagd van anderen zoals de gemeente en/of de woningcorporatie. 3.2. Jongerenbemiddeling Jongerenbemiddeling Uit intakegesprekken door de jongerenbemiddelaars met bewoners afzonderlijk kwam naar voren; Bewoner A was een alleenstaande ZZP er, die vaak vroeg op moet staan i.v.m. haar werk. Bewoner B was een hardwerkende moeder met kinderen van 15 en 17 jaar. Aanvankelijk hadden ze een goede relatie en kwamen bij elkaar over de vloer. Bewoner A hielp de buurvrouw soms de taal, omdat de buurvrouw 15 jaar geleden naar Nederland was gekomen. De kinderen gedroegen zich netjes en beleefd volgens bewoner A. Alleen, die vrienden van ze, die maakten troep in het trappenhuis en waren luidruchtig bij het komen en gaan. Zo ook op de verjaardag van één van de kinderen. Bewoner B had op tijd laten weten dat er een feestje zou zijn middels een brief in de postbussen en een aanplakbiljet in de entree van de flat. Bewoner A moest de volgende dag vroeg op voor haar werk. Ze was door de brief gewaarschuwd voor eventueel geluidsoverlast. Om 22.00 uur was ze bij bewoner B geweest, met het verzoek het geluid te dimmen. Ze werd op haar wenken bediend. De muziek ging uit en het feestje van de tiener werd stopgezet. Het schoot echter bij bewoner A in het verkeerde keelgat toen de vrienden van de buurjongen naar huis gingen en luidruchtig de trap afgingen. In plaats van weer te reclameren, belde ze in een impuls meteen de politie. Dat was tegen het zere been van de buurvrouw en haar kinderen. Vanaf toen waren de buren gebrouilleerd. B negeerde A, die achteraf ook besefte dat het wat kort door de bocht was om meteen de politie in te schakelen. Pogingen om het recht te zetten werden genegeerd door B en haar kinderen. Bewoner A zat er echt mee, had spijt van haar onbezonnen actie. Ze vroeg Jongerenbemiddeling om hulp. Na de intakegesprekken werden beide partijen uitgenodigd voor een gezamenlijk bemiddelingsgesprek. De jongerenbemiddelaars kregen voor elkaar dat de buren aan elkaar vertelden wat er dwars zat. Ook gaf buurvrouw A aan geen hekel te hebben aan de jongeren, maar door de geluidsoverlast in de gezamenlijke hal door de jongeren en hun vrienden soms niet te kunnen slapen of naar haar eigen muziek te kunnen luisteren. Toen de jongerenbemiddelaars doorvroegen over het incident met de politie gaf buurvrouw A aan spijt te hebben van haar impulsieve gedrag om de politie in te schakelen en de gevolgen ervan voor de buurkinderen. Kundig legden de jongerenbemiddelaars ook bloot dat beide dames moeite hadden met de status quo van het moment. Uiteindelijk gaf buurvrouw A de jongeren weer een hand, nadat ze het eens waren over de afspraken die ze maakten voor de toekomst. Spontaan ging men elkaar ook omhelzen. De vrede was weer gesloten en de relatie hersteld. De jongerenbemiddelaars kregen complimenten over hun goede inzet om beide partijen weer met elkaar in gesprek te krijgen, hun neutrale houding en goede vragen. Eind 2009 is gestart met een pilot jongerenbemiddeling voor drie jaar in stadsdeel Zuidoost. Jongerenbemiddeling is een methode waarbij jonge vrijwilligers tussen de 14 en 24 jaar bemiddelen bij conflicten waarbij jongeren zijn betrokken. Doel is om vroegtijdige problemen tussen jongeren of jongeren en ouderen aan te pakken. Het is alleen mogelijk als er geen sprake is van een strafbaar feit. Jongerenbemiddeling beoogt jongeren zelf onderdeel te laten zijn van de oplossing. Door de inzet van jongerenbemiddelaars wordt aan de volgende doelen gewerkt: creëren van wederzijds begrip en het verbeteren van de leefbaarheid van de buurt; gemeenschapsvorming, het versterken van cohesie in de buurt en het doorbreken van een sfeer van anonimiteit: verschillende groepen kunnen op een goede manier samenleven; vergroten van sociale veiligheid, bevordering van zelfredzaamheid; ontwikkeling en verbetering van de sociale competenties van jongeren; jongeren worden onderdeel van de oplossing in plaats van het probleem; jongeren worden door leeftijdgenoten op een juiste manier aangesproken. Beterburen Jaarverslag 2011 15

Jong geleerd, oud gedaan In 2011 zijn 18 aanmeldingen ontvangen en hebben de jongeren zich hiervoor ingezet. Ook is er in samenwerking met Club Jaco een filmpje gemaakt over jongerenbemiddeling (youtube.com - Beterburen) om zo doende bewoners en verwijzers te laten zien hoe jongerenbemiddeling werkt. Halverwege 2011 is gestart met twee spreekuren in Zuidoost met als doel bewoners in een persoonlijk gesprek over hun angst voor jongeren heen te stappen en via jongerenbemiddeling tot een oplossing te komen. 3.3. Coaching Halverwege 2011 is gestart met een pilot coaching in voormalig stadsdeel de Baarsjes en Noord met als doel slagingspercentage buurtbemiddeling te verhogen. In 2012 zal de pilot geëvalueerd worden. Eind 2011 zijn er 3 aanmeldingen geweest voor coaching. Vanaf 2012 wordt ook in andere stadsdelen, behalve Zuid en Zuidoost, coaching aangeboden. Coachen bij burenruzies is een doelgerichte procesmatige ondersteuning van een bewoner die een (dreigend) conflict heeft met zijn/haar buren. Coachen is individuele begeleiding en ondersteuning. De focus in coaching ligt op de rol en de mogelijkheden van de bewoner zelf. Een coach helpt de bewoner(s) zelf stappen te ondernemen, de situatie anders te bekijken of acceptabel(er) te maken. Het is een vorm van empowerment. Voorwaarde is dat de bewoner coachable is. Coaching wordt ingezet als: een partij wel met de buren wil praten, zonder bemiddelaars erbij, maar dit nog niet heeft gedaan omdat hij niet weet hoe dit aan te pakken; een klager wel eens wat heeft laten blijken aan de buren, maar zijn doel of het beoogde effect niet heeft bereikt (of zelfs het tegendeel heeft bereikt). Hij wil nog steeds graag zelf praten met buren, zonder bemiddelaars erbij en wil daarvoor procesmatige ondersteuning; een partij wel in gesprek wil komen met de buren onder leiding van bemiddelaars en de buren ook willen praten, maar zonder bemiddelaars erbij en procesmatige ondersteuning wenst bij deze situatie; een partij wel in gesprek wil komen met de buren, maar de buren niet met hem willen praten, en hij bij de nazorg aangeeft graag procesmatige ondersteuning te willen in het omgaan met deze situatie; een partij belt na een mislukt bemiddelingsgesprek en ondersteuning wenst: hoe verder. 3.4. Tolken Tolken en vertalen is meer dan het letterlijk omzetten van tekst. Zowel de kern van de zaak als de nuance begrijpen, vraagt om kennis en vooral ervaring. Voor burenruzies waarbij één of beide partijen de Nederlandse taal niet machtig zijn, huurt Beterburen een beëdigde tolk in. Tolken zijn noodzakelijk om de bemiddeling goed uit te voeren en de neutraliteit te bewaken. Zij worden niet ingezet tijdens de intakegesprekken, maar wel bij de bemiddelingsgesprekken samen met alle partijen. Veel conflicten lijken juist ook te ontstaan doordat mensen elkaar niet goed begrijpen. In 2011 is er 10 keer gebruik gemaakt van een tolk. Kosten hiervoor worden vergoed door de Centrale Stad. 16 Beterburen Jaarverslag 2011

4. Publiciteit en samenwerking 4.1. Plaatselijke en landelijke aandacht voor burenbemiddeling Burenbemiddeling kan het beste worden ingezet alvorens een conflict escaleert, doordat men bijvoorbeeld over en weer de politie of andere organisatie op elkaar afstuurt. Een eenvoudig burenconflict wat nergens over lijkt te gaan, kan al snel uitmonden tot een grote ruzie waarbij schelden, treiteren en dergelijke leiden tot escalatie. Burenbemiddeling, mits tijdig ingezet, kan bijdragen aan de-escalatie van een conflict en verbetering van de leefbaarheid. Van oudsher kent iedereen de politie en de woningcorporatie. Burenbemiddeling is een jong fenomeen en moet daarom veel aan de weg timmeren om zo op het netvlies van bewoners en verwijzers te komen. In 2011 is zowel landelijk als plaatselijk door Beterburen en het CCV veel aandacht gestoken in bekendheid genereren. Aantal zelfmelders in 2011 dan ook flink gestegen, evenals de aanmeldingen door verwijzers. Naast de jaarlijkse activiteiten om onder de Amsterdammers bekendheid te krijgen, is Beterburen eind 2010 gestart met Twitter. Dit medium heeft een groot bereik en hierdoor zijn veel berichten ook opgepikt door regionale en landelijke media voor een extra interview. Via LinkedIn, waar een eigen groep is voor de organisaties burenbemiddeling en een groep voor de bemiddelaars van Beterburen, zijn veel netwerken verder uitgebreid, informatie uitgewisseld en discussies gestart. In 2011 heeft Beterburen vooral gekeken hoe burenbemiddeling onder verschillende doelgroepen beter bekend kon worden. Waar voor de één tweets dagelijkse kost is, is dat voor de ander juist radio of een tijdschrift. Schriftelijke aandacht is er o.a. geweest in: Telegraaf, Troskompas, weekblad Vriendin, Metro-Amsterdam, Spits, Nul 20. Op de televisie is door de gemeente Amsterdam de opname en uitzending van een reclamespot bekostigd op AT5 en werd een bemiddelaar door het ochtendprogramma WNL geïnterviewd. Op de radio is er zowel landelijk (radio1) als regionaal veel aandacht besteedt aan Beterburen. Aan de weg timmeren 4.2. Bekendheid onder verwijzers In Amsterdam zijn veel organisaties actief, waarvan sommige in één enkel stadsdeel en anderen stadsbreed. Iedere verwijzer in Amsterdam die burenbemiddeling wil inschakelen hoeft alleen met Beterburen contact op te nemen. Veel verwijzers zijn op de hoogte van het bestaan van burenbemiddeling. Algemene voorlichting is nauwelijks meer nodig, want de bekendheid met Beterburen en de werkwijze zijn ruim voldoende. Het blijkt nog wel lastig om sommige verwijzers regelmatig en of tijdig naar ons te laten verwijzen. Soms is het koudwatervrees of gaat men zelf al bemiddelen. Een verwijzer is echter niet neutraal, handelt namens een organisatie en dat zorgt er voor dat partijen niet alles willen vertellen of verwachten dat de verwijzer het oplost. Een grote valkuil is ook denken dat het conflict wel meevalt en nergens over gaat. De woonomgeving is voor mensen één van de belangrijkste basisbehoeftes. Als hier iets irriteert kan dat snel tot stress of andere klachten leiden. Het is daarom van belang voortdurend de aandacht op ons aanbod te vestigen en te zorgen dat bewoners tijdig bij burenbemiddeling terecht komen. Beterburen Jaarverslag 2011 17

Om continu op het netvlies te blijven staan bij de verwijzers sturen wij twee keer per jaar alle verwijzers onze nieuwsbrief n Goede buurt (t). Daarnaast is terugkoppeling van het resultaat van een aanmelding van wezenlijk belang. De coördinatoren van de groepen onderhouden zo veel mogelijk contacten met verwijzers in hun eigen stadsdeel, zoals buurtregisseurs en Meldpunt Zorg & Overlast. De medewerker voorlichting en de directeur verzorgde presentaties zoals: informatieochtenden (2X) voor nieuwe verwijzers en nieuwe medewerkers van verwijzers; informatiebijeenkomsten voor de beheerders en woonconsulenten van de woningbouwcorporaties; Workshops op de Dag van de huismeester evaluatiegesprekken met verwijzers; informatie- of veiligheidsmarkten in verschillende stadsdelen. 4.3. Landelijke ontwikkelingen Beterburen ontving als eerste in Nederland de officiële Erkenning buurtbemiddelingsvoorziening. De erkenning is geldig voor twee jaar. In totaal hebben 33 projecten een aanvraag ingediend in 2011, hiervan zijn 29 projecten erkend en 4 projecten niet. Alle buurtbemiddelingorganisaties in Nederland zijn vrijwillig aangesloten bij het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV zie voetnoot 1 H.1.5). In 2011 startte het CCV met de kwaliteitstoets voorzieningen buurtbemiddeling. Organisaties kunnen nu in aanmerking komen voor een erkenning door deel te nemen aan de kwaliteitstoets. Er wordt getoetst aan de hand van 11 criteria: Basisvoorwaarden Organisatie Methodiek Coördinatie Begeleiding Kwaliteitsbewaking Uitvoering Terugkoppeling Samenwerking Resultaten Promotie en acquisitie Beterburen voldeed aan alle kwaliteitscriteria van het CCV. Het CCV is het landelijk aanspreekpunt voor buurtbemiddeling die zorgt voor ondersteuning en informatie aan de professionals. Daarnaast houdt zij zich bezig met kwaliteitsborging, monitoring, doorontwikkeling en registratie. Eind 2009 is gestart met de kwaliteitstoets van de basistraining die wordt gegeven aan de startende bemiddelaar. Alle trainingsbureaus die deze training verzorgen zijn getoetst. Eind 2011 zijn er in Nederland 152 buurtbemiddelingsvoorzieningen in 164 gemeenten. 4 projecten zijn gestopt wegens bezuinigingen en 8 nieuwe gestart. Door Beterburen zijn 2 voorzieningen burenbemiddeling overgenomen: a. per september 2011stadsdeel Zuideramstel van PBZA; b. per januari 2012 burenbemiddeling Amstelveen Uithoorn overgenomen van St. Meerwaarde. Uit de landelijke benchmark 2010 van het CCV kwam wederom naar voren dat Amsterdam met de minste middelen per inwoner burenbemiddeling organiseert. In Amsterdam is een klein centraal kantoor waar de aanmeldingen van de hele stad binnenkomen. De medewerkers screenen de aanmeldingen op geschiktheid en geven de aanmeldingen per stadsdeel door aan de coördinatoren (allen vrijwilliger die zorgen voor verdeling onder de bemiddelaars). Kantoor draagt ook zorg voor de hele administratie en organisatie van de omvangrijke groep vrijwilligers. Ook is centraal de publiciteit en het interesseren van verwijzers voor verwijzing naar buurtbemiddeling geregeld. De maandelijkse inhoudelijke begeleiding (en intervisie) van de bemiddelaars is centraal georganiseerd en hiervoor zijn 6 begeleiders die op freelance basis worden ingezet. Om kosten voor 18 Beterburen Jaarverslag 2011

huisvesting te beperken wordt niet vanuit vaste locaties met vaste kosten geopereerd. Er is slechts één centraal kantoor. Voor de intervisiebijeenkomsten, trainingen, bemiddelingsgesprekken worden op ad hoc basis ruimtes gereserveerd. In bijvoorbeeld Rotterdam is e.e.a. anders geregeld en zijn 4 organisaties actief met ieder hun eigen bureau en kosten, waardoor dit veel duurder uitvalt. 4.4. Regionale samenwerking Naast de landelijke bijeenkomsten participeert Beterburen in de bijeenkomsten van de regio Noord Holland. Doel van deze regiobijeenkomsten zijn kennis en ervaringen uitwisselen. Daarnaast worden gezamenlijke nascholingsdagen georganiseerd. Beterburen heeft door haar omvang voldoende mogelijkheden om zelf verschillende trainingen aan te bieden, dus zijn de trainingen geheel in eigen beheer. Met zes Noord-Hollandse buurtbemiddelingsorganisaties (actief in Amsterdam, Zaandam, Amstelveen, Uithoorn, Hoofddorp, Haarlemmermeer, Purmerend, Heemstede, Zandvoort, Velsen en Hilversum) is in 2011 een vrijwilligersdag georganiseerd waarbij de bemiddelaars s morgens in een open space conferentie ervaringen met elkaar konden uitwisselen. s Middags waren er workshops waarbij bemiddelaars kennis en vaardigheden konden vergroten. In de zeven workshops, kwamen diverse praktijksituaties aan bod, zoals: leren hoe je partijen die op gespannen voet met elkaar staan kunt bewegen richting Oké, ik ben bereid om samen naar uitkomsten te zoeken die voor ons allebei fair en werkbaar zijn. Of het communiceren met buurtgenoten die weerstanden oproepen of psychiatrische problemen hebben. Een burenpraatje Verhaal van Hannie, bemiddelaar sinds 2006 De intakegesprekken Mevrouw Harmsen is drie jaar weduwe en heeft spierdystrofie. Ze komt haar huis nauwelijks uit. Alleen mijn dochter komt af en toe langs en de thuiszorg. Ze voelt zich best eenzaam. Mevrouw Stienstra is haar bovenbuurvrouw. Mevrouw Harmsen vindt haar heel aardig. Zodra ze haar auto ziet, gaat mevrouw Harmsen naar de brievenbus om een praatje te maken. Dat doen ze bijna dagelijks. Tot drie maanden geleden, toen liep de buurvrouw door. En sindsdien maken ze geen praatjes meer. Ik mis dit heel erg, zegt mevrouw Harmsen. En ze wil graag in gesprek met mevrouw Stienstra. Mevrouw Stienstra voelt eerst weinig voor een afzonderlijk gesprek met de buurtbemiddelaars. Ze heeft gewoon weinig tijd. Eén van de bemiddelaars zegt: Het gesprek kan in een half uur afgerond zijn. Dan wil ze toch wel meewerken. Mevrouw Stienstra: De buurvrouw is een aardige vrouw. En toch heb ik als ik uit mijn werk kom niet altijd zin in een praatje. Ik heb een drukke baan als secretaresse. Vaak zijn de praatjes ook klaagzangen over ziekenhuisbezoeken. De druppel voor haar was dat mevrouw Harmsen haar bij haar thuis uitnodigde om koffie te drinken. Daar heb ik echt geen zin in. Zeker ook niet omdat haar moeder nu ernstig ziek is. En ze ook geregeld daar naar toe moet. Al pratende zegt ze: Ik had dat contact niet zo abrupt moeten afbreken. Een buurtbemiddelingsgesprek vindt ze een zwaar middel. Wel neemt ze zich voor om bij de buurvrouw langs te gaan. Nazorg Na zes weken belt één van de bemiddelaars op met beide buren. Mevrouw Stienstra zegt: Ik ben bij haar langs gegaan en heb haar verteld dat ik niet bij haar op bezoek wil. Ik heb gezegd dat ik een drukke baan heb en zorg heb voor mijn moeder. Wel wil ik af en toe een praatje maken, maar niet iedere dag. Mevrouw Harmsen is blij: De buurvrouw maakt weer praatjes. En ook heeft ze de suggestie gedaan om deel te nemen aan de dagbesteding in het buurthuis. En dat ga ik nu doen. Beterburen Jaarverslag 2011 19

5. Organisatie 5.1. Bestuur Eind 2011 heeft Mariëtte Christophe afscheid genomen van het bestuur. Zij was vanaf het allereerste uur betrokken bij Beterburen, eerst in haar functie als politiecommissaris, als adviseur hoe burenbemiddeling in Amsterdam te implementeren en de waarde hiervan voor de politie. Vanaf 2004 was zij lid van het bestuur. Nicole Bogers, Districtschef Politie Amsterdam-Amstelland, is de opvolger van Mariëtte in het bestuur. De voorzitter en de directeur hebben actief ingezet op hoe alle stadsdelen en de gemeente konden worden bewogen om ook voor 2012 buurtbemiddeling weer te financieren. De corporaties gaven al snel aan de samenwerking en financiering met Beterburen te willen voortzetten en graag weer een vervolgconvenant af te willen sluiten voor meerdere jaren. Het resultaat is dat alle stadsdelen Beterburen in 2012 subsidiëren. Lange tijd is er veel onzekerheid geweest over de verdere financiering van Beterburen door de gemeente en de stadsdelen voor 2012, daar de financiële crisis en bezuinigingen velen noopten tot drastische bezuinigingen. Het bestuur besloot om gedurende 2011 voorzichtig om te gaan met de opgebouwde reserves. Alhoewel Beterburen weinig klachten ontving van bewoners waar bemiddelaars burenbemiddeling hadden ingezet, is begin 2011 een Klachtenprocedure ontwikkeld en ingesteld. In het eerste jaar ontving de organisatie 1 klacht welke naar tevredenheid van de klager is afgehandeld. 5.2. Personeel & organisatie In 2011 hebben geen personeelswisselingen plaatsgevonden. De stagiaire die 2010 tot 2011 stage liep bij Beterburen, kon daarna worden ingezet als oproepkracht en invulling geven aan een deel van de uren die vrij kwamen doordat een medewerker minder uren ging werken. Door ruimte in de financiële middelen kon Beterburen begin 2009 een medewerker voorlichting aantrekken voor 24 uur per week en hem ook in 2011 handhaven. De organisatie heeft 6 medewerkers. Daarnaast is er begin van het schooljaar 2011-2012 een stagiaire van Hogeschool InHolland Amsterdam richting Maatschappelijk werk en Dienstverlening gestart voor 32 uur per week voor 10 maanden. Hij helpt bij het verwerken van de aanmeldingen, contacten leggen voor jongerenbemiddeling en bemiddelt zelf bij burenbemiddeling en jongerenbemiddeling. Huidige situatie De organisatie bestaat uit: Vaste medewerkers (totaal 3,7 FTE) 2 medewerkers coördinatie samen 1,6 FTE 1 medewerker voorlichting 0,66 FTE 1 directeur 0,88 FTE 1 coördinator jongerenbemiddeling 0,55 FTE 1 oproepkracht Freelancers: 5 begeleiders voor 11 groepen op freelance basis Vrijwilligers: 10 coordinatoren die zich gemiddeld 4 uur per week als vrijwilliger inzetten 191 vrijwilligers om te bemiddelen 1 stagiaire voor het schooljaar 2010-2011 voor 32 uur per week 1 stagiaire voor een onderzoek naar groepsbemiddeling 6 bestuursleden 20 Beterburen Jaarverslag 2011