Verkennend onderzoek ervaringen patiënten met Zorgdomein

Transcriptie

1 December 2010 Verkennend onderzoek ervaringen patiënten met Zorgdomein

2 Verkennend onderzoek Ervaringen patiënten met Zorgdomein Henriëtte Bleumink, Belangenbehartiger Zorgbelang December 2010

3 Onderzoek verbetering wachttijden invoering Zorgdomein Zorgdomein Zorgdomein is een digitaal verwijsprogramma, een eenrichtingsweg, van de huisarts naar de specialist in het ziekenhuis. De patiënt krijgt een persoonlijke code en het telefoonnummer van de polikliniek en maakt zelf een afspraak met de polikliniek. Binnen Zorgdomein kan de huisarts: de toegangstijden zien tot de diverse ziekenhuizen die aangesloten zijn bij Zorgdomein, een verwijsbrief schrijven naar het ziekenhuis, informatiefolders voor de patiënt uitprinten. De informatie voor de patiënt bevat een opsomming van voorbereidingen die een patiënt kan treffen voor een bezoek aan de polikliniek. De huisarts geeft deze informatieve folders mee aan de patiënt om de patiënt van informatie te voorzien over zijn ziekte of aandoening. De patiënt kan zich daardoor beter voorbereiden op het ziekenhuisbezoek. Vooronderzoek Alvorens te starten met het onderzoek zijn gesprekken gevoerd met de ROS Friesland en twee ziekenhuizen (De Sionsberg en Nij Smellinghe). Daarnaast is bij de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en Zorgbelang Zuid-Holland navraag gedaan naar informatie of signalen over problemen met doorverwijzen van patiënten van huisarts naar ziekenhuis. Graag bedanken we De Sionsberg, Nij Smellinghe, ROS Friesland, NPCF en Zorgbelang Zuid-Holland voor het meedenken en meewerken aan het onderzoeksproces. Naar aanleiding van het vooronderzoek zijn de volgende bevindingen naar voren gekomen: Transparantie zorgaanbod en zorgtraject Het zorgaanbod en zorgtraject wordt voor de patiënt transparanter als de huisarts de patiënt: - wijst op de mogelijke opties voor behandeling, - inzicht geeft in de toegangstijden voor de diverse ziekenhuizen, - het zorgtraject inzichtelijk maakt door folders mee te geven. - inzage geeft in de verwijsbrief. Doorverwijzen & combinatieafspraken Huisartsen verwijzen patiënten (nog) niet uitsluitend door met Zorgdomein. In de praktijk blijkt dat huisartsen het ziekenhuis per fax verwijsbrieven sturen en huisartsen bellen soms zelf de polikliniek voor een afspraak. Vaak is er in het laatste geval sprake van een spoedverwijzing. Ook de zuiverheid van doorverwijzen van de huisarts binnen Zorgdomein is van cruciaal belang bij het slagen van de werking van Zorgdomein. Als een huisarts gebruik maakt van een combinatieafspraak voor een bepaalde aandoening, dan zullen in het ziekenhuis, in combinatie met het consult bij de specialist vooronderzoeken plaats vinden. Dit levert tijdswinst op voor patiënt en specialist waardoor de behandeling ook sneller ingezet kan worden. 3

4 Echter, een combinatieafspraak is niet altijd beschikbaar in een ziekenhuis. Maakt de huisarts gebruik van een verwijsafspraak of reguliere verwijzing, voor dezelfde specifieke aandoening, dan komt deze combinatieafspraak niet tot stand. Het ziekenhuis moet dan, na het bezoek van de patiënt, de onderzoeken alsnog inplannen. Niet voor alle verwijsredenen zijn combinatieafspraken mogelijk. Verwijst de huisarts meer algemeen voor dezelfde specifieke aandoening, dan komt deze combinatieafspraak niet tot stand. Het ziekenhuis moet dan, na het bezoek van de patiënt, een nieuwe combinatieafspraak inplannen. De combinatieafspraken worden niet bepaald door het verwijsprogramma Zorgdomein, maar door de zorglogistieke inrichting van een ziekenhuis. Afspraak maken De patiënt krijgt binnen Zorgdomein een persoonlijke code en gebruikt die bij het maken van een afspraak. Niet bij alle ziekenhuizen werkt dit systeem. Er is ook een ziekenhuis dat, specialisme afhankelijk, naar aanleiding van de verwijsbrief zelf contact opneemt met de patiënt voor het maken van een afspraak. Dit heeft enerzijds te maken met de zuiverheid van doorverwijzing door de huisarts. Anderzijds met een mogelijk noodzakelijke triage van de specialist, omdat wellicht hiervoor specifieke deskundigheid vereist is. Het ziekenhuis kan, door zelf contact op te nemen, een efficiëntere planning maken. Knelpunten doorverwijzing Bij de patiëntenorganisaties en ROS Friesland is geen informatie bekend over problemen van doorverwijzing van huisarts naar ziekenhuis vóór de invoering van Zorgdomein. Door de start van het elektronisch verwijzen was het wel noodzakelijk afspraken tussen 1e en 2e lijn te realiseren over de volgende punten: wanneer verwijst een huisarts door naar de specialist, wat kan de huisarts vooraf aan voorbereiding realiseren, wat voor traject kan de patiënt verwachten in het ziekenhuis, op welke termijn kan een patiënt, normaliter, in het ziekenhuis terecht, Vooraanname onderzoek Eén vooraanname bij het onderzoek is dat door Zorgdomein een verbetering van de wachttijden in de wachtkamers binnen de diverse poliklinieken tot stand komt. Hierbij fungeert eerder onderzoek Wachten is niet goed als nulmeting. Dit hebben we niet kunnen aantonen. Zorgdomein is namelijk geen instrument voor ziekenhuizen om de interne organisatie van de poliklinieken mee te sturen 1. 1 Te lange wachttijden in combinatie met de productie worden wel gehanteerd voor het eventueel openen van een extra spreekuur, mits mogelijk binnen budget en formatie. 4

5 Doelstellingen Bovenstaand vooronderzoek heeft ertoe geleid dat het onderzoek naar verbetering van wachttijden door de invoering van Zorgdomein omgevormd is tot een verkennend onderzoek naar de ervaringen van patiënten met het digitale verwijsprogramma van huisarts naar specialist. Hierbij in ogenschouw nemend de doelstellingen uit het ingediende projectplan van de ROS Friesland bij de provincie Fryslân, die gericht zijn op zorggebruikers. De doelstellingen voor het project zoals verwoord waren in het ingediende projectplan: De invoering van één en hetzelfde Verwijsmodel gecoördineerd te ondersteunen in de hele provincie Friesland Daarmee ontstaat in de hele provincie een verwijsmethode die: 1. Voor zorggebruikers leidt tot een transparanter, sneller en beter afgestemd zorgaanbod 2. Het aantal polikliniek bezoeken voor patiënten substantieel zal verminderen 3. De zorggebruiker bij verwijzing inzicht geeft in het geboden zorgtraject inclusief de toegangstijd 4. Voor de zorggebruiker en de verwijzer de mogelijkheid creëert om op basis van adequate (wachtlijst)informatie gezamenlijk een keuze te maken voor een bepaalde zorginstelling Het patiënttevredenheidsonderzoek, dat Zorgbelang onder handen heeft, zal uitwijzen of de doelstellingen voor de zorggebruiker: het zorgaanbod transparanter, sneller en beter afgestemd en het aantal polikliniekbezoeken verminderd gehaald zijn en ook zo ervaren worden door de doelgroep. Met de succesvolle invoering van Zorgdomein heeft de zorggebruiker al bij verwijzing inzicht in het geboden zorgtraject inclusief de toegangstijd, zodat een afgewogen keuze kan worden gemaakt voor een bepaalde zorginstelling. Bron: projectplan ROS Friesland voor implementatie Zorgdomein 5

6 Vragenlijst De vragenlijst voor het verkennend onderzoek is opgesteld in samenspraak met ROS Friesland. De vragenlijst is geënt op de doelstellingen uit het projectplan van ROS Friesland. De vragenlijst bestaat uit twaalf vragen over ervaringen van patiënten met Zorgdomein en drie algemene gegevensvragen. Aan de patiënten wordt onder andere gevraagd naar wat er in de verwijsbrief geschreven is, of de patiënt samen met de huisarts voor dit ziekenhuis heeft gekozen, of de patiënt wist hoe lang het duurde tot de eerste afspraak in het ziekenhuis en of er een combinatieafspraak gemaakt is. De vragenlijst is toegevoegd als bijlage 1. De vragenlijst is afgenomen op twee dagen op verschillende poliklinieken. Daarnaast was het mogelijk de vragenlijst digitaal in te vullen. 6

7 Resultaten verkennend onderzoek ervaringen patiënten Zorgdomein Algemene kenmerken patiënten onderzoek In totaal hebben zevenentwintig patiënten die met Zorgdomein zijn doorverwezen meegedaan aan dit verkennende onderzoek. Het gaat om tien mannen en zeventien vrouwen. De gemiddelde leeftijd is 54 jaar. Van de zevenentwintig ondervraagden zijn vierentwintig patiënt van het ziekenhuis. De overige drie zijn mantelzorger. Zorgdomein Van deze zevenentwintig patiënten heeft een ruime meerderheid (drieëntwintig patiënten) een verwijscode en telefoonnummer gekregen om een afspraak te maken met de polikliniek. Verwijsbrief Bijna de helft (dertien van de zevenentwintig patiënten) weet dat het ziekenhuis, vóór de afspraak in het ziekenhuis, een verwijsbrief van de huisarts heeft ontvangen. Bij tien patiënten heeft het ziekenhuis (nog) geen verwijsbrief ontvangen en voor vier patiënten is het onbekend of er een verwijsbrief voor de afspraak met het ziekenhuis aanwezig is. Slechts elf van de zevenentwintig patiënten zeggen dat ze weten wat er in de verwijsbrief door de huisarts is geschreven. De overige zestien patiënten weten niet wat er in de verwijsbrief staat. Keuze mogelijkheden Een meerderheid (drieëntwintig patiënten) heeft samen met hun huisarts voor dit ziekenhuis gekozen. Meer dan de helft (zestien patiënten) zeggen dat het een logische keuze is omdat het ziekenhuis dichtbij huis is. In slechts negen gevallen heeft de huisarts aangegeven dat patiënten naast deze behandelmogelijkheid een andere behandeloptie hebben. Bij achttien patiënten heeft de huisarts de patiënt geen andere behandelmogelijkheid gegeven. Toegangstijd Bij bijna de helft (dertien van de zevenentwintig patiënten) heeft de huisarts verteld hoeveel dagen/weken het zal duren voordat er een afspraak met het ziekenhuis gemaakt kan worden. Bij tien van de dertien geïnformeerde patiënten klopte de toegangstijd tot de polikliniek ook met hetgeen de huisarts vertelt. Slechts één patiënt moest drie weken langer wachten dan aangegeven via Zorgdomein. Daarnaast vertelde één andere patiënt dat de huisarts geen idee had van de toegangstijd. Informatie Van de zevenentwintig patiënten hebben slechts acht patiënten informatie meegekregen over het zorgtraject. Van deze acht hebben vier patiënten de informatie gelezen ter voorbereiding op het ziekenhuisbezoek. Drie patiënten vertellen dat ze deze behandeling al een keer eerder hebben gehad en ze weten wat er gaat gebeuren. 7

8 Combinatieafspraken De noodzaak tot het maken van een combinatieafspraak kan met dit onderzoek niet achterhaald worden. Misschien hebben een aantal van deze patiënten een verwijsafspraak gekregen waarbij de huisarts geen gebruik heeft gemaakt van een combinatieafspraak. Deze combinatieafspraak is niet gemaakt omdat deze er niet is of omdat de huisarts hier niet voor heeft gekozen binnen Zorgdomein. Uit het verkennend onderzoek is wel bekend dat voor zes patiënten een combinatieafspraak gemaakt is. Bij drie van deze zes patiënten zijn de afspraken op één dag gepland. Het ziekenhuis heeft één van de patiënten die niet op één dag een combinatieafspraak kon krijgen wel een reden gegeven waarom dat niet mogelijk was. De patiënt moet in twee ziekenhuizen behandeld worden. Bij de andere patiënt met een combinatieafspraak is geen reden gegeven waarom het niet mogelijk is de afspraken op één dag te plannen. Let op: de resultaten uit dit onderzoek zijn niet generaliseerbaar! 8

9 Conclusie Als Zorgdomein gebruikt wordt zoals het bedoeld is geeft het transparantie voor de cliënt voor wat betreft de toegangstijden en het zorgtraject. Dat het zorgaanbod en zorgtraject daadwerkelijk transparanter wordt door de invoering van Zorgdomein, wordt uiteindelijk bepaald door de huisarts. Ook het sneller en beter afstemmen van het zorgaanbod wordt uiteindelijk bepaald door de mate van fine-tuning van de huisarts. Ten slotte is het aan de huisarts de patiënt te voorzien van adequate informatie waarbij hij inzicht geeft in het zorgaanbod en zorgtraject zodat gezamenlijk een zorginstelling gekozen wordt. Natuurlijk heeft de patiënt ook het recht om de huisarts erop te wijzen dat hij meer informatie wenst over het zorgtraject of zijn verwijsbrief in wil kijken. Uit het verkennend onderzoek valt op te maken dat er nog veel transparantiewinst te behalen is voor de patiënten die met Zorgdomein worden doorverwezen. De inhoud van de verwijsbrief dat digitaal naar het ziekenhuis wordt verstuurd is minder transparant geworden voor de cliënt ten opzichte van de papierenversie. Patiënten kunnen de verwijsbrief niet meer inzien tenzij ze er om vragen. Het onderzoek laat zien dat bij minder dan de helft van de patiënten bekend is wat er in de verwijsbrief over hen geschreven staat. Bijna alle patiënten zeggen dat ze samen met de huisarts voor dit ziekenhuis hebben gekozen. Echter, meer dan de helft van hen zegt dat de keuze logisch is omdat het het ziekenhuis is dat het dichtste bij huis is. De meeste patiënten krijgen geen informatie mee van de huisarts over het zorgtraject. Ongeveer de helft van de patiënten zegt door de huisarts te zijn geïnformeerd over de toegangstijden. Binnen Zorgdomein heeft de huisarts echter wel toegang tot deze gegevens en folders voor de patiënt. Als patiënten vooraf beter geïnformeerd worden zal het ziekenhuisbezoek soepeler verlopen omdat patiënten zich beter kunnen voorbereiden op het ziekenhuisbezoek. Patiënten kunnen dan gerichter vragen stellen en zullen dan met een geruster gevoel het ziekenhuis verlaten. Het is niet aan te tonen met dit onderzoek dat Zorgdomein leidt tot een sneller en beter afgestemd zorgaanbod. De organisatie van de polikliniek wordt niet bepaald door Zorgdomein. De noodzaak tot het maken van een combinatieafspraak kan met dit onderzoek ook niet achterhaald worden. Efficiëntere invulling van de uren op de polikliniek vallen dus buiten dit onderzoek naar de werking van Zorgdomein. 9

10 Bijlage 1 Vragenlijst Zorgdomein.en Zorgbelang Fryslân werken samen om, aan de hand van ervaringen, te toetsen of het ingevoerde verwijsprogramma van huisarts naar specialist voordeel oplevert voor de patiënt. Wij willen daarom graag weten wat u nu vindt van de doorverwijzing, informatievoorziening via Zorgdomein en combinatieafspraken. Wilt u aankruisen wat voor u van toepassing is? Vragen over de doorverwijzing huisarts: 1. Heeft u van uw huisarts een verwijscode en een telefoonnummer gekregen om een af spraak te maken met het ziekenhuis? Ja 2. Heeft het ziekenhuis de verwijsbrief ontvangen voordat u een afspraak maakte? Ja 3. Weet u wat de huisarts in uw verwijsbrief heeft geschreven? Ja 4. Heeft u samen met uw huisarts voor dit ziekenhuis gekozen? Ja, omdat 5. Heeft de huisarts u andere mogelijkheden aangeboden zoals: ander ziekenhuis/behandeling? Ja, namelijk 6. Heeft uw huisarts u vertelt hoeveel dagen/weken het zou duren voordat u bij de arts van uw keuze/polikliniek terecht kon (=toegangstijd)? Ja, ga door naar vraag 7, ga door naar vraag 8 7. Klopt de toegangstijd voor het ziekenhuisbezoek met de werkelijke toegangstijd? Ja, de toegangstijd was.. dagen langer.. dagen korter

11 8. Heeft u van uw huisarts informatie meegekregen over het zorgtraject ( = wat u te wachten staat bij de behandeling, onderzoek, gesprekken)? Ja, ga door naar vraag 9, ga door naar vraag Heeft u de informatie gelezen om u voor te bereiden op het ziekenhuisbezoek? Ja 10. Heeft uw huisarts een combinatieafspraak gemaakt met het ziekenhuis? (combinatieafspraak= polikliniek bezoek, onderzoek en behandeling) Ja, ga door naar vraag 11, u bent klaar met dit gedeelte van de vragenlijst 11. Kon u met uw combinatieafspraak op één dag voor polikliniek bezoek, onderzoek en/of behandeling terecht? Ja, u bent klaar met dit gedeelte van de vragenlijst, ga door naar vraag Hebben ze u hier een reden voor gegeven? Ja, de reden dat het niet op één dag tegelijk kon is.. Algemene gegevens: 1. Ik ben: 0 man 0 vrouw 2. Mijn leeftijd is:..jaar 3. Ik ben: 0 patiënt 0 ouder/begeleider 0 mantelzorger Polikliniek: Hartelijk dank voor uw medewerking aan ons onderzoek. Heeft u nog aanvullingen dan kunt u die onderstaand nog toevoegen.

12 Bijlage 2 Met dank aan: Mw. C. Eikhout, coördinator MCC/Programmamanager Pasana Zorggroep Dhr. P. Buwalda, Programma Manager Zorglogistiek & Innovatie Nij Smellinghe Mw. T. Corsèl, ROS Friesland Mw. L. van der Schaaf, Zorgbelang Fryslân Mw. E. Spieker, Zorgbelang Fryslân Dit onderzoek is mede mogelijk gemaakt door

13