KLACHTENREGELING voor medewerkers van DE LICHTENVOORDE Lichtenvoorde, december 2013 P&O
INHOUD Status 1. Doelstelling klachtenregeling 4 1.1 De regeling is bestemd voor: 4 1.2 Klachtengebied 4 2. Meldingsprocedure klachten 7 2.1 Stap 1 tot en met 5 7 2.2 Specifieke klachten 8 2.2.1 Klachten inzake Klachtencommissie 8 2.2.2 Klachten ten aanzien van managementteam 8 3. Doelstelling Klachtencommissie 9 3.1 Samenstelling en omvang Klachtencommissie 9 3.2 Zittingsduur 9 3.3 Tussentijds aftreden 9 3.4 Geheimhouding 9 3.5 Bevoegdheden van de Klachtencommissie 9 3.6 Werkwijze van de Klachtencommissie 10 4. Afhandeling 11 4.1 Maatregelen 11 4.1.1 Waarschuwing 11 4.1.2 Overplaatsing 11 4.1.3 Supervisie of werkbegeleiding 11 4.1.4 Non-actiefstelling/schorsing 12 5. Bescherming 13 6. Slotbepaling 14 6.1 Jaarverslag 14 6.2 Persoonlijke betrokkenheid lid Klachtencommissie 14 Bijlage: Begripsbepaling 15 Klachtmeldingsformulier 17 Samenstelling Klachtencommissie juni 2007 18 Rooster van aftreden 18 2
Status Beleidsnotitie Auteur(s) P.R. Stroeve Datum januari 2013 Datum bespreking Klachtencommissie 14 maart 2013 Datum bespreking MT 14 januari 2014 Datum vaststelling bestuurder 21 januari 2014 Klachtenregeling voor medewerkers Datum bespreking Centrale Verwantenraad n.v.t. Datum bespreking Cliëntenraad n.v.t. Datum bespreking Ondernemingsraad 17 december 2013 Datum evaluatie doelstelling Datum evaluatie beleid Effectbespreking van de totstandkoming van deze notitie 3
1. Doelstelling klachtenregeling De klachtenregeling is bedoeld als hulpmiddel, waarmee individuele medewerkers en groepen medewerkers van De Lichtenvoorde een klacht kenbaar kunnen maken, met name in situaties waarin het behandelen van een klacht via gangbare kanalen, niet tot bevredigende resultaten heeft geleid. Daarnaast stelt het de procedure vast, zie meldingsprocedure hoofdstuk 2, waarlangs dergelijke klachten beoordeeld en behandeld dienen te worden. Los van de klachtenprocedure conform deze klachtenregeling staat het iemand vrij om, ter consultatie, zich te wenden tot de adviseur P&O of vertrouwenspersoon, met name in die gevallen waar verder overleg in de lijn door de aard van de klacht niet of nauwelijks mogelijk is. Uiteraard geldt dit zowel voor de klager als de aangeklaagde. Soms kunnen medewerkers in een situatie verkeren waarin zij het moeilijk vinden een klacht in te dienen. De medewerker kan dan contact opnemen met de vertrouwenspersoon om hem of haar met raad bij te staan. Samen kan er gekeken worden naar welk traject er uitgestippeld dient te worden. Los van deze klachtenprocedure heeft elke medewerker, net als iedere Nederlander, het recht zich bij klachten c.q. conflicten te wenden tot de kantonrechter. 1.1 De regeling is bestemd voor: Iedereen die werkzaamheden verricht ten behoeve en onder verantwoordelijkheid van De Lichtenvoorde, zoals o.a.: alle medewerkers van De Lichtenvoorde; stagiaires; vrijwilligers. De rechtspositie c.q. status van de klager is evenwel één van de criteria die de Klachtencommissie hanteert bij haar beoordeling van de ontvankelijkheid van een klacht. De Lichtenvoorde heeft ook een klachtenregeling voor cliënten. 1.2 Klachtengebied De gebieden waarop een klacht betrekking kan hebben zijn onder andere: a) Klachten over de bejegening door collega s en/of leidinggevenden zoals: rivaliteit, relatie tot collega s ongelijke behandeling; manier van leiding geven; menselijke verhoudingen, omgangsvormen, sfeer, taalgebruik, respect voor de persoonlijke levenssfeer; represailles bij klachten; seksuele intimidatie; agressie, geweld, discriminatie en pesten omgaan met vertrouwelijke informatie. 4
b) Klachten over de organisatie zelf of over uitvoering van vastgesteld beleid, zoals: zelfstandigheid, toezicht, delegatie; verschillen in arbeidsvoorwaarden c.q. inschaling; uitleg en toepassing van de CAO; overlegorganen, werkoverleg; teamfunctioneringsgesprekken, persoonlijk ontwikkelingsplan (POP), functioneringsgesprekken, werkbegeleidingsgesprekken en beoordelingsgesprekken; informatieverstrekking; werving, selectie, introductiebegeleiding; opleiding, (bij)scholing, vorming; promoties, overplaatsingen, op handen zijnd ontslag; samenwerkingsverbanden; intern verzuimbegeleiding. c) Klachten over arbeidsomstandigheden zoals: materiële omstandigheden (ruimte, temperatuur e.d.); gebruik apparatuur; vakantie-, verlofdagen, werktijden, roostering e.d.; werkomstandigheden bij cliënten thuis; gedrag van cliënten of verwanten; werkdruk c.q. werkbelasting. De Lichtenvoorde maakt bij de behandeling van dit brede scala aan klachten een grove tweedeling, namelijk: 1. Klachten waarbij een reële kans bestaat dat de aangeklaagde door De Lichtenvoorde op non-actief gesteld/of geschorst wordt en/of na onderzoek (op staande voet) ontslagen zal worden en/of een klacht bij de politie ingediend zal worden. 2. Klachten waarbij deze kans niet bestaat. De Lichtenvoorde heeft voor deze tweedeling in klachtenbehandeling gekozen, om enerzijds een klachtenstructuur te ontwikkelen met een zo laag mogelijke drempel voor medewerkers om hun klachten binnen de organisatie kenbaar te maken. Anderzijds om de zorgvuldigheid en onafhankelijkheid van het klachtenonderzoek te garanderen. Ad 1 De eerste categorie klachten worden normaal gesproken door de eindverantwoordelijk leidinggevende van de melder/klager in behandeling genomen. Deze leidinggevende laat zich ondersteunen door de adviseur P&O. Eventueel in samenspraak met de bestuurder en mogelijke ondersteuning door een juridisch adviseur worden afspraken gemaakt over passende vervolg stappen en of maatregelen. Uitgangspunt is dat een klacht door de organisatie behandeld wordt. Er zijn echter situaties waarbij de klachtenbehandeling aan de politie overgelaten zal worden. Ad 2 Klachten waarbij geen kans bestaat dat er een klacht bij de politie ingediend zal worden en/of de aangeklaagde door De Lichtenvoorde op non-actief gesteld/of geschorst wordt en/of na onderzoek (op staande voet) ontslagen zal worden, worden door de direct leidinggevende, dit is in de meeste gevallen de teammanager, behandeld. Uitgangspunt is dat leidinggevenden voorkomen dat het noodzakelijk is om een beroep te doen op de klachtenstructuur. Dit betekent dat leidinggevenden in een vroegtijdig stadium klachten signaleren en ze bespreekbaar maken, voordat escalatie optreedt of de klager het gevoel krijgt dat er niets met zijn of haar klacht gedaan wordt. 5
Het signaleren en bespreekbaar maken van (mogelijk) ongewenst gedrag is in feite voor iedere medewerker binnen De Lichtenvoorde weggelegd: het succes van beleid ten aanzien van ongewenst gedrag is afhankelijk van de mate waarin alle medewerkers op een actieve wijze laten zien dat zij zich ook verantwoordelijk voelen voor het beleid. Dat verantwoordelijkheidsgevoel blijkt niet alleen uit het bespreekbaar maken van (mogelijk) ongewenst gedrag, maar ook uit het serieus nemen van de persoon die het bespreekbaar maakt. Noot: Veranderingen van wettelijke regelingen, CAO-bepalingen en/of wijzigingen in of het ontbreken van organisatiebeleid kunnen van invloed zijn op algemene uitgangspunten. Echter, te allen tijde blijft van kracht de bepaling met betrekking tot goed werkgeverschap en goed werknemerschap zoals omschreven in de CAO Gehandicaptenzorg (zie hoofdstuk 3 algemene verplichtingen werkgever en werknemer). Zie bijlage 4 bij dit reglement. 6
2. Meldingsprocedure klachten 2.1 Stap 1 tot en met 5 Stap 1 De medewerker dient zijn bezwaren/klacht, voor zover mogelijk, eerst te bespreken met diegene die de omstreden beslissing, handeling of weigering heeft genomen, verricht uitgesproken of begaan. Stap 2 Leidt dit overleg niet tot het gewenste resultaat of is dit overleg niet mogelijk, dan dient overleg gepleegd te worden met de direct leidinggevende. Stap 3 Leidt dit overleg voor de klager nog niet tot het gewenste resultaat dan kan de klager ervoor kiezen de klacht te formaliseren. Dit betekent dat de klager (of melder) zijn klacht schriftelijk indient bij zijn eindverantwoordelijk leidinggevende. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. De melding van de klacht wordt formeel vastgelegd door de eindverantwoordelijk leidinggevende van de klager. Binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht, vindt er een gesprek tussen klager en eindverantwoordelijk leidinggevende plaats. Van dit gesprek wordt een verslag gemaakt. De formele klacht en het gespreksverslag met de eindverantwoordelijk leidinggevende worden toegevoegd aan het personeelsdossier van de klager. Alle daarop volgende gesprekken en de afronding van de klacht worden schriftelijk vastgelegd en in het personeelsdossier opgenomen. In het geval dat de aangeklaagde een andere eindverantwoordelijk leidinggevende heeft wordt de klacht bij de eindverantwoordelijk leidinggevende van de aangeklaagde neergelegd. De eindverantwoordelijk leidinggevende van de aangeklaagde is verantwoordelijk voor de behandeling van de klacht. De aangeklaagde wordt over de ingediende klacht geïnformeerd. De eindverantwoordelijk leidinggevende die de klacht heeft ontvangen, informeert de adviseur P&O (een inhoudelijke melding is niet noodzakelijk). Deze registreert de klachten in een geanonimiseerd overzicht dat jaarlijks aan de bestuurder en ondernemingsraad ter beschikking wordt gesteld. Ruggespraak Indien de eindverantwoordelijk leidinggevende dat wenselijk acht, kan hij of zij, in vertrouwen ruggespraak houden met de adviseur P&O. De klager wordt hiervan op de hoogte gebracht. Wanneer dit in het proces nodig blijkt kan de leidinggevende, met instemming van de bestuurder, een beroep doen op een extern adviseur. Deze adviseur heeft primair een klankbord functie. Daarnaast kan hij of zij de leidinggevende bijstaan met adviezen. Het effect van het raadplegen van een extern adviseur is dat een leidinggevende wel overwogen en zonder emotionele lading stappen kan ondernemen. De klager heeft ook het recht om, naar eigen inzicht, een extern deskundige in te schakelen. Bij klachten waarbij de reële kans bestaat dat er een klacht bij de politie ingediend zal worden en/of de aangeklaagde na onderzoek op staande voet ontslagen zal worden zijn de volgende twee punten van belang: 1. de organisatie moet zelf niet gaan rechercheren, om te voorkomen dat daarmee het eventuele justitiële onderzoek op een negatieve manier wordt beïnvloed. 2. een herhaling en of escalatie van de situatie moet worden voorkomen, dit zou kunnen beteken dat er een tijdelijke voorziening wordt getroffen (bijvoorbeeld dat medewerkers uit elkaar worden gehaald). Stap 4 Indien een klacht in de ogen van de klager, nog niet naar tevredenheid is behandeld, kan er door de klager zo nodig met de bestuurder overleg gevoerd te worden. De medewerker stelt hiervan de sectormanager op de hoogte. 7
Stap 5 Pas als na het nemen van deze stappen, in de beleving van de klager, de problemen onvoldoende zijn opgelost, kan een beroep gedaan worden op deze klachtenregeling door de Klachtencommissie in te schakelen. Daartoe dient de klacht binnen een maand na genoemd overleg schriftelijk ingediend te worden bij de secretaris van de Klachtencommissie. De brief dient verzonden te worden naar het directiesecretariaat van De Lichtenvoorde, t.a.v. de Klachtencommissie. De voorzitter van de Klachtencommissie zal de brief in ontvangst nemen en zal er worden gestart met de behandeling van de klacht. Alle voorgaande correspondentie over interne behandeling van de klacht, zal aan de Klachtencommissie ter beschikking worden gesteld. Indien het bezwaar de klacht een sectormanager of manager service bureau betreft kan de medewerker het voorafgaande bij punt 2.2 in acht nemend zich wenden tot de bestuurder. Bezwaren/klachten de bestuurder betreffend kunnen bij de Raad van Toezicht worden ingediend welke het bezwaar de klacht aan de Klachtencommissie kan voorleggen. 2.2 Specifieke Klachten 2.2.1 Klachten inzake Klachtencommissie Klachten die betrekking hebben op de bij een klachtenbehandeling gevolgde procedure, kunnen zowel bij de Ondernemingsraad als bij de bestuurder aanhangig worden gemaakt. 2.2.2 Klachten ten aanzien van managementteam Klachten ten aanzien van de sectormanager worden door de Klachtencommissie gemeld bij de bestuurder. Klachten ten aanzien van de bestuurder worden door de Klachtencommissie gemeld aan de Raad van Toezicht van De Lichtenvoorde. 8
3. Doelstelling Klachtencommissie De doelstelling van deze Klachtencommissie is om via hoor en wederhoor en eventuele inschakeling van (een) derde(n) te komen tot oplossing van een klacht of conflict, dan wel omtrent een klacht of conflict de bestuurder of de Raad van Toezicht van De Lichtenvoorde zo nodig op haar verantwoordelijkheden aan te spreken en mogelijke oplossingen aan te dragen. 3.1 Samenstelling en omvang Klachtencommissie Samenstelling vindt plaats op voordracht van de Ondernemingsraad en de bestuurder. Daarnaast zal er één onafhankelijk lid worden benoemd. De omvang is bepaald op drie personen. De commissieleden mogen geen arbeidsrechtelijke relatie hebben met De Lichtenvoorde. De bestuurder benoemt de leden van de Klachtencommissie. 3.2 Zittingsduur De zittingsduur bedraagt 4 jaar met de mogelijkheid om deze 1x te verlengen met een periode van 4 jaar. 3.3 Tussentijds aftreden Bij het tussentijds aftreden van een commissielid en de benoeming van een nieuw commissie lid blijft het rooster van aftreden van toepassing. Dit betekent dat het nieuwe commissie lid de plek en de zittingsduur van het vertrokken commissie lid overneemt. 3.4 Geheimhouding Leden van de Klachtencommissie zijn geheimhouding verschuldigd over al datgene dat hen uit hoofde van hun functie ter kennis is gekomen. 3.5 Bevoegdheden van de Klachtencommissie Ter invulling van haar taak heeft de Commissie de volgende bevoegdheden: Vrije toegang tot de voorziening/afdeling waar de klacht zich voordoet. Het inwinnen van informatie en het raadplegen van stukken, noodzakelijk voor het vervullen van de taak als commissielid en voor zover niet in strijd met de wettelijke plicht tot geheimhouding. Inzage (voor zover nodig en na de verkregen toestemming van de betrokkene(n)) van persoonsdossiers. Het voor hoor en wederhoor oproepen van medewerkers. Het raadplegen van deskundigen (gedragsdeskundigen, personeelsfunctionarissen, e.d.), zo nodig ook extern. Het seponeren van klachten. Het gevraagd en ongevraagd reageren op geconstateerde misstanden (ook indien een klacht is ingetrokken). 9
3.6 Werkwijze van de Klachtencommissie 1. De medewerkers worden in kennis gesteld van de Klachtencommissie en van het secretariaatsadres van deze commissie. 2. In principe worden alle klachten in ontvangst genomen, voor zover die vallen binnen de in deze regeling gestelde voorwaarden, niet anoniem zijn en schriftelijk worden ingediend. 3. Ter bepaling of een klacht al dan niet ontvankelijk wordt verklaard, wordt de rechtspositie van de klager in relatie met de aard van de klacht beoordeeld door de Commissie. Met name of er al dan niet sprake is van een formeel dienstverband (het gaat hierbij om een arbeidsovereenkomst, of een vrijwilligersovereenkomst of een stage-overeenkomst) met De Lichtenvoorde kan bij deze beoordeling doorslaggevend zijn. De secretaris zendt een kopie van de klacht naar de sectormanager én naar de bestuurder. 4. De medewerker kan zich bij het formuleren en het indienen van een klacht, alsmede gedurende de verdere behandeling van de klacht laten bijstaan door een derde. Hieraan gekoppelde kosten komen voor rekening van de klager. Over het eventueel vergoeden van gemaakte kosten ten behoeve van juridische bijstand of anderszins zal de Klachtencommissie achteraf in redelijkheid en billijkheid een advies geven. Hiertoe dient door de klager een gespecificeerd overzicht van gemaakte kosten te worden ingediend. 5. Na ontvangst van de klacht zal de Commissie nagaan of de formele lijn is gevolgd (zie het gestelde onder meldingsprocedures). Zo nodig wordt eerst terugverwezen naar de formele lijn. 6. De medewerker over wie geklaagd wordt, wordt in kennis gesteld van de klacht, indien de klacht door de Commissie ontvankelijk is bevonden. 7. Klachten dienen binnen twee maanden na indiening afgehandeld te zijn. Zo dit niet mogelijk is, wordt de klager hiervan, met vermelding van motieven, schriftelijk in kennis gesteld. 8. De Commissie stelt een onderzoek in en tracht door middel van hoor en wederhoor en het eventueel horen van derde(n) te komen tot een advies dat tot een oplossing kan leiden. 9. Van deze gesprekken worden verslagen gemaakt en betrokkenen ontvangen een verslag van het gesprek dat met hen is gevoerd. 10. Het advies van de Klachtencommissie is zwaarwegend. Dit betekent dat het advies ten uitvoer wordt gebracht tenzij ernstige belangen van de organisatie zich daartegen verzetten. 11. De Klachtencommissie stuurt het advies aan de bestuurder, de klager, de aangeklaagde en ter informatie een afschrift naar de eindverantwoordelijk leidinggevende en adviseur P&O. Laatstgenoemde twee medewerkers dienen deze brief, na kennis te hebben genomen van de inhoud, te vernietigen. 12. Is de Commissie niet tot de oplossing van de klacht gekomen, dan stelt de Commissie een beargumenteerd standpunt ten behoeve van de bestuurder op, tenzij de medewerker besluit de klacht in te trekken. Dit advies wordt de bestuurder respectievelijk bestuur toegezonden. 13. Afschriften van dit advies worden gezonden naar klager en aangeklaagde en de Bestuurder. 14. De bestuurder c.q. Raad van Toezicht bepaalt over het uitgebrachte advies binnen één maand een standpunt en maakt dit schriftelijk kenbaar aan betrokkene(n) en aan de Klachtencommissie. Genoemd standpunt is bindend. 10
4 Afhandeling Indien na bemiddeling door de eindverantwoordelijk leidinggevende of na het doorlopen van de procedure bij de Klachtencommissie de klacht of het probleem is opgelost, stopt de behandelingsprocedure en zal de klacht of het probleem als volledig behandeld beschouwd worden. Gespreksverslagen ed. die over de klacht en de afwikkeling van de klacht gaan worden in verzegelde enveloppe in het personeelsdossier opgeborgen voor een wettelijke termijn van 5 jaar. Voor het herstel van de arbeidsrelatie/dienstverleningsrelatie tussen klager en aangeklaagde kan eventueel een beroep gedaan worden op een externe adviseur. Blijkt het vermoeden, dat heeft geleid tot het nemen van maatregelen, ongegrond te zijn, dan gaat De Lichtenvoorde over tot het rehabiliteren van de aangeklaagde. De Lichtenvoorde zal dan aan de aangeklaagde en derden die van de schorsing op de hoogte zijn gesteld, formeel meedelen dat de maatregelen onterecht waren. Dit gebeurt in samenspraak met de aangeklaagde 4.1 Maatregelen Als echter na zorgvuldig onderzoek geconcludeerd wordt dat de aangeklaagde zich schuldig heeft gemaakt aan een vorm van ongewenst gedrag, dan zal De Lichtenvoorde de aangeklaagde, afhankelijk van de ernst van de klacht, sanctioneren. 4.1.1 Waarschuwing De aangeklaagde krijgt een waarschuwing van zijn of haar leidinggevende. Een waarschuwing heeft als doel het stoppen van het ongewenste gedrag. De waarschuwing wordt formeel vastgelegd en in een verzegelde envelop voor een periode van 5 jaar opgenomen in het personeelsdossier van de aangeklaagde. Na deze periode van 5 jaar zal de betreffende informatie door de afdeling P&O uit het dossier worden gehaald en worden vernietigd. 4.1.2 Overplaatsing Indien de arbeidsrelatie tussen klager en aangeklaagde dermate verstoord is, zal met beide partijen de mogelijkheid tot overplaatsing besproken worden. Als de klager de voorkeur uitspreekt tot overplaatsing, wordt dit verzoek op een zo kort mogelijke termijn, in ieder geval binnen drie maanden, gehonoreerd. Indien de klager geen overplaatsing wenst, wordt de aangeklaagde overgeplaatst. De leidinggevende bepaalt na advisering van de adviseur P&O of een eventueel externe deskundige in hoeverre de medewerkers van de andere werkplek geïnformeerd worden over de reden van overplaatsing. Voor meer informatie: Notitie ruilen en overplaatsen. 4.1.3 Supervisie of werkbegeleiding De aangeklaagde heeft van diens leidinggevende al dan niet in een waarschuwing (schriftelijk vastgelegd) te horen gekregen dat hij of zij zijn of haar gedrag dient te veranderen. Ter ondersteuning van deze maatregel kan de aangeklaagde supervisie of werkbegeleiding krijgen. Indien de aangeklaagde geen gebruik wenst te maken van deze mogelijkheid dient hij of zij dit gemotiveerd kenbaar te maken bij de leidinggevende. De supervisie-overeenkomst of motivatie van afwijzing van het aanbod wordt in het personeelsdossier van de aangeklaagde opgenomen. 11
4.1.4 Non-actief stelling/schorsing Als er een zodanig vermoeden is dat voortzetting van de werkzaamheden van de aangeklaagde niet langer verantwoord is of dat er ernstige redenen zijn die maken dat de voortzetting van de werkzaamheden door de werknemer naar het oordeel van de werkgever niet langer verantwoord is, wordt de aangeklaagde op non-actief gesteld of geschorst. Het besluit om tot non-actief stelling of schorsing over te gaan wordt door de bestuurder van De Lichtenvoorde genomen. Voor meer informatie: CAO gehandicaptenzorg. De gevolgde procedures kunnen leiden tot een beëindiging van het dienstverband, door een ontslagprocedure bij het UWV of de ontbinding van de arbeidsovereenkomst door de kantonrechter vanwege gewichtige redenen. Ontslag op grond van dringende redenen (artikel 7:678 lid 1 Burgerlijk Wetboek) kan reden voor ontslag op staande voet zijn. 12
5 Bescherming De bestuurder draagt er zorg voor dat de medewerker niet vanwege het feit dat hij/zij een klacht heeft ingediend, wordt benadeeld in zijn positie als werknemer van De Lichtenvoorde. De bestuurder draagt er zorg voor dat de medewerker, die een klager bij het indienen en/of behandelen van een klacht bijstaat, niet uit dien hoofde benadeeld wordt in zijn positie als werknemer. Ter bescherming van de positie van klager en de aangeklaagde dient de Klachtencommissie erop toe te zien dat alle betrokkenen, binnen de context van de ingediende klacht recht wordt gedaan. Gegevens die betrekking hebben op het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie, worden in een afzonderlijk archief, onder beheer van de secretaris van de Klachtencommissie opgeslagen. Deze gegevens worden vijf jaar bewaard en daarna vernietigd. Het secretariaat van de Klachtencommissie legt een historisch archief aan van afgewikkelde klachten per jaar (naam klager, aard van klacht en advies Klachtencommissie). De beslissing van de bestuurder met de daarbij behorende motivering wordt in het personeelsdossier opgeslagen. Deze gegevens worden na vijf jaar vernietigd. 13
6 Slotbepaling De door de Klachtencommissie gemaakte onkosten worden gedragen door De Lichtenvoorde. Voor onkosten ten aanzien van het raadplegen van externe deskundigen wordt vooraf overleg gepleegd met de bestuurder van De Lichtenvoorde. Klachten ten aanzien van de door de bestuurder genomen beslissingen bij afhandeling van een klacht, dan wel ten aanzien van het overnemen van het advies van de Klachtencommissie kunnen worden ingediend bij de Raad van Toezicht van De Lichtenvoorde. Middels Kwaliteitsportaal is deze klachtenregeling voor alle medewerkers beschikbaar Elke werknemer die is betrokken in een klachtenprocedure en/of wordt gehoord, dient geheimhouding te betrachten ten aanzien van al hetgeen hij in verband met de behandeling van de klacht verneemt. Dit is het uitgangspunt. Je kunt deze geheimhouding niet controleren en of beheersen. Door betrokkenen dient er ten alle tijde een belangenafweging gemaakt te worden tussen respectering van het recht van vrijheid van meningsuiting en het belang van de bewaking van de zorgvuldigheid die in het maatschappelijk verkeer tegenover een ander in acht moet worden genomen. Aanvulling In het keuzeproces om de geheimhouding te doorbereken zal de betrokkene afwegingen moeten maken. Deze zijn hieronder geformuleerd. Wanneer een medewerker deze afwegingen niet zorgvuldig maakt zou er sprake kunnen zijn van smaad, laster of belediging en zou er sprake kunnen zijn van een strafbaar feit. Indien deze verplichting grovelijk wordt geschonden heeft de Klachtencommissie de bevoegdheid met redenen omkleed de werkgever te verzoeken tegen diegene maatregelen te treffen. 6.1 Jaarverslag Indien er zich klachten hebben voorgedaan welke zijn voorgelegd aan de Klachtencommissie dan zal uiterlijk 1 april van elk jaar de Klachtencommissie een samenvattend verslag uit aan de Bestuurder uitbrengen over het afgelopen kalenderjaar. In dit verslag kunnen aanbevelingen worden gedaan met betrekking tot regelmatig terugkerende klachten. De bestuurder bespreekt voornoemd jaarverslag met de Ondernemingsraad op de eerste overlegvergadering na 1 april van het betreffende jaar. 6.2 Persoonlijke betrokkenheid lid Klachtencommissie Wanneer een lid van de Klachtencommissie in een voorkomend geval op enigerlei wijze betrokken is bij de klager of aangeklaagde, zal ad-hoc een vervanger worden aangewezen, hetzij door de Ondernemingsraad, hetzij door de bestuurder. 14
Bijlage 1 Begripsbepaling Werkgever: Werknemer: Bestuurder: Klacht: Klager: Aangeklaagde: Derde: Klachtencommissie: Direct betrokkenen: Secretaris Klachtencommissie: Betrokkenen: Uitspraak: Uitspraakinstantie: Ondernemingsraad: (Stichting) De Lichtenvoorde gevestigd te Lichtenvoorde Hij of zij die op basis van een arbeidsovereenkomst naar burgerlijk recht in dienst is van werkgever. Gelijkgesteld met een werknemer worden zij die aan de werkgever ter beschikking zijn gesteld door middel van een uitzendovereenkomst of detacheringovereenkomst, of als stagiair werkzaam zijn. de bestuurder van De Lichtenvoorde Een overeenkomstig dit reglement door een medewerker geuite onvrede over de wijze waarop binnen het kader van de eigen werksituatie door een handelen of nalaten van de werkgever met de persoonlijke belangen van de medewerker is of wordt rekening gehouden en/of directe of indirecte ongewenste uitlatingen of handelingen, die tot uiting komen in verbaal of non-verbaal of fysiek gedrag dat door de betrokken werknemer als ongewenst en ongewild wordt ervaren en een inbreuk vormt op de integriteit van betrokken werknemer. De medewerker die volgens dit reglement een klacht heeft ingediend. De medewerker tegen wie de klacht zich richt. Een vertrouwensman of -vrouw die door een medewerker is aangezocht en is bereid gevonden om hem in verband met een klacht of de indiening daarvan met raad en daad bij te staan. Een instantie ingesteld en samengesteld conform dit reglement, die eveneens volgens dit reglement een bij haar ingediende klacht beoordeelt op ontvankelijkheid, onderzoekt, behandelt en over de afdoening daarvan advies uitbrengt aan de uitspraakinstantie over de gegrondheid van de klacht Onder direct betrokkenen worden verstaan klager en aangeklaagde, de raadsman van klager en aangeklaagde. Ingeval naast de raadsman klager wordt bijgestaan door een klachtenbegeleider wordt deze ook tot de direct betrokkenen gerekend. Het directie secretariaat van De Lichtenvoorde heeft een faciliterende functie voor de Klachtencommissie Alle overige bij de behandeling van de klacht betrokkenen zoals getuigen en deskundigen. Het besluit van de uitspraakinstantie op het door de Klachtencommissie uitgebrachte advies. De bestuurder van De Lichtenvoorde of diens waarnemer die tot taak heeft naar aanleiding van klacht uitspraken te doen overeenkomstig dit reglement. De ondernemingsraad van De Lichtenvoorde. 15
Eindeverantwoordelijk leidinggevende: sectormanager, manager servicebureau en bestuurder Direct leidinggevende: Voor medewerkers in de begeleidingsteams is dit de teammanager, voor de medewerkers van het bedrijfsbureau is dit of het hoofd administratie of het hoofd P&O, voor alle overige is dit de sectormanager, manager servicebureau of bestuurder. 16
Bijlage 2 Klachtmeldingsformulier Naam klager: Adres: Woonplaats Relatie met werkgever:.* *vrijwilliger/invalkracht/stagiaire/vaste kracht/gedetacheerd Klacht betreffende...... Toelichting klacht.................. Naam aangeklaagde:..... Naam getuige/namen getuigen... Plaats en datum: Handtekening klager Voor nadere informatie verwijzen wij u naar de notitie Klachtenregeling. 17
Bijlage 3 Samenstelling Klachtencommissie De Klachtencommissie bestaat op dit moment uit de volgende drie mensen: Mevrouw M. Duenk De heer J.G.M. Wolters, voorgedragen commissie lid werkgever De heer B.W.M. Hooglugt, voorgedragen commissie lid ondernemingsraad De leden van de klachtencommissie kunnen voor maximaal drie termijnen van vier jaar worden benoemd. Rooster van aftreden De zittingsduur bedraagt 4 jaar. Het rooster van aftreden is als volgt bepaald: Naam Per 1 januari van Voorgedragen commissie lid werkgever 2015 (herkiesbaar) Voorgedragen commissie lid OR 2016 (herkiesbaar) Onafhankelijk lid voorzitter 2017 (herkiesbaar) 18
Bijlage 4 Bron: CAO Gehandicaptenzorg 2011-2014 Algemene verplichtingen werkgever en werknemer Verplichtingen werkgever Artikel 3:1 Algemeen De w erkgever is verplicht al datgene te doen of na te laten w at een goed w erkgever in gelijke omstandigheden behoort te doen of na te laten. Artikel 3:2 Geheimhouding De w erkgever is verplicht tot geheimhouding van hetgeen hem met betrekking tot de persoon van de w erknemer uit hoofde van zijn hoedanigheid als w erkgever bekend is, tenzij de w erknemer tot het verstrekken van op zijn persoon betrekking hebbende gegevens toestemming geeft. Deze verplichting geldt ook na beëin - diging van het dienstverband. Artikel 3:3 (vacant) Artikel 3:4 Aansprakelijkheidsverzekering De w erkgever is verplicht een verzekeringsovereenkomst voor schade te sluiten, die de civiele aansprakelijkheid van de w erknemer dekt w egens dood, lichamelijk letsel en/of zaakschade, aan derden toegebracht in de uitoefening van zijn functie, met inbegrip van schade toegebracht aan derden door degene die door de w erknemer in opdracht van de w erkgever in de w erksituatie wordt begeleid. De w erkgever vrijwaart de w erknemer voor aansprakelijkheid ter zake en ziet af van de eventuele mogelijkheid van regres op de w erknemer. Eén en ander behoudens voor de gevallen dat de schade het gevolg is van opzet of bew uste roekeloosheid van de w erknemer. Artikel 3:5 Vergoeding schade aan w erknemer 1. Materiële schade w elke aan de w erknemer is toegebracht door een cliënt en w elke redelijkerw ijs niet kon w orden voorkomen, wordt door de w erkgever op basis van de vervangingswaarde vergoed, conform de onderstaande bepalingen. 2. Onder materiële schade w ordt ten dezen uitsluitend verstaan: a. schade aan goederen van de w erknemer; b. schade ten gevolge van verwonding, voorzover het betreft herstelkosten en kosten w egens blijvende invaliditeit, een en ander voor ten hoogste 24 maanden, te rekenen vanaf de dag w aarop de schadeveroorzakende gebeurtenis plaatsvond. De onder a en b genoemde schaden w orden tezamen vergoed tot een maximum van 2269,- per gebeurtenis. 3. Om voor vergoeding in aanmerking te komen dient de w erknemer aan te tonen dat: a. een cliënt de schade heeft toegebracht; b. hij op geen andere w ijze te dezer zake schadeloos gesteld kan w orden; c. de schade is toegebracht in de uitoefening van zijn functie; d. hij zich overigens naar het oordeel van de w erkgever genoegzaam heeft verzekerd voor risico's, waarvan zulks gebruikelijk is. 4. Door de w erknemer op grond van dit artikel schadeloos te stellen, treedt de w erkgever tot een maximum van 2269,- in de rechten van de w erknemer die deze mocht hebben tegenover degene die schade heeft veroorzaakt. 5. De w erknemer w ordt geacht kleding te dragen c.q. goederen bij zich te hebben die dienstig zijn aan de functie van de w erknemer en de kenmerken en risico s van de cliëntenpopulatie van de instelling. Artikel 3:6 Rechtsbijstand bij in- of externe klachtenprocedure 1. De w erkgever voorziet in adequate rechtsbijstand indien de w erknemer wordt betrokken in een in- of externe klachtenprocedure, inclusief tuchtrechtprocedure, tenzij er sprake is van nalatigheid of bew uste roekeloosheid. 2. Indien de nalatigheid of bew uste roekeloosheid niet vaststaat, voorziet de w erkgever in adequate rechtsbijstand. Blijkt na de (klachten-/tuchtrecht-)procedure dat er sprake is gew eest van nalatigheid dan w el bew uste roekeloosheid, dan kan de w erkgever besluiten de kosten verbonden aan de verleende rechtsbijstand te verhalen op de w erknemer. 3. Dit artikel heeft geen betrekking op strafrechtelijke procedures. Artikel 3:7 Belangenbehartiging van de w erknemer Onverminderd de bevoegdheid van de w erknemer persoonlijk zijn belangen bij de w erkgever te bepleiten, stelt de w erkgever de vertegenwoordiger(s) van de w erknemer op een daartoe strekkend verzoek van de w erknemer of zijn vertegenwoordiger(s), op korte termijn in de gelegenheid mondeling of schriftelijk de belangen van de w erknemer bij de w erkgever te bepleiten. De w erknemer heeft te allen tijde het recht hierbij aanw ezig te zijn. Artikel 3:8 Detachering 1. Een detachering kan uitsluitend w orden aangegaan met instemming van de betrokken w erknemer. Goed werkgeverschap 19
Geheimhouding Verzekeringsplicht werkgever Schadevergoeding Begrip schade Voorwaarden Cessie Rechtsbijstand Verhalen kosten Belangen - behartiging Detachering Hoofdtuk 3. 2. De w erkgever waarbij detachering plaatsvindt, kan slechts treden in rechten en plichten van de w erkgever, w aarmee de w erknemer een arbeidsovereenkomst heeft afgesloten, indien zulks is geregeld in de detacheringsovereenkomst. 3. Een detacheringsovereenkomst kan uitsluitend schriftelijk w orden aangegaan. 4. Een afschrift van de detacheringsovereenkomst dient aan de w erknemer te w orden verstrekt. Artikel 3:9 (vacant) Verplichtingen werknemer Artikel 3:10 Algemeen 1. De w erknemer is verplicht al datgene te doen dan w el na te laten w at een goed w erknemer in diens plaats zou doen dan w el nalaten. 2. De w erknemer is verplicht de overeengekomen w erkzaamheden naar zijn beste vermogen te verrichten en zich daarbij te gedragen naar de aanw ijzingen door of vanwege de w erkgever gegeven, zulks met inachtneming van het doel van de instelling en van hetgeen is neergelegd in een professioneel statuut/beroepscode, zoals dit per beroepsgroep is geformuleerd en door partijen bij deze CAO bekrachtigd. 3. Onverminderd het gestelde in de vorige leden, heeft de w erknemer het recht op grond van ernstige gew etensbezwaren het uitvoeren van bepaalde opdrachten te w eigeren. In dit geval draagt de w erkgever er zorg voor dat binnen de afdeling van de betrokken w erknemer zodanige maatregelen w orden getroffen dat dit recht effectueerbaar is. De w erkgever draagt zorg voor een adequate informatievoorziening aan alle betrokkenen binnen de afdeling. 4. Binnen redelijke grenzen en voorzover dit uit het belang van het w erk, de instelling, dan w el bijzondere omstandigheden voortvloeit, is de w erknemer - na overleg - verplicht om voor een maximale duur van 3 maanden in te stemmen met: a. het tijdelijk verrichten van andere w erkzaamheden die in redelijke mate aansluiten bij zijn functie; b. tijdelijke w ijzigingen in de regeling van zijn arbeidsduur en/of w erktijden, overwerk inbegrepen; c. tijdelijke w ijzigingen in de plaats van tew erkstelling. Artikel 3:11 Geheimhouding 1. De w erknemer is verplicht tot geheimhouding van hetgeen hem uit hoofde van zijn functie ter kennis komt, voorzover die verplichting uit de aard der zaak volgt of hem uitdrukkelijk is opgelegd. Deze verplichting geldt ook na beëindiging van het dienstverband. 2. De in lid 1 bedoelde verplichting bestaat niet tegenover hen, die rechtstreeks betrokken zijn bij de uitvoering van de behandelingsovereenkomst (WGBO), het behandelingsplan (BOPZ) dan w el het onderzoeksprotocol (WMO) en degene die optreedt als vervanger van de hulpverlener, voorzover de verstrekking noodzakelijk is voor de door hen in dat kader te verrichten werkzaamheden. Artikel 3:12 Melding afwezigheid 1. Indien de w erknemer door ziekte of anderszins verhinderd is zijn w erkzaamheden te verrichten, is hij verplicht daarvan, onder opgave van redenen, zo spoedig mogelijk mededeling te (laten) doen aan de w erkgever. 2. Zodra het tijdstip bekend is, w aarop hervatting van de w erkzaamheden mogelijk is, dient de w erknemer de w erkgever daarvan in kennis te (laten) stellen. Artikel 3:13 Nevenfuncties Het is de w erknemer niet toegestaan een al dan niet gehonoreerde nevenfunctie te vervullen of al dan niet gehonoreerde nevenwerkzaamheden te verrichten welke redelijkerw ijs geacht kunnen worden onverenigbaar te zijn met zijn functie dan w el met de belangen of het aanzien van de instelling. Artikel 3:14 Geneeskundig en psychologisch onderzoek 1. Een keuring in verband met het aangaan of w ijzigen van een arbeidsovereenkomst als bedoeld in de Wet op de Medische Keuringen (Staatsblad 1997/365) w ordt slechts verricht indien aan de vervulling van de functie w aarop die arbeidsovereenkomst betrekking heeft, bijzondere eisen op het punt van medische geschiktheid moeten w orden gesteld. Onder medische geschiktheid voor de functie w ordt begrepen de bescherming van de gezondheid en veiligheid van de aspirant-werknemer en van derden bij de uitvoering van de desbetreffende arbeid. 2. De geneeskundige die de keuring verricht, wordt door de w erkgever aangewezen en mag geen familie zijn van de aspirant-werknemer. 3. De kosten verbonden aan de keuring komen ten laste van de w erkgever. Onder kosten w orden tevens begrepen reis- en verblijfskosten van de aspirant-werknemer. Deze w orden vergoed conform de voor de w erknemers van de w erkgever op grond van de CAO geldende regeling. 4. Wanneer aan de aanstelling een psychologisch onderzoek voorafgaat, geschiedt dit door een psycholoog, 20
van w ie vaststaat dat hij zich gebonden acht aan de regels van de code vervat in de beroepsethiek voor psychologen, geformuleerd door het Nederlands Instituut van Psychologen. Het bepaalde in de leden 2 en 3 is van overeenkomstige toepassing met dien verstande dat de arbeids- of organisatiepsycholoog die uitsluitend binnen een personeels- c.q. organisatieafdeling is aangesteld, mede voor het verrichten van selectiew erkzaamheden, het psychologisch onderzoek mag uitvoeren. Goed werknemerschap Gewetensbezwaren Tijdelijke wijzigingen Geheimhouding Meldingsplicht Nevenfuncties Medische keuring Kosten en reiskosten Psychologisch onderzoek Hoofdstuk 3. Artikel 3:15 Medisch onderzoek De w erknemer is verplicht zich te onderw erpen aan een door de w erkgever met redenen omkleed noodzakelijk geacht medisch onderzoek, indien het een onderzoek betreft met een preventieve w erking ten opzichte van de gezondheidssituatie in de instelling. Artikel 3:16 Ontoelaatbare handelingen 1. Het is de w erknemer verboden: a. direct of indirect deel te nemen aan ten behoeve van de w erkgever uit te voeren aannemingen en leveringen; b. direct of indirect geschenken, beloningen of provisie aan te nemen of te vorderen van: - instanties of personen ten behoeve van de w erkgever werkzaam; - leveranciers van de w erkgever; - instanties of personen met w ie hij uit hoofde van zijn functie in aanraking komt. 2. De w erknemer zal, behoudens toestemming van de w erkgever, geen erfenis of legaat aanvaarden van een persoon, die voor dan w el ten tijde van overlijden w as opgenomen in de instelling en geen bloed- of aanverwant tot en met de vierde graad, echtgenoot, of relatiepartner van de w erknemer is. 3. Tenzij door de w erkgever uitdrukkelijk toestemming is verleend, is het de w erknemer verboden geld of goederen, toebehorend aan cliënten als geschenk of in bruikleen te aanvaarden, te kopen, te verkopen, te doen verkopen of te belenen. Preventief onderzoek Ontoelaatbare handelingen Erfenissen Hoofdstuk 3. 21