Communiceren kan je leren?! Communiceren is spreken met iemand, in dialoog gaan. Maar hoe doe je dat juist? En stopt communiceren bij de overdracht van woorden of communiceren we met gans ons lichaam? Hoe kunnen we communiceren over culturele grenzen heen? Een aantal vaardigheden helpen om te komen tot een betere communicatie. Actief luisteren en het vermijden van foutieve interpretaties schuiven we naar voren als de twee belangrijkste vaardigheden. Maar om deze in de praktijk te brengen, heb je meer nodig dan goed gekozen woorden. Lichaamstaal levert een essentiële bijdrage tot communicatie. Communicatie is meer dan spreken Terwijl je woorden gebruikt om je gesprek te voeren, vertelt ook je lichaam een verhaal. Ook de persoon waarmee je praat, geeft signalen via zijn non-verbaal gedrag. Dat nonverbale gedrag heeft een grote impact op de communicatie. Bepaalde handelingen ondersteunen de verbale boodschap en geven deze meer betekenis: jaknikken, oogcontact maken, wenkbrauwen fronsen. Een open houding of een aangename glimlach op je gezicht maken duidelijk dat je open staat voor vragen. Non-verbaal gedrag kan op subtiele wijze aangeven welk gedrag is toegestaan. Non-verbaal gedrag bestaat ook als communicatie op zich. Soms slaag je er niet in om de goede woorden te vinden. Non-verbaal gedrag kan dan volstaan om elkaar toch te begrijpen. Gebaren met de handen, knikken, zuchten zijn allemaal manieren om duidelijk te maken aan de ander wat je denkt of wilt zeggen. Non-verbaal gedrag is echter niet altijd in overeenstemming met het verbale. Wanneer je een tegenstelling opmerkt tijdens een gesprek, is het interessant om na te gaan waarom dit gedrag zich voordoet. Dit gedrag onthult interessante informatie over de persoon in kwestie. Non-verbaal gedrag is cultuurgebonden. Wij vinden het als Belgen niet leuk om tijdens een gesprek constant te worden aangeraakt, terwijl je in Zuid-Amerikaanse culturen zo blijk geeft van interesse. Maar culturen zijn dynamisch en niet af te grenzen. Pin je niet vast op regeltjes en tips over cultuurverschillen. In een interculturele dialoog ben je attent op verschillen in non-verbaal gedrag en probeer je er rekening mee te houden. Actief luisteren Actief luisteren toont aan dat je je kan inleven in de andere, dat je respect toont. Je geeft de ander het gevoel dat je echt naar hem luistert. Actief luisteren is meer dan alleen maar aanhoren. Het is een actieve opstelling en een grote hulp om een duidelijk en overzichtelijk beeld te krijgen van het ganse verhaal. www.maniok-en-patatten.be educatief pakket bij dvd 1
Actief luisteren is meer dan kunnen verwoorden wat iemand tegen je zegt. Het moet eigenlijk uitmonden in begrijpen wat iemand bedoelt. Daarvoor moet je je actief verdiepen in de inhoud en emotionele betekenis van het verhaal. Bij actief luisteren gelden drie principes: Acceptatie van de ander; Respect voor de gevoelens van een ander; Tolerantie ten aanzien van iemands eigenaardigheden. Deze drie principes vormen de voedingsbodem voor goed luistergedrag. Als je dit niet kunt of wilt opbrengen, komt er van luisteren niet veel terecht. Maar met deze drie principes alleen ben je nog niet aan het luisteren. Actief luisteren in de praktijk brengen, doe je op de volgende manieren: Maak oogcontact: Iemand regelmatig aankijken maakt duidelijk dat je op hem bent gericht, dat je aandacht hebt voor hem. Het is heel vervelend praten tegen iemand die de hele tijd uit het raam zit te kijken, die meer naar het plafond of zijn eigen schoenen staart dan naar jouw gezicht. Neem een geïnteresseerde houding aan: Niet alleen je woorden maar je hele houding heeft invloed. Je toont je veel minder uitnodigend als je onderuitgezakt op een stoel zit dan wanneer je je geïnteresseerd naar voren buigt. Een open, uitnodigende lichaamshouding is van groot belang. Als je iemand iets belangrijks vertelt, wil je ook aan zijn houding en gezicht zien dat hij geïnteresseerd is. Moedig de verteller aan: Af en toe knikken, een gebaar maken, verbaasd kijken, wenkbrauwen fronsen, ja zeggen, enz. zijn wat we noemen kleine aanmoedigingen. Zij houden de ander aan de praat. Vraag om verduidelijking als je iets niet begrijpt: Verduidelijkende vragen stellen is heus geen blijk van domheid. Het is integendeel een blijk van interesse. Maar beperk je in eerste instantie tot zaken die betrekking hebben op hetgeen verteld wordt. Vragen over zaken waar je ook wel benieuwd naar bent, kun je nog altijd stellen. Vragen als Hoe bedoel je precies? en kun je daar wat meer over vertellen? geven blijk van interesse. Vraag gerust door: Als iemand je iets vertelt, dan heeft dat verhaal altijd een bepaalde betekenis voor hem. Hij vond het fijn of vervelend, ziet ernaar uit of ziet ertegenop, is erdoor verrast, enz. Als we iemand iets vertellen, laten we deze emotionele betekenis vaak weg. Het getuigt van interesse om daar naar te vragen. Omgekeerd kan het ook gebeuren dat iemand alleen maar vertelt hoe vervelend hij iets heeft gevonden, zonder er precies bij te zeggen wat er is gebeurd. Ook dan kun je als luisteraar daar gerust naar vragen. Je vragen moeten de ander de kans geven het verhaal zo volledig mogelijk te vertellen. Zij moeten niet het karakter hebben van een kruisverhoor om je nieuwsgierigheid te bevredigen. Vat af en toe samen: Zeker als iemand een lang of verward verhaal vertelt, is het voor beide zinvol dat er af en toe wordt samengevat. Zo hou je de lijn van het verhaal vast. Doe dit wel op momenten van natuurlijke stiltes. Onderbreek de ander enkel wanneer het verhaal echt te verwarrend wordt. www.maniok-en-patatten.be educatief pakket bij dvd 2
Laat eigen associaties, meningen en opvattingen achterwege: Misbruik het verhaal van de ander niet om zelf op een praatstoel te raken. Verdiep je eerst in de situatie zoals die volgens de ander in elkaar zit. Probeer met vragen direct aan te sluiten bij wat de ander vertelt. Stel geen suggestieve vragen. Doe er in je samenvattingen geen schepje bovenop: als iemand iets niet leuk vindt, maak er dan niet van dat hij het vreselijk vindt. Houd je eigen emoties onder controle: Iedereen heeft recht op zijn eigen mening, ook al wijkt die af van de jouwe. Dat moet je kunnen accepteren. Lichtgeraaktheid leidt er snel toe dat alles wat je hoort, vertekend wordt door je eigen afkeuring. Jaag de ander niet op: Luisteren betekent de tijd nemen. Niet iedereen vertelt even vlot wat hem op het hart ligt. Voorkom dat je in zo n geval het initiatief naar je toetrekt door vragen als: bedoel je soms dat Voor mensen die moeilijk uit hun woorden komen of de taal niet helemaal machtig zijn, is dat heel vervelend. Andere blijken van ongeduld zijn bijvoorbeeld: op je horloge kijken, je papieren alvast in je tas doen, Wees niet bang voor stiltes: Soms moet de ander even nadenken hoe de situatie weer in elkaar zat. Wat hij erover zou willen vertellen. Soms zoekt hij naar een goede formulering. Geef hem daar de tijd voor. Je hoeft niet elke stilte direct op te vullen met je eigen woorden. Probeer het tempo van de ander te accepteren en te volgen. Dring je eigen tempo niet op. Toch loopt het nog vaak fout. Heel wat mensen hebben de juiste luisterhouding nog niet onder de knie. Hieronder vind je een paar veel gemaakte luisterfouten. Een ongeïnteresseerde luisterhouding; De ander niet laten uitspreken; Je eigen verhaal gaan vertellen; Met je gedachten ergens anders zijn; Impulsief reageren; Waarderend reageren; Veronderstellingen uiten. Foute interpretaties vermijden Alle informatie die binnenkomt in onze hersenen, wordt op een of andere manier geïnterpreteerd. Een interpretatie is een persoonlijk beredeneerd oordeel over de betekenis. Wanneer we communiceren met mensen, interpreteren we dingen op onze eigen persoonlijke manier. Zo kunnen er bij een correcte waarneming toch interpretatiefouten ontstaan. Het is belangrijk om te weten wat de oorzaak kan zijn van interpretatiefouten. Ze zorgen immers voor wrevels en onbegrip. Te snel begrijpen en reageren: Je reageert nog voor je zicht hebt gekregen op de ganse situatie. Je reageert maar op een klein aspect en dus niet op iemands hele verhaal. Ongeduld en impulsiviteit staan een goede communicatie in de weg. Generaliseren: Vaak komen we te snel tot een algemeen oordeel op grond van enkele gebeurtenissen. www.maniok-en-patatten.be educatief pakket bij dvd 3
Vooroordelen: Informatie wordt gekleurd door ongegronde of voorbarige opvattingen over personen of situaties. Deze zijn vaak uit de lucht gegrepen, eerder emotioneel dan rationeel opgebouwd. Docenten zijn autoritair, alle politiekers machtsgeil, alle werklozen lui Stereotypering: Maar al te vaak scheren we hele groepen over eenzelfde kam. Door iedereen die tot die groep behoort vaste eigenschappen of kenmerken toe te schrijven. In een stereotype zit vaak een grond van waarheid. Maar het kenmerk wordt zodanig vergroot dat het bijna absurd lijkt. Zo zijn mannen altijd ambitieus en carrièregericht. Halo-effect: Bij de interpretatie van informatie worden we vaak misleid door het uitstralingseffect van een of enkele eigenschappen. Bijvoorbeeld: iemand die met een dure auto rijdt zal wel heel rijk zijn. Identificatie: Wanneer je je sterk met iemand identificeert, beïnvloedt dat de interpretatie van informatie over die persoon. We spreken van positieve identificatie wanneer er vooral positieve informatie wordt opgenomen en geselecteerd. Als er dan iets negatiefs wordt verteld, kan je dat haast niet geloven. Er kan ook sprake zijn van negatieve identificatie. Dan kan iemand haast niets goeds meer doen. Projectie: Soms schrijf je je eigen gevoelens toe aan een ander. Gevoelens waarvan je je niet bewust bent, verschijnen dan als gedrag bij de ander. Althans, zo neem jij het waar. Je ziet als het ware jezelf in de ander, maar daar ben je je niet van bewust. Persoonlijke norm: We hebben de neiging om het gedrag van anderen af te meten aan de manier waarop we zelf iets zouden doen. We nemen ons gedrag als norm. Zo bepalen we wat we goed en minder goed vinden. We vergeten hier echter dat de ander evengoed van een persoonlijke norm uitgaat, waardoor het gedrag voor hem een geheel andere betekenis heeft. Je kan persoonlijke interpretaties niet uitschakelen. Maar je moet alert zijn voor interpretatiefouten. Door aandacht te schenken aan deze factoren, kunnen we foute interpretaties voorkomen. Weet dat alle communicatie gekleurd is. Ik ben ik, jij bent jij en zij is zij. Gedrag is bovendien maar het topje van de ijsberg, terwijl er onder dat topje heel wat verborgen zit. Het gedrag dat iemand toont, zegt dus niet altijd wie die persoon juist is. Er zit meer in een persoon dan je ziet. Oordeel tijdens het communiceren niet te snel. Als je gedrag interpreteert, wees je ervan bewust dat je maar over een klein stukje informatie beschikt. Neem de tijd om goed te kijken, te luisteren en gegevens te verzamelen. Duidelijkheid en echtheid Tenslotte wijze ze nog op de waarde van duidelijkheid en echtheid. Een goede dialoog begint bij duidelijke communicatie. Geef aan wat je wil en wat niet, stel grenzen en handel ernaar, spreek in verstaanbaar Nederlands of de taal van de toehoorder, vermijd vakjargon wanneer de ander er niet vertrouwd mee is. www.maniok-en-patatten.be educatief pakket bij dvd 4
Duidelijk zijn is cultuurbepaald. In bepaalde culturen wordt duidelijkheid anders ingevuld. In sommige culturen ben je duidelijk als je in metaforen, verhalen of parabels spreekt. Dat vinden Belgen dan weer een grote omweg als je hetzelfde in twee zinnen kan zeggen. Je bevordert duidelijkheid door na te gaan of de toehoorder je begrepen heeft. Stel vragen en poog ook de non-verbale tekens van je toehoorders goed in te schatten. Op deze manier krijgen beide partijen meer oog voor mogelijke andere opvattingen en invalshoeken. Je wordt je bewuster van de eigen (organisatie-) cultuur en leert beseffen dat die niet vanzelfsprekend is. In je communicatie is het ook belangrijk om je echtheid te bewaren. Echtheid houdt in dat hetgeen je zegt en hoe je handelt klopt met je gevoel en overtuiging. Maar ook dit principe heeft vele kanten. In de westerse cultuur is het de gewoonte dat je meent wat je zegt en dat je eerlijk bent. Deze directe manier van communiceren en vragen stellen wordt echter niet door iedereen gewaardeerd. Wees je ervan bewust van dat in sommige culturen mensen antwoorden wat ze denken dat je wil horen. Sta er bij stil dat niet elke cultuur op dezelfde manier communiceert. Bronnen Van Meer, K., Van Neijenhof, J., Elementaire sociale vaardigheden, Diegem, Kluwer, 2000. De8 vzw, Tips: werken met allochtone vrijwilligers, Borgerhout, De8: Divers!City, 2008. Dr. Hoffman, E., Dialoog, Eindhoven, Fontyns hogeschool:sociaal werk. www.maniok-en-patatten.be educatief pakket bij dvd 5