Klachtenreglement Human Concern
1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren gebracht bezwaar over een gedraging zorginstelling Human Concern of van een hier werkzame medewerker; - Klager/klaagster ieder die gebruik wil maken, maakt, of heeft gemaakt van een behandeling binnen stichting Human Concern. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen; - Beklaagde (m/v) een (ex-)behandelaar van klager/klaagster; - Klachtencommissie de door stichting Human Concern ingestelde commissie voor behandeling van klachten. 2. Doelstellingen De klachtenregeling heeft de nagevolgde doelstellingen: - Het recht doen aan de individuele cliënt en/of beklaagde door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten te bieden; - Het zo mogelijk en indien door de klager gewenst bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en beklaagde; - Een bijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid van Human Concern door het systematisch registreren van klachten en op grond daarvan adviseren van Human Concern over het aanbrengen van verbeteringen in de geleverde zorg op het gebied van eetstoornissen. 3. Werksfeer Dit reglement is van toepassing op alle behandelaren binnen Human Concern. 4. Klachtbehandeling: samenstelling en totstandkoming - De commissie bestaat uit (tenminste) twee leden en maximaal drie leden. - Van deelname aan de commissie zijn uitgesloten personen die geacht worden niet onafhankelijk de voorgelegde klachten te behandelen. - De directie van Human Concern benoemt de leden van de commissie. - Voor ieder lid kan een plaatsvervangend lid worden benoemd.
5. Positie van de klachtencommissie - De klachtencommissie is zodanig samengesteld en treedt zodanig op dat een onafhankelijke en onpartijdige behandeling van klachten zoveel mogelijk wordt gewaarborgd. - De klachtencommissie is een adviescommissie van Human Concern. - Het advies c.q. de aanbevelingen van de klachtencommissie n.a.v. een klacht gelden voor Human Concern als zwaarwegend advies. 6. Taken en bevoegdheden De klachtencommissie heeft de volgende taken en bevoegdheden: - Het behandelen en beoordelen van klachten en het doen van aanbevelingen aan degene die is aangeklaagd; - De klachtencommissie behandelt geen schadeclaims en doet geen uitspraken over (juridische) aansprakelijkheid. De klachtencommissie neemt dat gedeelte van de klacht in behandeling dat geen betrekking heeft op een schadeclaim; - De leden en plaatsvervangende leden van de klachtencommissie zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die hen bij de behandeling van een klacht ter kennis zijn gekomen. 7. Ontvankelijkheid van de klacht - Een klacht is niet ontvankelijk, als: o De klacht wordt ingediend door medewerkers van de stichting of derden die niet (rechtstreeks) betrokken zijn bij de betrokken cliënt van Human Concern; o De klacht geen betrekking heeft op het zorgaanbod van Human Concern; o De klacht anoniem is ingediend; o De klacht is ingediend namens een cliënt die daar niet mee instemt (en wiens instemming vereist is); o Een gelijke klacht van de cliënt nog bij de klachtencommissie in behandeling is; o De klacht al eerder in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. - Over de ontvankelijkheid van de klacht beslist een klachtencommissie. - Als een klacht niet ontvankelijk is, deelt de voorzitter van de klachtencommissie dit binnen 14 dagen, schriftelijk onder vermelding van reden, mee aan de klager.
- Wanneer een klacht tevens een schadeclaim of een aansprakelijkheidsstelling bevat, neemt de klachtencommissie contact op met de klager en de directie teneinde de verdere afhandeling daarvan te bepalen. 8. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie - De klachtencommissie beoordeelt na ontvangst van de klacht of zij bevoegd is om van de klacht kennis te nemen. Wanneer de commissie zich niet bevoegd acht, stelt zij de klager binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk op de hoogte van dit oordeel; - De klager en de beklaagde kunnen zich bij de klachtenbehandelingsprocedure laten bijstaan; 9. De feitelijke behandeling van de klacht - Indienen. Een klager kan een klacht indienen via klachtencommissie@humanconcern.nl. Deze komt binnen bij directiesecretariaat. Directie stelt vervolgens een klachtencommissie samen. - Bemiddeling. Binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht bij de klachtencommissie neemt de voorzitter, of een door hem aangewezen lid van de commissie, contact op met de klager om te bezien op welke wijze de klacht het beste kan worden behandeld. Hierbij bestaat de mogelijkheid dat door middel van een bemiddeling door of namens de Klachtencommissie een oplossing wordt gevonden die de klacht opheft. - Feitelijk onderzoek. o Zo mogelijk binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht bericht de commissie degene over wie geklaagd is; o De commissie stelt een onderzoek in naar de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Daarbij stelt de commissie klager en de beklaagde in de gelegenheid om een schriftelijke of mondelinge toelichting te geven op de gedragingen waarover is geklaagd. Voor de beklaagde geldt een schriftelijke beantwoordingtermijn van 15 werkdagen; o Ten behoeve van het onderzoek kan de commissie gerichte informatie inwinnen en relevante stukken inzien met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.
o o De commissie kan zich laten adviseren door deskundigen; De klachtencommissie neemt bij de beoordeling van de klacht in ieder geval de regels in acht van de ethische code van het NIP, die door Stichting Human Concern te alle tijden toegepast worden. 10. Het oordeel van de klachtencommissie - De klachtencommissie stelt binnen vier maanden na ontvangst van de klacht, de klager, degene over wie geklaagd is, schriftelijk en met reden omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; - Indien de Klachtencommissie niet in staat is om binnen de in lid 1 gestelde termijn tot een oordeel te komen, stelt zij met redenen omkleed de klager, degene over wie geklaagd is en indien dit niet dezelfde persoon is, tevens aan binnen welke termijn zij haar oordeel zal uitbrengen. 11. Het doen van aanbevelingen - De Klachtencommissie is bevoegd om naar aanleiding van haar oordeel over de klacht aanbevelingen te doen voor het nemen van maatregelen om klachten herhaling te voorkomen. - De beklaagde verplicht zich om binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk aan de klager en aan de klachtencommissie mede te delen of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. - Wanneer de beklaagde niet in staat is om binnen de gestelde termijn deze mededeling te doen, doet hij hiervan schriftelijk en met reden omkleed, mededeling aan de klager en aan de klachtencommissie onder vermelding van de termijn waarbinnen de beklaagde zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. 12. Beëindiging van de procedure De klachtenprocedure is geëindigd wanneer: - De commissie een oordeel heeft gegeven en daarbij eventuele aanbevelingen heeft gedaan; en vervolgens de zorgaanbieder heeft medegedeeld of en zo ja welke maatregelen hij zal nemen om herhaling van de klacht te voorkomen; of
- De klager te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtenbehandeling volgens dit reglement. 13. Slotbepalingen - Jaarlijks brengt de klachtencommissie, ontdaan van tot de persoon herleidbare gegevens, een openbaar verslag uit over het voorgaande kalenderjaar. In dit verslag geeft de commissie een overzicht van haar werkzaamheden en de resultaten daarvan. Dit verslag bevat in ieder geval een overzicht van aantal en aard van de behandelde klachten. - Op grond van de door de Klachtencommissie uitgebrachte jaarverslagen wordt deze regeling door de directie van Human Concern geëvalueerd. - Wijzigingen in de regelingen kunnen op grond van deze evaluatie en na raadpleging van de leden van de klachtencommissie worden aangebracht door de directie. Deze wijzigingen kunnen echter niet zodanig zijn dat niet meer wordt voldaan aan het vereiste van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen.