Interne klachtenregeling Gastouderbureau De Mellebie
Inleiding Gastouderbureau De Mellebie heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de directbetrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de bemidelingsmedewerker en of houder van het gastouderbureau. Voor klachten kunt u contact opnemen via de email info@melelbie.nl. Of telefonisch 010 8221424 Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend. Zie bijlage klachtenformulier
1. Definities Organisatie: Gastouderbureau De Mellebie Gastouder: Degene van 18 jaar of ouder die gastouderopvang biedt Bemiddelingsmedewerker: De medewerker, werkzaam bij gastouderbureau De Mellebie Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris. Houder gastouderbureau: Diegene die leiding geeft aan de medewerker die begeleiding biedt aan de voorziening gastouderopvang waar het kind is geplaatst Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van het gastouderbureau of kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen. Klager: De ouder die een klacht indient Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen. Klachtenloket: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation. Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillen afhandeling. Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook elektronisch verstaan, tenzij de wet zich daartegen verzet.
2. Waaruit kan een klacht bestaan: Een klacht kan uit verschillende oorzaken en personen voortkomen. Hieronder een aantal voorbeelden waaruit een klacht kan bestaan. Klacht betreffende een gastouder Klacht betreffende het gastouderbureau 3. Klacht betreffende een gastouder Als u als ouder een klacht heeft over de inhoudt van de gastouderopvang waar u kind verblijft en of het gedrag van de gastouder, dan raden wij u als ouder aan om dit eerst met de gastouder te bespreken. Mocht dit niet tot een bevredigende oplossing komen of voelt u zich niet gehoord dan kunt u een beroep doen op de bemiddelingsmedewerker van het gastouderbureau. De bemiddelingsmedewerker kan een bemiddelende rol spelen tussen beide Partijen. Klachten nemen wij altijd serieus en zullen daarom zo snel mogelijk afgehandeld worden. Neemt u als ouder, contact op met het gastouderbureau dan krijgt u binnen 24 uur een respons terug. Mocht de bemiddelende rol niet tot een bevredigende oplossing leiden dan kunt u contact opnemen met het klachtenloket kinderopvang. Het kan zijn dat de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreft, in dat geval treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. 4. Klacht betreffende het gastouderbureau Als u als ouder en of verzorger een klacht heeft over ons gastouderbureau gaan wij ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is altijd de bemiddelingsmedewerker. Mocht de klacht niet leiden tot een oplossing dan wordt
deze besproken met de houder van het gastouderbureau. Leidt ook dit niet tot een bevredigende oplossing dan kan er een klacht ingediend worden. 5. Indienen klacht Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend met het klachtenformulier op de website. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. Wij hopen dat de klacht eerder bij ons terecht komt. De praktijk wijst uit dat de klachten die snel worden gemeld ook sneller worden opgelost. Na binnenkomst van een klacht wordt deze voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft en een omschrijving van de klacht. 6. Behandeling klacht Bij het ontvangen van een klacht draagt de Klachtenfunctionaris zorg Voor de inhoudelijke en registratie van de klacht. De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder. Dit kan ook per email zijn. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt er een onderzoek ingesteld. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze in de gelegenheid gesteld om mondeling of schriftelijk te reageren. De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht zal binnen een termijn van 6 weken worden afgehandeld. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
7. Externe klachtafhandeling Het kan zijn dat de interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende en of gewenste oplossing. Dan heeft u als ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het klachtenloket kinderopvang op https://www.klachtenloket-kinderopvang.nl/. Ook kunt u zich als ouder rechtstreeks wenden tot de geschillencommissie indien er van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. Als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voor gelegd aan de geschillencommissie. De klacht dient binnen 12 maanden na het indienen van de klacht bij de organisatie aanhangig gemaakt zijn bij de geschillencommissie. Geschillen kunnen worden gemeld op http://www.degeschillencommissie.nl. De voorwaarden waaraan- en de manier waarop de klacht moeten worden ingediend, worden op de website van De Geschillencommissie nader uitgelegd. Aan het indienen van een geschil bij de geschillencommissie zijn kosten verbonden. Meer informatie hierover vindt u hier: https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/kinderopvang-en-peuterspeelzalen/ Een beschrijving van de geldende regeling van De Geschillencommissie kan worden gedownload van: https://www.degeschillencommissie.nl/media/2212/knd-reglement.pdf
Klachtenformulier Gegevens ouder/verzorger Naam : Naam van uw kind : Geboortedatum kind : Telefoonnummer : E-mailadres : Datum melding : Wat is de gastouderopvang waar u een klacht over heeft? Wat is uw klacht? (Geef een zo concreet mogelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover u de klacht indient) Hebt u de klacht besproken met een medewerker of leidinggevende? Hebt u een suggestie voor het oplossen van de klacht en zo ja, welke?