- 1 - KLACHTENPROCEDURE Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. Vooraf: Het is de bedoeling dat de psychologen, psychotherapeuten en de andere zojuist genoemde medewerkers die werkzaam zijn binnen de praktijk op de locaties Wijchen, Nijmegen en Oss, professioneel, integer en open met hun cliënten omgaan. Mochten er zich toch situaties voordoen waarin er sprake is van grote onvrede, een conflict of geschil tussen cliënt en behandelaar over diens gedrag dan heeft de cliënt recht op een serieuze en integere behandeling van een klacht. Het is voor cliënten in alle gevallen bij wet vastgelegd dat zij rechtstreeks een klacht kunnen indienen bij een klachtencommissie en haar kunnen verzoeken de klacht te behandelen om tot een oordeel te komen. De cliënt heeft ook het recht om duidelijke informatie te eisen over de bestaande mogelijkheden om een klacht in te dienen, wat er met de klacht gebeurt en hoe lang dit ongeveer duurt. Het is aan de cliënt om te kiezen welke klachtenprocedure hij wil volgen en welke interne of externe instanties hij mogelijk wil inschakelen. Naast deze rechten heeft de cliënt een aantal plichten. Zo dient hij/zij de klacht, toe te lichten; de hulpverlener respectvol te behandelen en zelf aan te geven wanneer hij/zij de klachtenprocedure wil beëindigen. Tevens dient de cliënt zich aan de afgesproken termijnen te houden als het gaat om de afhandeling van zijn klacht. Als professional is een psychotherapeut of psycholoog beroepshalve verplicht zijn eigen functioneren kritisch te onderzoeken. Alle situaties die zich voordoen binnen de relatie behandelaar-cliënt waarin sprake is van klachten vanuit de cliënt en die een professionele werkrelatie dreigen te frustreren of feitelijk frustreren dienen schriftelijk goed te worden vastgelegd en besproken te worden binnen de wekelijkse intervisie. Grensoverschrijdend gedrag vanuit cliënt naar behandelaar dient evenzo te worden vastgelegd en besproken. Ook de behandelaar kan zich laten bijstaan door een eindverantwoordelijk, praktijkhouder of juridische bijstand vragen via de beroepsverenigingen (Al dan geen lid). Procedure/ afspraken: >Het heeft de voorkeur om de klacht het eerst tussen behandelaar en cliënt te bespreken om de situatie te verhelderen of een weerwoord te geven. Misschien is er slechts sprake van een misverstand: Feedback van de cliënt kan leerzaam zijn en helpt dan weer om samen de situatie inzichtelijker te maken en de werkrelatie te verbeteren. Een behandelaar van VGG zorg kan zich voor een intern bemiddelingsgesprek laten bijstaan door een hoofdbehandelaar. Een vrijgevestigde therapeut kan zich voor een intern bemiddelingsgesprek laten bijstaan door een
- 2 - collega of naar eigen keuze een beroep doen op bemiddeling vanuit de beroepsverenigingen: NVP/NVVP/NIP >Mocht het toch zo zijn dat een cliënt dat niet wil of durft dan is de cliënt er via de klachtenprocedure op gewezen dat de klacht per brief in geleverd kan worden bij de voorzitter van de klachtencommissie. De betrokken behandelaar wordt daarvan op de hoogte gesteld. >Een klachtencommissie is een door de praktijk zelf aangewezen commissie die klachten van cliënten onderzoekt en op basis daarvan probeert verbeteringen door te voeren. Zo n commissie kan geen boetes opleggen of een schadeclaim indienen, maar kan wel aanbevelingen doen voor verbetering. >Behandelaar en/of voorzitter van de klachtencommissie zullen hun uiterste best doen om de klacht te onderzoeken en mogelijk gebruiken om actie te ondernemen. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld (de klacht mag niet in het dossier van de cliënt opgenomen worden) en mag geen nadelige gevolgen hebben voor cliënt. Ook heeft de cliënt het recht om zich te laten bijstaan of te laten vertegenwoordigen en beschikt cliënt over het recht een onafhankelijk oordeel te verkrijgen via bijvoorbeeld een klachtencommissie, tuchtcollege of de civiele rechtbank. >Indien een klacht langs deze weg niet afdoende kan worden afgehandeld benadert de voorzitter van de klachtencommissie een Vertrouwenspersoon. >Afhankelijk van de klacht zal het onderzoek en de daaruit voortvloeiende aanbeveling zo n 2 tot 5 maanden tijd kosten. Het is noodzakelijk dat de cliënt per brief de klacht indient. Die kan worden gestuurd naar ons postadres onder vermelding van Klachtencommissie. Klachtbehandeling >De klachtencommissie bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 5 dagen na ontvangst, beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht en bericht de klager daarover met redenen omkleed. >Ook licht zij de cliënt voor over de verdere procedure. Ook de behandelaar over wiens gedrag een klacht is ingediend wordt binnen 5 dagen na ontvangst ingelicht over de klacht en de verdere procedure. >De klachtencommissie neemt de klacht in behandeling nadat uitgesloten is dat de klacht op uitvoerend niveau nog te behandelen is of wanneer dat niet gewenst is. >Klager en aangeklaagde worden beiden in staat gesteld om mondeling of schriftelijk toelichting te geven op de klacht met inachtneming van het principe van hoor en wederhoor, in elkaars aanwezigheid. >Klager en beklaagde kunnen zich beiden bij de behandeling laten bijstaan door een door hen zelf te kiezen raadsman of vertrouwenspersoon. >De klachtencommissie stelt binnen 6 weken na ontvangst van de klacht de klager, aangeklaagde, praktijkhouders met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht al dan niet vergezeld van aanbevelingen. >Bij afwijkingen van deze termijn doet de klachtencommissie de klager, aangeklaagde,
- 3 - praktijkhouders schriftelijk mededeling daarvan met redenen omkleed, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. >Indiening van een klacht schorst een bestreden beslissing niet. Besluit van de Praktijkhouders: >Binnen 4 weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie delen de praktijkhouders, klachtencommissie, de klager en aangeklaagde schriftelijk mee of zij het oordeel van de klachtencommissie overneemt en of en zo ja, welk besluit zij naar aanleiding van dat oordeel en van eventueel gedane aanbevelingen neemt. > Bij afwijkingen van de boven genoemde termijn van vier weken doen de praktijkhouders schriftelijk en met redenen omkleed mededeling aan de klachtencommissie, de klager en aangeklaagde onder de vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan haar kenbaar zal maken. De termijn voor uitstel bedraagt maximaal vier weken Registratie van klachten: >Binnen de praktijk wordt gebruik gemaakt van een klachtenregistratiesysteem >In het klachtenregistratiesysteem wordt geregistreerd: Het aantal en de aard van de klachten, de strekking van de oordelen en de aanbevelingen van de klachtencommissie evenals de eventueel getroffen maatregelen door de praktijkhouders > Per kalenderjaar vindt er registratie plaats > Vernietiging van de registratie over een kalenderjaar vindt niet later dan zes jaar na afsluiting van het jaar plaats. >In het cliëntendossier worden de klacht, het oordeel en de aanbevelingen van de klachtencommissie alsmede het besluit en eventueel getroffen maatregelen door de praktijkhouders opgenomen en bewaard conform het geldende bewaartermijn voor het betreffende dossier. Jaarverslag >De praktijkhouders dragen er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten wordt aangegeven evenals de uitspraken van de commissie over de klachten, de oordelen van de praktijkhouders over de uitspraken van de klachtencommissie en de gevolgen van de klachtenbehandeling binnen de praktijk. > Het jaarverslag wordt voor 1 juni van het volgende jaar verstuurd naar DigiMV teneinde zich openbaar en maatschappelijk te verantwoorden, Raad van Toezicht en Cliëntenraad. Voorlichting aan clienten:
- 4 - >Cliënten worden bij aanvang van de intake op de hoogte gebracht van de klachtenregeling. >Naar de klachtenregeling wordt verwezen middels de behandelingsovereenkomst, de folder die verstrekt wordt en de website. Wijzigingen: >Praktijkhouders kunnen deze regeling wijzigen of intrekken doch niet met terugwerkende kracht. > Hiertoe dient de klachtencommissie, cliëntenraad, het overleg van vrijgevestigden om advies gevraagd te worden. > In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslissen de praktijkhouders. >De klachtenregeling gaat in op 1 april 2009 Tot slot: Cliënt dient klacht in bij het tuchtcollege Mocht deze procedure onvoldoende resultaat hebben opgeleverd en is een klacht naar de mening van een cliënt niet juist afgehandeld, dan kan hij of zij naar een tuchtcollege stappen. Via het zogenaamde tuchtrecht is wettelijk vastgesteld hoe men zich binnen een bepaalde doelgroep dient te gedragen. Ook voor de geestelijk gezondheidszorg is een dergelijke beroepscode vastgelegd. Zo n tuchtcollege probeert dan een onafhankelijk oordeel te vellen over de gang van zaken in het desbetreffende bedrijf. Omdat de praktijk is gevestigd in Wijchen, dient de klacht bij het tuchtcollege van Zwolle ingediend te worden. Gelderland valt namelijk ook onder diens jurisdictie. Civiele rechtbank Mocht het verloop van de behandeling dermate grievend zijn dat de cliënt meent materiële of emotionele schade berokkend te zijn, dan kunt hij/zij een schadeclaim indienen. Cliënt kan dan terecht bij een civiele rechtbank. Wanneer de schadeclaim meer dan 5000 euro bedraagt is cliënt verplicht een advocaat in te schakelen. Andere mogelijkheden Wanneer de cliënt met een klacht voornamelijk een signaal wil afgeven, kan hij/zij een klacht indienen bij de cliëntenraad van onze praktijk, de Inspectie van Gezondheidszorg, patiëntenorganisatie als de NPCF of Zorgbelang, of bij zijn/haar eigen zorgverzekeraar. Deze instanties behandelen geen individuele klachten, maar kunnen wel invloed uitoefenen op de
- 5 - praktijkvoering wanneer deze te wensen overlaat. Adressen: 1. T.a.v. uw behandelaar: 2. T.a.v. de Voorzitter van de Klachtencommissie: De heer J. Thoonsen, psychotherapeut 3. T.a.v. de Cliëntenraad: De heer P.Soethoudt, voorzitter. Postadres: Europaplein 119 6602GV Wijchen Telefoon: 024-6420212 (ma-vr van 9.00 tot 13.00u)