Jaarverslag klachtenfunctionarissen. en medewerkers servicecentrum patiënt & zorgverlener
|
|
- Michiel van den Broek
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Jaarverslag klachtenfunctionarissen en medewerkers servicecentrum patiënt & zorgverlener 2014
2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Nieuw klachtregistratiesysteem... 3 Verdeling naar complexiteit... 3 Facilitaire en financiële klachten buiten raportage... 3 Persoonlijker en sneller... 4 Hoofd- en bijklachten... 4 Eerste klachtopvang door servicecentrum patiënt & zorgverlener... 4 Het totaal aantal klachten naar hoofd- en deelklacht... 5 Complexiteit van klacht per divisie... 6 Divisie I... 7 Divisie II... 8 Divisie III... 9 Divisie IV...10 Divisie V...11 Stafdiensten en instituten...12 Overige klachten (niet onder te brengen bij een afdeling)...13 Verdeling van klachten over functie medewerker...14 Conclusie
3 Inleiding Per 1 februari 2014 is de eind 2012 ingezette optimalisatie van de klachtenkolom afgerond. Er is een nieuwe procedure klachtafhandeling vastgelegd, waarbij de focus ligt op snel in contact komen met klager en aangeklaagde(n) en persoonlijk bemiddelen. Patiënten informatiecentrum werd servicecentrum patiënt & zorgverlener (servicecentrum p & z) en verzorgt met 3 medewerkers de eerste klachtopvang (laagcomplexe klachten worden hier volledig afgehandeld). Deze afdeling valt niet langer onder de dienst communicatie (DICO), maar net als de klachtenfunctionarissen- onder de afdeling zorgsupport. De vacature klachtenfunctionaris is definitief ingevuld en een tweede vacature senior klachtenfunctionaris kon worden geplaatst. Deze is per 5 mei 2014 ingevuld. Nieuw klachtregistratiesysteem Vanaf juni 2014 hebben de klachtenfunctionarissen en medewerkers servicecentrum patiënt & zorgverlener in nauwe samenwerking met de collega s van Kwaliteitsnet een klachtregistratiesysteem gebouwd en ingericht in itask. De noodzaak hiertoe is vastgesteld in 2013, toen de interim/crisismanager concludeerde dat er op basis van het bestaande registratiesysteem geen betrouwbare cijfers konden worden geproduceerd. Om deze reden zijn er over 2013 geen getallen in het jaarverslag verschenen. Het nieuwe systeem is op maat gemaakt en biedt daardoor de mogelijkheid zeer gedetailleerde managementinformatie te leveren. Het zal in 2015 verder verfijnd worden. Er zal ook worden gezocht naar een oplossing voor de huidige boomstructuur waar het registratiesysteem mee werkt. VUmc kent een systeem van werkplekken. Doordat op deze werkplekken verschillende specialismen werken, was het niet mogelijk over 2014 per specialisme te rapporteren, omdat dubbeltellingen niet te voorkomen zijn. Verdeling naar complexiteit In het nieuwe klachtregistratiesysteem wordt gewerkt met een strikte onderverdeling naar complexiteit van de klacht. Wanneer een klacht niet medisch inhoudelijk is, of enkelvoudig is (bijvoorbeeld bejegening aan een balie) wordt deze gecategorisserd als laagcomplex en afgehandeld door het servicecentrum patiënt & zorgverlener. Wanneer een klacht een medische inhoud heeft, meervoudig is en/of meerdere afdelingen/disciplines betreft wordt deze gecategoriseerd als middencomplex en behandeld door de klachtenfunctionaris. Als er mogelijk sprake is van een calamiteit, risico s voor de patiëntveiligheid, de organisatie, of een combinatie hiervan, dan wordt de klacht hoogcomplex. Een klacht krijgt het etiket zeer hoogcomplex als een calamiteit een proactieve aanpak van de klachtenfunctionaris noodzakelijk maakt, er een adviseur medische zaken betrokken is bij de zaak en/of er sprake is van mediagevoeligheid. De hoog en zeer hoogcomplexe klachten worden door de senior klachtenfunctionaris behandeld. Facilitaire en financiële klachten buiten raportage Per 1 februari 2014 zijn de klachten van facilitaire aard via het servicecentrum patiënt & zorgverlener in behandeling gegeven aan het facilitair bedrijf. Klachten over het tot stand komen en/of de inhoud van facturen werden in 2014 door de BIZA behandeld. De klachten van het facilitair bedrijf en van de BIZA zijn in dit verslag niet meegenomen. 3
4 Persoonlijker en sneller In voorgaande jaren werden klachten veelal schriftelijk afgehandeld. In 2013 en 2014 is er een ingrijpende wijziging aangebracht in de werkwijze van de klachtenfunctionaris. Klachten worden zo snel mogelijk in behandeling genomen (binnen maximaal 5 werkdagen) en binnen 8 weken afgehandeld. Daarbij is het streven de klacht persoonlijk te bemiddelen. Dit houdt in dat wanneer de klager ermee instemt- deze in een persoonlijk gesprek met de klachtenfunctionaris de klacht nader bespreekt en doel en actiepunten afstemt. De klachtenfunctionaris spreekt hierna ook de betrokken zorgverleners en organiseert eveneens wanneer de klager ermee instemt- vervolgens een persoonlijk bemiddelingsgesprek. Hiervan wordt een samenvatting gemaakt, waarin verbeterpunten worden geformuleerd. Klager, aangeklaagde(n) en medisch afdelingshoofd ontvangen dit verslag. De klachtenfunctionaris neemt voor de afronding van alle klachten contact op met de klager en checkt diens tevredenheid over de inzet van de klachtenfunctionaris en het resultaat. Dit gebeurt dus ook wanneer een gesprek geen onderdeel is geweest van de afhandeling, maar er bijvoorbeeld een schriftelijke reactie is gegeven. Hoofd- en bijklachten Het registratiesysteem kent hoofd- en bijklachten. Voor het totaal maakt dit onderscheid niet uit. Voor de interne analyse is het waardevol dat kan worden bepaald welke klachten de spreekwoordelijke druppel waren die de emmer bij de klagers deed overlopen. Een klager kan een andere directe aanleiding vinden om een klacht in te dienen dan de zorgaanbieder soms zou verwachten. Dit geeft in de analyse meer beeld van wat de patiënt belangrijk vindt. In 2014 waren er 283 klagers die samen 354 klachten indienden. Eerste klachtopvang door servicecentrum patiënt & zorgverlener Het servicecentrum patiënt & zorgverlener (voorheen patiënten informatiecentrum, verder p&z) was in 2014 verantwoordelijk voor de eerste klachtopvang en stond klagers te woord. De medewerkers boden een luisterend oor, gaven informatie, verstrekten klachtenformulieren, of hielpen deze in te vullen. In overleg met de klachtenfunctionaris namen de medewerkers laag complexe klachten in behandeling en ondersteunden bij het doorgeleiden van klachten voor de klachtenfunctionaris of klachtencommissie. Externe telefoontjes voor de klachtenfunctionaris komen via het servicecentrum p & z binnen. De medewerkers van het servicecentrum p & z namen 85 laagcomplexe klachten (81 hoofdklachten en 4 deelklachten) in behandeling, handelden deze bijna allemaal zelfstandig af en zorgden voor de registratie ervan in het systeem. Waar nodig was er altijd nauw overleg met de klachtenfunctionaris. In enkele gevallen nam de klachtenfunctionaris de afhandeling over. Dit gebeurde bijvoorbeeld als de klacht toch medisch inhoudelijk bleek te zijn, of de klacht om andere redenen van complexiteit veranderde. 4
5 Het totaal aantal klachten naar hoofd- en deelklacht Hoofdklacht Deelklacht Totaal In 2014 hebben er 283 klagers in totaal 354 klachten ingediend. In dit totaal zitten ook de laagcomplexe klachten van het servicecentrum patiënt & zorgverlener. Een onderverdeling naar hoofd- en deelklacht per divisie volgt hieronder. Helaas is een verdere onderverdeling per specialisme nog niet mogelijk, omdat VUmc een divisiestructuur hanteert die soms specialismen per werkplek combineert. Hierdoor zijn specialismen in 2014 in deze gevallen niet te traceren. 5
6 aantal meldingen Complexiteit van klacht per divisie Complexiteit van klacht per divisie Laag complex Midden complex Hoog complex Zeer hoog complex Laag complex Midden complex Hoog complex Zeer hoog complex Totaal Afdeling Divisie l (selecteer afdeling) Divisie ll (selecteer afdeling) Divisie lll (selecteer afdeling) Divisie lv (selecteer afdeling) Divisie V (selecteer afdeling) Divisie Vl Mobiel medisch team Stafdiensten en instituten Afdeling staat er niet bij Totaal Ziekenhuisbreed, maar ook per divisie zijn de meeste klachten midden complex, dus medisch van inhoud, soms meervoudig of meerdere afdelingen betreffend. 6
7 Divisie I Hoofdklacht Deelklacht Totaal Divisie I kreeg 22,8% van het totaal aantal klachten in Het grootste aantal klachten over divisie I valt binnen de categorie relatie. Percentages van het jaartotaal divisie I hoofdklachten deelklachten Informatie 11,1% 9,1% Organisatie 22,5% 27,3% Relatie 36,8% 33,3% 15,7% 18,7% Anders - - 7
8 Divisie II Hoofdklacht Deelklacht Totaal Divisie II heeft van alle divisies met 113 in totaal het grootste aantal klachten (31,9 % van het totaal). De categorie organisatie scoort het hoogst. Percentages van het jaartotaal divisie II hoofdklachten deelklachten Informatie 22,2% 18,2% Organisatie 39,7% 23,8% Relatie 21,1% 40,9% 34,8% 37,5% Anders 42,8% - 8
9 Divisie III Hoofdklacht Deelklacht Totaal Vergeleken met divisie I en II heeft divisie III met 24 klachten weinig klachten gekregen; 6,7 % van het jaartotaal. Een verklaring is het feit dat deze divisie slechts 3 specialismen telt. De categorie organisatie scoort het hoogst. Percentages van het totaal divisie III hoofdklachten deelklachten Informatie 22,2% 9,1% Organisatie 4,3% 14,3% Relatie 7,9% - 5,6% - Anders 14,3% - 9
10 Divisie IV Hoofdklacht Deelklacht Totaal Divisie IV heeft met 98 klachten 27,7% van het totaal aantal klachten. De meeste klachten vallen binnen de categorie vaktechnisch. Percentages van het totaal divisie IV hoofdklachten deelklachten Informatie 27,8% 45,4% Organisatie 20,4% 23,8% Relatie 25% 36,4% 33,7% 37,5% Anders - 100% 10
11 Divisie V Hoofdklacht Deelklacht Totaal Divisie V kreeg 6,4% van het totaal aantal klachten. De categorie vaktechnisch scoort het hoogst. Percentages van het totaal divisie V hoofdklachten deelklachten Informatie 11,1% 18,2% Organisatie 6,5% - Relatie 2,6% - 7,9% 6,2% Anders 42,8% - Er zijn in 2014 geen klachten over divisie VI ingediend bij de klachtenfunctionaris 11
12 Stafdiensten en instituten Hoofdklacht Deelklacht Totaal Sommige klachten (1,1% van het totaal) vallen buiten de divisies, onder stafdiensten of instituten. De meeste klachten vallen binnen de categorie relatie. Percentages van het totaal stafdiensten en instituten hoofdklachten deelklachten Informatie - - Organisatie 1,1% - Relatie 3,9% Anders
13 Overige klachten (niet onder te brengen bij een afdeling) Hoofdklacht Deelklacht Totaal Sommige klachten kunnen niet bij een bepaalde afdeling worden ondergebracht. In 2014 waren er 11 van dit soort klachten (3,1% van het totaal). De categorie organisatie scoort hier het hoogst. Percentages van het totaal afdeling staat er niet bij hoofdklachten deelklachten Informatie 5,5% - Organisatie 5,4% 4,7% Relatie 2,6% - 2,2% - Anders
14 Verdeling van klachten over functie medewerker Stafarts ANIOS Balie medewerker Planner OK Physician assistant / nurse practitioner AIOS Verpleegkundige Paramedicus Specialistisch verpleegkundige Anders Functie (aangeklaagde/ betrokkene) Aantal meldingen Stafarts 130 AIOS 32 ANIOS 1 Verpleegkundige 27 Balie medewerker 35 Paramedicus 2 Planner OK 8 Specialistisch verpleegkundige 0 Physician assistant / nurse practitioner 3 Anders
15 Conclusie Dankzij de nauwe samenwerking met de collega s van de afdeling Kwaliteitsnet kon er in 2014 een valide registratiesysteem gerealiseerd worden dat met terugwerkende kracht per 1 januari van dat jaar is gevuld met alle bij het servicecentrum p & z en de klachtenfunctionaris ingediende klachten. Gaandeweg het jaar werd duidelijk hoe het systeem verder verfijnd moet worden, door bijvoorbeeld de klacht niet alleen per categorie, maar ook per subcategorie te categoriseren. Hierbij is van belang dat dit door alle medewerkers op uniforme wijze wordt gedaan. Ook de door VUmc gehanteerde boomstructuur per divisie zal moeten worden aangepast om per specialisme betrouwbare cijfers te kunnen verkrijgen (voor de claims geldt ditzelfde). Doel is om dit in 2015 te realiseren. De klachtenfunctionarissen hebben in 2014 met bijna alle medisch afdelingshoofden kennis gemaakt en hun nieuwe werkwijze besproken. Het is de intentie van de klachtenfunctionarissen om ook voor de zorgverleners laagdrempelig en goed bereikbaar te zijn. Het is prettig en efficiënt als lijnen kort zijn. Advies of overleg moet te allen tijde mogelijk zijn, ook als een klacht nog niet is ingediend. Zo is er ook een aanvang gemaakt met op verzoek verzorgen van scholing. 15
Wat kunt u doen met een klacht?
Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en
Nadere informatieKlachtenregeling Spaarne Gasthuis
Klachtenregeling Spaarne Gasthuis Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van onvrede over de dienstverlening van het Spaarne Gasthuis en kan betrekking hebben op allerlei zaken. Het kan gaan over
Nadere informatieReglement Klachtenfunctionaris
Reglement Klachtenfunctionaris Bijlage 1 bij Klachtenregeling Cliënten Stichting Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo 16 juni 2016 INHOUDSOPGAVE Inleiding Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4
Nadere informatieKLACHTENREGELING MEANDER MEDISCH CENTRUM
KLACHTENREGELING MEANDER MEDISCH CENTRUM Inleiding Wij willen onze patiënten de best mogelijke zorg bieden. Elke dag opnieuw. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de wijze waarop de zorg
Nadere informatieKLACHTENPROCEDURE Publicatiedatum
KLACHTENPROCEDURE Publicatiedatum 21-03-2017 Doel en inleiding De klachtenprocedure moet goed toegankelijk zijn voor patiënten. Zo kunnen wij zaken die niet lekker lopen snel opmerken en kan iedereen leren
Nadere informatieKLACHTEN 2018 Jaarverslag klachtenfunctionarissen
KLACHTEN 2018 Jaarverslag klachtenfunctionarissen Een jaarverslag in een nieuwe opzet. Ervaringen en feedback hebben geleerd dat de leesbaarheid van het jaarverslag verbeterd kan worden. Met deze opzet
Nadere informatieV&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen
V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen Inleiding Verpleegkundigen en verzorgenden proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn en goede zorg te verlenen. Toch gaat er soms wel eens iets mis.
Nadere informatiede klager: de patiënt die zijn onvrede kenbaar wil maken;
Inhoudsopgave Begrippen Artikel 1.2 Doelstellingen van de klachtenregeling Artikel 2.3 Uitgangspunten bij de afhandeling van klachten Artikel 3.3 Indienen van een klacht Artikel 4.3 Positie van de klachtenfunctionaris
Nadere informatieJAARVERSLAG 2014 KLACHTENBEMIDDELAAR. Jaarverslag 2014 Klachtenbemiddelaar DDG
JAARVERSLAG 2014 KLACHTENBEMIDDELAAR Jaarverslag 2014 Klachtenbemiddelaar DDG Jaarverslag 2014 Klachtenbemiddelaar DDG Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. De patiënten en hun klachten 2 3. Klachten en kwaliteit
Nadere informatieReglement Klachtenfunctionaris
Reglement Klachtenfunctionaris Bijlage bij Klachtenregeling Cliënten NL Healthcare Clinics (Medinova, Oogziekenhuis Zonnestraal, Orthopedium, Huidziekenhuis Dermicis ) December 2016 1 Inhoudsopgave Inleiding
Nadere informatieRE01 Klachtenregeling patiënten
RE01 Klachtenregeling patiënten Deze klachtenregeling is in te zien en kosteloos te verkrijgen bij: de Klachtenfunctionaris de vestigingscoördinator de website www.obesitaskliniek.nl Deze klachtenregeling
Nadere informatieOnder een klacht verstaat het UMC Utrecht een uiting van onvrede over de kwaliteit van zorg, behandeling of dienstverlening.
Jaarverslag klachten 2010 Patiëntenservice Onder een klacht verstaat het UMC Utrecht een uiting van onvrede over de kwaliteit van zorg, behandeling of dienstverlening. Totaal aantal klachten, meldingen
Nadere informatieStichting Social Care 24/7, een woon, werk en reintegratiebedrijf
2. Klachtenregeling 1. Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: Organisatie: Definitie klacht: Stichting Social Care 24/7, een woon, werk en reintegratiebedrijf De uiting van onvrede over
Nadere informatieAls u niet tevreden bent
Als u niet tevreden bent Het vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn. Daarom streven onze medewerkers ernaar om u tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen, te
Nadere informatieKlachtenreglement cliënten
Klachtenreglement cliënten Betreft: Klachten van cliënten Document: D-01 Versie: 1 Uitgiftedatum: 05.03.18 Inhoudsopgave I Inleiding... 2 A Doel reglement... 2 B Toepassingsgebied... 2 C Externe richtlijnen
Nadere informatieKLACHTENREGLEMENT GAZO. GEZONDHEIDSCENTRA en Ketencontractanten
KLACHTENREGLEMENT GAZO GEZONDHEIDSCENTRA en Ketencontractanten Onder voorbehoud van instemming van de CCR treft u hieronder de nieuwe klachtenregeling van stichting GAZO aan. 2 Begripsomschrijving Artikel
Nadere informatieHeeft u een klacht? Laat het ons weten!
Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Klachtenregeling in het St. Anna Ziekenhuis In het St. Anna Ziekenhuis proberen wij u zo goed mogelijk te behandelen en te verzorgen. Iedereen die werkt in ons ziekenhuis
Nadere informatieKlachtenreglement. Klachtenreglement Versienummer 1.2 Versiedatum: Beheerder/eigenaar: directie Documentnummer M19 Pagina 1 van 7
Klachtenreglement Klachtenreglement Versienummer 1.2 Versiedatum: 11-11-2018 Beheerder/eigenaar: directie Documentnummer M19 Pagina 1 van 7 Dit reglement is ingesteld ten behoeve van de opvang en behandeling
Nadere informatieGESCHILLENCOMMISSIE FYSIOTHERAPIE JAARVERSLAG 2017
GESCHILLENCOMMISSIE FYSIOTHERAPIE JAARVERSLAG 2017 Geschillencommissie Fysiotherapie Jaarverslag 2017 Inhoudsopgave 1. Voorwoord 2. Samenstelling Geschillencommissie 3. Zittingen 4. Werkwijze van de Geschillencommissie
Nadere informatieGESCHILLENCOMMISSIE FYSIOTHERAPIE JAARVERSLAG 2018
GESCHILLENCOMMISSIE FYSIOTHERAPIE JAARVERSLAG 2018 Geschillencommissie Fysiotherapie Jaarverslag 2018 Inhoudsopgave 1. Voorwoord 2. Samenstelling Geschillencommissie 3. Zittingen 4. Werkwijze van de Geschillencommissie
Nadere informatieOndanks het streven van Esthetica Medical Clinic naar hoge kwaliteit van veilige,
Klachtenbeleid V. O. F. Esthetica Medical Clinic Geldend per December 2017. Ondanks het streven van Esthetica Medical Clinic naar hoge kwaliteit van veilige, kwalitatieve zorg met een zorgvuldige manier
Nadere informatieb) Medisch management Het medisch management van de Stichting Levenseindekliniek.
KLACHTENREGELING STICHTING LEVENSEINDEKLINIEK Bewerkt door Datum Omschrijving Steven Pleiter 23 oktober 2017 Versie 1 Revisiefrequentie Eerstvolgende Omschrijving Jaarlijks Oktober 2018 Introductie: Het
Nadere informatieAls u klachten heeft...
Klachtenfunctionarissen Als u klachten heeft... Inleiding VieCuri Medisch Centrum heeft het leveren van goede zorg hoog in het vaandel staan. Toch gaat er soms iets mis of lopen zaken niet zoals u dat
Nadere informatieKlachtenregeling Eefke Thuishulp
Klachtenregeling Eefke Thuishulp Voorwoord Eefke Thuishulp probeert er alles aan te doen om de zorg- en dienstverlening aan haar cliënten zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het voorkomen dat
Nadere informatieInterne klachtenanalyse gemeente Hoogeveen. Interne klachtenanalyse over de in het jaar 2017 ingediende klachten.
Interne klachtenanalyse gemeente Hoogeveen Interne klachtenanalyse over de in het jaar 2017 ingediende klachten. Inhoud Inleiding... 3 1. Aantal klachten in 2017... 4 2. Gemiddelde afhandelingstermijn...
Nadere informatieOntevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten!
Patiëntenvoorlichting Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Wat u vooraf moet weten Wat is een klacht precies Onze klachtenprocedure Overige klachtenbehandeling Aansprakelijkheid
Nadere informatiePatiënteninformatie. Klachtenbehandeling. Uw tevredenheid, onze zorg. Uw tevredenheid, d, onze zorg
Patiënteninformatie Uw tevredenheid, onze zorg Klachtenbehandeling Uw tevredenheid, d, onze zorg 1 Uw tevredenheid, onze zorg Klachtenbehandeling De medewerkers en specialisten van het Martini Ziekenhuis
Nadere informatieJaarverslag Klachten 2017
Jaarverslag Klachten 2017 Ziekenhuisgroep Twente 1 april 2018 1 Inleiding Per 2017 heeft ZGT als gevolg van de invoering van de Wkkgz de klachtenregeling aangepast. Ondanks dat de Wkkgz een klachtenonderzoekscommissie
Nadere informatieEen klacht; wat doet u daarmee?
Een klacht; wat doet u daarmee? Inhoud Alle soorten klachten... 3 Wie kan een klacht indienen?... 3 Waar kunt u een klacht indienen?... 3 Plaats van ontstaan... 3 Afdeling Patiëntenservice... 3 Klachtencommissie
Nadere informatieReglement Klachtenafhandeling
Reglement Klachtenafhandeling Februari 2016 Roessingh, Centrum voor Revalidatie Postbus 310 7500 AH ENSCHEDE Tel.: 053-4875 875 Fax: 053-4339 655 Inhoudsopgave Begrippen... 1 Artikel 1... 1 Doelstellingen
Nadere informatieJaarverslag Meldingen Klachten Cliënten Samenvatting en analyse klachten
Jaarverslag Meldingen Klachten Cliënten 2017 Samenvatting en analyse klachten Februari 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Hoofdstuk 1 Het klachtenproces... 3 Hoofdstuk 2 De cijfers over 2017... 4 2.1 Aantal
Nadere informatieKlachtencommissie Jaarverslag Stichting Cardiologie Centra Nederland
Klachtencommissie Jaarverslag 2017 Stichting 1. Inhoud Inhoud Voorwoord Samenstelling van de commissie Registratie en rapportage Onderwerp van klachten Gegevens over de klachtenbehandeling Klachten per
Nadere informatieKlachtenregeling voor cliënten van Boogh
Hendriklaan 7 3481 VR Harmelen (0348) 44 24 66 info@boogh.nl www.boogh.nl Kvk 411 77 680 Klachtenregeling voor cliënten van Boogh Versie: Evaluatie: Verantwoordelijke: 2.0 7 februari 2020 Adviseur kwaliteit
Nadere informatieJAARVERSLAG 2016 KLACHTENCOMMISSIE FYSIOTHERAPIE
JAARVERSLAG 2016 KLACHTENCOMMISSIE FYSIOTHERAPIE Jaarverslag 2016 Klachtencommissie Fysiotherapie Inhoudsopgave 1. Voorwoord 3 2. Mutaties en samenstelling klachtencommissie 4 3. Zittingen 4 4. Werkwijze
Nadere informatieKlachten over de gezondheidszorg. Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT
Klachten over de gezondheidszorg Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT Klachten over de gezondheidszorg Bij alle Nederlandse ziekenhuizen worden per jaar meer dan 40.000 klachten ingediend. Per jaar
Nadere informatieJAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEMIDDELAAR. Doktersdienst Groningen. Klachtenbemiddelaar Stichting Doktersdienst Groningen
JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEMIDDELAAR Doktersdienst Groningen Klachtenbemiddelaar Stichting Doktersdienst Groningen maart 2016 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. De patiënten en hun klachten 2 4. Klachten
Nadere informatieKlachtenprocedure Cliënten
Klachtenprocedure Cliënten Het spreekt voor zich dat cliënten/bewoners van de zorgvoorzieningen van Sint Annaklooster mogen rekenen op een zo goed mogelijke huisvesting, verpleging, verzorging en begeleiding.
Nadere informatieKlachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten
Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie 2017 Contact Stichting Zorg in Houten Adres Prins Bernhardweg 69 3991 DE Houten Telefoon 030-634 36 51 Fax 030-634 36 52 Website www.zorginhouten.nl
Nadere informatiePROTOCOL KLACHTBEHANDELING
H. ter Horst, Huisarts Koningsweg 8b 7672 GD Vriezenveen Tel. 0546-565858 Fax. 0546-567054 PROTOCOL KLACHTBEHANDELING Doel behandeling van klachten het behoud van een werkzame behandelrelatie met de patiënt
Nadere informatieWet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (voor podologie en podoposturaal therapie) STICHTING LOOP
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (voor podologie en podoposturaal therapie) STICHTING LOOP Door een heldere klachtenprocedure is het voor de patiënt duidelijk op welke wijze onvrede of een klacht
Nadere informatieKLACHTENREGELING Mei 2017
KLACHTENREGELING Mei 2017 Klachtenregeling Instituut Verbeeten Elke medewerker van Instituut Verbeeten doet zijn of haar uiterste best om u zo goed en prettig mogelijk te helpen. Toch kan het ondanks deze
Nadere informatieEen klacht, wat doet u daarmee?
Een klacht, wat doet u daarmee? Zuyderland Medisch Centrum heeft het leveren van goede zorg hoog in het vaandel staan. Toch gaat er soms iets mis of lopen de zaken niet zoals u dat verwacht. Het is belangrijk
Nadere informatieKlachtenregeling. Informatie voor patiënten
Klachtenregeling Informatie voor patiënten Klachtenregeling In ons ziekenhuis besteden wij veel aandacht aan de kwaliteit van de zorg. Toch kan het gebeuren dat u niet helemaal tevreden bent. Want al doen
Nadere informatieAls u klachten heeft...
Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij
Nadere informatieKlachtenregeling. Dichtbij Dagbesteding
Klachtenregeling Dichtbij Dagbesteding In zorgrelaties kan onvrede ontstaan tot zelfs een klacht. Dit kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de wijze van zorgverlening, de bejegening en het nakomen van
Nadere informatieKlachtenregeling NVMmondhygiënisten
Klachtenregeling NVMmondhygiënisten Onafhankelijk & Neutraal Bent u ontevreden over uw behandeling? EEN KLACHT Wanneer uw behandelend mondhygiënist lid is van NVM- mondhygiënisten vallen ze onder de klachtenregeling
Nadere informatieKlachtenregeling ITvitae
Klachtenregeling ITvitae Het melden van een klacht door een actieve deelnemer van ITvitae of door diens formele vertegenwoordiger. 1 Procedure 2 Klachtenregeling 3 Klachtenformulier 24022017 pag. 1 1 Procedure
Nadere informatieAls u niet tevreden bent. Klachtenbrochure
Als u niet tevreden bent Klachtenbrochure Inhoud Pagina Wat is een klacht? 5 Wie kan een klacht indienen? 5 Hoe dient u een klacht in? 5 Wat doet de klachtenfunctionaris voor u? 6 Wat doet de klachtencommissie
Nadere informatieHeeft u een klacht? Laat het ons weten!
Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Klachtenregeling in het St. Anna Ziekenhuis In het St. Anna Ziekenhuis proberen wij u zo goed mogelijk te behandelen en te verzorgen. Iedereen die werkt in ons ziekenhuis
Nadere informatieIETS TE MELDEN OF EEN KLACHT? WIJ HOREN HET GRAAG! Klachtenprocedure Gezondheidscentrum Levinas
IETS TE MELDEN OF EEN KLACHT? WIJ HOREN HET GRAAG! Klachtenprocedure Gezondheidscentrum Levinas Bestuur St Levinas Juni 2019 W A T I S E E N M E L D I N G / K L A C H T? Een melding kan alles zijn wat
Nadere informatieSTAAT CENTRAAL. uheeft een klacht? Laat het ons weten! Klachtenregeling Van Neynselgroep
u STAAT CENTRAAL uheeft een klacht? Laat het ons weten! Klachtenregeling Van Neynselgroep De medewerkers van de Van Neynselgroep doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk te verzorgen en van dienst
Nadere informatieMODEL KLACHTEN- EN GESCHILLENREGLEMENT
MODEL KLACHTEN- EN GESCHILLENREGLEMENT [invullen naam ZORGVERLENER] De doelstelling van dit klachten- en geschillenreglement is het creëren van de voorwaarden voor een evenwichtige behandeling van klachten
Nadere informatieKlachtencommissie Jaarverslag Stichting Cardiologie Centra Nederland
Klachtencommissie Jaarverslag 2013 Stichting Inhoud 1 Voorwoord... 2 2 Samenstelling van de commissie... 2 3 Registratie & rapportage... 2 4 Gegevens over de klachtenbehandeling... 3 5 Onderwerp van de
Nadere informatieJaarverslag Klachten 2018
Jaarverslag Klachten 2018 Ziekenhuisgroep Twente 1 april 2019 1 Inleiding Als een patiënt niet tevreden is over de geleverde zorg in ZGT en hierover een klacht wil indienen zijn er een aantal mogelijkheden
Nadere informatieArtikel 1 Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:
Reglement klachten en geschillen Inleiding Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz), is een gzpsycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog verplicht zich op een klachtenregeling
Nadere informatieKLACHTENREGLEMENT. Protocollen en werkwijzen Nucleuszorg / huisartsenpraktijk. Nummer 062. Titel. Versie 1. Datum vastgesteld 01 januari 2017
Nummer 062 Titel KLACHTENREGLEMENT Versie 1 Datum vastgesteld 01 januari 2017 Evaluatie / Update 01 februari 2019, Kwaliteitsfunctionaris Historie: Eerder was er het protocol 062 Reglement Klachten dat
Nadere informatieKlachtenmanagement. 3. DEFINITIES EN AFKORTINGEN Klacht: Een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of een product.
KLACHTENMANAGEMENT 1. TITEL 2. DOEL Deze procedure geeft aan hoe binnen LDS omgegaan wordt met klachten. De registratie en afhandeling van de klacht worden uitgelegd en waar nodig zal LDS aanpassingen
Nadere informatieKlachtenreglement 2015
Klachtenreglement 2015 1.0 Doel & toepassingsgebied Doel Toepassingsgebied Datum opstellen Januari 2015 Frequentie evaluatie Dit reglement beschrijft de wijze waarop de organisatie en zorgverleners omgaan
Nadere informatieKlachtenregeling Informatie voor patiënten. St. Antonius Ziekenhuis
Klachtenregeling Informatie voor patiënten Klachtenregeling De wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) verplicht zorgaanbieders om goede zorg te bieden: zorg die veilig, doeltreffend,
Nadere informatieMet cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.
Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles
Nadere informatieJaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 )
Jaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 ) 1 Eenvoudig Nederlands 1 Inhoud Wat doen we bij Orionis Walcheren met klachten?... 3 Aantal klachten... 3 Hoe worden de klachten ingediend?... 3 Wat vinden wij
Nadere informatieNederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007
Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling
Nadere informatieKlachtenregeling Academisch Medisch Centrum, Amsterdam
Klachtenregeling Academisch Medisch Centrum, Amsterdam Januari 2017 Preambule Deze regeling beoogt te voorzien in een effectieve en laagdrempelige opvang van klachten bedoeld in de zin van artikel 13 Wet
Nadere informatieKlachtenregeling ITvitae HRplus Coaching
Klachtenregeling ITvitae HRplus Coaching Het melden van een klacht door een klant van ITvitae HRplus of door diens formele vertegenwoordiger met betrekking tot een coachingstraject van ITvitae HRplus.
Nadere informatieKlachtenregeling Stichting Kinderopvang NUT Geldrop
Inleiding Stichting Kindevang NUT heeft in het kader van de Wet kindevang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van
Nadere informatieReglement klachtenfunctionaris cliënten Libra Revalidatie & Audiologie
Reglement klachtenfunctionaris cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Artikel 1. Doelstelling 1.1 Het recht doen aan de individuele klager. 1.2 Het binnen de doelstellingen van Libra Revalidatie & Audiologie
Nadere informatieSTICHTING BASISVOORZIENING PEUTERSPEELZAALWERK ERMELO
STICHTING BASISVOORZIENING PEUTERSPEELZAALWERK ERMELO INTERNE WERKWIJZE SBPE KLACHTEN juli 2014 Inhoud KLACHTENREGELING... 3 INTERNE KLACHTENREGELING... 3 Doel van de klachtenregeling... 3 Procedure...
Nadere informatieKlachten regeling Interne Klachtenregeling Vincere 1 december 2016
Klachten regeling Interne Klachtenregeling Vincere 1 december 2016 Inhoudsopgave I Inleiding... 3 A Doel reglement... 3 B Toepassingsgebied... 3 C Revisiebeheer... 3 D Evaluatie... 3 E Externe richtlijnen
Nadere informatieBeleidsdocument Klachtenregeling cliënten
Beleidsdocument Klachtenregeling cliënten ASVZ Pagina 1 van 7 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Wat is een klacht?... 3 3 Wie kunnen een klacht indienen en op welke manier?... 3 4 Bij wie kan je terecht
Nadere informatieKlachtenregeling Cliënten
Klachtenregeling Cliënten Stichting Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo 16 juni 2016 INHOUDSOPGAVE Inleiding Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel
Nadere informatieProtocol klachten. Augustus 2016
Protocol klachten Augustus 2016 Protocol klachten Buitenschoolse opvang Keet & Koters Inleiding Als instelling die kinderopvang verzorgt, zien wij het als onze taak om eventuele klachten goed te behandelen.
Nadere informatieJAARVERSLAG 2018 Klachtenregeling & Geschilleninstantie
JAARVERSLAG 2018 Klachtenregeling & Geschilleninstantie 1 ... 1 INLEIDING... 3 1. KLACHTENREGELING... 4 1.1 AANSLUITING... 4 1.2 DOELSTELLINGEN EN UITGANGSPUNTEN... 4 2. MOGELIJKHEDEN EN WERKWIJZE KLACHTENREGELING...
Nadere informatieJaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012
Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker
Nadere informatieProtocol Pagina 1 van 7
Protocol Pagina 1 van 7 Inhoud 1. Inleiding.... Begripsomschrijvingen... 3 3. Indiening van de klacht... 4 4. Behandeling van de klacht door de klachtencoördinator... 5 5. Het verzamelen van informatie
Nadere informatieKLACHTENREGELING. aangepast: 01 januari 2013. Begripsomschrijvingen
KLACHTENREGELING aangepast: 01 januari 2013 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a) Cliënt natuurlijke persoon aan
Nadere informatieEen klacht. Laat het ons weten. mca.nl
Een klacht Laat het ons weten mca.nl Inhoudsopgave Mogelijkheden om uw klacht in te dienen 3 De kortste weg 3 De klachtenfunctionaris 4 Patiënten Klachtencommissie 5 Aansprakelijkstelling 6 Externe instanties
Nadere informatieKLACHTENREGELING STICHTING PAROUSIE
KLACHTENREGELING STICHTING PAROUSIE Scherpenzeel, 21 maart 2017 T.A. Gunter 1 Klachtenregeling Stichting Parousie 7 maart 2017 - Evaluatie voor 7 maart 2019 Doel van de klachtenregeling Stichting Parousie
Nadere informatieKlachtenservice voor kleine en middelgrote organisaties in de zorg
p/a De Kazerne, Annerweg 30 9471 KV ZUIDLAREN Klachtenservice voor kleine en middelgrote organisaties in de zorg Jaarverslag 2012 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. De klachtencommissie 3 Samenstelling klachtencommissie
Nadere informatieDeze procedure beschrijft de behandeling van klachten van cliënten binnen Zorggroep Ena.
Deze procedure beschrijft de behandeling van klachten van cliënten binnen Zorggroep Ena. 1 Inleiding 1.1 Wat is een klacht? Iedere melding van een cliënt, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting
Nadere informatieProtocol Klachtenafhandeling
Protocol 1 Inhoudsopgave Doel 3 Werkwijze 3 1. : 4 2. Registratie van de klacht 5 2.2 Zo wordt uw klacht behandeld 5 2.3 Zo wordt uw klacht extern behandeld: 6 2.4 Behandeling van de klacht 6 2.5 Geschillencommissie:
Nadere informatieReglement Klachtenprocedure Voor ouders en Oudercommissie BSO Het Zuiderlicht
Reglement Klachtenprocedure Voor ouders en Oudercommissie BSO Het Zuiderlicht Doel : Zorg dragen voor een klantgerichte afhandeling van klachten Beheerder : Directie BSO Het Zuiderlicht Inleiding Vanaf
Nadere informatieCompliment, suggestie of klacht LAAT HET ONS WETEN
Compliment, suggestie of klacht LAAT HET ONS WETEN Inleiding Artsen, verpleegkundigen en alle andere medewerkers van Franciscus Gasthuis & Vlietland proberen de zorg- en dienstverlening zoveel mogelijk
Nadere informatieKlachten en kritiek (inclusief aangehecht klachtenformulier)
19-12-2016 671 Klachten en kritiek (inclusief aangehecht klachtenformulier) De medewerkers en zorgverleners van het Flevoziekenhuis streven ernaar om u tijdens uw behandeling of verblijf in het ziekenhuis
Nadere informatieJaarverslag Klachtencommissie. St. Anna Ziekenhuis. Geldrop
Jaarverslag 2016 Klachtencommissie St. Anna Ziekenhuis Geldrop Maart 2017 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Behandeling van klachten door de Klachtencommissie 4 2.1. Algemeen 4 2.2. Doelstelling 4 2.3.
Nadere informatieb. Afdeling: Een medische afdeling van VUmc, zoals bedoeld in artikel 12.15 van de Wet op het hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek.
Klachtenregeling VU medisch centrum Preambule Deze regeling beoogt te voorzien in een geheel van beleid, maatregelen en middelen voor de behandeling van klachten bedoeld in artikel 2 van de Wet Klachtrecht
Nadere informatieAls u niet tevreden bent
Klachtenopvang Als u niet tevreden bent Informatie voor patiënten over het indienen van een klacht Wij nemen klachten altijd serieus Wij doen ons uiterste best om goed voor u te zorgen en zowel u als
Nadere informatieBeleid en interne procedure Klachten & Tips
Beleid en interne procedure Klachten & Tips Beleid en interne procedure klachten & tips Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1. Algemeen 2. Procedure klachten & tips 3. Informatievoorziening 4. Betrokkenheid cliëntvertegenwoordiging
Nadere informatieKlachtenregeling Academisch Medisch Centrum, Amsterdam
Klachtenregeling Academisch Medisch Centrum, Amsterdam 1 januari 2019 Preambule Deze regeling beoogt te voorzien in een effectieve en laagdrempelige opvang van klachten bedoeld in de zin van artikel 13
Nadere informatieConcept Klachtenreglement Podologie en Podoposturaal Therapie
Postbus 106, 7940 AC Meppel Telefoon: 0522-24 14 74 E-mail : info@loop.nl Website: www.loop.nl Concept Klachtenreglement Podologie en Podoposturaal Therapie Versie 1 december 2016 LOOP heeft een concept
Nadere informatieKlachtenreglement Beste Kinderopvang
Klachtenreglement Beste Kinderopvang 21-7-2016 Inleiding Beste kinderopvang verzorgt de opvang van uw kind zo goed mogelijk. Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de geleverde dienstverlening en u
Nadere informatieSamenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk.
Bijlage 1 Samenvatting uitkomsten klanttevredenheid Ridderkerk 2014 uitgevoerd door BAR-dichtbij in opdracht van de gemeente Ridderkerk. Klanten over de dienstverlening van de aanbieder De dienstverlening
Nadere informatieInleiding/Waarom een klachtenregeling/doel van de klachtenregeling.
Klachtenregeling Kentalis voor cliënten Inleiding/Waarom een klachtenregeling/doel van de klachtenregeling. Kentalis streeft ernaar om de zorg zo goed mogelijk te laten verlopen, maar we kunnen helaas
Nadere informatieRegionale Huisartsenpost Drechtsteden B.V. Klachtenregeling
Regionale Huisartsenpost Drechtsteden B.V. Klachtenregeling v3.0 14-09-2017 Pagina 1 van 11 Klachtenregeling Regionale Huisartsenpost Drechtsteden 2017 Inleiding Een laagdrempelige klachtenregeling is
Nadere informatieOntevreden? Klachten of suggesties? Laat het ons weten!
Ontevreden? Klachten of suggesties? Laat het ons weten! Inhoudsopgave Pagina Wat u vooraf moet weten...3 Wat doen wij met uw klacht?...3 Wie kunnen er klagen?...3 De eenvoudigste oplossing...4 Eerste klachtopvang
Nadere informatieDoel Beoogd wordt met behulp van deze klachtregeling de volgende doelstellingen na te streven:
Titel Klachtenregeling RIBW de Vliet, Regeling - augustus 2017 Aanleiding Iedere zorginstelling of zorgverlener is verplicht om een laagdrempelige regeling voor de behandeling van klachten van haar cliënten
Nadere informatieLVVP-klachtenregeling conform de Wkkgz
LVVP-klachtenregeling conform de Wkkgz Inleiding Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz), is een vrijgevestigd eerstelijns/gz-psycholoog, psychotherapeut, klinisch (neuro)psycholoog
Nadere informatieKlagen staat vrij. Verslag Meldingen Klachten Cliënten Archipel
Klagen staat vrij Verslag Meldingen Klachten Cliënten Archipel Samenvatting en analyse klachten Januari tot en met december 2016 1 april 2017 Marieke Habraken, beleidsmedewerker Inleiding Archipel vindt
Nadere informatieKlachtenregeling Informatie voor patiënten
Klachtenregeling Informatie voor patiënten Klachtenregeling De wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) verplicht zorgaanbieders om goede zorg te bieden: zorg die veilig, doeltreffend,
Nadere informatieKlachtenreglement Vitaalpunt. december PR P0040 Klachtenreglement Vitaalpunt versie
Klachtenreglement Vitaalpunt december 2017 PR P0040 Klachtenreglement Vitaalpunt versie 2.0 05-12-2017 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Begripsbepalingen... 3 3. Algemeen... 4 5. Doelstellingen van
Nadere informatieOnderwerp: Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis
Onderwerp: 1 Inhoudsopgave Klachtregeling 3 Wat is een klacht 4 De mogelijkheden om een klacht in te dienen 4 Bespreek uw klacht De klachtenfunctionaris Een klacht indienen Klachtbemiddeling Klachtencommissie
Nadere informatie