Glossarium ICT-contract 2015 - Ontwikkelingsprojecten - 1/12 -
Inhoudstafel 1 DOEL VAN HET DOCUMENT... 3 2 GLOSSARIUM... 3-2/12 -
1 Doel van het document In dit document wordt een definitie gegeven voor alle termen die in het Bestek en/of de Overeenkomst gebruikt worden met een specifieke betekenis en die in de contractuele documenten met een hoofdletter worden geschreven. 2 Glossarium Applicatiebeheerder AUR BAFO Basiscontract Beleidsdomein Bestek Bestuur De Applicatiebeheerder neemt langs de kant van de Klant het dagelijks beheer waar van een bestaande toepassing. Koninklijk Besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken (afgekort tot Algemene Uitvoeringsregels of AUR) Best and Final Offer: offerte van de inschrijvers op basis van het finale Bestek. Het contractuele document, onderdeel van de Overeenkomst, dat de algemene voorwaarden beschrijft volgens welke de ICT- Dienstverlening door de ICT-Dienstverleners zal worden verstrekt. een Beleidsdomein is een organisatorische onderverdeling van de Vlaamse overheidsadministratie die belast is met één van de 13 homogene beleidsmateries van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest. Het Bestek is het geheel van documenten dat door het Bestuur ter beschikking wordt gesteld van de geselecteerde kandidaten om hun offerte te maken. Het bestaat uit een hoofddocument waarin o.a. de bepalingen m.b.t. de procedure zijn opgenomen (o.a. de gunningscriteria) en een hele reeks bijlagen waarvan er een aantal nadien ook deel zullen uitmaken van de Overeenkomst. De aanbestedende overheid die de Overeenkomst sluit, inzonderheid de Vlaamse Gemeenschap vertegenwoordigd door de Vlaamse Regering in de persoon van de Geert Bourgeois, Viceminister-president van de Vlaamse Regering en Vlaams minister van Bestuurszaken, Binnenlands Bestuur, Inburgering, Toerisme en Vlaamse Rand De Vlaamse Gemeenschap treedt hierbij op: 1. enerzijds voor zichzelf en dus voor de Klanten die tot de rechtspersoon Vlaamse Gemeenschap behoren; 2. anderzijds ook als aankoop/opdrachtencentrale in de zin van artikel 2, 4 van de Wet van 15 juni 2006 betreffende - 3/12 -
de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten voor de Klanten van andere aanbestedende overheden welke krachtens artikel 15 van de voormelde Wet van 15 juni 2006, bij afname vrijgesteld zijn van de verplichting om zelf een gunningsprocedure te volgen. De entiteiten bedoeld in punt 1 en de aanbestedende overheden bedoeld in punt 2 worden uitgebreid gedefinieerd in het Basiscontract (onder het punt Klantenbereik ) Bestshore De ICT-manager, hoofd van de entiteit e-government en ICT- Beheer of een door hem aangeduid personeelslid, treedt op als vertegenwoordiger van het Bestuur in het kader van de uitvoering van de Overeenkomst. Bestshoring betreft een strategie waarbij activiteiten gebeuren op de meest geschikte locatie, hetzij lokaal - bij of in de buurt van de Klant (de VO) -, hetzij "near-shore" (in één van de omringende landen) hetzij "offshore" (op grote afstand, elders in de wereld). Daarbij wordt de "best shore" locatie voor een bepaalde activiteit gekozen op basis van diverse criteria. Met de toevoeging van "Bestshore" aan een profielnaam in de Profielencatalogus wordt bedoeld dat de in te zetten personen niet noodzakelijk lokaal aanwezig of lokaal inzetbaar hoeven te zijn en niet per se vlot Nederlandstalig (Europees CEFR niveau C2) moeten zijn. Omgekeerd, voor Profielen waarvan in de profielnaam "Bestshore" niet expliciet wordt vermeld, moeten de in te zetten personen wel lokaal op VO locaties inzetbaar en Nederlandstalig zijn om o.a. gesprekken en correspondentie in klantcontacten vlot in het Nederlands te kunnen voeren. Voorbeelden van activiteiten of rollen waarvoor "lokale" profielen ingezet moeten worden: projectleiding, functionele/business analyse. Voor "Bestshore" profielen is de keuze van de locatie dus in principe vrij en niet per se lokaal. De "Bestshore" keuze van locatie voor uitvoeren van bepaalde activiteiten moet evenwel in elke geval weloverwogen wordt gemaakt, rekening houdend met nationale en Europese regelgeving o.a. op vlak van privacy en vertrouwelijkheid. Zo mogen persoonsgegevens niet buiten de EU verwerkt noch opgeslagen worden. Bestshore is ook wel gekend als of verwant aan "Smart sourcing", of "Rightshoring", en ook wel mixed shore. CMMI-DEV CMMI for Development, Version 1.3 (of recenter) Continu verbeteren en innovatie Het betreft hier het proces Continual Service Improvement zoals beschreven in ITIL V3, aangevuld met wat over dit proces beschreven is in de Vereisten ondersteunende processen. Contractbeheerder Personeelslid van de entiteit e-government en ICT-Beheer, dat als rol heeft het opvolgen en bijsturen van de Overeenkomst - 4/12 -
Correctieve actie DDC-DMS DDC-DWH Deelgenoot Derde(n) Derden Intellectuele Eigendom DML Eenheidsprijs Effectieve Aanvangsdatum e-ib Entiteit e-government en ICT- Beheer EVA Exploitant Nemen van corrigerende maatregelen door de ICT-Dienstverlener met een beperkte impact. Bedrijfstoepassing van het Bestuur, momenteel (2013) gebaseerd op het Documentum-platform, die door de huidige ICT- Dienstverlener en het Bestuur gemeenschappelijk gebruikt wordt om documentaire inventaris-elementen, afspraken, notulen, in op te slaan. Noot: tot 2013 wordt het DDC-DMS ook als DML (zie verder) gebruikt, waarbij code baselines als ZIP of RAR bestanden, per release, in het DDC-DMS ondergebracht zijn in folders per toepassing. Bedrijfstoepassing van het Bestuur, gebaseerd op een aantal Cognos-platformen, die door de ICT-Dienstverlener en het Bestuur gemeenschappelijk gebruikt wordt voor zowel voorgedefinieerde rapporten, ad hoc rapporten als voor de publicatie van scorecards met metrieken en indicatoren Een lid van de combinatie van vennootschappen die optreedt als ICT-Dienstverlener Elke andere rechtspersoon dan de Partijen, de Klanten en de Gebruikers Alle: software, en bijhorende documentatie (zoals ontwerp en analyse) waarvan de intellectuele rechten toebehoren aan een Derde en die gebruikt wordt in het kader van de ICT- Dienstverlening; methodes, procedures en processen, en bijhorende documentatie waarvan de intellectuele rechten toebehoren aan een Derde, en die gebruikt worden in het kader van de ICT-Dienstverlening Cfr. ITIL v3 Definitive Media Library. Een veilige IT repository waarin de definitieve, goedgekeurde versies van software worden opgeslagen en verzekerd bewaard. Voor elk onderdeel van de ICT-Dienstverlening wordt in de Prijslijsten bepaald welke Eenheidsprijzen worden aangerekend voor het uitvoeren van een Werkaanvraag. De datum vanaf wanneer de ICT-Dienstverlener effectief de in de Overeenkomst beschreven ICT-Dienstverlening moet kunnen leveren conform de voorwaarden van de Overeenkomst, en dus onder meer alle Werkaanvragen moet kunnen uitvoeren Afkorting voor de Entiteit e-government en ICT-Beheer De entiteit van het Vlaams ministerie van Bestuurszaken die onder meer belast is met de controle op de uitvoering van deze Overeenkomst en die ook een Klant-rol vervult voor een aantal gemeenschappelijke ICT-omgevingen. Een Extern Verzelfstandigd Agentschap. Dit is een organisatorische onderverdeling van een Beleidsdomein met eigen rechtspersoonlijkheid. De dienstverlener die vanaf de in productie stelling zal in staan voor het beheren van de via deze Overeenkomst ontwikkelde - 5/12 -
bedrijfstoepassingen. Exploitant ICT-contract 2015 Gemeenschappelijke Ondersteunende Systemen ICT-contract 2015 ICT-Dienstverlener ICT-Dienstverlener Intellectuele Eigendom De Exploitant waarmee de Vlaamse overheid een raamovereenkomst voor Exploitatie-gebonden diensten heeft afgesloten in het kader van het ICT-contract 2015 Dit zijn Ondersteunende Systemen die door het Bestuur ingezet worden om op het niveau van de Vlaamse Overheid een geïntegreerde ICT-Dienstverlening mogelijk te maken. De ICT-Dienstverlener dient deze Gemeenschappelijke Ondersteunende Systemen te gebruiken. De raamovereenkomsten Exploitatie-gebonden ICT-diensten, Ontwikkelingsprojecten, Technische ondersteuning door ICTprofielen en Aankoop van diverse IT-producten vormen samen het gemeenschappelijke ICT-dienstverleningsaanbod ten behoeve van de Vlaamse administratie, na het aflopen op 1 februari 2015 van het huidig ICT-contract 2008 met de tijdelijke handelsvennootschap HP- Belgacom. Deze raamovereenkomsten samen worden het ICT contract 2015 genoemd. De vennootschap/combinatie van vennootschappen met wie het Bestuur een Overeenkomst sluit en die instaat voor de in de Overeenkomst beschreven ICT-Dienstverlening. Opmerking: dit is een Overeenkomst gesloten met meerdere ICT- Dienstverleners. Naargelang het geval en de context, kan het generiek gaan om elk van de drie ICT-Dienstverleners dan wel om de ICT-Dienstverlener aan wie een concreet Project is toevertrouwd. Alle: Software gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, waarvan de ICT-Dienstverlener de intellectuele rechten had verworven vóór de sluiting van de Overeenkomst en de bijhorende documentatie (zoals ontwerp en analyse); Software gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, die na de sluiting van de Overeenkomst ontwikkeld is door én voor rekening van de ICT-Dienstverlener, en die noch Bestuur Intellectuele Eigendom noch Bestuur Nieuwe Intellectuele Eigendom is, en de bijhorende documentatie (zoals ontwerp en analyse); Databanken, gebruikt in het kader van de ICT- Dienstverlening, waarvan de ICT-Dienstverlener de intellectuele rechten had verworven vóór de sluiting van de Overeenkomst en de bijhorende documentatie; Databanken gebruikt in het kader van de ICT- Dienstverlening, die na de sluiting van de Overeenkomst ontwikkeld is door én voor rekening van de ICT- Dienstverlener, en die noch Bestuur Intellectuele Eigendom noch Bestuur Nieuwe Intellectuele Eigendom is, en de bijhorende documentatie; Methodes, procedures en processen gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening na voorafgaandelijk akkoord - 6/12 -
van het Bestuur, waarvan de ICT-Dienstverlener de intellectuele rechten heeft en de bijhorende documentatie. ICT-Dienstverlening ICT-manager ICT-Medewerker ICT-Profiel Implementatieproject IVA Kantooruren Klacht Klant Klanten Intellectuele Eigendom Klanten Nieuwe Intellectuele Eigendom Het geheel van activiteiten die in het kader van de Overeenkomst door de ICT-Dienstverlener zal worden verricht. De leidinggevende persoon van e-ib Persoon die, eventueel samen met anderen, de door de Klanten ingediende en bestelde Werkaanvraag uitvoert. Beschrijving van de persoonlijke en technische vaardigheden en van de ervaring nodig om welbepaalde opdrachten volgens de gangbare professionele normen te kunnen uitvoeren. Het Project dat als doel heeft om de ICT-Dienstverlening zoals beschreven in de Overeenkomst in te richten en volledig operationeel te maken. Intern Verzelfstandigd Agentschap; dit is een organisatorische onderverdeling van een Beleidsdomein al dan niet met eigen rechtspersoonlijkheid De werkuren waarbinnen de meeste Diensten, tenzij expliciet anders vermeld, moeten geleverd worden door de ICT- Dienstverlener. Dit is van 8:00 tot 18:00 op Werkdagen. Expliciete melding van een structureel niet naar wens verlopende Dienstverlening. De organisatorische eenheid - of de persoon die bevoegd is een organisatorische eenheid te verbinden - die een Werkaanvraag indient en betaalt Dit begrip komt overeen met het begrip Customer zoals gebruikt in ITIL Alle: Software gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, waarvan een Klant op datum van de sluiting van de Overeenkomst de intellectuele rechten had verworven, en bijhorende documentatie met onder meer, ontwerp en analyse; Upgrades en Updates aan Klanten Intellectuele Eigendom, waarvan een Klant de intellectuele rechten zal verwerven na de sluiting van de Overeenkomst, en bijhorende documentatie met onder meer, ontwerp en analyse; Databanken gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening waarvan een Klant op datum van de sluiting van de Overeenkomst de intellectuele rechten had verworven; Methodes, procedures en processen gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, waarvan één van de rechtspersonen die deel uitmaakt van het Bestuur de intellectuele rechten heeft en de bijhorende documentatie. Alle : Software en om het even welke andere literaire werken en/of document (opgeslagen op bestendige wijze of in machinetaal) ontwikkeld in het kader van de ICT-Dienstverlening door de ICT-Dienstverlener of één van zijn werknemers, aangestelden - 7/12 -
Leverancier Minicompetitie Metriekenomgeving Offertevraag Onderaannemer Ondersteunende Entiteiten Ondersteunende processen Ondersteunende Systemen Opleveren (Oplevering) Opleveringdatum Organisatie of Onderaannemers, op (al dan niet expliciet) verzoek en voor rekening van een Klant, en de bijhorende documentatie met onder meer ontwerp en analyse; Databanken ontwikkeld in het kader van de ICT-Dienstverlening door de ICT-Dienstverlener of één van zijn werknemers, aangestelden of Onderaannemers, op (al dan niet expliciet) verzoek en voor rekening van een Klant, en de bijhorende documentatie; Methodes, procedures en processen ontwikkeld in het kader van de ICT-Dienstverlening door de ICT-Dienstverlener of één van zijn werknemers, aangestelden of Onderaannemers, op verzoek en voor rekening van een Klant. De onderneming die de ICT-Dienstverlener heeft gecontracteerd voor het leveren van goederen die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de ICT-Dienstverlening Het met het oog op de realisatie van een individueel Project - in mededinging stellen van de ICT-Dienstverleners met wie de raamovereenkomst werd gesloten Onderdeel van DDC-DWH dat gebruikt wordt voor de publicatie van scorecards met metrieken en indicatoren De uitnodiging van een Klant aan de ICT-Dienstverleners met wie de raamovereenkomst werd gesloten tot het indienen van een eindofferte voor de realisatie van bepaalde activiteiten in het kader van de ontwikkeling of het onderhoud van een bedrijfstoepassing. De onderneming met wie de ICT-Dienstverlener afspraken heeft gemaakt voor de uitvoering van Werkaanvragen. Dit kunnen zowel kleine (o.a. eenmansbedrijven) als grote ondernemingen zijn. De entiteiten van wie bepaalde middelen worden ingezet voor de uitvoering van de ICT-Dienstverlening, en waarop de ICT- Dienstverlener zich heeft beroepen om te voldoen aan de kwalitatieve selectievereisten zoals bedoeld in de artikelen 70 en 71 van het koninklijk besluit van 8 januari 1996, zoals gewijzigd bij koninklijk besluit van 12 januari 2006. Dit zijn processen die nodig zijn om de diensten in de Service Portfolio kwalitatief goed en efficiënt te leveren. Dit komt overeen met het begrip supporting services of enabling services in ITILv3. Dit zijn toepassingen (meestal gebaseerd op pakketsoftware van Derden) die gebruikt worden om de ICT-Dienstverlening op een effectieve, efficiënte en samenhangende wijze te kunnen leveren. Het formeel en uitdrukkelijk aanvaarden door de Klant van de uitgevoerde Werkaanvragen. De door de Klant opgegeven datum waarop hij de uitgevoerde Werkaanvraag als opgeleverd beschouwt. Dit is het geheel van de organisatorische teams die de ICT- Dienstverlener inzet om de gevraagde Diensten te kunnen leveren. De beschrijving van de Organisatie omvat: - Een overzicht van de rechtspersonen die deel uit maken - 8/12 -
van de ICT-Dienstverlener (voor het geval het over een combinatie van rechtspersonen gaat), van de rechtspersonen waar de ICT-Dienstverlener een beroep op doet als Ondersteunende entiteit en eventueel van andere rechtspersonen waar een beroep op gedaan wordt - de wijze waarop het door de ICT-Dienstverlener ingezette personeel organisatorisch wordt ingedeeld in teams en subteams (organogram) met aanduiding van de rechtspersoon waar ze toe behoren, - de lijst van de sleutelfuncties met vermelding van hun kerncompetenties en de wijze waarop het risico op eventuele onbeschikbaarheid wordt opgevangen - de lijst van de overige ingezette personeelsleden met hun functie in het kader van de ICT-Dienstverlening en de per ingezet personeelslid voorziene competenties Overeenkomst Overleg ICT-Dienstverlening Partij Partijen Probleem Proces Verbaal (PV) Project Projectfase Projectvoorstel Profieluurprijs Het geheel van contractuele documenten zoals opgesomd in het Basiscontract Het periodiek overleg over de te leveren ICT-Dienstverlening in zijn geheel tussen enerzijds e-ib en anderzijds de gemachtigde vertegenwoordigers van de ICT-Dienstverlener Hetzij de ICT-Dienstverlener hetzij het Bestuur Enerzijds de ICT-Dienstverlener en anderzijds het Bestuur Onbekende onderliggende oorzaak van één of meer Incidenten. Dit begrip komt overeen met het begrip Problem in ITIL. Formeel document van de Klant Een gecoördineerd geheel van activiteiten voor het realiseren van een duidelijk eindresultaat (een nieuwe bedrijfstoepassing of belangrijke wijzigingen aan een bestaande toepassing) en dit binnen een bepaalde doorlooptijd en een bepaald budget. In een Project kunnen verschillende aspecten aan bod komen zoals analyse, software-ontwikkeling, infrastructuur,,. De prijs voor de uitvoering van een Project wordt bepaald op basis van een voorafgaand Projectvoorstel (bekomen via Minicompetitie). Een Projectfase is een deel van een Project dat als een apart geheel beheerd wordt en dat een duidelijke set van uit te voeren activiteiten en te realiseren Werkproducten omvat. Met de Oplevering van een Projectfase kan al dan niet een betaling overeenkomen. Een Projectfase komt overeen met het begrip Stage zoals beschreven in PRINCE2 Een professioneel voorstel (offerte) door de ICT-Dienstverlener opgemaakt, voor het leveren van projectmatige prestaties conform de door de Klant in zijn Werkaanvraag geformuleerde behoeften. Prijs voor de door een ICT-Medewerker met een bepaald Profiel uit te voeren prestaties gedurende één uur. De prestaties worden in principe uitgevoerd tijdens de Kantooruren. De Profieluurprijs omvat ook de kosten voor de standaard te gebruiken Ondersteunende Systemen. - 9/12 -
Profielencatalogus Referentiebibliotheek Relatiebeheer Service afspraken Service Indicator Service Level Service Portfolio Serviceorganisatie SLA SLA-beheerder Verbetervoorstel Vlaams ministerie Catalogus met de voorgedefinieerde ICT-Profielen met hun bijhorende maximale Profieluurprijzen die ingezet worden of kunnen worden in het kader van de ICT-Dienstverlening. De bibliotheek met alle in het kader van de gunningprocedure relevante en beschikbare informatie over de bestaande dienstverlening. Het betreft hier het proces Business relationship management zoals beschreven in ITIL V3 Service Strategy, aangevuld met wat over dit proces beschreven is in de Vereisten Ondersteunende processen. Dit zijn de afspraken tussen Klant en ICT-Dienstverlener overeengekomen voor de uitvoering van een concrete Werkaanvraag. Dit komt overeen met het begrip Service Agreement in CMMI-SVC en met de term service contract in ITILv3. Het te behalen kwaliteitsniveau bij de levering van een bepaald dienstentype wordt geconcretiseerd via een aantal concreet meetbare indicatoren, Service Indicatoren genoemd en bijbehorende streefwaarden (Service Levels). Voor deze raamovereenkomst is enkel de Service Indicator "Tijdige uitvoering van Projecten / Projectfasen" zoals vermeld in de Service Portfolio van toepassing. Dit is de streefwaarde die moet bereikt worden voor een specifieke Service Indicator. Een beschrijving van de dienstverlening die in het kader van deze Overeenkomst aan de Klant wordt aangeboden. Dit komt grotendeels overeen met het begrip Service Portfolio uit ITIL v3 Het contractuele document (of set van documenten), met zijn bijlagen (eventueel gedeeltelijk opgeslagen in databanken of toepassingen), dat de beschrijving bevat van de wijze waarop de ICT-Dienstverlener de ICT-Dienstverlening zal verstrekken, de organisatie,, het personeel, de processen, tools, enz. De Serviceorganisatie wordt bepaald door de ICT-Dienstverlener, maar moet blijven voldoen aan de vereisten van de Overeenkomst en moet afgestemd blijven op de te leveren ICT-Diensten Service Level Agreement. Dit is de verzameling van afspraken omtrent de te behalen Service Levels voor welbepaalde Service Indicatoren bij het leveren van een bepaald dienstentype. Medewerker van e-ib, die als rol heeft het opvolgen en bijsturen van de Service Portfolio alsook de overkoepelende kwaliteitscontrole op de geleverde ICT-Dienstverlening. Een voorstel tot wijziging van de wijze waarop door de ICT- Dienstverlener de ICT-Dienstverlening wordt geleverd en/of aan de bestaande ICT-omgeving teneinde het dienstenaanbod te laten mee evolueren met zowel de wijzigende noden van het Bestuur als met de evolutie op de markt. Een organisatorische onderverdeling van een Beleidsdomein, bestaande uit het Departement en de IVA s (zonder eigen rechtspersoonlijkheid) - 10/12 -
Vlaamse administratie Vlaamse overheid VMS VOI Voorakkoord Werkaanvraag Alle entiteiten die vallen binnen één van de 13 beleidsdomeinen van de Vlaamse overheid, zoals gedefinieerd in het Kaderdecreet Bestuurlijk Beleid. Inzonderheid gaat het om: de 13 Vlaamse ministeries (departementen en IVA s zonder rechtspersoonlijkheid); Extern of Intern Verzelfstandigde Agentschappen met rechtspersoonlijkheid en Strategische Adviesraden; Het geheel van diensten, agentschappen en instellingen dat ressorteert onder de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap en /of het Vlaams Gewest Inzonderheid gaat het om: alle entiteiten die deel uitmaken van de rechtspersoon Vlaamse Gemeenschap en/of Vlaamse Gewest: dit zijn de 13 Vlaamse ministeries (departementen en IVA s zonder rechtspersoonlijkheid), de kabinetten van de Vlaamse ministers en het Vlaams Parlement; alle entiteiten die onder één van de 13 beleidsdomeinen van de Vlaamse administratie vallen doch een van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest onderscheiden rechtspersoonlijkheid hebben (Extern of Intern Verzelfstandigde Agentschappen, Strategische Adviesraden); alle Vlaamse openbare instellingen (VOI s): dit zijn entiteiten met eigen rechtspersoonlijkheid die niet onder één van de 13 beleidsdomeinen van de Vlaamse administratie vallen maar krachtens oprichtingsdecreet /- besluit hetzij werden ingedeeld in één van de categorieën bedoeld in de Wet van 16 maart 1954 betreffende de controle op sommige instellingen van openbaar nut (VOI type A of VOI type B) hetzij onder een andere vorm van controle of beheer van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest vallen (VOI type suï generis); Vendor Management Software Vlaamse openbare instelling Document waarin aan het overkoepelend overleg met alle ICT- Dienstverleners voor te leggen voorstellen tot wijziging aan contractuele documenten worden opgenomen, samen met de motivering voor de voorgestelde wijzigingen. Voorakkoorden worden goedgekeurd door het overkoepelend overleg met alle ICT-Dienstverleners. De term Werkaanvraag is een generieke omschrijving voor de aanvragen tot het verkrijgen van de diverse types van dienstverlening die Klanten kunnen indienen bij de ICT- Dienstverlener. De verschillende types Werkaanvragen zijn beschreven in de Service Portfolio. Dit begrip komt overeen met het begrip Service Request en in ITIL V3. - 11/12 -
Werkdagen Werkproduct De weekdagen van maandag tot vrijdag, met uitzondering van de wettelijke en decretale feestdagen en de collectieve verlofdagen waarvan de lijst jaarlijks door de e-ib aan de ICT-Dienstverlener zal bezorgd worden. Elk resultaat van de activiteiten binnen een Werkaanvraag. Het betreft enerzijds de eindresultaten van de Werkaanvraag (bijvoorbeeld een nieuwe of gewijzigde toepassing) en anderzijds alle tussentijdse resultaten (bijvoorbeeld een analyse-dossier) en de resultaten van coördinatie en/of projectmanagement (bijvoorbeeld een projectplan of een voortgangsrapport) - 12/12 -