Rosanne Poelman - Joyce Koornneef - Rozanne verhoeven Service Design 1 Service Design procesverslag
Oerol 2013 2 Service Design
Inhoudsopgave 4 Een festival kiezen - Brainstorm 6 Onderzoeken - Desk research - Oerol online enquete (om kennis te maken) 9 Stakeholdersmap 10 Customer journey 12 Rust en Bezinning - Onderzoek 15 Cultural Probe - Testen - Respondenten 25 Analyse probe Onderzoeksresultaten Statementcards - Thema: Emotie - Thema: Smartphone - Thema: Organisatie - Thema: Vervoer 32 Infographic - Brief 3 Service Design
Een festival kiezen - brainstorm Wij kozen voor Oerol! We hebben gekozen voor het festival Oerol omdat we veel positieve verhalen over het festival hebben gehoord. Wij hebben Oerol alledrie nog nooit bezocht, wat betekent dat het een grote uitdaging wordt een toepasselijke service te bedenken en een mooie gelegenheid om kennis te maken met dit fenominale festival. Brainstorm We hebben een brainstorm gehouden over het festival Oerol om op basis van die brainstorm een stakeholder map te maken en een focus te kiezen. We zijn te werk gegaan met flipover vellen en post-it s. 4 Service Design
5 Service Design
Onderzoeken - Desk Research Om alvast kennis te maken met Oerol zijn we achter onze computers gedoken met het doel om wat eerlijke ervaringen te vinden. Op Social Media is het verdacht rustig en erg detailleerde informatie is zich niet ontpopt op onze schermen. Ook zagen we voorbij komen dat de 3G dekking abominabel slecht is. Eerste indruk Groot en onoverzichtelijk Weinig online over te vinden Geen vastgestelde prijs Natuur en.. zonder fiets ben je niets! 6 Service Design
7 Service Design
onderzoeken - oerol online Enquete Na wat desk research wilden we meer te weten komen over het festival, omdat wij het befaamde Oerol-gevoel nog niet kregen. Nog niet voelden. Om dit gevoel te bemachtigen hebben we bij de doelgroep benaderd en een korte online enquete gemaakt waaruit wij al veel meer inzichten kregen en het Oerol-gevoel op het gereserveerde plekje hadden geplaatst. Deze eerste inzichten gaven ons ook een beeld van wat zich allemaal afspeeld op Terschelling tijdens deze paar dagen. De zeven respondenten die aan ons onderzoek wilden meewerken hebben allen deze enquete naar behoren ingevuld. Dat heeft geleid tot de volgende resultaten: Aantal respondenten: 7 Gemiddelde leeftijd: 42 jaar Hoe zijn zij met Oerol in aanraking gekomen: Via familie en/of kennissen Overige opmerkingen Gemiddeld aant. keer bezocht: 8 keer Gemiddeld aant. Dagen verblijf: 6 dagen Overnachten: Boot en camping Bevindingen Drijfveren voor bezoek aan Oerol: De gezellige sfeer, het mooie eiland, de bijzondere optredens, ontspanning, inspiratie Omschrijving in woorden: zee, straattheater, muziek, feest, cultuur, vrienden, vakantie, vrijheid, gezelligheid, ontspanning, eiland, beweging, rust, inspiratie - Sanitaire voorzieningen zijn goed, wel druk. - Kaartverkoop vaak erg druk, lange wachtrijen. - Het groende strand wordt veel bezocht - Iedereen slaapt uit - Pwrogramma van Oerol wordt op internet gezocht of in de krant - Oerol krijgt langzamerhand een elite tintje - Kaarten snel uitverkocht - Oerol is strak georganiseerd Link naar de enquete https://joyce.typeform.com/to/gyt9c3 8 Service Design
Stakeholdersmap Individuen + groepen waarmee Oerol in aanraking komt Legenda: Veiligheid Accomodatie Vermaak Oerol nieuws Organisatie Sanitaire voorziening Online media Kaartverkoop Vervoer Effect t.o.v. rust en bezinning: Positief Neutraal Negatief 9 Service Design
individua exper customer journey v1 festival Oerol Het eiland Vrijheid Zee public expe Om Sfe Programma Vrienden/Kennissen Kaartverkoop Reis Cult FEST OER create awareness Website/Social media Rust Onbereikbaarheid Ontspanning 10 Service Design
space rience geving er Geur Mensen customer journey versie 1 uur IVAL OL Voorzieningen Nieuwe ervaring Nieuwe contacten Bezinning Zorgeloos Educatie Ervaring delen awareness continues Inspiratie l space ience 11 Service Design
Rust en bezinning op oerol Hoofdvraag Hoe ziet het festival Oerol er in de toekomst uit? Met 3G internet met zijn social media als kernpunt Op Terschelling maken zij geen gebruik van 3G, sterker nog, dit is momenteel nog niet eens optimaal mogelijk. Wij vragen ons af wat bezoekers hiervan vinden en wat dit voor positieve en of negatieve effecten heeft op de ervaring binnen het Oerol festival. Momenteel wordt het missen van 3G nogal negatief gepositioneerd op Social Media, maar is dit wel slecht? Is dit niet iets typisch Oerols? Al met al, wij zijn mogelijke kansen om het missen van 3G positief te positioneren met de insteek dat het Social Media stress zal voorkomen, dat het het Oerol gevoel extra benadrukt door het samen zijn zonder telefoon onderbrekingen, en dat het een momentje van rust en bezinning is. Jammer genoeg zijn dit alleen nog maar aannames en zullen we dit moeten onderzoeken. Kijken wat de huidige Oerol bezoekers hiervan vind en ondervinden wat de eerder genoemde rust en bezinning voor die bezoekers betekent. 12 Service Design
rust en bezinning - onderzoek RUST: de rust zelfst.naamw. (m./v.) 1) toestand zonder activiteit Voorbeeld: `In het klooster heerst een weldadige rust.` Antoniem: onrust iemand met rust laten (iemand niet storen of lastigvallen) iets met rust laten (het niet aanraken) 2) pauze tijdens een sportwedstrijd Voorbeeld: `Bij de rust was het 2-0.` Bovenstaande informatie is afkomstig van Kernerman Dictionaries meer info Onderstaande informatie is samengesteld uit diverse bronnen. Herhalingen en/of tegenstellingen kunnen het gevolg zijn. Spelling Correct gespeld: rust komt voor in de Woordenlijst Nederlandse Taal van de Taalunie en in de spellingwoordenlijst van OpenTaal. Spreekwoorden en zegswijzen rusten aan abrahams borst (=een rustig, aangenaam leven leiden) rust roest. (=wanneer je niets doet gaat je vermogen achteruit) rust noch duur hebben (=erg onrustig zijn) op zijn lauweren rusten (=niets doen en genieten van de vrije tijd) onder de vijgeboom rusten (=in rust en welstand leven) Toon alle 6 spreekwoorden die rust bevatten Intensiveringen Hoe kun je rust krachtiger uitdrukken? diepe rust; oase van rust; Deze woorden beginnen met rust: rust toe, rust uit,rustaltaar, rustbank,rustbed, rustdag, rusteloos, rusteloosheid, rusten, rusten, zich rustend rustgebied, rustgeld, rustgevend, rusthuis, rusticiteit, rustiek, rustig, rustigjes, rusting Deze woorden eindigen op rust: arbeidsrust, bedrust, berust, braintrust, gemoedsrust, gerust, investment trust, nachtrust, ongerust, onrust, ontrust, sabbatrust, stel gerust, toegerust trust, uitgerust, verontrust, zielenrust, zielsrust, zondagsrust 13 Service Design
Synoniemen gemoedsrust gerustheid kalmte rustigheid rustpauze rustpoos rusttijd sereniteit tijd verpozing vrede vredigheid BEZINNING: de bezinning zelfst.naamw. (v.) Keer dat je nadenkt om inzicht in iets te krijgen Voorbeelden: `na enige bezinning een besluit nemen`, `momenten van bezinning`, `bezinnings- en ontmoetingscentrum`, `bezinningsweek` 14 Service Design
Cultural Probe Focus van de Cultural Probe Welke rol heeft rust en bezinning op het oerol festival? En in hoeverre is de smartphone hierbij betrokken? Brainstorm 15 Service Design
Cultural probe - brief aan de deelnemers Hallo daar, Oerol-ganger! Leuk dat je mee wilt werken aan ons onderzoek! Binnen de module Service Design ontwerpen wij een nieuwe service of verbeteren wij een oude service voor op het Oerol festival. Uit de enquete kwam naar voren dat de twee elementen rust en bezinning als zeer belangrijk worden geacht op Oerol. We richten ons dan ook voornamelijk op rust en bezinning. Voor jou hebben we een pakketje samengesteld als tweede en laatste onderdeel van ons onderzoek! Het zou heel fijn zijn als jij deze kan meenemen naar het festival. Het is niet groot, niet gevaarlijk en vergt weinig inspanning, maar zal wel tot leuke resultaten leiden! Ook jij zal bewuster worden van jouw stemming en je zal je realiseren wat bepaalde elementen met jouw stemming kunnen doen. Het hoofddoel van het onderzoek is dat wij inzicht verkrijgen in de momenten op Oerol waarin jij als bezoeker rust, bezinning of juist stress ervaart. Ook zouden wij erachter willen komen in hoeverre je smartphone hierbij betrokken is. Er is op Oerol vrijwel geen 3G beschikbaar, wat het festival extra interessant maakt voor ons onderzoek. Het pakketje bestaat uit: Een flesje + label 10 rust kaartjes 10 stresskaartjes 10 bezinningskaartjes 10 smartphone kaartjes 10 overige kaartjes Een wegwerpcamera Een Oerol-dagboekje 16 Service Design
Gebruiksaanwijzing De bedoeling is dat je de flessenpost meeneemt naar Oerol. In de dagen dat je op Oerol verblijft vragen we je extra bewust te zijn van de momenten dat je rust, stress of bezinning ervaart. Wanneer je zo n moment ervaart mag je deze op het juiste briefje beschrijven, en in het flesje stoppen. Schrijf op het kaartje wat jij op dat moment ervaart, de tijd, locatie en dag en de mogelijke aanleiding die je dit gevoel gaf. Daarnaast vragen we je, indien mogelijk, een foto te maken van dit moment met het wegwerpcameraatje. Briefjes, bonnetjes of andere voorwerpen die je op Oerol hebt verzameld kunnen ook erg waardevol zijn! Stop deze dan ook in de fles. Op deze manier vul je je flesje met, voor ons, waardevolle ervaringen waaruit wij enige inzichten kunnen halen. Verder zit er ook een klein Oerol-dagboekje in het pakketje waarin je extra dingetjes kan tekenen/schrijven die jij belangrijk en waardevol vindt. Misschien een kort verslagje van de dag met de hoogtepunten. Neem hierin de kaartjes binnen het dagboekje als leidraad, om andere belangrijke focuspunten van Oerol niet verloren te laten gaan. Jouw flessenpost als aandenken Uiteraard ontvang je jouw gemaakte foto s, de flessenpost inclusief inhoud en je persoonlijke Oerol-dagboekje. Realiseer je dat het iets moois is wat jij hebt gecreëerd als aandenken zodat je later nog eens kan terugkijken op je Oerol-ervaring 2013! Alvast heel erg bedankt en natuurlijk veel plezier en succes met de flessenpost! Rozanne, Rosanne en Joyce 17 Service Design
18 Service Design
Cultural Probe - testen Wat waren de reacties op de cultural probe? Na de creatie van een creatief maar waardevol onderzoek genaamd een cultural probe is het de bedoeling dat wij inzichten kunnen halen uit de ervaringen van verschillende respondenten. Dit op een leuke manier zodat de respondenten dit bij wijze van knutsel-pakketje met alle plezier gebruiken binnen het Oerol festival. Om dit in goede banen te leiden behoren wij uiteraard de probe te testen onder de doelgroep. Is het duidelijk, is het leuk, etc. We willen er het beste uithalen! Wij hebben ervoor gekozen om de probe direct al te testen bij een aantal mensen die niet binnen de doelgroep passen en uiteraard de doelgroep (onze respondenten) zelf. De respondenten die wij verworven hebben kregen het pakketje persoonlijk bezorgd waarbij hij/zij deze uitpakte waar een van onze teamleden bij zat. Dit om enige misopvattingen of onduidelijkheden te voorkomen, aangezien het pakketje uit verschillende onderdelen bestaat die direct toch weer samenhangen. TEST 1 Mensen buiten onze doelgroep Rutger Pouwels Leuke probe, ziet er heel mooi en professioneel uit. De vormgeving is heel passend en uitnodigend. Ik vind het idee van flessenpost heel leuk en uitdagend. De vragen in het dagboekje vind ik wel wat dwingend en ik weet niet of ik ze zou invullen. Maar als het een optie is en het niet perse hoeft dan is dat wel een goed idee. Verder zou ik oppassen met het flesje en de kaartjes. Het idee is heel leuk maar als iemand de propjes niet goed maakt is de kans groot dat je ze niet meer uit het flesje krijgt. Misschien is het papier iets te dik. Edson Goes WAUW! Ik heb nog nooit van een probe gehoord maar het ziet er goed uit. Edson was eigenlijk vooral benieuwd wat een probe voorstelt en hoe het gebruikt wordt. Ook van service design had hij nog nooit gehoord. Ik vind het er erg uitnodigend uitzien. Zelf zou ik wel de moeite doen om het in te vullen. Maar ik zou er niet teveel tijd aan willen besteden. Vooral niet wanneer ik op een festival zit. Jullie hebben het wel heel hanteerbaar en klein gemaakt. Dat scheelt een hoop. Wanneer je geen zin heb om alles mee te nemen kan je ook alleen de kaartjes en het fototoestel meenemen. Er is ook veel aandacht besteedt aan de details. Erg mooi! 19 Service Design
Peter Mosterd Eerste reactie op het aanzicht Erg leuk pakketje, nog nooit zo n soort onderzoek gezien! Erg vriendelijk ook. Je ziet gelijk dat er heel veel moeite en tijd in zit! Ik zou het niet erg vinden om dit pakketje te gebruiken als ik een Oerol-ganger was! Eerste reactie na het lezen en uitgebreid bekijken Het idee van flessenpost begreep ik direct, zeer toepasselijk op het festival op Terschelling! Maar, hoe krijg je in hemelsnaam de briefjes uit de fles?! Het boekje is ook lekker klein, past zo in mijn zak! Dat verhaal over cultural probe begrijp ik alleen niet uit die bijbehorende brief. Lisanne Pauwels Eerste reactie op het aanzicht Schattig dit! Echt weer wat voor jou! Hoe heb je dat gemaakt, met die letters en zo? Mag ik zo n pakket hebben? Wat jammer dat ik niet naar Oerol ga, haha! Eerste reactie na het lezen en uitgebreid bekijken Flessenpost is heel leuk verzonnen! Ik zou alleen geen bezinnings-moment op kunnen noemen, dat is misschien nog wel een uitdaging! Die brief is overigens wel erg lang, snap er niet heel veel van! Verrichte aanpassingen na de korte testen Na de testen stuitten we toch wel op een aantal dingen die we per direct verwerkt hebben binnen onze probe. - De brief met een korte introductie, gebruiksaanwijzing en nog wat overige informatie bleek ietwat aan de lange kant te zijn. Die hebben wij dan ook aardig ingekort zover dit mogelijk was. - Het hele cultural probe verhaal hebben we uit de brief gehaald omdat dit de respondenten alleen maar in verwarring kan brengen. Dokters spreken bijvoorbeeld ook niet in de dokterstaal wanneer zij een diagnose geven. Jip en Janneke taal is logischer en duidelijker binnen deze brief. - Wij zijn ook benieuwd hoe we alle briefjes uit de fles gaan krijgen, maar met een pincet moet dat lukken! Anders kunnen we altijd nog de fles kapot slaan, erg zonde maar niets aan te doen! - De brief moest visueel nog aangepast worden om binnen onze gevonden stijl van Oerol te horen. - Hoe konden we dat vergeten? Mensen hebben uiteraard een pen nodig en daarbij is plakband ook niet overbodig! 20 Service Design
TEST 2 Mensen binnen onze doelgroep Henk Schilt Eerste reactie op het aanzicht Die Oerol sleutelhanger! Die blijft zeker weten thuis hoor! Een pretpakket, wat grappig allemaal! Echt Oerol! Eerste reactie na het lezen en uitgebreid bekijken Duidelijke opdracht die ik met veel plezier (denk ik) ga volbrengen! Het weer zit nog mee ook, het kan in feite niet meer stuk gaan! En, succes straks met de briefjes eruit krijgen! Sasja Stolk Eerste reactie op het aanzicht Ojee, ik moet toch niet gaan knutselen hè? Oh, kijk eens, wat leuk gedaan! Was al bang voor een heel knutselpakket, maar dit vind ik erg leuk! Eerste reactie na het lezen en uitgebreid bekijken Duidelijke opdracht, er gaat wel veel tijd in zitten denk ik maar op Terschelling heb ik genoeg rust-momentjes hoor! Dus dat zal het probleem niet zijn! Verrassing? Ben benieuwd, meiden! Al verkregen inzichten Tijdens het persoonlijk bezorgen van de probe kregen de respondenten het hele Oerol gevoel mee en kregen zij des te meer zin om er dit jaar weer wat moois van te maken. Ook verkregen wij direct al een aantal inzichten in stress en rust punten. Ze gingen er helemaal op in en dat was heel leuk om te zien! Overig Op de verjaardag van Henk hadden ze gehoord dat ik een Probe had gemaakt, mensen die ik niet kenden wouden graag weten en zien wat het was. Henk had weer tegen iemand anders gezegd die het weer op de verjaardag kwam vertellen hoe leuk het eruit zag. Ik heb dus op zijn verjaardag het vooral over Oerol gehad en de probe laten zien. Mensen vonden het er heel leuk uit zien en snapte het helemaal. wauw, dit is echt iets voor Henk dat dagboekje, hij neemt altijd een boekje me en gaat daar in tekenen zo zei een vriendin van Henk. 21 Service Design
Plan benaderen doelgroep Voor het benaderen van respondenten die op Oerol zijn geweest of er naartoe gaan. Eerst zijn we bij onszelf nagegaan wie we allemaal kennen die gelinkt zijn aan Oerol. Hierbij hadden we helaas niet niet genoeg mensen in gedachten. We moesten minstens 2 personen per persoon benaderen als respondent. Vervolgens hebben we een oproep op onze eigen facebook gezet met de vraag wie er op Oerol is geweest of er van plan is naartoe te gaan. Hierop kregen we voldoende reacties. We hebben een enquete uitgezet die iedereen mocht invullen. Voor deze enquete hadden we veel respondenten nodig. Voor het uiteindelijke verdere onderzoek hebben we een selectie gemaakt van respondenten die dichtbij wonen en goed te benaderen zijn. We hebben toen een bericht opgesteld die de bedoeling van ons onderzoek duidelijk maakte. Deze zag er als volgt uit: Beste... Wij zijn bezig met een school project voor het vak Service Design. Het doel van dit project is het ontwikkelen of verbeteren van een service bij een festival naar keuze. Wij hebben gekozen voor Oerol omdat het ons een leuk en vooral breed festival lijkt. Zelf zijn we nog nooit op Oerol geweest, dus hebben wat hulp nodig van jou! Aan de hand van verschillende methodes willen we meer te weten komen van het festival en jouw ervaringen ermee. Wat kan je verwachten? Een korte enquete, een interview, een knutsel pakketje om je ervaringen in vast te leggen (hierover volgt later meer). Zou je hieraan willen meewerken? Alvast bedankt! We hebben toen reacties gehad van mensen die hier aan mee wilden werken, mits het niet teveel tijd zou kosten. Helaas hebben een aantal respondenten na de enquete toch aangegeven dat ze het niet zagen zitten. Toen hielden we maar drie respondenten over die naar Oerol zouden gaan. Andere woonden te ver weg en we hadden niet genoeg tijd om de probe bij hen te bezorgen. Uiteindelijk heeft Rozanne drie probes weggegeven. Haar respondent had twee probes meegenomen naar Oerol. Één zou hij aan een vriend geven. En een collega van haar moeder zou ook naar Oerol gaan en zag het ook wel zitten als het niet teveel tijd zou kosten. Twee respondenten van Joyce zouden de probe thuis uitvoeren. De respondent van Rosanne zou hem ook meenemen naar Oerol. Helaas is hij op de valreep niet meer naar Oerol gegaan vanwege het weer. Hij heeft de probe toen thuis uitgevoerd. Achteraf bleek het erg moeilijk te zijn om respondenten aan het project te binden op een manier dat ze echt tijd wilden besteden aan het onderzoek. Veel waren bang dat het teveel tijd zou kosten. Anderen woonden 22 Service Design
Respondenten te ver weg en konden we niet op tijd een probe bezorgen. We hebben geprobeerd respondenten zo vrij mogelijk te laten. Maar daardoor was het voor hen ook makkelijker om af te haken. Marja van den akker Leeftijd: 45 jaar Woonplaats: Maasland Beroep: Horeca-medewerker Oerol 1 keer bezocht Felix kops Leeftijd: 29 Woonplaats: Gouda Beroep: Eigenaar FLX productions Oerol 1 keer bezocht Annemiek bussink Leeftijd: 36 Woonplaats: Dordrecht Beroep: Grafisch ontwerper en illustrator Meerdere keren naar Oerol geweest 23 Service Design
Respondenten Henk Schilt Leeftijd: 51 Woonplaats: Dordrecht Beroep: Ingenieur Oerol drie keer bezocht Sasja Stolk Leeftijd: 38 Woonplaats: Maasland Beroep: Office Manager Oerol vijf keer bezicht Nog onbekend Leeftijd: - Woonplaats: - Beroep: - - 24 Service Design
25 Service Design
26 Service Design
Analyse probe - Onderzoeksresultaten Service Design Data Analyse Opgedeeld in thema s Statements: Emotie [...] fietsen geeft rust en vrijheid (rust) [...] niets moet alles mag (rust) [...] op Oerol/terschelling, ben je helemaal weg van de wereld (bezinning) [...] bier, wijn en blowen [...] waardevolle momenten door even helemaal alleen te zijn [...] op Oerol is het niet gek als onbekenden bij jou aan een tafeltje op een terras gaan zitten. Juist gezellig [...] zeer ontspannen sfeer waarin iedereen datgene kan doen wat hij zelf wil. [..] het heeft langzamerhand een elite tintje gekregen [...] allerlei cultuur en vertier op een eiland zijn geconcentreerd en dat je je er zo nu en dan ook aan kunt onttrekken door te fietsen of wandelen. Statements: Organisatie [...] er wordt rekening gehouden met mensen met een beperking (neutraal, staat op kaartje) [...] snelkassa service verkoop van de laatste kaartjes (stress/neutraal) [...] er worden geen plannen gemaakt, op de dag zelf besluiten bezoekers vooral wat ze willen gaan doen [...] te lang wachten voor het kopen van een kaartje, alleen kaartjes voor de dag zelf [...] iedere dag weer in een tierelange rij staan [...] voorstelling niet wat de bezoeker verwachtte, langdradig en sluit totaal niet aan mij de interesses. [...] smartphone zorgt voor stress (stress) [...] bezoekers moeten bij bepaalde voorstellingen hun telefoon uitzetten [...] foto s en bellen meest gebruikt met smartphone [...] wanneer telefoon bij de hand, wordt Facebook toch nog regelmatig gecheckt [...] telefoon gebruik je alleen voor belangrijke dingen Statements: Vervoer [...] parkeren voor de veerboot kost meer tijd dan verwacht: (stress) [...] zonder fiets ben je niets ( kaartje van map) [...] vervoeren en overnachten bij elkaar [...] fietsslot kapot, dan maar op de gok (stress) Statement: Locatie [...] voorstelling niet vinden (stress) [...] overal even parkeren, om te lunchen of wat te drinken [...] weinig last van drukte door slecht weer Statement: Weer: [...] fietsen ook met regen, en veel tegenwind [...] wanneer de zon komt, is iedereen gelukkig [...] Oerol draait ook om het weer Na afloop: [...] Oerol is snel voorbij gegaan [...] Ik mis Oerol! Statements: Smartphone 27 Service Design
analyse probe - statement cards Thema: Emotie 28 Service Design
analyse probe - statement cards Thema: Organisatie Thema: Smartphone 29 Service Design
analyse probe - statement cards Thema: Vervoer 30 Service Design
een dag oerol Kriebels in al die buikjes, we gaan naar Oerol met de zeilboot! Oerol is een stapje uit de realiteit, het is een vakantie! Op Oerol komen wij tot rust, kunnen wij doen wat we willen en wat nog wel het belangrijkste is: We zijn vrij & blij! Service Design 31 Service Design procesverslag
Infographic Legenda Stress Rust Bezinning Smartphone Overig Weersverwachting Oerol draait om het weer Wanneer de zon doorkomt is iedereen gelukkig Parkeren Parkeren voor de veerboot kost meer moeite dan verwacht smartphone zorgt voor stress niets moet alles mag Met de zeilboot Met 12 anderen op een zeilboot van Harlingen naar Terschelling, daar ook op blijven slapen Strand Allerlei cultuur en vertier op het eiland maar je kunt je zo nu en dan hier aan ook ontrekken door te fietsen of een mooie strandwandeling Fietsen huren Zonder fiets ben je niets Fietsen fietsen, ook met regen en veel tegenwind, bikkelen hoor! Kaartjes kopen Snelkassa service, verkoop van de laatste kaartjes Voorstelling Niet altijd zoals de bezoeker verwacht, soms langdradig en sluit niet aan bij zijn of haar interesses. bezoekers moeten bij bepaalde voorstellingen hun telefoon uitzetten Alleen waardevolle momenten door even helemaal alleen te zijn De weg kwijt We kunnen de voorstelling niet vinden te lang wachten voor het kopen van een kaartje, alleen kaartjes voor de dag zelf 32 Service Design Service Design 2013